Las nuevas formas de escuchar al cliente Konecta, única empresa

clave
Número 7 / Diciembre 2010
La revista del Grupo Konecta sobre las claves del outsourcing
Konecta, única empresa Ability del sector
Las nuevas formas de escuchar al cliente
Claudio Pérez-Olea Meyer-Döhner
Subdirector General de Innovación y Programas de Atención al Ciudadano
Ricardo Janches
Director General de la Región América del Grupo Konecta
Estimado amigo,
Cuando se acerca el final del año es un buen momento
para hacer balance. También en Konecta hemos decidido
echar la vista atrás y analizar nuestros éxitos y aquellos
otros proyectos que se quedaron en el camino para poder
retomarlos, con más energía si cabe, en 2011.
Este 2010 que ahora acaba ha sido un buen año para Konecta. Especialmente orgullosos estamos de los logros
alcanzados en Latinoamérica. Precisamente, el Director
General de esta región, Ricardo Janches, es uno de los
protagonistas de este número de Clave Konecta, donde
repasa el plan de negocio y expansión que nuestra compañía está desarrollando en el continente.
Pero 2010 también nos ha brindado la oportunidad de
comenzar a trabajar con importantes entidades como es
el 060. Claudio Pérez-Olea, Subdirector General de Innovación y Programas de Atención al Ciudadano, nos desvela en una interesante entrevista las claves del servicio
que presta Konecta en la mayor vía de comunicación de
la Administración Pública con los ciudadanos. Escuchar
a todos los españoles es la finalidad del 060 y, precisamente, de escuchar hablamos en nuestra sección de
tendencias. De la mano de Juan Carlos Fouz, CEO de
IZO System, podremos descubrir las nuevas formas de
escuchar a los clientes.
Por último, y en estos días finales del año, quiero dedicar unas líneas al excelente trabajo realizado desde la
Fundación Konecta, que, como podréis ver en la revista, no ceja en su empeño por colaborar con los colectivos más desfavorecidos.
Espero que disfrutéis con la lectura,
¡Felices Fiestas!
José María Pacheco
Presidente del Grupo Konecta
Edición:
Grupo Konecta
Av. de la Industria, 49.
28108 Alcobendas. Madrid.
Tel.:91 203 64 50.
www.grupokonecta.com
Depósito legal: M-46642-2008
2
Konecta, única empresa del sector de contact
center con el distintivo Ability
La entrega y dedicación de Konecta para
apoyar la integración social y laboral de
las personas con algún tipo de discapacidad ha tenido su reconocimiento con
la consecución del distintivo de empresa Ability, siendo la única compañía de
la industria de los contact center que
cuenta con él. Este sello Ability resalta
la labor de aquellas organizaciones que
incluyen la discapacidad dentro de su
cadena de valor, ya sea como empleados, clientes y/o proveedores y, especialmente, de todas las compañías que
han desarrollado soluciones creativas
para sus clientes con discapacidad.
Este importante reconocimiento ha
sido otorgado a los 48 finalistas de los
premios Ability Awards, organizados
este año por primera vez en España
gracias a Telefónica y que llevan más de
un lustro entregándose en Irlanda. Para
esta primera edición de los Telefónica
Ability Awards se han distinguido seis
categorías (Compromiso de la Alta Dirección y Liderazgo de los Empleados;
Reclutamiento y Selección; Desarrollo
Profesional y Formación; Accesibilidad;
Orientación a Clientes, y Prevención y
3
Retención), siendo Konecta finalista en
todas a las que presentó su candidatura —Compromiso de la Alta Dirección
y Liderazgo de los Empleados, Reclutamiento y Selección, y Desarrollo Profesional y Formación—.
El proceso de análisis y decisión de los
48 finalistas, de entre las más de 458
candidaturas que presentaron a los premios 273 entidades, comenzó en junio,
con el autodiagnóstico de cada una de
ellas. En él se incluyeron evidencias de
las buenas prácticas realizadas por cada
una en materia de discapacidad. Tras
este informe, la consultora independiente PriceWaterhouseCoopers realizó
una auditoría de los candidatos más valorados a través de una serie de entrevistas personales con el presidente de
cada organización, el responsable de la
candidatura y con un panel de empleados no directivos.
Con todos estos datos, un jurado independiente formado por una treintena de
personalidades y representantes de ministerios, universidades, sindicatos, tejido
asociativo vinculado al mundo de la disca-
pacidad y distintas asociaciones del entorno empresarial y social evaluó cada candidatura y eligió a los finalistas, quienes, por
esta condición, se han hecho ya merecedores del distintivo Ability. El ganador final
en cada una de las categorías se dará a
conocer en la gala que Telefónica ha organizado para el próximo 17 de enero.
El distintivo Ability reconoce a organizaciones que se caracterizan por:
• Identificar como oportunidad la inclusión en su negocio de personas
con discapacidad
• Impulsar la igualdad y la diversidad
dentro de su organización
• Ser empleadores de calidad; fomentar el empleo de calidad de personas con discapacidad
• Reconocer la importancia de promover un entorno laboral accesible,
seguro y saludable
• Desear que se valore y reconozca
su aportación al mundo de la discapacidad
• Estar dispuestos a compartir sus
mejores prácticas
• Querer ser proactivos con las políticas y procedimientos para este grupo ciudadano, para lograr una mejora continua en su organización
• Desarrollar una cultura abierta e integradora en su organización
• Querer marcar una diferencia y contribuir al desarrollo de la sociedad
Entrega de premios a los ganadores del Torneo Benéfico de Pádel de Konecta, con la presencia de José María Pacheco, Presidente de Grupo Konecta; Antonio Escámez, Presidente de la
Fundación Konecta; Graciela de la Morena, Directora de la Fundación Konecta, e Irene Villa.
Éxito de la VII edición del Torneo Benéfico de Pádel
El mayor evento solidario anual de Konecta, el Torneo Benéfico de Pádel, celebró el pasado mes de octubre su séptima edición y volvió a ser un éxito rotundo de participación
y recaudación. El club de pádel de Fuencarral se convirtió
en un punto de encuentro donde deporte y solidaridad se
aunaron con el propósito de recaudar fondos destinados,
en esta edición, a la Fundación También. “Un juego en el
que todos ganamos” fue el slogan elegido para esta edición del torneo, en el que lograron reunir 40.000 € gracias
a la generosa aportación de los patrocinadores del torneo:
AON, Liberty Seguros, Manpower, OpenBank y BT. Estos
fondos serán destinados a la puesta en marcha de la primera escuela de pádel adaptado para personas con discapacidad física.
En el terreno deportivo, el torneo de pádel volvió a tener un
alto nivel. Más de un centenar de parejas tomaron parte en
esta edición, divididas en las ya habituales categorías: masculina, femenina y mixta. A éstas se unió una de las novedades
de este año: la existencia de una categoría adaptada, en la
que tomaron parte algunas de las principales figuras del pádel
adaptado de nuestro país. También se disputó en esta ocasión,
por primera vez, una liga interempresas, en la que participaron
algunas de las compañías que colaboran habitualmente con la
Fundación Konecta, como es el caso del Banco Popular, cuyos
representantes se hicieron con el trofeo en esta categoría.
Días después, La Masía de José Luis acogió la entrega de
premios en una gala presentada por Irene Villa, y que estu-
4
Konecta gestionará la
atención a los clientes de
Vodafone
El Grupo Konecta será el responsable de gestionar la atención
a los clientes de Vodafone desde el próximo 1 de enero. La
nueva plataforma que la compañía abrirá próximamente en
Perú acogerá al amplio grupo de profesionales especializados
que realizará el servicio.
Serán responsables de la atención a Particulares, Empresas y
al Canal de Distribución de la multinacional de las telecomunicaciones. También, atenderán cuestiones relacionadas con
bajas, cobros y Back Office, en un servicio que estará operativo las 24 horas del día, 365 días al año.
Diferentes momentos del Torneo donde se refleja la gran
participación y acogida por parte de empresas y jugadores.
de la Fundación Konecta
vo presidida por el Presidente del Grupo Konecta, José
María Pacheco, y el Presidente de la Fundación Konecta,
Antonio Escámez. A ella acudió un gran número de representantes de las principales entidades colaboradoras de
la Fundación Konecta y del Torneo, como ABC, donante
de los trofeos.
Por otro lado, el compromiso de la Fundación Konecta con
la Fundación También no se ha ceñido a la donación de
la recaudación del Torneo. Ambas instituciones firmaron
a principios del mes de noviembre un acuerdo de colaboración, en virtud del cual el próximo año se disputará
un torneo de pádel adaptado que recibirá el nombre de
Torneo Konecta Madrid.
5
Konecta, premiada en los
galardones “Contact Center”
Konecta fue una de las galardonadas con los premios a la Excelencia en los Servicios de Atención al Cliente de la industria
española que entrega anualmente la publicación especializada
Contact Center. En concreto, fue reconocida en la categoría
de “Premios a la Atención al Cliente” como Mejor Gestión de
Back Office, por el servicio prestado al Banco Santander. Santiago Manjón, Director de Back Office de Banco Santander, y
Enrique García Gullón, Director General de Konecta, fueron
los encargados de recoger el premio.
Los premios Contact Center nacieron con el propósito de
distinguir a las empresas de Administración Pública, Banca,
Seguros, Telecomunicaciones e Industria en general que
han visto en los centros de contacto una forma de aportar
valor a sus entidades y que apuestan continuamente por
mejorar la atención a sus clientes. Del mismo modo, se
busca reconocer la contribución al éxito del sector y a la
consecución de los objetivos empresariales de sus clientes
de las compañías proveedoras de servicios y soluciones de
contact center.
Konecta, a la vanguardia tecnológica en sus servicios
Konecta está finalizando la implementación de dos nuevas herramientas informáticas que aportarán numerosos beneficios a
su trabajo diario, tanto a nivel interno como en el desarrollo de
los servicios que presta. Para ello, en unas semanas comenzará a funcionar Liferay, una nueva tecnología que introduce mayores funcionalidades a la intranet corporativa. Gracias a este
novedoso portal, todos los empleados de Konecta podrán personalizar su sitio privado, realizando hasta 700 combinaciones
diferentes e incorporando a éste redes sociales, comunidades
de usuarios, productos opensource como Alfresco, Pentaho,
Intalio, o la suite Microsoft Office.
Por otro lado, los servicios de recobro podrán valerse de la
funcionalidad y practicidad de la Plataforma Denodo para la
Gestión de Ilocalizados. Es una solución integrada y completa que exprime al máximo el valor de cada fuente web, al
tiempo que maximiza la cantidad y calidad de información que
es posible recuperar gracias, entre otros aspectos, a una estructuración automática de la información procedente de las
distintas fuentes web.
Konecta, protagonista en el
International Outsourcing
Forum Locations
La primera semana de noviembre, Málaga acogió una nueva
edición del International Outsourcing Forum Locations, el más
importante punto de encuentro de empresas y proveedores
de servicios de outsourcing para evaluar estrategias y emplazamientos donde albergar la implantación de estos servicios.
Konecta fue una de las firmas invitadas por el sponsor local
del evento, Extenda, la Agencia de promoción empresarial
de Andalucía. La profunda vinculación de Konecta con esta
región y el exitoso emplazamiento de una de las principales
plataformas de la compañía en Sevilla convirtieron a Konecta en el invitado más apropiado para poner en valor esta región como ubicación idónea desde la que prestar servicios
de outsourcing.
Rafael Barroso, Director de Operaciones de Konecta para
EMEA, fue el encargado de impartir una interesante charla
a los asistentes sobre la experiencia de Konecta en Andalucía. En ella repasó el fuerte lazo de la compañía con esta
región y las características de cada una de las plataformas allí
implantadas, en términos de recursos humanos, tecnología
y operaciones. Así mismo, valoró muy positivamente el apoyo recibido por parte de la Junta de Andalucía y el resto de
administraciones autonómicas para consolidar el proyecto de
Konecta en la región.
Konecta, con el 060
Desde el pasado 1 de julio, Konecta es la encargada de prestar apoyo técnico al canal telefónico
de atención e información al ciudadano del 060,
así como del servicio de soporte de atención al
usuario de la página web 060 (CAU 060).
Los agentes especializados de la plataforma
atienden cuestiones relativas a servicios, ayudas
y subvenciones de las Administraciones Públicas, y gestionan la transferencia de llamadas de
consultas a los servicios de atención telefónica
de la DGT, el Ministerio del Interior, el Instituto
Nacional de Administración Pública y la Dirección
General de Función Pública.
Otro grupo de agentes técnicamente cualificados es el responsable de prestar el servicio CAU
060, a través del cual se facilita ayuda a ciudadanos y funcionarios para solventar sus problemas
de navegación por el portal 060; se aclara cualquier duda relacionada con el registro dentro del
portal y con los certificados digitales, y se asiste
en la navegación por el portal EUGO.es.
6
Acuerdo entre Konecta y Wellness
Telecom para comercializar productos para
ciudades inteligentes y sostenibles
El Presidente de Konecta, José María Pacheco, y el Director General de Wellness
Telecom, David García Ternero, firmaron el pasado mes de noviembre un acuerdo
para el desarrollo, comercialización y distribución de una nueva línea de negocio de
carácter innovador, relacionada con el diseño de plataformas colaborativas y ciudades inteligentes y sostenibles.
En concreto, ambos grupos empresariales tratarán de implantar nuevos instrumentos de gestión en diferentes municipios y territorios e instalar infraestructuras inteligentes que permitan a grandes empresas e instituciones ahorrar costes
y lograr una mayor eficiencia energética.
Reparalia apuesta
por Konecta
Reparalia, la empresa líder en la prestación de asistencia integral en el hogar, ha confiado en la profesionalidad
de Konecta para la prestación de sus
servicios de Outbound e Inbound. En
concreto, los agentes de Konecta de
Avilés, Barcelona y Madrid gestionarán la emisión de llamadas a clientes
de Endesa para ofertar y contratar el
seguro de mantenimiento de la instalación eléctrica.
Otro equipo especializado, ubicado
en Barcelona, será el responsable de
la recepción de llamadas de clientes
de Endesa en relación con los productos Electricidad Endesa y Servicio de Urgencias.
José María Pacheco, Presidente de Konecta; Isaías Pérez Saldaña, Presidente de Cartuja 93; Emilio Herrera, Consejero
Delegado de Wellness Telecom, y David García, Director General de Wellness Telecom, durante la firma del acuerdo
ONO deposita su confianza en Konecta para
la Gestión de Clientes de Empresas
Desde el pasado 1 de septiembre, Konecta gestiona el servicio de atención al cliente de empresas para una de las mayores compañías de soluciones de comunicación de nuestro
país. ONO ha confiado en Konecta para gestionar la plataforma SAC Empresas, tanto para Pymes como para Grandes
Cuentas. La búsqueda de una mayor eficiencia operativa en
sus procesos y el deseo de prestar a sus clientes de empresas una atención más profesional, personalizada y de mayor
calidad han sido los principales argumentos por los que ONO
ha depositado su confianza en una compañía especializada
como es Konecta.
7
Un nutrido grupo de agentes profesionales y especializados
es el responsable de atender el servicio que se ofrece desde la nueva plataforma de Konecta en el Puerto de Santa
María, la segunda que implanta Konecta en Andalucía, en
una clara apuesta, tanto de Konecta como de ONO, por la
región andaluza.
La apuesta de ONO por la experiencia en la atención a clientes
de Konecta se extenderá además próximamente a Barcelona,
desde donde la compañía comenzará a prestar sus servicios
de filtrado telefónico, facturación y postventa para ONO.
Ingeniero Electrónico por la Universidad de Buenos Aires, Ricardo
Janches comenzó su exitosa carrera profesional en el campo de las
telecomunicaciones, donde llegó a
ser Director Comercial de Hewlett
Packard para Latinoamérica. Desde
2009, está vinculado a la industria
de los contact center y, en junio de
2010, fue nombrado Director General de Grupo Konecta para Latinoamérica, posición desde la que está
liderando el cambio en la estrategia
de negocio del Grupo en la región.
RICARDO JANCHES Director General de la Región América del Grupo Konecta
“El objetivo es que Latinoamérica genere
el 20% de la facturación global del Grupo
Konecta en los próximos cuatro años”
¿Cómo valora estos cuatro meses al frente
de la Región América del Grupo Konecta?
Estoy muy contento con los desafíos
que se plantearon cuando llegué y con
los actuales. El mío es un trabajo muy
dinámico, que me hace estar atento a
cuanto sucede en todas las plataformas
de Latinoamérica, y lo realizo con ilusión y motivación, como la que muestra
la gente de mi equipo para lograr que
las plataformas funcionen y para hacer
posible el desafío de crecimiento que
se nos presenta y que es muy interesante para todos.
¿En qué consiste su labor como Director General de la Región América del Grupo Konecta?
Lidero el plan de crecimiento de la
región y colaboro en la estrategia
de crecimiento del Grupo desde
Latinoamérica. Además, ayudo en el
control de las plataformas que tenemos
aquí y colaboro en la expansión del
negocio de éstas a nivel local, con
España y, esperamos que en un
futuro cercano, también con EE.UU.,
donde estamos empezando a evaluar
la mejor manera de introducirnos para
prestar servicio al mercado hispano.
Además, estamos preparando algunas
plataformas en México, Colombia y
Argentina para dar servicios en inglés.
¿Qué países abarca su gestión?
México, Colombia, Argentina, Chile y
Perú, donde ya tenemos subsidiarias
funcionando o comenzando a funcionar y donde estaremos plenamente
operativos entre finales de 2010 y
principios de 2011. Por otro lado, con
miras al 2011, estamos potenciando
el desarrollo comercial en EE.UU.,
para prestar servicios a ese país desde Latinoamérica, y estamos analizando la posibilidad de introducirnos
en Brasil.
Se está incrementando notablemente el
número de plataformas instaladas en Latinoamérica. Según los últimos datos, el 33%
del número total de puestos de empresas
españolas se encontraban fuera de España, especialmente allí. ¿A qué se debe esta
deslocalización?
Es una cuestión de eficiencia de costes. Latinoamérica es muy competitiva
y eficiente en costes y esto, junto con
la gran calidad de las operaciones que
realizamos, motiva a los clientes españoles a demandarnos servicios.
¿Qué ventajas ofrece Latinoamérica para la
instalación de plataformas de contact center?
En algunos países como Colombia,
México y Perú hay ventajas impositivas
y, algunas ciudades, ofrecen beneficios
fiscales y otros para la formación y reclutamiento de personal. Las empresas
de contact center crean muchos puestos de trabajo y, en países en vías de
8
“Empleamos a más de
2.500 personas en la región
y queremos continuar
generando empleo de
forma significativa en los
próximos años”
desarrollo como éstos, esto es un factor muy importante. Por ello, los gobiernos tratan de apoyar la industria.
Precisamente, el empleo es uno de los
principales beneficios de esta industria en
el continente latinoamericano.
Sí. La industria de los contact center
es fuente de generación de empleo
y, además, empleo cualificado. Está
muy bien visto trabajar en un contact
center en Latinoamérica por sus procesos, objetivos, etc. Y es, además,
una buena forma de introducirse al
mundo laboral.
Sin ir más lejos, el Grupo Konecta emplea a unas 2.500 personas en toda la
región. Y estamos en plena expansión
en el continente, con lo que la idea es
continuar generando empleo de forma
significativa en los próximos años.
que se está haciendo y al cambio de
estrategia de negocio, que busca poner
el foco también en el mercado local.
Tienen, por lo tanto, muy buenas expectativas de crecimiento.
Sí y esto es en parte gracias a nuestro
cambio de estrategia. Por ejemplo, en
Argentina y Chile dábamos servicios
off shore desde hace 4 ó 5 años a
España y, en el último año, hemos comenzado a generar negocio local, desarrollando proyectos interesantes en
este sentido. Además, se han abierto
a esta nueva estrategia las plataformas
de México y Colombia y estamos trabajando en la apertura de la plataforma
de Perú, que comenzará a dar servicio
a España y a clientes peruanos y de
otros países de Latinoamérica próximamente. Es un proyecto interesante
y ambicioso que dará trabajo a más de
1.200 personas.
¿Qué importancia adquiere la tecnología
en su desarrollo?
Es vital. Sin tecnología, este negocio es
inviable. Tenemos acuerdos con los principales proveedores de los negocios de
contact center y BPO en todo el mundo
y nos sentimos muy apoyados por ellos
tanto para las telecomunicaciones como
para el equipamiento, etc.
tegia en la región y, ahora, el 60% de su
negocio es off shore y el 40% local.
Argentina es más pequeña, pero es
una plataforma muy prolija y consolidada. Comenzó centrada en el negocio
off shore a España, pero empezamos
a hacer negocios locales y tenemos,
de momento, dos importantes clientes del mundo financiero.
Colombia tiene tan sólo seis meses de
vida y muchas expectativas de crecimiento. Es un país con una gran oferta
de contact center y la industria cuenta
con mucho apoyo gubernamental. Sin
olvidarnos de sus trabajadores, que
ofrecen un servicio de gran calidad.
La plataforma mexicana, por su parte,
tiene clientes exclusivamente locales,
pero es la plataforma ideal para prestar
servicio off shore a EE.UU.
Por último, estoy convencido de que la
plataforma de Perú nos dará muchas
satisfacciones.
¿Cuál es la tipología de clientes y los
servicios más habituales que prestan en
esta región?
Prácticamente, tenemos toda la gama
de servicios que ofrece el Grupo: call
center de llamadas entrantes y salientes, BPO, Back Office, etc., y estamos
incorporando los servicios de Interacciona Home Services para usuarios de
informática.
En cuanto a los clientes, el 80% son
compañías bancarias y de telecomunicaciones, pero también trabajamos
para empresas de transporte, energía,
utilities, servicios públicos, etc.
“Latinoamérica es muy
competitiva y eficiente
en costes y esto, junto
con la gran calidad de
las operaciones, motiva a
los clientes españoles a
demandarnos servicios”
¿Qué volumen del negocio total de Grupo
Konecta se genera en Latinoamérica?
Generamos el 5% de la facturación total de Konecta y el objetivo es que, con
la incorporación de nuevos países y el
nuevo negocio off shore para EE.UU.,
lleguemos al 20% en los próximos 4
años. Estamos ganando peso dentro
del Grupo gracias a la gran inversión
9
¿Qué destacaría de cada una de las plataformas que gestiona?
Chile ha sido la estrella de los últimos
años por su volumen y capacidad de servicio. Los numerosos cambios introducidos
recientemente, en busca de la eficiencia
operativa, nos han permitido aumentar
nuestra competitividad. Ha sido, además,
la punta de lanza en el cambio de estra-
¿Qué objetivos se han marcado a medio y
largo plazo dentro de la Región América
de Konecta?
Queremos que las plataformas recién
creadas crezcan y se consoliden, para
mejorar así la prestación de servicios.
Además, tenemos un objetivo interno que consiste en lograr prestar un
servicio homogéneo, es decir, dar los
mismos servicios y con la misma calidad en todas las plataformas. Sin olvidarnos de luchar por ser una fuente
de recursos y de procesos que permita generar negocio para el Grupo en
otras geografías.
Claudio Pérez-Olea Meyer-Döhner
Subdirector General de Innovación y Programas de Atención al Ciudadano
“La externalización de la atención
telefónica permite asumir con garantías
el servicio, bajo criterios de calidad y
adaptación a la demanda”
10
Economista y funcionario del Cuerpo Superior de Sistemas y Tecnologías
de la Información de la Administración del Estado, Claudio Pérez-Olea ha
dedicado gran parte de su vida profesional a la Agencia Tributaria, donde,
entre otros destinos, fue responsable técnico del Centro de Atención Telefónica. Desde diciembre de 2008 es Subdirector de Innovación y Programas
de Atención al Ciudadano, desde donde ha participado activamente en el
rediseño de la Red 060 (teléfono, web y oficinas) y desde donde ha liderado
dos proyectos clave para el desarrollo de la Ley 11/2007, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos, como son el Registro
Electrónico Común y el Sistema de Interconexión de Registros.
¿Qué es el 060?
La Red060 es una iniciativa que emana
del acuerdo de 15 de julio de 2005 del
Consejo de Ministros, para comenzar
la implantación de una Red de Oficinas
Integradas de Atención al Ciudadano
en colaboración con las Comunidades
Autónomas y las Entidades que conforman la Administración Local. Como
evolución de este acuerdo, en junio de
2006, el Ministerio de Administraciones
Públicas puso en marcha la Red060,
una iniciativa multicanal en la que se
integran el canal telefónico y la web de
la Administración General del Estado y
que abre la posibilidad de incorporar los
servicios de las Comunidades Autónomas y Entidades Locales.
¿Qué servicios ofrece?
La Red060 es multicanal y actualmente se compone de una red de oficinas
(61 oficinas propias en Delegaciones
y Subdelegaciones del Gobierno, además de unas 1.800 oficinas de Comunidades Autónomas y Ayuntamientos), del teléfono 060 y de la página
web www.060.es, que es el portal
nacional de ciudadanos y empresas.
Los trámites que pueden realizarse
en cada canal dependen de los acuerdos existentes con las distintas Administraciones.
¿A través de qué medios puede comunicarse el ciudadano con el 060? ¿Cuál suele
escoger?
La red de oficinas propias tiene casi 6
millones de visitas al año, frente a 2
millones de llamadas al teléfono 060.
Asimismo, hay en torno a 5,6 millones
de usuarios únicos por año en la web
060.es. Es decir, el canal presencial sigue siendo el preferido, mientras que
la web es el siguiente canal en orden
de preferencia por la capacidad para
obtener información de forma conveniente y en cualquier momento. El ciudadano sigue prefiriendo el canal presencial por la costumbre a relacionarse
por esta vía con la Administración, si
bien todo apunta a que se va produciendo un cambio gradual a favor del
canal web.
11
¿Qué importancia adquiere un servicio
como el 060 con la descentralización administrativa existente en la actualidad en
nuestro país?
La Red060 es la red más importante
a nivel interadministrativo en España.
La descentralización administrativa no
debe suponer para el ciudadano un laberinto de competencias y, por tanto,
una dificultad para conocer qué Administración es competente. Precisamente, uno de los principios de la Red 060
es el de integrar servicios para que el
ciudadano pueda relacionarse de la for-
ma más conveniente con la Administración, sin trasladarle la complejidad de la
configuración interna de la misma.
¿En qué beneficia al ciudadano la existencia
de un servicio como el 060 a la hora de acercarse y relacionarse con la Administración?
Un servicio como 060 es más útil para
el ciudadano cuantos más servicios
integre. Existe un núcleo con un valor
propio e intrínseco, pero donde el ciudadano se ve más beneficiado es cuando puede acceder a un mayor número
de servicios de cada Administración Pública de forma conveniente y sencilla a
través de cada canal. La estrategia para
lograrlo es diferente para cada canal y
todavía hay recorrido por delante para
avanzar en esta línea.
¿En qué punto se encuentra la administración electrónica en nuestro país?
La administración electrónica es una
realidad en la relación entre los ciudadanos y la Administración desde hace
tiempo. Servicios como la declaración
y pago de impuestos, la solicitud de
becas, la obtención de certificados y
otros, venían siendo ofrecidos por las
Administraciones Públicas a ciudadanos y empresas desde hace ya más de
10 años. La entrada en vigor de la Ley
11/2007, de Acceso Electrónico de los
Ciudadanos a los Servicios Públicos, ha
venido a significar un importante impulso en la adaptación de todos los procedimientos para completar la oferta de
servicios electrónicos a los ciudadanos
por parte de la Administración General del Estado, que estaba obligada a
cumplir el plazo de 31 de diciembre
de 2009, y que ha logrado un altísimo
grado de adaptación (superior al 95%).
En las Comunidades Autónomas esto
ha sido así, aunque no en todos los casos. En las Entidades Locales, el grado
de adaptación es aún más desigual. La
actual situación económica puede conllevar que esta adaptación pudiera ser
más lenta de lo inicialmente esperado.
¿Están aprovechando los ciudadanos las
posibilidades que ofrece un servicio como
el 060?
Los ciudadanos ya están haciendo
uso de aquellos servicios que perciben como especialmente convenientes. El pago de multas, con acceso
a las bonificaciones previstas, o la
declaración de impuestos con resultado a devolver son ejemplos en los
que el ciudadano ha identificado la
vía electronica como especialmente
conveniente. Más de 19 millones de
ciudadanos disponen ya del DNI electronico. La difusión de los servicios
electrónicos más destacados y, de
esta forma, asegurar que el ciudadano puede beneficiarse del gran número de servicios existente con mecanismos seguros de relación es una de
las líneas de trabajo prioritarias para
el futuro.
¿Cuál es actualmente el principal obstáculo para que se generalice la utilización del
060 como medio para la realización de las
gestiones administrativas?
El principal obstáculo es la sostenibilidad de las acciones que hagan que
los servicios se ofrezcan de forma
actualizada en cada uno de los canales. El gran número de servicios y de
Administraciones Públicas participan-
tes hace necesario establecer mecanismos de corresponsabilidad que
garanticen que los servicios ofrecidos
al ciudadano sean los correctos y adecuados en cada momento.
¿Cuántas comunicaciones pueden recibir al día en los distintos soportes del 060
y cuáles son las cuestiones más demandadas? ¿Cuál es la tipología del usuario
del 060?
Aproximadamente, 20.000 ciudadanos
visitan cada día las 61 Oficinas 060
propias, principalmente para obtener
información y registrar documentos,
escritos y solicitudes. Unos 15.000
usuarios visitan la página web, principalmente, para acceder a los 400 servicios electrónicos de la Administración
General del Estado y los más de 2.800
de Comunidades Autónomas, además
del acceso a información de Empleo
Público; Ayudas; Becas y Subvenciones, y Legislación, de elaboración
propia y que son una referencia para
muchos usuarios especializados. El teléfono 060 atiende alrededor de 6.500
llamadas por día de media, de las cuales, entre 3.500 y 4.000 son atendidas
por los agentes de primer nivel y, el
resto, por el servicio automático de
“El ciudadano sigue
prefiriendo el canal
presencial por la
costumbre a relacionarse
por esta vía con la
Administración, pero
se va produciendo un
cambio gradual a favor
del canal web”
voz. Las informaciones más demandadas van dirigidas, en un porcentaje
muy alto, a cuestiones de la Dirección
General de Tráfico. Además, las cuestiones de Empleo Público generan mucho interés en determinados períodos.
La información sobre Directorio de la
Administración y sobre Trámites de la
Administración también tiene una demanda muy relevante.
Por último, en general, no se puede
identificar una tipología clara, ya que el
ciudadano solicita al teléfono 060 una
información genérica que no responde
a un perfil de ciudadano más asociado a
servicios más especializados.
12
¿Cuántas personas gestionan el flujo de
llamadas y comunicaciones que recibe
diariamente el 060?
El servicio del teléfono 060 lo cubre en
la actualidad un total de 35 agentes, que
se distribuyen para cubrir un horario de
09:00 a 21:00 horas de lunes a viernes
y de 9:00 a 14:00 horas los sábados,
repartiéndose en turnos de mañana
(donde hay hasta 26 efectivos) y tarde
(hasta 9 efectivos). Además, el CAU
060 para cuestiones técnicas referidas
a la web 060.es y otros asuntos está
atendido por 6 agentes adicionales.
¿En qué consiste la colaboración que mantienen con el Grupo Konecta?
Konecta forma parte de la UTE adjudicataria de la atención telefónica de primer nivel y de la atención especializada
del CAU, que se presta en el teléfono
060, un servicio del cual es titular el Ministerio de Política Territorial y Administración Pública.
Para ello, Konecta ha puesto al servicio
del 060 una plataforma con personal
cualificado y las herramientas necesarias para el desarrollo de la atención
telefónica. Se dispone del soporte técnico y del equipo que, en colaboración
con el Ministerio, supervisa y coordina el servicio, solucionando cualquier
incidencia. También se encarga de
la formación y actualización que los
agentes deben recibir en todo momento para ofrecer una información
actualizada al ciudadano.
¿Qué criterios les hicieron decantarse por
los profesionales de Konecta para la prestación de estos servicios?
La licitación que se realizó fue la mejor
valorada en un proceso de concurrencia
pública de ofertas. Entre otros aspectos, destacaría las propuestas relacionadas con el perfil del personal que se
adscribía al servicio, la gestión del mismo, y un escenario económico adecuado, que implicaba mejoras netas para el
servicio a prestar al ciudadano.
¿Qué ventajas tiene la externalización de
estos servicios de atención al público?
La externalización de los servicios de
atención telefónica permite asumir con
garantías este servicio bajo criterios de
calidad y adaptación a la demanda, ya
que se cuenta con los recursos especializados que poseen las empresas de
telemarketing, que son especialistas
en adaptarse con gran rapidez a las circunstancias del servicio, adecuando la
capacidad productiva a la demanda del
servicio sin tener que atravesar largos
procesos de selección o de reasignación
de recursos.
Todo ello, sin dejar de prestar el servicio con, al menos, la misma calidad que
13
sería previsible garantizar si se asumiera de forma interna.
Además, la externalización permite
también acceder a los nuevos productos y servicios, así como a nuevas
tecnologías y competencias que ofrece el mercado.
Por último, la externalización permite
especializar a los funcionarios en tareas
de segundo nivel y de agilización de los
trámites de los ciudadanos, donde su
papel es mucho más relevante y decisivo para proporcionar una buena atención al ciudadano.
El 060 está en constante evolución. ¿Qué
próximos proyectos tienen en mente?
Como he comentado anteriormente,
cada canal tiene su propia estrategia
de evolución. Así, el principal proyecto
para la web 060.es es el de difundir los
servicios electrónicos. Por el lado de
las Oficinas 060, estamos trabajando
en la implantación de mecanismos de
gobernanza adecuados para la elaboración de cartas comunes de servicios
con las respectivas Administraciones
Públicas. Y por el lado del teléfono 060,
el objetivo es integrar un número im-
portante de servicios telefónicos existentes de la Administración General
del Estado, de forma que el ciudadano
pueda realizar, en una única llamada,
cuantas consultas estime necesario a
los distintos organismos de la Adminstración que sean competentes en el
asunto que le interesa.
“La Red 060 integra
servicios para que
el ciudadano pueda
relacionarse de la forma
más conveniente con
la Administración, sin
trasladarle la complejidad
de su configuración
interna”
Con la colaboración de Juan Carlos Fouz,
CEO de IZO System
Hacia la conversación: las nuevas formas
de escuchar al cliente
Escuchar al cliente, conocer sus necesidades o lo que opina de nuestros productos y servicios,
así como realizar esta escucha de forma proactiva, tratando de solventar cualquier problema,
es clave para una empresa. De ello depende, en muchas ocasiones, su permanencia en el
mercado. Las nuevas tecnologías han proporcionado nuevos canales para escuchar a los
clientes y han evolucionado una relación en la que el próximo paso es la conversación.
L
os esquemas básicos de la
comunicación, sobre los que
los teóricos de esta materia,
como Harold Laswell, elaboraron sus paradigmas, estaban formados
por tres elementos: emisor–mensaje–
receptor. Según esto, toda comunicación era unidireccional, se realizaba en
un único sentido a través de un canal
determinado. Esta teoría se ha seguido
durante años en la relación que las empresas mantenían con sus clientes. Un
único mensaje emitido por una entidad
le llegaba al receptor, en este caso, a
sus consumidores. Las nuevas tecnologías han dado al traste con esto. Los
consumidores han tomado las riendas
en la relación con las empresas y las
ideas fluyen en las dos direcciones. Los
clientes hablan con las empresas y éstas deben escucharles. Precisamente,
en escuchar lo que tienen que decir sus
consumidores, reside la clave del éxito
de muchas compañías.
14
¿Qué significa escuchar al cliente?
Escuchar es, según la Real Academia
Española, “prestar atención a lo que se
oye”. La escucha activa por parte de una
empresa puede equivaler, tal y como comenta Juan Carlos Fouz, CEO de IZO
System, a “conocer qué siente el cliente, qué demanda el mercado y cómo
perciben los consumidores lo que ven
de una compañía”. Es decir, escuchar
significa entender e interpretar lo que el
cliente necesita de una empresa.
Es vital saber qué
experiencia de
cliente ha vivido
cada consumidor
para cambiar
cualquier aspecto
que sea valorado de
forma negativa
Escuchar al cliente no se limita a realizar
encuestas sobre productos y servicios
y dejar los resultados en un armario o
proceder a su simple análisis estadístico. Requiere de un proceso activo con el
fin de identificar los gaps existentes entre lo que una compañía considera que
ofrece, lo que los clientes entienden que
reciben y aquello que desean recibir.
En este sentido, hay que tener en cuenta que una empresa puede interactuar
con sus clientes en múltiples ocasiones. Cuando se acude a realizar una
compra a un establecimiento, se llama
por teléfono para solicitar un servicio
o se realiza una reclamación, se está
produciendo una interacción entre empresa y cliente. La impresión que quede en el consumidor tras ella será su
experiencia como cliente. De que ésta
sea buena o no depende, en muchas
ocasiones, su opinión hacia la empresa,
opinión que puede compartir con otros
usuarios. Por ello, es vital saber qué experiencia de cliente ha vivido cada uno
de los consumidores de un producto o
servicio para cambiar cualquier aspecto
que sea valorado de forma negativa. Si
además se contrasta esta opinión con
la que el propio empleado tiene del servicio que ha dado al consumidor, esto
nos dará la verdadera medida de las
divergencias entre lo que una empresa
da y lo que sus clientes perciben.
En esta escucha es preciso involucrar a
todas las áreas de la empresa. El objetivo es crear una experiencia de cliente
global y que ésta sea positiva. Cualquier fallo detectado que se produzca
en cualquier división debe ser rectificado lo más rápido posible para evitar perjudicar la imagen de toda la empresa.
15
¿Cómo se puede escuchar al cliente?
La dimensión de una empresa es determinante a la hora de establecer la
metodología de escucha hacia el cliente. En establecimientos pequeños, es
sencillo intercambiar opiniones sobre el
trato, el servicio o el producto. En otros
de grandes dimensiones, es necesario
recurrir a la observación, la realización
de llamadas telefónicas o encuestas y
al rastreo de la presencia en las redes
sociales en tiempo real.
La tecnología ha modificado los hábitos
sociales de las personas y, por lo tanto,
también la manera en que éstas se relacionan con las empresas y con el resto
de consumidores. Tal y como comenta
Juan Carlos Fouz, “cada vez es más habitual que una persona que quiere obte-
ner información sobre un producto o un
servicio recurra a consultar la opinión
de otro consumidor que ha decidido
compartir su experiencia”.
Conocer estas opiniones y valorarlas
en función de la influencia que pueden
tener entre el resto de consumidores
es vital para la reputación y la imagen
de una empresa. Una mala opinión sobre un producto o servicio de un internauta con mucho peso puede generar
una corriente negativa hacia ese producto. Introducir los cambios necesarios para que esos pareceres cambien,
puede llegar a salvar a una empresa.
Es preciso escuchar todas las opiniones por igual, pero la respuesta para
cada uno debe depender de su importancia virtual.
El papel de los contact center en la escucha al cliente
Los contact center son el mayor espacio generador de interacciones con los clientes. Han pasado de ser un simple
centro realizador o receptor de llamadas a ser el vehículo
de contacto con los clientes gracias a la integración en las
plataformas de los servicios de e-mail, sms y redes sociales. Por ello, son la voz de la compañía y los encargados
de representarla y realizar la escucha proactiva: transmitir
a la empresa lo que el consumidor expresa, independientemente del canal. Es, por lo tanto, un elemento clave en
la escucha al cliente.
En esta labor, es preciso que el personal de las plataformas
cuente con la formación, información y tecnología adecuadas para poder dar cumplida respuesta a las necesidades
de los clientes, conocer qué quieren y lo que opinan de la
empresa. El siguiente paso será trasladar al departamento
correspondiente de cada organización toda esa información para solucionar cualquier posible problema. Esto sitúa
a los contact center como una pieza clave para generar experiencias únicas en los clientes, atraer nuevos y fidelizar
a los actuales.
“Es preciso escuchar
al cliente donde y
cuando se produce la
interacción”
¿Dónde escuchar al cliente?
Para Juan Carlos Fouz, “es preciso
escuchar al cliente donde y cuando
se produce la interacción”. Pedir a un
cliente que valore un servicio que se le
ha prestado meses después de haberlo
recibido, carece de eficiencia.
Además, las nuevas tecnologías obligan a ir a escuchar al cliente donde
éste habla. Y esto depende en gran
medida de los sectores empresariales. Por ejemplo, el sector de las
telecomunicaciones usa un gran número de canales para expresar sus
opiniones, siendo las redes sociales
el más habitual; el sector bancario se
expresa a través de los blogs y foros
profesionales. En cualquier caso, es
preciso descubrir dónde hablan los
consumidores sobre un producto para
saber qué se dice de él y qué influencia tiene ese parecer.
¿Para qué escuchar a un cliente?
Saber lo que opina un cliente de los productos o servicios que ofrece una empresa le permite cambiar los procesos,
introducir las novedades necesarias,
etc., para que se adecúen a las necesidades reales de los consumidores.
Esto crea, entre empresa y comprador,
un vínculo de fidelidad.
Ganar en competitividad y rentabilidad, así
como fidelizar a los clientes es la principal
finalidad de escucharles de forma proactiva. Según Juan Carlos Fouz, “es más
caro captar a un cliente que retener a uno
que ya lo es. Sin olvidar que un cliente
satisfecho es de tres a cinco veces más
proclive a comprar otro producto”.
Sin embargo, la escucha de un cliente
es sólo un vehículo para conocer su
opinión. Como afirma Juan Carlos Fouz,
“el Social Media no cambia la realidad
de la compañía. Sólo pone de manifiesto cómo eres y cómo te ven. Las soluciones a los problemas detectados hay
que aplicarlas en el mundo real”.
Hacia la conversación
La revolución que han supuesto en la
atención al cliente las nuevas tecnologías, ha variado el esquema comunicativo empresa–cliente. Pero esta evolución no para aquí. “Tras la escucha
activa, el siguiente paso de las empresas será la conversación, que una empresa pueda conversar con sus clientes, a través de cualquier soporte, en
tiempo real y en términos de igualdad,
de forma respetuosa y honesta”.
16
Konecta renueva su consolidado
compromiso solidario con AON
Exitoso primer año del programa
“Juntos Somos Capaces”, de la
Fundación Mapfre y Fundación Konecta
Continúa adelante y con gran éxito el programa de integración
para personas con discapacidad intelectual y mental “Juntos
Somos Capaces”, que la Fundación Mapfre desarrolla en
colaboración con la Fundación Konecta. Murcia y Barcelona fueron
los dos escenarios elegidos para el lanzamiento de esta acción
encaminada a promover la formación y la inserción laboral de las
personas con discapacidad intelectual y enfermedad mental, así
como a sensibilizar al tejido empresarial sobre la importancia de
colaborar con este programa en el ámbito de la RSC.
Desde que arrancó el proyecto en Murcia el pasado mes de
abril, se han realizado ya cuatro de los seis desayunos de
trabajo programados hasta final de año, así como un gran
número de visitas a empresas, que han desembocado en la
adhesión al proyecto de 51 compañías y en la incorporación
a éstas de 12 personas con algún tipo de discapacidad intelectual y mental.
Así mismo, se ha puesto en marcha, en colaboración con
FEAFES, el primero de los cursos de formación enfocados a la
inserción laboral. En él, seis alumnos con discapacidad mental
recibirán durante dos meses formación específica para trabajar
en el sector de la distribución y realizarán durante un mes más
prácticas laborales en empresas de este ámbito.
El Consejero Delegado de AON, Rafael Esteban, junto al Presidente de Konecta, José María
Pacheco, tras la firma del convenio.
Konecta y la consultora de riesgos y gestión de seguros AON
Corporation firmaron el pasado 27 de julio la renovación del
convenio de colaboración para la puesta en marcha, a través
de la Fundación Konecta, de iniciativas destinadas a favorecer la integración de personas con discapacidad, así como a
la potenciación de políticas de igualdad, no discriminación y
accesibilidad universal. AON contribuye al desarrollo de estas
actividades con la donación de 20.000€ a la Fundación Konecta. Con esta firma, ambas compañías refuerzan el compromiso y la colaboración que vienen manteniendo desde hace
más de un lustro.
Irene Villa liderará el Programa de
Desarrollo de Directivos del Banco
Popular
Por su parte, Barcelona fue, el pasado 10 de noviembre, el
escenario de la presentación a la prensa del proyecto que se
desarrollará en Cataluña, presentación que también se realizó
en Tarragona el 14 de diciembre. Próximamente, está previsto
dar a conocer el programa en Gerona y Lérida.
La Directora de Fundación Konecta, Graciela de la Morena, y el Director de Formación del Banco Popular, Arturo Ferrer, junto a Irene Villa, antes del comienzo de la charla magistral.
La Fundación Konecta ha diseñado y está ejecutando un plan
para el Banco Popular con el que se pretende reforzar el posicionamiento de la Entidad ante la discapacidad y que tiene
como objetivo hablar de la discapacidad desde una perspectiva positiva y de forma dinámica, como respuesta frente a la
adversidad que lleva asociada en muchas ocasiones.
En este contexto, el pasado 16 de octubre, Irene Villa realizó
una interesantísima ponencia ante los más de 130 alumnos
de las diferentes promociones del Programa de Desarrollo de
Directivos del banco. Ésta es una más de las acciones que
está emprendiendo el Banco Popular en su lucha a favor de la
integración de las personas con discapacidad en la sociedad
y en las empresas, para lo que ha venido firmando, en los
últimos años, acuerdos de colaboración con entidades especializadas como la Fundación Konecta.
17
Konecta y el Banco Popular colaboran con ADELA
en la puesta en marcha de planes de formación en
nuevas tecnologías
La Fundación Konecta, el Banco Popular y la Asociación Española de Esclerosis Lateral Amiotrófica (ADELA)
sellaron el pasado 17 de noviembre
un convenio de colaboración para el
desarrollo de planes de formación en
nuevas tecnologías dirigidos a enfermos y familiares. El objetivo de estos
cursos, acreditados por la Comunidad
de Madrid, será, por un lado, evitar a
los pacientes el aislamiento al que les
somete su enfermedad y, por otro, aumentar las posibilidades de acceso al
mercado laboral de sus cuidadores.
En virtud de este acuerdo, Konecta y
el Banco Popular financiarán tanto los
cursos de formación en nuevas tecnologías como la adquisición de parte
del material informático necesario. El
primero de los cursos está destinado
a personas que padecen Esclerosis Lateral Amiotrófica, tendrá una duración
de 12 horas, repartidas a lo largo de un
mes, y en él aprenderán nociones básicas de informática. El segundo, está
dirigido a familiares y cuidadores de estos enfermos, se desarrollará a lo largo
de tres meses y tendrá una duración
final de 15 horas, a lo que habrá que
añadir un periodo de prácticas posteriores en la sede de la Asociación.
El compromiso de la Fundación Konecta con ADELA no queda en estos
cursos, ya que también tuvo una generosa aportación al Torneo de Golf
que la Asociación organizó el pasado
27 de septiembre para obtener fondos destinados a mejorar y aumentar
los servicios de logopedia, fisioterapia,
psicología y cuidados que prestan.
El Presidente de la Junta
de Andalucía inaugura
eI Centro Polivalente
de FEGADI, con el que
colabora la Fundación
Konecta
El pasado 15 de julio, el Presidente de
la Junta de Andalucía, José Antonio Griñán, inauguró el Centro Polivalente para
personas con discapacidad física de
FEGADI. La Fundación Konecta ha sido
una de las artífices de que este Centro
Polivante vea finalmente la luz, gracias a
la colaboración que viene manteniendo
desde hace 6 años con FEGADI, por la
cual, no sólo apoya económicamente a
la Federación gaditana sino que la asesora en temas financieros e inmobiliarios. En el Centro, la Fundación Konecta
tratará de apoyar la puesta en marcha
de un Centro Especial de Empleo, así
como de un Centro de Formación para
el Empleo.
Adriana Guevara de Bonis, Presidenta de ADELA; Félix Miaja, Gerente de ADELA; Miguel Ángel Prieto, Director RSC de
Banco Popular; Rosa Queipo de Llano, Directora General de Fundación Konecta, y Graciela de Morena, Directora de la
Fundación Konecta, tras la firma del acuerdo de colaboración.
La Fundación Konecta, con ANDEX
La Fundación Konecta ha colaborado activamente con ANDEX (Asociación
de Padres de Niños con Cáncer de Andalucía y Extremadura) en la puesta en
marcha de diferentes proyectos solidarios con motivo de su 25 aniversario,
todos ellos encaminados a la recaudación de fondos para la construcción de
una unidad de día en el Hospital Virgen del Rocío de Sevilla.
El primero, fue el concurso de fotografía no profesional “La sonrisa de un
niño”, al que se presentaron más de 2.000 candidaturas. Los miembros del
Jurado, entre los que se encontraba el Presidente de Konecta,
José María Pacheco, decidieron que el premio final fuera para
la obra “Estrellas Fugaces”, de María Calero.
Además, con motivo de las bodas de plata de la Asociación,
ésta, en colaboración con la Fundación Konecta, editó un fantástico libro de relatos e ilustraciones infantiles titulado “Un
libro, una sonrisa”, en el que colaboraron escritores de primer
nivel y que fue patrocinado, además de por Konecta, por algunas de las principales empresas del panorama nacional.
Arriba, el Centro Polivalente durante su construcción.
Abajo, José Antonio Griñán, Presidente de la Junta de Andalucía, durante la inauguración.
18
30.000€ irán destinados
a proyectos sociales
propuestos por los
empleados de Konecta
“Damos luz a tus ideas para hacer crecer tus proyectos”. Éste fue el lema
bajo el que se puso en marcha la segunda edición de la Convocatoria Interna de
Proyectos Sociales, articulada dentro
del Plan de Voluntariado que desarrolla
anualmente la Fundación Konecta, y
que busca apoyar las inquietudes sociales de los empleados del Grupo. Hasta
el pasado 28 de julio, los empleados de
Konecta en todo el mundo tuvieron la
posibilidad de presentar sus propuestas
de proyectos, en colaboración con una
entidad social. En esta segunda edición fueron presentadas a concurso 21
propuestas de 9 plataformas distintas.
Un jurado formado por responsables
de distintas áreas de Konecta será el
encargado de elegir los tres proyectos
finalistas y darlos a conocer el próximo 16 de diciembre. Éstos recibirán
una dotación económica de 15.000€,
10.000€ y 5.000€, respectivamente,
cuantía que se dedicará íntegramente a
poner en marcha los proyectos sociales
a lo largo de 2011.
Cuatro alumnas con discapacidad de la
Universidad de Sevilla ya estudian gracias a las
Becas Konecta
Cuatro alumnas con discapacidad de la Universidad Hispalense de Sevilla
participan desde el pasado 7 de octubre en el I Programa de Becas que la
institución docente ha puesto en marcha junto con la Fundación Konecta.
Las cuatro estudiantes tendrán la oportunidad de recibir formación en materias como marketing personal, inglés o coaching, así como una correcta
orientación laboral. Todo ello, para mejorar su capacitación y reforzar su
empleabilidad, favoreciendo de este modo su acceso al mercado de trabajo. Además, disfrutarán de 4 Becas-Viaje para la realización de prácticas en
distintas empresas de países de la Unión Europea durante dos meses.
El Rector de la Universidad de Sevilla, Joaquín Luque, y el Presidente del Grupo Konecta, José María Pacheco,
durante la firma del convenio establecido entre ambas instituciones.
Inaugurada la III Edición del Aula Konecta-UCM
El pasado 22 de octubre, la Decana de la Facultad de Educación de la
Universidad Complutense de Madrid, María José Fernández Díaz; la Presidenta de la Fundación Síndrome de Down de Madrid (FSDM), María
Barón, y la Directora General de la Fundación Konecta, Rosa Queipo de
Llano, junto con el Director General Adjunto de AENOR, Avelino Brito,
inauguraron la tercera edición del Aula Konecta-UCM, que se volverá a
desarrollar en una de las aulas de la institución madrileña. Acercar las
nuevas tecnologías a las personas con síndrome de Down o discapacidad intelectual a través de una enseñanza dinámica e interactiva, para
abrirles nuevas vías para su integración social, educativa y laboral, es
la finalidad del proyecto BIT en el que se enmarca esta tercera edición
del Aula Konecta-UCM, y que la Asociación Síndrome de Down Madrid
viene desarrollando desde 1999 en diversas universidades madrileñas.
AENOR se une a este proyecto gracias al convenio firmado con la Fundación Konecta, por el cual, ambas entidades financiarán el Aula Konecta-UCM durante los dos próximos cursos académicos.
19