Guía para solucionar problemas de postventa

Guía para solucionar
problemas de postventa
Fecha: 26 de Septiembre de 2013
Preparado por: Felipe Ayala G.
Índice
Resumen ejecutivo.................................................................................................................... 2
Flujo operacional para la recepción y solución de problemas...................................................... 3
Tipos de experiencias, problemas y guía de soluciones ............................................................... 5
Panoramas ........................................................................................................................... 5
Eventos ................................................................................................................................ 8
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Resumen ejecutivo
El presente documento detalla los pasos necesarios a realizar por parte del departamento
de servicio al cliente de CMR, en caso de resolver efectiva y rápidamente problemas que
puedan aparecer en el proceso de canje y validación de las experiencias proveídas por
PUNTOSPOINT.
PUNTOSPOINT es un proveedor experiencias y panoramas premium, que son puestos a
disposición de CMR a través de una plataforma web (www.puntospoint.com). El Category
Manager de Fidelización de CMR podrá acceder a comprar las experiencias ofrecidas a
dicha plataforma, las que una vez seleccionadas por él, serán publicadas automáticamente
dentro del catálogo de experiencias en el sitio de CMR y puestas a disposición de los
clientes de CMR para que sean canjeadas con CMR puntos.
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Flujo operacional para la recepción y solución de problemas
En vista de solucionar posibles problemas relacionados con servicio al cliente, a
continuación se describen los pasos que permiten entender la metodología de esta área y
la manera en que se solucionarán todos los problemas que reciba CMR de sus clientes.
1. Recepción: El Call Center de CMR recibirá todas las llamadas de los clientes que
necesiten consultar acerca del canje de puntos CMR por experiencias.
2. Identificación del problema: Se deberá identificar si el tipo de problema se debe a
errores de canje en la página web de CMR o si se debe a errores en la validación de los
vouchers que presentan los clientes de CMR al validar su experiencia.
3. Si se trata de un problema en la página web de CMR, será el área de servicio al cliente
de CMR la encargada de solucionar el problema según sus metodologías ya existentes.
4. Si el problema se debe a errores en la validación de los vouchers que presentan los
clientes de CMR al validar su experiencia, será el área de servicio al cliente de CMR en
conjunto con la de PUNTOSPOINT quienes darán solución a dichos problemas. En el
próximo capítulo de este documento se describen los tipos de problemas y la guía para
su solución.
5. Entrega de información: Terminado el proceso descrito en el punto anterior,
PUNTOSPOINT se contactará con CMR, para que se contacte con el cliente y se le
informe la resolución del problema.
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A continuación se esquematiza lo descrito anteriormente en la siguiente figura:
PUNTOSPOINT proveerá de un call center y dos números de emergencia para que se
reporten todos los posibles problemas que pueden suceder con los clientes de CMR. Los
números para contactarse con PUNTOSPOINT se entregan a continuación:

Call center: 02-22411927 (Atención 9:30 - 18:30 horas. Lunes a Viernes)

Número de emergencia 1: 09 - 65688033 (Disponible fuera del horario laboral)

Correo: Felipe.ayala@puntospoint.com

Número de emergencia 2:
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Tipos de experiencias, problemas y guía de soluciones
De cara a servicio al cliente existen dos tipos de experiencias. El primer tipo de
experiencias son todas aquellas que se identifican como panoramas, mientras que el
segundo tipo son todas aquellas que se identifican como eventos. A continuación se
describen ambos tipos de experiencias, los problemas que pueden existir en cada una de
ellas y una guía para su solución:
Panoramas
Los panoramas son experiencias que se realizan en salones de belleza, restaurantes,
bares, clínicas, actividades al aire libre, etc., que se diferencian por una validación rápida y
fácil por parte de la empresa asociada dado que no requieren de algún documento
distinto del voucher enviado al correo del cliente.
Los problemas relacionados a este tipo de experiencias tienen que ver con la validación
del código en la empresa asociada que provee el panorama. Los problemas se pueden
deber a las siguientes situaciones:
1. El código es erróneo o inexistente para el sistema.
2. El código ya fue validado anteriormente en el sistema.
En ambos casos, se establecen los siguientes pasos para solucionar el problema:
1. Ingresar a la plataforma de PUNTOSPOINT (canjes.puntospoint.com/efi) con el
siguiente usuario:
Usuario: servicio@falabella.cl
Contraseña: falabella1
2. Seleccionar el panorama indicado.
3. Pedir a cliente el código de seguridad del voucher.
4. Ingresar el código en la búsqueda.
Una vez realizada esta operación se pueden identificar los siguientes errores:
1. Si el cliente llama porque su código indica que no existe al validarlo en el servicio
asociado y al ingresarlo si se encuentra canjeado, el error se debe a que el cliente
puede estar intentando entregar un código no válido. No existirá reembolso.
2. Si el cliente llama porque su código indica que no existe al validarlo en el servicio
asociado y al ingresarlo si se encuentra canjeado, pero no ha sido validado, el
error es porque el sistema entregó un código no válido, o bien no los está
validando correctamente.
a. Para este tipo de errores se deberá llamar al call center de PUNTOSPOINT e
informar el problema.
b. PUNTOSPOINT llamará a la empresa asociada para que dejen ingresar al
cliente y disfrute de su experiencia.
c. Luego se le informará a CMR para que se contacte con el cliente y verifique
que el problema fue resuelto adecuadamente.
d. Si aún no ha sido resuelto, CMR puede solicitar el reembolso
correspondiente al voucher entregado o llamar nuevamente al call center
de PUNTOSPOINT para solicitar la solución del problema nuevamente.
3. Si el cliente llama porque su código indica que ya fue validado en el servicio
asociado y al ingresarlo si se encuentra canjeado y validado, el cliente no podrá
acceder a la experiencia. Lo anterior indica que el voucher fue presentado
anteriormente y que esta acción podría constituir fraude. No existe reembolso.
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4. Si el cliente llama porque su código indica que ya fue validado y al ingresarlo si se
encuentra canjeado, pero no ha sido validado, el error se encuentra en la
plataforma de PUNTOSPOINT (estaría entregando información errónea).
a. Para este tipo de errores se deberá llamar al call center de PUNTOSPOINT e
informar el problema.
b. PUNTOSPOINT llamará a la empresa asociada para resolver el impasse y
lograr que el cliente disfrute de su experiencia.
c. Luego se le informará a CMR que contacte con su cliente y verifique si el
problema fue resuelto exitosamente.
d. Si no ha sido resuelto exitosamente, CMR puede solicitar el reembolso del
voucher o llamar nuevamente al call center de PUNTOSPOINT para solicitar
la solución del problema nuevamente.
Otro tipo de problemas que pueden suceder y que no se asocian a problemas con la
operación del sistema, se mencionan a continuación:
1. La empresa proveedora del panorama desconoce el voucher.
2. La empresa proveedora del panorama tiene problemas para acceder al sistema de
PUNTOSPOINT y validar el código.
Para ambos casos la guía para solucionar el problema es de la siguiente manera:
1. Llamar al call center de PUNTOSPOINT.
2. PUNTOSPOINT se contactará con la empresa asociada.
3. PUNTOSPOINT resolverá el problema
4. Si el problema no se puede resolver a la brevedad, PUNTOSPOINT entregará a CMR
una solución para que su cliente pueda utilizar su voucher en otro momento, o
CMR podrá solicitar el reembolso del voucher.
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Eventos
Los eventos son espectáculos en los cuales el cliente asiste en una fecha en particular.
Estas experiencias se diferencian de las anteriormente, debido a que requieren de un
documento distinto del voucher para acceder al espectáculo.
Para que el cliente obtenga un ticket válido para acceder al espectáculo, existen tres
modalidades descritas a continuación:
1. Con el código inserto en el voucher, el cliente ingresa a la página web de la
ticketera, ingresa el código y obtiene el ticket válido para entrar al evento.
2. Con el código inserto en el voucher, el cliente se dirige a un punto de venta de la
ticketera y obtiene su ticket válido para entrar al evento.
3. Con el código inserto en el voucher el cliente se dirige el mismo día y hora del
evento a un punto en particular, proporcionado por PUNTOSPOINT o CMR y
acordado por las partes, para recibir su ticket válido.
En virtud de verificar cual modalidad se utilizará para obtener los tickets de acceso a los
espectáculos, se deben seguir los siguientes pasos:
1. Ingresar a la plataforma de PUNTOSPOINT (www.puntospoint.com/EFI) con el
siguiente usuario:
Usuario servicio@falabella.cl
Contraseña: falabella1
2. Seleccionar el panorama indicado.
3. Observar el ítem instrucciones de canje.
4. Verificar el tipo de modalidad del canje.
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A continuación se describen los distintos tipos de problemas que pueden existir al canjear
este tipo de experiencias y cuáles son sus posibles soluciones:
1. Problema: Cliente no encuentra donde ingresar el código en la página web de la
ticketera.
Solución: En estos casos, PUNTOSPOINT entregará de antemano a CMR un
protocolo para indicar al cliente como canjear su voucher por el respectivo ticket
en la página de la ticketera.
2. Problema: Cliente no puede obtener su entrada al ingresar el código inserto en
voucher en la página de la ticketera.
Solución:
a. Llamar al call center de PUNTOSPOINT.
b. PUNTOSPOINT se contactará con la ticketera para resolver el problema.
c. Resuelto el problema, se le informará a CMR la resolución.
d. CMR debe contactarse con el cliente para entregar resolución y verificar si
problema fue resuelto exitosamente.
3. Problema: Cliente llegó al espectáculo presentando el voucher como documento
de acceso.
Solución: Para este tipo de problemas, debido que el cliente no siguió las
instrucciones descritas en el voucher para obtener su entrada válida, no existe
reembolso y no podrá accede al evento.
4. Problema: Cliente no encuentra el punto de validación el día del evento.
Solución: Para este tipo de problemas, PUNTOSPOINT entregará de antemano a
CMR la ubicación exacta –fecha y hora- donde el cliente obtendrá su ticket. Esta
información vendrá descrita en detalle en el voucher del cliente.
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5. Problema: Cliente asiste al punto de venta físico de la ticketera y no le aceptan el
voucher.
Solución:
e. Llamar al call center de PUNTOSPOINT.
f. PUNTOSPOINT se contactará con la ticketera para resolver el problema.
g. Resuelto el problema, se le informará a CMR la resolución.
h. CMR debe contactarse con el cliente para entregar resolución y verificar si
problema fue resuelto exitosamente.
6. Problema: Cliente asiste al punto de venta físico de la ticketera y su código no es
válido o ya fue ingresado anteriormente.
Solución:
a. Llamar al call center de PUNTOSPOINT.
b. PUNTOSPOINT se contactará con la ticketera para resolver el problema.
c. Resuelto el problema, se le informará a CMR la resolución.
d. CMR debe contactarse con el cliente para entregar resolución y verificar si
problema fue resuelto.
En ambos tipos de experiencias mencionadas anteriormente, cabe destacar que pueden
existir otros problemas que no se encuentren mencionados en este manual. Para estos
casos se debe llamar a PUNTOSPOINT e informar el problema.
Durante las horas o días en que el call center de CMR no se encuentre operativo, los
servicios asociados tienen la instrucción de llamar directamente a PUNTOSPOINT en caso
de que exista cualquier tipo de problemas.
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