¿puede asegurar a sus clientes la calidad y

RESUMEN DE LA SOLUCIÓN
Service Operations Management
¿puede asegurar
a sus clientes
la calidad y
disponibilidad
de los servicios
empresariales?
agility
made possible™
Service Operations Management (SOM) de CA Technologies
es una solución de última generación para la gestión
de servicios empresariales en empresas tradicionales
y conectadas a la nube. Service Operations Management
integra y analiza información de herramientas de gestión
de TI de CA Technologies y de terceros para identificar,
priorizar y solucionar problemas de servicio en toda su
cadena de suministro de TI a fin de ayudarle a minimizar
los riesgos para su empresa.
Service Operations Management está diseñada para
optimizar la eficiencia operacional y acelerar la evolución
para pasar de la gestión centrada en la tecnología a la
gestión centrada en la empresa.
2
Service Operations Management
resumen ejecutivo
Reto
Las soluciones de gestión de TI han evolucionado enormemente en los últimos 30 años, pasando de los
gestores de dominio a los gestores de gestores y a la gestión de servicios empresariales. Pero las empresas
dependen cada vez más de los servicios interactivos para impulsar los ingresos, lo que sumado al
vertiginoso ritmo de introducción de las nuevas tecnologías (ej. centros de datos virtualizados, arquitecturas
orientadas a servicios e informática en la nube) ha creado una enorme brecha entre la generación anterior
de herramientas de gestión y las necesidades de previsibilidad y calidad de servicio de las empresas.
Es necesaria una nueva solución para gestionar la nueva generación de servicios y su tecnología
subyacente.
Oportunidad
Service Operations Management (SOM) de CA Technologies es una solución de última generación que
aprovecha los recursos empresariales tradicionales y conectados a la nube para contribuir a garantizar
y mejorar la calidad y la previsibilidad de los servicios basados en TI que sirven de impulso a las empresas.
Combinado con otros productos de las carteras de Service Assurance, Service Management y Data Center
Automation de CA Technologies, líderes del sector, Service Operations Management le proporciona
un conocimiento amplio y unificado de cómo las aplicaciones y la infraestructura prestan los servicios,
así como una forma de automatizar la escalación y la corrección de las incidencias de los servicios.
Además, Service Operations Management integra y aprovecha su inversión en herramientas de TI de
terceros.
Beneficios
Service Operations Management de CA Technologies proporciona a los ejecutivos de TI, a los dueños de
servicios, al personal y a los gestores de operaciones de TI un conocimiento común del estado de los
servicios empresariales y de los orígenes del riesgo y el impacto en el servicio, lo que permite la alineación
de toda la organización de TI y la priorización de las acciones manuales y automatizadas minuto
a minuto en función de la importancia de los servicios y de la gravedad de sus problemas. Además
de mejorar la colaboración entre los especialistas de soporte de tecnología en contenedores, Service
Operations Management les ayuda a comunicarse y a colaborar mejor con los equipos de Service Desk
y de gestión de cambios y nivel de servicio, lo que contribuye a optimizar la eficiencia operacional de
TI global.
3
Service Operations Management
Sección 1: reto
Comprensión de la brecha existente entre
las operaciones de TI y la empresa
Los servicios de TI (es decir, redes, potencia de procesamiento, acceso a las bases de datos y aplicaciones)
son fundamentales para las operaciones empresariales y la generación de ingresos. Sin embargo,
los ejecutivos de TI y el personal de Operaciones se evalúan cada vez más en función de la calidad y la
disponibilidad de los servicios empresariales clave que prestan, no del rendimiento y la disponibilidad
de los subservicios de TI individuales (es decir, red, sistema y dominios de aplicaciones y bases de datos).
Algunos ejemplos de los servicios empresariales son el correo electrónico, SharePoint, SAP, la generación
de informes de gastos, las nóminas, los servicios bancarios en línea, las compras en línea, la renovación
del permiso de conducir, el procesamiento de demandas de seguro, el transporte, la seguridad pública,
la defensa nacional y la asistencia hospitalaria.
Todo ello requiere que Operaciones se transforme para dejar de centrarse en los dominios tecnológicos
(es decir, en la gestión de contenedores de redes, sistemas, bases de datos y aplicaciones) y pasar
a centrarse en los servicios empresariales. Para adoptar un enfoque en los servicios empresariales,
Operaciones necesita soluciones que le permitan visualizar cómo sus diferentes dominios tecnológicos
componen los servicios empresariales.
La visualización de servicios empresariales debe incluir:
•Transacciones comerciales (ej. iniciar sesión, autenticar, examinar, elegir y agregar al carrito de la
compra, introducir tarjeta de crédito, información de facturación y envío, procesar pago, confirmar
y activar envío).
•Grupos de servidores, mainframes de fondo, dispositivos de almacenamiento, bases de datos
y componentes de aplicación que, en conjunto, sirven de apoyo a las transacciones específicas
de cada servicio empresarial.
•Componentes de red subyacentes.
Para que todo ello sea útil para Operaciones, la visualización debe ser una representación en tiempo
real de cada servicio empresarial e incluir un análisis que identifique el origen del riesgo y el impacto
en la calidad de los servicios empresariales.
Los anteriores intentos de conseguir una gestión de servicios empresariales (BSM, Business Service
Management) presentaron graves desventajas. Proporcionaban definiciones de servicios empresariales
(basadas, en gran medida, en sistemas y aplicaciones) y se centraban principalmente en la gestión
de cambios (es decir, en asegurarse de que los cambios de los sistemas y aplicaciones relizados por
Operaciones no afectasen negativamente la prestación de los servicios empresariales). La herramienta
principal era CMDB (Configuration Management Database, base de datos de gestión de la configuración).
Aunque las definiciones de servicios para la gestión de cambios y configuraciones siguen siendo de vital
importancia actualmente, la estrategia tradicional de BSM se caracteriza por unos elevados costes
administrativos, debido a la dependencia de los procesos manuales, a una débil integración con la
gestión de dominios y otras herramientas para el análisis del impacto, el mantenimiento y la detección
de las definiciones de servicio, y a vistas de servicios históricas que impedían el análisis del impacto
en tiempo real.
Debido a estas desventajas, muchas organizaciones de TI no han intentado o no han conseguido
implementar completamente BSM o CMDB, y dependen únicamente de herramientas de gestión
de dominios en contenedores cuyas débiles integraciones pueden impedir también el análisis y la
visualización de servicios empresariales integrales en tiempo real.
4
Service Operations Management
Las organizaciones de TI se quejan de que esto ha abierto una brecha entre las expectativas de calidad
y disponibilidad de los servicios por parte de las empresas y lo que Operaciones puede ofrecer realmente:
•Operaciones está constantemente “apagando incendios” (respondiendo a los problemas de los servicios),
ya que les resulta imposible ver y gestionar de forma proactiva e integral los servicios empresariales.
•La clasificación es lenta y, a menudo, requiere métodos manuales e ineficientes reuniones de equipos
de varios contenedores.
•El tiempo medio de reparación es lento y la eficiencia operacional falla.
La creciente dependencia por parte de las empresas de los servicios que generan ingresos interactivos
en tiempo real amplía esa brecha, ya que se basan en aplicaciones compuestas de varias arquitecturas
complejas orientadas a servicios. Por ello, el análisis del impacto en el servicio y el tiempo medio de
reparación son aún más difíciles sin una visualización de los servicios en tiempo real y un análisis del
impacto.
El uso de centros de datos virtualizados y de la informática en la nube puede ofrecer enormes beneficios
en lo relativo al ahorro de capital y de costes operacionales, así como a la agilidad empresarial. Con todo,
el movimiento constante de las máquinas virtuales (que sirven de apoyo a los componentes de aplicaciones
y a sus transacciones) en varios hosts físicos dificulta aún más la visualización de los servicios, el análisis
del impacto y la disminución de los riesgos empresariales.
Es necesaria una nueva solución para superar estos retos y aprovechar las ventajas de las nuevas
tecnologías de visualización y en la nube.
Ilustración A
La creciente implementación de servicios orientados al cliente en tiempo real y de tecnologías
innovadoras, como los centros de datos virtualizados y los recursos en la nube, ha ampliado la
brecha existente entre las expectativas de las empresas y la capacidad de las operaciones de TI
de satisfacerlas. Para cerrar esta brecha, es necesaria una solución de última generación, más allá
de los gestores de dominios, los gestores de gestores y la gestión de servicios empresariales.
Esa nueva solución es Service Operations Management.
5
Service Operations Management
Sección 2: oportunidad
Una solución de nueva generación para la gestión
de servicios
Creadas específicamente para gestionar servicios empresariales de empresas tradicionales y conectadas
a la nube, proveedores de servicios y gobiernos, las capacidades de Service Operations Management
ofrecen una visión común y accionable de los servicios empresariales a los ejecutivos de TI, el personal
de Operaciones y los interesados de toda la organización de TI:
•Visión en tiempo real del estado de los servicios empresariales: muestra el cumplimiento de los
acuerdos de calidad, disponibilidad, riesgo y nivel de servicio operacionales. Todos los niveles y disciplinas
de la organización de TI (ej. ejecutivos y equipos de gestión de nivel de servicio, Operaciones y Service
Desk) pueden compartir los cuadros de mandos basados en equipos y dispositivos móviles, lo que
favorece un conocimiento común de la colaboración y el estado del servicio.
•Visualización de alertas y componentes de servicio en tiempo real y en varios dominios: (redes,
sistemas, aplicaciones, bases de datos, etc.) acelera la clasificación y el tiempo medio de reparación
de las incidencias del servicio y automatiza la escalación y la corrección. Los equipos operacionales
que gestionan varios dominios tecnológicos pueden compartir consolas basadas en equipos y dispositivos
móviles, lo que favorece un conocimiento común del riesgo y el impacto en el servicio y de la causa
raíz para solucionar los problemas de una forma más eficiente.
La solución Service Operations Management (SOM) de CA Technologies se integra con las herramientas
de gestión de dominios de aplicaciones e infraestructuras para crear vistas del estado del servicio y
analizar e identificar sus problemas. Además, SOM se integra con otras herramientas de gestión de TI
para realizar acciones automatizadas a fin de escalar y solucionar problemas del servicio, disminuir sus
riesgos y mejorar el rendimiento del nivel de servicio:
•Modelado de servicios empresariales dinámicos: se basa en varias tecnologías avanzadas, como
la integración con las herramientas de gestión del rendimiento de las aplicaciones para la detección
de modelos de transacción empresariales, la detección de servicios basada en políticas utilizando
una visión a escala empresarial de todos los activos de TI, la importación de modelos de dominio de
infraestructuras y la instrumentación de modelos de servicio de CMDB en tiempo real, entre otras.
•Alertas y análisis del servicio: identifican el riesgo y los problemas de calidad del servicio (es decir,
qué activos de TI de todos los dominios tecnológicos son el origen de los cortes y degradaciones de la
calidad del servicio actuales o inmanentes). Esta tecnología avanzada realiza un seguimiento del estado
de los componentes del servicio (es decir, aplicaciones, enrutadores, servidores, etc.) basándose en la
información de control en tiempo real procedente de las herramientas de gestión de dominios y calcula
su efecto en la calidad del servicio. Esto contribuye a disminuir o eliminar la clasificación manual
tradicional en varios dominios y a priorizar las acciones en función del impacto en la empresa.
•Alertas de automatización orientada al servicio (escalación, sincronización y flujo de trabajo): activan procesos y tickets de Service Desk relevantes para la empresa. La integración con los sistemas
de Service Desk contribuye a garantizar que los tickets mejoren con información sobre el servicio,
se asignen al experto de dominio adecuado y reciban el debido nivel de prioridad. La sincronización
de indicadores de alertas, mantenimiento y modelos de servicio entre las herramientas integradas
por Service Operations Management contribuye a mejorar la eficiencia y la colaboración entre varias
disciplinas. La integración con las herramientas de automatización de procesos contribuye a garantizar
que las alertas de servicio activen la adjudicación de recursos de centros de datos y de la nube en
función de la prioridad del servicio, la gravedad de la alerta y los requisitos empresariales.
6
Service Operations Management
•Gestión integrada del rendimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA): evalúa la calidad y
la disponibilidad del servicio en función de las expectativas de los clientes internos y externos, lo que
ayuda a los equipos de Operaciones a centrar su atención en los servicios clave y a realizar acciones
de forma proactiva antes de que se incumplan los SLA operacionales. Service Operations Management
ofrece parámetros de SLA operacionales (como los niveles de calidad, riesgo y disponibilidad de los
servicios empresariales) y proporciona parámetros de servicio operacionales a otras herramientas que
gestionan SLA desde perspectivas contractuales y financieras.
Las capacidades enumeradas anteriormente están diseñadas para ofrecer una ruta de rápida evolución
para pasar de la gestión centrada en la tecnología a la gestión centrada en los servicios. Las operaciones
de TI pueden utilizar otras capacidades de Service Operations Management para proporcionar una fase
intermedia centrada en la gestión de eventos entre la gestión centrada en el dominio y la gestión centrada
en la empresa:
•Gestión unificada de eventos: permite a Operaciones correlacionar y transformar eventos de varios
dominios en alertas más accionables de mayor calidad y controlar mejor cómo se priorizan y escalan
las alertas. lo que le permite detectar y correlacionar los eventos importantes en varios dominios
y transformarlos en alertas de un nivel superior escaladas de acuerdo con las políticas de prácticas
recomendables estandarizadas.
Ilustración B
Para alinear las operaciones con la demanda de servicios predecibles de alta calidad en el entorno
empresarial y conectado a la nube de hoy en día, que cambia rápidamente, las operaciones de TI
necesitan una completa base de gestión de dominios (aplicaciones e infraestructuras), gestión de
operaciones de servicio y, en última instancia, de gestión de rendimiento de nivel de servicio.
7
Service Operations Management
Una solución integrada para cerrar la brecha existente entre las operaciones de TI y la empresa
Service Operations Management de CA Technologies correlaciona y analiza la información en tiempo
real procedente de soluciones de gestión de TI de CA Technologies y de terceros para ofrecer vistas
integrales en tiempo real y análisis del riesgo y la calidad de los servicios empresariales. Las soluciones
integradas, que son las mejores de su clase, incluyen:
CA Application Performance Management
•Detecta y modela de forma dinámica transacciones, sus componentes de aplicación y sistemas de fondo.
•Controla la experiencia del usuario final para proporcionar unos altos niveles de prestación de servicios
a los clientes, los partners y los empleados.
•Recopila los datos de las aplicaciones para asignar las transacciones y los flujos de procesos
en el contexto y en los términos de la empresa.
•Realiza seguimientos de las transacciones por toda la infraestructura para identificar de forma
proactiva los problemas de rendimiento y determinar la causa raíz en las distintas plataformas.
CA Infrastructure Management
•Detecta de forma dinámica activos de infraestructura física y virtual en varios dominios de TI y utiliza
la tecnología de modelado inductivo para detectar y asignar sus dependencias, aunque cambien en
tiempo real.
•Detecta y controla la disponibilidad y el buen funcionamiento de los activos de infraestructura,
asimila los cambios que se producen en dicha infraestructura y se adapta a ellos.
•Identifica las degradaciones de rendimiento para realizar acciones correctivas de forma proactiva.
•Realiza análisis de tráfico avanzados para determinar la forma en que determinados usuarios,
aplicaciones y ubicaciones consumen los recursos de la infraestructura para acelerar la corrección
de los problemas y planificar las necesidades futuras de capacidad.
Sección 3: beneficios
Alineación de las operaciones de TI con la misión
empresarial y estratégica de su organización
Las capacidades de Service Operations Management, ofrecidas a través del producto CA Service Operations
Insight, contribuyen a mejorar la calidad y la previsibilidad de los servicios empresariales y mejoran sus
operaciones:
•Mejora la calidad del servicio identificando rápidamente el origen de las incidencias que lo afectan en
todos los dominios tecnológicos, de forma que pueda solucionarlas rápidamente y restaurar la calidad.
•Mejora la previsibilidad del servicio identificando el origen del riesgo para los servicios en varios dominios
tecnológicos, de forma que pueda solucionar esas incidencias antes de que afecten a la calidad.
•Optimiza las operaciones reduciendo el trabajo manual necesario para la gestión de alertas y servicios,
lo que disminuye la clasificación y el tiempo medio de reparación de las incidencias de servicio y mejora
la comunicación y colaboración entre disciplinas.
8
Service Operations Management
Sección 4
Enfoque en la prestación de servicios
Service Operations Management y otras soluciones integradas de Service Assurance de CA Technologies
son conocidas por su rápido tiempo de evaluación y recuperación de la inversión. Para acelerar aún más
la implementación y los resultados de Service Operations Management, puede aprovechar las funciones
de CA Services. Las implementaciones estándar reproducibles se ocupan del modelado de los servicios,
la configuración de la seguridad, la definición de políticas y la conexión con otros productos, ya sean
de CA Technologies o de terceros. Nuestra metodología de nueve fases y nuestra estricta gobernanza
de los proyectos ayudan a mantener cada uno dentro de su plazo y presupuesto.
Sección 5
La ventaja de CA Technologies
La estrategia de CA Technologies de la gestión de operaciones de servicio (Service Operations Management)
es una forma eficaz y dinámica de contribuir a garantizar la calidad de los servicios empresariales
dependientes de TI aprovechando sus inversiones existentes en herramientas de gestión de TI de CA
Technologies, de terceros y personalizables. Esta solución integra de forma única las herramientas de
rendimiento de aplicaciones e infraestructuras, entre otras, para ofrecer una visión completa de los
servicios basada en el rendimiento integral de las aplicaciones y en la visibilidad de las transacciones,
así como un conocimiento completo de la infraestructura de TI. Gracias a tecnología probada en
algunos de los entornos empresariales, gubernamentales y de proveedores de servicios más grandes
del mundo, Service Operations Management ofrece una fiabilidad excepcional y la capacidad de crear
vistas de servicios integrales en tiempo real. Esta solución destaca por su facilidad de uso, sus flujos de
trabajo y su generación de informes adaptados a cada interesado. Su plataforma de integración abierta
y su arquitectura escalable están creadas para actualizar su vista de los servicios en tiempo real y responder
automáticamente a los cambios dinámicos de los entornos subyacentes físicos, virtuales y en la nube.
Sección 6
Siguientes pasos
Para obtener más información sobre cómo la solución Service Operations Management de CA Technologies
puede satisfacer sus necesidades, visite ca.com/service-operations-management.
Podemos proporcionarle demostraciones basadas en la Web, consultas personalizadas y una prueba de
concepto in situ para que pueda descubrir rápidamente cómo la solución Service Operations Management
de CA Technologies puede superar sus dificultades con un rápido tiempo de evaluación.
9
Service Operations Management
CA Technologies es una empresa de software y soluciones de gestión de TI
con experiencia en todos los entornos, desde el mainframe y los entornos
físicos hasta los virtuales y en la nube. CA Technologies gestiona los entornos
de TI y garantiza su seguridad, lo que permite a los clientes prestar unos
servicios de TI más flexibles. Los innovadores productos y servicios de CA
Technologies proporcionan la comprensión y el control fundamentales para
que las organizaciones de TI impulsen la agilidad empresarial. La mayoría
de las empresas que figuran en la lista Global Fortune 500 confían en CA
Technologies para gestionar sus ecosistemas de TI en constante evolución.
Para obtener más información, visite el sitio de CA Technologies en ca.com.
Copyright © 2011 CA. Todos los derechos reservados Todas las marcas comerciales, los nombres comerciales, las marcas de
servicio y los logotipos mencionados en el presente documento son propiedad de sus respectivas compañías. Nada de lo aquí
estipulado (i) afecta a los derechos u obligaciones de CA Technologies o sus licenciatarios que se deriven de algún acuerdo de
licencia o servicios por escrito presente o futuro relacionado con un producto de software de CA Technologies; ni (ii) supone una
enmienda a la documentación de un producto o a las especificaciones de un producto de software de CA Technologies. El desarrollo,
el lanzamiento y los plazos de cualquier característica o función que se describa en este documento queda a la exclusiva discreción
de CA. El propósito de este documento es meramente informativo. CA Technologies no se responsabiliza de la exactitud e integridad
de la información. En la medida de lo permitido por la ley vigente, CA proporciona esta documentación “tal cual”, sin garantía de
ningún tipo, incluidas, a título enunciativo y no taxativo, las garantías implícitas de comercialidad, adecuación a un fin específico
o no incumplimiento. CA no responderá en ningún caso en los supuestos de demandas por pérdidas o daños, directos o indirectos,
que se deriven del uso de esta documentación, incluidas, a título enunciativo y no taxativo, la pérdida de beneficios, la interrupción
de la actividad empresarial, la pérdida del fondo de comercio o la fuga de datos, incluso cuando CA hubiera podido ser advertida
expresamente de la posibilidad de dichos daños.
CS1458_0611