1 HOSPITAL IQUITOS“CESAR GARAYAR GARCÍA” INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA, HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS “Cesar Garayar García”- 2013 Lic. Enf. Consuelo CHACALIAZA FELIX Jefe de la oficina de Gestión de la Calidad Lic. Enf. Blanca VELA TUESTA Responsable IQUITOS – 2013 INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA” AÑO 2013 2 INDICE Pg. Presentación 5 Resumen Ejecutivo I 6 Introducción Il 11 Objetivos Generales y específicos lll 12 Metodología del Estudio y Diseño de la muestra lV 13 Tabla con niveles de satisfacción e insatisfacción y un porcentaje global Del Servicio de Emergencia 14 I DIMENSION FIABILIDAD 18 II DIMENSION CAPACIDAD DE RESPUESTA 19 III DIMENSION SEGURIDAD 20 lV DIMENSION EMPATIA 21 V DIMENSION ASPECTOS TANGIBLES 22 INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA” AÑO 2013 3 23 IDENTIFICACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS QUE AFECTA DIRECTAMENTE LA CALIDAD Discusión V Conclusiones 24 Sugerencia 25 Tabla con niveles de satisfacción e insatisfacción y un porcentaje global Del Servicio de Consulta Externa 26 I DIMENSION FIABILIDAD 30 II DIMENSION CAPACIDAD DE RESPUESTA 31 III DIMENSION SEGURIDAD 32 lV DIMENSION EMPATIA 33 V DIMENSION ASPECTOS TANGIBLES 34 35 IDENTIFICACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS QUE AFECTA DIRECTAMENTE LA CALIDAD Discusión INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA” AÑO 2013 4 Conclusiones 35 Sugerencia 37 Tabla con niveles de satisfacción e insatisfacción y un porcentaje global Del Servicio de Hospitalización 38 I DIMENSION FIABILIDAD 41 II DIMENSION CAPACIDAD DE RESPUESTA 42 III DIMENSION SEGURIDAD 43 lV DIMENSION EMPATIA 44 V DIMENSION ASPECTOS TANGIBLES 45 46 IDENTIFICACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS QUE AFECTA DIRECTAMENTE LA CALIDAD Discusión Conclusiones Sugerencia 47 48 INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA” AÑO 2013 5 Presentación. El presente estudio de percepción sobre la calidad de atención que tienen los usuarios(as), permitió realizar un análisis basado en los resultados, donde se pueda establecer como una prioridad, la sistematización de este estudio tomando en cuenta que es una herramienta muy útil para mejorar la calidad de los mismos, tanto desde el punto de vista de la organización y funcionamiento, como un desarrollo integral, que contribuirá significativamente a mejorar la calidad de la oferta en función de los recursos existentes y las necesidades de los usuarios. El abordar las inquietudes del usuario externo es tan esencial para la atención de buena calidad como la competencia técnica. Para el usuario, la calidad depende principalmente de su interacción con el personal de salud, de atributos tales como el tiempo de espera, el buen trato, la privacidad, la accesibilidad de la atención y, sobretodo, de que obtenga el servicio que procura. La importancia de conocer la perspectiva del cliente con respecto a los servicios fue reconocida crecientemente durante la década de los ochenta. Cuando los sistemas de salud y sus trabajadores ponen al usuario por encima de todo, ellos ofrecen servicios que no sólo cubren los estándares técnicos de calidad, sino que también cubren sus necesidades con respecto a otros aspectos de la calidad, tales como respeto, información pertinente y equidad. La satisfacción del usuario es un indicador importante de la calidad de servicios, no obstante, resulta difícil evaluarla; los métodos y las medidas para la recolección de datos suelen influir en las respuestas del usuario. Como se mencionó anteriormente, la mayoría de los usuarios afirman estar satisfechos independientemente de la calidad real. Además, tanto el acceso a los servicios como las repercusiones de los servicios en la salud, pueden afectar la satisfacción del usuario a tal nivel que no refleje el proceso de prestar atención, se hace necesario la pregunta ¿Cuál es el grado de satisfacción de los usuarios externos del Servicio de Emergencia, consulta externa y hospitalización del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García? INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA” AÑO 2013 6 l. Resumen Ejecutivo El presente estudio basado en la situación: PERCEPCION DE LASATISFACCION DEL USUARIO DE EMERGENCIA, consulta externa y hospitalización DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCÍA”, aplicado a los usuarios externos. Este proceso permitió: Recoger información más objetiva posible sobre las diferentes expectativas y percepciones que tienen los usuarios externos, La cual va a permitir identificar las dimensiones de la calidad que influyen de manera más importante en la satisfacción. Recoger proporción de pacientes satisfechos y el nivel de satisfacción con las dimensiones de calidad El proceso metodológico se basa en un instrumento a utilizar que es la encuesta SERVQUAL modificada, la misma que incluye 22 preguntas de Expectativas y 22 preguntas de Percepciones, distribuidos en 5 criterios de evaluación de la Calidad: Fiabilidad: Preguntas del 01 al 05 Capacidad de Respuesta: Preguntas del 06 al 09. Seguridad: Preguntas del 10 al 13. Empatía: Preguntas del 14 al 18. Aspectos Tangibles: Preguntas del 19 al 22. La técnica a utilizar es la entrevista, donde participaron un total de: 299 Para el servicio de Emergencia. 291 Para la Consulta Externa. 273 Para Hospitalización. De los resultados obtenidos de esta investigación se concluye: Estandar para la intrepetacion de los resultados : > De 75; no aceptable 40 – 75; aceptable < De 40; adecuado EN EMERGENCIA: 1. PERFIL DEL USUARIO: La encuesta revela que 7 de cada 10 usuarios son acompañantes y 4 de cada 10 es usuario. Se observa que 5 de cada 10 usuarios son mujeres y 5 de cada 10 son varones. El grafico nos revela que hay una mayor proporción de usuarios del nivel secundario (49), seguida del nivel superior técnico (21), primaria (18) y superior universitario (9) La encuesta revela que el mayor número de usuarios atendidos cuenta con seguro SIS (74%), seguido del que no cuenta con ningún seguro con un 24% La encuesta revela que el 52% de entrevistados son pacientes nuevos y solo el 48% es continuador. INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA” AÑO 2013 7 2.- DIMENSION FIABILIDAD. En lo que se refiere a la capacidad para realizar el servicio prometido en forma fiable y cuidadosa, se puede observar que en las 5 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (46.36%), sin embargo se puede observar un nivel adecuado 35.62 (menor de 40 adecuado) de insatisfacción en la pregunta 3 respecto a que su atención de emergencia estuvo a cargo del medico. 3.-DIMENSION CAPACIDAD DE RESPUESTA Respecto a la disposición de ayudar a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno, se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (42.64 %). 4.-DIMENSION SEGURIDAD En lo que se refiere a la destreza para transmitir credibilidad en la atención con la inexistencia de peligros, riesgos o dudas se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (41.40%), sin embargo presento un nivel adecuado de insatisfacción (33.63) la pregunta 13 respecto a que si el problema de salud por el cual usted fue atendido se ha resuelto o mejorado 5.-DIMENSION EMPATIA Respecto a la capacidad de brindar cuidado y atención personalizada a los usuarios en el cuadro se puede observar que en general las 5 preguntas que miden esta dimensión, se encuentra en un nivel adecuado de insatisfacción de los usuarios (39.54%), sin embargo la pregunta 15,17 y 18 presento un nivel aceptable. 6.-DIMENSION ASPECTOS TANGIBLES En relación con la apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de comunicación, aspectos físicos que el usuario percibe en la organización. Cuestiones tales como limpieza y comodidad son evaluadas en los elementos personas, infraestructura y objetos en el cuadro se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (41.07), presentando un nivel adecuado de insatisfacción la pregunta 20 y 21. EN CONSULTA EXTERNA: 1. PERFIL DEL USARIO EXTERNO La encuesta revela que 6 de cada 10 usuarios son acompañantes y 4 de cada 10 es usuario. Se observa que 8 de cada 10 usuarios son mujeres y 2 de cada 10 son varones. El grafico nos revela que hay una mayor proporción de usuarios del nivel secundario (64), seguida del nivel primario (17), superior técnico (10) y superior (7) La encuesta revela que el 66% de entrevistados son pacientes continuadores, y solo el 34% es nuevo. 2.- DIMENSION FIABILIDAD INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA” AÑO 2013 8 En lo que se refiere a la capacidad para realizar el servicio prometido en forma fiable y cuidadosa, se puede observar que en las 5 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (46.90%). La insatisfacción en esta dimensión se debe en gran medida a la gran afluencia de usuarios en horas punta, y solo contamos con un personal que realiza esta función; también cabe la posibilidad de que el personal no se den abasto, que el empleado no realice su labor a conciencia o que el personal no se involucra en la campaña del buen trato, acrecentándose aun mas por la mala señalización existente. Y las largas colas que tiene que realizar desde las primeras horas de la madrugada, ya que no contamos con un sistema alterno de citas. Así mismo el personal medico inicia tarde su atención y a una hora que no indica la cartera de servicios. 3.-DIMENSION CAPACIDAD DE RESPUESTA Respecto a la disposición de ayudar a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno, se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (57.71%). La insatisfacción en esta dimensión se debe en gran medida a la gran afluencia de usuarios y cabe la posibilidad de que los pocos equipos de cómputo no se den abasto, que no se encuentre en su nivel óptimo de operatividad o que el empleado no realice su labor a conciencia. Así mismo la observación en laboratorio podría deberse principalmente a que el tiempo mínimo de espera para un análisis de orina es ½ hora y para bioquímica 1 hora; la misma que podría ser subsanada informándole adecuadamente al usuario y en Rayos X podría darse por la demora en el derecho de pago, falta de personal para trasladarlo o en todo caso por la afluencia de pacientes y contar con un solo equipo; ya que el revelado dura a mas tardar de 1/4 de hora. Y en la farmacia de emergencia en gran manera se debe a la afluencia de pacientes en hora punta y al número reducido de aparatos de cómputo destinados para este fin. 4.-DIMENSION SEGURIDAD En lo que se refiere a la destreza para transmitir credibilidad en la atención con la inexistencia de peligros, riesgos o dudas se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (50.69%) La insatisfacción en esta dimensión Podría deberse en gran medida a la gran afluencia de usuarios, el no contar con un personal capacitado que realice un adecuado filtro de pacientes, y hace que no se brinde el tiempo y los procedimientos adecuados en las atenciones, así mismo los ambientes han sido adaptados para tal fin y no cumplen con lo estipulado en las normas técnicas, acrecentándose aun mas por que casi siempre el medico inicia tarde su atención; debiendo realizar la misma en forma rápida, la cual se ve mellado aun mas por la falta de especialistas en algunos departamentos. 4.-DIMENSION EMPATIA Respecto a la capacidad de brindar cuidado y atención personalizada a los usuarios en el cuadro se puede observar que en las 5 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (50.52%). La insatisfacción en esta dimensión Podría deberse en gran medida a la gran afluencia de usuarios, y cabe la posibilidad de que el profesional no se de abasto, ya que muchas veces la atención se inicia tarde; debiendo realizar la misma en forma rápida, o que no realice su labor a conciencia o que no se involucra en la campaña de buen trato. INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA” AÑO 2013 9 6.-DIMENSION ASPECTOS TANGIBLES En relación con la apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de comunicación, aspectos físicos que el usuario percibe en la organización. Cuestiones tales como limpieza y comodidad son evaluadas en los elementos personas, infraestructura y objetos en el cuadro se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (51.95%). La insatisfacción en esta dimensión Podría deberse a los siguientes factores que pueden ocasionar esta falla como son: mejora continúa en cuanto a infraestructura que ocasiona que no se señalice o realicen señalizaciones provisionales que muchas veces son retiradas por los usuarios o los mismos trabajadores, que no hay una buena política de recepción o anfitrionaje, creando así conflictos entre el trabajador y los usuarios; esta falla podría darse también por la afluencia de pacientes en horas punta y solo contamos con un personal que realiza esta función, acrecentándose aun mas por la mala señalización existente y tener consultorios dispersos o que el personal no se involucra en la campaña del buen trato, y en lo que respeta a la limpieza lo realizan solo una vez, o que las sillas o bancas son insuficientes por la mucha afluencia de pacientes; acrecentado este malestar la falta de ventilación e iluminación en los lugares de espera. EN HOSPITALIZACION: 1.-PERFIL DEL USARIO EXTERNO La encuesta revela que 6 de cada 10 son usuarios y 2 de cada 10 es la madre, 1 de cada 10 es acompañante, y solo 1 de cada 10 puede ser el padre u otra persona. Se observa que 5 de cada 10 usuarios son varones y 5 de cada 10 son mujeres El grafico nos revela que hay una mayor proporción de usuarios del nivel secundario (60), seguida del nivel primaria (24) y superior (11), y 2 con ningún nivel de estudio La encuesta revela que el 83% de entrevistados cuentan con SIS, y el 17% no posee ningún seguro. 2.- DIMENSION FIABILIDAD En lo que se refiere a la capacidad para realizar el servicio prometido en forma fiable y cuidadosa, se puede observar que en las 5 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (57.95%). La insatisfacción en esta dimensión se debe en gran medida a que siempre las salas de hospitalización están llenas, y solo contamos con un personal en las mañanas que realiza esta labor, y que en el turno de tarde y noche es una persona que realiza todos los servicios de hospitalización a excepción de emergencia que tiene personal las 24 horas del día, también cabe la posibilidad que no realice su tarea a conciencia o no tenga permanencia en su servicio. Al limitado presupuesto asignado que no permite renovar los equipos y materiales que son necesarios para la atención. 3.-DIMENSION CAPACIDAD DE RESPUESTA Respecto a la disposición de ayudar a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno, se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (53.66%). INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA” AÑO 2013 10 La insatisfacción en esta dimensión se debe en gran medida a la falta de información con respecto a los resultado de laboratorio, ya que el tiempo mínimo de espera para un análisis de orina es ½ hora y para bioquímica 1 hora; la misma que podría ser subsanada informándole adecuadamente al usuario y en Rayos X podría darse por la demora en el derecho de pago, falta de personal para trasladarlo o en todo caso por la afluencia de pacientes y contar con un solo equipo; ya que el revelado dura a mas tardar de 1/4 de hora. Y en cuanto a los tramites de alta podría deberse a la falta de organización por parte de los profesionales de agilizar las mismas utilizando a los internos de medicina para el llenado de la historia clínica ( bajo supervisión)ya que este procedimiento lo realizan al finalizar la visita medica, así mismo se debe fortalecer la comunicación medico- paciente 4.-DIMENSION SEGURIDAD En lo que se refiere a la destreza para transmitir credibilidad en la atención con la inexistencia de peligros, riesgos o dudas se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (51.03%). La insatisfacción en esta dimensión Podría deberse en gran medida a la gran afluencia de usuarios, y que los ambientes han sido adaptados para tal fin y no cumplen con lo estipulado en las normas técnicas, en lo que respecta al servicio de nutrición esto podría darse ya que los coches de transportar alimentos tienen desperfectos, y acrecentándose aun mas por falta de personal joven ya que en un 40% personal adulto mayor con muchas dolencias en su haber, y por ultimo el factor comunicación con el usuario hospitalizado que no se ve fortalecido. 4.-DIMENSION EMPATIA Respecto a la capacidad de brindar cuidado y atención personalizada a los usuarios en el cuadro se puede observar que en las 5 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (46.91%). La insatisfacción en esta dimensión Podría deberse en gran medida a la gran afluencia de usuarios, y cabe la posibilidad de que el profesional no se de abasto, o que no realice su labor a conciencia o que simplemente no se involucra en la campaña de buen trato. 6.-DIMENSION ASPECTOS TANGIBLES En relación con la apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de comunicación, aspectos físicos que el usuario percibe en la organización. Cuestiones tales como limpieza y comodidad son evaluadas en los elementos personas, infraestructura y objetos en el cuadro se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (56.87%). La insatisfacción en esta dimensión Podría deberse a la falta de comunicación o cabe la posibilidad de que el profesional no se de abasto, o que no realice su labor a conciencia. INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA” AÑO 2013 11 Il. Introducción El presente estudio de percepción sobre la calidad de atención que tienen los usuarios (as), permitió realizar un análisis basado en los resultados, donde se pueda establecer como una prioridad, la sistematización de este estudio tomando en cuenta que es una herramienta muy útil para mejorar la calidad de los mismos, tanto desde el punto de vista de su organización y funcionamiento, como un desarrollo integral, que contribuirá significativamente a mejorar la calidad de la oferta en función de los recursos existentes y las necesidades de los usuarios. Los estudios sobre satisfacción de usuarios externos son escasos, sin embargo es frecuente este tipo de evaluaciones mediante encuestas. Es necesario considerar que las expectativas de los pacientes son diferentes por las características de las mismas en la atención requerida por lo que es importante conocerlas. Esta situación genera una oportunidad para la ejecución de investigaciones en una realidad específica. Es por ello necesario realizar la presente investigación haciéndose necesaria la siguiente pregunta ¿Cuál es el grado de satisfacción del usuario de emergencia, consulta externa y hospitalización en el hospital Iquitos “Cesar Garayar García”?. Lo cual nos mostrará información real y de esta manera proponer estrategias para mejorar nuestra imagen y la confianza de nuestros usuarios. El conocimiento del grado de satisfacción de los pacientes sirve básicamente para valorar y monitorizar la calidad, disponibilidad y utilización de la atención en salud en general, identificando áreas problemáticas que podrían ser objetivo de futuras acciones; de modo que no sólo se tomen medidas de efectividad clínica y de eficiencia económica, sino también medidas de aceptabilidad social que incluyen la visión de la comunidad y de los usuarios sobre la salud y sobre diferentes aspectos del proceso de atención, especialmente sobre la percepción de los cuidados de enfermería para ejecutar intervenciones que marcan una diferencia en la vida de las personas, mostrando así que el cuidado, permite a las personas dar sentido a sus experiencias de salud y a su vida. INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA” AÑO 2013 12 lll. Objetivos Generales y específicos OBJETIVO GENERAL Conocer el grado de satisfacción de los usuarios del Servicio de Emergencia, Consulta externa y Hospitalización por la atención recibida en el Hospital Iquitos “Cesar Garayar García”, identificando su percepción sobre los atributos de calidad de esa atención y los factores determinantes de satisfacción o insatisfacción, para abordarlos a través de procesos de mejora continua. OBJETIVOS ESPECIFICOS Determinar: qué es lo que esperan los usuarios de un servicio de salud con calidad. Determinar la percepción de los usuarios sobre el servicio recibido Establecer los factores que deben ser mejorados para lograr una mayor satisfacción del Usuario. INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA” AÑO 2013 13 lV. Metodología del Estudio y Diseño de la muestra 1. TIPO DE ESTUDIO El proceso metodológico se basa en un instrumento a utilizar es la encuesta SERVQUAL modificada, la misma que incluye 22 preguntas de Expectativas y 22 preguntas de Percepciones, distribuidos en 5 criterios de evaluación de la Calidad: Fiabilidad: Preguntas del 01 al 05 Capacidad de Respuesta: Preguntas del 06 al 09. Seguridad: Preguntas del 10 al 13. Empatía: Preguntas del 14 al 18. Aspectos Tangibles: Preguntas del 19 al 22. La técnica a utilizar es la entrevista, donde participaron un total de : 299 encuestados para el servicio de Emergencia. 291 Para la Consulta Externa. 273 Para Hospitalización 2. POBLACION Usuarios o sus familiares que buscan atención y que se encuentren en una edad mayor de 18 años. 3. MUESTRA: Los entrevistados serán seleccionados por un muestreo sistemático, en base a los siguientes criterios: Usuarios externos de ambos sexos, mayores de 18 años que acuden a una atención , acompañante de los pacientes menores de 18 años y de aquellos que algún tipo de discapacidad por la que no puedan expresar su opinión. Usuario externo que brinde su consentimiento informado. Para aplicar la encuesta de forma sistemática, se dividió el número de su muestra entre el número de usuarios que se espera recibir durante la semana, con lo cual establecerá cada cuantos usuarios encuestar. INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA” AÑO 2013 14 V. Tabla con niveles de satisfacción e insatisfacción y un porcentaje global del Servicio de Emergencia El estandar para la intrepetacion de los resultados es la siguiente: > De 75; no aceptable 40 – 75; aceptable < De 40; adecuado INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA” AÑO 2013 15 I PERFIL DEL USARIO EXTERNO GRAFICO 1 Condición del encuestado Tipo de Paciente 35% 65% Usuario Acompañante La encuesta revela que 7 de cada 10 usuarios son acompañantes y 4 de cada 10 es usuario. GRAFICO 2 Usuario según género Sexo 53% Masculino 47% Femenino Se observa que 5 de cada 10 usuarios son mujeres y 5 de cada 10 son varones. INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA” AÑO 2013 16 GRAFICO 3 Nivel de estudio Nivel de Estudio Superior Universitario 9 Superior Tecnico 21 Secundaria 49 Primaria 18 Analfabeto 3 0 20 40 60 80 100 El grafico nos revela que hay una mayor proporción de usuarios del nivel secundario (49), seguida del nivel superior técnico (21), primaria (18) y superior universitario (9) GRAFICO 4 Usuario según tipo de seguro por el cual se atiende Tipo de seguro por el cual se atiende 100 90 80 74 70 60 50 40 24 30 20 10 2 0 SIS SOAT Ninguno La encuesta revela que el mayor número de usuarios atendidos cuenta con seguro SIS (74%), seguido del que no cuenta con ningún seguro con un 24% INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA” AÑO 2013 17 GRAFICO 5 TIPO DE PACIENTE Tipo de paciente 48% 52% Nuevo Continuador La encuesta revela que el 52% de entrevistados son pacientes nuevos y solo el 48% es continuador INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA” AÑO 2013 18 II DIMENSION FIABILIDAD GRAFICO 1 PREGUNTAS Evaluación de la Satisfación de los Usuarios Externos en Salud ......... (........) DIRESA... Dimensión: Fiabilidad 100 80 % 60 58.6 59.8 41.36 40.18 P1 P2 40 64.4 53.9 46.12 53.6 46.36 P4 P5 35.62 58.1 41.93 20 0 Fuente:DCS-DGSP/MINSA dd.mm.aa P3 Satisfecho (+) Total Fiabilidad Insatisfecho(-) En lo que se refiere a la capacidad para realizar el servicio prometido en forma fiable y cuidadosa, se puede observar que en las 5 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (40-75 aceptable), sin embargo se puede observar un nivel adecuado (menor de 40 adecuado) de insatisfacción en la pregunta 3 respecto a que su atención de emergencia estuvo a cargo del medico. INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA” AÑO 2013 19 III DIMENSION CAPACIDAD DE RESPUESTA GRAFICO 2 PREGUNTAS Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud ........ ....... .(....) DIRESA ....... Dimensión: Capacidad de Respuesta 100 80 59.5 % 60 57.3 40.45 42.66 P6 P7 56.3 43.66 56.2 43.84 P8 P9 57.4 42.64 40 20 0 Fuente:DCS-DGSP/MINSA dd.mm.aa Satisfecho (+) Insatisfecho(-) Total Capacidad de Respuesta Respecto a la disposición de ayudar a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno, se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios. INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA” AÑO 2013 20 lll DIMENSION SEGURIDAD GRAFICO 3 PREGUNTAS Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud ....... ...... (...-......) DIRESA ...... Dimensión: Seguridad 100 80 59.8 % 60 40.18 57.1 42.92 57.1 42.86 P11 P12 40 60.4 39.63 58.6 41.40 20 0 P10 Fuente:DCS-DGSP/MINSA dd.mm.aa Satisfecho (+) P13 Total Seguridad Insatisfecho(-) En lo que se refiere a la destreza para transmitir credibilidad en la atención con la inexistencia de peligros, riesgos o dudas se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios, sin embargo presento un nivel adecuado de insatisfacción la pregunta 13 respecto a que si el problema de salud por el cual usted fue atendido se ha resuelto o mejorado. INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA” AÑO 2013 21 lV DIMENSION EMPATIA GRAFICO 4 PREGUNTAS Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud ....... ..... (.........) DIRESA ...... Dimensión: Empatia 100 80 63.6 % 60 40 62.2 59.9 36.41 40.09 37.79 P14 P15 P16 56.7 43.32 59.9 40.09 60.5 39.54 20 0 Fuente:DCS-DGSP/MINSA dd.mm.aa Satisfecho (+) P17 P18 Total Empatia Insatisfecho(-) Respecto a la capacidad de brindar cuidado y atención personalizada a los usuarios en el cuadro se puede observar que en las 5 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel adecuado de insatisfacción de los usuarios, sin embargo la pregunta 15,17 y 18 presento un nivel aceptable. INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA” AÑO 2013 22 V DIMENSION ASPECTOS TANGIBLES GRAFICO 5 PREGUNTAS Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud ...... ...... (..........) DIRESA.....Dimensión: Aspectos Tangibles 100 80 60.5 % 60 40 39.53 56.0 43.98 60.6 58.6 41.40 39.35 58.9 41.07 20 0 P19 Fuente:DCS-DGSP/MINSA dd.aa.mm P20 Satisfecho (+) P21 P22 Total Tangibles Insatisfecho(-) En relación con la apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de comunicación, aspectos físicos que el usuario percibe en la organización. Cuestiones tales como limpieza y comodidad son evaluadas en los elementos personas, infraestructura y objetos en el cuadro se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios, presentando un nivel adecuado de insatisfacción la pregunta 20 y 21. INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA” AÑO 2013 23 IDENTIFICACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS QUE AFECTA DIRECTAMENTE LA CALIDAD Los puntos críticos encontrados están relacionados con la Dimensión Fiabilidad Pregunta (1, 2 ,4 y 5, Capacidad de Respuesta pregunta 6, 7, 8 y 9, la Dimensión Seguridad Pregunta10, 11, y 12, la Dimensión Empatía Pregunta 15, 17 y 18 y la dimensión aspectos tangibles Pregunta 20 y 21. Si fueron atendidos inmediatamente a su llegada a emergencia sin importar su condición socioeconómica P (1). Si fueron atendidos considerando la gravedad de su salud P (2). Si el medico que lo atendió mantuvo suficiente comunicación con Usted o sus familiares para explicarles el seguimiento de su problema de salud P (4). La farmacia de emergencia conto con los medicamentos que receto el medico. P (5). La atención en caja o el modulo de admisión fue rápida P (6). La atención en el laboratorio de emergencia fue rápida P (7). La atención para tomarse exámenes radiológicos fue rápida. P (8). La atención en la farmacia de emergencia fue rápida P (9). Si el medico que le atendió le brindo el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de salud P (10). Si durante la atención se respeto su privacidad P (11). Si el medico que le atendió le realizo un examen físico completo y minucioso por el problema de salud por el cual fue atendido P (12.) Si el personal mostro interés para solucionar cualquier dificultad que se presente durante su atención P (15). Si el medico le explico los procedimientos o análisis que le realizaron. P (17). Si el medico le explico el tratamiento que recibió, tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos. P (18). La emergencia cuente con personal para informar y orientar a los pacientes y acompañantes (P20). La emergencia conto con equipos disponibles y materiales necesarios para su atención. P(21). Discusión De las opiniones analizadas se puede afirmar lo siguiente: Partiendo de la percepción respecto a las Dimensiones Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad, Empatía y Aspectos Tangibles que en general es valorado por los usuarios externos con un nivel aceptable de Insatisfacción, ya que la institución muestra un valor del 41.27% respecto a la muestra, de acuerdo al estándar para la interpretación de resultados (40 – 75 aceptable). Sin embargo es necesario informar que en la Dimensión Fiabilidad presento un valor adecuado la pregunta 3. En la dimensión Seguridad se observa un valor de insatisfacción adecuado en la pregunta 13. En la Dimensión Empatía se observa un valor de insatisfacción adecuado en la pregunta 14 y 16. En la Dimensión Aspectos Tangibles también presentaron un valor de insatisfacción adecuado la pregunta 19 y 22. En tal sentido se deben tomar las medidas correctivas del caso en las preguntas con un valor de insatisfacción aceptable. INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA” AÑO 2013 24 Conclusiones 1. PERFIL DEL USUARIO: La encuesta revela que 7 de cada 10 usuarios son acompañantes y 4 de cada 10 es usuario. Se observa que 5 de cada 10 usuarios son mujeres y 5 de cada 10 son varones. El grafico nos revela que hay una mayor proporción de usuarios del nivel secundario (49), seguida del nivel superior técnico (21), primaria (18) y superior universitario (9) La encuesta revela que el mayor número de usuarios atendidos cuenta con seguro SIS (74%), seguido del que no cuenta con ningún seguro con un 24% La encuesta revela que el 52% de entrevistados son pacientes nuevos y solo el 48% es continuador 2.- DIMENSION FIABILIDAD. En lo que se refiere a la capacidad para realizar el servicio prometido en forma fiable y cuidadosa, se puede observar que en las 5 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (40-75 aceptable), sin embargo se puede observar un nivel adecuado (menor de 40 adecuado) de insatisfacción en la pregunta 3 respecto a que su atención de emergencia estuvo a cargo del medico. 3.-DIMENSION CAPACIDAD DE RESPUESTA Respecto a la disposición de ayudar a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno, se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios 4.-DIMENSION SEGURIDAD En lo que se refiere a la destreza para transmitir credibilidad en la atención con la inexistencia de peligros, riesgos o dudas se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios, sin embargo presento un nivel adecuado de insatisfacción la pregunta 13 respecto a que si el problema de salud por el cual usted fue atendido se ha resuelto o mejorado 5.-DIMENSION EMPATIA Respecto a la capacidad de brindar cuidado y atención personalizada a los usuarios en el cuadro se puede observar que en las 5 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel adecuado de insatisfacción de los usuarios, sin embargo la pregunta 15,17 y 18 presento un nivel aceptable. 6.-DIMENSION ASPECTOS TANGIBLES En relación con la apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de comunicación, aspectos físicos que el usuario percibe en la organización. Cuestiones tales como limpieza y comodidad son evaluadas en los elementos personas, infraestructura y objetos en el cuadro se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios, presentando un nivel adecuado de insatisfacción la pregunta 20 y 21. INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA” AÑO 2013 25 Sugerencias Realizar un ordenamiento de las señales teniendo en cuenta la nueva distribución de emergencia utilizando carteles de material duradero; así como también realizar reuniones de sensibilización continuas con todo el personal de emergencia en cuanto a cultura de buen trato, haciendo hincapié que el trabajador e incluso el usuario debe ser un celoso guardián del patrimonio de la institución. Coordinar con el jefe del Departamento de Emergencia para realizar capacitaciones al personal medico respecto a la evaluación clínica y diagnostica. Coordinar con la dirección ejecutiva la designación de un personal profesional capacitado para realizar el filtro y brindar una adecuada información en el triaje de emergencia, de tal manera disminuir la afluencia de pacientes y orientar la atención solo a aquellos que son de emergencia Coordinar con la unidad de logística para que al momento de realizar las licitaciones incluir como requisito que el proveedor tenga un stock del medicamento solicitado, así como también que en caso de incumplimiento se actuara de acuerdo a normas establecidas. INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA” AÑO 2013 26 Tabla con niveles de satisfacción e insatisfacción y un porcentaje global de la Consulta Externa Preguntas / Dimensiones Satisfecho (+) Insatisfecho(-) n % n % P1 P2 P3 P4 125 135 156 171 43,9 46,7 54,0 59,2 160 154 133 118 56,14 53,29 46,02 40,83 P5 154 53,1 136 46,90 741 51,4 701 48,61 P6 P7 P8 117 123 114 43,0 42,7 41,0 155 165 164 56,99 57,29 58,99 P9 123 42,4 167 57,59 477 42,3 651 57,71 P10 P11 P12 146 125 146 50,5 43,4 50,7 143 163 142 49,48 56,60 49,31 P13 152 52,6 137 47,40 569 49,3 585 50,69 P14 P15 P16 P17 154 139 139 147 53,3 48,3 48,4 51,0 135 149 148 141 46,71 51,74 51,57 48,96 P18 133 46,3 154 53,66 712 49,5 727 50,52 P19 P20 P21 167 135 114 58,0 47,0 39,6 121 152 174 42,01 52,96 60,42 P22 137 47,6 151 52,43 Aspectos Tangibles 553 48,0 598 51,95 PORCENTAJE TOTAL 3052 48,3 3262 51,66 Fiabilidad Capacidad de Respuesta Seguridad Empatia Dimensiones FIABILIDAD CAPACIDAD DE RESPUESTA SEGURIDAD EMPATIA ASPECTOS TANGIBLES TOTAL DIMENSIONES Satisfecho Insatifecho (+) (-) 51,4 48,61 42,3 57,71 49,3 50,69 49,5 50,5 48,0 51,95 48,3 51,7 INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA” AÑO 2013 27 El estandar para la intrepetacion de los resultados es la siguiente: > De 75; no aceptable 40 – 75; aceptable < De 40; adecuado INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA” AÑO 2013 28 I PERFIL DEL USARIO EXTERNO GRAFICO 1 Condición del encuestado Tipo de Paciente 39% 61% Usuario Acompañante La encuesta revela que 6 de cada 10 usuarios son acompañantes y 4 de cada 10 es usuario. GRAFICO 2 Usuario según género Sexo 19% 81% Masculino Femenino Se observa que 8 de cada 10 usuarios son mujeres y 2 de cada 10 son varones. INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA” AÑO 2013 29 GRAFICO 3 Nivel de estudio Nivel de Estudio Superior Universitario 7 Superior Tecnico 10 Secundaria 64 Primaria 17 Analfabeto 1 0 20 40 60 80 100 El grafico nos revela que hay una mayor proporción de usuarios del nivel secundario (64), seguida del nivel primario (17), superior tecnico (10) y superior (7) GRAFICO 5 TIPO DE PACIENTE Tipo de paciente 34% 66% Nuevo Continuador La encuesta revela que el 66% de entrevistados son pacientes continuadores, y solo el 34% es nuevo. INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA” AÑO 2013 30 II DIMENSION FIABILIDAD GRAFICO 1 PREGUNTAS 100 80 % 60 56.14 43.9 53.29 46.7 54.0 46.02 P1 P2 P3 59.2 40.83 53.1 46.90 51.4 48.61 P5 Total Fiabilidad 40 20 0 Satisfecho (+) P4 Insatisfecho(-) Evaluación de la Satisfación de los Usuarios Externos en Fuente:DCS-DGSP/MINSA dd.mm.aa ......... (........) DIRESA... Dimensión: Fiabilidad Salud En lo que se refiere a la capacidad para realizar el servicio prometido en forma fiable y cuidadosa, se puede observar que en las 5 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (40-75). INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA” AÑO 2013 31 III DIMENSION CAPACIDAD DE RESPUESTA GRAFICO 7 Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud ........ ....... .(....) DIRESA ....... Dimensión: Capacidad de Respuesta 100 80 % 60 56.99 43.0 58.99 57.29 42.7 41.0 57.59 42.4 57.71 42.3 40 20 0 P6 Fuente:DCS-DGSP/MINSA dd.mm.aa P7 Satisfecho (+) P8 P9 Insatisfecho(-) Total Capacidad de Respuesta Respecto a la disposición de ayudar a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno, se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (40-75). INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA” AÑO 2013 32 IV DIMENSION SEGURIDAD GRAFICO 8 Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud ....... ...... (...-......) DIRESA ...... Dimensión: Seguridad 100 80 50.549.48 % 60 56.60 43.4 50.749.31 52.647.40 40 49.3 50.69 20 0 P10 Fuente:DCS-DGSP/MINSA dd.mm.aa P11 Satisfecho (+) P12 P13 Total Seguridad Insatisfecho(-) En lo que se refiere a la destreza para transmitir credibilidad en la atención con la inexistencia de peligros, riesgos o dudas se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (40 – 75) INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA” AÑO 2013 33 V DIMENSION EMPATIA GRAFICO 9 Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud ....... ..... (.........) DIRESA ...... Dimensión: Empatia 100 80 % 60 40 46.71 53.3 51.74 48.3 51.57 48.4 53.66 48.96 51.0 46.3 50.52 49.5 20 0 P14 Fuente:DCS-DGSP/MINSA dd.mm.aa P15 P16 Satisfecho (+) P17 P18 Total Empatia Insatisfecho(-) Respecto a la capacidad de brindar cuidado y atención personalizada a los usuarios en el cuadro se puede observar que en las 5 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (40-75). INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA” AÑO 2013 34 VI DIMENSION ASPECTOS TANGIBLES GRAFICO 10 Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud ...... ...... (..........) DIRESA.....Dimensión: Aspectos Tangibles 100 80 60 % 42.01 60.42 52.96 52.43 51.95 40 20 58.0 47.0 39.6 47.6 48.0 0 P19 Fuente:DCS-DGSP/MINSA dd.mm.aa P20 Satisfecho (+) P21 P22 Total Tangibles Insatisfecho(-) En relación con la apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de comunicación, aspectos físicos que el usuario percibe en la organización. Cuestiones tales como limpieza y comodidad son evaluadas en los elementos personas, infraestructura y objetos en el cuadro se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios. INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA” AÑO 2013 35 Identificación de puntos críticos que afecta directamente la satisfacción del usuario externo Los puntos críticos encontrados están relacionados con todas las dimensiones y en todas las preguntas de cada dimensión, por lo que se debe considerar tomar las medidas correctivas del caso, a fin de situarlas en un valor adecuado de insatisfacción. Discusión De las opiniones analizadas se puede afirmar lo siguiente: Partiendo de la percepción respecto a las Dimensiones Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad, Empatía y Aspectos Tangibles que en general es valorado por los usuarios externos con un nivel aceptable de Insatisfacción, ya que la institución muestra un valor del 51.66 % respecto a la muestra, de acuerdo al estándar para la interpretación de resultados (40 – 75 aceptable). Conclusiones 1. PERFIL DEL USARIO EXTERNO La encuesta revela que 6 de cada 10 usuarios son acompañantes y 4 de cada 10 es usuario. Se observa que 8 de cada 10 usuarios son mujeres y 2 de cada 10 son varones. El grafico nos revela que hay una mayor proporción de usuarios del nivel secundario (64), seguida del nivel primario (17), superior técnico (10) y superior (7) La encuesta revela que el 66% de entrevistados son pacientes continuadores, y solo el 34% es nuevo. 2.- DIMENSION FIABILIDAD En lo que se refiere a la capacidad para realizar el servicio prometido en forma fiable y cuidadosa, se puede observar que en las 5 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (40-75). La insatisfacción en esta dimensión se debe en gran medida a la gran afluencia de usuarios en horas punta, y solo contamos con un personal que realiza esta función; también cabe la posibilidad de que el personal no se den abasto, que el empleado no realice su labor a conciencia o que el personal no se involucra en la campaña del buen trato, acrecentándose aun mas por la mala señalización existente. Y las largas colas que tiene que realizar desde las primeras horas de la madrugada, ya que no contamos con un sistema alterno de citas. Así mismo el personal medico inicia tarde su atención y a una hora que no indica la cartera de servicios. INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA” AÑO 2013 36 3.-DIMENSION CAPACIDAD DE RESPUESTA Respecto a la disposición de ayudar a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno, se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (40-75). La insatisfacción en esta dimensión se debe en gran medida a la gran afluencia de usuarios y cabe la posibilidad de que los pocos equipos de cómputo no se den abasto, que no se encuentre en su nivel óptimo de operatividad o que el empleado no realice su labor a conciencia. Así mismo la observación en laboratorio podría deberse principalmente a que el tiempo mínimo de espera para un análisis de orina es ½ hora y para bioquímica 1 hora; la misma que podría ser subsanada informándole adecuadamente al usuario y en Rayos X podría darse por la demora en el derecho de pago, falta de personal para trasladarlo o en todo caso por la afluencia de pacientes y contar con un solo equipo; ya que el revelado dura a mas tardar de 1/4 de hora. Y en la farmacia de emergencia en gran manera se debe a la afluencia de pacientes en hora punta y al número reducido de aparatos de cómputo destinados para este fin. 4.-DIMENSION SEGURIDAD En lo que se refiere a la destreza para transmitir credibilidad en la atención con la inexistencia de peligros, riesgos o dudas se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (40 – 75) La insatisfacción en esta dimensión Podría deberse en gran medida a la gran afluencia de usuarios, el no contar con un personal capacitado que realice un adecuado filtro de pacientes, y hace que no se brinde el tiempo y los procedimientos adecuados en las atenciones, así mismo los ambientes han sido adaptados para tal fin y no cumplen con lo estipulado en las normas técnicas, acrecentándose aun mas por que casi siempre el medico inicia tarde su atención; debiendo realizar la misma en forma rápida, la cual se ve mellado aun mas por la falta de especialistas en algunos departamentos. 4.-DIMENSION EMPATIA Respecto a la capacidad de brindar cuidado y atención personalizada a los usuarios en el cuadro se puede observar que en las 5 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (40-75). La insatisfacción en esta dimensión Podría deberse en gran medida a la gran afluencia de usuarios, y cabe la posibilidad de que el profesional no se de abasto, ya que muchas veces la atención se inicia tarde; debiendo realizar la misma en forma rápida, o que no realice su labor a conciencia o que no se involucra en la campaña de buen trato. 6.-DIMENSION ASPECTOS TANGIBLES En relación con la apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de comunicación, aspectos físicos que el usuario percibe en la organización. Cuestiones tales como limpieza y comodidad son evaluadas en los elementos personas, infraestructura y objetos en el cuadro se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios. INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA” AÑO 2013 37 La insatisfacción en esta dimensión Podría deberse a los siguientes factores que pueden ocasionar esta falla como son: mejora continúa en cuanto a infraestructura que ocasiona que no se señalice o realicen señalizaciones provisionales que muchas veces son retiradas por los usuarios o los mismos trabajadores, que no hay una buena política de recepción o anfitrionaje, creando así conflictos entre el trabajador y los usuarios; esta falla podría darse también por la afluencia de pacientes en horas punta y solo contamos con un personal que realiza esta función, acrecentándose aun mas por la mala señalización existente y tener consultorios dispersos o que el personal no se involucra en la campaña del buen trato, y en lo que respeta a la limpieza lo realizan solo una vez, o que las sillas o bancas son insuficientes por la mucha afluencia de pacientes; acrecentado este malestar la falta de ventilación e iluminación en los lugares de espera. Sugerencias Realizar un ordenamiento de las señales teniendo en cuenta la nueva distribución de los consultorios utilizando carteles de material duradero con enfoque intercultural; así como también realizar reuniones de sensibilización con el personal de consultorios externos en cuanto a mantener una comunicación fluida con el paciente en cuanto al tiempo que se emplea en procesar las muestras de laboratorio, en cultura de buen trato, haciendo hincapié que el trabajador e incluso el usuario debe ser un celoso guardián del patrimonio de la institución. Coordinar con la dirección administrativa el no recorte a los pedidos solicitado por consultorios externos y agilizar la atención de los mismos. Debidamente sustentado. Coordinar con la unidad de servicios generales, para que la limpieza sea en forma continúa en especial los servicios higiénicos; así mismo aumentar el número de sillas o bancas, mejorar la ventilación e iluminación de la sala de espera, implementado a los mismos con mayor numero de ventiladores, fluorescentes o en todo caso traga luz utilizando calamina transparente. Coordinar con el jefe del Departamento de Emergencia para realizar capacitaciones al personal medico respecto a la evaluación clínica y diagnostica. Coordinar con la dirección ejecutiva la designación de un personal profesional capacitado para realizar el filtro y brindar una adecuada información en el triaje de consultorios externos, de tal manera disminuir la afluencia de pacientes y orientar la atención. INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA” AÑO 2013 38 Tabla con niveles de satisfacción e insatisfacción y un porcentaje global de Hospitalización Preguntas / Dimensiones Satisfecho (+) Insatisfecho(-) n % n % P1 P2 P3 P4 100 114 112 108 37,5 42,9 41,9 40,4 167 152 155 159 62,55 57,14 58,05 59,55 P5 127 47,6 140 52,43 561 42,1 773 57,95 P6 P7 P8 134 122 99 50,4 47,1 38,2 132 137 160 49,62 52,90 61,78 P9 132 49,4 135 50,56 487 46,3 564 53,66 P10 P11 P12 144 114 125 54,1 42,9 47,0 122 152 141 45,86 57,14 53,01 P13 138 51,9 128 48,12 521 49,0 543 51,03 P14 P15 P16 P17 135 152 130 130 50,8 57,1 49,2 49,2 131 114 134 134 49,25 42,86 50,76 50,76 P18 157 59,0 109 40,98 704 53,1 622 46,91 P19 P20 P21 118 119 109 44,4 44,7 41,0 148 147 157 55,64 55,26 59,02 P22 109 42,4 148 57,59 Aspectos Tangibles 455 43,1 600 56,87 PORCENTAJE TOTAL 2728 46,8 3102 53,21 Fiabilidad Capacidad de Respuesta Seguridad Empatia Dimensiones FIABILIDAD CAPACIDAD DE RESPUESTA SEGURIDAD EMPATIA ASPECTOS TANGIBLES TOTAL DIMENSIONES Satisfecho Insatifecho (+) (-) 42,1 57,95 46,3 53,66 49,0 51,03 53,1 46,9 43,1 56,87 46,8 53,2 El estandar para la intrepetacion de los resultados es la siguiente: > De 75; no aceptable 40 – 75; aceptable < De 40; adecuado INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA” AÑO 2013 39 I PERFIL DEL USARIO EXTERNO GRAFICO 1 Condición del encuestado Tipo de Paciente 70 60 50 40 30 20 10 0 59% 21% 10% Usuario 5% Acompañante 1 5% Padre Madre Otro La encuesta revela que 6 de cada 10 son usuarios y 2 de cada 10 es la madre, 1 de cada 10 es acompañante, y solo 1 de cada 10 puede ser el padre u otra persona. GRAFICO 2 Usuario según género Sexo 49% Masculino 51% Femenino Se observa que 5 de cada 10 usuarios son varones y 5 de cada 10 son mujeres INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA” AÑO 2013 40 GRAFICO 3 Nivel de estudio Grado de Instrucción 0 No sabe 11 Superior Secundari a 60 24, Primaria 2 Ninguno 0 20 40 60 80 El grafico nos revela que hay una mayor proporción de usuarios del nivel secundario (60), seguida del nivel primaria (24) y superior (11), y 2 con ningún nivel de estudio GRAFICO 5 TIPO DE PACIENTE Seguro por el cual se atendio 100 81.48148148 80 60 40 14.07407407 20 0 1 la encuesta revela que el 83% de entrevistados cuentan con SIS, y el 17% no posee ninguno. INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA” AÑO 2013 41 II DIMENSION FIABILIDAD GRAFICO 1 PREGUNTAS Evaluación de la Satisfación de los Usuarios Externos en Salud ......... (........) DIRESA... Dimensión: Fiabilidad 100 80 62.55 % 60 40 37.5 57.14 58.05 59.55 52.43 57.95 47.6 42.9 42.1 41.9 40.4 20 0 P1 Fuente:DCS-DGSP/MINSA dd.mm.aa P2 P3 Satisfecho (+) P4 P5 Total Fiabilidad Insatisfecho(-) En lo que se refiere a la capacidad para realizar el servicio prometido en forma fiable y cuidadosa, se puede observar que en las 5 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (57.95%). INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA” AÑO 2013 42 II DIMENSION CAPACIDAD DE RESPUESTA GRAFICO 2 PREGUNTAS Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud ........ ....... .(....) DIRESA ....... Dimensión: Capacidad de Respuesta 100 80 49.62 61.78 52.90 50.56 53.66 % 60 40 50.4 47.1 20 38.2 49.4 46.3 0 P6 Fuente:DCS-DGSP/MINSA dd.mm.aa P7 Satisfecho (+) P8 P9 Insatisfecho(-) Total Capacidad de Respuesta Respecto a la disposición de ayudar a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno, se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (53.66%). INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA” AÑO 2013 43 lll DIMENSION SEGURIDAD GRAFICO 3 PREGUNTAS Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud ....... ...... (...-......) DIRESA ...... Dimensión: Seguridad 100 80 60 % 45.86 57.14 53.01 48.12 51.03 40 20 54.1 42.9 47.0 51.9 49.0 0 P10 Fuente:DCS-DGSP/MINSA dd.mm.aa P11 Satisfecho (+) P12 P13 Total Seguridad Insatisfecho(-) En lo que se refiere a la destreza para transmitir credibilidad en la atención con la inexistencia de peligros, riesgos o dudas se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (51.03%). INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA” AÑO 2013 44 lV DIMENSION EMPATIA GRAFICO 4 PREGUNTAS Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud ....... ..... (.........) DIRESA ...... Dimensión: Empatia 100 80 49.25 % 60 42.86 50.76 50.76 40.98 46.91 40 20 50.8 57.1 49.2 49.2 59.0 P14 P15 P16 P17 P18 53.1 0 Fuente:DCS-DGSP/MINSA dd.mm.aa Satisfecho (+) Total Empatia Insatisfecho(-) Respecto a la capacidad de brindar cuidado y atención personalizada a los usuarios en el cuadro se puede observar que en las 5 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (46.91%). INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA” AÑO 2013 45 V DIMENSION ASPECTOS TANGIBLES GRAFICO 5 PREGUNTAS Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud ...... ...... (..........) DIRESA.....Dimensión: Aspectos Tangibles 100 80 55.64 59.02 55.26 57.59 56.87 % 60 40 20 44.4 44.7 41.0 42.4 43.1 0 P19 Fuente:DCS-DGSP/MINSA dd.mm.aa P20 Satisfecho (+) P21 P22 Total Tangibles Insatisfecho(-) En relación con la apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de comunicación, aspectos físicos que el usuario percibe en la organización. Cuestiones tales como limpieza y comodidad son evaluadas en los elementos personas, infraestructura y objetos en el cuadro se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (56.87%). INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA” AÑO 2013 46 IDENTIFICACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS QUE AFECTA DIRECTAMENTE LA CALIDAD Los puntos críticos encontrados están relacionados con todas las dimensiones y en todas las preguntas de cada dimensión, por lo que se debe considerar tomar las medidas correctivas del caso, a fin de situarlas en un valor adecuado de insatisfacción. Discusión De las opiniones analizadas se puede afirmar lo siguiente: Partiendo de la percepción respecto a las Dimensiones Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad, Empatía y Aspectos Tangibles que en general es valorado por los usuarios externos con un nivel aceptable de Insatisfacción, ya que la institución muestra un valor del 53.21 % respecto a la muestra, de acuerdo al estándar para la interpretación de resultados (40 – 75 aceptable). Conclusiones 1.-PERFIL DEL USARIO EXTERNO La encuesta revela que 6 de cada 10 son usuarios y 2 de cada 10 es la madre, 1 de cada 10 es acompañante, y solo 1 de cada 10 puede ser el padre u otra persona. Se observa que 5 de cada 10 usuarios son varones y 5 de cada 10 son mujeres El grafico nos revela que hay una mayor proporción de usuarios del nivel secundario (60), seguida del nivel primaria (24) y superior (11), y 2 con ningún nivel de estudio La encuesta revela que el 83% de entrevistados cuentan con SIS, y el 17% no posee ningún seguro. 2.- DIMENSION FIABILIDAD En lo que se refiere a la capacidad para realizar el servicio prometido en forma fiable y cuidadosa, se puede observar que en las 5 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (57.95%). La insatisfacción en esta dimensión se debe en gran medida a que siempre las salas de hospitalización están llenas, y solo contamos con un personal en las mañanas que realiza esta labor, y que en el turno de tarde y noche es una persona que realiza todos los servicios de hospitalización a excepción de emergencia que tiene personal las 24 horas del día, también cabe la posibilidad que no realice su tarea a conciencia o no tenga permanencia en su servicio. Al limitado presupuesto asignado que no permite renovar los equipos y materiales que son necesarios para la atención. 3.-DIMENSION CAPACIDAD DE RESPUESTA Respecto a la disposición de ayudar a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno, se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (53.66%). INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA” AÑO 2013 47 La insatisfacción en esta dimensión se debe en gran medida a la falta de información con respecto a los resultado de laboratorio, ya que el tiempo mínimo de espera para un análisis de orina es ½ hora y para bioquímica 1 hora; la misma que podría ser subsanada informándole adecuadamente al usuario y en Rayos X podría darse por la demora en el derecho de pago, falta de personal para trasladarlo o en todo caso por la afluencia de pacientes y contar con un solo equipo; ya que el revelado dura a mas tardar de 1/4 de hora. Y en cuanto a los tramites de alta podría deberse a la falta de organización por parte de los profesionales de agilizar las mismas utilizando a los internos de medicina para el llenado de la historia clínica ( bajo supervisión)ya que este procedimiento lo realizan al finalizar la visita medica, así mismo se debe fortalecer la comunicación medico- paciente 4.-DIMENSION SEGURIDAD En lo que se refiere a la destreza para transmitir credibilidad en la atención con la inexistencia de peligros, riesgos o dudas se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (51.03%). La insatisfacción en esta dimensión Podría deberse en gran medida a la gran afluencia de usuarios, y que los ambientes han sido adaptados para tal fin y no cumplen con lo estipulado en las normas técnicas, en lo que respecta al servicio de nutrición esto podría darse ya que los coches de transportar alimentos tienen desperfectos, y acrecentándose aun mas por falta de personal joven ya que en un 40% personal adulto mayor con muchas dolencias en su haber, y por ultimo el factor comunicación con el usuario hospitalizado que no se ve fortalecido. 4.-DIMENSION EMPATIA Respecto a la capacidad de brindar cuidado y atención personalizada a los usuarios en el cuadro se puede observar que en las 5 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (46.91%). La insatisfacción en esta dimensión Podría deberse en gran medida a la gran afluencia de usuarios, y cabe la posibilidad de que el profesional no se de abasto, o que no realice su labor a conciencia o que simplemente no se involucra en la campaña de buen trato. 6.-DIMENSION ASPECTOS TANGIBLES En relación con la apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de comunicación, aspectos físicos que el usuario percibe en la organización. Cuestiones tales como limpieza y comodidad son evaluadas en los elementos personas, infraestructura y objetos en el cuadro se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (56.87%). La insatisfacción en esta dimensión Podría deberse a la falta de comunicación o cabe la posibilidad de que el profesional no se de abasto, o que no realice su labor a conciencia. INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA” AÑO 2013 48 Sugerencias Realizar reuniones de sensibilización con el personal profesional y no profesional en cuanto a mantener una comunicación fluida con el paciente en cuanto al tiempo que se emplea en procesar las muestras de laboratorio, en cultura de buen trato, haciendo hincapié que el trabajador e incluso el usuario debe ser un celoso guardián del patrimonio de la institución. Coordinar con servicios generales para que el personal de limpieza tenga permanencia en su servicio. Coordinar con planeamiento para incrementar el presupuesto Al limitado asignado que nos va a permitir renovar los equipos y materiales que son necesarios para la atención. Coordinar con los jefes de departamentos organizarse en la visita medica para agilizar la misma utilizando para este fin a los internos de medicina, así mismo se debe fortalecer la comunicación medico- paciente. Capacitar a todo el personal de hospitalización en la campaña de buen trato. INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA” AÑO 2013 49 INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA” AÑO 2013