PROYECTO DE INGENIERÍA DE SISTEMAS I

PROYECTO DE
INGENIERIA DE
SISTEMAS I
UTP
PROFESOR:
 CHAVEZ FARFAN, PEDRO
INTEGRANTES:
 VEGA COLLAZOS, FLOR ALICIA
 RAMIREZ CHERO, LUIS ALBERTO
A nuestros padres que se esforzaron por
nosotros,
deseando
profesionales y
que
seamos
unos
a nuestros profesores por
guiarnos sabiamente en este camino de éxitos.
INTRODUCCION
En la actualidad nos encontramos en un entorno altamente competitivo y en un
ritmo acelerado de desarrollo de diferentes tecnologías de información en el que
las exigencias de los clientes son cada vez mayores y esto obliga a las empresas
optimizar y buscar nuevas estrategias con la finalidad de lograr ventajas frente a
sus competidores.
El presente proyecto tiene por objetivo desarrollar una estrategia que contribuirá
con la satisfacción de los clientes en una institución técnica educativa privada. Un
punto muy importante es conocer a nuestros clientes que son la pieza fundamental
para este proyecto, la intensión es poder brindarles un servicio personalizado y
complacerlos al máximo, con ello tendremos una estrecha relación y lograremos
su plena confianza.
Para el desarrollo de este proyecto nos apoyaremos en el sistema CRM cuyo
objetivo es brindar a las empresas la tecnología necesaria para optimizar los
servicios y recursos y encontrar nuevas estrategias.
PROYECTO DE INGENIERÍA DE SISTEMAS I
1. EL PROBLEMA
 ¿En qué medida la implementación de un sistema CRM(CostumerRelationship
Management) complementado con el enfoque del “Servicio y soporte al cliente”
contribuirá con la satisfacción de los clientes del Instituto Superior Tecnológico
IDAT – Programa de Redes y comunicaciones en la ciudad de Lima, el cual tendrá
como consecuenciael beneficio económico?
1.1 Planteamiento del Problema
Carrera
Ingeniería de Sistemas
Área
Gestión (Las relaciones con los clientes)
Asignatura
Proyectos de Ingeniería de Sistemas I
Tema
implementación y beneficio económico aplicando la
CRM en una institución educativa
Temas Específicos
Instituto De Educación Superior
Situación Problemática
Beneficio económicos y de prestigio con la
satisfacción de clientes a través de la implementación
de un prototipo de CRM para mejorar las relaciones
con los clientes en el Instituto Privado de Educación
Superior
IDAT
Comunicaciones).
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(Programa
de
Redes
y
PROYECTO DE INGENIERÍA DE SISTEMAS I
1.1.1
SITUACION ACTUAL
De acuerdo a las limitaciones y disponibilidad de la información, se analizará en la medida
de lo posible, la situación actual de la institución, evaluando la relación empresa – cliente,
Para ello se revisará y discutirá la información elaborada y presentada por esta.
El Instituto Superior Tecnológico IDAT tiene como misión (cuyo Instituto Superior
Tecnológico se formó en 1980) hacer entender las autoridades gubernamentales que no
había ningún impedimento para que las Universidades puedan aceptar a los egresados de
Institutos Tecnológicos.La Ley Universitaria es clara y dice que las universidades pueden
convalidar
los
cursos
de
otras
instituciones
de
Educación
Superior.
A la vez, queda demostrado que nuestros alumnos pueden ser mejores profesionales
complementando sus estudios técnicos con una carrera universitaria.
IDAT tiene diferentes programas y cada una de ellos tiene cierta autonomía en su gestión
académica y administrativa.
A continuación indicamos datos proporcionados de la deserción de alumnos en el programa
de Redes y comunicaciones:
TURNO
2010 - II
MAÑANA
9.00%
16.80%
NOCHE
17.00%
20.90%
PROMEDIO
13.00%
18.85%
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2011 - II
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1.2 Objetivos
1.2.1Objetivo General:
 Desarrollar una estrategia de satisfacción de los clientes a través la de la
implementación de un CRM
1.2.2 ObjetivosEspecíficos:
 Conocer las diferentes herramientas que ofrece el sistema CRM para empresas
privadas.
 Aplicar diversas técnicas con la finalidad de conocer a fondo a los clientes actuales.
 Determinar si la infraestructura es adecuada para que los alumnos estudien con
tranquilidad.
 Contribuir con la mejora de la calidad de la educación técnica que se brinda en la
actualidad en este programa.
 Mejorar la satisfacción de los clientes y la integración de nuevos clientes
 Reducir el nivel de deserción e incrementar el número de alumnos matriculados
como también el número de egresados
 Contribuir y mejorar en las áreas encargadas de captar a los alumnos como también
mejorar el tipo de información brindada.
 Crear un área para atención a los clientes el cual se encargara de medir las
satisfacciones, sugerencias o reclamos de ellos.
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PROYECTO DE INGENIERÍA DE SISTEMAS I
1.3 Justificación
 El proyecto se llevará a cabo con la finalidad de fidelizar a través de la satisfacción
a los clientes de la institución de educación superior debido al incremento
desmedido de instituciones con el mismo rubro, por lo que es necesario identificar
nuevas estrategias para prevenir la deserción de alumnos.
 Disminuir el incremento de deserción: 2010-II es de 13% y el 2011-I llega al
18.85%
 Encontrar e identificar los posibles factores causantes de la deserción de alumnos y
proponer nuevas estrategias.
 Incrementar los ingresos de la institución
 Mejorar la calidad de servicio
 Mejorar el ambiente de estudio para una mayor satisfacción de los clientes
 Hacer un estudio de mercado para ver las necesidades de ellas para así plasmarlas
en los alumnos.
1.4 Limites

La institución no brinda fácilmente información detallada cuando se le solicita.

Debido a que no se cuenta con la economía necesaria para implementar un CRM en
la institución, se realizará un prototipo de ésta.

No existen estudios de las causas de la deserción realizados con anterioridad por la
institución.

No existe una área especializada en la evaluación de la satisfacción al cliente

Carencia de los indicadores de la ESCALE para evaluar las problemáticas de
deserción de los alumnos, satisfacción o las carreras que ellos eligen.
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
Porcentajes por grupos de edades que cuenta con una carrera Técnica
o Fuente (http://escale.minedu.gob.pe/indicadores2011)
Alumnos que ha dejado de Estudiar
o Fuente (http://escale.minedu.gob.pe/indicadores2011)
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