Mejora de Procesos

Mejora de Procesos
Proceso
Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, los cuales
transforman elementos de entrada en
resultados.
Entrada
Proceso
Salida
Simple proceso XVIII
la actividad de un bandido
Si
Tipos de procesos
Es importante conocer la interrelación de los procesos de
la organización. Para ayudar a conocerla es conveniente
tener en cuenta la siguiente clasificación:
CLIENTES
ENTORNO
COMPETENCIA
P. Directivos y
estratégicos
Requerimientos
Guias
metodol.
Indicadores
de gestión
P. operativos
P. soporte
PROVEEDORES
Requerimiento
satisfecho
Cliente
Ejemplo: Proceso
Pedido de una Pizza
Input
Preparación Pedido
Att. Pedido
Calentar Horno
Recepción del Pedido
Preparar Ingredientes
MANTENIMIENTO
COMPRAS
Preparar Pizza
(mezclar ingredientes)
Hornear Pizza
Empaquetar Pizza
Entregar Pizza
a Repartidor
output
Entrega
Tipo de procesos
Procesos Estratégicos: aquellos que aportan
directrices a todos los demás procesos.
Procesos Operativos o claves: Tienen un impacto
en el cliente creando valor para este.
Procesos de Soporte: dan apoyo a los procesos
claves.
Para visualizar la interrelación entre los procesos se
construyen los mapas de procesos.
Mapa de Procesos
Ejemplo de mapa de procesos:
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
PROCESOS
ESTRATÉGICOS
PROCESOS
operativos
PROCESOS
DE SOPORTE
RRHH
Att. Pedido
SISTEMAS
INFORMÁTICOS
COMERCIAL
SISTEMA
GESTION CALIDAD
Preparación
Pedido
LIMPIEZA
MEDICIÓN, ANALISIS
Y MEJORA
Entrega
MANTENIMIENTO
COMPRAS
COMO SE REPRESENTA EN
UNA ORGANIZACIÓN
Procesos de Gestión
Capacitación
Control de
Documentos
y Registros
Auditorías
MOC
Confiabilidad
Acciones
Correctivas,
Preventivas
Mejoras
Análisis de
Datos
Servicio al
Cliente
Revisión por
la Dirección
Diseño y Desarrollo
Compra de
Materiales
y Servicios
Compras Técnicas
Subgcia . Ingeniería Central
Requisitos
del Cliente
CLIENTE
(Holding LAN Chile)
Sgcia . Planificación Central
Administración Rotables
Revisiones
Entrada
Planificación
PO
Proveedor
Piezas, partes
repuestos, etc .
Evaluación de
condiciones
del contrato
Piezas, partes,
Repuestos, etc .
no aceptados
(MRB)
Requisitos
del Cliente
CLIENTE (Tercero)
Programación
Revisiones
Sgcia . Comercial
Control de
Registros de
Aeronavegabilidad
Inspección
de
Recepción
Solución
Inspección
Preliminar
Almacenamiento
y
Despacho
Reemplazos
Programados
de
Discrepancias
Sgcia . Certificaciones
Prueba
Verificación
Vuelta al
Servicio
y Récords
Salida
Ejecución del Mantenimiento Mayor, Línea y Componentes
Inspección de Recepción
Producto: Avión y/o
Componente Aeronavegable
Almacén Técnico
Control de dispositivos
de Seguimiento y
Medición
Inspecciones
y Pruebas
Lab . Calibraciones y
Estándares
Control de Calidad
Sgcia .
INGENIERÍA Y MANTENIMIENTO
Secuencia e Interacción de los Procesos
CLIENTE
(Holding LAN Chile)
CLIENTE
(Tercero)
Medición
Satisfacción
Procesos de Operaciones de Vuelo
Mapa de Procesos de las Gerencias de
Operaciones de Vuelo
Dos características esenciales
Variabilidad. Cada vez que se repite el proceso hay
ligeras variaciones en las distintas actividades
realizadas que a su vez, generan variabilidad en los
resultados del mismo.
“nunca dos output son iguales”
Repetitividad. Los procesos se crean para producir
un resultado e intentar repetir ese resultado una u
otra vez. Esta característica permite trabajar sobre el
proceso y mejorarlo.
“A más repeticiones más experiencia”
Descripción de procesos
Para gestionar y mejorar un proceso es necesario en
primer lugar describirlo adecuadamente. Los
elementos que van a describir adecuadamente el
proceso son:
Salida. Resultado del proceso
Destinatario. Persona o conjunto de personas que reciben y
valoran la salida del proceso
Los que intervienen. Personas o grupos de personas que
desarrollan la secuencia de actividades del proceso
Secuencia de actividades. Es la descripción de las acciones
que tienen que realizar los personas en una organización
Recursos. Elementos materiales o de información que el
proceso consume o necesita para poder generar la salida
Indicadores. Son mediciones del funcionamiento de un
proceso
Indicadores
Indicadores. Son mediciones del funcionamiento del
proceso.
Pueden ser de dos tipos:
De eficacia. Miden lo bien o mal que la salida cumple con las
expectativas de los clientes
De eficiencia. Miden el consumo de los recursos
Se pueden aplicar al funcionamiento global del proceso
o a una parte.
Ejemplo: Indicadores
Preparación Pedido
Att. Pedido
Temperatura
Calentar Horno
Recepción del Pedido
Preparar Ingredientes
MANTENIMIENTO
COMPRAS
Nº pedidos
incompletos
Preparar Pizza
Tiempo para realizar
(mezclar ingredientes)
las actividades previas
Tiempo para preparar
Tiempo
Hornear Pizza
los ingredientes
Empaquetar Pizza
% pizzas quemadas
Tiempo empaquetar
la Pizza
Entregar Pizza
a Repartidor
Entrega
Nº Pizzas no
entregadas (perdidas)
Ejemplo: Indicadores
Preparación Pedido
Att. Pedido
Tiempo medio para
Calentar Horno
reparar equipos
MANTENIMIENTO
Tiempo total para
realizarRecepción
pedido
del Pedido
COMPRAS
Tiempo para recibir un
Tiempo de espera hasta
Preparar
que contestan
tel.
Preparar Ingredientes
Pizza
pedido
(mezclar ingredientes)
Nº de Pedidos devueltos
Hornear Pizza
Tiempo medio de
entrega
Empaquetar Pizza
Nº de pedidos no
entregados por extravío
Entregar Pizza
a Repartidor
Entrega
Gestión por proceso
Cualquier modelo de gestión basado en los
principios de la Calidad Total establece la
necesidad de gestionar la organización por
procesos.
PLANIFICACIÓ
PRESSUPOSTÀRIA
DIRECCIÓGENERAL
DEMANDA
CLIENT
ADMINISTRACIÓ
FINANCES
QUALITAT
OPERACIONS
INFORMÀTICA
MARKETING
FÀBRICA
Perspectiva vertical.
Por Funciones
MÀRKETING
CONTROLDE
GESTIÓ
I +D
VENDA
RECEPCIÓ
COMANDES
FABRICA
EXPEDICIONS
SERVEIS
INFORMÀTICS
FINANCES
COMPTABILITAT
PERSONAL
FACTURACIÓ
COBRAMENTS
Perspectiva horizontal.
Por Procesos
ATENCIÓAL
CLIENT
CLIENT
SATISFET
Gestión por procesos
PLANIFICACIÓ
PRESSUPOSTÀRIA
DIRECCIÓGENERAL
ADMINISTRACIÓ
FINANCES
QUALITAT
OPERACIONS
INFORMÀTICA
MARKETING
DEMANDA
CLIENT
MÀRKETING
CONTROLDE
GESTIÓ
I +D
VENDA
RECEPCIÓ
COMANDES
FABRICA
EXPEDICIONS
SERVEIS
INFORMÀTICS
FINANCES
COMPTABILITAT
PERSONAL
FACTURACIÓ
COBRAMENTS
ATENCIÓAL
CLIENT
FÀBRICA
Perspectiva horizontal. Por Procesos
•Consiste en gestionar integralmente cada uno de los procesos. La organización
se visualiza como un conjunto de procesos, que de forma interrelacionada
consiguen el producto y/o servicio final que los clientes finales están dispuestos
a adquirir
•Permite un enfoque al cliente
•Mayor responsabilidad del trabajador (hay información del resultado final y
cada cual sabe como contribuye el trabajo individual al proceso final)
•Facilita el control (indicadores) y la mejora
CLIENT
SATISFET