en la gestión de recursos humanos

MOTIVACIÓN
Unísono Soluciones CRM: Innovación y planificación
en la gestión de recursos humanos
Para responder con agilidad y eficacia a los requerimientos de sus clientes, Unísono practica una activa política de Recursos Humanos que se inicia con un exhaustivo proceso de reclutamiento y selección, prosigue con
una formación continuada, y se jalona con la práctica de una comunicación constante y directa con sus empleado. Una de las menores rotaciones de su sector es el resultado.
MARÍA
DEL
PINO VELÁZQUEZ MEDINA, Directora General de Unísono Soluciones CRM.
esde su fundación en junio de 1999,
Unísono Soluciones CRM ha mantenido que, junto con la utilización de la
última tecnología y el cuidado de la calidad, su
plantilla es uno de los pilares de funcionamiento
y diferenciación de la compañía.
D
ceso de selección ajustado a las necesidades
de cada cliente, complementado con un plan
de formación específico y continuado, además de políticas concretas de promoción y
comunicación interna.
Actualmente, Unísono cuenta con una plantilla que, aunque variable según el momento del año, se mantiene por encima de las
2.000 personas. Para asegurar la calidad y
motivación de este gran equipo humano,
Unísono realiza toda una serie de acciones y
estrategias, empezando por un exigente pro-
1. SELECCIÓN RÁPIDA PERO
PLANIFICADA
FICHA
TÉCNICA
Autor:
VELÁZQUEZ MEDINA, María del Pino.
Título:
Unísono Soluciones CRM: Innovación y planificación en la gestión de recursos humanos.
Fuente:
Capital Humano, nº 180, pág. 56. Septiembre, 2004.
Resumen: Desde su fundación en 1999, Unísono ha desarrollado un conjunto de actuaciones en
materia de gestión de RR.HH. enfocadas a mejorar y lograr la satisfacción de la plantilla, logrando en estos cinco años de vida situarse como una de las empresas del sector de los contact center con una menor rotación no deseada. La adecuación de los perfiles a los requerimientos del cliente y su motivación son la clave, que no tiene otra justificación que la aplicación
de un riguroso proceso de selección y una no menos metódica planificación de la formación, todo ello jalonado por el diseño de itinerarios profesionales y la práctica de una constante y directa comunicación con el empleado.
Descriptores:
Selección / Formación / Comunicación / Teléfono del Empleado.
Capital Humano
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La gestión de los recursos humanos comienza incluso antes de que el nuevo empleado
entre en la compañía, ya que se debe iniciar
en el propio proceso de selección.
Unísono se mueve en un sector en el que es
necesario tener una plantilla flexible que sea
capaz de aumentar rápidamente (menos de
48 horas) ante las demandas de un cliente
(por ejemplo, ante una campaña de venta
telefónica en Navidad). Esto hace que en Unísono se tengan unos procesos de selección
muy amplios en los que sólo durante el año
2003 se convocó a un total de 12.726 personas.
Para desarrollar un proceso de selección tan
grande y elegir a la persona adecuada para
cada servicio y cliente, es necesario disponer
de una compleja estrategia de selección que
prevea todos y cada uno de los pasos a seguir, incluyendo tests de personalidad, entrevistas personales, dinámicas de grupo, etc.
Nº 180 • Septiembre • 2004
El primer paso del proceso de selección es
definir el perfil de los empleados que se buscan, algo que varía en función de cada empresa y servicio que se va a ofrecer. En cualquier caso, como requisitos mínimos que se
suelen buscar en los candidatos figuran:
• Competencias de servicios de emisión y/o
recepción.
• Experiencia previa en marketing telefónico.
• Conocimientos informáticos.
• FPII, BUP, COU.
• Experiencia laboral anterior.
Aparte de estos requisitos mínimos, cada
cliente define el perfil profesional de los agentes según sus necesidades específicas. Por
ejemplo: las entidades financieras suelen solicitar licenciados en económicas.
Para buscar estos perfiles, el departamento
de Selección de Unísono cuenta con una base de datos propia de más de 1.500 personas que es consultada en cada proceso de
selección. Además se publican ofertas de empleo en prensa, Internet, Institutos de Formación Profesional, centros institucionales...
Tras realizarse una preselección de los curricula obtenidos, los elegidos pasan al proceso de selección en sí, que normalmente se
compone de los siguientes pasos:
• Prueba de inteligencia.
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• Prueba de personalidad.
• Entrevista y dinámicas de grupo donde se
valoran atributos de fluidez verbal, amabilidad, entonación, seguridad...
• Entrevista personal.
• Prueba informática.
Como se aprecia, el proceso de selección es
exhaustivo y completo, pero gracias a la planificación y preparación previas se consigue
que se realice en un tiempo récord en aquellos casos que las empresas lo requieran, consiguiéndose, si fuese necesario, cientos de
agentes en tan sólo 48 horas.
2. FORMACIÓN ADAPTADA
Y UNIVERSAL
Tras la selección llega uno de los apartados
en la gestión de recursos humanos de Unísono donde se hace más hincapié: la formación. Unísono parte de dos premisas: Formación previa adaptada al desarrollo de las
funciones de cada puesto y que no haya nin-
Con la promoción horizontal se favorece el paso
de un servicio a otro con el fin de adquirir experiencia
y potenciar competencias necesarias que luego
pueden dar lugar a promociones verticales
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Capital Humano
GRÁFICO 1 > ITINERARIO DE LA FORMACIÓN
Formación
de
Inicio
• Excelencia
y venta telefónica
• Producto
Formación
de Seguimiento
y Refuerzo
Formación
de
Reciclaje
En función de una evaluación trimestral
mediante la cual se descubren las necesidades
de formación
Formación
de
Nuevo Producto
En función
de necesidades
concretas
Otras
Formaciones
Cursos voluntarios
que ayudan al desarrollo
profesional del empleado
(Internet, Excel, etc.)
FUENTE > Unísono, 2004.
gún empleado sin formar. Este compromiso
de Unísono con la formación se concreta en
las más de 180.000 horas de formación que
se impartieron a los empleados en el 2003.
La formación se inicia antes de que cualquier
nuevo trabajador ocupe su puesto, ya que
se recibe desde el primer momento una inmersión tanto en la cultura de Unísono como en la del cliente para el que va a prestar
servicio.
La formación de inicio puede variar en función de distintos aspectos (cliente, servicio,
etc.) pero una estructura típica de formación
inicial en Unísono sería la siguiente:
• Presentación de Unísono y del cliente: objetivos y cultura. En esta fase se transmite al
nuevo agente todo lo que la empresa espera de él y lo importante que es alinear los objetivos tanto de aquel que contrata el servicio como de aquel al que se atiende y da
respuesta, es decir, el cliente final.
• Formación en excelencia en comunicación
telefónica y, en los casos que sea necesario,
en venta telefónica, para reforzar las habilidades necesarias de servicio al cliente.
Para desarrollar un proceso de selección
de las dimensiones demandadas por Unísono es necesario
disponer de una compleja estrategia de selección
que prevea todos y cada uno de los pasos a seguir
Capital Humano
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• Formación de producto o servicio: la duración y el contenido es muy variable, dependiendo del tipo de servicio, del cliente,
etc. Con esta formación se adquieren los conocimientos específicos que permiten actuar
en nombre de la empresa-cliente y posibilitan dar respuesta a las demandas del usuario final. Esta formación puede durar desde
horas hasta semanas e incluso meses, como
es el caso de un cliente del sector financiero donde el producto y la complejidad del
servicio hacen de la formación una verdadera inversión.
• Formación en aplicaciones y sistemas necesarios para utilizar con eficacia las herramientas CRM de las que el agente dispondrá para su trabajo. Aunque el teléfono sigue
siendo la principal vía de contacto utilizada,
cada vez se utilizan más otras vías como Internet, correo electrónico e incluso mensajes SMS a móviles. Todo esto hace que los
agentes deban saber utilizar estás vías y herramientas, aparte de las que mejoran la comunicación telefónica.
La formación del agente no finaliza ahí, sino que continúa a lo largo de todo su periodo en la empresa como respuesta, bien a
las necesidades que el agente pueda demandar en el desarrollo de su trabajo, bien
a las mejoras o actualizaciones que el servicio o cliente proponga. Existen métodos periódicos de evaluación mediante los cuales
se recogen los puntos fuertes y débiles, haciéndose recomendaciones de mejora y descubriendo las necesidades de formación, además de un seguimiento personal tanto de las
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actitudes como aptitudes de los agentes que
servirá para desarrollar su carrera profesional. De acuerdo a estas necesidades de formación se realizan cursos de seguimiento y/o
reciclaje.
Adicionalmente, Unísono imparte cursos de
formación de desarrollo para el personal de
la compañía no directamente relacionada
con el puesto de trabajo. Entre los programas de formación que se imparten se incluyen nuevas herramientas informáticas, idiomas, ofimática, gestión de personas (para
que los mandos de la empresa adquieran habilidades directivas), comunicación y negociación (para colectivos de formadores y
mandos intermedios), además de conferencias y seminarios como método de actualización de conocimientos.
Adicionalmente, existe una formación eminentemente práctica por la que Unísono
también apuesta como es la promoción horizontal, es decir, el paso de un servicio a
otro con el fin de adquirir experiencia y potenciar competencias necesarias que luego pueden dar lugar a promociones verticales. Este paso por diversos puestos
permite ir adquiriendo experiencia desde
un servicio más sencillo a otros más complejos. Un ejemplo clásico de estos itinerarios es pasar de servicios de recepción o información a campañas de venta (donde se
requiere no sólo un excelente dominio de
las técnicas de atención sino también una
habilidad especial para convencer, negociar, etc.).
Este completo enfoque de la formación hace que se convierta en un factor de motivación para el empleado a la vez que fomenta la fidelidad entre empleado y empresa,
disminuyendo la rotación no deseada y fomentando una relación laboral más estable.
3. CONTROL DE CALIDAD
ENFOCADO A LA MEJORA
CONTINÚA
Pero como comentábamos, la formación continua tiene un importante papel en mantener los más altos niveles de servicio, reforzando aquellos puntos donde se ha
comprobado que hay ciertas carencias o se
puede mejorar. Para ajustar esta formación
a las necesidades reales del servicio es nece-
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La evaluación o control de la calidad es continuo
desde que se inicia el trabajo en Unísono, y se suelen
llevar a cabo por el mando inmediato superior que realiza
un seguimiento personal del agente para comprobar
sus actitudes y aptitudes
sario que exista un completo sistema de control de calidad.
La evaluación o control de la calidad es continuo desde que se inicia el trabajo en Unísono. Se suelen llevar a cabo por el mando
inmediato superior que realiza un seguimiento personal del agente para comprobar
sus actitudes y aptitudes. Estas evaluaciones
se realizan mediante un sistema de escuchas
y monitorizaciones. De esta manera se comprueba en un entorno real como el agente
responde a las peticiones del cliente y se observan que puntos son necesarios reforzar,
tanto en lo que se refiere al uso de herramientas como a la aptitud y forma de responder del agente.
Aparte de estos controles, existen otros sobre el servicio en general como control de
tiempo de respuesta de las llamadas, duración de las mismas, número de contactos por
hora, etc... que permiten mantener un control sobre la calidad del servicio ofrecido y
ver si se están cumpliendo los parámetros
acordados por contrato con el cliente.
4. UN CLARO CAMINO
PARA LA PROMOCIÓN
Esta evaluación continua no sólo sirve para
el control de la calidad de servicio, sino que
es una herramienta que permite discernir las
posibilidades de promoción de la persona
dentro de la compañía.
Los procesos de promoción interna son muy habituales
en Unísono, dado el continuo incremento del número
de clientes y las necesidades de mandos especializados
en cada tipo de servicio
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Capital Humano
GRÁFICO 2 > SECUENCIA DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN
Responsable
del Servicio
de destino
Identificación
de vacante
p. ej. Coordinador
Anuncio Proceso de Promoción
Dpto.
de Selección
Selección
de Candidatos
Responsable
del Servicio
de destino
Elección
del candidato
idóneo para el puesto
Responsables
de servicio
de destino /
servicio de origen
Evaluación
de
Candidatos
Datos objetivos
FUENTE > Unísono, 2004.
Y es que la promoción interna es otro de
los pilares de la gestión de recursos humanos de Unísono. Ante la necesidad de
cubrir un puesto lo primero que se hace es
una búsqueda interna del candidato antes
de pasar a realizar una posible oferta pública.
Una prueba del buen funcionamiento que
este sistema tiene lo demuestra que más del
95% de los mandos intermedios ligados al
área de operaciones son fruto de la promoción interna.
El proceso de promoción interna sigue una
metodología de definición del perfil del
candidato, evaluaciones, selección y formación. El primer paso lo realiza el departamento al que pertenece el puesto que se
quiere cubrir, que realiza un informe que
incluye los datos básicos del candidato jun-
El teléfono del empleado se ha convertido en todo un éxito,
recibiendo una media de más de 500 llamadas al mes
y siendo ya una fuente de comunicación e información
reconocida por todos los empleados
Capital Humano
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to con un informe de su superior. Este informe también contempla las conclusiones
de la evaluación anual por la que pasan todos los miembros de la compañía. Estos informes, una vez emitidos al departamento
de selección, sirven para diseñar las pruebas que se van a realizar a los candidatos
para confirmar su valía para el puesto al
que optan.
En este momento comienza la búsqueda por
parte del departamento de selección, realizándose las pruebas oportunas y seleccionando los candidatos más idóneos para el
puesto. En una segunda fase, el departamento al que optan los candidatos, que participa de manera activa durante todo el proceso, realiza entrevistas estructuradas a cada
uno de los candidatos propuestos por el departamento de selección.
La clave en el proceso de selección, según
Unísono, es tener un perfil muy bien definido que sea tenido en cuenta por todos los
departamentos que participen en el proceso y que éste sea coordinado por el de selección.
Una vez elegido el candidato por el departamento que solicita el puesto, la decisión se
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comunica a recursos humanos. Aquí empieza una fase de adaptación y prueba del candidato elegido para confirmar su idoneidad
para el puesto. Se le nombra titular temporal y se le asigna un tutor durante todo el
tiempo que dure su fase de formación y
adaptación.
CUADRO 1 > TIPOLOGÍA DE CURSO EN EXCELENCIA Y VENTA
TELEFÓNICA QUE SIGUE EL SIGUIENTE TEMARIO
Modulo
Excelencia Telefónica
Temario
! Principios Psicológicos de la Comunicación
! La Comunicación Telefónica
! La actitud al Teléfono
! Estructura de la conversación telefónica
! Acogida y Despedida
! Educación y Amabilidad
! Entonación / Tono de Voz
! Utilización del lenguaje
! Tratamiento de la llamada
! Tratamiento de reclamaciones
! Tipología de clientes
! Asesoramiento comercial
Actitud comercial
! La venta como proceso de comunicación bilateral
! Conocer y convencer
! Motivaciones usuales de compra: MI CASO
! Venta orientada al cliente: la escucha activa
! La importancia de la voz: claridad, control y actitud (dinámica entonación / tono de voz)
! Refuerzo de Excelencia Telefónica
! La imagen profesional
! Las 7 reglas de la televenta
! Preparación: Actitud emocional e información objetiva
! Estructura de un esquema de venta
! Características y Beneficios
! Clases de clientes
! El arte de escuchar
! Autoridad: el filtro de recepción y secretarias
! Modelo de venta AIDA
! Atención (aperturas; dinámica apertura con producto
cualquiera)
! Interés (preguntas, establecimiento de necesidades;
dinámica debate)
! Deseo (la venta)
! Acción (cierres)
! Objeciones básicas
! Mecanismos para rebatir las objeciones
! Los 4 pilares básicos de la VENTA
! Role Play, simulaciones y teatros de ventas y llamadas
Estos procesos de promoción interna son
muy habituales en Unísono, dado el continuo incremento del número de clientes y las
necesidades de mandos especializados en
cada tipo de servicio.
Pero todos estos procesos y demás mecanismos de gestión de recursos humanos antes descritos no estarían completos sin mencionar la política de comunicación interna de
Unísono, que permite no sólo dar a conocer
todas y cada una de las posibilidades de promoción o formación, sino que sirve de herramienta para conocer el grado de satisfacción de la plantilla y que estos puedan
sugerir sus necesidades o demandas tanto
de manera individual como colectiva.
5. COMUNICACIÓN INTERNA
INTERACTIVA
La comunicación interna busca constantemente la interacción con los 2.000 empleados de la compañía, para lo que se han puesto en marcha diversas herramientas de
comunicación dentro de un plan que persigue los siguientes objetivos:
• Construir espíritu de empresa y sentido de
pertenencia.
• Fomentar escalado de la comunicación en
los centros de llamadas.
• Conocer expectativas y metas de operadores, coordinadores, responsables.
• Identificar candidatos para puestos relevantes en la organización.
• Involucrar a toda la organización en el proceso de cambio / mejora.
• Valorar la situación del servicio y cumplimiento de objetivos.
• Identificar las claves de mejora para la satisfacción del empleado.
• Proponer acciones correctoras.
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FUENTE > Unísono, 2004.
Un elemento clave utilizado por Unísono es
el newsletter o boletín interno bimensual, donde se da cuenta de los nuevos clientes, resultados, beneficios sociales, etc. También hay
cabida para concursos y para facilitar la participación por parte de los empleados (concursos de fotografía, caza del gazapo, etc.)
con premios de viajes, entradas de cine, ...
Además del boletín interno, también existen
Los procesos de promoción interna son muy habituales
en Unísono, dado el continuo incremento del número
de clientes
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Capital Humano
El teléfono del empleado se ha convertido en todo un éxito,
recibiendo una media de más de 500 llamadas al mes
y siendo ya una fuente de comunicación
e información reconocida
buzones de sugerencias con juegos y premios
según el tema desarrollado cada mes.
Pero la innovación de Unísono en tecnología
y servicios también llega a la comunicación interna, con la puesta en marcha de canales de
comunicación innovadores. El teléfono del
empleado es una muestra de ello.
Creado hace dos años, este teléfono centraliza para los trabajadores la información
de todos los temas que pueden interesar o
tener relación con la labor diaria de Unísono, tratando de resolver todas las dudas y
preguntas de los empleados o, en su caso,
agilizar las consultas y dirigirlas hacia el interlocutor más adecuado.
Los temas sobre los que el teléfono facilita
información son muy diversos: procedimientos internos, servicios generales, instalaciones, recursos humanos, horarios de au-
GRÁFICO 3 > DINÁMICA DE LA GRH
• Equipo especializado de selección de Unísono
• Conocimiento de los perfiles específicos más adecuados a cada tipo de servicio
• Proceso de selección riguroso y abierto a la involucración por parte del cliente
• Uno de los objetivos
estratégicos de Unísono es ser líderes
en satisfacción de
empleados
• Inversión en políticas de motivación
para prestar un servicio de máxima calidad:
- Incentivos económicos
- Encuestas de clima
- Boletín interno
- Promoción interna
- Seguro de vida y accidentes
"
Selección de personal
#Motivación
Formación
$
Plan de formación
exhaustivo que comprente:
• Venta y Excelencia
Telefónica
• Producto
• Sistemas
• Refuerzo en función
del desempeño de
cada agente
• Reciclaje
• Nuevos productos
• Otras Formaciones
FUENTE > Unísono, 2004.
Capital Humano
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tobuses, beneficios sociales, prevención de
riesgos laborales, convenio colectivo, urgencias, administración de personal, datos
personales y laborales, cambios de servicio,
promoción interna, etc.
Esta iniciativa se ha convertido en todo un
éxito, recibiendo una media de más de 500
llamadas al mes y siendo ya una fuente de
comunicación e información reconocida por
todos los empleados de Unísono.
Por otro lado, para conocer en mayor profundidad la opinión general de la plantilla,
se realizan otro tipo de acciones como la Encuesta Anual de Clima, que permite conocer la opinión sobre temas como relación con
superiores directos, promoción y formación,
etc. y que una vez evaluadas se hacen públicas para todos los empleados.
Con una periodicidad más alta también se
realizan foros de comunicación interna, en
los que un grupo de empleados se reúne y
charla libremente sobre temas relacionados
con el día a día en el trabajo, y de donde se
extrae mucha información y, sobre todo, detalles que podrían pasarse por alto en otro
tipo de herramientas.
Todas esta filosofía de gestión de recursos
humanos y comunicación interna se podría
englobar dentro de la corriente que se está
dando en llamar ERM (Employment Relationship Management – Gestión de la Relación con el Empleado), una nueva tendencia de trato al empleado que se hereda de
la creciente importancia del concepto CRM
(Customer Relationship Management) y en
la que se pone al trabajador como una elemento clave de la compañía.
Unísono ha desarrollado, desde su fundación en 1999, todo este conjunto de acciones enfocadas a mejorar y lograr la satisfacción de la plantilla, logrando en estos cinco
años de vida situarse como una de las empresas del sector de los contact center con
una menor rotación no deseada.
Como explica María del Pino Velázquez, fundadora y directora general de Unísono, “si
queremos ofrecer un servicio excelente a
nuestros clientes sería un contrasentido que
no tratáramos de dar ese mismo trato excelente a la plantilla que es, en última instancia, quien está en contacto directo con los
clientes y quien tienen que transmitir la imagen de nuestras empresas-clientes”.!
Nº 180 • Septiembre • 2004