Procedimiento AT y revision equipos

Universidad Metropolitana
Vicerrectoría de Recursos de Información
Oficina de Informática y Telecomunicaciones
Tel. 787-766-1717
Ext. 6482, 6431
Fax. 787-751-3573
PO Box 21150
San Juan, PR 00928-1150
www.suagm.edu/umet
_____________________________________________________________________________________________
Procedimientos Administrativos para el uso de Recursos Tecnológicos
Universidad Metropolitana
_X__ Nuevo
____ Modificación
____ Para Enmendar
Fecha Creación: enero 2014__
Fecha revisión: ____________
__
Procedimiento
para Apoyo Técnico y revisión periódica de los equipos
de computadoras
1.0 Justificación
La Universidad Metropolitana (UMET) está comprometida en proveerle tecnología de avanzada a nuestra
comunidad estudiantil, académica y administrativa, en reconocimiento de que la tecnología de la
información es una herramienta fundamental en el proceso de aprendizaje, investigación y las
operaciones de nuestra Universidad. En la Universidad Metropolitana, la Vicerrectoría de Recursos de
Información, en adelante VRI, tiene la responsabilidad de proveer a los estudiantes, al profesorado y al
personal administrativo, el equipo tecnológico y las aplicaciones necesarias para que puedan desempeñar
sus correspondientes funciones, de manera eficiente, así como el apoyo técnico que puedan requerir
para un uso efectivo y eficiente de los recursos tecnológicos a su disposición.
Adscrita al VRI está la Unidad de Informática y Telecomunicaciones, en adelante IT, cuyo propósito es la
provisión y mantenimiento de la infraestructura tecnológica de nuestra institución, así como la disposición
de apoyo técnico y resolución de problemas ocasionados por fallas en los recursos tecnológicos, tanto en
el equipo (hardware) como en los programas (software). Considerando que las computadoras como
cualquier otro equipo electrónico, están sujetas a fallas, tanto en el equipo como en sus programas, es
función de la Unidad de IT mantener operando los equipos tecnológicos y procurar minimizar las posibles
interrupciones de servicios de tecnología.
La Oficina Central de Informática y de Telecomunicaciones, en adelante OCIT, adscrita a la Vicepresidencia
de Asuntos Financieros, es la entidad sistémica responsable de la infraestructura tecnológica, incluyendo
redes, telefonía, servidores y programas empresariales del Sistema Universitario Ana G. Méndez. Dentro
de OCIT, la división especializada en ofrecer apoyo técnico a los usuarios es el Centro de Servicio al Cliente
y Apoyo Técnico, en adelante CSCAT. La función del CSCAT es recibir y canalizar las solicitudes de apoyo
técnico de la comunidad de las instituciones que componen el SUAGM. Estos a su vez dirigen las
solicitudes de servicio a la unidad correspondiente, de manera que reciba atención técnica a la brevedad
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posible. Es por tal razón que OCIT trabaja en estrecha colaboración con las oficinas de IT de las
instituciones.
Para poder atender con prontitud, efectividad y calidad las fallas o dificultades que pueda confrontar
nuestra comunidad universitaria en el uso de los recursos tecnológicos, es necesario establecer y divulgar
el proceso para canalizar las solicitudes de servicio. Este proceso le permitirá a la unidad de IT de la UMET
ofrecer un servicio de excelencia, en el menor tiempo posible y que, a la vez, el usuario tenga la capacidad
de darle seguimiento a su solicitud.
2.0 Reportes de Incidentes a través al CSCAT
Estudios de empresas indican que el 80% del costo total de operar los sistemas de información consiste
en el apoyo técnico, apoyo al usuario y administración de dichos equipos para máximo rendimiento. En
la industria existen tres formas para poder minimizar o atender las situaciones que ocasionan fallas:
(1) Mediante el monitoreo de los equipos electrónicos y utilizando métrica para verificar la salud de los
mismos. Por el costo que puede implicar monitorear la “salud” de los equipos, se reserva el mismo para
equipos avanzados tales como los servidores, equipos de comunicaciones, enrutadores y demás
componentes de la red.
(2) Rutinas de verificación de equipos de computadoras, ya sea de manera automatizada o manual. Este
mecanismo permite mantener al día los sistemas operativos, antivirus y sistemas de seguridad de las
computadoras. En la industria esta actividad se conoce como patch management o manejo de parchos o
mejoras.
El Sistema Universitario Ana G. Méndez tiene mecanismos para verificar y monitorear que las
computadoras conectadas a nuestra red empresarial cumplan con los estándares en seguridad en los
programados. Sin embargo, no es posible garantizar la verificación y actualización automática de las
computadoras portátiles, ya que por la naturaleza de estos equipos, los mismos pueden encontrarse
“desconectados” de nuestra red.
(3) Reporte de incidentes. Las fallas son reportadas por el usuario a través del Service Desk. Se entiende
por incidente cualquier falla de equipo (hardware), de programa (software) o de conectividad a la red,
que afectan el funcionamiento normal de la computadora.
OCIT cuenta con el CSCAT, que ofrece servicio de asistencia telefónica y apoyo remoto para los usuarios
de tecnologías del SUAGM y sus instituciones. Esta unidad cuenta con el sistema de Service Desk Plus,
como herramienta de mesa de ayuda (“Help Desk”). Este sistema le permite registrar los servicios y/o
reportes de incidentes y de no poder ser atendido o resuelto por el personal del CSCAT, referir el mismo
al personal de apoyo de la institución que esté disponible. La Oficina de Informática y Telecomunicaciones
de UMET es parte del personal de apoyo integrado. Mediante este sistema, ofrece servicios de apoyo de
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segundo nivel en los casos que el problema no puede ser atendido o resuelto remotamente por el
personal del CSCAT o cuando la urgencia del servicio requiere el despacho de un profesional de
Informática al laboratorio u oficina. De igual manera, IT de UMET tiene la facultad de poder elevar a OCIT
asuntos que requieran un personal con una mayor especialización, tales como expertos de seguridad en
sistemas de información, redes, servidores y bases de datos, según sea requerido.
3.0 Procedimiento para atender fallas en el uso de los recursos tecnológicos de la UMET.
3.1 Reportes de incidentes y solicitudes de servicios. Cuando un usuario de la UMET confronte
problemas en el uso de los recursos tecnológicos o cuando necesite ayuda para el manejo de los
mismos, deberá notificar su necesidad mediante una requisición de servicios. El servicio lo solicitará
utilizando uno de los siguientes mecanismos:
a. Contactando al CSCAT a través de los siguientes mecanismos (en orden de efectividad):
 Sistema mecanizado: invocando el ícono de Service Desk que aparece en el
desktop de la computadora que está utilizando o tiene asignada; o a través de la
dirección http://servicedesk.agm.su:8080
 E-Mail: servicedesk@suagm.edu. Recomendamos copiar al supervisor o director
de la oficina de IT de la UMET para que este pueda ayudarle a dar seguimiento a
su petición.
 Teléfono: (787) 751-0178, ext. 7487
b. De no lograr la respuesta en el tiempo adecuado o el servicio ser requerido de urgencia,
usted podrá comunicarse directamente con la Oficina de IT de la UMET a través de los
siguientes medios:
 Generar un servicio en el Service Desk según establece la sección a. De ser un
servicio urgente, puede comunicarse con el Supervisor de IT correspondiente (ver
lista de contacto).
 El usuario debe de tener a la mano el número de servicio generado por el sistema
de Service Desk para agilizar el servicio. La Oficina de IT orientará a los usuarios
en cuanto al proceso para registrar y obtener el número de la orden de servicio
en el sistema.
 Llamando a la extensión 6431 para servicios en Cupey y Comerío.
 En los otros Centros Universitarios de la UMET, podrán contactar a los
Especialistas de Apoyo al Usuario asignados a su centro (ver anejo para lista de
teléfonos y de correos electrónicos).
 Mediante correo electrónico a la dirección it.umet@suagm.edu.
El asociado de IT de UMET que reciba la solicitud de servicio por correo electrónico o
mediante llamada al personal, la ingresará en el sistema de Service Desk para
documentarla y asignarla al técnico de mayor disponibilidad para atender la misma.
c. Mediante visita:
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 Usted puede visitar la oficina de Informática y Telecomunicaciones ubicada en
Cupey en el Edificio Muñiz Souffront 121. Allí personal de dicha oficina le
atenderá y le generará un incidente en el sistema. Todo asunto que no pueda
resolverse al momento, conllevará realizar una cita de servicio con el usuario.
 En los Centros Universitarios deberá visitar la oficina del Especialista de Apoyo al
Usuario correspondiente a su Centro.
3.2 Verificación periódica de equipos electrónicos móviles
Los avances en la tecnología ha hecho viable la creación de equipos de computación con
capacidad de ser transportado, llamados móviles. En esta categoría se encuentran entre
otros la computadora portátil (laptop o notebook), la computadora portátil miniatura
(Netbook o Mini), tabletas y los teléfonos inteligentes.
El personal de IT de UMET ofrecerá apoyo técnico a los equipos adquiridos por la
Universidad Metropolitana, por el SUAGM o mediante propuestas. Podremos ofrecer
asistencia a los asociados y faculta de la Universidad Metropolitana que utilizan sus
equipos personales para gestiones oficiales, mediante orientación sobre el uso de los
mismos, sin mediar expectativa de reparar cualquier equipo personal.
Al cabo de un año, las computadoras deben ser actualizadas. De no llevarse a cabo este
proceso, es posible que al querer conectarse a la red del SUAGM no le permita acceso a
la misma. Con este mecanismo aseguramos la seguridad de la red del SUAGM y de su
cuenta de usuario, evitando que la misma sea comprometida. Además, el sistema de
servidores Windows requiere que el equipo se conecte a la red con regularidad para
actualizar las credenciales (“token”) entre la computadora y el sistema del SUAGM.
A los fines de cumplir esta responsabilidad, de manera ordenada, se establece el siguiente
procedimiento:
 Los asociados y facultativos de la Universidad Metropolitana traerán sus equipos
al menos una vez al año para que el personal de IT lo revise y actualice. Esta
gestión será coordinada y calendarizada para poder ofrecer un servicio eficiente
y de calidad. El asociado o profesor solicitará este servicio a través del sistema
de Service Desk.
 La Oficina de IT de UMET llevará bitácora de las fechas en que las computadoras
fueron atendidas para garantizar la mejor calidad posible de servicio. De haber
transcurrido once meses sin la computadora haber sido revisada, nuestro
personal se comunicará con los asociados y facultativos para coordinar una cita
generando una solicitud de servicio en el Service Desk.
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 El personal técnico de UMET se encargará de revisar los programas de protección
de virus y de intrusos de su computadora, con el propósito de garantizar la
integridad, seguridad y privacidad de sus documentos. Estas revisiones nos
ayudarán a mantener actualizados los programas y asegurarnos que los
programas instalados estén respaldados por una licencia de uso institucional.
Esto ayudará a nuestra institución a utilizar programas legítimos y cumplir las
leyes de Derechos de Autor.
 Los asociados y facultativos tienen el derecho de estar presente mientras el
personal técnico revisa y actualiza sus documentos. Si usted entiende que la
información que contiene su computadora es sensitiva o confidencial, puede
solicitar la presencia de un supervisor como mecanismo para asegurar que
nuestro personal no acceda a dichos documentos.
b. Rutinas de actualizaciones automáticas de sistemas operativos y algunos programas:
 El SUAGM cuenta con sistemas de actualización automatizada de los sistemas
operativos, sistemas de seguridad (tales como antivirus, firewall y protección de
intrusos) y de algunos programas, tales como Microsoft Office. Este sistema
envía, a través de la red, actualizaciones a las computadoras conectadas a las
mismas y ejecuta su instalación. Mediante estas actualizaciones mantenemos
seguros los equipos de computadoras evitando que los códigos vulnerables
queden en sus computadoras.
3.3 Resguardos:
a. Aunque nuestro personal le asistirá en proteger los datos almacenados en su
computadora, no somos responsables por la integridad de la misma. Cada usuario es
responsable de realizar resguardo de su información. Podrá solicitar a la Oficina de IT de
UMET orientación sobre métodos para hacer backups y recomendación de discos duros
externos para realizar dichos resguardos.
b. Cuando se realizan trabajos mayores en su computadora (tal como instalar una nueva
versión de sistema operativo, reparación mayor en sistema operativo o reemplazo de
computadora) el personal de IT de UMET realizará un resguardo de la información. Es
importante que para un correcto resguardo, todos los documentos se encuentren
almacenados en el folder de My Documents o en el Desktop. El personal de IT de la UMET
no se hace responsable por el resguardo y pérdida de documentos ubicados en otras
particiones que no sean las antes descritas.
3.4 Información de contacto
a. UMET Campus:
 Horario de prestación de servicios:
 Lunes a viernes: 7:00am a 10:00pm
 Sábados: 8:00am a 5:00pm
 Localización: Universidad Metropolitana, Campus de Cupey.
Edificio Muñiz Souffront, #121
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 Teléfonos:
- Para apoyo técnico: (787) 766-1717, ext. 6431.
- Director Informática y Telecomunicaciones:
Rafael I. García Rivera, Ext. 6482, Cel. (787) 399-1196
 Correo electrónico:
Para servicios: servicedesk@suagm.edu
Para seguimiento a servicios: it.umet@suagm.edu. Recuerde incluir el número
de incidente en su correo.
b. Centro Universitario en Bayamón
 Horario de prestación de servicios:
 Lunes a jueves: 8:00am a 8:00pm
 Viernes: 8:00am a 5:00pm
 Localización Oficina: Universidad Metropolitana en Bayamón, Edificio C,
segundo piso, oficinas administrativas.
 Teléfonos y correos electrónicos:
 Maribel Cruz Marrero, Especialista de Apoyo al Usuario.
Teléfono: (787) 288-1100, ext. 1354
correo electrónico: mcruz@suagm.edu
Celular: (787) 955-1021
 Supervisor:
Pedro L. Rivera Etcheverría, Supervisor de IT,
Teléfono: (787) 288-1100, ext. 1396.
Celular: (939) 644-4911
correo electrónico: um_privera@suagm.edu
c. Centro Universitario en Jayuya
 Horario:
 Lunes a viernes: 8:00am a 6:00pm
 Localización Oficina: Universidad Metropolitana en Jayuya, Edificio Luis Muñoz
Rivera CUJ-106 y Edificio Catalina Figueras – Learning Center
 Teléfonos y correos electrónicos:
 Wendaliz Rodríguez González, Especialista de Apoyo al Usuario
Teléfono: (787) 828-1319, ext. 1773
Celular: (939) 630-1272
correo electrónico: wrodriguez@suagm.edu
 Nancy Vélez Rivera, Especialista de Apoyo al Usuario
Teléfono: (787) 828-1319, ext. 1768
Correo electrónico: nvelez@suagm.edu
d. Centro Universitario en Aguadilla
 Localización Oficina: Universidad Metropolitana en Aguadilla,
Learning Center CA-104
PO BOX 21150 SAN JUAN, PR 00928-1150 TEL. (787) 766-1717 ext. 6482 FAX (787) 751-2164
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 Horario de Servicio:
 Lunes a Jueves: 8:00am a 8:00pm
 Viernes: 8:00am a 6:40pm
 Sábado: 8:00am a 5:00pmTeléfonos y correos electrónicos:
 Juan A. Avilés Badillo, Especialista de Apoyo al Usuario
Teléfono: (787) 882-7070, ext. 1437
correo electrónico: j_aviles@suagm.edu
 Kelvin J. Rodríguez Acevedo, Especialista de Apoyo al Usuario
Teléfono: (787) 882-7070, ext. 1427
correo electrónico: krodriguez@suagm.edu
 Emmanuelle Hidalgo Rivera, Especialista de Apoyo al Usuario
Teléfono: (787) 882-7070, ext. 1443
correo electrónico: emhidalgo@suagm.edu
 Supervisor:
Wilfredo Rivera Ramírez, Director Auxiliar Asuntos Administrativos
Teléfono: (787) 882-7070, ext. 1433
Correo electrónico: wirivera@suagm.edu
PO BOX 21150 SAN JUAN, PR 00928-1150 TEL. (787) 766-1717 ext. 6482 FAX (787) 751-2164
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