servicios de atención al cliente en méxico

SERVICIOS DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
EN MÉXICO
10 INSIGHTS DE LOS SERVICIOS DE
ATENCIÓN AL CLIENTE EN MÉXICO
1. ATENCIÓN AL CLIENTE, LA VÍA PARA IDENTIFICAR ÁREAS
DE OPORTUNIDAD EN TU EMPRESA
De acuerdo con nuestro estudio, los usuarios se acercan a la unidad de servicios al cliente para reportar lo que
no está funcionando con un producto y/o servicio.
35 % de los encuestados dijo contactar al servicio de atención al cliente para informar sobre una mala atención/
mal servicio/mala calidad del producto, 22.1% lo hace para obtener información sobre su producto o servicio, 18.8%
para reportar insatisfacción con el producto, 11.3% inconformidad con costos/saldos, 8.9% por una promoción
que no se respetó y sólo el 3.8% para solicitar una devolución o cambio.
Este reporte fue elaborado por la Unidad de Investigación de InformaBTL en 2012. InformaBTL es parte de Grupo de Comunicación Kätedra.
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¿POR QUÉ NOS CONTACTA EL CLIENTE?
¿CUÁL ES LA PRINCIPAL CAUSA
POR LA QUE CONTACTAS AL SERVICIO
DE ATENCIÓN AL CLIENTE?
11.3%
Inconformidad
con costos/saldos
35.2%
Mala atención,
servicio,calidad
del producto
22.1%
Solicitar información
sobre servicio/producto
18.8%
Insatisfacción
con el producto
3.8%
Cambios,
devoluciones
8.9%
No respetaron
alguna promoción
Cuando se pone atención en lo que el cliente tiene que decir, las empresas pueden obtener información valiosa
sobre cómo mejorar su producto, optimizar su operación y en general, obtener una evaluación sobre la satisfacción de los clientes.
Este reporte fue elaborado por la Unidad de Investigación de InformaBTL en 2012. InformaBTL es parte de Grupo de Comunicación Kätedra.
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2. CALL CENTERS MEDIO PREFERIDO PARA SOLICITAR SERVICIO
DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Pese a que los medios digitales están captando cada vez más usuarios y se convierten en una forma más accesible
de comunicar, para los consumidores el teléfono sigue siendo el medio más recurrente para solicitar atención
en una empresa.
68.5 por ciento de los participantes del estudio dijeron que establecen contacto con las marcas vía telefónica. En
segundo lugar, los clientes acuden a la página web de las empresas con un 13.6 por ciento de preferencia, seguido
por el 9.9 que acuden a módulos de atención al cliente.
Este reporte fue elaborado por la Unidad de Investigación de InformaBTL en 2012. InformaBTL es parte de Grupo de Comunicación Kätedra.
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MEDIOS POPULARES PARA CONTACTAR A LAS EMPRESAS
CUANDO REQUIERES SOLICITAR INFORMACIÓN,
REALIZAR UNA ACLARACIÓN O PRESENTAR UNA QUEJA SOBRE
UN PRODUCTO/SERVICIO, ¿QUÉ MEDIO UTILIZAS PARA CONTACTAR CON
EL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE?
9.9%
Módulos de
Atención al cliente
2.8%
Chat en línea
13.6%
Página web
de la marca/e-mail
68.5%
5.2%
Redes sociales
Línea telefónica
de atención
Gráfica
RANGO
DE 23
EDAD
3%
8%
11%
5%
8%
18%
44%
56%
47%
21%
20%
24%
18-25
26-35
36-45 45 o más
17%
11%
8%
14%
71%
14%
Redes sociales
Chat
Página web de la marca/ e-mail
Línea telefónica de atención
Módulos de atención al cliente
Este reporte fue elaborado por la Unidad de Investigación de InformaBTL en 2012. InformaBTL es parte de Grupo de Comunicación Kätedra.
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La vía telefónica también mostró la mayor efectividad ya que 51.6% de los encuestados dijo que han obtenido la
mejor atención por este medio. 20.7% dijo que lo atendieron mejor en módulos de atención, 10.3% mencionó que
ha obtenido mejor respuesta en la página web de la marca o vía mail.
Este reporte fue elaborado por la Unidad de Investigación de InformaBTL en 2012. InformaBTL es parte de Grupo de Comunicación Kätedra.
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LOS MEDIOS CON MEJOR ATENCIÓN
¿A TRAVÉS DE CUÁL DE LOS MEDIOS ANTERIORES
HAS OBTENIDO MEJOR ATENCIÓN/RESPUESTA?
10.3%
Redes sociales
51.6%
Línea telefónica
de atención
7.0%
Chat en línea
10.3%
Página web de
la marca/e-mail
20.7%
Módulos de atención
al cliente
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3. EL CLIENTE SE QUEJA
Más del 83.6 por ciento de los participantes dijo haber presentado una queja ante una empresa los últimos 6
meses. Los clientes tienen el derecho a solicitar aclaraciones e información por los bienes que están pagando
y las empresas hacen más sólida su relación con ellos si fortalecen la comunicación, resuelven sus dudas, proporcionan soluciones y son claros con su información.
Este reporte fue elaborado por la Unidad de Investigación de InformaBTL en 2012. InformaBTL es parte de Grupo de Comunicación Kätedra.
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QUEJAS DE LOS CLIENTES EN LOS ÚLTIMOS 6 MESES
¿HAS INTERPUESTO ALGUNA QUEJA SOBRE
UN PRODUCTO/SERVICIO?
16.4%
No
83.6%
Sí
RANGO DE EDAD
Gráfica 27
Sí
21%
No
11%
24%
89%
79%
18-25
14%
86%
76%
26-35
36-45 45 o más
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4. REDES SOCIALES: NUEVA VÍA PARA LLEGAR AL CONSUMIDOR
Pese a que en general tan sólo el 5.2 por ciento de los encuestados dijo preferir redes sociales como medio preferido para comunicar quejas, dudas y sugerencias con una marca, 67.6 por ciento afirmó haberlas utilizado con
ese propósito. Con ello se revela una demanda del cliente digital por recibir respuestas y permanecer en contacto
con las empresas en la red.
Este reporte fue elaborado por la Unidad de Investigación de InformaBTL en 2012. InformaBTL es parte de Grupo de Comunicación Kätedra.
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USO DE REDES SOCIALES PARA COMUNICARSE
CON LAS MARCAS
¿UTILIZAS REDES SOCIALES PARA COMUNICAR
QUEJAS, DUDAS Y/O SUGERENCIAS CON LAS MARCAS?
32.4%
No
67.6%
Sí
RANGO DE EDAD
Gráfica 25
Sí
No
30%
28%
70%
72%
37%
57%
63%
43%
18-25
26-35
36-45 45 o más
Este reporte fue elaborado por la Unidad de Investigación de InformaBTL en 2012. InformaBTL es parte de Grupo de Comunicación Kätedra.
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5. TWITTER Y FACEBOOK LÍDERES DE LA COMUNICACIÓN
DIGITAL
Si hablamos de social media, las plataformas punteras en la industria son Facebook y Twitter. En abril la empresa
de diseño web GO-Gulf publicó una infografía con la actividad en social media de las 500 empresas más importantes de la revista Fortune; en ella se indica que hasta 2011 58% de las empresas más importantes tienen fan
page en Facebook y 62% cuenta de Twitter.
De acuerdo con nuestra muestra 56.3% de las personas dijeron utilizar Facebook para ponerse en contacto con
las marcas y un 39% dijo hacerlo a través de Twitter.
Este reporte fue elaborado por la Unidad de Investigación de InformaBTL en 2012. InformaBTL es parte de Grupo de Comunicación Kätedra.
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REDES SOCIALES MÁS UTILIZADAS PARA
CONTACTAR A LAS EMPRESAS
¿QUÉ RED SOCIAL UTILIZAS?
56.3%
39.0%
Twitter
Facebook
3.3%
Google+
0.5%
LinkedIn
0.9%
Foursquare
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6. ¿QUIÉN ATIENDE A TUS CLIENTES EN REDES SOCIALES?
Las funciones, habilidades y competencias de un community manager son discutidas por los profesionales del
medio. Sin duda el contenido compartido, la interacción con los usuarios y la experiencia que se proporciona al
cliente a través de las redes sociales es un tema que las marcas deben atender con urgencia.
Un estudio realizado en octubre de 2011 por la compañía de análisis de redes socialbakers, encontró que el 95%
de los comentarios hechos por fans en Facebook no son atendidos por las marcas.
Este reporte fue elaborado por la Unidad de Investigación de InformaBTL en 2012. InformaBTL es parte de Grupo de Comunicación Kätedra.
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Entre los participantes de nuestro estudio 34.7% afirmó que las empresas no contestaron sus solicitudes del área
de atención al cliente. Un 20.7% ignora si se le dio seguimiento, y 44.6 por ciento dijo sí haber obtenido feedback.
ÍNDICE DE RESPUESTA DE LAS EMPRESAS EN REDES SOCIALES
CUANDO HAS UTILIZADO REDES SOCIALES
PARA SOLICITAR ATENCIÓN AL CLIENTE,
¿OBTUVISTE RESPUESTA?
44.6%
Sí
34.7%
No
20.7%
No sé
43.7% calificó la atención en redes sociales como regular, 28.2% piensa que es mala, 24.4% dice que es buena y
sólo un 3.8% la califica como excelente.
EVALUACIÓN DEL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE
EN REDES SOCIALES
¿CÓMO CALIFICAS LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
DE MARCAS/SERVICIOS EN REDES SOCIALES?
43.7%
Regular
28.2%
Malo
3.8%
Excelente
24.4%
Bueno
Este reporte fue elaborado por la Unidad de Investigación de InformaBTL en 2012. InformaBTL es parte de Grupo de Comunicación Kätedra.
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7. LOS CLIENTES QUIEREN SOLUCIONES
Cuando el consumidor acude al servicio de atención al cliente, sin duda tiene un problema, por ello es indispensable
que las empresas estén preparadas para afrontar diversas situaciones que exponga el consumidor.
Los clientes aprecian del área de servicio al cliente las siguientes cualidades: 64.3% solución o alternativas al
problema, 20.7% rapidez de atención, 9.4% amabilidad en la atención; 3.8% recompensa por mal servicio, y 1.9%
cambio o devolución del producto.
Este reporte fue elaborado por la Unidad de Investigación de InformaBTL en 2012. InformaBTL es parte de Grupo de Comunicación Kätedra.
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CUALIDADES MÁS APRECIADAS DEL SERVICIO AL CLIENTE
¿CUÁL ES LA PRINCIPAL CUALIDAD
QUE APRECIAS DE UN ÁREA DE UN SERVICIO A CLIENTE?
1.9%
Cambio o devolución
3.8%
Recompensa por mal servicio
20.7%
Rapidez de atención
64.3%
Solución o alternativas
a tu problema
9.4%
Amabilidad en atención
RANGO
DE24EDAD
Gráfica
5%
5%
9%
24%
1%
3%
11%
3%
8%
18%
21%
67%
68%
26-35
36-45 45 o más
7%
7%
21%
64%
58%
18-25
Cambio o Devolución
Recompensa por mal servicio
Amabilidad en atención
Rapidez de atención
Solución o alternativas a tu problema
Este reporte fue elaborado por la Unidad de Investigación de InformaBTL en 2012. InformaBTL es parte de Grupo de Comunicación Kätedra.
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8. SERVICIOS DE COMUNICACIONES: LA PEOR ATENCIÓN
49.8 por ciento de las personas afirmó que las empresas de telefonía/internet y TV de paga les han ofrecido el
peor servicio de atención al cliente, seguidas por empresas de servicios financieros con un 26.3 por ciento.
En marzo de 2012 la Procuraduría Federal del Consumidor anunció el lanzamiento de su portal Consumidor.gob.
mx, donde periódicamente publica una lista de las 20 empresas con más quejas reportadas ante la institución.
50% de las empresas con más alto índice de quejas son de telecomunicaciones. En 2010 la institución reportó
haber recibido 114,043 quejas, de las cuales 27, 323 fueron al sector de telecomunicaciones.
Este reporte fue elaborado por la Unidad de Investigación de InformaBTL en 2012. InformaBTL es parte de Grupo de Comunicación Kätedra.
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PEOR EXPERIENCIA DE ATENCIÓN AL CLIENTE POR RUBRO
¿CON QUÉ TIPO DE PRODUCTO Y/O SERVICIO
HAS TENIDO LA PEOR EXPERIENCIA CON
EL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE?
3.8%
IRestaurantes
4.2%
Aerolíneas
49.8%
Servicios de
telefonía/internet/TV
de paga
6.6%
Tiendas
departamentales
9.4%
Productos de
consumo masivo
26.3%
Servicios financieros
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9. EMPRESAS QUE NO RESUELVEN SATISFACTORIAMENTE
LAS QUEJAS DEL CLIENTE
Nuestro estudio muestra que después de realizar una queja, sólo el 42.7 por ciento de los clientes quedaron
satisfechos con la atención. 57 por ciento de los participantes reportaron que la empresa no resolvió la queja de
manera satisfactoria.
En 2011 la empresa de consultoría Accenture reveló que, de una muestra realizada en 17 países, los consumidores
mexicanos son los clientes más insatisfechos con los servicios de atención que brindan las empresas.
Este reporte fue elaborado por la Unidad de Investigación de InformaBTL en 2012. InformaBTL es parte de Grupo de Comunicación Kätedra.
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ÍNDICE DE SATISFACCIÓN CON ATENCIÓN PROPORCIONADA
LA EMPRESA ¿HA RESUELTO
SATISFACTORIAMENTE TU QUEJA?
57.3%
No
42.7%
Sí
Este reporte fue elaborado por la Unidad de Investigación de InformaBTL en 2012. InformaBTL es parte de Grupo de Comunicación Kätedra.
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10. SI NO ATIENDES A TU CLIENTE, LO PIERDES
De acuerdo con nuestro estudio el 85% de los clientes ha dejado de consumir productos de una marca después
de tener una mala experiencia con el área de atención al cliente.
Este reporte fue elaborado por la Unidad de Investigación de InformaBTL en 2012. InformaBTL es parte de Grupo de Comunicación Kätedra.
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ABANDONO DE LA MARCA DESPUÉS DE UNA
MALA EXPERIENCIA
TRAS UNA MALA EXPERIENCIA CON EL
ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE ¿HAS DEJADO DE
COMPRAR/CONSUMIR UN PRODUCTO O SERVICIO?
15.0%
No
85.0%
Sí
RANGO
DE EDAD
Gráfica
28
Sí
20%
No
13%
13%
14%
87%
87%
86%
26-35
36-45 45 o más
80%
18-25
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