atencion al público

ATENCION AL PÚBLICO
En el FIDE
Concepto
El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio
que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.
Concepto
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador
con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una
potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser
muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se
deben seguir ciertas políticas
í
institucionales.
Servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las
cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los
cosas
Clientes externos, como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas
áreas de nuestra propia empresa.
Servicio
S
i i all Cliente,
Cli t es la
l gestión
g tió que realiza
li cada
d persona que trabaja
t b j en una
empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y
generar en ellos algún nivel de satisfacción.
Principios Básicos
Servidor
Cliente
La correcta relación con los clientes permite a las empresas conocer los
cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus
necesidades.
necesidades
Las buenas relaciones con los clientes pueden constituir una ventaja
competitiva real, ya que los entornos comerciales contemporáneos se
perfilan cada vez más uniformes en cuanto al uso de tecnologías
avanzadas de la información y comercialización de productos o servicios
pero se diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus clientes.
Tipos de atención
La atención puede ser de tres tipos:
‰ Activa
A ti y voluntaria.
l t i
Es atención activa y voluntaria cuando se orienta y proyecta mediante un
acto consciente, volitivo y con un fin de utilidad práctica y en su aplicación
buscamos aclarar o distinguir
g algo.
g
‰ Activa e involuntaria.
Es la orientada por una percepción
‰ Pasiva.
Aunque las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus
clientes
por encima
de
veces esta
li t
i
d todo,
t d muchas
h
t sentencia
t
i no se
cumple .
El plan estratégico de una empresa, que es su carta de navegación,
está lleno de buenos p
propósitos
p
e intenciones. La visión y misión
empresariales plantean situaciones "ideales" que en muchos de los
casos no llegan a ser cumplidas.
Uno de los aspectos en los cuales se presentan más vacíos,
vacíos entre lo
que reza el plan estratégico y la realidad, es la atención al cliente.
Todos sabemos que frases como las siguientes son populares en las
misiones estratégicas, las asambleas de accionistas y las juntas
directivas: "nuestros clientes son la base de nuestro crecimiento",
"para ellos trabajamos", "son la fuerza que nos impulsa a seguir
adelante"... Pero también sabemos que muy pocas veces esto se
cumple en un 100%.
100%
Quien presta la atención al cliente
Calidad
«Servicio»
Actitud
« Disponibilidad de
hacer»
Presencia
“Aspecto”
Aptitud
«Conocimiento»
Presencia
PRESENCIA
Definición de presentación personal
La presentación (presencia,
(presencia imagen,
imagen estética) personal es el aspecto con el que se
muestra una persona. A partir de ese aspecto el resto de la gente juzgará a esa
persona, incluso inconscientemente (se estima que en menos de 300 milisegundos
el cerebro forma la primera impresión al conocer una persona).
La presencia personal se construye a partir de la vestimenta, aseo personal,
peinado, accesorios, comportamiento, formas de hablar y moverse, como así
también aspectos que no pueden modificarse como rasgos faciales, etnia, defectos,
etc.
etc
Una presentación personal también puede ser impersonal, por ejemplo, a través del
currículum para un trabajo, una carta de presentación, etc. Allí lo importante es la
escritura, ortografía, antecedentes laborales y estudiantiles, etc.
Es importante dar una buena
imagen de ti mismo, pues a
través de tu imagen estas
reflejando como eres, muchas
personas dicen
di
sii no puedes
d
cuidar tu imagen como vas a
cuidar la imagen de mi empresa.
g p
1º. Para p
potenciar su imagen
personal debe
mantener una coherencia entre los cuatro
canales de información que se utilizan al
transmitir
cualquier
mensaje.
Cuatro
instrumentos q
que deben apoyarse
p y
entre sí: su
apariencia exterior, la indumentaria, los gestos
y la voz, el tono y su modulación.
2º. Una p
persona q
que cuida su imagen
g
se
siente más segura y confiada en lo que ofrece
y transmitiendo una fuerza imparable.
3º. El p
periodo más crítico cuando se p
produce
el primer encuentro con una persona son los
primeros cinco minutos, por tanto, se debe
aprovechar
4º. La Imagen, la mente se va hacia hombres y
mujeres espectaculares, con mucho glamour, con
unas medidas perfectas, cuerpos esbeltos y con un
gran atractivo.
5º. La persona es más que un aspecto físico,
estamos dotadas de una mente maravillosa y de
unos valores, que hacen que seamos lo que
realmente somos.
6 . Un aspecto físico impecable con una mente
6º
vacía, sin personalidad, no sirve. Al contrario, una
mente prodigiosa con una apariencia descuida o
sucia, tampoco.
7º. La buena presencia, al ser y sentirse agradable
a la vista de otros, hace a las personas más
seguras de sí mismas, lo cual mejora en gran
medida su desarrollo personal, profesional y social.
APTITUD
1. capacidad para realizar una tarea o
cumplir una función.
2C
2.Capacidad
id d
para
realizar
li
satisfactoriamente una tarea o
desempeñar un cargo
3. Aptitud esta ligada al aprendizaje y
a la
l experiencia
i
i
4. La capacidad de movilizar el
conocimiento
5. La aptitud tiene que ver con la
f ilid d
facilidad,
ocurrencia,
i
autonomía,
t
í
intuición, confianza, imaginación...
para un determinado tipo de tareas o
actividades.
Es la competencia laboral en donde el
conocimiento se moviliza para darnos por
resultado el DESEMPEÑO adecuado.
POSIBILIAD
DE
DESARROLLO
Oportunidad
Capacitación
ACTITUD
La actitud positiva es la actitud mental
adecuada
en
cualquier
situación
ayudándonos a resolver los problemas que
puedan aparecer en nuestro camino.
‰ Relájate y respira profundo
‰ Haz lo que piensas
‰ Aprende a ver el lado positivo de
las cosas
‰ Evita las comparaciones
‰ Vive el presente
‰
‰
‰
‰
‰
Olvídate de los detalles
Mueve el cuerpo
Cuida tu imagen
Presta atención a los demás
Duerme plácidamente
Más
á vale enseñar que quitar vicios
CALIDAD
1. Cultura de servicio.
El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad.
Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente
como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia
en los casos de empresas de servicios
2. Definición de calidad en el servicio.
Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas
necesidades
id d que ti
tienen y por lla que se nos contrato.
t t
3. Sensibilidad de los clientes a la calidad. la interacción consistente con el cliente para
desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminación de cualquier
problemática
4. Parámetros de medición de calidad de los se servicios.
"solo se puede mejorar cuando se puede medir"
5. Sistema de evaluación de la calidad de los servicios
Se habla de satisfacción del cliente
‰ Cuando uno escucha la palabra Calidad
Total se piensa en atributos o propiedades
de un objeto, que nos permite emitir un
juicio de valor acerca de él; pensamos en:
u a, poca, buena
bue a o excelente
e ce e te calidad.
ca dad Así
s
nula,
el significado de calidad equivale a
excelencia, perfección.
‰ La calidad es una rama de la
administración
d i i t ió moderna
d
y de
d los
l
principios básicos de planeación,
organización, ejecución y control
‰ Definición de "Satisfacción del Cliente":
Philip Kotler, define la satisfacción del cliente
como "el nivel del estado de ánimo de una
persona que resulta
lt de
d comparar ell rendimiento
di i t
percibido de un producto o servicio con sus
expectativas»
• La satisfacción del cliente se en la pirámide de
valores
• Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo
general, vuelve a comprar y la empresa obtiene
como beneficio; su lealtad y
permanencia
a
futuro.
futuro
•Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica
a otros sus experiencias positivas con un producto
o servicio beneficio una difusión gratuita
•Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado
a la competencia y la empresa se posiciona en el
mercado
mercado.
La Calidad se sustenta en el Servicio
El que no sabe servir no sirve para
nada.
Decálogo de la atención al cliente
1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
Este es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles
imposibles, con un poco de
esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.
3.CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
Esto sí se incumple son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar
ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA
Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba.
¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus
necesidades y deseos.
5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad,
pueden
d hacer
h
que un cliente
li t regrese
g
o que jjamás
á quiera
i
volver,
l
ellos
ll h
hacen lla dif
diferencia.
i
Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente
falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.
6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado
todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si el servicio no es el adecuado, en el momento de
empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las
experiencias
de llos consumidores
deben
i
i d
id
d
b ser ttotalmente
t l
t satisfactorias.
ti f t i
7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS
Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender
satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las
estrategias de marketing.
8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio,
la única verdad es que son los clientes quienes,
quienes en su mente y su sentir,
sentir quienes lo califican,
califican si es bueno
vuelven y no regresan si no lo es.
9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario
plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"
10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO
Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias,
cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la
satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
El pecado
Trabajar con el piloto automático puesto