Gestión del Personal de Contacto: El Personal de Contacto en la

Gestión del Personal de Contacto:
El Personal de Contacto en la Servucción.
Hay que definir el perfil de las personas que estarán en contacto con los clientes, su
número, sus perfiles, sus tareas, sus uniformes, etc.
Además hay que definir las relaciones que va a tener con los demás elementos del
sistema.
Se trata de definir el comportamiento de cara al cliente y al sistema, ya que ejerce
una fuerte influencia sobre el cliente.
Es función del Personal de Contacto controlar sus emociones y contener las del
cliente.
Otro aspecto a definir son las relaciones entre el Personal de Contacto y los
elementos del soporte físico, a fin de permitir o no que modifiquen a gusto las
instalaciones.
El Personal de Contacto personifica a la empresa, la tangibiliza, da seguridad, da un
rostro.
Puede esto derivar en una desproporcionada alabanza o puede ser agredido. Como
es a la única cosa que el cliente puede recurrir se tiende a sobreestimar su función y
poder.
Forma parte junto al soporte físico y los demás clientes de la representación mental
de la empresa.
La situación del Personal de Contacto
El Personal de Contacto está en el frente del campo de batalla, en la trinchera. Es
que debe batallar con lo desconocido e incierto.
Los intereses de la empresa: el Personal de Contacto está para servir al cliente y
servir a los intereses de la empresa:
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a) Intereses monetarios: es la defensa de los intereses económicos de la
empresa.
Entre sus funciones está manejar dinero,(cajeros, mozos, taxis, etc.)
Además está en una función de acceso al servicio, pudiendo autorizar al cliente a
beneficiarse con una gratuidad o no.
Para controlar esto se imponen controles estrictos, vigilancia por circuito cerrado,
participación en los resultados, motivación, etc.
b) El respeto de las normas: Deben respetar y hacer respetar las normas,
las reglas y los procedimientos, a fin de desarrollar la servucción. Las normas se aplican
al personal y al cliente.
c) Defender los intereses de la empresa: el Personal de Contacto debe
vigilar que no se produzca el degradamiento excesivo del soporte físico. Además debe
tener un trato igualitario con los clientes para que no se produzcan favoritismos.
El Personal de Contacto está en medio de dos dimensiones opuestas.
Los intereses del cliente: siempre quiere obtener el mejor servicio al menor costo,
incluso gratis. El concepto de menor costo está claro, el mejor servicio es relativo (no
hacer colas, tener descuentos, cosas gratis, etc.)
INTERFAZ
Intereses de la
Empresa
Intereses del
Cliente
Se observa que el universo del cliente no coincide y a veces es contrario a los
intereses de la empresa, y el Personal de Contacto está ahí en el medio, siempre, esta
situación es incómoda.
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El Personal de Contacto se defiende de esto de las siguientes maneras:
a)
Estrategias burocráticas: el Personal de Contacto se protege
físicamente del cliente, con mostradores altos, carteles, plantas, altavoces,
trastiendas, etc. El Personal de Contacto se mete en la cueva, pero juega en contra
de la percepción de la calidad por parte del cliente, que creerá que molesta o está
de más.
Otra es escudarse tras reglamentaciones y atenerse a las normas escritas. Es la
característica de las organizaciones burocráticas o monopólicas. El elemento más
importante no es el cliente sino el Personal de Contacto.
b)
Estrategias laxistas: la otra es querer quedar bien con el cliente tanto
que se accede a todos los pedidos del cliente. Esto no sólo hace perder tiempo sino
también dinero. El cliente difícilmente tendrá conflictos con el Personal de Contacto.
Pero esto es muy peligroso, porque el Personal de Contacto atenta contra los
intereses de la empresa, ante todo el monetario, el tiempo de atención se eleva,
aumenta el costo del servicio, alarga las colas de espera. La empresa se debilita
competitivamente.
Las situaciones descriptas son extremos, pero reales.
Por lo general el Personal de Contacto transita la línea eficientemente y con
criterio, evoluciona con el área de intersección de ambos hemisferios.
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Funciones del Personal de Contacto:
El Personal de Contacto tiene una función operacional, en la medida que debe
realizar tareas precisas (armar planillas, efectuar pedidos, etc). Pero también tiene una
función relacional, ya que interactúa con los clientes de manera constante.
Función operacional: conjunto de operaciones que deben ser efectuadas por el
Personal de Contacto. Son instrucciones muy precisas de las cuales depende el
proceso de servucción. No siempre debe interactuar el cliente. Se representa en un
diagrama para definir los pasos y las posibles eventualidades que puedan
presentarse e identificar los posibles puntos de ruptura.
Función relacional: El Personal de Contacto debe desarrollar su labor en forma
amable el cliente. Hace a la imagen de la empresa.
Tres conjuntos de elementos constituyen lo relacional:
a) Lo visible: es lo que se ve, el orden, la limpieza, el estado del soporte físico, la
apariencia del personal (el pelo, maquillaje, barba, etc.) el uniforme (limpiio, de
buen gusto) todo esto hace al profesionalismo del Personal de Contacto y a la
imagen de la empresa (envase). Lo relacional es el envase de lo operacional.
b) Lo gestual: es el comportamiento del Personal de Contacto. Debe estar
inmediatamente disponible, dejando otra ocupación de lado, no seguir hablando
por teléfono, con otros, etc.
c) Lo verbal: las expresiones que utiliza el Personal de Contacto. Normas de
educación y cortesía, expresiones de bienvenida, el timbre de la voz,
respetuosidad, etc.
En el fondo, el Personal de Contacto representa una obra para el cliente.
Cuando la interacción es repetitiva se corre el riesgo de la automatización (cajeras
de supermercados, etc.) La dirección debe fijar pautas de conducta para
estandarizar la calidad de lo relacional
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Concepción de Servucciones facilitadoras.
La empresa debe definir claramente de antemano cuáles serán las funciones del
personal de contacto a fin de delimitar la gestión de arbitraje por parte de éstos.
Limitación de los arbitrajes:
El Personal de Contacto está en una situación extremadamente difícil, debiendo
balancear los intereses de la empresa y los de los clientes, por lo tanto hay que
diseñar sistemas de servucción donde la zona de intersección sea mínima, en la que
el Personal de Contacto tenga que someterse a una línea de conducta
preestablecida.
La clave en todo esto es introducir una fuerte política de segmentación. DE hecho
muchas ocasiones de arbitrajes se producen porque clientes pertenecientes a
segmentos diferentes se presentan en la servucción, por lo tanto van a tener
necesidades y demandas diferentes que no pueden estar previstas en el sistema de
servucción, poniendo al personal de contacto en vilo.
El tema del Personal de Contacto es crítico porque éste es quien mejor conoce a la
clientela dentro de la empresa y la calidad del servicio ofrecido.
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