CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE CALL CENTER Nombre de la Convocante. Descripción y número del llamado a contratación BISA SEGUROS Y REASEGUROS (BSR) “CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE CALL CENTER PARA BISA SEGUROS Y REASEGUROS Implementación de un servicio tercerizado de Atención Telefónica, Auto-atención (Banca Telefónica) para BSR. Las Especificaciones Técnicas deberán tener como objetivo especifico: Objeto de la contratación Tecnologías 1. Propuesta de diseño integral de la solución de Call Center incluyendo la integración de voz y datos con la PABX y centro de cómputos de BISA SEGUROS Y REASEGUROS, la provisión de la infraestructura, tecnología (hardware y software) y equipamiento adecuado (en las instalaciones del proveedor), los recursos humanos y la gestión integral del servicio. 2. Implementación del servicio de Atención Telefónica de acuerdo a las especificaciones técnicas del presente pliego. 3. Diseño, desarrollo, configuración, grabación e implementación del Servicio de BISA Seguros Telefónica. 4. El Proveedor deberá realizar una visita técnica para el relevamiento de la infraestructura y tecnología de BISA SEGUROS para la implementación de los servicios, opciones de autoatención (IVR) así como de los procesos de Atención a clientes y Cobranzas a ser prestados. CTI (computer and telephony integration) Distribuidor automático de llamadas IVR (Respuesta Interactiva de Voz) Sistema de gestión de contactos Sistema de grabación de llamada Especificar si los servicios se basan en telefonía tradicional, IP (Internet Protocol) o híbrida (tradicional + IP). La central telefónica a utilizar para el servicio debe cumplir con el Standard de comunicación H323 y tener compatibilidad de integración con otras PBX. Atención de llamadas entrantes derivadas de la PABX de la empresa mediante una integración con la PABX del proveedor, para la recepción, registración, análisis y solución de consultas, pedidos y/o reclamos de clientes o potenciales clientes de la empresa. BISA SEGUROS capacita a los operadores sobre sus productos. Atención telefónica al Telecobranzas de seguros en sus diversas etapas, mora temprana, cliente y telecobranzas mora tardía o mora pre-judicial, que proporcione las alertas necesarias al cliente y le ayude en el proceso de regularización de sus pagos Con posibilidad de configurar colas de llamadas diferenciadas según el tipo de clientes y/o producto, así como brindar mensajes pre grabados según la misma estratificación. Sistema de CTI 1. Configuración entorno del servicio (Computer computer and telephony integration) 2. 3. 4. 5. Horario del servicio De lunes a domingo las 24 Hrs. Con gestión de consultas y reclamos configurable con menú de opciones, validación de clientes, consultas de base de datos, y reproducción de informaciones/datos para los clientes 1. Desarrollo para esta integración (vía web u otra) 2. La construcción del árbol, grabación, edición y publicación de archivos de voz. 3. Integración con datos. 4. Creación de reportes y configuraciones neces Autogestión – IVR Configuración extensiones (PABX) según estrategias Creación de skills de operadores Creación y pruebas de estrategias de ruteo Integración con IVR Al menos 1 Gerente de Operaciones y Analista, 1 Supervisor y 8 agentes telefónicos. Idioma español, Ingles, El proveedor del servicio tendrá a su cargo la contratación, cumplimiento de lass lees laborales, capacitación y entrenamiento Estructura de Recursos del personal para el cumplimiento de los objetivos del servicio. Humanos BISA Seguros es responsable de la capacitación en el uso de las herramientas propias y productos y evaluará el desempeño de los operadores, utilizando indicadores de gestión que tendrán por objeto el seguimiento del cumplimiento del objetivo, nivel de servicio, nivel de atención entre otros. 8 canales Banda Ancha (especificar la empresa de Conectividad telecomunicaciones) Software mínimo Hardware mínimo Sistema operativo: Microsoft Windows XP Profesional ES. Ofimática: aplicaciones que permitan visualizar eficientemente formatos de archivos en MS Office (Word, Excel, PowerPoint, Visio). Protección Antivirus/Antispyware de actualización automática. Cliente de Correo Electrónico que soporte formato de texto enriquecido. Especificar si los servicios se basan en telefonía tradicional, IP (Internet Protocol) o híbrida (tradicional + IP). La central telefónica a utilizar para el servicio debe cumplir con el Standard de comunicación H323 y tener compatibilidad de integración con otras PBX. Procesador Intel Pentium IV 2.5 Ghz, o AMD equivalente Memoria RAM: 1 GB ampliable a 4 • Disco Duro: 40Gb HDD Interfaz de Red: Ethernet 10/100 Monitor tipo CRT o LCD (recomendado) El proveedor deberá proveer para cada PC un “headset” USB. El puesto de trabajo debe ser individual y cumplimentar condiciones ergonómicas y acústicas que permitan desarrollar la atención telefónica. Especificar el equipamiento de Networking con el que se dará servicio a todos los equipos conectados en red, así como routers y Infraestructura (data center) Visita de verificación técnica Constancia Consultas switches que deberán ser de marca reconocida en el mercado en configuración de alta disponibilidad y que soporte varios tipos de protocolos de redundancia con capacidad suficiente para alojar el enlace que deberán instalar. Todos los equipos de comunicaciones y networking deben contar con fuentes redundantes y el proveedor con sistemas de Backup y restablecimiento de operaciones en caso de contingencias. Deberá esta en un lugar que garantice la seguridad para clientes y empleados). Sala independiente, cerrada sin ventana, con piso técnico con la suficiente altura para permitir el tendido del cableado para ubicar el equipamiento: servidores, routers, switches, etc. Con un adecuado sistema de prevención y sofocación de incendios por medio de sensores y alarmas de humo y fuego (calor), con un sistema de control de acceso que limite el ingreso de personal no autorizado y registre todos los ingresos a la sala. Con estabilizadores de energía (UPS) y grupo electrógeno BISA SEGUROS se reserva el derecho de verificar la veracidad de la información proporcionada por el oferente y a realizar la verificación in situ de la infraestructura ofrecida por el Proponente. El oferente deberá realizar una visita de verificación técnica para el relevamiento de la infraestructura y tecnología de BISA Seguros para la implementación de los servicios. Para propósitos de la Visita de verificación la dirección es: Torre Multicine Piso 14 – Area de Tecnología Informática y Comunicaciones Dirección: Av. Arce 2631, La Paz, Bolivia, Teléfonos : 2177000 Dirección de correo electrónico: gprado@grupobisa.com Fecha de la visita: Martes 1 de abril de 2014, Hora: 10:00 am Concluida la visita se entregara una constancia que deberá ser presentada con la propuestas. Si no se realiza la visita el proponente deberá presentar una declaración jurada de conocer el sitio donde se llevó a cabo la visita de verificación 02 de abril de 2014 a 10.00 a.m. en el recinto ferial de la +ra Feria a la Inversa del Grupo BISA, Hotel Europa, La Paz Inicio y fin de recepción 04 de abril de 8.30 a 10.30 a.m. de propuestas Validez de la oferta 90 días calendario de la fecha de presentación de la porpuesta Modalidad de Al precio más bajo ofertado. evaluación Una vez verificada la documentación y analizada la pertinencia de cada uno de los documentos sustanciales mencionados, en caso de que alguno de los oferentes omita la presentación de los mismos o Experiencia general Experiencia específica Experiencia específica la presente en forma irregular las ofertas serán descalificadas. El análisis de las propuestas se basará únicamente en la evidencia documentada requerida por el presente pliego de condiciones. A fin de verificar el cumplimiento se utilizará el criterio “cumple” o “no cumple” La empresa demandante a través de su Comisión de Calificación se reserva el derecho de solicitar los documentos formales que sean necesarios y de solicitar aclaraciones a los proponentes. Presentar 3 (tres) Certificados de empresas Públicas y/o Privadas a las cuales hayan realizado implementaciones de servicios similares y de un tamaño no menor 10 (diez) posiciones de atención en funcionamiento. Declaración Jurada de que cuenta con experiencia general en infraestructura y conocimiento en diseño e implementación de servicios de Call Centers, mínima de 3 (tres) años, y que cuenta actualmente con 100 (cien) posiciones de atención en funcionamiento (mínimo). Contratos o facturas de Empresas Públicas y/o Privadas, donde el oferente demuestre que ha realizado implementaciones de servicios similares a lo ofertado en los últimos 3 (tres) años. Mínimo 1 (un) contrato/año. Información requerida Validez de la oferta 90 días Carta de Presentación de propuesta y declaración jurada Formulario de Propuesta técnica debidamente completado y firmado. Documentos requeridos Formulario de Propuesta Económica. El proponente deberá cotizar para la presentación de todos los ítems indicados en la planilla de precios. propuestas Fotocopia de C.I. del representante legal . Fotocopia de FUNDEMPRESA El valor de las multas serán del equivalente al: Del 0,5% (cero coma cinco por ciento) por cada semana de retraso en el inicio del servicio, hasta que se logre el cumplimiento de las obligaciones, hasta alcanzar el monto de la garantía de fiel cumplimiento de contrato. Una vez que se llegue a dicho monto, el BNF podrá poner término al Contrato Solicitud de propuesta económica 1 2 Código Descripción del servicio 3 Unidad de medida Implementación Capacitación inicial Capacitación operadores Conectividad – Enlace FO Conexión, materiales y servicios Autogestión – IVR Desarrollo – configuración Grabación menú 4 6 Precio Cantidad Presentación unitario 1 Por 1 hora/operador 1 Global 1 1 Por 1 hora/técnico Por 1 hora/estudio Sistema de Gestión (registro de contactos) Desarrollo – configuración inicial – Por Sistema de CTI según hora/técnico especificaciones técnicas Servicio mensual Atención a Clientes Por hora/ Gestión operadores operador Cobranzas Por hora/ Rango 1 operador Por hora/ Rango 2 operador Conectividad Servicio por mes Autogestión IVR 1 1 1 1 1 1 1 5