Sapphire NITS (Nearshore IT Services) Added Value Services Argentina, February 2009 Conceptos CRM CRM (Customer Relationship Management) o “Gestión sobre la Relación con los clientes”, es una estrategia para identificar, atraer y retener a los clientes con procesos eficaces que ayuden a satisfacer las necesidades actuales y potenciales de los mismos. Conceptos CRM El CRM es un desafío de negocio y no tecnológico. La tecnología nos ayudará a gestionar las relaciones con los clientes de una manera operativa pero sin el correcto enfoque tanto estratégico como de personas y procesos, el proyecto no alcanzará el éxito. Conceptos Prospect A los efectos de nuestra gestión comercial, un Prospect es aquella empresa que aun no ha adquirido nuestros productos y/o servicios, y tampoco conocemos su interés para adquirirlos. Cliente Potencial Es también un Prospect, por definición. La diferencia es que cuando el Ejecutivo decide convertirlo a esta categoría, ya tiene en mente la posibilidad cierta de presupuestarle. Conceptos Cliente Activo Debe cumplir cada una las siguientes pautas: a. Presupuesto aceptado por instancia superior en la organización (A futuro esto se determinara por la Ruta de Aprobación Informática que correrá vía Fénix). b. Presupuesto aceptado por el Cliente Potencial. c. Aceptación del servicio por parte del Cliente Potencial: esto ocurre por ejemplo, cuando el Cliente deja entrar a nuestros colaboradores al lugar de trabajo. d. Facturación del servicio. Fortalezas del producto (Características técnicas) • Cumple con los requerimientos de las áreas involucradas. • Aplicación Web (transportable, alta interoperabilidad, acceso a la información desde cualquier lugar y en cualquier momento). • Cero costo de licencias y bajo costo para versiones incrementales. • Gran comunidad de desarrolladores y foros de discusión. • Soporte multilingüe (Disponible en 40 idiomas aprox.). • Desarrollado en lenguaje PHP. • Compatible con base de datos MySQL y SQL Server 2005 / 2008. • Construido sobre tecnologías estandar y Open Sourse que garanticen su desarrollo futuro. Características funcionales • Integración con ERP (SUGUS) • Integración con BI (Business Intelligent) • Integración con Outlook. Funcionalidad Básica Campañas Incidencias Prospects Actividades Ficha de Seguimiento Cuenta Contacto Actividades Reclamos Alcance y Actores Ventas Marketing Atención al cliente CRM CRM – – Sugar Sugar CRM CRM (Open (Open Source) Source) v5.0 v5.0 Actores: Ejecutivos de cuenta Administradores Gerentes Dirección Call Center Circuito Prospect Cliente Potencial Contactos Actividades •Llamadas •Reuniones •Tareas Actividades • Llamadas • Reuniones • Tareas Ficha de seguimiento Cliente Activo Presupuesto Nota de Pedido Beneficios • Base única de clientes. • Metodología de trabajo orientada al cliente. • Gestión de la agenda de los vendedores. • Acceso para todos los usuarios del sistema a todo tipo de información sobre clientes, oportunidades o acciones de marketing. • La detección de nuevas oportunidades de marketing y venta derivadas del conocimiento adquirido sobre cada cliente. • Gestión integral de la información comercial. • Permite mejorar la relación con nuestros clientes actuales y captar eficazmente a los nuevos. Aportes de FENIX Incremento de las ventas. FENIX Reducción de costes Satisfacción del cliente Mejor gestión del negocio Info a tener en cuenta • Pese a los recortes de presupuesto de IT, la optimización de clientes sigue vigente para aumentar las ventas. • Con una estrategia de CRM la retención y el desarrollo de clientes aumenta entre un 30 y 70 por cientos. FIN GRACIAS.