Disminución de la repetición innecesaria de estudios de Polisomnografía y su efecto en el crecimiento del servicio y la satisfacción de los pacientes. Iván Murcia MD, Catalina Florez, Mitón Garzón, Milena Niño, Mary Sáenz Programa LISA, Linde Colombia S.A. Contexto: Para el personal del programa LISA™, especializado en el tratamiento de pacientes con síndrome de apnea e hipoapnea del sueño es importante garantizar la calidad de los estudios diagnósticos realizados, no solo mediante la accesibilidad y oportunidad, sino también mediante la calidad técnica de los mismos, evitando reprocesos que afectan la satisfacción del paciente y que generan sobrecostos de no calidad en la prestación de los servicios. % Repetición PSG 20% 19% 18% 17% 16% 15% 14% 13% 13% 12% 9,88% 11% % Análisis causal del problema: Partiendo del resultado de la medición inicial del indicador de repetición de PSG del primer semestre de 2010 (8% de los estudios realizados; 204 estudios repetidos al año), se identifican las causas principales que afectan el resultado de calidad del servicio, dentro de las cuales se encontraron: Variabilidad de la práctica clínica debida a falta de protocolos estandarizados de atención y falta de un programa estandarizado de inducción y actualización clínica Falta de seguimiento de calidad a resultados previo a la entrega al paciente. Falta de acompañamiento y auditorias de calidad al proceso. Gráfica 1 10% 9% 7% 8% 7% 8,26% 7% 6,62% 6,29% 5,64% 6% 5% 3,83% 4% 4,78% 4,31% 3,33% 2,41% 1,75% 3,10% 3% 2% 1,87% 1% 1,75% 1,23% Ene- Feb- Mar- Abr- May- Jun- Jul- Ago- Sep- Oct- Nov- Dic- Ene- Feb- Mar- Abr- May- Jun10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 11 11 11 11 11 11 Mes % repetición PSG Meta 0,79% Jul- Ago- Sep- Oct- Nov- Dic11 11 11 11 11 11 Tendencia Grafica 2 PSG realizadas 1500 1400 1300 1200 1100 1080 1024 1000 900 Resultados: Disminución del porcentaje de estudios repetidos al 4,8% en el II semestre de 2010; 2,2% en el I semestre de 2011 y a 2,09% en el II semestre de 2011. Ver gráfica 1. En el 2010 se realizaron 2.625 PSG y en el 2011 3.701, con un incremento del 41%. Ver gráfica 2. Se redujeron los costos de no calidad de 84 millones en el 2010 a 40 millones en el 2011. Se reduce el 52%. Ver grafica 3 2,17% 2,22% 0,75% 0% Objetivo: Los objetivos principales de la estrategia de mejoramiento continuo del proceso fueron: Disminuir el porcentaje de estudios repetidos al 4% al año siguiente del inicio de la estrategia. Disminuir un 20% los costos de no calidad generados por la falta de optimización de la capacidad instalada. Crecimiento del programa al menos en un 20% anual, mediante el uso de los resultados clínicos y de calidad con nuestros clientes. 887 800 772 # Estrategias de m ejoramiento: Capacitación formal de Medicina basada en la evidencia a líderes del programa LISA™ y desarrollo de guías de práctica clínica. Rediseño de procesos para el mejoramiento del resultado clínico y de la eficiencia de los mismos. Desarrollo de un software de calidad (ISODOC) que permite el acceso en línea de todo el personal a los procesos y guías institucionales, así como el seguimiento a los mismos mediante auditorias e indicadores de gestión. Desarrollo de un programa de inducción y entrenamiento del personal en manejo de equipos y procesos para la realización de PSG, incluyendo sesiones clínicas y jornadas de actualización y unificación de conceptos. Rediseño de la estructura organizacional, con liderazgo visible del área de calidad. Seguimiento a resultados de los estudios previo a la entrega al paciente, para asegurar resultados efectivos. Fortalecimiento de la cultura de calidad mediante procesos y autocontrol. Implementación de sistema de incentivos laborales y medición del desempeño, siendo este uno de los factores de evaluación la repetición de estudios. 2,68% 700 710 693 600 576 584 II trim 2010 III trm 2010 500 400 300 200 100 0 I trim 2010 IV trim 2010 I trim 2011 II trim 2011 III trim 2011 IV trim 2011 Periodo Total PSG Tendencia Grafica 3 Costos de no calidad % repetición $ 60.000.000,00 $ 50.000.000,00 10,00% $ 51.500.000,00 9,00% 8,10% 8,00% 7,00% $ 40.000.000,00 6,00% $ 32.500.000,00 $ 30.000.000,00 5,00% 4,80% $ 22.000.000,00 $ 20.000.000,00 4,00% $ 18.000.000,00 3,00% 2,20% 2,00% 2,00% $ 10.000.000,00 1,00% $ 0,00 0,00% I SEM 2010 II SEM 2010 I SEM 2011 II SEM 2011 1,27% Disminución de la repetición innecesaria de estudios de Polisomnografía y su efecto en el crecimiento del servicio y la satisfacción de los pacientes. Iván Murcia MD, Catalina Florez, Mitón Garzón, Milena Niño, Mary Sáenz Programa LISA, Linde Colombia S.A. Lecciones aprendidas: Mejorar la repetición innecesaria de estudios contribuye no solo a mejorar el resultado en los pacientes, sino que es una estrategia que contribuye a la eficiencia con calidad y seguridad para el paciente, al mejorar el uso de la capacidad instalada, reduce sobrecostos y favorece el crecimiento del programa, lo que demuestra que trabajar con calidad no es un costo, sino una inversión.