Convivencia, MEP, jovenes, capacitación,plan, UNICEF, San José

La convivencia en los centros
educativos en Costa Rica
Módulo 3: Atención de conflictos en
centros educativos
Socioanálisis América Latina
San José: Junio de 2011
1
PLAN NACIONAL PARA LA PROMOCIÓN DE
LA CONVIVENCIA EN LOS CENTROS
EDUCATIVOS
PLAN CONVIVIR
Una excitativa a la comunidad educativa del país para
desarrollar estrategias dirigidas
a estimular y fortalecer las relaciones de convivencia
en cada uno de los centros educativos.
El Plan proporciona Módulos para que cada Centro elabore
su estrategia con ayudas prácticas y recomendaciones que
les faciliten identificar tareas concretas. Las ayudas técnicas
son herramientas de trabajo pero cada Centro puede
imaginar actividades acordes con sus características y las de
sus estudiantes.
El Plan Convivir abrirá un espacio para que periódicamente
la comunidad nacional conozca y apoye las mejores
prácticas de promoción de la convivencia que se desarrollen
en el país.
Porque la seguridad y la paz requieren un
Pacto Nacional por la Convivencia
y en cada Centro Educativo del país podemos demostrar
que vivir juntos, en armonía y con respeto a nuestros
derechos y diferencias, no solo es posible, sino urgente e
indispensable.
2
EN ESTE MODULO
Atención de conflictos y convivencia
Aprender a definir conflictos
Mecanismos alternativos para la
resolución de conflictos
• Negociación
• Mediación
¿Cuándo derivar el conflicto a Sede
Administrativa?
3
Contenidos
1. Introducción .................................................................................................................................. 5
2.
Relación de la atención de conflictos y la convivencia: educar en la
convivencia ..................................................................................................................................... 7
3.
Conceptualización de conflicto ........................................................................................ 9
3.1
¿Qué se entiende por conflicto? ............................................................................................ 9
LO QUE ES CONFLICTO .................................................................................................................................. 10
LO QUE NO ES CONFLICTO .......................................................................................................................... 10
.................................................................................................................................................................................. 10
3.2
La conflictividad en los centros educativos: tipos y partes involucradas .......... 12
4.
Mecanismos alternativos de resolución de conflictos ................................................... 13
4.1
Aspectos conceptuales .......................................................................................................... 13
4.2
Normas y procedimientos para resolver el conflicto................................................. 15
4.3
Métodos para la resolución alterna y pacífica de conflictos en centros
educativos............................................................................................................................................... 16
NEGOCIACIÓN: .................................................................................................................................................. 16
MEDIACIÓN: ....................................................................................................................................................... 18
5. Situaciones que ameritan el traslado de la resolución del conflicto a instancias
administrativas .............................................................................................................................. 26
6.
Bibliografía ............................................................................................................................. 25
Anexos: Plantillas diseñadas por el MEP para las dinámicas de atención de
conflictos ...................................................................................................................................... 26
Anexo 1: Informe sobre el conflicto .............................................................................................. 27
Anexo 2: Análisis del conflicto......................................................................................................... 29
Anexo 3: Acuerdo de Mediación ..................................................................................................... 30
Anexo 4: Comunicación a la Dirección de la situación conflictiva...................................... 31
4
Este módulo tiene como objetivo facilitar la
adopción de procedimientos y el diseño de
acciones para la atención de conflictos en
centros educativos.
1. Introducción
El presente documento es el tercero de una serie de 4 módulos desarrollados en el
marco del Plan Nacional para la Promoción de la Convivencia en Centros Educativos
que impulsa el Ministerio de Educación Pública con el soporte del Fondo de las
Naciones Unidas para la Infancia. Ha sido generado por Socioanálisis América Latina
en estrecho contacto con personal del MEP, UNICEF, UNESCO y las instituciones que
integran el Programa Conjunto Constructores de la Paz. Redes para la Convivencia,
Comunidades sin Miedo.
Forma parte integral del Plan Nacional para la Promoción de la Convivencia en
Centros Educativos, PLAN CONVIVIR, y su propósito es apoyar el diseño en cada
escuela y colegio del país, cualquiera que sea su modalidad educativa, de una
Estrategia para la Promoción de la Convivencia. Esta estrategia debe desarrollarse
de manera participativa entre los miembros de la comunidad educativa, con el mejor
uso posible de sus capacidades y recursos, adaptada a su realidad y en el marco del
ejercicio de su autonomía. La estrategia de convivencia es una actividad permanente,
no tiene que ver con programas de estudio específicos, ni es responsabilidad exclusiva
de directores o docentes.
Esta serie de módulos de trabajo fue objeto de un proceso de concertación con
representantes de todos los sectores de la comunidad educativa, dirigida por un
equipo de Tribu S con el apoyo de UNESCO. La consulta a estudiantes de primaria y
secundaria, profesores y orientadores, directoras y directores y miembros de las
direcciones regionales y la administración central del MEP permitió completar y
mejorar el contenido de las ayudas técnicas que se ofrecen en estos módulos.
Este Módulo, diseñado con el propósito de facilitar la intervención en situaciones de
conflicto en los centros educativos, se ha organizado, considerando esta introducción,
en siete secciones. En la segunda se establece la relación del tema de atención de
conflictos con la educación para la convivencia. La tercera sección define el concepto
de conflicto, sus componentes, niveles y tipos. En la cuarta sección se describen los
principales componentes del abordaje de situaciones conflictivas y específicamente
las utilizadas sin la intervención de la Comisión Mediadora de Conflictos. Se
desarrollan la negociación y la mediación como estrategias eficaces de intervención.
En la quinta sección se presentan las situaciones en las que debe de elevarse la
intervención a la Comisión Mediadora de Conflictos. En la sección sexta se incluye una
referencia a los principales textos consultados y en la sétima se adjuntan las plantillas
propuestas por el MEP para ser utilizadas por los centros educativos a la hora de la
5
atención de situaciones conflictivas.
Este módulo tiene como objetivo facilitar la adopción de procedimientos y el diseño
de acciones para la atención de conflictos en centros educativos. Esto, partiendo de la
concepción que sostiene el Ministerio de Educación Pública en el Modelo de Atención
de Situaciones Conflictivas en Centros Educativos y Procedimiento Institucional para
la Declaratoria de Conflictos (2011), en el cual se plantea que los distintos integrantes
de la comunidad educativa “pueden abordar las situaciones de conflicto, dentro de las
instituciones de una manera nueva y más efectiva, responsabilizándose en una
participación comprometida con los cambios consensuados, a partir de sus propias
demandas”.
Muchas de las situaciones conflictivas que se dan en los centros educativos pueden ser
abordadas por el Núcleo de Convivencia que existe en cada uno de ellos por medio de
mecanismos alternativos de resolución de conflictos, específicamente la mediación y
la negociación. Se presentan en este módulo las principales características de ambos
mecanismos, de manera tal que sirva como herramienta para la solución pacífica de
los conflictos que se dan día a día en los centros educativos.
De esta manera se espera contribuir con la instauración de procesos de sana
convivencia por medio de la construcción de actitudes y valores relacionados con la
escucha, la empatía, la tolerancia y el respeto por los intereses y la perspectiva del
otro o de la otra.
6
La convivencia es parte de la interacción
humana, atraviesa todo el enjambre de
relaciones al interior de cualquier grupo
social. Como parte intrínseca de los
procesos de convivencia se dan los
conflictos. Los centros educativos, como
espacios en los cuales confluyen una serie
actores, se constituyen en escenarios en los
cuales los conflictos son parte de su
dinámica cotidiana.
2.
Relación de la atención de conflictos y la convivencia: educar
en la convivencia
La convivencia es parte de la interacción humana. Según la definición del PNUD
(2008) la convivencia es la “dinámica social, basada en relaciones de confianza y
cooperación, en la que todas las personas se sienten parte de una sociedad, disfrutan
de sus derechos humanos y de oportunidades socialmente construidas y expresadas,
entre otras, en el Estado, sus normas e instituciones democráticas”. Es así que
atraviesa todo el enjambre de relaciones al interior de cualquier grupo social,
incluyendo las instituciones. Como parte intrínseca de los procesos de convivencia se
dan los conflictos, los cuales nacen de la confrontación de perspectivas e intereses de
sus distintos actores ante una situación o situaciones determinadas. Lo anterior
implica que la convivencia, entendida como coexistencia, no necesariamente es
positiva, pueden darse situaciones de desavenencia circunstancial o estructural.
Los centros educativos, como espacios en los cuales confluyen una serie de tramas y
actores, se constituyen en escenarios en los cuales los conflictos son parte de su
dinámica cotidiana. Ahora bien, el conflicto puede llegar a convertirse en un proceso
transformador si se aborda partiendo de valores que propicien la tolerancia, el
respeto, el diálogo y la puesta en práctica de pactos que alimenten la convivencia
respetuosa entre los involucrados. Para esto, también se hace necesario dimensionar
el carácter del conflicto (económico, social, de relaciones de poder, cultural) para así
poner en perspectiva sus causas y las acciones que se vayan a tomar.
La puesta en práctica de estas estrategias se convierte en un proceso preventivo en sí
mismo ya que “admite la presencia de fenómenos conflictivos y abre una vía
pedagógica para afrontarlos positivamente” (MEP, 2011), aportando de manera
significativa a una cultura de convivencia en los centros educativos.
7
Tal y como lo plantea PNUD-IUDPAS (2007):
Educar para la convivencia es aprender y enseñar a convivir con las personas
que están en nuestro entorno, vivir con nuestra familia, compañeros y
compañeras de aula y de centro educativo (…) La educación para la convivencia
constituye una herramienta de transformación de las relaciones interpersonales,
de aprendizaje solidario y de participación
activa; permite enfrentar los problemas con
En muchos centros educativos ya
se han venido implementando
soluciones razonadas de manera pacífica que
acciones que refuerzan la sana
junto a la organización de una red de
convivencia. Tal es el caso del
prevención de la violencia y la capacitación de
programa El Cole en Nuestras
mediadores y mediadoras escolares para
Manos, ferias culturales,
resolución de conflictos, permita disminuir los
actividades deportivas, ferias de
factores de riesgo generando un clima de
la salud, escuela para padres,
seguridad, confianza y de apoyo mutuo al
entre otros. En ese caso la
interior del centro.
Estrategia permite reconocerlas
como tales, sistematizarlas y
En resumen, el tema de la resolución de conflictos
valorar sus resultados.
no se limita a relaciones interpersonales, detrás de
cada conflicto hay relaciones o determinantes
estructurales y coyunturales que los generan, o bien, el clima propicio para que se
desencadenen.
8
El conflicto en sí no es negativo ni positivo y
debe de ser entendido como una
oportunidad para replantearse los estilos de
convivencia con los otros u otras. Es por lo
tanto un espacio educativo.
3.
Conceptualización de conflicto
3.1
¿Qué se entiende por conflicto?
El conflicto es una situación que forma parte de la interacción cotidiana entre
los seres humanos. Se produce cuando se da una incompatibilidad ante una
situación determinada o ante detonantes que remiten a causas de fondo o
contextuales. Esta incompatibilidad puede ser real, objetiva, o percibida como
tal ya que todos los seres humanos tenemos una percepción subjetiva de los
acontecimientos, traspasada por la historia personal y social en la que nos
hemos construido como sujetos. El conflicto en sí no es negativo ni positivo y
debe de ser entendido como una oportunidad para replantearse los estilos de
convivencia con los otros u otras. Es por lo tanto un espacio educativo.
El conflicto puede darse en el interior de un sujeto, en la relación que establece
con las otras u otros, o entre grupos (origen del mismo). Es por esto que se
manifiesta en todo el entramado social y los centros educativos, como espacios
de convivencia e interacción, no escapan a ello. En este sentido, el origen de los
conflictos que se dan en los centros educativos puede situarse intramuros o
extramuros y su carácter puede deberse a aspectos de índole económico o de
satisfacción de sus necesidades, a aspectos sociales o de su forma de
relacionarse con las demás personas (aquí incide su realidad familiar, comunal
o laboral), al manejo de las relaciones de poder y a aspectos culturales.
Ahora bien, a pesar de que es un fenómeno natural (propio) de las relaciones
sociales, evidencia situaciones latentes que de otra forma no se manifestarían,
y en este sentido, las relaciones entre las partes pueden agravarse si no se
cuenta con las herramientas adecuadas para su atención, especialmente, la
resolución pacífica de conflictos. Para ello es imperativo conocer las causas que
lo generaron, las partes que lo configuran, y sobre todo, intervenir desde la
tolerancia por la diversidad y el respeto por el enfoque y la vivencia que cada
una de las partes involucradas tenga del mismo. Estos factores determinantes
propician la sana convivencia.
El primer paso para utilizar adecuadamente estas herramientas es distinguir lo
que es un conflicto de lo que no lo es (adaptado del Modelo de Atención de
Situaciones Conflictivas en Centros Educativos y Procedimiento Institucional
para la Declaratoria de Conflictos, MEP, 2011):
9
LO QUE ES CONFLICTO
LO QUE NO ES CONFLICTO
Los conflictos interpersonales requieren
al menos dos personas
No es conflicto una interrupción en la
comunicación. Una diferencia acerca de la
comunicación conlleva desacuerdos, que
no necesariamente generan conflictos. Si
a los interesados no les preocupa la
consecuencia, la discusión
probablemente no alcanzará el nivel que
se llama conflicto. Cuando las personas
discuten sin importarles lo que pase
después, sin sentido de involucrarse en
pugnas, es probable que se trate solo de
un desacuerdo
El conflicto de forma inherente envuelve
algún sentido de incompatibilidad o
diferencias en la percepción de valores,
puntos de vista o deseos
El conflicto no es resuelto
automáticamente por la comunicación
La acción encubierta o expuesta es la
llave de los conflictos interpersonales
Hasta que la acción o expresión ocurre, el
conflicto está latente
El poder y la frustración mal utilizados
provocan conflictos
10
En el proceso de atención de conflictos es
importante conocer las causas que lo
generaron, las partes que lo configuran, y
sobre todo, intervenir desde la tolerancia
por la diversidad y el respeto por el enfoque
y la vivencia que cada una de las partes
involucradas tenga del mismo. Estos
factores determinantes propician la sana
convivencia.
Los conflictos se dan en forma escalada y se han identificado cinco niveles, cada uno
de los cuales requiere de un nivel de intervención particular (Idem):
1. Preconflicto: Existe un conflicto latente, se atacan las ideas pero no las
personas y el abordaje debe de darse desde el nivel preventivo. Las
personas implicadas sienten malestar e incertidumbre.
2. Antagonismo social: Se da cierta tensión, se personaliza el conflicto, se
atacan las personas y no las ideas. En este nivel se realiza un trabajo
preventivo. Se presentan el enojo y el resentimiento.
3. Situación confusa: Se dan hostilidades declaradas, el conflicto es
personalizado pero todavía las partes pueden confrontarse, por lo que es
un nivel ideal para trabajar. Las personas experimentan odio, ira e
impotencia.
4. Influencia: en este se da el ataque personal, la generalización y el estigma.
Las partes no se confrontan sino que hablan con las otras personas de la
otra parte involucrada. Las emociones relacionadas son el miedo y la
frustración.
5. Violencia inminente: se responde hacia las reacciones del otro y no hacia
el problema de fondo. Este es el nivel más complicado pues no se da la
tolerancia. La ira que se experimenta genera violencia extrema por lo que la
intervención debe de esperar que aminore el nivel de violencia para
atender el conflicto de fondo.
Un aspecto fundamental a tener en cuenta es que
en el momento que un conflicto escala a una
situación de violencia ya no es objeto de atención
desde la Estrategia de Convivencia.
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Los conflictos pueden ser básicamente de dos tipos –conflictos destructivos y
conflictos constructivos-, y su naturaleza, y por lo tanto la estrategia de abordaje, está
determinada por el comportamiento de las personas. El conflicto destructivo implica
comportamientos disfuncionales con los cuales ninguna de las partes se encuentra
satisfecha, generándose nuevos conflictos y un efecto de “bola de nieve”.
Por su parte, los conflictos constructivos implican comportamientos funcionales y
productivos. Si se da un buen manejo de los mismos, estos conflictos generan la
posibilidad de balancear los intereses de las partes involucradas, propiciando
consecuencias aceptables para ambos.
3.2
La conflictividad en los centros educativos: tipos y partes involucradas
Siguiendo el Modelo de Atención de Situaciones Conflictivas en Centros Educativos y
Procedimiento Institucional para la Declaratoria de Conflictos (MEP, 2011, pp. 9-10)
en los centros educativos se dan distintos tipos de conflictos que varían según las
partes involucradas. A continuación se enumeran.
Conflictos interpersonales entre directores, docentes, técnicos docentes y
personal de apoyo: Se trata de diversas situaciones de interacción social en la
institución educativa que derivan en un conflicto.
Conflictos que surgen de interacciones sociales entre docentes y estudiantes:
Por razones de orden curricular, personal o académico, suelen brotar manifestaciones
de presión entre los estudiantes, que a su vez pueden acarrear respuestas violentas
que pueden desencadenar un conflicto.
Conflictos de interacciones entre estudiantes: Aquí se logran identificar al menos
cuatro tipos de fenómenos que pueden traducirse en situaciones conflictivas en los
centros educativos:
o Las situaciones de violencia inherentes a todos los seres humanos como resultado de
una multiplicidad de factores, muchas veces indeterminados; se trata de actos de
violencia que no tienen un carácter sistemático y persistente, esto es, ocurren y de
la misma forma se resuelven.
o Los actos de matonismo, en los cuales uno o varios victimarios, o un grupo de
instigadores, violentan a un estudiante en condiciones de desventaja en cuanto a la
relación de poder. Estos actos de violencia poseen un carácter sistemático y
persistente; son observables y frecuentemente muy conocidos en el entorno
educativo.
o Los actos delincuenciales por parte de estudiantes y los producidos por rivalidades
entre grupos, ante los cuales los y las docentes y la figura de la Dirección del
Centro Educativo, deben establecer mecanismos de identificación del
fenómeno y plantear las denuncias correspondientes.
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La atención de conflictos requiere de
habilidades comunicativas como la
escucha activa, atención no verbal, hacer
preguntas de aclaración y mostrar
empatía (ponerse en los zapatos del otro o
de la otra).
Conflictos de naturaleza laboral o por infraestructura:
comprenden las
situaciones que conllevan incumplimiento de las obligaciones del docente en la
prestación del servicio educativo y que se encuentran debidamente reguladas y
tipificadas en el ordenamiento jurídico, tales como ausentismo, indisciplina,
inadecuadas relaciones humanas, o bien aquellas situaciones estructurales de la
institución que conllevan inacción en la solución pronta de los acontecimientos que
interrumpen el servicio, a saber, incapacidades o permisos no cubiertos, sustituciones
tardías del personal docente o carencias significativas en la infraestructura educativa.
4.
Mecanismos alternativos de resolución de conflictos
4.1
Aspectos conceptuales
Según el MEP (2011): “La atención de conflictos se puede definir como aquella labor que
pretende identificar las medidas y actuaciones conducentes a la resolución de un
conflicto con el fin de llegar a un acuerdo entre las partes interesadas” (p. 6).
La intervención en situaciones de conflicto, y los resultados en el nivel de atención,
van a estar determinados por:
a) la postura e interés que cada una de las partes adopten,
b) la decisión de resolver sus problemas con o sin ayuda de terceros; en tanto el
tercero debe ser neutral (Mediador) y
c) el conocimiento sobre el grado en que los protagonistas intentan satisfacer los
intereses de la otra parte en el conflicto.
Para realizar una óptima intervención es importante focalizarse en el proceso, no sólo
en las consecuencias o en los deseos de una sola persona, esto se convierte en la clave
para el manejo productivo del conflicto y el logro de soluciones constructivas implica
el desarrollo de una habilidad.
Una premisa básica para el desarrollo de esta destreza es la utilización de procesos de
comunicación asertiva, entendida como una habilidad comunicativa a través de la cual
las personas pueden manifestar los sentimientos, creencias y opiniones de una
manera honesta, oportuna y respetuosa para lograr satisfacer las necesidades propias
sin lastimar a otros en la relación. Como habilidad, la comunicación asertiva puede
13
potenciarse para que las personas desarrollen las destrezas necesarias y así en sus
ejercicios cotidianos de encuentro con otras personas obtengan los mejores
resultados (Unesco, 2011).
Específicamente a la hora del abordaje de un conflicto, la comunicación asertiva debe
de encausarse para generar la participación democrática, prestando atención a su vez
a las destrezas comunicativas que poseen las partes en conflicto, propiciando una
comunicación abierta y empática. En este sentido:
Una comunicación abierta y sincera permite expresar la tensión, comunicar lo
que se piensa, siente y ser capaces de pedir ayuda; esto permitirá mejorar el
diálogo, la participación activa de las personas y mejorar la capacidad de
escuchar. Las manifestaciones violentas que se producen en los centros
educativos se deben muchas veces a la falta de habilidades y contextos para
expresar emociones negativas sin recurrir al uso de la fuerza (PNUD-IUDPAS,
2007).
Ya que la comunicación asertiva es una habilidad, no surge espontáneamente, sino que
requiere de un trabajo conciente en el cual las siguientes recomendaciones pueden
resultar claves (Tomado de: PNUD-IUDPAS, Convivencia y Prevención en Centros
Educativos, Módulo IV Convivencia y Prevención de Conflictos, 2007):
o No estereotipar, es decir, intentar caracterizar, etiquetar a las personas en
conflictos.
o No establecer juicios previos (a priori) de las personas en conflicto y menos del
conflicto en sí, en cambio debe mostrar interés por el punto de vista de cada parte;
es decir entender el problema desde su perspectiva y hacerle ver que lo
entendemos claramente.
o No dar recetas únicas para todos los conflictos que se presentan, cada conflicto es
único, por lo tanto debe dársele un tratamiento individual.
o No generalizar para evitar hacer más grande el conflicto y lograr controlar la
dinámica destructiva.
o Estimular la participación de los y las estudiantes en el análisis del conflicto en un
clima de confianza. Haga que fluya el diálogo entre las partes, que se escuchen
mutuamente; ayúdeles a reflexionar sobre el conflicto y el alcance del mismo si no
se resuelve.
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Además se deben de consensuar algunas reglas que permitirán mejorar la
comunicación y el respeto entre las partes, como por ejemplo:
Respetar los turnos de participación.
Prestar atención a lo que expresa la otra parte
Expresar opiniones y sentimientos
Hacer preguntas para facilitar la comunicación
Estructurar la información
Lograr establecer las discrepancias y semejanzas de cada una de las partes
Incluir en los razonamientos propios, los argumentos relatados por los demás
4.2
Normas y procedimientos para resolver el conflicto
Para realizar un adecuado abordaje del conflicto se necesita conocer sus causas para
poder así planificar su intervención y actuar frente al mismo. Para ello es importante
conocer su origen, su dinámica, los estilos de comunicación que se han establecido y
las alternativas de solución que sean aceptables para ambas partes.
Para garantizar en mayor medida que se de una resolución eficaz de un conflicto se
deben de tomar en cuenta las siguientes consideraciones:
15
Tiempo: debe de habilitarse espacio para indagar causas, personas involucradas,
habilidades comunicacionales, estrategias de resolución y el grado y cumplimiento de
los acuerdos (seguimiento).
Espacio para la mediación: un espacio físico adecuado en el que las partes
involucradas cuenten con privacidad y confidencialidad.
Apoyo del personal: el personal docente y administrativo debe de propiciar la
resolución pacífica de conflictos, de modo que se convierta en cultura del centro
educativo.
Aceptación incondicional de los y las estudiantes: inclusión independiente de
género, raza, etnia, condición socio-económica, y como factor fundamental, que se le
acepta independientemente de su comportamiento.
Integración del profesorado: el personal docente debe de propiciar en la relación con
el estudiantado y entre los mismos estudiantes, valores relacionados con la sana
convivencia como una forma de prevenir la violencia.
Evitar las medidas de exclusión: en muchas ocasiones los problemas de
comportamiento constituyen la vía en la que los y las estudiantes demandan atención y
escucha debido a problemas personales, familiares o sociales. En este sentido la medida
de la expulsión, que es la más comúnmente utilizada, es contraproducente ante las
necesidades psicosociales de estos y estas estudiantes.
Evitar el trato sexista: no se deben de establecer tratos preferenciales en razón del
género de las partes involucradas en el conflicto. Ambas tienen el derecho a recibir los
mismos beneficios y a adquirir las mismas responsabilidades.
Compromiso: El personal docente y administrativo debe de prestar especial atención a
los intereses y necesidades del alumnado.
Uso de metodologías: aplicación de diferentes estrategias metodológicas que
fomenten la mejora en la comunicación y las relaciones respetuosas del otro.
Estrategias no violentas para afrontar conflictos: El personal del centro educativo
debe de conocer el proceso de resolución de conflictos, así como las pautas de
comportamiento asociadas al mismo.
Fuente: PNUD-IUDPAS, Convivencia y Prevención en Centros Educativos, Módulo IV Convivencia y
Prevención de Conflictos, 2007.
Con base en lo anterior un proceso de atención debería partir de los siguientes pasos:





Análisis del contexto para determinar origen y carácter del conflicto
Diseño de vías de solución involucrando a las partes en conflicto
(conjuntamente o por separado dependiendo del caso)
Implementación de las medidas acordadas por las partes o definidas por el
Núcleo de Convivencia
Determinación de la forma y tiempo para el control de las medidas
Evaluación y seguimiento para asegurar que las causas de fondo son resueltas
o mitigadas
Un aspecto de suma importancia en la intervención es que se debe ver el conflicto
integralmente y no en partes aisladas de lo ocurrido, ni desde la perspectiva de una de
las partes, para ello es necesario separar las personas de los problemas.
16
Igualmente el abordaje se debe de concentrar en los pactos u acuerdos. Con el
establecimiento de los acuerdos se llega al final del proceso de resolución de conflicto.
Los acuerdos deben de ser respetados y cumplidos por las partes (Idem).
La intervención requiere de tres pasos básicos, a saber:
1. Origen: Conocer el problema y sus consecuencias
De cara a establecer alternativas de solución es necesario concentrarse en el problema
que originó el conflicto, sus causas y tener en cuenta las consecuencias positivas y/o
negativas; lo cual permitirá llegar a acuerdos consensuados que solo son posibles
mediante la comunicación efectiva. A la hora de analizar el origen se debe de tomar en
cuenta cuáles son las partes involucradas y cómo se les puede caracterizar. En este
sentido, debe de considerarse si el conflicto es intrapersonal (de una sola persona),
interpersonal (de dos personas, por ejemplo entre dos estudiantes o entre un
estudiante y un docente), dentro de un grupo, organización o institución o intergrupal.
Una vez identificadas las partes involucradas es importante reflexionar sobre qué hay
detrás de cada una de ellas: su historia personal, familiar y comunal, así como las
formas de vinculación y relacionamiento con los otros u otras. Estos elementos
incidirán en cómo se expresa el conflicto, cómo se desarrolla y cómo se puede resolver
(Girard y Koch, s.f.).
2. Valoración y análisis
En esta línea, se deben de tomar en cuenta la globalidad de los resultados obtenidos,
cómo estos afectan a las partes y a la comunidad en general. Para ello, se debe de
visualizar el conflicto como una situación que es compartida por las distintas partes
implicadas, las cuales deben de cooperar para encontrar una solución en la que se
respeten los intereses de cada cual.
3. Intervención
Para realizar la intervención propiamente dicha, existen distintas estrategias de
atención (MEP, 2011), las cuales se detallan a continuación. Es importante destacar
que estas estrategias deben de basarse en la aplicación de los principios de la
comunicación efectiva, para que se conviertan en instrumentos de la sana convivencia.
17
La negociación y la mediación son dos
métodos que han demostrado eficacia en la
atención de conflictos. Ambos pueden
llevarse a cabo por los distintos actores
que conforman la comunidad educativa y
propician la sana convivencia ya que
parten de valores como el respeto por las
diferencias, la comunicación asertiva y la
equidad.
4.3
Métodos para la resolución alterna y pacífica de conflictos en centros
educativos
Existen dos procesos básicos que han demostrado ser eficaces en la atención de los
conflictos en los CE, no sólo por la facilidad de su aplicación, sino también porque
pueden ser utilizados en las diversas situaciones conflictivas (en sentido amplio) que
se pueden dar en una comunidad educativa. Estos métodos son la negociación y la
mediación.
Es importante enfatizar en que estos procesos no deben de utilizarse en situaciones
de bulling o matonismo o en actos delincuenciales (para estar claro sobre los distintos
tipos de conflicto véase la sección 3.2 de este Módulo). En su lugar, una vez
identificados, estas manifestaciones del conflicto deben de ser derivadas a instancias
administrativas, tal y como lo contempla el Modelo de Atención de Situaciones
Conflictivas en Centros Educativos y Procedimiento Institucional para la Declaratoria
de Conflictos (MEP, 2011).
NEGOCIACIÓN:
La negociación es un proceso de resolución o abordaje de conflictos durante la cual las
partes implicadas, en forma directa, discuten sin intervención de otras personas y
acuerdan (o no) sobre la propuesta que mejor satisface a ambas. En el ámbito
educativo, las negociaciones se dan entre docentes y estudiantes, entre personal
administrativo y personal docente, entre distintos departamentos y entre los CE y los
padres y madres de familia.
La negociación es un proceso voluntario y por lo tanto requiere que cada una de las
partes identifique los puntos en los que difieren, transmita a la otra sus necesidades e
intereses, creen posibles soluciones y lleguen a un acuerdo sobre lo que se hará.
Dado que es un proceso sin ayuda, o sea que no requiere de una tercera persona, los
participantes se guían a sí mismos a la hora de expresar sus intereses, probando la
receptividad de la otra parte y tratando de llegar a una solución lo más satisfactoria
18
posible. Para que se de una negociación integradora, se amplían los siguientes
aspectos tomando como base la propuesta del PNUD—IUDPAS (2007):
1. Centrar la negociación en los intereses
Se deben considerar los intereses de ambas partes, estar anuente a flexibilizar
las soluciones propuestas en un principio, partiendo de que el conflicto en sí es
dinámico y por lo tanto las soluciones pueden cambiar conforme se desarrolle
la intervención.
2. Separar a las personas del problema
Ya que el conflicto parte de perspectivas distintas acerca de una situación,
probablemente lleve también a situaciones de tensión entre las partes
implicadas, lo que conlleva a conflictos interpersonales. Es por esta razón que
los procesos de negociación se deben de llevar a cabo con base en los
lineamientos de la comunicación asertiva que se mencionaron anteriormente,
sobre todo no establecer juicios previos de las personas en conflicto ni del
conflicto en sí. En lugar de esto, es recomendable mostrar interés por el punto
de vista de cada parte; es decir entender el problema desde su perspectiva y
hacerle ver que lo entendemos claramente.
3. Generar alternativas para beneficio mutuo
Se deben de identificar intereses compartidos, analizar si los intereses de
ambas partes se complementan, presentar varias alternativas de solución y
facilitar la decisión de la otra parte.
4. Insistir en criterios objetivos
Se debe de negociar sobre la base de algo que va más allá de los intereses de
cada parte, tomando en cuenta criterios como la justicia, el mantenimiento de
la relación, los intereses de toda la comunidad, la viabilidad de las soluciones,
etc. Esto con el objetivo de fomentar acuerdos que parten del criterio de
equidad, en el cual cada una de las partes acceda a una solución consensuada.
Para que un proceso de negociación sea eficaz ambas partes tienen que poner en
práctica las habilidades de un buen negociador o negociadora, es decir, establecer
empatía escuchando, no juzgar, mostrar respeto por el interlocutor o interlocutora, y
tener un espíritu cooperativo. Es decir, la negociación genera mejores resultados si
ambas partes se ven como socias y no como bando opuestos. El proceso de
negociación requiere de los siguientes pasos (Girard y Koch, s.f.):
19
Generalmente, los procesos de negociación son los que se llevan a cabo primero en la
atención de los conflictos, ya que, de llevarse a buen término, fortalecen la sensación
de autocontrol y autoestima. Si no resulta, el siguiente paso es buscar la ayuda de un
tercero, un mediador o mediadora.
MEDIACIÓN:
El funcionamiento de la mediación consiste en que dos personas en conflicto exponen
ante un mediador o mediadora el problema, se clarifica, se buscan soluciones y se
llegan a acuerdos.
Según el MEP (2011) “La mediación a nivel escolar es una estrategia de resolución
pacífica de conflictos, una forma de abordar los conflictos entre dos o más personas de
la comunidad escolar, contando con la ayuda de una tercera, denominada mediador,
que previamente se ha formado como tal. Se trata de un proceso voluntario y
confidencial” (p. 22). Como proceso educativo, uno de los objetivos de la mediación es
romper las barreras existentes entre los distintos componentes de la comunidad
educativa, generando confianza para fortalecer así a las partes implicadas y
convertirse en un insumo para la convivencia pacífica y constructiva dentro de estos
espacios.
20
Tomando en cuenta lo anterior, mediante una efectiva puesta en marcha de la
mediación “Se lograrían ejercitar actitudes tales como la empatía, el respeto y la
escucha entre otros, (ya que) potencia los recursos personales de los miembros de la
comunidad educativa favoreciendo individuos responsables y conscientes de sus
actos, haciendo del diálogo el mejor instrumento para crear consenso y conseguir la
convivencia pacífica en los centros docentes”.
¿Cuándo se puede llevar a cabo la mediación? (Tomado de MEP, 2011)
CUÁNDO SI
1. En conflictos entre estudiantes.
Motivados
por
conductas
contrarias a las normas de
convivencia y en los que hay
anuencia a entablar un proceso de
mediación
de
la
situación
conflictiva.
2.
Entre
miembros
comunidad educativa
de
la
Cuyas conductas estén en conflicto
aunque no hayan perturbado la
convivencia del centro, en sus
diferentes
calificaciones
de
gravedad.
CUÁNDO NO
En conflictos entre estudiantes, en
donde las partes no quieran mediar el
proceso, además
motivados por
conductas gravemente perjudiciales
para la convivencia en el centro
educativo y en las que concurran
circunstancias agravantes de:
a) Premeditación.
b) Incitación o estímulo a la
actuación individual o colectiva
lesiva de los derechos de los
demás miembros de la comunidad
educativa.
3. En conflictos que hayan tenido
las
consecuencias
oportunas
(sanciones) y después de llevarse
a cabo las mismas, los implicados
deseen acogerse a la mediación.
21
Según el Programa de apoyo al fortalecimiento de
Políticas Educativas, desarrollado en Uruguay
(ANEP-OPP- Una0nu, 2009) el mediador o mediadora
escolar debe de ejercer las siguientes funciones:
o
o
o
o
o
o
o
o
conducir el proceso
facilitar el intercambio de opiniones
abrir los canales de comunicación
lograr el ánimo de cooperación y confianza
entre las partes
construir
su
propia
neutralidad
e
imparcialidad
traducir y transmitir información
ayudar a cada parte a entender la visión de la
otra
mostrar a las partes que sus preocupaciones
son comprendidas
Existen tres componentes
básicos que deben de estar
presentes para iniciar un
proceso de mediación:
 Participación
voluntaria: cada una
de las partes debe
acceder a participar
del proceso.
 Poder horizontal: las
partes involucradas
deben de realizar un
ejercicio del poder no
basado en la
jerarquía y el control
del otro o la otra.
Las personas mediadoras pueden ser estudiantes
 Ausencia de
con liderazgo, personal administrativo y docente,
violencia previa o
padres y madres de familia o personas de la
amenazas.
comunidad. Lo importante es que las personas que
participan como mediadoras, tengan un sentido de
apropiación acerca de la institución y se identifiquen
con sus procesos internos, así como las formas de convivencia que parten del
respeto, el diálogo, la tolerancia. Un aspecto importante es que la persona
mediadora debe ser imparcial, es decir que sus intereses personales no se vean
comprometidos por el acuerdo al que se llegue.
Una modalidad que ha mostrado ser eficaz es la mediación entre pares o entre los
mismos estudiantes, esto porque son ellos y ellas mismas las que, sumidos en la
dinámica relacional del estudiantado, logran identificar diferencias que generan
conflictos en la convivencia que muchas veces se escapan a la mirada de otros
actores de la comunidad educativa. Por esta misma razón, esta modalidad permite
el desarrollo de empatía y apoyo emocional que los mismos pares muestran en sus
relaciones cotidianas, aplicadas a la atención del conflicto.
22
Algunas ventajas que además posee son:

Favorecer la competencia social y las habilidades de comunicación

Favorecer la empatía en el conjunto del alumnado

Desarrollo de la escucha activa como habilidad socio-afectiva

Defensa de sus derechos

Conocimiento de sí mismo

Manejo adecuado de las emociones
Los y las estudiantes que funcionen como mediadores o mediadoras deben de inspirar
confianza, liderar las actividades, saber y querer escuchar, poseer criterio propio ante
los problemas, tener capacidad para recibir críticas y ser valorado o valorada
positivamente por sus compañeros y compañeras.
En todo proceso de atención de conflictos es importante realizar de previo un proceso
de sensibilización e información en el CE, que tenga como objetivos propiciar valores
asociados a la sana convivencia y así proteger a las personas que funcionan como
mediadoras de posibles agresiones entre iguales, aspecto necesario en el caso de la
mediación entre pares.
En la medida en que se den procesos de mediación en un centro educativo, la misma
experiencia servirá de insumo para que otras personas se involucren en otros
procesos de mediación y pase a ser parte de la cultura del centro educativo.
Un proceso de mediación debe de contener las siguientes etapas:
1. Decidir quién es el mediador o mediadora, si hay uno o varios en el CE, si existe
más de un mediador en cada intervención (en cuyo caso no pueden ser más de
dos.
2. Diseñar un plan de formación de mediadores decidiendo quién forma, cuándo,
dónde, etc.
3. Determinar cómo dos personas en conflicto llegan a un proceso de mediación.
Por ejemplo, si es por voluntad propia, en cuáles casos; si es por petición del
personal docente, en cuáles casos. Estas condiciones son determinadas por el
Núcleo de Convivencia de cada CE.
4. Clarificar en cuáles espacios y horarios se llevará a cabo la mediación.
5. Establecer la forma en que se abordará la mediación: si entrará una parte luego
y otra después, ambas al mismos tiempo o simultáneamente.
Una vez definidas estas condiciones se realiza el proceso de mediación
propiamente dicho, el cual consta de cinco fases (MEP, 2011), precedidas por la
aceptación de las partes involucradas de participar en un proceso de mediación.
23
En el siguiente diagrama se presentan los componentes básicos de cada una de
ellas:
Una vez que se llegue a un acuerdo, “este deberá especificar de forma realista qué hará
cada parte, cuándo y cómo. En este sentido, el papel de la persona mediadora es
ayudar a encontrar dicho acuerdo, especificarlo de forma realista, comprobar que
todas las partes le entienden de la misma forma y que están satisfechas con él -aunque
probablemente no estén igual de satisfechas”- (PNUD—IUDPAS, 2007), así como
supervisar su cumplimiento.
Otro aspecto importante del proceso de mediación es la confianza que se tenga en la
persona que la guía, para lo cual es indispensable la garantía de la confidencialidad a lo
largo del proceso, como factor básico para que cada una de las partes esté dispuesta a
expresar sus intereses, pensamientos y sentimientos y el proceso pueda dar sus
mejores resultados.
Es conveniente registrar por escrito los acuerdos y realizar un seguimiento del
cumplimiento de los mismos en un tiempo corto posterior al proceso de mediación. En
ellos se debe de incluir qué ocurriría si una de las partes o ambas, incumplen el
compromiso.
24
En los Anexos se adjuntan las plantillas presentadas por el MEP en el Modelo de
Atención de Situaciones Conflictivas en Centros Educativos y Procedimiento
Institucional para la Declaratoria de Conflictos. Dichas plantillas tienen como objetivo
facilitar la recopilación de la información de manera estandarizada, de tal manera que
los procesos de mediación integren las fases correspondientes, como una forma de
garantizar una intervención óptima.
25
5.
Situaciones que ameritan el traslado de la resolución del conflicto a
instancias administrativas
Las situaciones conflictivas que se dan en los centros educativos deben de atenderse,
en primera instancia, por parte del Núcleo de Convivencia que existe en cada uno de
ellos. Ahora bien, existen situaciones que le corresponde atenderlas a la Comisión
Mediadora de Conflictos adscrita a la Dirección Regional. Según el MEP (2011)
“Cuando la situación conflictiva persista o sobrepase los recursos y competencias del
centro educativo, se tomarán medidas con carácter de urgencia y se solicitará, en su
caso, apoyo externo al Centro Educativo, en su efecto, la Comisión Mediadora de
Conflictos adscrita a la Dirección Regional.
Por ejemplo, situaciones como actos delincuenciales por parte de estudiantes y los
producidos por rivalidades entre grupos, deben de ser identificados por los y las
docentes y la figura de la Dirección del Centro Educativo, y plantear las denuncias
correspondientes. La Comisión Mediadora de Conflictos tomará las medidas del caso
según las funciones establecidas.
26
6.
Bibliografía
ANEP-OPP- Una0nu Programa de apoyo al fortalecimiento de Políticas Educativas.
(2009). Conflicto y Mediación. Uruguay: ANEP-OPP- Una0nu.
Fernández I., Orlandini G. (2001). La ayuda entre iguales: un proyecto de innovación educativa
para la mejora de la Convivencia. En: Cuadernos de pedagogía. Madrid.
Ministerio de Educación Pública (2011)Costa Rica. 2011. Modelo de atención de
situaciones conflictivas en centros educativos y procedimiento institucional para la
declaratoria de Conflictos. San José, Costa Rica: MEP.
Navarro Gracía, F. (s.f.). Solución a los problemas de disciplina. Herramientas para un
Plan de Convivencia. Argentina: GRANICA.
Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura
UNESCO- Fundación para la reconciliación. Programa conjunto: mejorando la
seguridad ciudadana en Panamá: hacia la construcción social de una cultura de paz.
(2011) Guía para el manejo de conflictos en la República de Panamá desde la
perspectiva del cuidado y la reconciliación. Panamá: UNESCO.
PNUD Costa Rica (2008). “Convivencia y Desarrollo Humano en Costa Rica” Propuesta
de documento conceptual. Costa Rica: PNUD.
PNUD- IUDPAS (2007). Prevención de Violencia en Centros Educativos. Módulo IV:
Convivencia
y
Prevención
de
Conflictos.
Honduras:
PNUD.
http://www.iudpas.org/pdfs/Mod4%20Convivencia%20y%20prevencin%20de%20c
onflictos.pdf
27
Anexos: Plantillas diseñadas por el MEP para las dinámicas
de atención de conflictos
28
Anexo 1: Informe sobre el conflicto
1. Partes involucradas en la situación conflictiva:
(Indicar nombre y si son estudiantes, profesores o padres)
Persona que solicita la mediación:
(Indicar también todos los datos)
2. Descripción del Conflicto
¿Dónde sucedió?
¿Cuándo sucedió: día y hora?
¿Cómo sucedió el conflicto?
29
3. Equipo Gestor de las soluciones y mediación elegido:
4. Otros comentarios o datos de interés que quiera hacer llegar al equipo de
mediación:
Fecha y firma
Nombre y apellidos
30
Anexo 2: Análisis del conflicto
Elementos Parte “A” Parte “B”
Protagonistas:
¿Quiénes son los protagonistas?
¿Qué influencia ejercen terceros?
Relación:
¿Qué relación tiene A con B y viceversa?
(Poca relación/ Mucha relación,
Confianza/ Desconfianza,
Amistad/ Hostilidad,
Huida/ Enfrentamiento,
Calma/ Emocionalidad)
Sentimientos:
¿Cómo se sienten?
Proceso y momento del conflicto:
¿Cuánto tiempo lleva el conflicto?
¿El conflicto está: polarizado, relajado, latente?
¿Otros?
Intereses:
¿Cuáles son sus intereses?
Intereses. Necesidades
¿Qué les interesa resolver fundamentalmente?
¿Por qué o para qué lo piden?
Posiciones
¿Qué posición tienen, qué demandan?
Soluciones
¿Qué proponen para resolverlo?
Informe realizado por: ……………………………………………………………………
Fecha: ………............................
31
Anexo 3: Acuerdo de Mediación
Nosotros(as),
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
...................................................................... como partes implicadas y
................................................................................................................................................
.... como mediadores del………., estamos de acuerdo en reunirnos para solucionar
el siguiente conflicto
Los implicados en el conflicto llegamos a los siguientes acuerdos para mejorar la
relación deteriorada:
............................................................. me comprometo a:
............................................................. me comprometo a:
Ambos nos comprometemos a:
Los mediadores del conflicto nos comprometemos a:
1. Mantener la confidencialidad sobre esta mediación.
2. Supervisar el cumplimiento de este acuerdo.
En caso de incumplimiento por alguna de las partes de los acuerdos establecidos,
nos comprometemos a reunirnos en el momento en que este hecho se produzca y
restablecer las condiciones necesarias para resolver el conflicto definitivamente.
Y, en prueba de conformidad lo firmamos:
En...................................................., a............ de............................................. de 20 .......
Firmas de los implicados en el conflicto:
Firma: …….………………………………… Firma: ……………………………………….
Firmas de los mediadores:
Firma: …….………………………………… Firma: ……………………………………….
(Opcional: Firma del Coordinador de Comisión Mediadora)
32
Anexo 4: Comunicación a la Dirección de la situación conflictiva
Nombre del Centro educativo: ______________________________
Dirección regional: _______________________________________
Circuito Escolar: __________________________________________
Estimado Director(a)
Después
de
la reunión
mantenida entre
el
Núcleo de
Convivencia
……………………….................……………… ………………...............………………………
……... ………, le comunicamos que, se ha presentado una situación conflictiva que de
mutuo acuerdo y voluntariamente, ambas partes implicadas han decidido comunicar, para
efectos de informar a la Comisión Mediadora de Conflictos y buscar su apoyo para la
búsqueda de soluciones.
Persona que recibe información presencia conflicto
……………………………………
Sr./ Sra. Director/a del centro …………………………………………………
Nota:
33