Plan de Medios Sociales - Biblioteca

ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................................... 3
OBJETIVOS ....................................................................................................................................................... 4
NORMAS DE USO Y ESTILO .............................................................................................................................. 4
Principios de actuación................................................................................................................................ 4
Estilo del lenguaje........................................................................................................................................ 5
Estilo de la comunicación ............................................................................................................................ 5
Pautas de uso .............................................................................................................................................. 5
Pautas de participación ............................................................................................................................... 6
Contenidos de publicación .......................................................................................................................... 6
Licencias, derechos de autor y protección de datos ................................................................................... 7
Imagen gráfica ............................................................................................................................................. 8
MEDIOS SOCIALES ........................................................................................................................................... 8
Generalidades.................................................................................................................................................. 9
Tipos de Medios Sociales................................................................................................................................. 9
1. Redes Sociales............................................................................................................................................. 9
TWITTER................................................................................................................................................... 9
FACEBOOK ............................................................................................................................................. 13
2. Contenidos compartidos:imágenes, videos, presentaciones, documentos .............................................. 16
2.1. Multimedia social ............................................................................................................................... 16
YOUTUBE ............................................................................................................................................... 16
FLICKR .................................................................................................................................................... 18
2.2. Documentos compartidos .................................................................................................................. 19
SLIDESHARE ........................................................................................................................................... 19
ISSUU ..................................................................................................................................................... 21
3. Creación y Curación de Contenidos........................................................................................................... 22
WIKIS...................................................................................................................................................... 22
BLOGS .................................................................................................................................................... 24
PINTEREST.............................................................................................................................................. 27
STORIFY.................................................................................................................................................. 29
4. Geolocalización .......................................................................................................................................... 30
FOURSQUARE ........................................................................................................................................ 30
MONITORIZACIÓN ......................................................................................................................................... 32
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1
EVALUACIÓN.................................................................................................................................................. 34
GESTIÓN DE CRISIS ........................................................................................................................................ 37
SEGUIMIENTO Y ACTUALIZACIÓN DEL PLAN ................................................................................................. 39
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................................................ 40
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2
INTRODUCCIÓN
La Biblioteca de la Universidad de Alcalá (BUAH) tiene entre una de sus prioridades la
elaboración y puesta en marcha del Plan de Medios Sociales, como desarrollo del II Plan
Estratégico 2012-2014, complemento del Plan de Comunicación 2012-2014, y en línea con los
propios objetivos de la Universidad de Alcalá.
Los medios sociales son un instrumento social de comunicación en un entorno colaborativo que
utiliza tecnologías web 2.0. Estos medios permiten compartir, descubrir, crear e intercambiar
contenidos generados por los usuarios, con la característica general de su carácter participativo,
facilitando un rápido acceso y transferencia de la información. Están soportados por tecnologías
accesibles que facilitan la gestión del conocimiento, las relaciones de los usuarios, los grupos de
interés y la mejora de la imagen corporativa.
Su implantación en la sociedad ha supuesto una revolución en la forma de interactuar de las
personas en su esfera privada, social y profesional, sustentada por el nuevo concepto de la
comunicación colectiva en la sociedad y bidireccional con las empresas, servicios y
administraciones.
Las bibliotecas universitarias, conscientes de ello, están trasladando sus servicios hacia el
modelo 2.0, entendiéndolo como una gran plataforma para la mejora e innovación de sus
servicios y en sintonía con un nuevo modo de entender la comunicación entre la biblioteca y sus
usuarios. El uso generalizado de los dispositivos móviles facilitan esta comunicación.
La BUAH utilizará los medios sociales como parte de su estrategia comunicativa,
complementando los canales de comunicación tradicionales recogidos en el Plan de
Comunicación.
Este Plan de Medios Sociales organiza el uso de estos medios y establece el modelo de
presencia de la Biblioteca en la web social, creando y ordenando la identidad digital de la BUAH
de manera estructurada.
En él se recogen las recomendaciones generales sobre las normas de uso y estilo, la imagen
corporativa (avatares, fondos y otros elementos), los procedimientos de monitorización y
evaluación y las pautas generales recomendadas para gestionar las posibles crisis. Así mismo
detalla los medios sociales en los que la Biblioteca puede estar presente, sus objetivos, la
periodicidad de actualización, la gestión de las cuentas, las recomendaciones de uso, los
indicadores y las especificaciones particulares de cada una de ellas. El Plan recoge los medios
sociales de uso más generalizado, pero no está limitado a ellos, ya que cada vez surgen nuevas
herramientas y no se puede hacer una planificación previa de ellas. No obstante este Plan puede
ser una guía para seleccionar, gestionar y evaluar también estas nuevas herramientas.
En cualquier caso, tener un Plan de Medios Sociales no evitará pasar por un periodo de
exploración, iniciación y crecimiento, ya que implantar los medios sociales en una organización
supone un largo proceso, no un evento puntual, en el que el personal implicado en el manejo de
las herramientas 2.0 ha de desarrollar una actitud y cultura digital, y conocer bien el entorno del
Servicio de Biblioteca.
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OBJETIVOS
Con la implantación de los Medios Sociales en la BUAH se pretenden conseguir los siguientes
objetivos:
 Establecer nuevos canales de atención y comunicación con los usuarios que permitan llegar
a más miembros de la comunidad universitaria, faciliten la interacción y fomenten el diálogo
para aumentar el vínculo entre usuarios y biblioteca;
 Potenciar el conocimiento de los servicios que ofrece la Biblioteca, el uso de sus recursos de
información, y favorecer la difusión de eventos;
 Dar una mayor visibilidad a la Biblioteca, y aumentar su influencia y reputación on line;
 Generar tráfico desde los medios sociales a la web de la Biblioteca;
 Difundir y fomentar el uso de las aplicaciones de la web social entre el personal de la
Biblioteca favoreciendo la innovación y el desarrollo profesional lo que sin duda redundará en
una mejora de la calidad del servicio de la Biblioteca.
NORMAS DE USO Y ESTILO
Las normas de uso y estilo en los medios sociales de la Biblioteca de la Universidad de Alcalá
pretenden dar unas pautas generales para cuidar la imagen y presencia de la institución en
Internet.
Los medios sociales deben usarse de acuerdo con los fines y objetivos de la Biblioteca y la
Universidad y desarrollarse de forma segura y respetuosa con la institución y su comunidad
educativa.
El personal de la Biblioteca que trabaja con los medios sociales debe comprender la
responsabilidad que asume con el uso de estas herramientas puesto que representa a la
institución y toda su actuación debe ser acorde con la misión y valores de la biblioteca.
La participación de la Biblioteca de la Universidad de Alcalá en los medios sociales es un
instrumento en la mejora continua de la gestión y servicios prestados al usuario, y por tanto a
través de esta experiencia se aporta una información muy valiosa y un feedback constante para
evaluar los parámetros de calidad.
Principios de actuación
Servicio público: la comunicación y difusión de la información virtual debe ser tan eficaz como
la presencial;
Transparencia en la gestión de las redes y espacios sociales en Internet;
Colaboración: el principal objetivo debe ser compartir, colaborar y escuchar a los usuarios;
Calidad: la información y participación debe someterse siempre a criterios de pertinencia,
adecuación y objetividad, tanto en los servicios ofrecidos como en las respuestas dadas;
Corresponsabilidad: es necesario conocer previamente las normas básicas de convivencia de
las plataformas sociales (netiqueta) y hacer constar claramente a quién se representa y
dependiendo del medio que estemos utilizando para ello, saber qué debemos comunicar y cómo
debemos hacerlo
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Estilo del lenguaje
Debemos intentar en la medida de lo posible seguir las siguientes pautas:
 Utilizar un lenguaje directo simple e informal;
 Elaborar textos breves;
 Utilizar un estilo directo evitando las oraciones en pasiva;
 Incluir enlaces con acceso a información de apoyo a lo publicado para situar al usuario en
contexto;

Elegir títulos explicativos que con pocas palabras sitúen rápidamente al lector en la materia
tratada; deben ser claros, breves y concisos;

El texto debe organizarse con palabras resaltadas, listas numeradas, líneas separadoras;
 Los párrafos deben contener una única idea;
 Debe evitarse el uso de cursivas, negritas o subrayados siempre que no sea necesario.
Estilo de la comunicación
Si tener las palabras acertadas es un punto importante a la hora de comunicar algo, no lo es
menos el del tono con el que se dice.
 Ser amable y utilizar un tono cercano y cordial, como el mantenido en una conversación en
presencia física;
 Sostener conversaciones, no argumentos. La gente quiere hablar con personas no con
instituciones;
 Ser honesto, educado, considerado y respetuoso;
 Ser claro y conciso. Ajustar el mensaje a las necesidades de la audiencia;
 Dar respuesta de forma rápida y adecuada. Hay que mostrar predisposición para escuchar y
ayudar al usuario en todo lo que sea posible ofreciendo soluciones a sus preguntas.
Pautas de uso
Estas pautas están dirigidas al personal que realice contribuciones en las diferentes cuentas de
la Biblioteca. El uso de las redes sociales debe seguir los mismos principios y normas de la
práctica profesional habitual.
Si bien la transparencia es un principio básico para las organizaciones de todo tipo, esto no
significa que el personal no tenga que tener en cuenta algunas precauciones para publicar en
los medios sociales de la institución a la que pertenecen:
 No invadir espacios privados de los usuarios;
 No intervenir en debates que susciten cuestiones de tipo ético, político o social;
 No emitir opiniones personales. Tener en cuenta que se habla en nombre de la institución,
no en nombre personal;
 Transmitir los valores del Servicio de Biblioteca;
 No compartir información confidencial. Ante la duda, es mejor no difundir la noticia o
información;
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 Cuando se produzca algún error de cualquier tipo deberemos procurar corregirlo en el menor
tiempo posible;
 El tiempo máximo de respuesta a cualquier duda o pregunta formulada en las plataformas
sociales no debe ser superior a 48 horas.
Pautas de participación
La Biblioteca desea fomentar la participación, el debate y el intercambio de ideas en el seno de la
comunidad universitaria y para ello el valor fundamental que se debe respetar es la libertad de
expresión. Sin embargo, a fin de evitar comentarios y actitudes negativas que fomenten la
violencia, el racismo, la xenofobia, etc., la Biblioteca debe reservarse el derecho de publicar los
comentarios, fomentando el respeto y la moderación en ellos”.
Todos los comentarios deben ser pertinentes, es decir, relacionados con el tema que se trate y
respetuosos, que no ofendan a otras personas o instituciones.
Contenidos de publicación
La información publicada en los medios sociales puede partir de una noticia de interés, de un
documento textual, audiovisual, de alguna actividad interesante, etc.
La Biblioteca de la Universidad de Alcalá velará por la veracidad y exactitud de los contenidos
publicados.
Estos contenidos pueden ser creados o recomendados por la biblioteca, tras una labor de
selección y filtrado. En cualquier caso deben ser:
 Útiles y adecuados para mantener el interés de los usuarios y ganar posicionamiento en la
red;
 Ceñidos, como norma general, al ámbito temático de la cuenta en cuestión;
 Enriquecedores de la información básica, moderando el excesivo protagonismo de la
Biblioteca;
 Verificados en sus orígenes;
 Procedentes de fuentes fiables y de interés:
o
Elaboración propia,
o
Blogs académicos, científicos y culturales,
o
Revistas académicas,
o
Medios Sociales de instituciones docentes y de investigación.
Los contenidos pueden clasificarse dentro de alguno de los siguientes grupos:
 Información básica de las bibliotecas: horarios, apertura y cierre, servicios, contacto, etc.;
 Información específica sobre actividades: cursos, exposiciones, talleres, etc.;

Información de ámbito cultural: efemérides, novedades bibliográficas, etc.;

Información local de interés general para la comunidad universitaria: noticias de prensa,
actividades locales, etc.;
 Cualquier información que sea susceptible de interés para el público al que nos dirigimos;
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 Cuando tratemos cualquier tema es necesario enlazarlo con otras fuentes que amplíen la
información;
 Respecto a la información de tipo publicitario o de carácter personal es conveniente evitarla
en los medios sociales.
Licencias, derechos de autor y protección de datos
Los contenidos de terceros que se encuentran en Internet (música, imágenes, textos, etc.)
pueden estar protegidos por derechos de propiedad intelectual, por lo que hay que ser
respetuoso a la hora de utilizarlos, asegurarse que son de libre uso o de que se cuenta con la
autorización del titular de los derechos. El contenido puede estar protegido por copyright (©), con
protección de todos sus derechos y permiso de uso solo en los casos legalmente previstos. O
puede tener licencia Creative Commons, con diferentes opciones de uso de esos contenidos.
Para respetar la legislación vigente es conveniente seguir las siguientes recomendaciones:
 Citar siempre las fuentes originales de dónde tomamos la información;
 Los contenidos (texto, imagen, video, música) deberán ser enlazados con autorización del
autor original con avisos legales, botones para compartir o cualquier otro medio;
 Respetar los avisos legales donde se especifican las condiciones respecto a los derechos de
autor;
 Utilizar preferiblemente contenidos con licencia Creative Commons.
Respecto a los contenidos generados por la Biblioteca en los medios sociales pueden crearse
bajo distintas licencias Creative Commons. Entre ellas, optaremos por defecto por la licencia
CC- Reconocimiento-No Comercial-Compartir Igual
Licencia “By”: (Atribución o Reconocimiento). Quien tiene la autoría permite todo uso de su
obra, con la única limitación de que debe reconocerse su autoría. La obra puede reproducirse,
distribuirse o difundirse y permite obras derivadas.
Licencia By-SA: By – Share Alike. (Atribución - obligación de que la obra derivada tenga igual
licencia). Se permite la reproducción, difusión o distribución y la transformación, siempre que se
licencie la obra derivada bajo la misma licencia.
Licencia By-NC: By – Non commercial. (Atribución – uso no comercial). El autor o autora
permite la reproducción, distribución o difusión y obras derivadas siempre que no sea con fines
comerciales.
Algunas herramientas como Flickr, Youtube y Slideshare incorporan las correspondientes
funcionalidades para poder indicar qué licencia incorpora la imagen, el video o la presentación en
cuestión.
En cuanto a los datos de carácter personal la Biblioteca no publicará datos personales,
fotografías, menciones, noticia o comentarios relativos a personas físicas.
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Imagen gráfica
A fin de identificar y reconocer la imagen de la Biblioteca de la Universidad de Alcalá en los
medios sociales se propone el uso de logos, avatares, y tapices con características comunes de
identificación.
Para el diseño del Avatar se han tenido en cuenta el color institucional de la UAH y el nombre de
la marca comercial Registro del signo distintivo Buah en la OEPM. No. expediente M2991844.
Cada herramienta estará integrada por una parte fija representada por el avatar que permite a
los usuarios identificar que se trata de la BUAH, y una parte variable que podrá personalizarse
mediante imágenes de la biblioteca, del edificio, o tapices o diseños propios de los eventos,
jornadas, etc. que se celebren en cada biblioteca de área o en el Servicio de Biblioteca, en caso
de crear una cuenta genérica.
Para las cuentas genéricas del Servicio de Biblioteca se proponen las imágenes:
Para las cuentas de bibliotecas de área se propone el avatar integrado por tres secciones,
en la parte superior sobre fondo azul en letras blancas el nombre de Universidad de Alcalá,
en la franja media el diseño de la marca, en la parte inferior sobre fondo azul la biblioteca de
área. Y la imagen elegida por cada biblioteca del edificio, las instalaciones u otra, con el
nombre de la Biblioteca+Universidad de Alcalá+signo distintivo Buah. Ejemplo:
MEDIOS SOCIALES
Los medios sociales son aplicaciones web que hacen posible crear, compartir y transmitir
contenidos de diversa índole en un entorno colaborativo denominado web 2.0.
Conocer los distintos medios sociales a fondo ayudará a la Biblioteca a decidir cuales tiene que
utilizar para conseguir los objetivos marcados.
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Generalidades
Público al que va dirigido:
Aunque los medios sociales permiten la difusión de la información y la participación del público
en general, las cuentas creadas por Biblioteca están dirigidas especialmente a:
 La comunidad universitaria de la Universidad de Alcalá en general, en el caso de cuentas
genéricas del Servicio de Biblioteca;
 Los usuarios propios del área de la biblioteca o del servicio que cree la cuenta;
 Al público que se establezca cuando se cree una cuenta específica, dirigida a unos
usuarios determinados o a una temática concreta.
Responsables de las cuentas
La Dirección de la Biblioteca, o persona/s en quien delegue, tiene la responsabilidad de las
cuentas genéricas BUAH.
Los Jefes de bibliotecas de área o servicio, o persona/s en quien deleguen, tienen la
responsabilidad de las cuentas específicas de bibliotecas o servicios. Estos organizarán la
gestión de dichas cuentas dentro de su ámbito.
Tipos de Medios Sociales
1. Redes Sociales
Las redes sociales virtuales están soportadas por aplicaciones de software que permiten a los
usuarios crear un perfil con el propósito de construir una estructura relacional entre personas que
comparten intereses o actividades.
Twitter y Facebook son las redes sociales de mayor implantación actualmente.
TWITTER
Twitter es un sistema de comunicación en forma de mensajes cortos que no superan los 140
caracteres de longitud, denominados tuits, que nos permite conversar con otros usuarios a través
de navegadores web, telefonía móvil o tabletas, también es conocido como sistema de
microblogging. Aunque en principio los mensajes son de texto es posible adjuntar imágenes,
vincular enlaces y videos, lo que nos permite comunicar todo tipo de información (eventos,
noticias, opiniones) directamente sin filtros y en tiempo real.
Objetivos
Twitter es una herramienta o canal de comunicación idóneo para:
 Acercarnos a la comunidad universitaria en general;
 Interactuar con los usuarios, en un intento de dar respuesta a sus demandas,
 Brindar visibilidad;
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 Difundir servicios y recursos de la Biblioteca;
 Facilitar el contacto con otras bibliotecas;
 Acceder y difundir los recursos de información;
 Colaborar en los procesos de transmisión y gestión del conocimiento;
 Estar al corriente de novedades, eventos y avances tecnológicos.
Gestión de cuentas
Teniendo en cuenta las características de Twitter se recomienda crear cuentas temáticas por
área de biblioteca; la razón obedece a los diferentes perfiles y motivaciones de los usuarios de
las diferentes bibliotecas, sin perjuicio de que se considere necesario crear una cuenta genérica.
Las cuentas de Twitter se gestionarán desde las cuentas de correo de cada biblioteca en el caso
de cuentas de área, y desde la cuenta de correo de la BUAH en el caso de cuenta genérica.
Recomendaciones de uso
 Difundir los servicios de la Biblioteca: promoción y uso de los recursos del servicio de
préstamo (catálogo, reservas, renovaciones, acceso vpn, sugerencia de compra, etc.);
 Promocionar y difundir las colecciones: colección de ocio, nuevas adquisiciones, nuevos
ejemplares, donaciones;
 Promocionar y difundir los recursos electrónicos;
 Promocionar y difundir los tableros de Pinterest, Blogs, etc.;
 Promocionar y difundir eventos propios de Biblioteca (ej. Jornadas informativas para alumnos
de nuevo ingreso);
 Difundir información relacionada con el área de conocimiento de cada biblioteca;
 Difundir eventos de carácter general: jornadas, becas, eventos, actividades culturales propios
de cada Escuela o Facultad.
Periodicidad/Actualización
Twitter se conceptúa como una canal de información relevante en el que prima la inmediatez, por
ello no existe unanimidad en cuanto al número mínimo de tuits que deben publicarse,; vendrá
determinado por las siguientes variables: actualidad, hecho noticiable, y el tipo de usuario al que
se dirige. Algunos expertos recomiendan no publicar más de 5 ó 6 actualizaciones por día para
evitar el spam, otros por el contrario creen que hay que publicar cuantos tuits sean necesarios
siempre que se trate de información relevante, y que esté en conexión con los objetivos que
pretendemos alcanzar.
Especificaciones
¿Qué es Twitter?: Es un sistema de Microblogging que reúne las características de blogs,
redes sociales y mensajería instantánea. El microblogging permite a sus usuarios enviar y
publicar mensajes breves, con un límite de 140 caracteres. Estos mensajes cortos reciben el
nombre de “tuit”; el lenguaje utilizado es cercano, claro y conciso por ello se recomienda que
cada tuit o mensaje lleve incorporado un enlace acortado, fotografía o video que complemente la
información. Esta nueva forma de comunicación permite a sus usuarios estar en contacto en
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tiempo real con personas de su interés a partir de una pregunta ¿Qué estás haciendo? Toda
persona puede seguir otros comentarios subscribiéndose a la cuenta de otro usuario Los
mensajes son de carácter público por defecto, aunque también pueden estar protegidos, y
aparecen en orden inverso en la cronología o Timeline (TL).
Alta y configuración de la cuenta.: Las cuentas de la BUAH, ya sean genéricas o de área, se
darán del alta a través de la web de Twitter por perfil (http://twitter.com), en cuanto a la
configuración y personalización se adecuará a los parámetros o recomendaciones establecidas
para el fondo de pantalla, tapiz y avatar. El avatar es la imagen que personaliza nuestros
mensajes en la cronología y que nos permite ser reconocidos por los usuarios de Twitter.
Una vez creada nuestra cuenta de Twitter, tenemos que decidir a quién seguimos, pichando en
SEGUIR, a esta acción se le denomina “Seguidos/Following”, esta acción nos permite estar al
tanto de sus actualizaciones. Por otro lado habrá usuarios que nos sigan denominados
“Seguidores /Followers” y que podrán ver lo que comentamos en nuestra cronología o Timeline.
Estructura de un Tuit: Tuit es un mensaje corto, como máximo tiene 140 caracteres, y ya
sabemos que se le puede adjuntar un enlace, fotografía o video, lo cual exigirá mayor concisión
en el texto, ya que la información adjunta también suma caracteres.
En cuanto a la estructura de un tuit puede estar formada por los siguientes elementos:
@ nombre de usuario + Texto a modo de titular +enlace acortado+ #etiqueta
hashtag
En el caso de retransmisión de eventos en directo, no es necesario asociar ningún enlace, pero
es importante incluir en el tuit el hashtag que haga referencia al evento,
Enlaces. Los enlaces aportan valor añadido a un tuit. Hay que leer bien los textos que se
enlazan y asegurarse de que la fuente es fiable y que los contenidos compartidos son de interés.
En la divulgación de contenido de terceros deberá respetarse los derechos de autor y citar
siempre la fuente a través de la fórmula vía@usuariofuente, que con carácter general aparece
al final del tuit.
Tuit+hashtag+enlace+ vía@usuariofuente.
Se recomienda utilizar un acortador de URL, aplicaciones como Tweetdeck o Hootsuite
incorporan sus propios acortadores y Google nos brinda una herramienta para acortar enlaces
denominada URL Shorterner. Es importante comprobar antes de tuitear que los enlaces
funcionen correctamente.
Hashtag: Los hashtag o etiquetas definen la temática del tuit y permiten que los usuarios filtren
la información para recuperar los contenidos que son de su interés de una forma eficaz y rápida.
Se utilizan colocando #antes de una palabra o conjunto de palabras permitiendo recuperar
todos los tuits que han incorporado esa etiqueta.
Retuits: Los retuits (RT) son los tuits de otros usuarios que volvemos a publicar entre nuestros
Seguidores o Followers por su interés y para contribuir a la conversación. Para que los demás
usuarios puedan retuitearnos, se recomienda que los tuits no tengan más de 125-130
caracteres.
Estructura de un retuit:
RT +@Nombre del perfil retuiteado + texto + enlace acortado + #hashtag
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Los retuits pueden ser directos, cuando pulsamos directamente en el botón "retuitear" del tuit,
apareciendo tal cual en nuestro perfil y en el Timeline de nuestros seguidores. Se identifica por
una marca de RT en la esquina superior derecha. También pueden ser indirectos, cuando
copiamos el contenido y lo pegamos en un tuit nuevo. Al comienzo del texto se añade RT
+@usuariofuente+Tuit, pudiendo incluir un comentario antes del RT para valorar el contenido. Se
considera también un retuit indirecto cuando copiamos el contenido de un tuit y al final citamos la
fuente a través de la fórmula vía @usuariofuente: Tuit+ #hashtag+enlace (acortado)+
vía@usuariofuente.
Mensajes directos: Se trata de mensajes privados que sólo podemos enviar a nuestros
seguidores, a través de la opción "Mensajes directos" del menú desplegable. Y desde el perfil del
usuario, pulsando sobre el icono de la silueta, aparecerá un menú desplegable y
seleccionaremos enviar un mensaje directo.
Favoritos: Se utiliza para marcar aquellos tuits que nos parecen interesantes y que queremos
conservar, quedará guardado en Favoritos de nuestro Perfil.
Además Twitter se organiza a través de una serie de pestañas; Inicio, @Conecta, #Descubre,
Cuenta, Buscar, Menú Engranaje, cada una de ellas tiene una función específica:
Inicio: Pestaña que nos lleva a la página de Inicio.
@Conecta: Nos lleva al apartado de Interacciones en el que recoge cualquier tipo de
interacción que otros usuarios hayan tenido con nosotros (nuevos seguidores, retuits,
menciones, respuestas, favoritos) , y las Menciones, que nos muestran los tuits y respuestas
referidos a nuestro @usuario.
#Descubre: Nos permite encontrar contenidos relacionados con nuestros intereses, ubicación y
lo que esta pasando por el mundo.
Buscar: Nos permite localizar contenidos o usuarios.
Menú Engranaje: Con opciones referidas al Perfil; Mensajes directos, Listas, Ayuda, Teclas
rápidas, Configuración y Cerrar Sesión.
Listas: Una lista es una colección de perfiles que seguimos agrupados bajo una etiqueta
temática común. Las Listas nos pueden ayudar a organizar la información del Timeline (TL) y
evitar la sobrecarga de información.
Indicadores
Nº de Tuits y Retuits (RT)
Nº de Respuestas
Nº de Mensajes Directos (MD)
Nº de Menciones
Nº de Favoritos
Nº de Seguidores
Nº de Listas en las que está la cuenta
Nº de fotos, videos etc que se suben
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FACEBOOK
Facebook es una herramienta para interconectar públicos, una plataforma para comunicar y
compartir con otras personas información, fotos, videos y enlaces de nuestro interés. Dentro de
las redes sociales de propósito general es de las más potentes y utilizadas, con herramientas
muy interesantes para organizar los contactos, crear grupos, compartir fotografías e incluso
desarrollar aplicaciones.
Es una de las redes sociales más utilizadas por bibliotecas y bibliotecarios como forma de
promoción y comunicación con sus usuarios.
Objetivos
¿Por qué estar en Facebook con una página que represente a la Biblioteca?
Visibilidad: Disponer de una Página en Facebook permite ser visible para un gran número de
usuarios y mejorar la imagen de la Biblioteca.
Versatilidad: Permite difundir los servicios de la Biblioteca, enlazando con su página Web y con
todos los recursos disponibles, crear y producir contenido que puede ser modificado, mejorado y
ampliado en todo momento y enlazar con recursos externos, actividades culturales, aplicaciones,
portales, convocatorias, exposiciones.
Retroalimentación: Característica común a todas las plataformas sociales que permite
conversar, recibir opiniones, críticas, sugerencias. Escuchar lo que se dice de la organización, de
la Biblioteca, es básico hoy en día.
Velocidad: La inmediatez hoy es fundamental. El contenido y conversación que se ofrece en
Facebook prácticamente es en tiempo real.
Oportunidades: Si se está en Facebook se amplía el número de posibles usuarios.
Ahorro: La utilización de Facebook es gratuita, al igual que la mayor parte de plataformas
sociales, pero se requiere una importante inversión en tiempo.
Contenido: Facilita compartir contenidos, enlazar con las cuentas Twitter creadas en las
bibliotecas, compartir con los usuarios los posts de los blogs de las bibliotecas, los tableros de
Pinterest, las historias de Storify, fotografías y videos.
Gestión de cuentas
Los administradores son las personas que gestionan páginas y grupos. Solo el administrador
principal o los administradores que éste autorice pueden cambiar el aspecto de la página,
publicar y autorizar la entrada de un perfil en un grupo.
La Página genérica del Servicio de Biblioteca se creará y gestionará desde un Perfil con una
cuenta de correo electrónico de la Biblioteca.
Las páginas de Facebook que se decidan hacer desde las bibliotecas de área se crearán y
gestionarán desde perfiles y cuentas de correo electrónico de dichas bibliotecas.
Un Grupo se creará y gestionará desde un Perfil con una cuenta de correo electrónico genérico o
personal.
Recomendaciones de uso
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El uso principal de Facebook que hacen las bibliotecas universitarias es informativo, publicar
eventos e información de interés para los usuarios. No hay unas normas de uso marcadas, cada
biblioteca elaborará las suyas
Desde la página de Facebook:
 Dar acceso a los recursos de la Biblioteca para promocionar y difundir productos concretos:
Buscador, Repositorio, guías temáticas;
 Enlazar con el catálogo de la Biblioteca: recomendar libros, nuevas adquisiciones,
promocionar una nueva colección;
 Enlazar con las cuentas Twitter creadas en las bibliotecas;
 Dar visibilidad y compartir con los fans los posts de los blogs de la Biblioteca, los tableros de
Pinterest, fotografías, video promocional de la Biblioteca, video tutoriales del canal Youtube
de la Biblioteca;
 Enlazar con recursos externos: actividades culturales, aplicaciones, portales, convocatorias,
exposiciones.
Periodicidad/Actualización
Es recomendable hacer de una a dos actualizaciones diarias.
Especificaciones
Tipos de cuentas:
Perfil. Es el modo en el que un usuario se identifica en la plataforma. Contiene información sobre
intereses, aficiones, educación, trabajo, fotografías, las páginas de Facebook que le gustan y sus
amigos.
Grupos. Conjunto de perfiles de usuarios, miembros, unidos por un interés común y gestionados
por un administrador.
La Biblioteca puede disponer de una página genérica del Servicio y las bibliotecas crear Grupos
para compartir temas concretos con contenidos específicos que llegarán solo a los usuarios
interesados.
Páginas. Facebook no permite la creación de perfiles como representación de una empresa,
marca o institución y la mayor parte de estudios existentes sobre Facebook y bibliotecas
recomiendan la creación de una página, estableciendo una cuenta pública a la que un Perfil de
usuario puede adherirse y convertirse en seguidor.
Una Página es la creación de un espacio que se compone de datos generales, específicos o de
presentación de la institución a la que se representa, además de todo tipo de elementos para la
promoción y la visibilidad.
 Dispone de una dirección única. El esquema de la URL es:
http://www.facebook.com/nombre de la biblioteca que se decida poner;
 El número de Fans es ilimitado;
 Permite unirse sin necesidad de confirmación por parte de un Administrador;
 Dispone de multitud de aplicaciones y desarrollos para todo tipo de funcionalidades;
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 Una página hace posible que los usuarios se relacionen de forma más directa, frecuente y
personal con la institución que representa.
Conceptos clave
Administradores: son las personas que gestionan una página.
Aplicación app: diseñadas para mejorar los contenidos y las funciones.
Comentario: recuadro para abrir un diálogo.
Compartir: copiar un estado o una publicación en la biografía: público, amigos, solo yo,
personalizado.
Contacto, amigo: persona con la que te comunicas a través de Facebook.
Estado: "¿Qué estás pensando?" recuadro que se utiliza para escribir o compartir una opinión.
Etiquetar: mencionar a alguien en una publicación.
Evento: página en la que se informa sobre una actividad que va a suceder.
Fan: persona que declara que le gusta una página. Para ello debe pulsar el recuadro "Me gusta"
Foto del perfil de la página: la foto del perfil de la página se muestra al lado del nombre de la
página en Facebook. Hay que elegir una imagen o logo que la represente. Permite que los
usuarios la reconozcan en su sección de noticias.
Foto de portada: la portada de una página es la foto más grande que se sitúa al principio de la
página, justo encima de la foto del perfil.
Hitos: los hitos son un tipo especial de publicación que ocupa todo el ancho de la página. Se
pueden añadir hitos para compartir eventos relevantes que muestren de qué trata la página. De
esta forma, los usuarios se familiarizarán rápidamente con ella al visitarla.
"Me gusta" casilla que puede marcarse en todas las publicaciones, ajenas o propias.
Muro, Timeline, Biografía: pantalla en la que se ven las publicaciones.
Nota: espacio reservado para crear textos y documentos extensos.
Publicación: post: recuadro donde se puede escribir algo.
Indicadores
Nº mínimo de entradas en el Timeline al día / nº de seguidores
Nº de fans
Nº de ¨Me gusta" a las publicaciones en el Timeline
Nº de aportaciones en el Timeline
Nº de preguntas contestadas
Nº de solicitudes de contacto
Plan de Medios Sociales Biblioteca Universidad de Alcalá
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2. Contenidos compartidos:imágenes, videos, presentaciones, documentos
2.1. Multimedia social
Los medios sociales que comparten multimedia permiten a los usuarios subir, almacenar y
compartir sus imágenes y videos. Estas imágenes y videos pueden ser agrupados en álbumes,
tableros o listas, y pueden ser comentados, etiquetados, y ofrecidos a otros usuarios para su uso
bajo licencia Creative Commons.
Youtube y Flickr son dos plataformas para compartir elementos multimedia
YOUTUBE
YouTube es un sitio web en el que los usuarios pueden subir y compartir videos digitales a través
de internet, ya sean videos personales, clips de películas, programas de televisión o videos
musicales.
Youtube permite que millones de usuarios encuentren, vean y compartan videos creados de
forma original. Es también un foro para comunicarse, a través de los comentarios, con los
usuarios de todo el mundo, y sirve como plataforma de difusión para creadores de contenido
original y anunciantes.
Objetivos
 Crear y compartir información de la Biblioteca;
 Difundir los servicios y colecciones de la Biblioteca;
 Apoyar la formación de los usuarios;
 Dar visibilidad a la Biblioteca.
Gestión de cuentas
Todo usuario que tenga una cuenta de correo de Gmail tiene automáticamente asignado un
canal en YouTube, pudiendo subir videos si lo desea. La cuenta es un espacio en Youtube
denominado “Canal”, donde se puede gestionar toda la información que, o bien subamos a la
red o visualicemos.
La BUAH tiene un canal en Youtube gestionado desde la cuenta de correo de la Biblioteca. A
este canal se subirán todos los videos de producción propia que se creen en cualquiera de las
bibliotecas de área o servicio de la Biblioteca.
No se recomienda crear canales por área, biblioteca o servicio.
Se aconseja crear listas de reproducción para organizar el contenido.
Recomendaciones de uso
En bibliotecas se suele usar para subir videos de:
 Presentación de las bibliotecas y de sus edificios;
 Promoción de servicios;
 Difusión de eventos como jornadas, exposiciones;
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 Tutoriales de apoyo a la alfabetización informacional como formación en el manejo de
recursos electrónicos, búsquedas en el catálogo, etc.
Periodicidad/Actualización
Todos los videos que produzca la Biblioteca se subirán al canal BUAH y se eliminarán aquellos
que hayan quedado obsoletos.
Hay que revisar periódicamente la obsolescencia de los videos subidos. Si están desfasados en
forma o contenido, hay que ocultarlos.
Especificaciones
Youtube permite subir videos en cualquier formato y transformarlos en formato web.
Gestión de videos
Los videos se pueden subir desde un ordenador y editarlos para personalizar su presentación. Al
subirlos hay que cumplimentar unos datos con información básica y elegir unas características
de configuración.
 Título suficientemente indicativo del tema del video;
 Descripción breve del contenido del video;
 Etiquetas. Con ellas se refleja el contenido del video y de este modo será más fácil
encontrarlo para cualquier usuario
o
Básicas: BUAH – Biblioteca Universidad de Alcalá
o
Específicas de cada video con referencia a su contenido para facilitar su búsqueda
 Configuración de privacidad: público;
 Categoría adecuada al contenido;
 Configuración avanzada: permitir comentarios, permitir votar comentarios, permitir ver las
valoraciones del video;
 Opciones de distribución: permitir insertar el video en otros sitios, enviar notificaciones a
los suscriptores;
 Estadísticas de video: hacer que las estadísticas de video se muestren públicamente en
la página de visualización.
Es aconsejable crear archivos de subtítulos y transcripciones para los videos que lo requieran.
Acceso a los videos
Menús. Existen grandes menús: Popular en YouTube, Música, Deportes, Juegos y Películas
para buscar los videos, además de "Categorías" que son una clasificación temática de los
contenidos. Se ha creado YouTube EDU con el fin de crear un aula global de conocimiento.
Suscripciones. Un usuario puede suscribirse a un canal y recibir notificaciones en el correo
electrónico de nuevos videos subidos.
Secciones y Listas de reproducción. Se pueden crear secciones para agrupar videos por
varios conceptos. Entre estas secciones están las listas de reproducción que permiten agrupar
videos por temática...
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Opción marcar “Me gusta” / “No me gusta”.
Compartir, Insertar, enviar por correo, añadir a listas de reproducción.
Comentar por parte de los usuarios que tengan cuenta en YouTube.
Youtube dispone de aplicaciones móviles para acceder a la página.
La opción "Insight" permite obtener estadísticas sencillas sobre las personas que visualizan
nuestros videos.
Indicadores
Nº de reproducciones
Nº me gusta/no me gusta
Nº comentarios
Nº de veces que se añade a "Mis favoritos"
FLICKR
Flickr es un sitio web que permite almacenar, ordenar, buscar y compartir fotografías y videos en
línea.
Objetivos
Su utilización en la Biblioteca tiene como finalidad difundir eventos, elaborar exposiciones
virtuales, dar a conocer colecciones, instalaciones, servicios y personal a la comunidad
universitaria y al público en general.
Gestión de cuentas
Se recomienda crear una cuenta genérica gestionada desde la cuenta de correo electrónico de la
Biblioteca.
En ella se mantendrán las colecciones con las fotografías de instalaciones, personal, servicios y
actos y eventos tanto los organizados por la Biblioteca como los que deseen difundir las
bibliotecas de área.
Recomendaciones de uso
 Exposiciones virtuales;
 Instalaciones y servicios (tour virtual);
 Todas las imágenes que se suban deben de ser propias de la Biblioteca.
Periodicidad/actualización
La actualización irá ligada a las colecciones y álbumes que se creen en función de la estrategia
de difusión que se establezca.
Especificaciones
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Cada fotografía debe llevar un título identificativo de la imagen, una descripción breve y etiquetas
que definan su contenido.
En la geoprivacidad (quienes pueden ver donde se tomaron las imágenes) se elegirá la opción
Cualquier persona (recomendado).
Todas las fotos que se suban se ubicarán de forma precisa en el mapa a través de la
herramienta Findr.
Los conjuntos de imágenes se pueden agrupar en álbumes y éstos en colecciones.
Las imágenes se pueden embeber y compartir.
Indicadores
Nº marcadores como favoritos
Nº visitas
Nº fotos
Nº comentarios aportados
Nº etiquetas
2.2. Documentos compartidos
Los servicios de alojamiento de documentos permiten a los usuarios subir, ver, comentar y
compartir documentos y presentaciones creados con otros programas.
ISSUU y Slideshare son dos de las herramientas más utilizadas para el
documentos.
alojamiento de
Ambas están migrando las presentaciones al formato Html5 que permite su visualización con
independencia tecnológica del dispositivo.
SLIDESHARE
SlideShare es un sitio web que permite a los usuarios la posibilidad de subir y compartir
presentaciones, documentos y videos, pudiendo utilizarse como repositorio.
Objetivos
En esta plataforma la Biblioteca comparte y difunde información de sus servicios y actividades
mediante el alojamiento y difusión de los documentos que produce, dándoles una mayor
visibilidad.
Gestión de cuentas
La Biblioteca tiene una cuenta genérica que contiene documentos generales del servicio. A esta
cuenta también se subirán documentos de las bibliotecas de centros y de los servicios de la
BUAH, como norma general, exceptuando aquellos casos en que el volumen de documentación
generada por una biblioteca o servicio concretos justifique una cuenta específica.
La cuenta genérica está creada desde el correo electrónico de la Biblioteca. Las cuentas
específicas se gestionarán desde los correos electrónicos de cada biblioteca o servicio.
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Recomendaciones de uso
Se recomienda subir básicamente documentos generados por la Biblioteca: carta de servicios,
guías de bibliotecas y de servicios, manuales de uso, tutoriales, normativa, presentaciones
Periodicidad/Actualización
Cada vez que se modifique o elimine un documento de la Biblioteca que también esté en
Slideshare hay que actualizarlo o suprimirlo en la plataforma.
Especificaciones
Imagen. SlideShare permite personalizar la página con el logo propio. Los formatos compatibles
son jpg, png, gif.Tamaño máximo 500KB.
Para conseguir el mejor resultado de la imagen se usa una imagen cuadrada (96 X 96 píxeles)
Formato de los documentos. Soporta la subida de los siguientes formatos:
Para presentaciones: PDF, ppt, pps, pptx, ppsx, pot, potx (Powerpoint); odp (OpenOffice); key,
zip (Apple Keynote).
Para documentos: PDF, doc, docx, rtf (MSOffice); odt (OpenOffice); Apple iWork Pages, txt
La subida de videos es exclusiva de la cuentas PRO
Tamaño de los documentos. Para cuentas gratuitas, el tamaño máximo de los documentos y
presentaciones es de 100MB
Nombre del Documento. Título del documento seguido de Biblioteca Universidad de Alcalá.
Ejemplos: Carta de Servicios Biblioteca Universidad de Alcalá, Presentación Plan de Medios
Sociales Biblioteca Universidad de Alcalá.
Etiquetas. Una etiqueta puede estar formada por una única palabra o varias que debe describir,
de forma concisa y clara, el contenido compartido. El límite de etiquetas por documento es de 20.
Para conseguir que el material compartido sea homogéneo, se establecen las siguientes pautas
de etiquetado:
 Etiquetar siempre sin acentos y sin signos de puntuación;
 Etiquetas básicas: BUAH, Biblioteca Universidad de Alcala, Materia de la que trate el
documento.
Acceso a los documentos. Los usuarios de esta plataforma pueden compartir los documentos
en otros medios sociales, enviarlos por correo, guardarlos e insertarlos en otros lugares como
blogs o web.
Slideshare tiene una aplicación para dispositivos móviles.
Indicadores
De la cuenta:
Nº de documentos subidos
Nº de seguidores
De los documentos:
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Nº de Me gusta
Nº de descargas
Nº de comentarios,
Nº de reproducciones incrustadas
Nº de reproducciones en Slideshare
ISSUU
ISSUU es un servicio que permite subir documentos y compartirlos con otros usuarios. Es a los
documentos lo que Flick a las fotografías o Youtube a los videos.
El servicio de alojamiento es gratuito, aunque también existe una versión Pro. La Biblioteca tiene
una cuenta básica.
Objetivos
En esta plataforma la Biblioteca comparte y difunde documentos de interés para la formación de
usuarios y difusión de servicios bibliotecarios.
Gestión de cuentas
La Biblioteca tiene una cuenta genérica, a la que se subirán todos los documentos generados
que tengan utilidad para la formación de sus usuarios. Se pueden crear cuentas de bibliotecas o
servicios en los casos en que el volumen de documentación generada justifique una cuenta
específica.
La cuenta genérica se gestiona desde el correo electrónico de Formación de la Biblioteca. Las
cuentas específicas se gestionarán desde los correos electrónicos de cada biblioteca o servicio.
Recomendaciones de uso
Se recomienda subir básicamente documentos generados por la Biblioteca, especialmente con
fines de formación para los usuarios: Guías, Tutoriales, Manuales.
Periodicidad/Actualización
Cada vez que se modifique o elimine un documento de la Biblioteca que también está en ISSUU
hay que actualizarlo o suprimirlo en la plataforma.
Especificaciones
Imagen. ISSUU permite personalizar la página con el logo propio. Son formatos compatibles jpg,
png, gif.
Formato de los documentos. Soporta la subida de los formatos PDF, DOC, PPT, RTF, WPD,
ODT
Tamaño de los documentos. Tiene una limitación de 100 Mb o 500 páginas por archivo.
Nombre del documento. Título propio del documento
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Etiquetas. Una etiqueta puede estar formada por una única palabra o varias que debe describir,
de forma concisa y clara, el contenido compartido.
Etiquetas básicas: BUAH, Biblioteca Universidad de Alcalá, Materia de la que trate el documento.
Licencias. Todos los documentos subidos a la cuentas de la BUAH serán públicos y tendrán
permisos de descarga y de comentarios por otros usuarios.
Acceso a los documentos. Los documentos subidos a ISSUU se pueden leer, embeber,
compartir, imprimir y descargar.
ISSUU tiene una aplicación para dispositivos móviles
Indicadores
De la cuenta
Nº documentos subidos
Subscripciones
De los documentos
Nº documentos vistos
Nº Impresiones (da el nº de impresiones de cada documento y el total). Las impresiones son el
número de veces que algún usuario ha impreso la publicación, la ha embebido para meterla en
un blog, o la ha compartido
Bookmarks recibidos
3. Creación y Curación de Contenidos
Este tipo de herramientas ofrecen a cualquier persona la posibilidad de publicar contenido, como
medio de comunicación. El contenido se puede crear de manera individual o colectiva; o se
puede gestionar mediante filtros de búsqueda, agrupación y organización del mejor y más
relevante contenido sobre un tema específico; es lo que se denomina curación de contenidos
Wikis y Blogs son herramientas para la creación de contenidos.
Pinterest y Storify son herramientas básicamente de curación de contenidos
WIKIS
Un wiki es una aplicación informática para la creación de páginas web de manera cómoda y
sencilla y que permite a múltiples usuarios, no solo al promotor de la web, crear, modificar o
borrar los contenidos mostrando los resultados de forma inmediata.
Es un espacio colaborativo cuya creación supone ofrecer una plataforma de participación a otros,
apostando por una autoría múltiple. Dependiendo del tipo de wiki esa autoría estará más o
menos regulada a través del acceso o del control de cambios, pero siempre un wiki supondrá
una apuesta por la colaboración y la confianza en el trabajo y conocimientos de los demás, es
decir, por la creación colectiva.
Objetivos
Plan de Medios Sociales Biblioteca Universidad de Alcalá
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La decisión de incluir los wikis en el presente Plan se vincula a su consideración como medio
social y a su utilización en la BUAH como tal, excluyéndose por tanto los relacionados con el
desarrollo de proyectos de orden interno o profesionales.
 Difusión de contenidos;
 Apoyo a la formación de los usuarios con la elaboración y difusión de materiales formativos
de temáticas diversas;
Gestión de cuentas
Existe una cuenta institucional en PBworks, plataforma para la creación y alojamiento de wikis,
desde la que se gestionan las dos wikis activas actuales, y a la que se accede desde una cuenta
de correo común, también institucional.
Cada wiki tiene un administrador que se encarga de la gestión de usuarios: quién accede al wiki
y el tipo de permiso (editor, escritor, lector).
Recomendaciones de uso
En el entorno bibliotecario el uso de wikis se ha mostrado útil para:
 Creación de contenidos: guías temáticas, materiales de formación, etc.;
 Organización y difusión de contenidos;
 Promoción de la colección y difusión de novedades;
 Gestión de proyectos internos;
 Comunicación interna.
Wikis de la BUAH:
Wiki de recursos de internet de la BUAH (Guías temáticas). Contienen una selección de
recursos informativos existentes en la web de interés para los usuarios de la UAH. Resultados
públicos y plugins para compartir en redes sociales, con acceso restringido para la creación y
edición de páginas.
Manual-wiki de la Web Social. Contiene el manual de apoyo a la formación en herramientas
2.0. En principio, destinado a la formación del personal de la BUAH y posteriormente, resultados
públicos y plugins para compartir en redes sociales, con acceso restringido para la creación y
edición de páginas.
Periodicidad/Actualización
En los wikis no puede establecerse una periodicidad de publicación ya que ésta dependerá de
los objetivos y contenidos de cada wiki activa.
Especificaciones
Cuenta de la BUAH en PBworks, plataforma para la creación y desarrollo de wikis. Tipo de plan:
básico (gratuito), que permite la creación de 5 wikis o espacios de trabajo, 20 usuarios
(registrados) y 2GB de almacenaje.
 Control de acceso a través de invitación (administrador) y con distintos perfiles de
participación (editor, escritor, lector);
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
Fácil creación y edición de páginas web a través de un procesador de texto incorporado;
 Actualización en tiempo real: las páginas muestran las modificaciones o aportaciones
realizadas inmediatamente después de haberse editado la página;

Estructura hipertextual: la organización del contenido se realiza a través de enlaces entre las
páginas según se va incorporando contenido, creando paulatinamente su estructura;
 Inserción de índices, imágenes, enlaces, videos, plugins, etc.;

Existencia de barra/página lateral para índice u otras aplicaciones (nube de etiquetas,
calendario, etc.);

Conexión entre wikis a través de hipervínculo;

Control de cambios, incluyendo la identificación del autor y momento en el que se realizan
los cambios. Pueden recuperarse versiones anteriores de los documentos.
Indicadores
Nº y tipo de usuarios
Nº de visitas
Nº de páginas por visita
Evolución del número de páginas creadas
Nº de ediciones realizadas en cada página
Nivel de difusión en las redes sociales a través del plugin “compartir”
Interlocución con los usuarios: cuestionarios sobre uso y satisfacción
BLOGS
Un blog o weblog es un lugar de debate o información publicado en Internet y que está basado
en entradas independientes (post) que, generalmente, se muestran en orden cronológico inverso
(el post más reciente aparece primero). Un rasgo destacado de los blogs es su interacción, ya
que ofrece al usuario o lector la posibilidad de dejar sus comentarios, aportando si lo desea más
material interactivo a través de enlaces. Un blog de calidad combinará texto, imágenes, enlaces
a otros blogs, a otras páginas web y a otros medios relacionados con los intereses temáticos del
blog.
Objetivos
 Establecer un canal de comunicación e interactuación con los usuarios de la Biblioteca,
fidelizar y crear comunidad;
 En blogs temáticos o especializados, ofrecer información de eventos, novedades y noticias
de interés del área;
 En el ámbito profesional, establecer comunicación e intercambio con otras bibliotecas y
bibliotecarios;
 En todos los casos, los objetivos operativos serán establecidos por los creadores de cada
blog en función de los contenidos y usuarios.
Plan de Medios Sociales Biblioteca Universidad de Alcalá
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Gestión de cuentas
Los blogs serán gestionados por sus creadores, habiendo siempre un administrador responsable
del blog encargado de la cuenta, de la revisión y publicación de los contenidos, de la
coordinación entre los autores y del mantenimiento de las normas de uso y estilo establecidas en
este Plan.
Recomendaciones de uso
 Blogs temáticos de área: centrados en contenidos especializados del área de conocimiento
que abarcan: noticias de interés, convocatorias, innovación, investigación, información de la
biblioteca sobre recursos, servicios, etc. El carácter básicamente informativo de un blog
institucional sobre la biblioteca universitaria (eventos institucionales, novedades de la
Biblioteca, noticias del mundo bibliotecario, etc.) hacen más recomendable para estos fines la
creación de una página institucional en Facebook.
 Blogs profesionales, de ocio u otros: blogs sobre el mundo bibliotecario, blogs de viajes,
literatura u otras temáticas de interés para la comunidad universitaria.
Blogs de la BUAH
DeCine: Creado en 2009 para promocionar la colección de ocio de la BUAH a través del
préstamo de películas y libros relacionados con el ámbito cinematográfico. Las entradas son
reseñas de películas presentes en la colección y enlazadas a los registros del catálogo, tanto de
películas como de libros relacionados con la obra comentada.
Blog de Formación en Línea de los Proveedores: Creado en 2011, incluye los enlaces de la
formación en línea que imparten los proveedores sobre sus productos. Permite conocer y estar
informado de las sesiones de formación, tanto presenciales como en línea de los recursos
electrónicos que ofrece la BUAH.
Blog SinDudas: Creado en 2009 como ayuda y apoyo al usuario dando respuesta a sus dudas
sobre los servicios de la BUAH, especialmente sobre colecciones, aplicaciones y consultas
bibliográficas.
Periodicidad/Actualización
En función de la temática de cada blog se sugiere:
Blogs de ciencias (Ciencias, Ingenierías, Arquitectura)
En general, son recomendables los posts breves en texto acompañados de soporte de otro tipo
(imágenes, videos, enlaces….) y con una frecuencia de publicación alta: mínimo cada 1-2 días.
Blogs de letras (Artes, Humanidades, Ciencias Sociales y Jurídicas)
Suelen publicar posts de mayor extensión textual y su periodicidad se reduce, aunque se sugiere
un mínimo de una publicación semanal.
Blogs bibliotecarios (SinDudas, Formación,…)
En estos casos de blogs ya creados, la frecuencia está marcada por la demanda de los usuarios
(SinDudas) y por la oferta de los proveedores (Formación en línea).
Blogs de ocio (DeCine,…)
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La frecuencia de publicación en este tipo de blogs suele ser muy alta, de varias veces al día, por
lo que suelen tener un alto número de autores o colaboradores que publican posts breves y
siempre acompañados de imágenes.
En el caso del blog DeCine la frecuencia es menor por su vinculación directa con el catálogo y la
colección de la BUAH y no con las novedades del mercado.
Especificaciones
Los blogs de la BUAH ya creados están alojados en la plataforma gratuita de blogueo Blogger.
Para futuros blogs se utilizará la misma o la plataforma WordPress en su versión gratuita. En
ambos casos el alojamiento y la gestión del software están en manos del proveedor.
Independiente de la elección de la plataforma Blogger o WordPress, los blogs tendrán los
siguientes elementos comunes:
 Barra de dirección: donde aparece la URL o dirección web del blog;
 Nombre del blog;
 Título: nombre de la entrada o post;
 Fecha y hora de la entrada o post;
 Cuerpo: texto principal de la entrada;
 Menú de páginas estáticas: con información que no suele variar sobre el blog, la biblioteca,
los autores, etc. En el caso de los blogs de la BUAH las páginas estáticas serán, al menos:
“acerca de”, Biblioteca UAH y “contacta con nosotros”;
 Enlaces en el cuerpo del texto: links a otras entradas, blogs, webs, etc.;
 Organización y búsqueda de los posts a través de una clasificación cronológica, temática y
por etiquetas para su rápida localización;
 Utilización de widgets, pequeñas aplicaciones que se incorporan al blog y que facilitan tanto
compartir contenidos en las redes sociales, fomentando la participación, como otras
funcionalidades: suscripción RSS, geolocalización de seguidores y visitantes, etc.;
 Buscador: motor de búsqueda de palabras clave;
 Blogroll o enlaces, a manera de sugerencias de otros blogs que también pueden ser de
interés para los lectores y visitantes;
 Comentarios: links a los comentarios hechos por los usuarios;
 Difusión de las actualizaciones a través de boletines de alerta, sindicación de contenidos
(RSS), etc.
Indicadores
Nº de suscriptores
Comentarios de los visitantes/suscriptores
Páginas vistas por visita
Nº de veces que se comparte en las redes sociales
Enlaces que ha recibido una entrada en el blog (trackbacks)
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Entradas relacionadas en otros blogs
PINTEREST
Pinterest es un "tablón virtual", un sitio web para crear colecciones organizadas en tableros
utilizando, como fuente exclusiva de contenido, imágenes, videos y presentaciones, que creemos
o encontremos en la red. Estos contenidos se pueden seleccionar, filtrar, organizar y compartir,
pues curación y socialización son características fundamentales de esta herramienta.
Objetivos
 Aumentar la visibilidad de la Biblioteca;
 Difundir y posicionar la imagen de marca de la Biblioteca;
 Crear comunidad en torno a la Biblioteca, utilizando tableros de grupo, que permiten invitar a
pinear a profesores, alumnos, o al grupo de interés que se determine para un tablero
específico;
 Dirigir más tráfico a la web de la Biblioteca.
Periodicidad/actualización
La actualización frecuente de los tableros contribuye a potenciar y dinamizar la visibilidad de la
Biblioteca, por este motivo además de la creación y mantenimiento de tableros, periódicamente
deberán reestructurarse sus contenidos, reorganizando los tableros existentes y creando nuevos.
Si la cuenta no se ha actualizado en un mes, conviene desactivarla.
Gestión de cuentas
Se recomienda crear cuentas por bibliotecas de área para potenciar la visibilidad de las
colecciones e informar sobre las novedades, eventos o cualquier tema susceptible de ser
pineado que se determine. La cuenta deberá gestionarse con la cuenta de correo electrónico de
cada biblioteca, aunque también se puede efectuar el registro de la cuenta a través del perfil de
Facebook o Twitter, si se tienen.
También se podrá crear una cuenta genérica, que contendrá tableros relativos a las actividades
de la Biblioteca tales como cursos de formación, participación en actos, y a los servicios que la
componen. Esta cuenta se gestionará con la cuenta de correo electrónico de la Biblioteca.
Recomendaciones de uso
 Tableros temáticos creados en función de las áreas de conocimiento de cada biblioteca y de
los intereses detectados de los usuarios;
 Nuevas adquisiciones;
 Libros más prestados, a examen, etc.;
 Colecciones especiales;
 Patrimonio bibliográfico;
 Promoción de la Biblioteca: edificios, personal, actividades, noticias;
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 Tableros de grupo: Invitación a participar a la comunidad de referencia a la que se destine el
tablero con motivo de eventos, concursos o cualquier acto en el que se determine la utilidad
de esta herramienta para conseguir los fines propuestos;
 A la hora de construir los tableros, cualquiera que sea su temática, deberemos seleccionar
los contenidos más atractivos para los usuarios, y elegir título y portada representativos.
Especificaciones
Formatos
Los formatos admitidos para fotografías son .jpg, .png y .gif. Aunque las fotos se suban en alta
resolución, Pinterest no guardará esta, si no que la modificará. Para imágenes obtenidas de la
web, debe elegirse siempre el formato 100 x 200 píxeles
Sólo se admiten videos de Youtube, Vimeo y Ted.
Acreditación de pines:
La acreditación del pin al propietario del contenido en Pinterest se conoce como "declaración de
atribución". Esta atribución aparece debajo de la descripción del pin y enlaza con el alojamiento
del que proviene. Actualmente, la declaración de atribución aparecerá cuando el usuario pinee
desde las siguientes fuentes: Flickr, YouTube, Vimeo, Behance, 500px, Etsy, Kickstartter,
SlideShare y SoundCloud.
Además de la declaración de atribución de las imágenes provenientes de las fuentes
mencionadas Pinterest también reconoce el contenido pineado de otros sitios embebidos en
esas fuentes. De esta forma, los pines podrán tener un enlace proveniente de donde se
descubrió la imagen, y además, una declaración de atribución. Enlace y atribución pueden ser
los mismos, si hemos usado una imagen creada y alojada en una fuente o pueden ser diferentes
si la imagen pineada enlaza con un medio pero la atribución proviene de otro. Los usuarios
pueden editar los enlaces, pero no pueden editar la atribución. Un pin repineado, mantendrá su
atribución.
De la cuenta:
No. de tableros: número de tableros públicos creados en la cuenta. En el recuento total no
aparecen los tableros privados que se puedan crear, que pueden ser tres como máximo.
Nº de pines: número de imágenes que contienen los tableros
Nº de seguidores que tiene la cuenta
Nº."siguiendo": pineadores a los que seguimos
De los pines:
Nº de "Me gusta": veces que marcas imágenes con esta etiqueta. Las imágenes se añaden a la
sección "Me gusta" del perfil del usuario, pero no se incluyen en los tableros del usuario.
Nº. de repines: no. de imágenes añadidas por el usuario a tableros de su cuenta, provenientes de
la navegación por otras cuentas en Pinterest.
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STORIFY
Storify es un sitio web que permite crear y compartir historias a partir del seguimiento de un tema
concreto, de un acontecimiento en tiempo real, de debates o discusiones generados en las redes
sociales, etc., agregando contenidos de medios sociales como Twitter, Facebook, Youtube, Flick,
Instagram, Google y el propio Storify entre otros. Mediante el sencillo sistema de edición que
posee Storify, el usuario transforma la información recogida en una historia/timeline con narrativa
coherente, estructurada y contextualizada, que podrá difundir desde la propia cuenta, a través de
la inserción del código URL en cualquier página, y a través de Facebook y Twitter.
Objetivos
 Creación de contenidos de la Biblioteca, difusión de cursos, presentaciones, etc.;
 Difusión de la actualidad en cualquiera de las áreas de conocimiento que cubren las
bibliotecas;
 Las bibliotecas que tengan cuenta, deberán establecer para qué tipo de actividades,
acontecimientos, contenidos, etc. crearán historias.
Periodicidad/Actualización
La periodicidad dependerá de los acontecimientos que se desee publicar. Se aconseja cerrar la
cuenta si existe un periodo de inactividad superior a los tres meses.
Gestión de cuentas
Las cuentas que se creen por bibliotecas de área se utilizarán principalmente para recoger la
repercusión de noticias, aniversarios, actos y cualquier evento que sea de actualidad y que esté
estrechamente relacionado con los intereses y las necesidades informativas de los usuarios de
referencia. Estas cuentas se gestionarán con la cuenta de correo electrónico de cada biblioteca,
aunque también se puede efectuar el registro de la cuenta a través del perfil de Facebook o
Twitter, si se tienen.
Se puede crear una cuenta genérica de la Biblioteca, para crear historias sobre cursos, eventos
o actos en los que la Biblioteca sea su organizadora o participe como entidad. Esta cuenta se
gestionará con la cuenta de correo de la Biblioteca.
Recomendaciones de uso
Para la cuenta genérica: Eventos, cursos y cualquier acto en el que participe la Biblioteca
Para las cuentas de área: Aniversarios, noticias, biografías, y acontecimientos de actualidad cuya
difusión se considere relevante en el campo de interés de sus usuarios.
Especificaciones
La plataforma conserva la atribución y los metadatos de lo que se utiliza y cita como contenido
en las historias, garantizando la protección de la propiedad intelectual. Esta protección se
refuerza con la herramienta Notify que nos permite notificar a las fuentes originales el uso de la
información.
Indicadores
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De la cuenta
stories: número de historias publicadas
follower: número de seguidores
following: número de cuentas que se siguen
De las historias
views: número de veces que se ha visto una historia
like: número de "me gusta"
comment: número de comentarios
4. Geolocalización
Los medios sociales de geolocalización son sitios de redes sociales basados en la localización.
FOURSQUARE
Foursquare es un servicio de geolocalización, aplicado a las redes sociales, que aprovecha la
tecnología GPS. El uso de las redes sociales de geolocalización está aumentando desde que se
ha generalizado la utilización de los dispositivos móviles.
En Foursquare los usuarios se geoposicionan en un lugar determinado y comparten información
con sus contactos sobre los lugares que visitan, bien añadiendo sus datos, comentándolos,
añadiendo fotografías o recomendando productos o servicios que se ofrecen en ellos.
Objetivos
 Dar visibilidad a las bibliotecas;
 Crear y compartir información de las bibliotecas localizando los edificios y aportando toda la
información que sea útil para el usuario, sobre todo en cuanto a las vías de contacto
(teléfono, email, web, Twitter, Facebook, etc.);
 Establecer un canal de comunicación e interactuación considerando los comentarios que
hacen los usuarios;
 Fomentar el sentido de pertenencia de los usuarios a la Biblioteca.
Gestión de cuentas
Cada biblioteca creará su lugar o venue en Fourqsuare de la siguiente forma:
1. Crear un perfil personalizado con una cuenta personal o de cada biblioteca;
2. Crear el lugar o venue. Hay dos posibilidades
 Si el lugar no está creado, se crea con toda la información de dicha biblioteca;
Plan de Medios Sociales Biblioteca Universidad de Alcalá
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 Si el lugar ya está creado, hay que reclamarlo. Lo más probable es que las bibliotecas ya
hayan sido creadas como lugar por algún usuario; hay que buscarlo en la web de
Foursquare y reclamarlo. Una vez reclamado ya se puede gestionar.
Recomendaciones de uso
Cada lugar de cada biblioteca recoge:
 Información básica: Fotografía identificativa, Descripción breve;
 Conexiones sociales: Twitter, Facebook, Sitio web de la Biblioteca;
 Ubicación: Localización, dirección, teléfono;
 Horarios y Eventos.
Periodicidad/Actualización
Los datos de cada biblioteca que se recogen en Foursquare, se actualizarán cada vez que se
modifiquen en la web o en algún otro de los medios sociales que tenga dicha biblioteca.
Especificaciones
Perfiles con los que se puede interactuar en Foursquare:
Personal. Se trata de perfiles de personas o personales donde se interactúa con una red social
que conformamos a base de seguir a gente que nos interesa y que otra gente nos siga.
Lugares o Venues. Se trata de sitios físicos que se han abierto en Foursquare, vinculando la
parte física con la online. Cualquiera puede abrirlo, por lo que es necesario reclamar ese lugar
por parte del dueño para poder gestionarlo.
Páginas. Se trata de páginas vinculadas directamente con negocios u organizaciones para
generar un contacto e interacción con clientes actuales y potenciales. Es lo que se conoce como
“marcas”. Algunas bibliotecas tienen página de marca, como NYPL.
Conceptos claves
Check-in. Es la palabra y acción que se usa para marcar lugares específicos donde se
encuentra una persona. Al hacer un check-in se registra su localización. Esta localización se
comparte con amigos y se puede enviar a Twitter o Facebook.
Badges. Insignias que se desbloquean cada vez que el usuario señala un número de sitios que
cumplen una condición determinada. Por ejemplo, la insignia bookworm (gusano o rata de
biblioteca) se desbloquea al señalar la tercera biblioteca o librería visitada.
Mayor o Alcaldía. Es un "cargo" ganado por la persona que más "check-ins" hace en un cierto
lugar.
Hay que tener en cuenta que Foursquare tiene un componente de juego o “gamificación” donde
se compite con otros usuarios.
Tips. Consejos u opiniones de los usuarios sobre el lugar.
Indicadores
Total de check-ins. Número de veces que se marca un lugar
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Total de personas. Número de personas que han hecho check-in en un lugar determinado;
Tips. Número de notas públicas que se dejan en un lugar favorito para compartir conocimientos
con amigos y toda la comunidad de Foursquare.
Listas. Número de listas en las que está el sitio.
MONITORIZACIÓN
Un aspecto imprescindible de la puesta en marcha de medios sociales es la tarea de
monitorización o seguimiento de la información que se publique en Internet, relacionada con la
Biblioteca directamente o sobre un área temática concreta de interés o del ámbito bibliotecario o
universitario. La publicación de contenidos en las redes ha de estar precedido por un trabajo
previo de búsqueda, filtrado y selección de la información más adecuada a los objetivos que nos
propongamos y al público al que nos dirigimos.
En el proceso de monitorización se incluyen dos fases: la escucha y la participación. Se
escuchará de forma activa lo que se dice sobre nuestra marca o institución en las redes y se
participará en los medios sociales para conseguir los objetivos propuestos en el Plan de Medios
Sociales.
La tarea de escucha implica estar atentos a lo que se dice de la Biblioteca en los medios
sociales, controlando nuestra reputación digital, detectando posibles críticas, mensajes
negativos, e identificando situaciones que puedan desembocar en una crisis de reputación de la
Biblioteca. Conocer cómo nos perciben nuestros usuarios, qué temas les preocupan, cómo
utilizan nuestros servicios son algunas de las preguntas que nos podremos plantear en esta fase.
Por otro, si se decide estar presentes y participar de forma activa en las redes sociales
generando contenidos, es necesario nutrirnos de fuentes de información, de ideas, de temas
que sean de interés para la organización y para nuestros usuarios, para lo cual es esencial que
se establezca un sistema de monitorización.
Para el seguimiento de la información publicada en internet y el control de las tareas de escucha
y poder participar generando contenidos en los medios sociales se contará con herramientas
web que permiten automatizar en cierto modo el proceso de monitorización optimizando nuestro
trabajo. No son redes sociales sino aplicaciones muy versátiles de carácter instrumental para la
gestión de estas. Pueden tener versiones gratuitas y de pago, estas últimas con opciones más
desarrolladas, aunque la Biblioteca utilizará las primeras por ser suficientes para los fines de
control y seguimiento. Así mismo se utilizarán solamente las más usadas a día de hoy en nuestro
ámbito, manteniendo abierta la posibilidad de prescindir de herramientas o sustituirlas por otras
cuando se produzca un cambio en sus condiciones de uso o porque los expertos así lo
recomienden. Cualquier cambio que se produzca en este sentido se notificará adecuadamente y
se realizará una guía de uso para facilitar su conocimiento.
Herramientas recomendadas para cada una de las fases:
1. Escucha
Google Alerts
Google Alerts es una herramienta considerada básica para monitorizar lo que se publica en las
páginas web sobre nuestra Biblioteca, o sobre palabras clave de nuestra área temática de
interés. Las Alertas de Google es un servicio gratuito del buscador Google que automáticamente
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nos notifica a través de mensajes de correo electrónico, los nuevos resultados (por ejemplo,
páginas web, artículos de periódico o blogs) que coinciden con un término de búsqueda o
palabras clave programadas. Se pueden utilizar las Alertas de Google para controlar todo lo que
ocurre en la Web.
Su utilización nos permite informarnos acerca de la opinión sobre nuestra Biblioteca o sobre
algún tema de nuestro interés, obtener contenidos interesantes y actuales de terceros para poder
difundir a través de nuestras redes sociales (curación de contenidos), seguir el desarrollo de
alguna noticia, mantenernos al día sobre noticias del área de la información, la investigación, las
bibliotecas, la documentación, etc., obtener las últimas noticias sobre un evento de interés para
la Biblioteca y mantenernos informados sobre dicho evento.
Social Mention
Es una herramienta de búsqueda en tiempo real que se utiliza para poder saber en cada
momento cuáles son las menciones y contenidos agregados por los usuarios en Internet en los
medios sociales, sobre una institución, una empresa, una marca o un nombre en concreto.
Permite monitorizar quién hace la mención, dónde y cuándo. Además se puede medir la
influencia de nuestra institución, marca, evento o asunto en blogs, microblogs, redes sociales,
bookmarks, etc. por medio de 4 parámetros: Fuerza (Strength), Sentimiento (Sentiment),
Pasión (Passion), Alcance (Reach), lo que permite que esta herramienta pueda ser utilizada en
el momento de la evaluación de nuestra presencia en las redes.
Permite la búsqueda y análisis de influencia de marcas, eventos o asuntos; se pueden crear
alertas, integrar en un blog o sitio web mediante un widget, crear un feed de las menciones, y
descargar en un archivo de Excel los resultados.
2. Participación
Feedly
Es un programa gratuito agregador de noticias o lector RSS feed que nos permite la suscripción
a los canales RSS de blogs, sitios de noticias, revistas, etc. de interés para nuestra Biblioteca y
nuestros usuarios permitiéndonos una lectura fácil de todo lo nuevo que se vaya publicando y
estar informados desde un sólo punto y mediante la lectura centralizada. El agregador nos
notifica los artículos que son nuevos, y cuáles no hemos leído, y nos permite organizar los feeds
en carpetas temáticas para catalogar y gestionar mejor el contenido de los RSS.
Todos los blogs y sitios de noticias crean un archivo en el que se van recogiendo todos los
artículos que publican con fecha, dirección web, título y contenido del artículo, ese archivo es lo
que llamamos un canal de RSS. Con un programa agregador de RSS lo que hacemos es
conectarnos a ese archivo para ver las publicaciones del blog desde el agregador.
Hootsuite
Herramienta web para la gestión de varios perfiles en diferentes medios sociales, permitiendo
administrar desde un sólo sitio diferentes cuentas y plataformas. Desde una sola pantalla del
escritorio, es posible gestionar los perfiles sociales en los que estemos trabajando distribuyendo
los mensajes a través de múltiples canales, configurando un panel de monitorización práctico y
efectivo donde gestionaremos todo el flujo de información, programando mensajes, o siguiendo
conversaciones. Posee una versión de pago, aunque su versión gratuita nos puede ofrecer por el
momento suficientes funcionalidades para controlar y realizar el seguimiento de las cuentas que
podamos crear en las bibliotecas.
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Si se utiliza para monitorizar los mensajes de Twitter, Hootsuite puede ser un buen intermediario,
siendo útil como herramienta de búsqueda, para llevar a cabo el seguimiento de palabras clave,
de usuarios, y de las listas que hayamos podido crear. También nos permite añadir dos
suscripciones RSS, lo que unido a la posibilidad de programar tuits por fecha y hora para que se
publiquen de forma automática, o la creación de estadísticas de clics en enlaces acortados,
hacen de Hootsuite una de las herramientas más populares y extendidas para la gestión de
medios sociales.
Se recomienda que cada una de las bibliotecas que decida poner en marcha una cuenta de
Twitter tenga además su cuenta Hootsuite para el control, monitorización, escucha y
participación de una forma más efectiva en la red.
EVALUACIÓN
¿Por qué medir?
Para entender y optimizar el uso de los medios sociales en la Biblioteca es necesario analizar su
impacto mediante el uso de indicadores cuantitativos y cualitativos. Los primeros proporcionarán
información sobre la imagen de marca de la Biblioteca y los segundos indicarán el interés que
genera la Biblioteca en los usuarios. Es necesario que se recojan datos estadísticos para
conocer la repercusión que tiene nuestra actividad en las redes sociales identificando si se están
consiguiendo los resultados previstos en nuestros objetivos o si se tienen que modificar a la vista
de los datos obtenidos. Para la recogida de estos datos se establecen una serie de indicadores y
métricas que ayudarán a la Biblioteca a evaluar las acciones llevadas a cabo a través de los
medios sociales.
¿Qué medimos?
Los indicadores y las métricas son elementos necesarios para poder evaluar la actuación de la
Biblioteca en los medios sociales. Las métricas proporcionarán los datos, pero estos por sí solo
no se entienden si no van unidos a unos indicadores, también llamados Key Performance
Indicators (KPIs) o Indicadores clave de rendimiento en medios sociales que están asignados a
unos objetivos. Los indicadores clave de rendimiento o KPIs, junto a las métricas, se utilizan
para evaluar el rendimiento de los objetivos planteados al poner en marcha los medios sociales.
La definición de los indicadores responde por tanto a los objetivos que se tienen en las redes
sociales. El control y seguimiento comparado y continuo de las métricas a lo largo de períodos
concretos permitirá saber si la estrategia planteada en el plan es la adecuada, y si el tiempo y los
recursos invertidos han servido para conseguir los objetivos.
Para llevar a cabo el trabajo de medición en la Biblioteca se seguirá el modelo propuesto en una
reciente investigación (González et al. 2013) basado en el estudio de la metodología ya aplicada
en otras bibliotecas, junto a la proporcionada por investigadores del área. El principal aporte de la
propuesta es ofrecer un conjunto de indicadores y sus correspondientes métricas en relación a
unos objetivos estratégicos y tácticos, que nos facilitará una visión amplia del impacto que tiene
el uso de los medios sociales en la Biblioteca.
De acuerdo a la propuesta de medición de los autores, esta se basa en cuatro objetivos
estratégicos, que a su vez incluyen objetivos tácticos. El primer objetivo estratégico medirá la
presencia o visibilidad de la Biblioteca que se puede conseguir a través de dos objetivos
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tácticos: la popularidad o cantidad de seguidores en las redes que están interesados por nuestra
Biblioteca y la actividad, que medirá las contribuciones que realice la Biblioteca en los diferentes
medios sociales que participe y las respuestas o comentarios que puedan hacer nuestros
seguidores. El segundo objetivo estratégico se refiere a la fidelización hacia la Biblioteca y esta
se consigue creando conciencia de marca. Este objetivo se puede medir a través del tráfico hacia
nuestra página web procedente de diferentes medios sociales o sitios web (foros, redes, sitios).
El tercer objetivo pretende averiguar la influencia social que tiene nuestra Biblioteca y la
sensación o percepción que producimos en los usuarios sería el objetivo táctico. Si nos conciben
como una fuente de información relevante se conseguirá lealtad y fidelización. El último objetivo
hace referencia a la relevancia de la marca Biblioteca de la UAH que se conseguirá por medio
de dos objetivos tácticos: en primer lugar, lo que se denomina compromiso, que se medirá a
través de la interacción que tienen nuestros usuarios con la Biblioteca utilizando los servicios
web. Si los usuarios interactúan y participan es porque les interesa lo que se les ofrece. El
segundo objetivo táctico medirá el número de usuarios potenciales que se convierten en usuarios
permanentes. Este objetivo se define como tasa de conversión y en opinión de los autores se
debe medir tanto en el sitio web de la Biblioteca como en el espacio físico, por medio de
entrevistas a los usuarios y de la herramienta Google Alertas durante períodos de tiempo
concreto.
Los objetivos, indicadores y métricas que se proponen para evaluar nuestra presencia en los
medios sociales han sido expuestos en cada herramienta y se basan en la propuesta
anteriormente mencionada. Se ofrece a continuación un esquema de los objetivos estratégicos y
tácticos donde se enmarcarán las métricas para ayudar a su comprensión. En el Manual-Wiki de
la Web Social (http://guiawebsocialbuah.pbworks.com/w/page/65220909/Evaluacion) se podrá
visualizar en forma de hoja de cálculo todos los indicadores asociados a dichos objetivos con la
intención de que se muestren de forma transparente los datos recopilados que habrán de
volcarse trimestralmente por los responsables designados.
Objetivos
OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS
OBJETIVOS
TÁCTICOS
Visibilidad de la marca Fidelización Influencia
Popularidad Actividad
(Seguidores)
Tráfico
Percepción social del
valor de nuestra marca
Relevancia de la marca
Tasa de interacción Tasa
(Compromiso)
conversión
Proceso
1. El responsable o responsables designados en cada biblioteca de área o para toda la
Biblioteca recogerán de forma manual los datos de los medios sociales utilizados.
2. Se realizarán los cálculos trimestralmente
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de
3. Los datos se subirán a una hoja de cálculo creada en Google Drive al efecto, asociada a
la cuenta de la Biblioteca (biblioteca.uah.formacion@gmail.com). La hoja de cálculo
solamente podrá ser editada por los responsables designados para subir datos.
4. La hoja de cálculo estará publicada en Internet y los datos serán visibles a través de la
Wiki-manual de la Web Social.
5. El responsable o responsables de los medios sociales de la Biblioteca debe elaborar un
informe semestral/anual donde se realice un análisis y evaluación de los resultados
obtenidos.
Herramientas
Para obtener datos de nuestra actuación en los medios se utilizarán una serie de herramientas
de uso generalizado en el marketing social. Algunas como Google Analytics, muy usada en la
analítica web, ofrecen la posibilidad de obtener datos de nuestras acciones de social media.
Otras, como Facebook Insights, Twitter Counter, estadísticas dentro de Pinterest, de Slideshare,
o de Youtube, son específicas de un medio social. Asimismo se utilizarán herramientas para
medir la influencia y el valor de nuestra marca como Klout o SocialMention, ya mencionada en el
apartado de Monitorización. Se describen a continuación las más relevantes.
Google Analytics
Herramienta de análisis de Google que realiza el seguimiento de un sitio web y ofrece informes y
estadísticas detalladas acerca de los visitantes del sitio, de qué lugares son o qué secciones
visitan una vez que llegan a nuestra página. Proporciona información muy valiosa sobre cómo y
qué hacen los usuarios en un sitio web y nos ayuda a conocer qué partes de nuestra página se
puede modificar para mejorarla y que esto revierta en un mayor número de visitas. Google
Analytics permite igualmente gestionar los medios sociales de nuestra Biblioteca mediante una
configuración específica que mide los diferentes parámetros del tráfico que se produce desde las
redes sociales. Genera lo que se denominan informes sociales (conversiones, fuentes,
complementos sociales) que ayudan a medir el impacto de las redes en los objetivos de la
Biblioteca y en las conversiones relacionadas. La integración de los datos sociales y de la web
aporta una visión integral de su contenido y de la comunidad.
Facebook Insights
Herramienta de Facebook Pages para hacer el análisis estadístico y seguimiento de la páginas
fans (fanpages) de Facebook en la interacción con los usuarios.
Ofrece estadísticas acumuladas sobre la actividad de los usuarios en nuestra página. Podemos
realizar dos tipos de mediciones: las estadísticas de la Fan Page y las estadísticas de la
interacción con Facebook desde nuestra web. En las primeras se analiza el Alcance (el nº de
personas que han visto cualquier contenido asociado con nuestra página.), el número de clics
que el usuario realiza en Me Gusta, y las Interacciones. En las segundas se ofrecen datos sobre
el uso que realizan los visitantes de nuestra web sobre los componentes de Facebook por medio
de la inserción de una etiqueta en la cabecera que valida al administrador de la Fan Page como
propietario del sitio.
Klout
Klout es un servicio web que ha desarrollado un sistema de medida para la influencia que
ejercen personas o marcas a través de las redes sociales. El servicio analiza todas las
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interacciones que un usuario de redes sociales decida sincronizar con la aplicación: retweets,
menciones, seguidores, me gustas, suscripciones, inclusiones en listas… de Twitter, Facebook,
Google +, Linked In, Foursquare, YouTube, Instagram, Tumblr, Blogger, WordPress, Last.fm y
Flickr. A través de esas interacciones proporciona una puntuación (Klout Score) que va de 1 a
100: a mayor puntuación mayor impacto y más influyente se es en las redes. En Klout no importa
tanto las contribuciones que se hagan en las redes (tuits, comentarios, checkin, etc) como el
número de personas que nos escuchan y responden. Para realizar la puntuación toma en
cuenta unos 400 factores que proceden de las redes sociales más populares que el usuario
haya sincronizado (Twitter, Facebook, Google +, Linked In, Foursquare, YouTube, Instagram,
Tumblr, Blogger, WordPress, Last.fm y Flickr.)
GESTIÓN DE CRISIS
Con la participación de la Biblioteca en las redes se asume que las conversaciones y opiniones
de usuarios y seguidores pueden producir comentarios tanto positivos como negativos hacia la
institución. Es necesario realizar un seguimiento constante de dichas opiniones porque de ellas
dependerá la buena o mala reputación online de la institución e influirá en el prestigio, influencia
y percepción social que se tenga de la Biblioteca.
El servicio bibliotecario podría desembocar en una crisis de reputación online cuando las
interacciones que se produzcan en las redes viertan de forma reiterada opiniones negativas,
quejas o críticas sobre la biblioteca, sus miembros o sobre alguno de sus servicios. Este es el
momento de pasar a la acción mediante la puesta en marcha del plan de gestión de crisis que
ayude a controlar este tipo de situaciones y minimicen el perjuicio que las críticas puedan
ocasionar a la Biblioteca.
El procedimiento de actuación en los casos de crisis de reputación del servicio bibliotecario se
realizará en proporción a su grado de importancia, recogiéndose a continuación unas pautas
que ayudarán a los responsables de la Biblioteca y de los medios sociales a afrontar una
situación de estas características.
Prevención
Antes de que sobrevenga una crisis de reputación en la Biblioteca el responsable de las cuentas
genéricas y los encargados de las biblioteca de área con cuenta en alguna red social deben
realizar de forma cotidiana un seguimiento de lo que se dice acerca de la Biblioteca, identificando
posibles debilidades, descubriendo temas que pueden ser problemáticos, previendo áreas o
aspectos que pueden ser motivo de queja o crítica, y controlando los posibles comentarios
negativos que puedan derivar en una crisis de reputación. Para poner en marcha el protocolo de
actuación es necesario la recopilación de datos y la valoración de los comentarios en base al
grado de importancia detectando si son una simple queja, una crítica moderada o un conflicto
más grave que derive en una falta de confianza en el servicio bibliotecario.
Plan de actuación
1. Identificación del medio donde se origina la crisis. Las quejas o comentarios negativos
pueden ser recibidos a través de cualquiera de las redes sociales puestas en marcha en la
Biblioteca (Twitter o Facebook) y por cualquiera de los medios sociales donde se permitan
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comentarios de los seguidores de las cuentas. La identificación del medio de origen de la
crisis permite dar la respuesta adecuada a través del mismo canal.
2. Análisis de la causa del problema. Se debe investigar el origen de la queja o del malestar
comprobando su veracidad, pertinencia y si el comentario negativo se sustenta en una mala
actuación de la Biblioteca o si por el contrario carece de fundamento y es realizado con
intención de dañar su imagen utilizándose para ello frases provocativas, insultos o incluso
palabras malsonantes.
3. Identificación de la persona que origina la queja. Siempre que se pueda porque el seguidor
se identifique, y la queja se haya dirigido de forma expresa hacia alguna de las cuentas
genéricas o de área (Ej.: En el caso de Twitter con la mención @biblioetsaguah o
@bibliopoliuah), se le dará respuesta por el mismo medio y además se intentará contactar
con la persona si se conociera el correo electrónico, con el fin de elaborar respuestas
personalizadas. Por el contrario, si se detectara una queja o comentario negativo hacia la
Biblioteca en las redes y medios por un “no” seguidor de las cuentas de la Biblioteca, no se
invadirán los espacios personales. En este caso es recomendable que los responsables de
las cuentas de la Biblioteca publiquen comentarios o tuits haciendo alusión indirecta al
problema o queja, justificando o razonando la respuesta, sin dirigirnos nunca a la persona
que la originó, intentado controlar la situación.
4. Comunicación a la Dirección y Jefes de bibliotecas. El responsable de las cuentas genéricas
o responsables de las cuentas de las bibliotecas de área transmitirán el malestar y las quejas
de los usuarios o seguidores e informarán puntualmente a la Dirección de la Biblioteca o a los
Jefes de bibliotecas para que en el caso de especial gravedad se decida una primera
respuesta lo antes posible. La implicación del equipo directivo es siempre recomendable en
este tipo de situaciones porque trasmitirá una imagen de transparencia, cercanía y seguridad
muy positiva para la institución.
5. Características de las respuestas. En el caso de quejas leves, las comunicaciones y
respuestas se harán por los propios responsables de los medios y a través de los mismos
canales. Si la queja derivara en conflicto grave la respuesta se elaborará por la Dirección o
los Jefes de bibliotecas a través de una nota pública que puede transmitirse a través de las
noticias de la web de la Biblioteca, de la red social institucional (cuenta de Facebook o
Twitter, si la hubiera) y del correo electrónico personal si se conociera. En cualquiera de los
casos, las respuestas deben tener las siguientes cualidades:
◦ Las respuestas deben ser lo más inmediatas posible a la publicación de la queja.
◦ Se debe mostrar empatía con el usuario, ser honestos, y actuar con transparencia.
◦ Si la crítica fuera fundada, pedir disculpas y reconocer los errores
◦ Explicar qué se va a hacer para subsanar los errores y solucionar el problema ;
◦ Explicar los siguientes pasos que la Biblioteca realizará para prevenir casos similares
En el caso de una acusación no cierta, la respuesta debe mantener un tono de respeto y
acompañarse de argumentos documentales, si fuera posible.
En el caso de que los términos en que se exprese el usuario contengan insultos o expresiones
malsonantes, lo invitaremos a que cambie el tono de sus palabras. Si persiste en su actitud, se
borrarán esas expresiones y se bloqueará en los medios que fuera posible.
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Seguimiento y control
Tras la respuesta, el responsable de las cuentas genéricas de medios sociales y responsables
de las cuentas de bibliotecas de área, continuarán con la monitorización de las redes sociales
comprobando las posibles reacciones y si fuera necesario elaborar y reforzar la gestión
mediante una nueva respuesta.
Revisión
Al finalizar la gestión de crisis es recomendable realizar un informe de lo sucedido, revisando
nuestro Plan de Medios Sociales y realizar las correcciones del plan de gestión de crisis que
fueran necesarias.
La supervisión de la reputación digital se seguirá realizando de forma continua. Para fomentar su
construcción es preciso seguir comunicando de forma transparente e interactuando con el
usuario fomentando la participación.
SEGUIMIENTO Y ACTUALIZACIÓN DEL PLAN
Se ha creado un espacio informativo wiki con el fin de ampliar y mantener actualizado el
contenido de este Plan, y destinado también a recoger los datos estadísticos y de evaluación
del uso de los medios sociales en la BUAH.
WIKI WEB SOCIAL DE LA BUAH MANUAL DE USO
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