Inteligencia emocional en la atención a clientes difíciles

Inteligencia emocional en la atención
a clientes difíciles
Herramienta concreta a compartir
Trabajaremos en comprender de qué se trata la inteligencia emocional y cómo podemos
gestionar las emociones a nuestro favor particularmente ante clientes difíciles.
Público Objetivo
Quienes trabajen en contacto con clientes.
Beneficios
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Sentirse más instrumentados emocionalmente para la atención a clientes difíciles.
Contenidos
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Clientes difíciles: una tipología.
Atención de quejas.
Clientes difíciles: una oportunidad.
La intención positiva del comportamiento.
Los pilares de la inteligencia emocional
La fisiología de la excelencia.
Gestionar las propias emociones.
Alineamiento interno.
Anclaje de recursos.
Metodología
Desarrollo de conceptos y actividades prácticas de aplicación.
Conocimientos previos requeridos
No se requieren conocimientos específicos previos.
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Docente:
Isabel Quintillán
Breve currículum docente
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Dra. en Economía y Administración de Empresas (Universidad de Deusto, España),
Licenciada en Psicología (UdelaR), Postgrado de Especialización en Gestión de RRHH
(Universidad Católica y Universidad Federal de Rio Grande do Sul), Postgrado de
Especialización en Docencia Universitaria (Universidad Católica). Psicoterapeuta y
Psicodramatista (Asociación Psicodramático-Analítica del Uruguay). Experta en Gestión
de la Calidad (Quality Manager) y Auditora de Sistemas de Calidad ISO 9000 (OVQLATU). Auditora en Calidad con Equidad de Género (Inmujeres/MIDES). Postgrado en
Responsabilidad Social Empresarial, (Escuela de Estudios de Postgrado, FCCE,
Universidad de Buenos Aires, Red Iberoamericana de Universidades por la
Responsabilidad Social Empresarial- REDUNIRSE). Master en Programación
Neurolingüística (International Association of NLP Institutes -Nº 5122). Coach
Sistémico- ICI – International Association of Coaching Institutes (Nº 3499).
Docente de grado y maestría en la Universidad Católica del Uruguay (desde 1992).
Responsable de la asignatura Liderazgo Personal. Docente en ISEDE en actividades in
company y diversos programas. Docente en el Centro de Desarrollo Profesional de la
Universidad Católica (CDP). Docente en LSQA en el curso de Auditor de Sistemas.
Ha realizado capacitación y consultoría a numerosas empresas de nuestro medio así
como para Naciones Unidas (Programa de Desarrollo Municipal). Especializada en
temas de Habilidades Gerenciales, Profesionalización de Mandos Medios, Desarrollo
personal, Liderazgo, Trabajo en Equipo y Construcción de equipos, Creatividad,
Inteligencia emocional, Desarrollo del talento humano, Técnicas de PNL, Coaching. Se
ha desempeñado como Coordinadora de Calidad Total y Capacitación en Curtiembre
Branáa y como Jefa de Calidad y Capacitación en Volt Autologic Directories Ltd. Ha
sido Consultora Senior de OPP en el Modelo de Calidad en Atención a la Ciudadanía.
Ha integrado el cuerpo técnico en el Programa Emprende Uruguay. Evaluadora y Juez
del Premio Nacional de Calidad en diversas instancias desde el año 1999.
Desarrollo
Martes 6 de octubre de 9:00 a 12:30 hs.
Inversión
$ 2.000 por participante.
Por más información e inscripciones:
2487 02 15 I comercial@isede.edu.uy
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