continua búsqueda del trabajo bien hecho

“En Grupo GSS trabajan de manera seria
y rigurosa. Todo el equipo, empezando
por el Fundador, son personas
comprometidas. Eso es lo que nos gusta
de ellos”.
CUSTOMER EXPERIENCE
Alico
En la actualidad, ¿cuáles son los principales productos y servicios
que ofrece esta compañía a sus clientes en nuestro país? En este
sentido, ¿qué les diferencia del resto de entidades?
CONTINUA BÚSQUEDA
DEL TRABAJO BIEN HECHO
Especializada en seguros de vida y accidentes, Alico no es la
primera compañía aseguradora del mundo, pero puede pasar a
serlo o, al menos situarse entre las tres primeras, tras su
adquisición por parte de MetLife, la compañía de seguros más
importante de EEUU. Federico Pastora García, Regional
Direct Marketing Director de Alico Western Europe nos abre
las puertas de esta entidad que apuesta por la innovación en
sus productos, la multicanalidad en su distribución y la
externalización de servicios.
“GSS es una pieza esencial
en nuestra estrategia de venta”.
Hace apenas unos meses celebraron el 40 Aniversario de la
implantación de la compañía en nuestro país, ¿cómo ha
evolucionado Alico España, tanto en servicios ofrecidos cómo en
estrategia de negocio?
Con el paso de los años, Alico ha sabido abrir su abanico hacia
cualquier forma de distribución y ha apostado por la búsqueda de
productos y servicios de valor añadido para el cliente que, además,
tengan un amplio margen, algo que no es frecuente en el sector
seguros.
El caso de España es un claro ejemplo de cómo se ha evolucionado hacia la multicanalidad. Tradicionalmente, en nuestro
país, la compañía ha estado muy orientada al canal agencial en
cuanto a su distribución. En los últimos años, ha habido una evolución muy importante y hemos conseguido pasar de este canal de
corredores a un canal de marketing directo. En la actualidad, la
multicanalidad es habitual en Alico España, y se nota en la cuenta de resultados.
No podemos olvidarnos de tu trayectoria personal en la compañía,
¿qué ha supuesto para Federico Pastora ser nombrado Regional
Direct Marketing Director de Alico Western Europe?
Mi trayectoria profesional siempre ha estado ligada al mundo
del marketing y las ventas. En Alico, en los últimos 9 años, hemos multiplicado por más de siete el valor de la compañía en
cuanto a prima de seguros en la parte de marketing directo. Creo
que me han ofrecido este cargo porque en España hemos sido
capaces de gestionar diferentes situaciones y continuar avanzando y creando valor. La capacidad de gestionar tanto los momentos fáciles como los más complicados me ha dado la oportunidad de ascender a esta posición regional. Como Regional Direct
Marketing Director no me desvinculo de España y, además, tengo
responsabilidades sobre el mercado portugués, italiano y francés.
Estamos acondicionando nuestro modelo, pues ha estado muy basado en productos masivos que abarcaban a un amplio espectro
de la población, algo poco efectivo de cara a la obtención de resultados y al mantenimiento de carteras. Cada vez es más aconsejable centrarse en productos más de target, más de nicho. En
Alico, estamos intentando pasar del concepto de “un producto para todos” al de “un producto para cada segmento de población”,
de manera que podamos adaptarlo a sus necesidades.
En estos momentos nos centramos en productos de mayor valor añadido como los seguros de vida, los seguros de desempleo,
los seguros para el cáncer femenino, seguros orientados a la fractura de huesos… Estamos en una línea de producto cada vez menos universal y más focalizado en problemáticas particulares de
una parte de la población.
Uno de los pilares más importantes para Alico, son sus clientes. Para
su atención, habéis optado por la externalización de vuestro contact
center, ¿qué ventajas aporta confiar en outsourcers especializados?
Desde el principio pensamos que el contact center era un servicio que no era necesario tener dentro de nuestra entidad. Lleva implícita una tecnología, una innovación y un constante desarrollo
de prácticas y de medios técnicos de los que no nos podemos ocupar de manera interna, pues no es nuestro core business.
Siempre he apostado por la externalización. Hay compañías
especializadas en el tratamiento del cliente que tienen todos los recursos necesarios humanos, técnicos y de infraestructura para
prestar una atención de calidad. Son compañías dispuestas y preparadas para adaptar ese saber hacer con el cliente a los valores,
filosofía y características de la empresa a la que prestan servicio.
Creo que el valor que te otorga un especialista en contact center es
difícil de conseguir internamente.
Eso sí, la externalización no significa la abdicación en un tercero, sino que hay que estar muy pendiente, establecer una estructura de tratamiento de nuestros clientes, y observar que se aplica en todo momento, de manera que no se diferencie de nuestra
filosofía y empresarial.
Una de las compañías en las que habéis confiado parte de vuestra
actividad es Grupo GSS, ¿qué os aporta este outsourcer?
Grupo GSS es una de las piezas fundamentales en nuestra estrategia de Venta en Emisión de Seguros. Estamos trabajando con
ellos en Madrid y en La Coruña y estamos ya por encima de las
200 posiciones.
La aventura con Grupo GSS arrancó hace muchos años, y lo
más importante es que con ellos siempre hemos tenido la oportunidad de hablar los problemas, buscar las soluciones y seguir
creciendo. Si analizamos la evolución de estos años de trabajo conjunto, podemos decir que ha habido una progresión muy buena.
Cuando hace 5 años iniciamos esta relación profesional, lo hicimos con 10 operadores. Pasar de esas 10 posiciones a las más de
66 ContactCenter
ı
nº53 diciembre 2010 67
La relación de Alico España con Grupo GSS está ya muy consolidada,
pero en un principio, ¿qué razones os impulsaron a confiar en ellos?
Me gustaría puntualizar que soy de los que creen que los caminos
se hacen andando.
Al principio, cualquier outsourcer con el que te reúnes te convence en una mesa de reuniones y con unos buenos argumentos.
Si detrás de una buena presentación, la realidad confirma que funcionas y cumples con las expectativas, la relación se afianza. Eso
es lo importante. El día a día marca la diferencia.
Asimismo, es fundamental que los mandos intermedios sean
eficaces, pues son ellos los que transforman totalmente la percepción positiva o negativa que tienes de un contact center.
Una de las cosas buenas de Grupo GSS es que no sólo hemos
encontrado un buen entendimiento a nivel de Dirección General,
sino también con los mandos intermedios. Cuando hemos trasladado sobre el terreno el día a día de la operación y hemos hecho
convivir nuestros recursos con los de ellos en el rendimiento, la
formación, la monitorización o el desarrollo de cada una de las
campañas, ha habido mucha química y mucho trabajo en equipo.
Ese es el valor diferencial.
Para prestar una atención al cliente de calidad, ¿qué perfil se
requiere en el proceso de selección?
La emisión de llamadas exige un perfil claramente comercial, una
persona que esté dispuesta a vender, con afán de superación y capacidad de empatizar con el cliente. Buscamos personas que
crean en un proyecto y tengan ganas de superarse. En Alico, no
consideramos la venta de seguros algo fugaz, sino que es un proyecto a largo plazo. Y, ante todo, en un servicio de emisión hace
falta gente con ganas de ganar dinero. La venta ha de tener un
incentivo más allá del sueldo de convenio, ese incentivo existe y la
gente tiene que tener ganas de conseguirlo.
En el caso concreto de la formación, hay que destacar dos elementos. La propia que se da a un operador respecto a la atención al cliente y la técnica de venta, de lo que se ocupa Grupo GSS
y la formación relacionada con el producto, la campaña o el sponsor, de lo que se encarga Alico.
¿En qué horarios y en qué idiomas se realizan y atienden las
llamadas desde la plataforma de Grupo GSS?
Son los horarios normales, en las horas convencionales, que no
suponen nunca un trastorno en la intimidad de las personas. Los
idiomas se articulan según los destinatarios, naturalmente.
¿Sobre qué tecnología se sustenta la plataforma de Grupo GSS? ¿Ha
propuesto Alico España alguna solución tecnológica específica?
Tenemos muy preestablecido cómo queremos hacer el tratamiento
de la información y necesitamos que los aplicativos que se utilizan
en la gestión clientes tengan unas características concretas. El montaje del script del aplicativo viene dado por nosotros, aunque no
entramos en que se monte con una u otra tecnología. Asimismo,
establecemos unos flujos de información que tienen que ir desde
la base de datos que el contact center recibe, hasta el envío de las
ventas hacia nuestro sistema de administración para emitir las pólizas. Éste es un paso fundamental y es básico seguir un proceso
totalmente propio de nuestra organización.
En cuanto a las herramientas tecnológicas, cada empresa tiene las suyas y no nos intrometemos. Pero, a veces, no es tanto tener buenas herramientas, sino que el operador sepa utilizarlas correctamente y sacarles el máximo partido.
Es importante destacar que, de la mano de Grupo GSS, vuestro
servicio de venta emisión ha sido premiado como el mejor del sector,
¿qué supone este reconocimiento para vuestra compañía?
Agradecemos a Grupo GSS que haya pensado que la colaboración
con Alico es tan positiva como para presentar a este premio. Creo
que es un reconocimiento a una labor diferencial: la diferencia
es el equipo, la meticulosidad con la que trabajamos, la transparencia con que nos gusta operar, el interés para manejar las expectativas de nuestros clientes, la seriedad…
Dentro de un trabajo riguroso se agradece un reconocimiento.
Aunque, por supuesto, eso no puede cambiar nuestra forma de
trabajar. Buscamos el trabajo bien hecho y la mejor manera
de que ese trabajo se reconozca es creciendo en sponsors y en
clientes. Si ese crecimiento va unido a un premio, perfecto, pero de poco serviría si no fuéramos capaces de seguir creciendo
y generando valor.
Nace una
nueva revista
Número 1 Marzo 2011
200 que tenemos ahora, demuestran que la relación se ha afianzado y que se ha hecho un buen trabajo.
Dedicada a las
personas que
están al otro lado
del teléfono: un
espacio joven,
dinámico y
comprometido
¿Qué valoración harías del trabajo desempeñado por Grupo GSS? Y
lo más importante, ¿continuaréis confiando en ellos en la prestación
de vuestros servicios?
Una vez el agente forma parte de la plantilla, ¿cuál es la política de
formación? ¿Qué parámetros establece Alico en este sentido?
En Alico, tenemos un equipo de siete personas de telemarketing.
No buscamos un modelo en el que un tercero nos lo de todo hecho. Tenemos nuestros propios equipos que trabajan codo con codo con Grupo GSS el área de captación, de formación de sistemas,
de motivación… Nuestros Telemarketing Managers se dedican a
trabajar con los responsables de las diferentes plataformas. Queremos ser parte del modelo y tomar decisiones conjuntas.
68 ContactCenter | Customer Experience
En Grupo GSS trabajan de manera seria y rigurosa. Todo el equipo, empezando por el Fundador, son personas comprometidas que
se intentan superar día a día. Eso es lo que nos gusta de ellos. Buscamos tener nuevas ideas y propuestas, nuevas fórmulas de crecimiento, eso es enriquecedor.
La relación con Grupo GSS seguirá manteniéndose y fortaleciéndose en la medida que seamos capaces de continuar hablando con transparencia, identificando los problemas y las oportunidades y trabajando como hasta ahora. Si esto es así, y nada indica
lo contrario, no veo por qué haya de terminarse.
Aún así, está claro que, de la misma manera que los matrimonios de 20 años se rompen, los de 5 también se pueden romper. La
fórmula para seguir unidos es la comunicación y la transparencia… sobre todo, la comunicación. cc
Editado por: