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EL DIAGNOSTICO EN LA COMUNICACION: A POCOS
PASOS DE LA TRANSFORMACIÓN
Por Celeste Zarandón
Universidad Nacional de San Luis
Cuando sentimos algún malestar físico recurrimos a un profesional de la medicina para que pueda
calmar nuestras dolencias o por lo menos nos dé una explicación acerca de lo que le sucede a
nuestro cuerpo; el medico ante estas situaciones, tan comunes en su actividad, revisa a su
paciente y realiza un diagnóstico para entender cuáles son las causas que provocan dicho
malestar: reconoce signos, los interpreta y analiza los síntomas detenidamente. El médico
diagnostica para entender el funcionamiento particular del cuerpo y los sistemas que lo integran; es
a través del diagnóstico que podrá arribar a las primeras conclusiones acerca de cuál es la causa
de la dolencia en el cuerpo de su paciente. El proceso, que va desde la observación de los
primeros síntomas a las conclusiones, se denomina: diagnostico, y es a través de sus
conocimientos y experiencias que el medico podrá recomendar un medicamento o actividad para
calmar el padecimiento de su paciente.
A partir de la idea de diagnóstico como proceso nos proponemos realizar una descripción acerca
de los tipos de diagnóstico y las metodologías utilizadas para su construcción, entre otras tantas
características que nos permitirán explorar el campo de la comunicación desde una perspectiva
social y cultural, para romper con el imaginario social que contempla a la comunicación como
aquella que solo se da en y a través de los medios masivos de comunicación.
La importancia de los diagnósticos no solo estriba en su utilización dentro del campo de la
medicina, sino que trasciende las barreras de ciencias y disciplinas que lo utilizan como “llave” para
la observación y comprensión de una realidad en particular, entre ellas: la comunicación. La
comunicación es un proceso que implica las relaciones sociales que se dan entre dos o más
personas, dos o más organizaciones, en igualdad de condiciones, donde todos tienen derecho a
hablar y ser escuchados. La comunicación forma parte de todos los ámbitos sociales en los que se
entablan vínculos con el fin de expresar ideas y valoraciones de la realidad. Comunicar implica
reconocer a ese “otro” que es igual a nosotros pero distinto, que se construye y nos constituye en
cada relación de comunicación, en cada acto y en cada práctica social:
“La verdadera comunicación no está dada por un emisor que habla y un receptor que escucha,
sino por dos o más seres o comunidades humanas que intercambian y comparten experiencias,
conocimientos, sentimientos (…) Los seres humanos establecen relaciones entre si y pasan de la
existencia individual aislada a la existencia social comunitaria” (Kaplún, 1998, p. 66).
El diagnóstico de la comunicación es una construcción social que nos acerca al conocimiento de
una realidad en particular, implicando a los sujetos que intervienen en el proceso de construcción
de dicho conocimiento, sus experiencias, su historia, el contexto que los hace ser lo que son:
sujetos pertenecientes a una institución, a una organización, a una familia. El educador Daniel
Prieto Castillo (1998) sostiene que el diagnóstico “no lo soluciona todo, al menos permite saber
sobre que se está actuando y prever que pasará si uno toma tal o cual decisión” ( p. 31).
Comprendemos al diagnóstico como el paso inicial para planificar alternativas de trabajo que
modificarán sustancialmente la realidad a la cual nos acercamos cuando decidimos emprender el
camino de este conocimiento. Con el objetivo de transformar la realidad, los diagnósticos en la
comunicación contribuyen a que grupos sociales, comunidades, instituciones se apropien de las
necesidades que atraviesan; permite hacer visibles los problemas que a simple vista parecieran no
existir.
Diagnosticar para poner en marcha una planificación pensada desde la comunicación implica hacer
un análisis interno y externo de una institución, por ejemplo, aunque la mayoría de las veces este
tipo de trabajos son llevados a cabo por personal no capacitado específicamente en temas de
comunicación; es común que departamentos de recursos humanos tomen esta tarea como propia
de su área, pero el trabajo de diagnosticar cuestiones comunicacionales debería estar en manos
de comunicadores sociales.
Varias son las empresas que solicitan los servicios de algún equipo de especialistas en
comunicación para realizar un diagnóstico con el fin de “conformar” a los directivos que así lo
exigen, luego de realizado el trabajo los comunicadores concluyen su tarea en la empresa y el
diagnóstico es leído y “encajonado”; son pocos los casos en que dichos trabajos son puestos en
común ante la mayoría de los integrantes de la empresa. El problema estriba en la importancia
atribuida a la comunicación; es vista como aquello “fácil de solucionar” seguramente a través de
alguna publicación impresa y de rápida distribución entre los supuestos interesados, pero ¿Qué
garantiza que una publicación será la acción adecuada? ¿Cómo evaluar los resultados obtenidos?
¿Quizá necesitábamos un comunicador en la empresa para que nos asesore en estos temas?
En nuestro campo, el rol del comunicador social dentro de las instituciones u organizaciones se
basa en: leer situaciones de comunicación, realizar una mirada detenida sobre los procesos
sociales, vínculos y relaciones que son parte de la realidad; es el contexto único e irrepetible de
cada grupo y cada sujeto implicado el que define los objetivos y las acciones de la intervención y la
planificación en el ámbito de la comunicación. Queda más que claro que el comunicador social que
se responsabilice de enfrentar el desafío de elaborar un diagnóstico tiene que conocer el contexto
social, político, económico, ideológico y cultural que lo afectan a él y a los sujetos que forman parte
del proceso, además de definir a la comunicación desde una perspectiva social y participativa. La
comunicación deberá ser entendida como un proceso educativo y no como una tarea de extensión
de saberes que sirva para la aplicación de determinada acción.
Será de gran utilidad diferenciar dos tipos de diagnóstico para comprender parte de su alcance. La
variación de un tipo a otro está dada por el grado de participación de los involucrados en el
proceso de su construcción; Daniel Prieto Castillo (1998) distingue dos tipos: el diagnóstico pasivo
y el diagnóstico participativo.
El diagnóstico de tipo pasivo es llevado a cabo por un grupo de especialistas que toma a las
personas como objeto de análisis sin proponer su participación en el proceso. Se recogen datos
que los definen como sujetos o públicos, se los evalúa y se arriba a conclusiones desde fuera, sin
su participación. En varios casos, los entrevistados o encuestados (dependiendo de las técnicas de
recolección de datos elegidas) no están al tanto de cuál es el fin de esa información que se les
exige.
Por el contrario, el diagnóstico de tipo participativo se basa en la colaboración y trabajo cooperativo
de los especialistas que intervienen con los sujetos que forman parte de la institución u
organización que se diagnostica; son estos últimos los protagonistas del juego en el que se
caracterizan a si mismos como sujetos pertenecientes a una institución, con una identidad y una
cultura que los hace ser el pilar de todo el trabajo. A través del análisis de sus necesidades y la
problematización de su situación y contexto, las personas sacan conclusiones y colaboran con el
trabajo del equipo encargado de esta tarea. Las personas ofrecen su ayuda y brindan información
sabiendo en qué y para qué serán utilizadas, posteriormente reciben las conclusiones y se las
apropian para continuar problematizando su realidad.
Otro de los caminos a seguir, dentro de los diagnósticos participativos es la elaboración del
autodiagnóstico, donde también se existe una presencia indiscutible de las personas en la toma de
decisiones. Se parte de una memoria colectiva que lleva a un determinado grupo a diagnosticar
sobre sus problemas y sus necesidades, se distribuyen las tareas entre los integrantes del grupo o
comunidad para rescatar sus experiencias y ponerlas en común; y a partir de ese trabajo
comunitario planificar acciones en busca de cambios.
La unión de los esfuerzos y la palabra de todos constituyen una verdadera riqueza a la hora de
definir futuras acciones en busca de la transformación de su realidad. Vivir en común-unidad y
trabajar en equipo hace del diagnóstico participativo un proceso comunicativo y un proceso
educativo, en el que el conocimiento está en las manos y al alcance de todos.
La participación ayuda a definir los destinos de la institución en la que se interviene porque
involucra a los sujetos, los hace formar y tener parte en las decisiones. Las Organizaciones de la
Sociedad Civil (OSC), por ejemplo, mantienen como objetivo general crear una conciencia
participativa fundada en la responsabilidad, lo que da como fruto el protagonismo social, una
ciudadanía que aplaca de a poco la participación simbólica en los procesos sociales y las crisis que
nos atraviesan, situación tan común en las sociedades actuales. Con esto queremos decir que,
mirar la institución desde adentro también incide en la imagen de la organización y la actitud del
sujeto que a ella pertenece frente a los problemas sociales.
Cuando tomamos la decisión de diagnosticar la comunicación en alguna institución u organización
debemos tener en claro que no es una tarea fácil detectar y comprender las necesidades de la
gente, porque están determinados por contextos únicos en los que se fundan prácticas sociales
particulares.
Al preguntarnos de que manera realizaremos nuestro trabajo, nos estamos preguntando: ¿Cuál
será el método adecuado? Una metodología de análisis de los factores intervinientes en el proceso
se basa en la elección del comunicador que investiga; optará por apelar a la creatividad y a una
complementariedad metodológica en la que pueda convivir lo cualitativo y lo cuantitativo, siempre y
cuando se enmarquen en una cierta cientificidad, guardando una relación directa con el objeto de
estudio.
El método es el camino a través del cual el comunicador- investigador se relaciona con los sujetos
con los que debe comunicarse para llevar adelante su investigación; para entablar dicha relación
deberá basarse en técnicas e instrumentos de recolección de datos. La técnica es orientada por el
método elegido, el cual puede coexistir con distintas técnicas que sirven a la búsqueda de
información. Un trabajo con orientación metodológica de tipo cuantitativa puede usar técnicas
tradicionales como encuestas y entrevistas; mientras que una metodología cualitativa podrá
ampliar un poco más la mirada sobre la población elegida, incluyendo técnicas tales como: la
observación (participante y/o no participante), la entrevista en profundidad (estructurada y/o no
estructurada), los grupos focales, entre otros.
La recolección de datos no tendrá sentido alguno si no interpretamos adecuadamente esa
información, para lo que debemos prestar atención al problema planteado al comienzo del
diagnóstico. Responder a los interrogantes que mueven nuestro trabajo hacia una visión de la
realidad condice con ciertas categorías de análisis definidas por la metodología utilizada y nuestro
acercamiento con el objeto de estudio; este procesamiento de la información debe ser entendido
como un proceso de interpretación de discursos, actitudes, prácticas y sentidos que circulan al
interior de una institución u organización.
Varios trabajadores de la planificación y la gestión en comunicación como Daniel Prieto Castillo,
Washington Uranga, entre otros, proponen pasos para la elaboración de diagnósticos en
comunicación; pero estos no los enuncian como la “formula perfecta”, su utilización dependerá de
varios factores, anteriormente mencionados. A modo de guía, en este trabajo exponemos algunos:
- Identificar un problema o tema.
- Analizar el contexto del problema o tema.
- Jerarquizar los problemas o temas.
- Elaborar un marco teórico de la comunicación.
- Seleccionar la información que poseemos, vinculada al tema.
- Pensar en la información que necesitamos para nuestro trabajo.
- Delimitar una metodología adecuada, que incluya una organización para la recolección de
información.
- Agrupar los datos obtenidos.
- Procesar la información.
- Puesta en común de la información, entre los involucrados en el proceso del diagnóstico.
- Recepción de algunos puntos de vista con respecto al trabajo realizado.
Dichos pasos se relacionan con los objetivos que nos planteamos al encarar la elaboración del
diagnóstico, la opción de saltear un paso o agregar otro dependerá de quien investiga, de quienes
colaboran brindando información, del contexto y el alcance que pretendemos tome nuestro trabajo.
Diagnosticar contribuye a encausar acciones de cambio en un determinado ámbito; para ello, el
comunicador trabaja siempre proyectando hacia nuevas situaciones de comunicación y vínculos
sociales: “cada punto de llegada es, al mismo tiempo, un punto de partida hacia un nuevo objetivo.
La evaluación es, simultáneamente, origen de un nuevo diagnóstico y así sucesivamente” (Uranga
W., et al., 1997, p.11).
En los diagnósticos de comunicación no solo se toma como fuente de información los medios de
comunicación, como artículos de circulación interna en una institución por ejemplo, sino que se
pone esencialmente el ojo en las relaciones entre los miembros y su relación con el exterior.
Ser comunicador social y diagnosticar situaciones de comunicación son actividades que no deben
ser tomadas a la ligera, como vimos, dependerá del reconocimiento de los contextos, una idea de
comunicación, un método y una responsabilidad ética frente a las necesidades propias y ajenas.
Glosario
Institución: es una organización creada por el hombre para la realización de un fin específico
mediante la conformación de una división del trabajo articulada y coordinada a través de una
fuente de autoridad legítima. “Son el conjunto de las formas y las estructuras sociales instituidas
por la ley y la costumbre, las cuales regulan nuestras relaciones, nos preexisten y se nos imponen”
(Kaes R., 2002)
Organización: es un grupo conformado “por personas que se nuclean en grupos estructurados en
base a normas, intereses, objetivos y fines particulares, que tienden a dar respuestas a
necesidades sociales grupales o colectivas” (Acotto, L., 2003, p. 35).
Planificación: “significa trazar un plan a partir de (…) tiempos, recursos, actividades. Aquí se
distribuyen responsabilidades, según capacidades y disponibilidad de tiempo; se asignan tareas”
(Prieto Castillo, D., 1998, p. 72).
Participación: es “el aporte de cada persona para alcanzar una finalidad y objetivos comunes;
para ello comparten información, las opiniones, las decisiones, las tareas, los recursos y los bienes
y productos obtenidos por el trabajo” (Acotto, L., 2003, p. 63).
Bibliografía
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