perfil competencia mucama - Centro de Certificación de

FECHA DE EMISIÓN: 16/08/2012
PERFIL COMPETENCIA MUCAMA
FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL MUCAMA
Sector: TURISMO
Subsector: ALOJAMIENTO
Código: POSTSA3
Vigencia: 31/08/2012
Área Ocupacional:
Área Ocupacional : Relevante para aquellas personas cuyas responsabilidades incluyen entre otras, las actividades de asear banos y
habitaciones de pasajeros. Ademas desarrolla tareas de habilitar en Hoteles, Moteles, Resorts, Hostales, Residenciales. Asi tambien entregar
informacion, proporcionando aquella que sea necesaria para el desenvolvimiento del visitante. Asimismo, implica contar con al menos 2
anos de experiencia en las funciones definidas y entrenamiento formal que acredite conocimientos y habilidades que aparecen en las
unidades de competencias laborales del perfil. El trabajador podra demostrar experiencia acumulada en otras areas relacionadas.
Unidades de competencia
Descripción
Codigo:
STSA007
HACER HABITACIONES Y ASEAR BAÑOS
STSA008
MANTENER PRESENTACIÓN PERSONAL
Contextos de Competencia
Condiciones y situaciones:
• En alta y baja demanda
de clientes.
• Atendiendo a pasajeros
con
necesidades
especiales y/o enfermos.
• Con adultos, jovenes y
personas con algún
impedimento físico.
• Con extranjeros y
nacionales.
• Con grupos e
individuales.
Herramientas, equipos y
materiales:
• Materiales de aseo e
higiene.
Evidencias
Directas
Indirectas
• 3 observaciones en terreno.
• Reportes de clientes.
• Dos entrevistas que integren
• Cartas de recomendación.
todos los criterios de
• 3 últimos registro de recepción.
desempeño de las dos
• informes de desempeño.
unidades de competencias.
• Diplomas y cursos de
capacitación.
Lista Unidades de Competencia
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Nombre UCL :
HACER HABITACIONES Y ASEAR BAÑOS
1.- Preparar el carro y materiales
necesarios
2.- Ingresar y asear la habitación
3.- Asear e higienizar el baño
4.- Reponer artículos y verificar
funcionamiento de artefactos
Código UCL :
Vigencia:
STSA007
31/08/2012
Actividades clave
Criterios de Desempeño:
1. Preparar el carro con todo el material necesario, según habitaciones asignadas.
2. Mantener el carro ubicado de manera segura mientras se realiza el aseo en las
habitaciones, según normas de seguridad vigentes.
3. Guardar el carro al final del turno, depositando la ropa blanca sucia y la basura en
los lugares preestablecidos, según normas sanitarias vigentes.
Criterios de Desempeño:
1. Golpear la puerta de la habitación con los nudillos antes de ingresar.
2. Solicitar la autorización para proceder al aseo al huésped que se encuentra en la
habitación.
3. Asear las habitaciones con el letrero "No molestar" colgado en el pomo de la
puerta una vez que el letrero es retirado por el huésped o verificado por el ama de
llaves.
4. Limpiar toda la habitación.
5. Ordenar la ropa que se encuentra tirada.
Criterios de Desempeño:
1. Doblar y guardar o colgar la ropa de los huéspedes.
2. Limpiar y desinfectar el baño, según normas sanitarias vigentes.
3. Utilizar los productos químicos de limpieza y desinfección, según normas
sanitarias vigentes.
4. Reemplazar las sábanas de baño y toallas verificando el óptimo estado de
limpieza de la ropa de sustitución.
5. Inventariar los objetos personales olvidados por huéspedes que han realizado
check-out, y entregarlos a la persona asignada.
Criterios de Desempeño:
1. Realizar la reposición de los elementos utilizados.
2. Comprobar el funcionamiento de los artefactos dando aviso a quien corresponda
de los desperfectos encontrados.
Conductas asociadas a las Actividades Clave y ejemplos de éstas
• Los productos químicos son colocados responsablemente en lugares donde no se derramen.
• Dispone ordenada y estratégicamente los elementos y materiales en el carro de manera
funcional para tener todo a disposición.
• Conserva en buen estado el carro de materiales, conduciéndolo con cuidado por los pasillos y
habitaciones.
• Mantiene el carro ubicado de manera segura mientras realiza el aseo en las habitaciones,
según normas de seguridad vigentes.
• Guarda responsablemente el carro al final del turno en el lugar destinado para ello, y
depositando la ropa blanca sucia y la basura en los lugares preestablecidos, comprobando que
no se encuentre ningún material o elemento que ya fue utilizado, según normas sanitarias
vigentes.
• Prepara y chequea correcta y responsablemente el carro a la iniciación de su jornada laboral,
de manera de contar con todos los materiales, herramientas y equipos con los que trabaja
cuando debe limpiar y asear una habitación.
1.- Preparar el carro y
• Deja el carro en el pasillo de manera responsable evitando obstruir la pasada de los otros
materiales necesarios
huéspedes mientras realiza el aseo en las habitaciones, según normas de seguridad vigentes.
• Deja en una correcta posición el carro dentro de la habitación cuando hay huéspedes.
• Mantiene siempre limpio y ordenado el carro, manteniendo todos los elementos y materiales
ocultos dentro de él.
• Recoge, limpia el carro y guarda los artículos complementarios, llevando un stock con los
elementos ocupados durante la jornada laboral.
• Prepara responsablemente la lencería de cama y baño correspondientes a la cantidad total
de habitaciones a las cuales debe realizar servicio de aseo.
• Al preparar y montar el carro, reúne responsablemente todos los insumos que necesitará
durante su jornada laboral llevando un registro detallado de éstos.
• Almacena ordenadamente los productos y materiales utilizados una vez que termina de
asear las habitaciones, dejando la lencería de cama y baño en lavandería y el carro en el
departamento de habitaciones o housekeeping.
• Prepara responsablemente cantidad necesaria de los productos de limpieza que utilizará
durante la jornada, alcanzándole para cubrir todas las habitaciones.
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Conductas asociadas a las Actividades Clave y ejemplos de éstas
• Ingresa cautelosamente a la habitación por si se encontrara algún objeto detrás de la puerta.
• Ingresa lentamente el carro procurando no voltearlo cuando entra a la habitación.
• Es cuidadosa y precavida al asear la habitación, especialmente con los aparatos eléctricos,
los cuales desconecta antes de limpiar.
• Previene situaciones riesgosas, como por ejemplo: procurando no caer y accidentarse cuando
debe limpiar en alturas.
• Informa a seguridad si detecta a alguien o algo sospechoso rondando por las habitaciones,
responsabilizándose por la seguridad de la habitación.
• Saluda cortés y amablemente al huésped, adecuándose a las características físicas de éste.
• Si el pasajero se encuentra en la habitación, solicita autorización para proceder al aseo.
• Realiza rápida y eficientemente la limpieza de la habitación cuando se encuentra el huésped
dentro de ella.
• Es cuidadosa con los objetos personales del huésped, ordenando y guardándolos en los
muebles destinados para ello.
• Es amable y cortés con el huésped que no le permite el ingreso, explicando o dejándole el
nuevo horario de servicio de limpieza de la habitación.
• Recibe responsablemente las tareas asignadas y sigue instrucciones para la limpieza de cada
habitación, llevando un detalle o informes de las habitaciones donde debe realizar el servicio
de aseo.
• Verifica detalladamente el estado de la habitación antes de su limpieza y la ventila corriendo
2.- Ingresar y asear la
cortinas y abriendo responsablemente ventanas y puertas, recogiendo enseres, etc.
habitación
• Efectúa detalladamente las tareas de limpieza, desinfección y acondicionamiento de la
habitación, del cuarto de baño, salones, etc., utilizando los productos y artefactos
correspondientes y adecuados.
• Realiza correctamente la limpieza de techos, paredes y muebles y limpia adecuadamente
alfombras, pisos, superficies, bajo de la cama, repisas, colchones, etc. dejándolos libres de
polvo, manchas, marcas y suciedad.
• Recoge y ordena correctamente la ropa sucia que haya dejado el huésped y la ordena
disponiéndola en los sitios dispuestos para ello.
• Efectúa responsable y correctamente el cambio de la lencería de cama y de baño detallando
un informe con los cambios realizados.
• Solicita al departamento correspondiente para que retiren y lleven el material utilizado en el
servicio de comidas correspondientes a "Room Service".
• Aprovisiona responsable y correctamente la habitación con los objetos de aseo, alimentos del
minibar, documentos y complementos (revistas, diarios, etc.), inventariando los insumos que
son dejados en las habitaciones.
• Prepara y realiza la cobertura de las habitaciones.
• Limpia y mantiene las habitaciones ocupadas y libres e informa correctamente a la
Gobernanta o Jefa de Pisos las habitaciones bloqueadas y las por desbloquear.
• Asea las habitaciones con el letrero "No molestar" colgado en el pomo de la puerta una vez
que el letrero es retirado por el huésped o verificado por el ama de llaves.
3.- Asear e higienizar el baño
• Los objetos personales del huésped son manejos con delicadeza.
• Limpia y desinfecta el baño en forma correcta, utilizando responsablemente los productos
químicos correspondientes a las diferentes superficies, paredes y piso, según normas
sanitarias vigentes.
• Higieniza en forma aparte los vasos que se encuentran en el baño, procurando utilizar
implementos exclusivos para éstos efectos.
• Desconecta los aparatos eléctricos (como secadores de pelo) al momento de la limpieza y
aseo del baño.
• Previene situaciones riesgosas y accidentes (como resbalar) siendo precavida y cuidadosa.
• Entrega a la persona asignada los objetos personales olvidados por huéspedes que han
realizado check-out.
• Cuando el pasajero se encuentra en la habitación, consulta cuál es su prioridad de aseo
(baño o cama).
• Ordena cuidadosamente los accesorios personales que el huésped tiene en el baño.
• Repone y coloca ordenadamente los "amenities" (como champú, crema, colonia) y dispone
en un lugar visible toallas y salida de baño.
• Retira responsablemente todas las toallas que fueron utilizadas por el huésped y las
reemplaza verificando el óptimo estado de limpieza de la ropa de sustitución, para luego
ordenarlas y dejarlas disponibles para su uso.
• Limpia prolijamente tina de baño y regadera, taza de baño, manillas y llaves, bidet y tocador
dejándolo sanitizado y libre de manchas, hongos y marcas.
• Limpia detalladamente repisas, superficies, muros, paredes, pisos, vidrios y espejos
utilizando los productos de limpieza correspondientes.
• Limpia prolijamente techo, cornisas, repisas, accesorios y respiraderos de aire acondicionado,
liberándolo de polvo, suciedad y manchas.
• Verifica correcta y responsablemente que el baño se encuentre limpio y seco, libre de olores
y aromas penetrantes.
• Guarda correctamente el equipo de limpieza y los productos químicos dentro del carro,
manteniéndolos según lo especificado por el fabricante.
• Realiza correctamente su labor dentro del tiempo especificado y verifica responsablemente
que el aseo del baño y habitación estén de acuerdo a las exigencias establecidas.
• Etiqueta los objetos personales olvidados por huéspedes que han realizado check-out.
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Conductas asociadas a las Actividades Clave y ejemplos de éstas
• Recambia responsablemente sábanas y colchas que han sido utilizadas por nuevas y limpias
que coloca correctamente en cada habitación que tiene que realizar el servicio de aseo.
• Deja los materiales y decoración correspondientes (amenities).
• Realiza correctamente la supervisión de los alimentos del minibar, corroborando su fecha de
vencimiento.
• Repone los alimentos y bebidas del minibar que fueron consumidos.
• Informa responsable y detalladamente a la gobernanta o al departamento que corresponda
sobre los desperfectos que se encuentren en las habitaciones, describiendo el tipo de falla para
una rápida solución y reposición de artículos o elementos defectuosos.
4.- Reponer artículos y
• Atiende las quejas y peticiones de los huéspedes (suplementos de jabón, ropas, almohadas,
verificar funcionamiento de
minibar, etc.).
artefactos
• Repone correctamente lencería de cama y baño realizando el recambio en cada habitación.
• Recoge responsablemente la ropa que los huéspedes han mandado a lavandería
comprobando que esté correctamente escrito el formulario de solicitud.
• Entrega responsablemente la ropa que el huésped manda a lavandería entregando copia de
solicitud de trabajo.
• Lleva correctamente el detalle de lo consumido por el minibar y solicita responsablemente
los alimentos y bebidas al departamento correspondiente.
• Comprueba el funcionamiento de los artefactos.
• Registra los materiales y elementos que fueron cambiados en las habitaciones.
Conocimientos
Conocimientos necesarios para realizar la competencia:
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Conocimientos básicos necesarios para cumplir la competencia:
Características, ubicación y número de cada habitación.
Amenities utilizadas por la empresa: jabón, shampoo, bálsamo, aftershave, crema de cuerpo, gorra de baño, limpiador de zapatos, costurero.
Comprender y ejecutar instrucciones orales y escritas.
Conocimientos Técnicos necesarios para cumplir la competencia:
Códigos de la industria hotelera para habitaciones: check-in, check-out, vacantes, VIP, slept out, day use, handicap room, linen, status, llave
maestra.
Diferentes tipos de ropa blanca de baño: toallas de baño, de mano, facial, de piso.
Conocer y saber utilizar productos químicos de limpieza y desinfección.
Conocimientos reglamentarios necesarios para cumplir la competencia:
Procedimientos de la empresa, especialmente los relacionados a limpieza y desinfección de baños y seguridad interna.
Habilidades
●
Los elementos químicos son manipulados con cuidado.
Nombre UCL :
MANTENER PRESENTACIÓN PERSONAL
1.- Cuidar el aseo y apariencia personal
2.- Cuidar el vestuario
Código UCL :
Vigencia:
STSA008
31/08/2012
Actividades clave
Criterios de Desempeño:
1. Mantener el aseo personal durante toda la jornada de trabajo cuidando la
eliminación de los olores corporales.
2. Lavar el cabello.
3. Ajustar y sujetar el cabello largo hacia atrás de modo que luzca peinado y en orden.
4. Mantener las uñas de las manos cortas y limpias.
5. Lavar las manos durante la jornada laboral.
6. Utilizar fragancias (desodorante, colonia, perfume) ligeras, de aroma fresco y poco
penetrantes.
7. Aplicar y mantener el maquillaje durante el día.
Criterios de Desempeño:
1. Mantener el uniforme y ropa de trabajo limpio, sin manchas y sin accesorios
extravagantes.
2. Solucionar los daños en la ropa de trabajo durante la jornada (caída de botones,
manchas).
3. Lustrar el calzado.
4. Usar los adornos personales.
5. Utilizar la ropa e implementos de protección (guantes) según normas vigentes.
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Conductas asociadas a las Actividades Clave y ejemplos de éstas
• Se limpia y baña todos los días en forma minuciosa y metódica, eliminando olores corporales y
suciedad normal acumulada.
• El cabello es lavado al menos día por medio y, en el caso de las mujeres con cabello largo,
ustado y sujetado, cuidadosamente hacia atrás de modo que luzca peinado y en orden.
• Afeita la cara, corta barba y bigotes (en el caso de los hombres).
• Se preocupa de usar fragancias (desodorante, colonia, perfume) de aroma fresco.
• Lava sus manos durante toda la jornada y mantiene las uñas cortas e impecables.
1.- Cuidar el aseo y
• Se aplica maquillaje durante el día.
apariencia personal
• Se mantiene limpio y ordenado durante toda la jornada laboral.
• Mantiene la cara afeitada o barba y bigotes recortados ordenadamente.
• Utiliza maquillaje con delicadeza y en forma discreta (sin colores fuertes).
• Utiliza perfumes y aromas suaves, poco penetrantes.
• Mantiene un método diario de aseo personal que demuestre pulcritud y minuciosidad.
• Se preocupa por la limpieza del entorno y área de trabajo, la cual mantiene despejada.
• Mantiene su piocha identificando su nombre.
• Mantiene cuidadosamente limpios los zapatos.
• Nunca descuida la limpieza de su uniforme y ropa de trabajo, resguardando responsablemente
su buen estado, sin manchas y sin accesorios extravagantes durante la jornada de trabajo.
• Soluciona los daños en la ropa de trabajo durante la jornada (caída de botones, manchas) o
avisa a quien corresponda, reparando la vestimenta que se encuentra deteriorada.
• Lustra el calzado.
• Usa los adornos personales.
• Mantiene otro uniforme o vestuario de repuesto en caso de mancharlo durante la jornada.
• Se preocupa constantemente de su apariencia personal y por el orden y limpieza de su
2.- Cuidar el vestuario
uniforme de trabajo.
• Utiliza de manera discreta los accesorios del vestuario, respetando la cultura e idiosincrasia del
establecimiento.
• Utiliza ropa discreta y acorde a las políticas de la empresa y en caso de no utilizar uniforme, se
preocupa por utilizar ropa adecuada al contexto de trabajo.
• Mantienen el vestuario en un estado impecable y resguardo su buena apariencia, resistencia y
planchado.
• Mantiene los zapatos lustrados durante toda la jornada.
• Revisa todas las semanas pieza por pieza el vestuario chequeando que las costuras no tengan
hoyos y que estén todos los botones y cierres en buen estado.
Conocimientos
Conocimientos necesarios para realizar la competencia:
●
●
Conocer los procedimientos y estándares relativos al uso de uniforme y accesorios dentro de la empresa.
Estándares de presentación personal.
Habilidades
●
●
Habilidad de conocer la manera adecuada de peinarse y maquillarse de acuerdo a las políticas de la empresa.
Aplicar las normas de higiene y seguridad de acuerdo a los procedimientos de la empresa.
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