Manual de Trato y Comunicaciones para los

S AN JUAN DE DIOS
HOSPITAL DEPARTAMENTAL
DE RIOSUCIO - CALDAS E.S.E
Gente Unida Por Su Salud!
Manual de Trato y
Comunicaciones para los
Funcionariona del
Hospital Departamental
San Juan de Dios
MEJORANDO AL MÁXIMO NUESTRA CALIDAD
Por tal razón, es pertinente tener presente las siguientes normas
de comportamiento en el servicio y atención:
ESTÁNDAR GENERAL
PRESENTACIÓN PERSONAL
El uniforme y el carnet son parte de la imagen del Hospital; su
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uso es indispensable y permanente como parte del protocolo
de servicio y la atención a los usuarios y visitantes.
Los tatuajes no los deje a la vista.
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Tenga
buenos hábitos de higiene. Para
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evitar molestias a los usuarios internos
y externos.
Si utiliza blue jeans y tenis dentro de la
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organización, úselos como prenda
ejecutiva.
ESTÁNDARES ESPECÍFICOS
MUJERES
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Las uñas deben permanecer
perfectamente higiénicas y arregladas de
acuerdo a su función.
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Evite usar accesorios muy grandes y
pañoletas muy llamativas en especial si
éstas no hacen parte integral del
uniforme.
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El maquillaje para horas de trabajo debe ser en colores
claros.
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Jamás retoque su maquillaje en público, especialmente en
la oficina, consultorio. Y jamás en presencia de los usuarios.
ESTÁNDARES ESPECÍFICOS
HOMBRES
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Las uñas deben permanecer cortas, limpias e higiénicas.
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El cabello debe estar higiénico y si es largo debe estar
recogido.
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Mantener los zapatos en condiciones adecuadas de aseo
(embetunado y limpios).
AMBIENTE LABORAL E IMAGEN
EN EL PUESTO DE TRABAJO
Tono de voz
Cuando necesite tratar temas con sus compañeros de trabajo
acérquese a ellos o haga reuniones breves si es necesario. Evite
comunicarse a gritos.
Paso de elementos
Cuando necesite un implemento de trabajo de sus compañeros
acérquese y pídaselo prestado. Evite lanzar por el aire o el suelo.
Expresiones de doble sentido
La oficina no es el espacio más adecuado para el uso de frases de
doble sentido. No las utilice en este ámbito y mucho menos en
presencia de un usuario o visitante.
Posturas del cuerpo
Tanto por salud como por presentación,
manténgase siempre con la espalda
recta bien sea porque se encuentre de
pie, sentado en el puesto de trabajo o en
una reunión interna o con personas
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externas al hospital. Posturas
adecuadas para su salud.
Evite tener posiciones cerradas con su
cuerpo (tener los brazos, las manos
apoyadas en la cara y hacer gestos
exagerados) esto manifiesta rechazo a
su interlocutor.
Celebraciones
Las diferentes celebraciones (cumpleaños, despedidas, etc.)
deberán realizarse en espacios alejados de los dispuestos para
atención de usuarios o visitantes.
Proyecte una actitud de prestación del servicio y atención en todo
momento.
Sonría
"Una sonrisa vale más que mil palabras" Cuando se acerque una
persona, usuarios o visitante, proyecte una sonrisa suave en su
rostro de forma natural, esto predispone positivamente a su
interlocutor y usted sentirá mayor disposición y agrado al servir.
Modere el tono y las expresiones que acompaña su sonrisa,
porque podrían prestarse para malos entendidos y situaciones
jocosas; trate siempre de ser natural.
Hable con los ojos
Siempre haga contacto visual. Desde el momento del saludo mire
a los ojos de su interlocutor, de forma cordial, y durante la
conversación desplace la mirada entre la libreta de notas o el
computador y su interlocutor con el fin de evitar acosarlo.
Recuerde mirando a los ojos usted proyecta credibilidad,
confianza y seguridad a su interlocutor.
Maneje el tono de voz
La sonrisa y una postura del cuerpo erguida le ayudarán a
proyectar un tono de voz firme y constante que le permita
continuidad y claridad en la comunicación. Un tono de voz débil e
inconstante podría generar interrupciones en la comunicación.
Tu
Jamás se dirija a los usuarios o visitantes de "tu". Parte del
respeto se percibe a través del trato de "usted" y de no hacerlo
puede irritar a su interlocutor y ser tratado déspotamente.
Escuche
La mejor manera de entender y atender correctamente a los
requerimientos y dudas, de los visitante y usuarios, es
escuchando primero.
Toma de notas
Mantenga a mano la "libreta de notas" a medida que le
hablen identifique y escriba sus
requerimientos concretos. Una vez
su interlocutor termine, valide con él
o ella los requerimientos que anotó y
proceda a dar respuesta o solución.
Gestos
En presencia de otros controle siempre sus gestos y muecas.
Evite morder los esferos, apoyar la cabeza sobre los brazos o
manos en el escritorio, desbaratar los vasos de plástico,
comer chicle, jugar con las cadenas, jugar con el cabello,
comerse las uñas, es decir, buscar gestos que puedan
distraer o interrumpir una adecuada comunicación.
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Ruidos de fondo
Los espacios de atención personal de Usuarios y visitantes no
deberán contar con ruidos diferentes a los propios de los equipos
de oficina: como impresoras, fax, fotocopiadoras, etc, Excepción
Música ambiental. Evite encender radios o colocar música en su
computador, tonos de celulares, lo cual pueda perturbar la
concentración de sus compañeros.
Alimentos y bebidas
Las únicas bebidas que pueden permanecer a la vista del afiliado
o visitante son el tinto, agua aromática o agua. Jamás atienda un
afiliado o visitante ingiriendo alimentos y bebidas, estos deben
ser consumidos en la cafetería o el comedor.
Llamadas personales
Estas no deben interferir la atención de los
usuarios y visitantes. Atienda estas
llamadas en momentos en que no tenga al
Usuario o visitante al frente o en la línea. Si
se trata de una situación de emergencia
reubique al usuario o visitante primero.
Bostezar
Si le sorprende un bostezo cúbrase siempre la boca con la
mano y ofrezca disculpas.
Toser
Al toser cubra la boca con su mano, un pañuelo y ofrezca
disculpas. Si la tos es muy persistente pida permiso para
retirarse.
Estornudar
Procure moderar el volumen de sus
estornudos. Presente disculpas después de
ejecutar el estornudo.
Sonarse
Siempre que necesite sonarse diríjase a un
lugar privado como el baño. Nunca lo haga
delante de los demás. Si no se facilita
abandonar el sitio de reunión o encuentro con el usuario o
visitante, dé la espalda y suénese suavemente.
Sobrenombres
Diríjase siempre a las personas por su nombre a pesar del nivel de
confianza que tenga con ellas. No utilice las terminaciones "illo"
"illa", pues le restan carácter. Además de los sobrenombres evite
las siguientes expresiones como: Chico o Chica. // Mono o Mona
// Gordo o Gorda // Gordita // Pequeña // Nena //- Preciosa // Mi
amor // Abuelito - Abuelita // // Mami - Papi//………….
Afectividad
Saludar respetuosamente. Evite subir la voz y lanzarse
impetuosamente a los brazos de sus compañeros para
saludarlos. Evite contactos que puedan transgredir la línea de la
confianza entre compañeros de trabajo.
Puesto de trabajo
Es parte también de su imagen y proyección de servicio y
atención, por lo tanto es importante que lo mantenga limpio y
ordenado.
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Las anteriores normas de comportamiento y actitud son el
fundamento general de todo el proceso de servicio y atención que
se DEBE TENER PRESENTE EN TODA OCASIÓN EN EL HOSPITAL
DEPARTAMENTAL SAN JUAN DE DIOS DE RIOSUCIO - CALDAS E.S.E.
CORTESÍA EN EL USO DEL TELÉFONO PARA
FUNCIONARIOS DEL HOSPITAL DEPARTAMENTAL SAN
JUAN DE DIOS DE RIOSUCIO - CALDAS E.S.E.
Piense en las necesidades del cliente al hacer una
llamada
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Acceso Fácil.
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Horarios de atención adecuada.
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Líneas telefónicas suficientes.
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Comunicación rápida con la persona
indicada.
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Respuestas oportunas y efectivas.
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Atención personalizada.
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Trato respetuoso y cortés.
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Disminución en el tiempo de espera.
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Devolución oportuna de las llamadas.
¿Que voy a hacer para satisfacer esas necesidades?
Informe al usuario acerca del horario de atención telefónica y los
números de las líneas existentes.
Maneje Adecuadamente Las Llamadas
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Conteste Con Prontitud
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A nadie le gusta esperar. Debemos contestar rápidamente por
cortesía con el usuario, así como para ahorrarle tiempo y
molestias. Esto permite que el usuario sienta que queremos
servirle.
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A nadie le gusta esperar. Debemos contestar rápidamente por
cortesía con el usuario, así como para ahorrarle tiempo y
molestias. Esto permite que el usuario sienta que queremos
servirle.
Trate a la persona que llame amablemente
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Queremos que el usuario encuentre
un trato entusiasta y sincero, que sienta
que puede llamar cuantas veces lo
requiera, que la llamada va a ser
bienvenida y la respuesta satisfactoria.
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Ofrezca ayuda: "¿en qué puedo
ayudarlo?"
Identifíquese
Todos deseamos saber a quien nos estamos dirigiendo.
Por ejemplo:
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"Buen día, HOSPITAL DEPARTAMENTAL SAN JUAN DE DIOS,
Urgencias, habla..."( diga su nombre ). Procure ser breve y preciso.
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Todas las áreas deben identificarse, no sólo Servicio al cliente o
recepción.
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Solo debe cambiar el saludo en ocasiones especiales previa
indicación "Feliz navidad, (Nombre del área)..."
Use el nombre del cliente
?
Inmediatamente termine de saludar, pregunte el nombre de
la persona con quien habla.
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No hay nada más agradable para una persona que escuchar su
nombre.
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Escriba el nombre y de ahí en adelante úselo en cada
oportunidad. Si el usuario es desconocido por usted utilice los
términos: señor, señora.
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Visualice al Cliente
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Háblele a la persona que está al otro lado de la línea, no al
auricular y aunque la persona no puede verle, háblele con buena
fluidez verbal sin tecnicismos para que nos hagamos entender.
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Piense que quien habla es una persona y que como tal debe ser
tratada con respeto.
Este atento, aprenda a escuchar.
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Ponga mucha atención a lo que el usuario le esta contando, de
manera que no deba repetir el comentario.
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Evite: interrupciones, prejuicios, reacciones exageradas o
distracciones.
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Haga las preguntas adecuadas para clarificar aquello que no
entienda.
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Aprenda a manejar cortésmente a los usuarios que hablan sin
parar.
En caso de tener que dejar al usuario esperando.
Dígale cuanto tiempo aproximadamente se va a demorar
pregúntale si desea esperar, o si quiere que le devuelvan la
llamada (solo en los casos, en que los recursos de comunicación lo
permitan) Al volver a hablar, use el nombre del cliente para
llamar su atención, entonces, darle la información requerida.
Obtenga información completa
Mantenga papel y lápiz cerca de su teléfono en todo momento y
utilícelos. Escriba el nombre del cliente y todas las cosas
importantes, números e instrucciones, particularmente cuando
el mensaje es para otra persona. Repita la información que el
cliente le dio, de manera que el sepa que usted tiene claro el
mensaje.
Maneje el lenguaje adecuado
Sea claro y preciso, no use un vocabulario que el usuario no
entienda. Lo importante no es lo técnico que sea, sino que el
mensaje sea claro para el usuario.
Despídase
Despídase en forma cordial para dejar una grata impresión. Si es
posible usando el nombre del usuario.
Programación de las llamadas
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Las llamadas personales deben hacerse en un horario que no
interfiera con la atención a los usuarios.
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No hable de cosas personales enfrente del usuario.
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No deje esperando al usuario para resolver llamadas
personales.
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Si se deben hacer llamadas informativas a los usuarios,
hágalo en horarios que no lo incomoden.
Transferencias de llamadas
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Si quien llama busca a otra persona o solicita una información
que usted no conoce asegúrese de comunicarlo a la persona y
extensión correctas.
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Aprenda a transferir llamadas y tenga a mano la lista de las
extensiones, nombres y cargos de
sus compañeros.
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Si la persona solicitada no esta
presente, tome el mensaje y
asegúrese de que lo reciba.
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Si espera una llamada y va a
estar en otra oficina, solicite que se
la transfieran, pero acuérdese de
Hospital Departamental San Juan de Dios. Riosucio - Caldas E.S.E
informar si se retira de allí.
Tomar Mensajes
Conteste amablemente las llamadas de sus compañeros
ausentes.
Prepare un mensaje que incluya:
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Fecha y hora.
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Nombre completo de quien llamo.
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Empresa y número telefónico.
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Mensaje.
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Nombre completo de quien lo recibió.
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Asegúrese de hacer llegar el mensaje a su destinatario y a
tiempo. Un mensaje que no llega o llega tarde carece de valor.
Devolución de las llamadas
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Lleve un registro de las llamadas pendientes de respuestas.
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Devuelve las llamadas lo antes posible.
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