DIRECCIÓN – ATENCIÓN AL CIUDADNOO Código: DI-AC-MA

DIRECCIÓN – ATENCIÓN AL CIUDADNOO
MANUAL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
Código: DI-AC-MA-001
Versión: 2
Vigencia:30/03/2016
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INTRODUCCIÓN:
El Manual de Atención al Ciudadano de la U.A.E. – Junta Central de Contadores es un
documento que recopila los aspectos relevantes a tener en cuenta en la atención al ciudadano, y
que debe ser aplicado por todos los servidores públicos y/o contratistas que atiendan de forma
permanente o esporádica a ciudadanos, en aras de garantizar los derechos constitucionales, en
concordancia con el nuevo Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso
Administrativo (Ley 1437 de 2011), y de esta forma se compromete a vigilar que el trato sea
equitativo, respetuoso, sin distinción alguna, considerado, diligente y garantizando siempre a sus
usuarios la atención por los canales destinados para tal fin.
DERECHOS DE LOS USUARIOS:
 Presentar peticiones en cualquiera de sus modalidades verbal o por escrito, o por
cualquier otro medio idóneo y sin necesidad de apoderado.
 Obtener información y orientación acerca de los requisitos que las disposiciones vigentes
exijan frente a los trámites que presta la entidad.
 Presentar actuaciones por cualquier medio tecnológico o electrónico disponible en la UAE
– Junta Central de Contadores.
 Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en los plazos establecidos para su
efecto.
 Ser tratado con el respeto y la consideración debida a la dignidad de la persona humana.
 Recibir atención especial y preferente si se trata de personas en situación de
discapacidad, niños, niña, adolecente, mujeres gestantes o adultos mayores, y en
general de personas en estado de indefensión o de debilidad manifiesta.
 Exigir el cumplimiento de las responsabilidades de los respectivos servidores públicos y
de los particulares que cumplan funciones administrativas.
 Cualquier otro que le reconozca la constitución y las leyes.
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OBJETIVO:
Definir los lineamientos generales que permitan uniformidad en el tratamiento y prestación de los
servicios por parte del personal de la Unidad Administrativa Especial Junta Central de
Contadores a los ciudadanos, con el propósito de brindar un servicio de calidad, creando imagen
institucional y una cultura de servicio amable, efectivo, oportuno y seguro.
DIRIGIDO A:
La UAE – Junta Central de Contadores reconoce la necesidad de prestar un mejor servicio a los
ciudadanos como función importante para la ejecución de su misión. Por lo tanto, este
documento va dirigido a los funcionarios públicos, contratistas, vigilantes y demás personal que
tengan contacto directo con los ciudadanos y que se encuentren vinculados de forma directa o
indirecta a la Entidad.
NORMATIVIDAD APLICABLE:
Constitución Política de Colombia – Artículos 2, 23, 123, 209 y 270.
Plan Nacional de Desarrollo 2010 – 2014 (Ley 1450 de 2011) – Artículo 234.
Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (Ley 1437 de 2011).
Estatuto anticorrupción (Ley1474 de 2011).
Documento CONPES 3649 de 2010.
Documento CONPES 3650de 2010.
Decreto 2623 de 2009.
CONDICIONES GENERALES:
 Todos los funcionarios públicos y contratistas vinculados a la UAE – Junta Central de
Contadores, tienen el deber de conocer y actualizarse en los temas misionales e
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identificar las dependencias y funcionarios competentes de cada temática, así como
conocer los recursos y mecanismos dispuestos para la atención al ciudadano.
 Usar siempre, sin excepción el carné que los identifica como funcionarios públicos o
contratistas vinculados a la UAE – Junta Central de Contadores.
 Presentarse en el sitio de atención al ciudadano de 10 a 15 minutos antes de iniciar la
jornada laboral para preparar el puesto de trabajo y adecuar la presentación personal.
 La comunicación debe ser a un buen ritmo, con pronunciación clara, reducción en el uso
de muletillas y de expresiones regionales, con un tono de voz y volumen adecuado que
facilite la comprensión.
 No converse ni por teléfono ni con los compañeros de temas ajenos a la solicitud del
ciudadano, mientras lo atiende.
 Mantenga una postura que demuestre interés en lo que el ciudadano le está
manifestando.
 Sea prudente en la manera de reír, sentarse, pararse, toser, estornudar, etc.
 No coma ni mastique chicle mientras está en su puesto de trabajo.
 Evitar las respuestas con frases cortantes como “No”, “Si”; estas deben ir acompañadas
por complementos de información.
 A los ciudadanos se les debe hablar con respeto, sin tutear ni utilizar expresiones de
confianza inapropiada.
 Se deben referir a los ciudadanos en términos de respeto como Señor, Señora.
 Los términos de cortesía siempre van bien: Con mucho gusto, gracias por su espera,
cómo le puedo ayudar, permítame consulto la información, en un momento estoy con
usted, gracias por su llamada, estamos para servirle.
 Nunca debemos discutir con un ciudadano ni permitir que su manera de comunicarse
haga variar nuestra actitud de servicio.
 Se debe controlar el lenguaje no verbal y actitudes que puedan incomodar al ciudadano;
recuerde que todos estos son percibidos a través de la línea telefónica.
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 Si el servicio de atención es presencial o telefónico, el funcionario debe garantizar que el
ciudadano que está en las instalaciones de la entidad o que llame, sea atendido sin
necesidad de recorrer por diferentes oficinas o pasar de una extensión telefónica a otra.
 Si el teléfono está cerca de usted o en su área de trabajo, se debe contestar y brindar la
información necesaria a la persona que está llamando.
 Se debe atender al ciudadano con respuestas claras a sus preguntas.
 Evite utilizar con el ciudadano términos muy técnicos, que podrían confundirlo, generar
molestia o desinterés.
 Se debe mantener la serenidad, no perder la calma o el control ante una situación difícil o
agresiva con el ciudadano.
 No lance juicios de valor respecto de la situación del ciudadano, ni le cree falsas
expectativas asegurando la ocurrencia de potenciales situaciones.
LINEAMIENTOS DE SERVICIO AL CIUDADANO
La atención en la UAE – Junta Central de Contadores comienza desde el momento en que se
ingresa a la sede, por eso es importante dar una buena impresión a las personas que buscan
información o acceder a un servicio o trámite prestado por la Entidad.
En este entendido, evidenciar malgenio, mostrar un semblante rudo, hablar fuerte, casi gritando,
tener audífonos en uno o los dos oídos mientras se saluda al ciudadano, va en contravía de los
lineamientos de la forma adecuada de atención planteado por esta Entidad.
Así las cosas, la primera persona que recibe a los ciudadanos a la entrada y quien los despide,
debe hacer sentir al ciudadano bien atendido mientras nos visita; para lograr este propósito, los
servidores públicos y contratistas seguirán los siguientes lineamientos:
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PRESENTACIÓN PERSONAL:
HOMBRES:
 Deberán afeitarse a diario a menos que usen bigote o barba; en tal caso, éstos deberán ir
siempre bien arreglados.
 Deberán estar con el cabello limpio y un corte definido.
 Sus uñas y manos deberán estar en perfecto estado.
 El uso de aretes, piercing, anillos diferentes a matrimoniales y tatuajes no deben ser
visibles o llevados en los horarios de trabajo.
 La ropa debe estar limpia y planchada.
 Usar las tallas adecuadas de ropa.
 Deberán usar la camisa completamente abotonada y la corbata ajustada al cuello.
 Usar vestido y corbata con combinación adecuada de colores.
 Zapatos lustrados.
 No usar gafas en la cabeza ni esferos; tampoco lapiceros sobre la oreja.
MUJERES:
 Deberán mantener el cabello limpio y con un peinado definido.
 El maquillaje debe ser natural, discreto y de colores suaves, reflejando una imagen sobria
y agradable.
 Nunca deberán maquillarse ni retocarse en el sitio de trabajo a la vista de la ciudadanía.
 Sus uñas y manos deberán estar en perfecto estado, en caso de usar esmalte para las
uñas deberá ser un color sobrio y discreto.
 El uso de piercing y tatuajes no deben ser visibles o llevados en los horarios de trabajo.
 La ropa debe estar limpia y planchada.
 Evitar el uso de ropa con escotes, demasiado ceñida al cuerpo o faldas muy cortas.
 Usar ropa con combinación adecuada de colores.
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LOGÍSTICA DE ATENCIÓN:
 Las personas que atiendan público, antes del inicio de la jornada laboral deberán hacer el
alistamiento de las herramientas necesarias, probar la funcionalidad de los equipos y
enterarse de la información extraordinaria que se haya generado en la entidad a través
de la página web y la intranet.
 Antes del inicio de la jornada laboral, el personal de aseo deberá asear el piso y limpiar
las áreas de atención al ciudadano, los escritorios, puertas, sillas, computadores y
teléfonos.
 Los horarios de almuerzo del personal deberán ser definidos de acuerdo a la
programación de turnos, con el fin de que siempre exista una persona que atienda las
consultas de los usuarios.
IMAGEN Y AMBIENTE:
 Los radios y demás aparatos que produzcan música (IPod, Mp3. Mp4, etc.) deben
mantenerse apagados durante los horarios de atención.
 Los teléfonos móviles deben mantener un volumen discreto, preferiblemente en opción de
vibrador; evitar al máximo su uso (chat, llamadas, etc.) durante la atención al ciudadano.
 Los teléfonos fijos deben ser contestados máximo al tercer replique y mantener un tono
de timbre bajo.
 No se deben consumir, ni mantener a la vista de los ciudadanos comidas y bebidas en los
puestos de trabajo.
 Las carteras, maletines y demás elementos personales deben ser guardados fuera de la
vista del ciudadano.
 No se deben tener elementos distractores tales como, revistas, fotos, adornos y juegos
en el puesto de trabajo.
 Mantener el puesto de trabajo en perfecto orden y trabajo.
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 La papelería e insumos deben estar guardados, dejando por fuera de una forma
organizada solamente la cantidad a utilizar.
 Los documentos deben ser archivados lo antes posible, cuando se trate de un archivo
temporal.
PROTOCOLOS PARA LA ATENCIÓN PERSONALIZADA
VIGILANTES:
Los vigilantes deberán ser siempre amables en su atención, se debe evitar preguntar a las
personas para donde van o a quien buscan, puesto que esta información deberá ser
suministrada en la recepción.
En el evento de efectuar revisiones de maletines, paquetes o demás efectos personales, al
ingreso o a la salida de los ciudadanos, se deberá informar a éstos, de manera cordial, sobre la
necesidad de hacerlo para contribuir a garantizar la seguridad de las personas que se
encuentran en las instalaciones de la U.A.E. Junta Central de Contadores.
PROTOCOLO:
ACTIVIDAD
OBSERVACIONES
Saludar al ciudadano y mantener siempre contacto visual
directo.
1. Dar saludo de bienvenida.
Ejemplo:
“Buenos
días,
bienvenido
a
la
Junta
Central
de
Contadores”.
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2. Efectuar la revisión de las
Solicitarlo de manera cordial.
Pertenencias.
3. Indicar al ciudadano los sitios
Realizar la indicación de una manera cordial.
de su interés.
Realizarlo de una manera cordial.
4. Despedir al ciudadano.
Ejemplo:
“Muchas gracias por su visita que tenga buen día y/o tarde”
RECEPCIÓN:
Las personas encargadas de este puesto de trabajo deben tratar a los ciudadanos con
amabilidad, se les preguntará a donde se dirigen, se anunciarán en su presencia y se les dirá en
tono amable, si deben esperar, y posteriormente se le indicará a donde debe dirigirse.
PROTOCOLO:
ACTIVIDAD
OBSERVACIONES
Saludar al ciudadano, diga su nombre y
mantenga siempre contacto visual directo.
1. Dar saludo de bienvenida.
Ejemplo:
“Buenos días, bienvenido a la Junta Central
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de Contadores, mi nombre es (…)”
2. Preguntar al ciudadano sobre su
¿En qué la puedo ayudar?
requerimiento.
En este evento, se deberá contactar al
funcionario o contratista que pueda resolver
3. Identificar la solicitud.
la solicitud del ciudadano o en su defecto
indicarle amablemente hacia donde debe
dirigirse.
Realizarlo de una manera cordial.
Ejemplo:
4. Despedir al ciudadano.
“¿Le puedo colaborar en algo más?
Muchas gracias por su visita que tenga buen
día y/o tarde”.
VENTANILLA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO:
Las personas encargadas de este puesto de trabajo deben ofrecer a los ciudadanos que visitan
la UAE – Junta Central de Contadores, un servicio eficiente y oportuno, con la dedicación,
calidad y respeto que se merecen.
PROTOCOLO:
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ACTIVIDAD
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OBSERVACIONES
Saludar al ciudadano, diga su nombre y
mantenga siempre contacto visual directo.
1. Dar saludo de bienvenida.
Ejemplo:
“Buenos días, bienvenido a la Junta
Central de Contadores, mi nombre es
(…)”.
2. Preguntar al ciudadano sobre su
¿En qué la puedo ayudar?
requerimiento.
Si es competencia de la Oficina ir a la
actividad 4. Si no lo es, ir a la actividad 5.
Nota 1:
 Escuche al ciudadano.
 No se comprometa con temas que no
pueda cumplir.
 Indique claramente el procedimiento y
3. Identificar la solicitud.
los tiempos de respuesta.
 Tenga
calidez
y
respeto
por
el
ciudadano.
Nota 2:
 Si se requiere, consulte con el personal
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de su área o llame telefónicamente a la
dependencia competente de la U.A.E JCC.
Asegúrese que la información dada cumple
con el requerimiento y/o solicitud presentada
por
el
ciudadano.
Si
la
consulta
es
competencia de otra dependencia de la
U.A.E. - JCC vaya a la actividad 5.
Nota 1:
Si por cualquier razón debe retirarse del
puesto de trabajo para realizar alguna
gestión relacionada con el requerimiento y/o
solicitud presentada por el ciudadano o
4. Resolver el requerimiento y/o solicitud de
competencia de la U.A.E. – JCC.
alguna situación externa que amerite su
ausencia, se deberá:
 Explicar al ciudadano el motivo de la
ausencia, pedirle que espere y darle un
cálculo aproximado del tiempo que
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tendrá que esperar.
 Esperar a que el ciudadano conteste.
 Al regresar al puesto de trabajo decir:
“gracias por la espera”.
Nota 2:
Comuníquese con el personal competente e
infórmele sobre el requerimiento y/o solicitud
presentada por el ciudadano para que sea
atendido y se dé solución al requerimiento
y/o solicitud.
Asegúrese de que la información dada
cumple con el requerimiento presentado por
el ciudadano
Nota 1:
 Escuche al ciudadano.
 No se comprometa con temas que no
pueda cumplir.
5. Resolver el requerimiento de competencia
de otra dependencia de la Junta.
 Indique claramente el procedimiento y
los tiempos de respuesta.
 Tenga
calidez
y
respeto
por
el
ciudadano.
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Nota 2:
Si se requiere, consulte con el personal de
su área.
Asegúrese de que el direccionamiento sea
el correcto a la entidad competente, e
infórmele la dirección, persona de contacto,
6. Direccionar el requerimiento de
página web o número de teléfono.
competencia de otra entidad.
Nota:
Si se requiere, consulte con el personal de
su área o llame telefónicamente a la entidad
correspondiente.
¿Le puedo colaborar en algo más?
Muchas gracias por su visita, que tenga
7. Despedida
buenos días y/o tarde.
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PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
Mediante la atención telefónica debe ser posible brindar un servicio rápido, concreto, efectivo y
amable. Recuerde que su actitud también puede ser percibida a través del teléfono.
PROTOCOLO:
ACTIVIDAD
OBSERVACIONES
Saludar al ciudadano, identifique su área y
diga su nombre.
1. Dar saludo de bienvenida.
Ejemplo:
“Buenos días, Oficina de Registro, mi
nombre es (…)”.
2. Preguntar al ciudadano sobre su
¿En qué la puedo ayudar?
requerimiento.
Si es competencia de la Oficina ir a la actividad
4. Si no lo es, ir a la actividad 5.
3. Identificar la solicitud.
Nota 1:
 Escuche al ciudadano.
 No se comprometa con temas que no
pueda cumplir.
 Indique claramente el procedimiento y los
tiempos de respuesta.
 Tenga calidez y respeto por el ciudadano.
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 Dedíquese exclusivamente a la atención
del
ciudadano,
no
constantemente,
ni
lo
hable
interrumpa
con
sus
compañeros mientras conversa con él o
ella.
Nota 2:
 Si se requiere, consulte con el personal
de su área o llame telefónicamente a la
dependencia competente de la U.A.E JCC.
 Si el ciudadano debe esperar un
tiempo largo en la línea, retome la
llamada cada cierto tiempo prudencial
y explíquele cómo va la gestión.
Asegúrese que la información dada cumple
con el requerimiento y/o solicitud presentada
por
el
ciudadano.
Si
la
consulta
es
competencia de otra dependencia de la
U.A.E. - JCC vaya a la actividad 5.
Nota 1:
Si por cualquier razón debe transferir la
llamada, debe tener en cuenta lo siguiente:
4. Resolver el requerimiento y/o solicitud
de competencia de la U.A.E. – JCC.
 Explíquele al ciudadano la razón para
transferir la llamada.
 Dígale a la persona a quien le transfiere
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la llamada el nombre de quien llama y el
asunto.
 Asegúrese de no colgar hasta que
alguien conteste la llamada transferida.
Nota 2:
 Si la llamada entrante es personal, para
alguno de los funcionarios o contratistas,
éstos deben recordar que no deben
tomar la llamada, hasta haber terminado
de
atender
satisfactoriamente
al
ciudadano que está atendiendo en ese
momento.
 Recuerde que las llamadas particulares y
de celular se realizarán en momentos que
no interfieran con el horario laboral.
Asegúrese de que el direccionamiento sea el
correcto a la entidad competente, e infórmele
6. Direccionar el requerimiento de
competencia de otra entidad.
la dirección, persona de contacto, página web
o número de teléfono.
Nota:
Si se requiere, consulte con el personal de su
área o llame telefónicamente a la entidad
correspondiente.
¿Le puedo colaborar en algo más?
7. Despedida
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Muchas gracias por comunicarse con la UAE
– Junta Central de Contadores, que tenga
buenos días y/o tarde.
PROTOCOLOS DE ATENCIÓN VIRTUAL
El ciudadano podrá presentar derechos de petición (peticiones, sugerencias, quejas, reclamos,
denuncias y felicitaciones) a través de la página web www.jcc.gov.co en el enlace
https://www.jcc.gov.co/orientacion-al-ciudadano/peticiones-quejas-reclamos-y-sugerencias,
por
el correo electrónico info@jcc.gov.co, Facebook, Twitter o Chat .
Si un funcionario y/o contratista recibe en su buzón de correo electrónico un derecho de petición,
deberá remitirlo inmediatamente al correo electrónico dispuesto para tal fin, para dar inicio a su
respectivo trámite.
Toda respuesta a una petición formulada por los ciudadanos a través del sistema virtual se
responderá por el funcionario y/o contratista designado, el cual elaborará el borrador de la
respuesta para la firma del jefe correspondiente.
RECOMENDACIONES
PARA EL
CORRECTO
USO
DEL
CORREO
ELECTRÓNICO
INSTITUCIONAL:
 Los funcionarios y/o contratistas son completamente responsables de todas las
actividades realizadas con sus cuentas de correo y su buzón asociado.
 En ningún caso se podrá utilizar el servicio de correo electrónico para fines personales,
comerciales y financieros, envíos de mensajes en cadena o similares.
 No se deben distribuir mensajes con contenidos inapropiados o que comprometan la
reputación de la Entidad.
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 El correo electrónico es una herramienta para el intercambio de información entre
personas y no para la difusión masiva de datos.
PROTOCOLO PARA EL USO DEL CORREO ELECTRONICO:
ACTIVIDAD
OBSERVACIONES
Cordial saludo;
Respetado(a) señor (a) – (indicar el apellido
en el caso de los hombres y el nombre en el
caso de las mujeres).
1. Saludo.
Nota:
 No se debe escribir en letra mayúscula
toda la información, es agresivo para la
persona que está recibiendo el mensaje.
 No se debe escribir en color rojo. Si
quiere resaltar una parte del texto, utilice
la letra cursiva o las comillas.
De acuerdo a su petición, me permito
manifestarle que….
Nota 1:
Dar la respuesta acorde a la solicitud del
2. Identificar el requerimiento.
ciudadano.
Nota 2:
No tutear al responderle al ciudadano, así él
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lo haya hecho en esos términos.
Cordialmente,
Nombre del funcionario/ contratista (solo las
3. Despedida.
iniciales con mayúscula).
Nota:
Manejar el tipo de letra e imagen corporativa
establecida por la entidad.
PROTOCOLO PARA EL USO DEL CHAT Y REDES SOCIALES:
ACTIVIDAD
OBSERVACIONES
La Junta Central de contadores le brinda un
cordial saludo
Nota:
 No se debe escribir en letra mayúscula
toda la información, es agresivo para la
1. Saludo.
persona que está recibiendo el mensaje.
 No se debe escribir en color rojo. Si
quiere resaltar una parte del texto, utilice
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la letra cursiva o las comillas.
De acuerdo a su petición, me permito
manifestarle que….
Nota 1:
Dar la respuesta acorde a la solicitud del
2. Identificar el requerimiento.
ciudadano.
Nota 2:
No tutear al responderle al ciudadano, así él
lo haya hecho en esos términos.
Si se requiere, consulte con el personal de
su área o llame telefónicamente al área para
dar la respuesta acorde.
¿Le puedo colaborar en algo más?
Muchas gracias por comunicarse con la
UAE – Junta Central de Contadores, que
3. Despedida.
tenga buenos días y/o tarde.
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Cordialmente,
Nombre del funcionario/ contratista (solo las
iniciales con mayúscula).
Nota:
Manejar el tipo de letra e imagen corporativa
establecida por la entidad.
PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN DE CIUDADANOS INCONFORMES
El ciudadano inconforme debe ser objeto de un tratamiento adecuado, concreto y que satisfaga
su necesidad, en este sentido, cuando se deba tratar con un ciudadano inconforme, se debe
proceder como primera medida a identificar su estado, con el fin de establecer el manejo que se
le debe dar.
 Cuando el ciudadano se aprecie mal humorado, levante la voz e incluso llegue a ser
grosero, la persona que se encuentre atendiéndolo debe permitir que el ciudadano se
desahogue sin interrumpirlo, mirarlo fijamente y asentir de vez en cuando para que se
sienta comprendido; una vez finalice, se le deberá indicar de forma serena las posibles
soluciones a sus inconformidades.
Si el ciudadano persiste en su malestar, deberá escalarse el problema al jefe inmediato
para que allí se finalice la conversación con el ciudadano.
Si la solicitud viene por alguno de los canales dispuestos por escrito, se deberá
responder cordialmente de acuerdo a las plantillas predeterminadas y con la posible
solución acorde a la solicitud adicionalmente, se deberá contactar telefónicamente para
lograr una satisfacción completa del usuario.
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SIEMPRE SE DEBE TENER EN CUENTA LO SIGUIENTE:
 Nunca le pida al ciudadano que se calme.
 Asuma objetivamente la situación, entienda que lo que sucede no es en contra suya, no
es personal.
 Póngase en los zapatos del ciudadano, por un momento deténgase a pensar ¿Qué
necesita el ciudadano? ¿Cómo le puedo satisfacer esa necesidad?
 En la solución al inconveniente NUNCA se comprometa con algo que no puede cumplir.
 Si usted mantiene una posición serena podrá controlar la situación y calmar al ciudadano.
PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN PRIORITARIA O PREFERENCIAL
De acuerdo a lo previsto en el artículo 13 del Decreto 019 de 2012, los funcionarios y contratistas
de la UAE – Junta Central de Contadores deben tener claridad respecto de la forma de atender a
los infantes, personas con algún tipo de discapacidad, mujeres gestantes, adulto mayor y
veterano de la fuerza pública.
PROTOCOLO:
ACTIVIDAD
OBSERVACIONES
El
vigilante
deberá
hacerlos
ingresar
inmediatamente a la recepción, donde deberán
1. Primer Contacto.
ser atendidos con prioridad.
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Nota:
En el caso de personas con discapacidad, se
deberá preguntar de forma prudente si permite
que se le acompañe o ayude.
Una vez el ofrecimiento haya sido aceptado,
se escuchará atentamente las instrucciones
que esa persona dé.
Salude al ciudadano y diga su nombre.
2. Saludo de bienvenida.
Ejemplo:
“Buenos días, bienvenido a la Junta Central de
Contadores, mi nombre es (…)”.
3. Preguntar al ciudadano sobre su
¿En qué le puedo ayudar?
requerimiento.
Establecer el tipo de condición del ciudadano
4. Establecer el tipo de condición.
para determinar el tratamiento adecuado que
debe otorgársele.
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En
este
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evento,
se
deberá
contactar
al
funcionario o contratista que pueda resolver la
solicitud del ciudadano o en su defecto indicarle
amablemente hacia donde debe dirigirse.
5. Identificar la solicitud.
Nota 1:
 Escuche al ciudadano.
 No se comprometa con temas que no pueda
cumplir.
 Indique claramente el procedimiento y los
tiempos de respuesta.
 Tenga calidez y respeto por el ciudadano.
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Asegúrese que la información dada cumple con
el requerimiento y/o solicitud presentada por el
ciudadano.
Nota 1:
Si por cualquier razón debe retirarse del puesto
de
trabajo
para
realizar
alguna
gestión
relacionada con el requerimiento y/o solicitud
6. Resolver el requerimiento y/o solicitud
de competencia de la U.A.E. JCC.
presentada por el ciudadano o alguna situación
externa que amerite su ausencia, se deberá:
 Explicar al ciudadano el motivo de la
ausencia, pedirle que espere y darle un
cálculo aproximado del tiempo que tendrá que
esperar.
 Esperar a que el ciudadano conteste.
 Al regresar al puesto de trabajo decir: “gracias
por la espera”.
Asegúrese de que la información dada cumple con
el requerimiento presentado por el ciudadano.
7. Resolver el requerimiento de
competencia de otra dependencia de la
U.A.E. JCC.
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Nota 1:
 Escuche al ciudadano.
 No se comprometa con temas que no pueda
cumplir.
 Indique claramente el procedimiento y los
tiempos de respuesta.
 Tenga calidez y respeto por el ciudadano.
Nota 2:
Si se requiere, consulte con el personal de su
área.
Asegúrese de que el direccionamiento sea el
correcto a la entidad competente, e infórmele la
8. Direccionar el requerimiento de
competencia de otra entidad.
dirección, persona de contacto, página web o
número de teléfono.
Nota:
Si se requiere, consulte con el personal de su
área o llame telefónicamente a la entidad
correspondiente.
¿Le puedo colaborar en algo más?
9. Despedida.
Muchas gracias por su visita, que tenga buenos
días y/o tarde.
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Es importante tener en cuenta que una discapacidad es una restricción o ausencia (debida a una
deficiencia) de la capacidad de realizar una actividad en la forma o dentro del margen que se
considera normal para un ser humano.
Por eso es importante identificarlas, para darle el tratamiento adecuado al ciudadano que las
presente:
DISCAPACIDAD VISUAL:
 Salude claramente a la persona. Si fuera necesario no dude en tocar su brazo o mano
para captar su atención.
 Hable y preste atención a la persona. A pesar de que no pueda verle, la persona ciega o
de baja visión percibe si no le prestan atención, si mientras habla usted mira en otra
dirección, ellos perciben claramente de dónde procede la fuente de la voz.
 No utilice gestos o expresiones indefinidas o aproximativas, términos como allí, por aquí,
carecen de sentido para las personas ciegas o de baja visión. Lo mismo ocurre cuando
señalamos algo con la mano, con la cabeza o con cualquier otro modo que no sea
mediante términos concretos con referencias exactas a la posición que se indica con
respecto al propio individuo.
 No eleve la voz ni piense que debe estar hablándole todo el tiempo.
 Para mostrarle un asiento basta con llevar su mano hacia el respaldo o sobre el brazo del
mismo.
 Si ha de leerle un documento hágalo despacio y con claridad, no abrevie los contenidos
ni se permita comentarios sobre su contenido, cualquier signo ortográfico que sea
importante también se tiene que indicar.
 Para indicarle a una persona ciega donde ha de firmar, puede tomar su mano y llevarle
hasta el punto donde ha de firmar.
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DISCAPACIDAD AUDITIVA:
 No es necesario gritar, no le oirá. Puede incluso que consigamos el efecto contrario,
aunque el mensaje sea positivo, nuestro rostro es lo que el interlocutor percibe; no capta
el contenido de las palabras, solo ve un rostro hostil.
 Algunas personas sordas le comprenderán leyendo sus labios, pero esto no ocurre
siempre.
 Nos podemos ayudar con la escritura. La persona sorda suple el canal auditivo por la
vista y el tacto.
DISCAPACIDAD FISICA:
 Presente siempre una actitud de colaboración para cubrir todas aquellas actividades que
la persona no puede realizar por sí misma.
 Si va a mantener una conversación con una persona que vaya en silla de ruedas, y este
diálogo dura varios minutos, sitúese a la altura de sus ojos, en la medida de lo posible, y
sin posturas forzadas.
 Procure que las personas que usan muletas o sillas de ruedas las puedan dejar siempre
al alcance de la mano.
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