09-14 25/1/13 09:40 Página 9 INTRODUCCIÓN 09-14 25/1/13 09:40 Página 10 09-14 25/1/13 09:40 Página 11 Introducción Comencemos con algo de historia sobre este portentoso invento que es el teléfono. Bell “robó” el invento del teléfono al italiano Antonio Meucci (Florencia 1808 – Nueva York 1889), fue el inventor del teletrófono, posteriormente bautizado como teléfono. El estadounidense Alexander Graham Bell no fue el inventor del teléfono, sino que "robó" la idea al científico italiano Antonio Meucci, como han mantenido los libros de texto en Italia y como reconoció el Congreso de EEUU un siglo después de su muerte. Meucci, un inmigrante originario de Florencia y de escasos recursos económicos, había descubierto hacia 1860 que la transformación de las vibraciones sonoras en impulsos eléctricos permitía transmitir la voz a distancia a través de un cable. Tras desarrollar sus experimentos en La Habana, donde trabajó como tramoyista y con enfermos reumáticos a los que aplicaba pequeñas descargas eléctricas para paliar el dolor, depositó en 1871 en Nueva York una demanda de patente de su invento, el "teletrófono". Este documento no lo renovó dos años después al carecer de los diez dólares necesarios para ello, como siempre había defendido la historiografía oficial italiana. En 1874 decidió presentar su prototipo a la poderosa compañía de telégrafos Western Union, que en principio no pareció muy interesada, llegando a afirmar que había perdido el dossier ante las insistentes demandas de una respuesta por parte del italiano. Dos años más tarde, Meucci leía con estupor los titulares de la prensa que celebraban la "invención" del teléfono por el investigador de origen escocés Graham Bell, patrocinado por la Western Union. 11 09-14 25/1/13 09:40 Página 12 Uso Eficaz del Teléfono En ese momento inició una larga batalla legal con la poderosa compañía y aunque en 1887 un tribunal de Nueva York le dio la razón, no pudo reclamar parte de los beneficios económicos del invento ya que su demanda de patente había caducado muchos años antes. Meucci falleció pobre y amargado en 1889, sin que sus contemporáneos le reconocieran la paternidad de un artilugio que supuso una revolución en el mundo de las comunicaciones. Su genio creador chocó con su escaso conocimiento del inglés y su poca desenvoltura ante las artimañas legales y los ingentes intereses económicos de las grandes corporaciones de EEUU. Mucho tiempo después, las autoridades del país que lo trató de forma tan ingrata decidió rehabilitar su figura, gracias en parte a una campaña de la influyente comunidad italo-estadounidense, encabezada por el diputado Vito Fossella. El Congreso de EEUU aprobó el 11 de junio de 2002 un documento en el que se reconocía a Meucci "inventor del teléfono" y se resaltaba "su extraordinaria y trágica" carrera científica. En una larga declaración, que fue recibida en Italia como la victoria póstuma de un personaje maltratado por la Historia, los congresistas admitieron que de haber contado con aquellos diez dólares "Bell no hubiera podido patentar el invento del teléfono como suyo". El documento también reconocía que la muerte de Meucci hizo que se olvidase el proceso legal que había iniciado contra la Western Union, por lo que concluía señalando su aportación a una invención capital para toda la humanidad. En la década de los 80, el ex primer ministro italiano Bettino Craxi ya había tratado de inter venir ante el Gobierno de Washington para que se "hiciera justicia" a Meucci, teniendo en cuenta que el inventor había 12 09-14 25/1/13 09:40 Página 13 Introducción acogido unos meses en su casa a Giuseppe Garibaldi, héroe de la independencia italiana. Una vez más la Historia, o mejor dicho los avatares y vicisitudes personales hacen que los reconocimientos lleguen tarde, o lo que es peor nunca los lleguen a conocer los propios interesados. Pero… ¿este ejemplo sólo lo vemos en la Historia?, ¿qué podría suceder en la actualidad ante un genio con escasa habilidad gestora y sin buenos consejeros? Mucho ha llovido en el panorama empresarial desde que sucedió esta historia; si Meucci levantara la cabeza se quedaría sorprendido de la evolución que ha tenido su invento hasta llegar a la revolución tecnológica en la que estamos inmersos. Las nuevas tecnologías, empezando por la informática, ha sido el gran descubrimiento para el mundo del trabajo, desde la primitiva máquina de escribir, hemos llegado a unos sofisticados procesadores de texto y ordenadores que siguen evolucionando constantemente. Pensemos en el fax, un aparato que data de los años 80 y ya está obsoleto y en vías de extinción, incluso ha desaparecido de muchas empresas, ha sido desbancado estrepitosamente por el correo electrónico y el escáner. Las TIC (Tecnologías de Información y Comunicación). En la última década los sistemas de medios de comunicación masiva han sufrido importantes cambios debido al desarrollo y la difusión de nuevas tecnologías de información y las comunicaciones por Internet. La avalancha de recursos informativos que dan vida a Internet sentaron las bases sobre las que muchas investigaciones coincidieron al pronosticar cambios radicales en la sociedad. Y no olvidemos que esta revolución tecnológica surge a par tir del invento de Antonio Meucci vilmente plagiado por Alexander Graham Bell. 13 09-14 25/1/13 09:40 Página 14 Uso Eficaz del Teléfono Del teléfono, esa potente herramienta que nos ayuda en el trabajo y que se ha hecho imprescindible en nuestras vidas, hablan las siguientes páginas. Te deseo una buena lectura. 14 15-28 25/1/13 09:39 Página 15 CAPÍTULO 1. LA EMPRESA 15-28 25/1/13 09:39 Página 16 15-28 25/1/13 09:39 Página 17 La Empresa Si queremos considerar al teléfono como una eficaz herramienta de trabajo, vehículo rápido y ágil que nos permite gestionar fácilmente nuestro trabajo, también estaremos de acuerdo que es necesario conocer el entorno donde desarrollamos nuestro trabajo y qué habilidades ponemos en práctica para ser efectivos en la tarea. Conseguir todo esto es imposible si no sabemos qué opina el cliente de nuestra empresa, por qué se interesa en ella y qué podemos ofrecerle para que desee seguir con nosotros. Para esto, debemos saber cómo son las personas, cómo su comportamiento es cambiante en función de la situación y cómo nosotros podemos manejar situaciones complicadas. El teléfono nunca es culpable de una mala gestión, de una mala calidad, de una falta de respuesta adecuada; esto es responsabilidad de la empresa y nuestra. Por tanto, antes de intentar sacarle el mayor partido al teléfono, pensemos si nosotros y nuestra empresa estamos preparados para el reto de ser los mejores en la atención telefónica. ¡¡¡¡¡Pasemos a la acción!!!!! 1.1. QUÉ PERCIBE EL CLIENTE DE NUESTRA EMPRESA Las empresas no dejan nada al azar, todos sus mensajes están dirigidos a la captación y fidelización de clientes. Tienen muy presente su público objetivo, investigan cómo cautivar a sus clientes desarrollando grandes dosis de creatividad y buscando la cercanía. Pero no se limita a su público, su objetivo es seguir captando adeptos, en definitiva haciendo crecer su negocio, buscando y rastreando nuevas oportunidades. El cliente, cuando se acerca a la empresa espera cubrir sus expectativas y si es posible, que se vean superadas. Percibe la calidad, la fiabilidad, la credibilidad, el compromiso, todo eso y mucho más puede hacer mejorar o empeorar la imagen empresarial. 17 15-28 25/1/13 09:39 Página 18 Uso Eficaz del Teléfono 1.2. LA IMAGEN ¿Es importante la imagen de la empresa? La respuesta afirmativa debe ser contundente, si esa imagen es del agrado del cliente, seguramente consumirá sus productos. Coca cola ¿qué vende?, ¿bebidas? No, claro que no, ese es su negocio, lo que vende es juventud, alegría, deporte, amistad, compañerismo, en definitiva “la chispa de la vida”. La firma Chanel vende lujo, glamour, belleza, estética, evidentemente no está al alcance de todos, sin embargo, su perfume Chanel nº 5 es un superventas desde que, a la pregunta de un periodista sobre “qué se ponía para dormir”, Marilyn Monroe contestó “solamente unas gotas de Chanel nº 5”; el sueño de miles de mujeres se hizo realidad, no podrían adquirir un modelo Chanel, pero sí el perfume que utilizaba esta diosa de la belleza. Curiosamente, en este año 2013, la firma apuesta para que la imagen de este perfume sea Brad Pitt, otra vuelta de tuerca a la imagen, un icono de la belleza masculina para un perfume de mujer. Las exitosas campañas publicitarias de seguros BBV en la que dos anónimos Casillas e Iniesta pedían autógrafos; el hombre más viejo y el bebé más joven dieron paso a una campaña de Coca Cola, en la que, una vez más se apostaba por acercarse a gente corriente. “Si no queda satisfecho le devolvemos su dinero”, otra célebre acción comercial de unos grandes almacenes que nos permitían comprar sin ningún genero de dudas, ya que hasta nos devolvían nuestro dinero si no estábamos contentos. Podríamos recordar miles de anuncios y campañas publicitarias donde la empresa busca incesantemente mantener esa imagen de fiabilidad y cercanía. Repito la pregunta ¿tiene importancia la imagen de la empresa?, con estos y muchos otros ejemplos las dudas quedan disipadas. 18 15-28 25/1/13 09:39 Página 19 La Empresa 1.2.1. Imagen objetiva Hay una imagen objetiva fácilmente identificable, está compuesta por sus edificios, el número de trabajadores, volumen de ventas, productos, en definitiva todo lo tangible que podemos averiguar echando un vistazo a una página Web y navegando por Internet. Esta imagen objetiva nos da la seguridad de pensar que hemos elegido bien, al menos, sobre el papel, las expectativas se pueden cubrir. Esta es la primera imagen que nos impacta cuando decidimos recurrir a una empresa o comprar sus productos y servicios. 1.2.2. Imagen subjetiva Esta puede ser realmente “la peligrosa”, hablamos de política de personal, de salarios, clima laboral, atención al público, compromiso y responsabilidad con la sociedad. Como veremos más adelante, el público, el cliente está más preparado, se siente con más capacidad para reclamar y lo que es mejor, puede decidir cambiar de proveedor simplemente porque no le han atendido bien, no le gusta la política de recursos humanos de esa empresa o sencillamente, no existe ninguna política de responsabilidad con la sociedad. Sigamos con el tema que ahora nos ocupa, es decir, la gestión telefónica. Conviene recordar cómo, hasta hace relativamente poco, la única y poderosa compañía telefónica que conocíamos era el paradigma de una mala atención al público. Hemos cambiado (no sé si a peor), donde varias compañías nos bombardean constantemente con ofertas y promesas difícilmente entendibles, quedando de manifiesto la falta de honestidad que tienen para cuidar y respetar a los clientes. Por tanto, la transmisión de la imagen de estas empresas nos llega como primer impacto, con sus instalaciones, su publicidad, sus productos, 19 15-28 25/1/13 09:39 Página 20 Uso Eficaz del Teléfono calidad y precio, en definitiva, los servicios que nos dan. Esta imagen se refuerza o deteriora principalmente con la atención —calidad e intención— que recibimos como clientes. La empresa debe cuidar su imagen, la de sus empleados y colaboradores y debe conseguir proyectar una imagen global que aúne calidad de servicio, calidad de producto y especialmente calidad personal. El trato con el cliente, interno y externo es una de las actividades que más cuidan y valoran las empresas y desde luego que más exigen a los profesionales que están en contacto muy directo con el público. 1.3. CALIDAD DEL SERVICIO El mundo globalizado ha traído muchas ventajas, pero también ha estandarizado los servicios de las empresas; miremos a nuestro alrededor, en la vida cotidiana, podemos adquirir casi de todo en cualquier sitio, la diferencia estará en la calidad del producto o servicio —unida al precio— y especialmente la atención que recibamos. Básicamente el cliente necesita satisfacer sus necesidades, que se le escuche, que se le atienda y que se le resuelvan sus problemas y dudas, el cliente ya sabe que tiene capacidad para protestar, exigir y lo que es mejor, cambiar de proveedor. Las empresas también saben que la competencia es muy fuerte, que el producto o servicio estrella que posee lo tiene también el vecino de enfrente con similares características, por tanto, busca la diferencia y, ¿dónde está la diferencia?, en la capacidad de atención que tenga con sus clientes, la rapidez de respuesta, la solución de conflictos y la fidelización de los mismos. Todo esto se consigue con un buen producto evidentemente y con un capital humano que sea capaz de gestionar, percibir, identificar y atender al cliente de forma efectiva. 20 15-28 25/1/13 09:39 Página 21 La Empresa En un mercado competitivo quien marca la diferencia son LAS PERSONAS, el factor humano es importantísimo, la orientación al cliente pasa por ofrecer una intención de calidad, basada en las acciones que realizamos para trasladar al usuario el mayor grado de satisfacción posible. 1.3.1. Los cinco elementos de la atención al cliente Especialidades y servicios. El cliente busca y se acerca a nuestra empresa porque tiene una necesidad, la cual espera satisfacer con los productos y servicios que se ofrecen. Procedimientos. Cuando se brinda un servicio, el segundo elemento que valorará será si se hace de forma ágil o lenta. Equipos e infraestructura. El cliente es impactado por lo que percibe del ambiente físico en que lo atendemos y de los equipos y sistemas que usemos. Información. Lo que sepa el cliente de nosotros también influirá en su percepción del servicio. Nuestra gente. Nada de lo anterior tendría sentido ni razón sin la voluntad de nuestros equipos de trabajo, para poner en práctica los programas de Satisfacción Total del Cliente. De estos cinco elementos, las personas son el baluarte más importante para que los otros se complementen y poder decir, con seguridad, que nuestro servicio es excelente. 21 15-28 25/1/13 09:39 Página 22 Uso Eficaz del Teléfono 1.4. ATENCIÓN AL CLIENTE Atención al cliente Comportamiento de calidad Comportamiento de NO calidad Servicial Honesto Fiable Cuidadoso Positivo Educado Accesible Compresivo Considerado Interesado Diligente Preocupado Competente Acertado Cualificado Capacidad para trabajar bajo presión Indiferente Deshonesto Descuidado Negativo Rudo No fiable Brusco Que obstaculiza Antagónico Apático Indiferente Lento Despreocupado Egocéntrico Incompetente Indeciso Es decir, manejar una combinación de cualidades cuya finalidad es causar una impresión favorable Es decir, una combinación de actitudes que influyen negativamente en el receptor 1.4.1. El cliente Desde un punto de vista muy comercial y sin tener en cuenta factores muy importantes que se contemplan cuando alguien requiere nuestros servicios, podríamos catalogar al cliente en: 22