Recomiendo a las empresas crear el hábito de comunicarse

Alex Barrera, Director Comercial en América Latina de
Zendesk, mencionó que antes el servicio de excelencia al
cliente solía ser contextual, personal y proactivo, ya que los
negocios que realmente ofrecían un servicio de excelencia
al cliente se centraban siempre en la comprensión de
su contexto. En los últimos años, el servicio al cliente ha
cambiado sustancialmente.
Actualmente, el servicio al cliente se percibe como fragmentado. Nunca se recibe el mismo nivel de servicio consistente
a través de todos los canales (y a veces, incluso, dentro del
mismo canal); también ha llegado a ser genérico e impersonal y se ha centrado en adoptar un patrón que sirva a todos
en lugar de tratar de averiguar las inquietudes y objetivos
reales del ser humano.
En este sentido, Zendesk ofrece un software para mejorar el
servicio al cliente a través de una plataforma multicanal, que
ayuda a las empresas a acercarse con sus clientes. “Multicanal significa que los clientes tienen más de una opción para
ponerse en contacto con usted para pedir ayuda, ya sea por
teléfono, correo electrónico, servicio en línea, redes sociales
y opciones ligeras de autoayuda como bases de conocimiento y comunidades en línea o foros”, explicó Barrera.
La reducción de los esfuerzos del cliente comienza por reunir
todas sus interacciones en un mismo lugar con el objetivo de
proporcionarles la posibilidad de escoger el canal que prefieren para ponerse en contacto con la empresa; pero eso no es
suficiente. Además de una experiencia multicanal, también
necesitan asegurarse de que los clientes no están repitiéndose una y otra vez debido a la preservación del contexto de su
conversación a través de los canales.
Algo importante para brindar un excelente servicio al cliente es medir y evaluar comparativamente: no se puede cambiar lo que no se
mide. “Para reducir la frustración del consumidor, se debe empezar
por comprender cuál es su situación en cuanto a los niveles de satisfacción del cliente y a las tendencias generales. Más importante
aún es que profundice en sus KPl para determinar cuáles son los que
afectan más a sus clientes de modo que pueda dirigirse a ellos de
una manera más focalizada”, precisó.
“Recomiendo a las empresas crear el hábito
de comunicarse con sus clientes como forma
de comprender los niveles de satisfacción y
las tendencias para que sus consumidores no
sientan que sólo se comunican con ellos para
llenarlos de ofertas de venta”.
También se necesita medir la calidad general de sus relaciones con
los clientes utilizando el Net Promoter Score (NPS) e identificar los
factores que afectan la lealtad y la valoración del cliente a largo
plazo.
Finalmente, Alex Barrera aseguró que su objetivo es ayudar a acercar más a las empresas y a sus clientes. “Sabemos que la comunicación es la clave para mantener relaciones positivas, por lo que
creamos un software que hace las conversaciones con los clientes
más fáciles y productivas”.
“Los clientes se sienten empoderados cuando pueden ayudarse a sí mismos, por lo tanto las empresas de servicio deben hacer del autoservicio del cliente una parte fundamental
de su estrategia y promoverlo a través de todos los canales”,
afirmó Barrera.
Creemos, puntualizó Barrera, que estos tres principios
rectores pueden ayudar a los negocios a ofrecer un excelente servicio al cliente:
1. Eliminar el dolor y la frustración en el trayecto del
cliente: encontrar formas de ayudar a los consumidores a reducir el esfuerzo que dedican a intentar obtener
servicios, y continuamente medir los resultados de una
manera sistemática, resulta en una mayor satisfacción
al cliente.
2. Impulsar la productividad aumentando el autoservicio: simplificar la experiencia tanto para los agentes
como para los clientes con el propósito de impulsar
continuamente las mejoras en el servicio, resulta en un
impacto significativo en el balance final.
3. Construir relaciones dinámicas con sus clientes:
identificar los momentos adecuados para establecer comunicación y luego, interactuar con ellos de una forma
proactiva, resulta en nuevas oportunidades de ingresos
y relaciones saludables a largo plazo.
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