Servicio al Cliente Customer Service La Gerencia de Servicios al Cliente es la encargada de velar Customer Service Management is responsible for overseeing por la atención directa que el BMI brinda a los usuarios MIB’s direct assistance to end-users. This area manages the finales. Dentro de dicha Gerencia se gestiona la capacitación y actualización de la información que brindan los agentes training of call center agents and updates the information del call center (centro de llamadas), los guías empresariales provided by them, as well as the training of business guides y los ejecutivos del BMI sobre los Programas de Finan- and MIB’s executives on credit programs, guarantee programs, ciamiento, Programas de Garantía, Fideicomisos y proyectos trusts, and projects managed by the Bank. This area is also que administra el Banco. Además dicha Gerencia es la encargada del sistema informático del manejo de la relación con los clientes “Costumer Relationship Management” System responsible for the Costumer Relationship Management System (CRM), statistics, updates, and enhancements. (CRM), estadísticas, actualizaciones y mejoras al mismo. THE DEVELOPMENT NETWORK LA RED DEL DESARROLLO Si bien El Salvador ha dado pasos importantes para su desarrollo económico, aun existen limitantes que impiden el Although El Salvador has taken significant steps towards its economic development, there are still constraints to the growth crecimiento de las pequeñas empresas. Una de ellas es el of small enterprises. One of them is access to information on acceso a la información sobre los requisitos y condiciones credit requirements and conditions, as well as to market, necesarias para obtener financiamiento, además de temas relacionados con el mercado, asistencia técnica y capaci- technical assistance, and training related issues. tación. Aware of this situation, the MIB developed a new Conscientes de esta realidad, el BMI desarrolló un nuevo mecanismo de comunicación y atención a las micro, pequeñas y medianas empresas, estudiantes y público en general y que ha denominado Red del Desarrollo. 56 Memoria de Labores Annual Reports 2003 communications and assistance mechanism for micro, small and medium size enterprises, students, and the general public, which is called Development Network. La Red del Desarrollo son ventanillas de servicio ubicadas The Development Network is a series of service windows located en 39 Infocentros en todo el país, en donde el empresario in 39 Infocenters around the country, where business people es atendido por un Guía Empresarial, quien proporciona are assisted by Business Guides, who provide precise and información veraz y oportuna sobre los temas, productos y servicios que dicho empresario necesita conocer para hacer progresar su negocio. Además, la Red ha puesto a disposición de los empresarios un canal de atención telefónica, mediante un moderno centro de llamadas. timely information on topics, products, and services that such business person needs to know about in order to make the business grow. Additionally, the Network has available to business people a telephone service channel through a modern call center. La Red define como su cliente meta a los micro y pequeños empresarios, estudiantes y compradores de vivienda, pues The Network’s target clients are micro and small business son los sectores que más demandan apoyo e información people, students, and home buyers, since these sectors are the sobre los requisitos y tramitación de servicios financieros. El esquema de atención que brinda un Guía Empresarial a ones that demand the most support and information on financial services requirements and paperwork. un cliente de la Red se resume en proporcionar información general de los productos y servicios que se ofrecen en la The assistance provided by the Business Guide to a Network Red; asesoría sobre el perfil y los requisitos que necesita client includes general information on the Network’s products cumplir el cliente para acceder a dichos productos y and services, advise on the profile and requirements the client direccionamiento del cliente hacia las instituciones donde needs to comply with in order to have access to such products, tramitará el producto, proporcionándole el nombre, dirección y teléfono de la persona que lo atenderá. and directions for0 contacting the corresponding institution such as contact name, address, and telephone. Los productos sobre los que se puede encontrar información en la Red son: • Financiamiento y Programas de Garantías con fondos del BMI • Capacitación a través del BONOMYPE. • Asesorías haciendo uso del Fondo de Asistencia Técnica (FAT) • Apoyo a las exportaciones a través de FOEX y del TradePoint • Conocimientos de gestión empresarial con la Caja de Herramientas. • The Network provides information on the following products: • Financing and Guarantee Programs with MIB’s funds • Training through BONOMYPE • Counseling using the Technical Assistance Fund (FAT, Spanish acronym) • Exports support through FOEX and the TradePoint • Business management using the Tool Box • Enterprise formalization with the support of the Enterprise Paperwork Center. Formalización de Empresas con el apoyo del Centro de Trámites Empresariales. Memoria de Labores Annual Reports 2003 57 INICIO DE OPERACIONES STARTUP OF OPERATIONS Entre enero y marzo del 2003, se instalaron las 39 ventanillas Thirty-nine (39) service windows were opened between January de servicio en todos los Infocentros del país, se personalizó and March 2003, in all of the country’s Infocenters. The CRM el sistema CRM utilizado por la Red y se capacitó a los Guías system used by the Network was personalized, and all Business Empresariales. A finales de marzo, los Guías ya brindaban Guides were trained. By the end of March, Business Guides were atención a los usuarios que se acercaban a los Infocentros. already providing assistance to users that visited the Infocenters. Sin embargo, no fue sino hasta julio que la Red del Desarrollo However, the Development Network started its communications comenzó su estrategia de difusión. Dicha estrategia consistió strategy until the month of July. Such strategy included an en invitar a charlas informativas a los empresarios ubicados invitation to business people from the area of each Infocenter en la zona geográfica de acción de cada Infocentro. En las location to attend informative conferences. These conferences charlas se explicó qué es la Red, cómo funciona y cómo were used to introduce the Network, how it operates, and how acceder a los productos y servicios que los empresarios to access products and services offered to business people. pueden encontrar en ella. During 2003, 617 Network informative events were held and En el 2003, se realizaron 617 eventos informativos de la Red, were attended by 4,744 business people. Chart No. 1 shows the a los cuales asistieron 4,744 empresarios. La Gráfica No. 1 details per event and attendance per month. muestra el detalle de eventos y empresarios por mes. An institutional advertising campaign was launched in En septiembre, se lanzó la campaña publicitaria institucional September on the Development Network, with the purpose of de la Red del Desarrollo, con el objetivo de dar a conocer massively communicating the Network’s operations and at the masivamente la existencia de la Red e invitar a la población same time inviting the general population to visit and use it. en general a que se acerquen y hagan uso de ella. Gráfico Nº 1 Chart Nº 1 Asistentes y Eventos Red del Desarrollo por Mes Año 2003 Development Network Monthly Service Log and Events Year 2003 1400 1189 1200 1021 Unidades Units 1000 899 727 800 Eventos Events 670 600 400 200 0 98 Julio July 87 Agosto August 146 100 Septiembre September Mes Month 58 Memoria de Labores Annual Reports 2003 Octubre October 238 139 47 Noviembre November Diciembre December Empresarios Entrepreneurs ATENCIÓN A USUARIOS CUSTOMER SERVICE En octubre, con el inicio de la publicidad masiva y con la In October, following the start of the massive advertising ayuda de las charlas informativas, el tráfico de consultas en campaign and aided by informative conferences, the Network’s la Red se incrementó drásticamente. traffic increased dramatically. A diciembre del 2003, se registraron 4,460 perfiles con sus By December 2003, approximately 4,460 profiles with the consultas equivalentes (Ver Gráfico No. 2) y se levantaron corresponding counseling were logged (See Chart No. 2), and más de 1,200 oportunidades de negocios, en su mayoría de more than 1,200 business opportunities were identified, most créditos con fondos BMI (Ver Gráfico No. 3). of them with loans using MIB’s funds. (See Chart No. 3). Gráfico Nº 2 Chart Nº 2 Usuarios Registrados por Mes, Año 2003 Users Logged per Month, Year 2003 No. de Oportunidades No. of Opportunities 1200 1128 1064 1000 800 600 627 663 Agosto August Septiembre September 569 409 400 200 0 Julio July Octubre October Noviembre November Diciembre December Mes Month Gráfico Nº 3 Chart Nº 3 Tipo de Oportunidades Generadas, Año 2003 Type of Opportunities Generated, Year 2003 2% 5% 1% Opp BMI Opp FAT 5% Opp Bonomype 15% Opp caja H 72% Opp TradePoint Opp FOEX Memoria de Labores Annual Reports 2003 59