Primer Cuatrimestre

GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
Tema 1. FUNDAMENTOS SOBRE EL TURISMO Y LAS AGENCIAS DE VIAJES
1.1
EVOLUCIÓN DE LA ACTIVIDAD VIAJERA.
¿Qué ha cambiado?
ANTES
IMAGEN
CONCEPTO
Aventura
Riesgo
Condiciones difíciles
Medio
COLECTIVO Minorías privilegiadas
AHORA
Agradable
Atractivo
Placentero
Fin
Más del 50% de la población viaja.
Se hacen varios viajes al año.
Existen subvenciones.
Las grandes causas que ponían en marcha a los viajeros de otras épocas
persisten todavía, aunque con diferentes matices:
•
•
•
•
•
Mejora de la calidad de vida. (mercaderes, nómadas / ejecutivos,
profesionales)
Religión. (Peregrinaciones, Cruzadas / Peregrinaciones, visitas al Papa)
Política (Concilios / Parlamento Europeo, Congresos de Partidos)
Cultura (Aventureros, Gran Tour del XVII –Roma, Florencia, Venecia- / Se
repiten itinerarios, circuitos europeos.
Ocio (Relacionado con la Salud, curas de agua, playas, Baden–Baden, San
Sebastián / Gran Cambio cualitativo, viaje vacacional )
1.1.1- FASES EN EL DESARROLLO TURÍSTICO MASIVO
El desarrollo del turismo masivo ha tenido dos fases. La primera de crecimiento
lento, se inicia a mediados del siglo XIX y se extiende hasta mediados del siglo XX,
que es cuando comienza la segunda fase de crecimiento rápido.
La primera fase está vinculada al desarrollo tecnológico del siglo XIX
provocado por la Revolución Industrial que favoreció la expansión del ferrocarril y
de la navegación a vapor. Ambos avances contribuyeron al despegue inicial del
turismo que durante la primera mitad del siglo XX mantiene todavía un turismo
vacacional minoritario que acude a los balnearios, a las playas frías del Atlántico, a
las montañas alpinas, o se embarca en restringidos cruceros marítimos.
La segunda fase se inicia después de la WWII y en ella se produce una gran
explosión viajera, conocida como “el boom turístico masivo”. Su
desencadenante es la convergencia, en los países occidentales, de los siguientes
factores:
•
•
•
Factores económicos: a partir de 1950 se incrementa significativamente el
poder adquisitivo de amplias capas de la población en Europa occidental y
Norteamérica como consecuencia del desarrollo industrial y productivo.
Factores técnicos: los grandes avances tecnológicos en la comunicación y
transporte, sobre todo automóvil y aviación, permiten viajar con rapidez y
comodidad a las diferentes regiones del mundo.
Factores políticos: los gobiernos occidentales mejoran las condiciones
laborales y sociales que amplias capas que la población disminuyendo las
jornadas de trabajo y estableciendo vacaciones anuales retribuidas.
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•
•
•
Factores culturales: la expansión de la educación y de la cultura despierta
en los habitantes de los países industriales una mayor inquietud por
conocer otros pueblos y zonas del mundo.
Factores psicológicos: la expansión de la población urbana provoca
situaciones de estrés y deseo de evasión y regreso hacia ambientes más
próximos a la naturaleza. Nace la llamada “cultura del sol” y se ponen de
moda las playas cálidas y el bronceado.
Factores sociológicos: el desarrollo de las técnicas de marketing y la
expansión de los medios de comunicación de masas con gran poder de
penetración de influencia la sociedad contribuyen a difusión de destinos y
productos turísticos.
RANKING MUNDIAL (fotocopia actualización)
1.3
CONCEPTO DE AGENCIA DE VIAJES. IMPORTANTE
Las agencias de viajes son empresas de servicios dedicadas a facilitar y
promover la realización de los viajes.
PAPEL DE LAS AGENCIAS DE VIAJES EN LA ACTIVIDAD TURÍSTICA
•
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•
•
Informan y asesoran sobre destinos, servicios turísticos y viajes.
Diseñan, organizan, comercializan y distribuyen servicios, viajes y
productos turísticos.
Estimulan la inquietud viajera.
Canalizan las corrientes turísticas.
Contribuyen al desarrollo de los destinos turísticos.
Constituyen una valiosa fuente de información sobre las tendencias
y necesidades del mercado para los diferentes agentes y proveedores
turísticos.
Configuran una amplia red mundial de ventas de servicios y
productos turísticos.
ASPECTOS DE LA POSICIÓN DE LAS AAVV EN EL SECTOR TURÍSTICO
•
•
•
•
Ocupa una posición intermedia entre los viajeros, transportistas y los
destinos.
Facilita la gestión al cliente: ahorro de tiempo, conocimiento del
mercado…
Los proveedores y las AAVV se necesitan mutuamente. Los hoteles,
Transportes, etc., utilizan las AAVV como puntos de venta. Caso
especial son las AAVV Mayoristas en España, cuyo único medio de
venta son las AAVV minoristas.
Las relaciones con proveedores y clientes internacionales son algo
habitual en su gestión diaria.
1.4.2 PERSPECTIVAS DE LAS AAVV
Las AAVV, como cualquier otro negocio, tienen su razón de existir mientras
satisfagan necesidades de la demanda, y por tanto, es en esta línea donde
deben enfocar sus objetivos futuros, además, las AAVV nacen, en general, con
reducida dimensión empresarial, con lo cual, deben adaptarse a las nuevas
tendencias del mercado tales como:
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•
•
•
1.4
Oligopolios formados por grandes alianzas y concentraciones
internacionales: integraciones verticales y horizontales; cadenas en
gestión, franquicia y comercialización; y entradas en el sector de viajes
de destacadas entidades bancarias y grandes superficies como puntos
de venta.
Globalización de los mercados. El mercado turístico siempre ha sido
internacional pero ahora hay que rentabilizar ofertas en todo el mundo y
responder a las demandas de todo el mundo.
Creciente segmentación y nuevas motivaciones, exigencias y
hábitos de consumo de la demanda viajera.
Difusión de las Tecnologías de la información y telecomunicación
que afectan, facilitan y reconvierten la gestión interna y al papel como
distribuidoras de las AAVV.
Aparición de nuevas empresas intermediarias como son las
centrales de reservas, brokers de plazas turísticas o SICYD apoyadas
en las infotecnologías y las telecomunicaciones.
Competencia de los propios proveedores turísticos.
Crisis de rentabilidad por la competencia a través de precios bajos y
el descenso de las comisiones.
Rigurosos requisitos legales, en especial en los países de la Unión
Europea (UE), para la defensa del turista en calidad de consumidor.
Reconversión de los sistemas de gestión enfocándolos al mercado,
a la creciente cultura de la calidad y a una competencia basada en
estrategias internacionales.
MISIÓN SOCIAL DE LAS AAVV
Consiste en satisfacer las necesidades relacionadas con los viajes del
mercado turístico, entendiendo por mercado la convergencia de demanda y
oferta.
La posición intermedia de las AAVV entre consumidores de viajes a un
lado y destinos y proveedores a otro, permite ofrecer interesantes servicios a
ambos. Para cumplir adecuadamente esta amplia misión social en las dos
direcciones las agencias de viajes tienen que contar con una adecuada
estructura administrativa, técnica, comercial y financiera que les permita
desarrollar eficientemente sus tres funciones básicas: Asesora, Mediadora y
Productora.
1.5
FUNCIÓN ASESORA
Consiste en: informar y asesorar al viajero sobre las características de
los destinos, los servicios, los proveedores y los viajes existentes, y ayudarle
en la selección de lo más adecuado en su caso concreto.
La diferencia entre informar y asesorar es que la información es una
transmisión objetiva de datos y la asesoría implica consejo profesional.
La función asesora es una función esencial en el mercado actual, que
se revaloriza con la incorporación doméstica de la informática. Debido a la
cantidad de información disponible hoy en día, gracias, principalmente a
Internet, se incrementa la necesidad de un profesional experto que filtre y
seleccione esta abundante información.
El desarrollo adecuado de esta función impone a las AAVV las siguientes
exigencias:
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•
•
•
Amplias fuentes de información sobre destinos, servicios,
proveedores y viajes a través de la conexión con Sistemas
Computerizados de Reservas (SCR) Sistemas Globales de Reservas
(GDS), Internet, bancos de datos propios…
Desarrollar una adecuada y profesional comunicación con el viajero
tratando de captar sus necesidades y expectativas de viaje. Ello implica
contar con agentes de viajes expertos y muy bien preparados.
Ubicación y equipamiento que favorezca el contacto personalizado
con el mercado. Localización cercana al mercado objetivo,
incorporación de medios tecnológicos modernos, decoración de la
oficina que favorezca el diálogo privado con el cliente, materializar la
información y asesoría de forma documental que transmita seguridad y
confianza al mercado.
Esta función puede prestarse independientemente a un viajero potencial,
aunque, si se presta eficazmente, suele motivar al viaje y vincular al viajero con
la agencia.
De momento, esta función se ejerce de manera gratuita en España,
aunque la tendencia indica que se acabará cobrando, a medida que la función
asesora se perfeccione.
1.6.1 FUNCIÓN GESTORA DE CUENTAS DE VIAJES.
Como una derivación de la función asesora y basada en la confianza de
una eficaz y habitual relación personal entre agentes y clientes, surge la
función gestora de cuentas de viajes.
Esta función consiste en planificar y gestionar la cuenta de viajes de
clientes habituales, tanto individuales como de empresas. Un mismo agente se
ocupa siempre de los mismos clientes, así ahorra al cliente tiempo, conoce
mejor sus gustos y los productos que le suelen interesar.
1.6
FUNCIÓN MEDIADORA.
Consiste en gestionar e intermediar en la reserva, distribución y venta de
servicios y productos turísticos. Ejerce el papel necesario de acercamiento del
producto al viajero y de multiplicación de los puntos de venta del proveedor. Es
ejercida, sobre todo, por las agencias minoristas, que se materializa en la
oferta, reserva, alquiler o venta al viajero de:
•
•
•
•
Servicios ofertados de forma aislada, conocidos como servicios
sueltos: Billetes de medios de transporte, alojamiento, alquiler de
automóviles, asistencia de guías, alquiler de salas de reuniones,
transfers, pólizas de seguros de viaje, flete de medios de transporte,
venta de guías, venta de material deportivo y viajero….
Venta de viajes combinados organizados por las AAVV Mayoristas.
Servicios subsidiarios como: cambio de divisas, cheques de viajes,
modificación o cancelación de reservas, tramitación de documentación
de viaje… etc.
Representación o corresponsalía de proveedores, destinos o de otras
agencias de viajes extranjeras o nacionales.
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La función mediadora es la que resulta más vulnerable frente a la difusión
de las nuevas tecnologías, no obstante, la agencia de viajes aporta ventajas
tales como:
•
•
Asesora y ofrece alternativas de diferentes proveedores.
La Agencia de viajes puede conseguir precios más económicos.
La función mediadora exige una selección adecuada de los proveedores
que en algunos casos requieren licencias, acuerdos y hasta fianzas para
contratar en su nombre. (Ejemplo: licencia IATA para la emisión de billetes
aéreos), aunque en la mayoría de los casos, la función mediadora se rige por
unos principios generales mercantiles sobre mediación que son los siguientes:
•
•
•
•
1.7
El proveedor se obliga a suministrar a la AV la información necesaria
sobre sus servicios, así como la documentación necesaria para
formalizar la venta.
La AV se obliga a conocer y promover las servicios del proveedor,
vendiendo los servicios sueltos al precio marcado por éste.
La AV se obliga a guardar o depositar el dinero recibido en la venta y a
liquidar con el proveedor.
El proveedor se obliga a abonar una comisión a la AV por la venta
realizada en su nombre, lo cual no encarece el producto: el cliente paga
lo mismo que si lo comprara directamente al proveedor.
FUNCIÓN PRODUCTORA
Consiste en diseñar, organizar, comercializar y operar viajes y
productos turísticos originados por la combinación de diferentes servicios y
ofertados por un precio global preestablecido. (En UE reciben el nombre de
Viajes Combinados)
Esta función predomina en los touroperadores y AAVV mayoristas. Las
minoristas la ejercen a menor escala.
La función productora exige a la AV:
•
•
•
•
Investigación permanente de mercado.
Creatividad e imaginación para diseñar, diferenciar y ofertar sus
productos.
Calidad en el servicio y en el producto.
Adecuada gestión de costes.
La función productora se extiende continuamente en el ámbito de sus
actividades; aparte de la organización de viajes combinados, también incluye:
•
•
•
•
Organización de servicios y actividades diversas en el marco de los
viajes y reuniones profesionales como Congresos, Convenciones y
Ferias.
Organización de cruceros turísticos.
Organización de programas de estancias en diferentes tipos de
alojamientos y el lanzamiento de bonos y talonarios para cubrir estos
servicios.
Organización de actividades deportivas.
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•
•
•
Organización de reuniones sociales como BBCs (Bodas, Bautizos,
Comuniones)
Actividades diversas dentro de la industria del Ocio (exposiciones,
Olimpiadas…)
Producción propia y/o venta de material informativo (libro, multimedia)
y equipos relacionados con la práctica deportiva y viajera.
1.8.1 FUNCIÓN COMERCIALIZADORA
Consiste en realizar todas las acciones necesarias para dar a conocer y
vender los destinos, servicios o productos al consumidor final. Este trabajo de
promoción lo realiza la misma AV mayorista mandando folletos, cuidando de
que sean lo más fáciles de utilizar para el agente, lo más llamativos posibles,
ofreciendo servicios postventa, páginas Web, todo ello junto a diversas
actividades de marketing.
1.8
TIPOS DE AAVV Según:
Tráfico
De
Viajeros
Legislación
Española
Mayorista
Minorista
Dimensión
Turoperador
Mayorista
Minorista
Emisora
Receptiva
Productos
Canal de
Distribución
In Plant
Franquicia
Emisora
Receptiva
Virtual
Especializada
1.9.1 TUROPERADORES Y AAVV MAYORISTAS
Turoperador es un término que puede aplicarse a cualquier AAVV que
organice y opere viajes, especialmente a las que forman grandes grupos
empresariales, Utilizan transportistas y alojamientos de su propiedad, crean
distintas marcas para sus programas de viajes, operan internacionalmente y
mueven altas cifras de clientes y ventas.
Las AAVV Mayoristas son aquellas empresas que contratan sus
servicios en grandes cantidades y los revenden plaza a plaza a través de AAVV
minoristas.
Características que comparten Mayoristas y TTOO:
•
•
•
Producen viajes a la oferta: paquetes turísticos, viajes programados o
viajes combinados, dirigidos a una demanda potencial. Cada vez más,
también confeccionan viajes a la demanda o fortfaits.
Venden sus viajes y productos exclusivamente a través de Agencias
Minoristas.
Contratan sus servicios turísticos en grandes cantidades y negocian
tarifas reducidas con los proveedores.
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•
•
•
•
Asumen el alto riesgo de la contratación anticipada.
Suelen ofertar programas especializados por destinos, segmentos del
mercado, etc. con diferentes marcas.
Editan los folletos cada temporada.
Poseen una estructura empresarial compleja.
1.9.2 AAVV MINORISTAS (RETAILERS)
Empresas pequeñas cuya principal función es la mediadora de servicios
turísticos sueltos o paquetes elaborados por las AAVV Mayoristas. Ejercen
también la función asesora, con un papel esencial, puesto que están en
contacto con el cliente.
También pueden producir sus propios paquetes, que sólo pueden
distribuir a través de ellas mismas, no mediante otras minoristas.
1.9.3 AAVV MAYORISTAS – MINORISTAS
Realizan simultáneamente las actividades de ambas. Actúan por tanto
como asesoras, mediadoras y productoras de paquetes que pueden vender
directamente al consumidor o también distribuirlas entre otras AAVV aunque no
pertenezcan a su propia red.
Tienen establecidas legalmente las mayores exigencias económicas
para su instalación y ostentan el mayor tamaño empresarial.
Es muy frecuente que este tipo de AAVV nazcan como minoristas. La
reconversión a Mayorista-minorista implica una ampliación de capital y la fianza
con arreglo al Reglamento vigente.
La decisión de las AAVV, entre la forma empresarial de Mayorista,
minorista o mixta afecta a los requisitos económicos para su instalación, a la
ubicación aconsejada en relación a las funciones y mercados preferentes, a su
estructura interna, a las relaciones con los proveedores y a su rentabilidad.
1.9.4 AAVV EMISORAS
Son AAVV que envían viajeros a áreas geográficas diferentes
(nacionales o extranjeras) de aquellas donde están ubicadas.
1.9.5 AAVV RECEPTIVAS
Se ocupan de traer o atender a los turistas que viene de otras áreas
geográficas. Esta actividad puede ser prestada por agencias especializadas o
por departamentos de AAVV cuya principal actividad puede ser diferente.
España presenta varias modalidades de AAVV receptivas:
A) Agencias de viajes urbanas o costeras situadas en zonas de gran
afluencia turística: algunas pueden ser de pequeña dimensión pero en la
ubicación estratégica cercana a lugares con intenso tráfico turístico.
Atienden al turismo de paso por su proximidad a monumentos o centros
turísticos, o actúan como delegaciones de turoperadores extranjeros que
proporcionan los siguientes servicios en destino:
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GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
•
•
•
•
•
•
Contratación de hoteles o apartamentos en la zona.
Asistencia y traslado de turistas desde aeropuertos, puertos,
estaciones, a hoteles o centros de recreación u ocio.
Organización de servicios y productos cortos como visitas y
excursiones, cenas, fiestas, etc.
Organización de circuitos.
Cambio de moneda extranjera.
Otros servicios varios…
B) Agencias de viajes grandes o medianas con extensos departamentos
receptivos y sucursales en el extranjero dedicadas a la captación del
tráfico emisor. Estas agencias se viajes organizan los siguientes servicios:
• Servicios en destino como los mencionados para las pequeñas
agencias costeras del grupo anterior.
• Estancias en la península, Islas Baleares y Canarias.
• Viajes y productos de mayor envergadura por España, resto de
Europa, Norte de África…
• Congresos, convenciones y Viajes de Incentivos, etc.
• Confección de las Tarifas Confidenciales Anuales. Estos
documentos son manuales de servicios y precios que facilitan las
agencias receptivas a las agencias emisoras para evitarles las
consultas continuas. (Cáp.8)
1.9.6 AAVV EMISORAS – RECEPTIVAS
Realizan simultáneamente las actividades de los dos tipos de AAVV.
Manejas simultáneamente el tráfico emisor y el receptivo.
1.9.7 AAVV ESPECIALIZADAS
Se trata de AAVV Mayoristas o minoristas que se dedican con carácter
predominante a un segmento de la demanda, unos destinos o unos productos
concretos.
Brindan una atención personalizada con gran dominio del producto. Los
segmentos o productos que se brindan más a la especialización son, i.e.
Cursos de Idiomas, Turismo Deportivo, Trekking y Aventura, Congresos y
Convenciones, Ferias, Tercera Edad, Turismo Joven, Ecoturismo, etc.
1.9.8 AAVV IN PLANT
Son pequeñas oficinas o dependencias que las AAVV instalan en
empresas-clientes para operar eficientemente los servicios que éstas solicitan.
Suelen contar con terminales informáticas GDS (Amadeus, Galileo, etc9, con
impresoras satélite y con uno o dos empleados que están en contacto continuo
con los viajeros de la empresa y sus secretarias y departamentos.
1.9.9 AAVV EN FRANQUICIA
La franquicia es un sistema de colaboración entre dos partes
jurídicamente independientes, en el que una parte (franquiciadora) titular de
una marca, productos o servicios, o sistemas de comercialización, concede a
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GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
otra (franquiciada) el derecho a explotar un negocio según unas técnicas
comerciales uniformes.
El franquiciador suele aportar al franquiciado a cambio de un canon o
cuota elementos como:
•
•
•
•
•
•
Marca e imagen corporativa
Know-how.
Servicios o productos propios.
Formación.
Gestión de compras.
Plan de comercialización o marketing.
Esta fórmula es perfectamente válida para las AAVV, pero en España se ha
producido cierta confusión entre la autorización de sucursales y la de empresas
franquiciadas.
Las principales marcas que están desarrollando la fórmula de franquicias son:
Hippo viajes, Viajes Massai, Novo Vincit, Barceló bajo la denominación
Interopa, viajes Ecuador…
1.9.10 AAVV VIRTUALES
Internet está propiciando agencias de viajes virtuales que ofertan y
venden y hasta subastan servicios y viajes a través de la red. Además,
cualquier AAVV actual puede tener su modalidad virtual. La Web debe estar
bien diseñada y mostrar la oferta de forma rigurosa y completa, aparte de ser
de manejo cómodo y sencillo para el cliente. Su principal problema es la
confianza en la seguridad de la forma de pago a través de la red con tarjeta de
crédito.
1.9
EVOLUCIÓN DE LAS AAVV EN ESPAÑA
La mayor parte de las AAVV españolas más conocidas hoy día,
comenzaron su actividad como empresas familiares de tipo minoristas.
Pasados los años aumentaron el número de sucursales y se convirtieron en
Mayoristas-minoristas. En 1988, el nuevo Reglamento español endurece los
requisitos económicos para el establecimiento de una AAVV.
La evolución del mercado turístico mundial ha endurecido y complicado
las condiciones en las que actúan las AAVV actualmente, y están originando
una reestructuración sectorial que ha provocado en España cierres, quiebras e
integraciones para la supervivencia. Algunos ejemplos de estas operaciones
son:
• Integraciones verticales y horizontales sectoriales (Marsans,
Globalia, Iberostar, Barceló)
• Creación de grandes y nuevos Turoperadores como Vivatours.
• Alianzas con grupos bancarios o financieros para conseguir
ampliaciones de capital o aprovechar los puntos de venta y clientes
de los bancos. Ecuador con BBVA, Bankinter con Barceló…
• Irrupción de capitales extranjeros como el grupo Accor francés o
al norteamericano Carlson-Wagonlit.
• Asociaciones entre AAVV en forma de grupos de Gestión que
unifican compras, comercialización y distribución de productos
propios.
• Franquicias de AAVV.
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GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
1.10 CARACTERÍSTICAS GENERALES DE LA PROFESIÓN DE AGENTE
DE VIAJES.
La profesión de Agente de Viajes es difícil, atractiva y rigurosa y
necesita ser desempeñada por profesionales.
Es difícil porque la estructura interna de las AAVV funciona como
pequeñas unidades de negocio en las que los profesionales deben ser:
•
•
•
•
•
•
Polivalentes.
Auténticos gestores de viajes y ocio.
Capaces de tomar decisiones rápidas ante el cliente.
Firmar y responsabilizarse de contratos y documentos con clientes y
proveedores.
Desarrollar una amplia tarea técnica, administrativa, fiscal y comercial.
Rentabilizar, no sólo su tiempo, sino también los recursos de su
empresa y el presupuesto del cliente.
Las principales exigencias que se consideran imprescindibles para el
adecuado desarrollo profesional de los agentes de viajes son las siguientes:
•
•
•
•
•
Gran preparación multidisciplinar: técnico turística, geográfica y
medioambiental, cultural, socioeconómica, administrativa, legislativa,
fiscal, psicológica, informática y en idiomas.
Inquietud y curiosidad por lo que pasa constantemente en el mundo y
actitud de investigador social permanente.
Capacidad de comunicación para captar y transmitir lo que el cliente
desea, cuidando además la imagen personal, empresarial e incluso
nacional.
Voluntad de servicio. Atender a un cliente requiere paciencia,
amabilidad y talento para la resolución de situaciones y problemas.
Capacidad de gestión, organización y autocontrol, para manejar
varios asuntos simultáneamente y sometidos a cambios de coste,
fechas, lugar, mentalidad…
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GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
TEMA 2. PRINCIPIOS SOBRE LA GESTIÓN DE LAS AAVV
2.2.
¿Qué es gestionar? Concepto
Gestionar es el proceso por el cual se seleccionan, obtienen y utilizan unos
recursos con el fin de conseguir unos objetivos.
2.3.
NIVELES DE GESTIÓN. Resumido
Estos son los principales niveles de gestión de las agencias de viajes:
•
•
•
NIVEL CORPORATIVO O DE DIRECCIÓN GENERAL: Gestores situados en
la cúpula de la empresa, marcan los objetivos generales y deciden y controlan
aquellos aspectos que impactan sobre la totalidad de la organización o tienen
carácter estratégico.
NIVEL DE DEPARTAMENTO, OFICINA O UNIDAD DE NEGOCIO: Estos
gestores marcan objetivos a su nivel y diseñan y ejecutan planes de acción
para conseguirlos
NIVEL INDIVIDUAL: Cada agente de viajes debe ser un autogestor de su
propia actividad y desarrollar y autocontrolar también eficientemente la gestión
de los servicios y viajes de cada cliente.
2.17 ESTUDIO DE VIABILIDAD Y PROYECTO EMPRESARIAL
Las agencias de viajes, como la mayoría de las empresas, deben iniciar la
andadura empresarial a partir de un primer análisis o estudio de viabilidad que trata de
averiguar si existen las condiciones idóneas en el entorno para el éxito del proyecto
empresarial.
Este estudio consta de los siguientes elementos:
1.
2.
3.
Investigación de mercado.
estudio de localización
Estudio Económico Financiero.
2.17.1 INVESTIGACIÓN DE MERCADO
La investigación de mercado persigue obtener la información necesaria sobre
la demanda real o potencial de un producto o servicio y sobre la oferta que existe del
mismo, con el fin de poder tomar decisiones al respecto en un determinado momento.
Una adecuada investigación de mercado evita la improvisación o el “ir a remolque de
las circunstancias” orientando a la empresa hacia el mercado y sus auténticas
necesidades.
En general las agencias de viajes necesitan realizar investigaciones de
mercado en estos tres momentos:
1.
2.
3.
Previamente a su instalación como es el caso que nos ocupa
Una vez instalada cuando revisa periódicamente sus planes y estrategia
de empresa
Previamente al lanzamiento de un producto
Si se trata de una investigación de mercado muy extensa y profunda las agencias de
viajes deben acudir a empresas especializadas en este tipo de estudios. Sin embargo
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GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
si el presupuesto no lo permite4, las agencias de viajes deben hacer al menos un
estudio sencillo que marque ciertas orientaciones.
2.17.2 ESTUDIO DE LOCALIZACIÓN DE LA AGENCIA DE VIAJES
El tipo de mercado elegido determina en gran parte la ubicación: país, ciudad,
barrio e incluso condiciona el tipo de local y decoración que debemos elegir para la
agencia de viajes. Una agencia de viajes Mayorista es más conveniente que se sitúe
en grandes ciudades (Madrid, Barcelona…) pues cuenta con proveedores cercanos y
con numerosas agencias de viajes minorista para conseguir una distribución más fácil
de sus productos. Asimismo puede ubicarse en zonas más baratas de la ciudad e
incluso en pisos, pues no necesita el contacto con el público.
Una agencia de viajes minorista emisora dirigida a clientela de paso o
vacaciones deberá ubicarse en áreas comerciales muy transitadas principalmente
esquinas o zonas visibles cuidando su decoración externa y sus escaparates. Si la
agencia emisora pretende centrarse en clientes de empresas deberá estar próxima a
zonas de negocio para facilitar la promoción y ofrecer una rápida entrega de
documentaciones.
El local puede situarse incluso en un piso de un edificio de oficinas. Existen
también agencias de viajes ubicadas en dependencias de grandes empresas que
generan por si mismas un gran tráfico de viajeros: son las llamadas agencias de viajes
in-plant.
Una agencia de viajes receptiva debe situarse en ciudades con aeropuerto
internacional o con fácil conexión, o bien en las costas o lugares de atractivo turístico
destacado que garanticen la llegada de una corriente turística continua.
En todo caso el estudio de viabilidad debe recabar datos sociodemográficos de
la población y consultar los proyectos urbanísticos del Ayuntamiento para clarificar el
futuro y las perspectivas de determinados barrios.
Asimismo una vez seleccionado el barrio es conveniente adquirir un plano
parcelario municipal y señalar en el mismo la s empresas de la zona, las áreas
residenciales, la ubicación de la competencia, los proveedores, etc., y obtener así una
visión general del área. En la elección del barrio resulta bastante indicativo del poder
adquisitivo del mismo ciertos signos externos como la renovación de edificios
automóviles, la existencia de establecimientos comerciales y bancarios, y la consulta a
los porteros de las viviendas de la zona.
2.17.3 ESTUDIO ECONÓMICO FINANCIERO
El mercado seleccionado nos condiciona la localización y aconseja sobre la
estructura interna inicial de la agencia de viajes y a partir de aquí tenemos que deducir
los recursos financieros necesarios para instalarnos y empezar a trabajar. Estos
requisitos se plasman en el Estudio Económico-financiero que contiene un
presupuesto inicial de gastos y una previsión de ingresos para los primeros ejercicios.
El presupuesto inicial de gastos deberá incluir los siguientes conceptos:
-
Requisitos legales sobre capital desembolsado, finanza y seguros.
Gastos de tramitación de la licencia de agencia de viajes (notaría,
gestoría, registro, etc.)
Compra o alquiler de local.
Logotipo.
Nóminas de personal.
Seguros varios.
Licencias de proveedores.
Impuestos.
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GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
-
Contratas de luz, teléfono, telex, telefax, agua, limpieza, etc.
Información integral: programas de gestión, GDS, Internet.
Materia de oficina.
Suscripciones de información técnica y turística
Campaña de apertura.
Fondo de tesorería, etc.
Ante este estudio los responsables del capital decidirán las fuentes de
financiación (propias o ajenas) que respaldarán el proyecto. El estudio de viabilidad
recoge algunos contenidos que deben figurar en los Estatutos Sociales y en la
Escritura de Constitución que hay que presentar cuando se solicita el Titulo Licencia
de Agencia de Viajes. Y debe culminar con la redacción de un documento llamado
Memoria o Proyecto Empresarial que es una definición concreta, formal y escrita de la
empresa. Los elementos que deben aparecer en el Proyecto empresarial son:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Socios y su currículo. Participación económica y laboral.
Objetivos sociales
Tipo de Agencia de viajes y funciones principales
Demanda preferente a la que se va a dirigir
productos principales y complementarios
rasgos principales de la cultura de empresa
objetivos generales de expansión y desarrollo.
Contar con un Proyecto Empresarial implica nacer con un “Norte o dirección”, y
también contar con unas raíces o referencia que ayudan posteriormente a reconocer el
cambio recorrido. Este Proyecto no debe realizarse sólo en las grandes empresas,
cualquier pequeño negocio debe contar con esta inicial definición empresarial. El
devenir empresarial y la dinámica del sector turístico aconsejan revisiones periódicas
de este proyecto empresarial inicial y a que generalmente no es posible perpetuar el
diseño funcional.
8.2. ESTRUCTURA INTERNA DE LAS AAVV: AREAS BÁSICAS DE GESTIÓN
La estructura interna de las agencias de viajes debe partir de la función
predominante. La función asesora es esencial e imprescindible tanto en las mayorista
hacia las minoristas que distribuyen sus productos, como en las minoristas hacia los
consumidores finales o viajeros. Esta función se configura como el principal “valor
añadido” que aportan las agencias de viajes al mercado y su organización requiera la
gestión y organización de la información. La función mediadora (más propia de las
minoristas) exige una adecuada organización de los procesos de atención y venta a
través de diferentes soportes y canales de distribución, así como la multiplicación en
eficaces puntos de venta. Y la función productora (más propia de Mayoristas) genera
grandes estructuras internas de producción y comercialización.
Aunque la agencia de viajes presentan grandes deferencias de tamaño, todas
reproducen en mayor o menor escala las tres áreas básicas de gestión: Área técnica o
de producto, área comercial o de marketing y área administrativa-Financiera. Y
asimismo la actividad multifacético de las agencias de viajes nos confirma que todos
los profesionales que trabajan en agencias de viajes realizan en mayor o menor
medida actividad relacionadas con las tres áreas citadas.
Cuando las agencias de viajes se instalan o son minoristas pequeñas, las
diferentes actividades se reparten entre el poco personal existente, o se contratan
externamente algunos servicios, a medida que crecen su organigrama también lo
hace.
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GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
8.3 AREA TÉCNICA O DE PRODUCTO: ACTIVIDADES PRINCIPALES
Es la encargada de organizar y operar los servicios y productos turísticos,
frecuentemente llamados forfetistas.
En mayoristas el área técnica es el artífice de la función productora y sus
necesidades aconsejan una subdivisión en las siguientes actividades básicas:
1.
2.
3.
4.
5.
Diseño y organización de servicios y productos,
Contratación
Central de Reservas o “booking”
Banco de Datos
Operaciones.
En agencias receptivas también esta área está desarrollada pues es la
encargada de organizar los recorridos para los turistas procedentes de otros países,
asistiéndolos desde su llegada al destino. Periódicamente confeccionan la tarifa
confidencial que es el manual de tarifas y servicios que ofrecen a la agencia emisoras
para evitarles las consultas continuas.
En las agencias minoristas el área técnica está menos desarrollada, pues la
producción de viajes se desarrolla en menor escala. Ejercen, pues, todas las
actividades propias de la función productora el director o el jefe de agencia con la
ayuda de algún otro agente.
8.3.1 DISEÑO Y ORGANIZACIÓN DE SERVICIOS Y PRODUCTOS
En las grandes mayoristas existe una división especializada en el diseño y
organización de servicios y productos, que asume también la importante tarea de
cotizarlos y preparar la información que luego se plasma en circulares y programas de
viaje o folletos. Este departamento en la organización tradicional está bastante
sobrecargado de trabajo ya que suele encargarse también de analizar los productos
de la competencia, y controlar la calidad de sus propios servicios y productos. Su
trabajo no cesa durante todo el año pues lanzan los productos de cada temporada,
crean productos nuevos y readaptan continuamente los viajes de forma personalizada
para cada cliente, ya que esta en ascenso la tendencia de solicitar viajes a la medida.
Las grandes agencias suelen establecer subdivisiones especializadas en mercados o
productos.
8.3.2. CONTRATACIÓN
Su actividad consiste en contactar, seleccionar y contratar proveedores en todo
el mundo: transportistas, hoteles agencias de viajes receptivas, restaurantes, guías,
etc. Para la posterior inclusión en los productos. Sus profesionales viajan
continuamente y requieren madurez ética, así como dominar el diseño y organización
de viajes y productos y saber negociar en diferentes idiomas.
8.3.3. CENTRAL DE RESERVAS O “BOOKING”. Actualizado
Recibe y controla las peticiones y reservas de plazas de los puntos de venta
que todavía son realizadas en su gran mayoría a través de teléfono y fax, aunque
comienza también a recibirse por correo electrónico o por Saviatur. El control de
plazas debe estar informatizado por su operación rápida y eficaz. Los empleados
Página 14
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
pueden ser agentes Junior siempre que los productos estén ya estandarizados u
organizados en módulos y cuenten con el respaldo de otros agentes más expertos a
los que pueden acudir para resolver las consultas que reciben de los puntos de venta.
En alguna agencia esta división se encarga también de las confirmaciones de plazas a
los puntos de venta, y una vez cerrada la venta emiten la documentación viajera. Si el
departamento comercial no es muy activo, esta división se convierte en el contacto
directo y a veces único con las agencias de viajes minoristas o puntos de venta, y
conviene cuidar su destreza pues transmite la imagen y la confianza de la mayorista
en cuestión.
En las agencias de viajes mayoristas hay un muy notable incremento en las
reservas hechas a través de sus Web.
A las páginas de las mayoristas, principalmente, acceden las agencias de
viajes autorizadas mediante una clave y realizan las reservas para sus clientes. En
muchas de estas páginas, además de poder hacer la reserva, también se puede
obtener la documentación para el viaje (bonos), con las condiciones económicas
acordadas entre ambas agencias. Este sistema ofrece ventajas como ahorro de
tiempo, flexibilidad horaria, reducción en costes de comunicación, etc.
Cualquier cliente puede acceder a la página para obtener información, en
algunos casos para hacer la reserva también, pero no podrá comprar si se trata de
webs de agencias de viajes mayoristas.
www.catai.es
www.politurs.es
www.mundicolor.es
www.travelplan.es
www.transrutas.com
Doble equipo en el departamento de Reservas o booking.
1. El tradicional que atiende peticiones de reservas por teléfono que hacen las
agencias de viajes para sus clientes (disminuye el número de agentes debido a
la posibilidad de realizar esas reservas a través de las páginas Web) ganando
así en tiempo, flexibilidad horaria, costes de comunicación.
2. El dedicado a atender cuestiones sobre reservas hechas a través de
Internet es cada vez mayor. Es un equipo de asistencia a disposición de las
agencias de viajes clientes (consulta de gastos en caso de anulación de
reserva, por ejemplo)
8.3.4. BANCO DE DATOS
Es un fondo de documentación informatizada imprescindible hoy día en las
agencias de viajes para responder a consultas de clientes internos y externos. Debe
estar al servicio de todos los equipos y en especial de los subdepartamentos de
Diseño y Organización y de Reservas o “booking”.
8.3.5. OPERACIONES
En las grandes agencias mayoristas puede ser aconsejable separar la
operación o realización de los viajes de la división de diseño para controlar mejor el
engarce, a veces simultáneo, de los diferentes módulos que componen los viajes en
Página 15
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
marcha. También suele asumir esta división la solución de las posibles contingencias o
problemas que pueden surgir durante los viajes. Téngase en cuenta que algunos
turoperadores manejan miles y miles de clientes simultáneamente. Esta área de
gestión suele contar con equipos eventuales y auxiliares como: transferistas,
asistentes de grupos turísticos (AGT) y guías para incorporar en los servicios y viajes.
8.4. AREA COMERCIAL. ACTIVIDADES PRINCIPALES
Esta área de gestión adquiere cada vez mayor relieve pues las agencias, por
encima de todo, deben vender aquello que producen y en los mercados con exceso de
oferta como el actual hay que luchar para incrementar la cuota de mercado con las
técnicas de marketing más modernas.
Sin embargo es frecuente que las agencias no tengan este departamento
organizado sino simplemente definir algunas tareas que encargan a los “comerciales o
promotores” seleccionados por ser simpáticos y locuaces, más que por su preparación
comercial. Esta postura debe superarse, y las actividades del departamento comercial
deben ejercerlas expertos comerciales que partiendo de la situación del mercado
diseñen y ejecuten un Plan de Marketing que incremente el volumen de ventas. Estas
necesidades configuran dos grandes tipos de actividades:
1.
2.
División de mercado
División de Comunicación Comercial.
8.4.1. DIVISIÓN DE MERCADO
El análisis del mercado es la tarea esencial de un departamento comercial, y a
partir del mismo organizar la producción y la comunicación comercial posterior. Son
tareas propias de esta división:
-
Investigación de la demanda.
Investigación de la oferta
Análisis de la competencia y comparación de productos.
Diseñar y ejecutar los planes de marketing
Asesorar al área técnica sobre los productos que reclama el mercado.
Asesorar sobre canales de comunicación y distribución
Captación y mantenimiento (fidelización) de clientes individuales y
grupos.
Control estadístico de ventas.
Control de calidad y gestión de las reclamaciones.
8.4.2. DIVISIÓN DE COMUNICACIÓN COMERCIAL
La planificación, organización y seguimiento de la comunicación comercial
consume mucho tiempo y requiere además interlocutores válidos para tratar con
las agencias de publicidad.
Sus actividades son las de desarrollar la imagen corporativa, las campañas
publicitarias, folletos, “merchandising” y “fam-trips” entre otros.
Î Las agencias mayoristas son las que teóricamente más tienen que tener en
cuenta esta área. Pero todo ello consume mucho tiempo y recursos y
pueden acabar descuidando otras actividades.
Página 16
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
Î Las agencias receptivas suelen contar con técnicos comerciales viajando
por el extranjero y contactando con turoperadores aspirando en convertirse
en sus delegados.
Î Las agencias pequeñas deben contar también con un Plan de Marketing. En
especial en las actividades de visitas a clientes y empresas; mailing a
clientes, folletos, campañas de relaciones públicas… esta labor la llevará a
cabo el director con el apoyo de algún empleado aunque es conveniente
contar con un asesor comercial.
8.5. SUBÁREA DE VENTAS: ACTIVIDADES PRINCIPALES. Importante
Se refiere dentro del área comercial a la primera línea de ventas (“Front-Line”)
que en algunas agencias se designa todavía con el desafortunado nombre de
“mostrador”. Es una actividad en contacto directo con el consumidor final que
implica atención, información, asesoría, y venta de servicios sueltos, viajes y
productos, ya sea que forma personal o por televenta.
Es propia de agencias minoristas y emisoras y suele estar considerada un área
polivalente y normalmente bastante “sobrecargada” de trabajo. En las agencias
pequeñas, es frecuente que los mismos empleados atiendan y vendan tanto al
cliente que entra de la calle como al cliente de empresa que llama por teléfono.
Esta doble atención no es adecuada si hay un gran volumen de ambos tipos de
clientes simultáneamente en el tiempo.
Otro problema organizativo que se detecta en esta actividad es que suele ser inexplicablemente – el primer trabajo que realizan los empleados novatos y
posiblemente esto sea una de las causas de la estancada utilización de las
agencias por la población viajera española. Con mucha frecuencia estos jóvenes
profesionales están todavía poco preparados y transmiten su inseguridad al
cliente. No dominan las técnicas de venta y son poco persuasivos. Y no dominan
los productos que tienen entre manos y se convierten en simples donantes de
folletos.
Es conveniente organizar unos filtros previos para determinar si se trata de n
tipo de venta rápida, la cual si puede ser realizada por agentes jóvenes que
dominen los SICYD y en espacial los GDS (Global Distribution System), o de venta
lenta o con asesoría que debe estar en manos de Consultores de viajes o expertos
profesionales. En caso de utilizar agentes jóvenes o estudiantes en prácticas para
la venta de productos más complicados es necesario identificarles como tales ante
el cliente y dedicarlos a realizar los primeros contactos y preguntas, para
aleccionarlos para que consulten las dudas que se presenten a un compañero
experto o incluso trasladarle la venta sino dominan la situación debidamente. A
continuación se detallan las actividades más habituales de esta área:
a)
Información y asesoría
•
•
•
•
•
Analizar los destinos y ofertas turísticas del mercado antes de que el
cliente requiera sus servicios.
Investigación de las necesidades y expectativas del cliente que
tienen delante.
Reflexión y selección “mental”, entre los servicios o productos del
mercado, de aquellos más adecuados para el cliente en cuestión.
Información y asesoría al cliente sobre los mismos.
Solución de las necesidades viajeras del cliente.
Página 17
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
b)
Actividades técnicas y comerciales: Reserva y venta de servicios
sueltos.
•
•
•
•
Reserva de billetes de todos los medios de transporte.
Reserva de alojamientos.
Venta de pólizas de seguros de viaje.
Cambio de divisas, etcétera…
c)
Actividades técnicas y comerciales: Reserva y venta de productos
turísticos y viajes combinados propios u organizados por otras
agencias.
d)
Televenta en algunas agencias a través de teléfono o correo
electrónico
e)
Otras actividades técnicas.
•
•
•
•
f)
Colaboración en la organización y cotización de viajes a la medida y
a la oferta.
Información, contactos y contratos con proveedores
Redacción de planes de viaje.
Colaboración en ocasiones como guía o transferista.
Actividades administrativas
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Acogida y atención inicial al cliente.
Correspondencia.
Archivo
Preparación y emisión de documentaciones de viaje: planes de
viaje, contratos de viaje, bonos y billetes.
Liquidaciones del IVA
Atención al teléfono, y recepción y emisión de fax, E-mail.
Facturación y cobros a clientes.
Control de mensajería para envío de documentaciones.
Mantenimiento del fichero de clientes.
Es necesario tomar conciencia de la importancia y variedad de actividades que
desarrolla esta área, que constituye además el principal contacto con el mercado y el
auténtico punto de salida para todos los servicios y productos de la agencia. Esta larga
cadena de actividades exige profesionales formados técnicamente, hábiles
vendedores y expertos gestores operativos, así como una adecuada organización del
proceso de venta.
8.6. Área de Finanzas y Administración: Actividades principales. Leer
8.7. NIVELES DE GESTIÓN Y RESPONSABILIDAD. Conceptos
Î Director General:
Es el hombre de confianza de los propietarios y el encargado de diseñar políticas
generales de mercado, producto, organización y expansión.
Página 18
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
Î Director de Área de Gestión o división territorial:
Los grandes turoperadores y agencias de viajes suelen tener directores
específicos en las tres áreas básicas de gestión. Producción, Comercialización y
Finanzas y Administración. Estos Directores planifican, coordinan y dirigen las
actividades de sus respectivos Departamentos.
Î Director de Sucursal o Agencia (Oficina):
Sus funciones principales son las propias de un Gestor o Director. Analizar,
diagnosticar, marcarse objetivos, planificar, organizar, dirigir, ejecutar y controlar todas
las actividades de cada área de gestión de la oficina.
Î Jefe de Agencia o Jefes o Supervisores de departamento:
En las Sucursales grandes el director suele requerir el apoyo de un Jefe de
Agencia con el que se reparte las funciones comerciales, técnicas y de control
financiero y administrativo.
8.7.5 TÉCNICOS: AGENTES DE VIAJES. Importante
Constituyen la fuerza de trabajo general de las agencias y requieren una
formación específica previa para el desempeño de su actividad.
Î Agentes de viajes vendedores:
Nos referimos a los agentes situados en primera línea de venta, que debe
diferenciarse, al igual que en otro sectores productivos, en jóvenes o Junior; o
expertos consultores de viajes o agentes de viajes Señor.
Los agentes de viajes Junior deben dedicarse principalmente a las ventas de
servicios sueltos a través de GDS y de viajes estandarizados y sencillos. Incluimos
también aquí, entre los Junior, a los operadores de Centrales de Reserva en agencias
Mayoristas, cuando sus productos estén muy estandarizados. E incluimos también
entre los Junior a los estudiantes de turismos en prácticas.
La asesoría y venta de viajes combinados y productos más complicados o la
organización de viajes a la medida debe estar en manos de los agentes Señor ya que
requiere madurez y experiencia. Ambos Junior y Señor deben ser expertos usuarios
de SICYD.
Î Agentes de viajes forfetistas:
Retomamos el nombre clásico para referirnos a los agentes de viajes que
organizan viajes en el marco interno de las oficinas, o en subdepartamentos de las
áreas técnicas o de Producto. Son profesionales imprescindibles en las agencias de
viajes Mayoristas y en las receptivas, que no suelen estar en contacto con el viajero,
aunque si con las agencias intermediarias minoristas o puntos de venta. Deben ser
expertos técnicos en turismo, haber viajado mucho, - en ocasiones son antiguos guías
o informadores turísticos – y poseer amplios conocimientos sobre países y recursos
turísticos, así como expertos en diseño y organización de viajes, en manejo de
información turística, en análisis de mercados y productos, buenos redactores de
Página 19
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
planes de viaje y expertos usuarios de SICYD. Los más maduros pasan por los
subdepartamentos de contratación y dominan los proveedores turísticos del mundo.
Î Promotores comerciales:
Son los técnicos comerciales o de marketing encargados de desarrollar y
potenciar al máximo las actividades que describimos como propias del Área comercial
o de Marketing. Aconsejamos realizar un “training” previo por el Área de Producto para
que conozcan la oferta completa de su agencia y las dificultades y técnicas de su
organización. En su periodo inicial suelen ocuparse de las visitas de captación y
mantenimiento de clientes, programando rutas comerciales en las que contactan con
los vendedores, comprueban el “merchandising” y establecen una línea cálida de
apoyo a los puntos de venta. En su periodo de madurez son los integrantes sólidos del
área de marketing.
Î Guías acompañantes:
Nos referimos a los guías titulados que acompañan a los clientes durante los
viajes de diversos tipos de destinos. Deben ser profesionales maduros y formados,
pues ostentan la imagen y presentación de la agencia durante la duración de viaje.
8.7.6. AUXILIARES
En un nivel que puede incluir diversos tipos de empleados de menor
cualificación: asistentes de grupos turísticos (AGT), transferistas, secretarias,
administrativos, cobradores, mensajeros, conductores, azafatas… Tienden a
eliminarse de las plantillas fijas con el uso de la informática, con la contratación de
empresas externas o de trabajo temporal y con el teletrabajo.
8.9. NUEVOS TIPOS DE AAVV. Conceptos
Î Supermercado del Viaje.
Agencia de viaje con organización vertical (transportista y alojamientos de su
mismo grupo) que produce sus propios viajes de forma estandarizada en una sede
central del producto; los comunica al mercado con gran despliegue publicitario y los
distribuye “extensivamente” a través de una red minorista integrada por pequeñas
Agencias e incluso algún establecimiento con gran espacio físico donde el cliente
contempla videos informativos y se dirige a “caja” o incluso a una maquina
expendedora para hacer su reserva.
Î Boutique del viaje
Confeccionan viajes a la medida para clientes de alto poder adquisitivo.
Concentración horizontal, personal muy experto, proveedores y agencias receptoras
muy seleccionadas.
Î Agencia de viaje especializada en viajes profesionales
Televenta con predominio del teléfono, fax o E-mail; interlocutor no con el cliente
sino con las secretarias, Jefes de Personal, Marketing… Siempre conviene que traten
los mismos agentes a los mismos clientes.
Î Agencia de viajes generalista
Responde a una demanda fiel que solicita todo tipo de viajes. Debe ser selecta
intermediaria de los productos del mercado y una gran asesora hacia sus clientes. Sus
empleados requieren dominar todo tipo de servicios y nuevas tecnologías para
Página 20
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
confeccionar viajes a la medida del cliente. Las nuevas tecnologías permiten conexión
directa con el proveedor, desplazando en este papel a la Mayorista.
Î Agencia de viajes virtual
Ofrece información, asesoría y venta a través de Internet. Es más común la
modalidad “Sucursal Digital” de una agencia que cuenta también con oficinas
tradicionales.
8.12.1. Cualidades de un directivo de AAVV (leer)
8.13 Política de motivación (leer)
8.15 Acondicionar debidamente el espacio físico donde se trabaja (leer)
8.15.1 El local: decoración y mobiliario (leer)
Página 21
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
Tema 3. EL ENTORNO EXTERNO DE LAS AAVV
3.3 TIPOS DE RELACIONES CON EL ENTORNO EXTERNO
Debe existir una colaboración con los elementos del entorno porque ello produce
beneficios subsectoriales (AAVV) y sectoriales (toda actividad turística).
Relaciones con el entorno:
1. Regulaciones o disposiciones legales: para garantizar a la sociedad la
solvencia moral, técnica y económica de las empresas, con los usuarios y con
respecto a otras empresas.
2. Asociaciones Empresariales: Asociación entre AAVV por intereses
comerciales, bajada de costes y el defender intereses comunes ante
imposiciones.
Los modelos de colaboración:
1. Por ámbito territorial.
2. Por tamaño o tipo de negocio.
3. Por segmento de mercado.
4. Para objetivos puntuales.
5. Grupos de gestión.
6. Asociaciones profesionales.
3. Acuerdos entre asociaciones y empresas turísticas.
3.4
REGULACIONES INTERNACIONALES
Actualmente no existe ninguna regulación internacional en materia de turismo.
España como miembro de UE:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Normativa de instalación de AAVV.
Libre circulación de trabajo y capital.
Liberalización del transporte aéreo.
Protección del patrimonio artístico y medioambiental.
Pasaporte comunitario.
Asistencia sanitaria al turista.
Desaparición de barreras fiscales que mejoran las compras.
Compensación a los pasajeros por el overbooking.
Aparece el €:
A. Desaparecen así el cambio de divisa
B. Se uniforma la moneda.
10. Nueva Ley de IVA que iguala a los países de la UE.
11. Ofrece mejor transparencia de precios.
3.5
REGULACIONES NACIONALES
La regulación de las AAVV en España depende de gran manera del sistema
económico tan dependiente de la industria turística en nuestro país.
Países como los anglosajones se rigen no por una normativa estricta sino por
una serie de códigos de conducta recomendada por las asociaciones empresariales.
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GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
Las AAVV anglosajonas pertenecientes a Asociaciones Empresariales tales como
ABTA en UK o ASTA en EEUU, es una garantía.
Los países con sistemas económicos mixtos, tienen una normativa + ó –
estricta: países mediterráneos, caribe, Magreb, Asia… concretamente el sistema
español de regulación de AAVV ha servido de modelo a países iberoamericanos y
norteafricanos.
3.6
DISPOSICIONES DEL ESTADO CENTRAL
•
•
•
Ley general para la defensa de los consumidores y usuarios (26/1984 de 19 de
Julio).
Ley del IVA: régimen general y régimen especial.
Ley de Viajes Combinados (21/1995 de 6 de Julio):
A. Concepto de VVCC (Art. 1 y 2).
B. Documentos que debemos entregar al viajero
1. Programa-oferta.
2. Plan de viaje definitivo.
3.6.2 LEY DEL IVA. RÉGIMEN ESPECIAL Y RÉGIMEN GENERAL
A. Régimen Especial: La agencia actúa en nombre propio (función
productora) ante los viajeros, combinando servicios turísticos que
adquieren a precios netos y añadiendo un margen bruto de beneficio.
Ejemplo:
Costes Netos de los servicios (IVA Inc.)
Margen bruto del beneficio (X %)
IVA (16% sobre Margen bruto)
PVP (IVA incluido)
+
+
+
=
B. Régimen General: La agencia actúa en nombre de terceros (función
mediadora):
• La venta de servicios sueltos de los diversos prestadores turísticos.
• La venta de viajes combinados organizados por mayoristas.
La Base Imponible son las comisiones que otorgan los
proveedores y mayoristas. En ambos casos el PVP tributa al 16%,
porcentaje que abonan los proveedores o comitentes al minorista.
•
•
El IVA sobre el PVP del hotel (7%).
IVA de la comisión que percibe las AAVV del hotelero es 16% sobre
dicha comisión.
Ejemplo:
Coste de la reserva
IVA del hotel 7%
PVP a cobrar al cliente
10% comisión para AAVV
16% IVA sobre comisión
15.000
1.050
16.050
1.500
240
Página 23
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
Neto a pagar la AAVV al hotel
16.050 – 1.740= 14.310
La liquidación total del IVA en régimen especial permite a las AAVV la
liquidación global, no es necesaria la liquidación por cada producto.
3.6.3
LEY DE VIAJES COMBINADOS
Concepto - se considera viajes combinados:
12. La oferta, contratación y ejecución de viajes, circuitos o viajes.
13. Que combinen al menos dos elementos: transporte, alojamiento o
cualquier otro servicio turístico, no accesorio de estos, pero que
constituya parte significativa del viaje combinado.
14. Que se oferten por un precio global. Aunque se facture por separado,
esto no exime del cumplimiento de esta Ley.
15. Sobrepasa 24 horas o una noche de estancia.
3.7
DISPOSICIONES DE LAS COMUNIDADES AUTÓNOMAS
Los organismos de Turismo de las CCAA han recibido ya en sus disposiciones de
transferencias, competencias en materia de turismo. El Estado central se ha reservado
sólo las competencias que se refieren a la promoción exterior. Las competencias:
1. Promulgación de los Reglamentos que regulan a las AAVV que tiene
domiciliada su Casa Central en la respectiva CCAA.
2. Concesión y revocación del Título-Licencia.
3. Creación del registro de Empresas Turísticas donde se expedirán las
licencias y se domicilian las fianzas exigidas a las AAVV.
NORMATIVA EN ANDALUCÍA: CÓDIGO DE IDENTIFICACIÓN (fotocopia)
3.10
3.11
ASOCIACIONES INTERNACIONALES DE AAVV (leer)
ASOCIACIONES NACIONALES DE AAVV (leer)
3.12
GRUPOS DE GESTIÓN Y7O COMERCIALIZACIÓN
Agrupaciones voluntarias de AAVV independientes y generalmente pequeñas, que se
unen en defensa de sus intereses ante grupos empresariales.
No compiten con las Asociaciones Empresariales, sino que las complementan
e incluso se integran en ellas para unificar fuerzas y constituyendo redes comerciales.
Objetivos:
16. Diseños y confección de Planes de Gestión, Marketing y formación.
17. Negociación con proveedores de forma ventajosa.
18. Solvencia ante clientes.
19. Constitución de grupos de compra.
20. Creación de productos propios.
21. Potenciación de la marca comercial.
22. Rentabilización de recursos.
Página 24
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
3.13
ASOCIACIONES PROFESIONALES (leer)
3.14
ACUERDOS Y LICENCIAS ENTRE ASOCIACIONES Y EMPRESAS
TURÍSTICAS
1. Acuerdos firmados por las Asoc. Empresariales: Los firmados por
asociaciones empresariales nacionales o internacionales (FUAVV, IATA,
AIH…) para el desarrollo de la actividad turística mundial. Sus acuerdos
afectan en principio sólo a los miembros, pero se ha extendido a todo el
sector por su importancia.
2. Acuerdos privados entre dos empresas turísticas en forma de
representación territorial: Es frecuente que la AAVV de viajes obtenga la
representación de ciertos destinos turísticos que se inician como tales,
compañía de transporte, establecimiento o cadenas hoteleras. El acuerdo
suele suponer la promoción, prestación del servicio y la atención al cliente
donde se ubica y opera la agencia de viajes.
3. Acuerdo privado entre dos AAVV en forma de corresponsalía: Suele
implicar reciprocidad de compromisos en los territorios respectivos. Estas
AAVV intercambian flujos de clientes.
Implica una garantía de calidad y seguridad sobre información, contratación
y prestación de servicios “in situ”.
La ley de Viajes Combinados refuerza esta relación al exigir que se
mencionen los Corresponsales en los diferentes destinos como medida de
seguridad para los viajeros.
5. Licencias o certificaciones: son autorizaciones reconocidas y formales,
sometidas a requisitos, para desempeñar la actividad.
La función
mediadora de las AAVV las convierte en depositarias de licencias siempre
que cumplan con requisitos:
- Informe y trámite previo de solvencia.
- Aval o fianza como soporte económico.
- Adquisición de programas y equipos informáticos, así como la
formación del personal.
- Auditorias periódicas.
3.14.4 ACUERDOS PRIVADOS DE COLABORACIÓN ENTRE AAVV MAYORISTAS
Y MINORISTAS, O DE ÉSTAS CON LOS DIFERENTES PROVEEDORES.
La rigurosidad en las Relaciones de Intermediación y la Ley de Viajes Combinados,
están generalizando la firma de acuerdos escritos que determinan las condiciones
particulares. Suelen concretar detalles como:
1. Autorización para formalizar y firmar el Contrato de Viajes
Combinados u otros similares.
2. Grado de responsabilidad de ambos.
3. Autorización para emitir documentos en nombre del contratante.
4. Tipos de servicios que prestan.
5. Niveles de calidad acordados.
6. Cupos.
7. Tarifas por temporadas.
8. Comisiones y overcomisiones.
Página 25
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
9. Condiciones y formas de pago:
- Prepagos.
- Garantías.
- Plazos y tiempo de Release.
- Gratuidades.
- Condiciones de anulación e indemnizaciones.
Por último recordar la necesidad de que todos estos acuerdos se tomen de
forma escrita.
3.15
OTROS TIPOS DE AGRUPACIONES TURÍSTICAS (leer)
Página 26
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
ANEXO I. ESQUEMA DE LA LEY DE VIAJES COMBINADOS
1. CONCEPTO DE VIAJE COMBINADO
2. DOCUMENTOS ESCRITOS QUE DEBEMOS ENTREGAR AL VIAJERO.
A. PROGRAMA-OFERTA (para que el cliente decida: folleto)
i. Destino o destinos.
ii. Calendario de salidas de los viajes.
iii. Medios de transporte.
iv. Alojamientos.
v. Comidas.
vi. Visitas y excursiones.
vii. Seguros de viaje.
viii. Precio del viaje.
ix. Información adicional sobre el viaje.
B. PLAN DE VIAJE DEFINITIVO. (complementa al programa-oferta. Debe
adjuntarse a la documentación de viaje.)
i. Destino o destinos del viaje: con fechas de viajes ya
concretas.
ii. Medios de transporte: fechas, horarios, lugar de llegada y
salida, enlaces, clase.
iii. Alojamientos: tipo, situación, categoría, características.
iv. Comidas: número que se incluyen
v. Visitas, excursiones o demás servicios: descripción.
vi. Precio del viaje combinado y de los posibles suplementos.
vii. Representantes en los destinos.
viii. Responsables en los viajes de menores.
C. CONTRATO DE VIAJE COMBINADO: 3 OPCIONES:
i. Los contratantes son:
1. AV organizadora, citada, pero no firma.
2. AV minorista, firma en representación de la
Organizadora
3. Viajero como contratante principal.
ii. Los contratantes son:
1. AV organizadora que firma.
2. Viajero como contratante principal.
3. AV minorista, citada, pero no firma (sólo vende).
iii. Los contratantes son:
1. AV organizadora-detallista que firma.
2. Viajero como contratante principal.
D. CONDICIONES GENERALES DEL VIAJE.
i. Legislación aplicable y aceptación de las condiciones por
parte de los viajero/s.
ii. Organizador del viaje combinado.
iii. Inscripción y modalidades de pago
1. Condiciones especiales para la inscripción.
2. Número mínimo de personas para que tenga lugar el
viaje.
3. Calendario del pago.
4. Condiciones de financiación.
iv. Precios.
1. Tipos de cambio de divisa existentes en dicha fecha.
2. Costes de transportes y precios de carburantes.
3. Tasas e impuestos.
v. Revisión de precios.
Página 27
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
vi. Lo que incluye en precio del viaje.
vii. Lo que no incluye el precio del viaje.
1. Extras en los hoteles.
2. Visitas y excursiones facultativas.
3. Tasas e impuestos
4. Tramitación de pasaportes, visados o vacunas.
viii. Cesiones.
ix. Modificaciones del contrato por parte de la Agencia de
Viajes organizadora, previas a la salida del viaje. El viajero
podrá optar entre:
1. Resolver el contrato sin penalización y con el
reembolso del dinero.
2. Aceptar los cambios y modificar el contrato.
x. Resolución del contrato o cancelación del viaje por parte de
la agencia organizadora previas a la salida del viaje. El
consumidor tendrá derecho a optar entre:
1. Realización de otro viaje combinado equivalente o
superior, o si fuera inferior, devolución del importe
correspondiente.
2. Reembolso de las cantidades pagadas con
indemnización correspondiente.
xi. Cancelaciones del viaje por parte del organizador sin
obligación de indemnizar. Siguientes supuestos:
1. La cancelación se debe a no haberse reunido el
número de personas necesarias para la salida.
2. Motivos de fuerza mayor.
xii. Cancelaciones por parte del consumidor. Deberá indemnizar
al organizador o detallista por:
1. Gastos de gestión de la AV.
2. Gastos de anulación, si los hubiere.
3. Penalización que corresponda.
xiii. Alteraciones en el viaje una vez comenzado
xiv. Responsabilidad del organizador y detallista: solidaria
cuando concurren varios organizadores o detallistas. Cesa
cuando:
1. Los defectos son imputables al consumidor.
2. Imputables a un tercero imprevisible.
3. Fuerza mayor.
4. Acontecimiento imprevisible.
5. Muchas agencias no se hacen responsables de:
a. Indemnizaciones por daños, que no sean
corporales, que superen el precio del viaje,
b. Gastos ocasionados por causa de retrasos,
fuerza mayor, etc.
c. Problemas con los transportistas.
d. Transfers y asistencias terrestres fallidas.
e. Calidad de las visitas opcionales.
xv. Derecho de admisión/exclusión por parte del organizador.
xvi. Reclamaciones.
xvii. Requisitos de entrada.
xviii. Vigencia del folleto.
Página 28
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
Tema 4. GESTIÓN DE LA DEMANDA EN LAS AGENCIAS DE VIAJES
4.1
CONCEPTOS BÁSICOS SOBRE LA DEMANDA (Sólo conceptos).
a. Demanda: es la cantidad de personas que desean y pueden adquirir un
producto o servicio, o la cantidad de un producto o servicio que los
consumidores están dispuestos a comprar.
b. Demanda turística: es aquella predispuesta a viajar al responder a una
serie de necesidades y características psico-sociodemográficas que se
estimulan o motivan a través de una adecuada gestión de Marketing.
c. Gestionar la demanda: Identificarla y fidelizarla partiendo de la base de
que viajar o hacer turismo es una aspiración gratificante para el ser
humano, incrementa la cultura y la relación entre los pueblos, origina
beneficios y crea riquezas.
4.2
ANALIZAR LA DEMANDA VIAJERA. CONCEPTOS DE DEMANDA
RECEPTIVA, EMISORA, GENERALISTA, ESPECIALIZADA, POTENCIAL,
PREFERENTE, REAL.
La demanda es un bien escaso y por ello para el estudio, aparecen los
conceptos modernos de “Demanda Potencial, Real, Público Objetivo o Cuota de
Mercado”.
Conceptos de Demanda:
a.
Demanda Receptiva: es aquella que requiere fuertes contactos entre
touroperadores y AAVV extranjeras que son las canalizadoras de este flujo.
Cada vez más, cobra una gran importancia gracias a los canales nuevos de
comunicación (Internet).
b.
Demanda Emisora: es la alternativa de negocio más sencilla, puesto que el
cliente se encuentra próximo a la ubicación del negocio. Es la opción de las
AAVV con puntos de venta a pie de calle.
c.
Demanda Generalista: se dirige a todo tipo de público y clientes y es muy
común en agencias donde predomina la función mediadora. Puede ser
adecuada para AAVV a pie de calle, con la dificultad de que el personal debe
estar MUY preparado.
d.
Demanda Especializada: la especialización puede darse bajo diferentes
focos:
- Criterios demográficos como edad, novios, tercera edad…
- Criterios económicos: alto, medio, bajo poder adquisitivo.
- Motivaciones viajeras: descansar, motivo profesional…
- Destinos o productos: África, Asia, Nieve, Sol y Playa…
Las AAVV especializadas dominan mejor las fuentes y características de la
demanda y proporciona una mayor especialización al cliente. El punto más
negativo, es que se suele sufrir de estacionalidad o concentración
estacional.
Página 29
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
Las Leyes generales del Marketing aconsejan que cuando el mercado
(demanda y oferta) sea muy amplio, es más conveniente la especialización
y por tanto la diferencia.
e.
f.
Demanda Potencial: demanda turística dividida en segmentos sociales, que
puede verse atraída por nuestra actuación de Marketing. Existen dos ámbitos
de proximidad y acceso diferentes:
•
La gran población mundial, en especial a partir de la clase media.
Consideramos en países desarrollados casi el 50% de la población de a
pie, pero si consideramos el turismo profesional o de negocios, estas
cifras suben considerablemente. Esta demanda crece debido a:
- Aumenta la población y el nivel de vida.
- Aumenta el tiempo libre de los ciudadanos.
- Aumenta la paz y la colaboración mundial.
- Disminuyen las limitaciones geográficas viajeras.
•
Una población próxima y de fácil acceso. Compuesta por:
- Los habitantes del barrio.
- Empresas fácilmente ubicadas a través de Directorios como
Páginas amarillas, blancas…
- Cadenas familiares, amigos…
- Segmentos diferenciados como jóvenes, deportistas, tercera
edad…
- Clientes prescriptores: profesores, padres… que animan a otros
a viajar.
•
Clientes prescriptores en forma de AAVV minoristas. Para las
Mayoristas, es imprescindible el cliente final o viajero, pero antes deben
ocuparse del intermediario o AAVV minorista. Para ello deben analizar:
- Si la demanda de la minorista se ajusta al segmento de la
mayorista.
- La imagen y prestigio de la minorista.
- La atención que presta al cliente final.
- La solvencia y cumplimiento con la mayorista.
•
Una población espontánea que se dirige a un negocio por cercanía.
Demanda preferente o “Target”: dentro de la demanda potencial, existe un
sector que para nosotros es más interesante y donde se sustenta el pilar de
nuestra AAVV por diferentes motivos:
• Mayor preparación por su especialización y experiencia previa.
• Demanda rentable y atractiva para el negocio.
• Se detecta segmento sin explotar de mercado.
• Se puede aspirar a una gran cuota de mercado.
Esta demanda suele ir acompañada de una demanda complementaria y
secundaria que contribuye a una producción a lo largo del año.
g.
Demanda Real: es la más sencilla de identificar puesto que son los clientes
que tenemos en nuestros archivos y que posiblemente nos han encargado con
anterioridad un viaje. Sobre estos clientes se suele tener mucha información
por ser clientes asiduos, como empresas, aunque en AAVV no le hayan dado
la suficiente importancia.
Página 30
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
Las características del cliente, así como sus gustos y trayectorias de viaje
usuales, es una valiosa herramienta, más hoy día que lo controlan los sistemas
informáticos. “Es siempre más barato mantener un cliente, que hacer uno
nuevo”.
4.3
¿CUÁNDO ANALIZAR LA DEMANDA?
La demanda debe realizarse en 4 momentos claves de la vida empresarial:
a. Previamente a la instalación del negocio. En ese momento es
imprescindible realizar una investigación de mercado que forme parte del
ESTUDIO DE VIABILIDAD.
b. Anualmente, cuando se deciden los objetivos y Planes de acción futuros,
conviene revisar los parámetros:
•
•
•
•
•
Evolución de cartera de clientes.
Dispersión de la cifra de negocio por cliente.
Fidelidad de nuestros clientes.
Rentabilidad de nuestros clientes.
El porcentaje de demanda espontánea.
c. Previamente a la creación y lanzamiento de un producto. Para adecuar el
producto y su comercialización a la demanda correspondiente y ofertarlo de
forma diferenciada.
d. En el momento de la atención y venta al cliente. Tratar de identificar el perfil
del cliente que tiene delante en el punto de venta, para ofrecerle el producto
adecuado.
4.6
TENDENCIAS CUALITATIVAS DE LA DEMANDA (PECULIARIDADES) –
IMPORTANTE
Peculiaridades generales de la demanda:
-
-
-
-
Heterogeneidad: la demanda es heterogénea pues procede de
diferentes regiones geográficas mundiales y responde a distintos tipos
de motivaciones.
Elasticidad: es sensible a variaciones con respecto a la moda,
seguridad, condiciones políticas…
Estacionalidad: es la concentración en determinadas épocas de
turistas en un mismo lugar. Hoy día cosas como la vertebración de las
vacaciones lo palian.
Concentración espacial de origen: Situaciones de crisis en algunos
países desarrollados emisores tienen grandes repercusiones en los
países receptivos.
Sensibilidad a factores ambientales: la demanda busca un grado de
confort en sus viajes similar al de su propia casa.
Sensibilidad al precio: segmentos como el familiar donde multiplica el
precio por el número de familiares que viaja y empresas que buscan
cada vez mejor precio. También los jóvenes que ahorran para viajar que
es resultado de un gran esfuerzo.
Página 31
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
-
Sensibilidad a factores emocionales: Un viaje lleva implícito unas
perspectivas de ilusión y deseo, expectativas… que deben ser
cumplidas.
4.6.1 NUEVAS TENDENCIAS DE LA DEMANDA
Las nuevas tendencias viajeras vienen dadas por la madurez de los mercados
de tercer ciclo en los países desarrollados. Las más importantes:
-
-
4.16
La demanda actual es más diversificada y obliga al Agente de Viajes a
agruparla en diferentes segmentos.
La demanda de los países desarrollados, en especial Europa, es más
anciana ya que la población envejece va a influenciar en el estilo de
viaje.
Se viaja varias veces al año, pero de forma más breve.
Es una demanda más culta ya que se informa a través de medios de
comunicación.
Es una demanda cada vez más exigente respecto a la calidad que
consume porque su nivel de educación, confort y vida ha mejorado.
Es una demanda más inquieta y activa y quieren aprovechar al máximo
sus viajes, llegando a cierta hiperactividad.
Es una demanda más deportista y sana. Deportes y dietas son
importantes en los servicios que se ofrecen en los paquetes.
Demanda más individualista. Cada vez más demandante de viajes
personalizados.
Es una demanda más partidaria de conocer lo genuino, lo auténtico.
Conocer el folclore y lo real de cada destino.
Es una demanda polimotivacional. La ley de mercado “un cliente son
muchos clientes” se puede entender de dos formas; la primera que un
solo cliente te atrae o te espanta muchos otros clientes potenciales y la
segunda que el cliente tiene distintas motivaciones de viaje que le
suscitan a lo largo del año.
Una demanda más sensible al precio…al menos de momento.
PLAN DE ACCIÓN SOBRE LA DEMANDA
Implica organizar una estrategia de acciones en el tiempo:
1. Captación de la demanda:
• Dónde encontrarla: Directorios, Páginas amarillas…
• Hacer conocer mi AAVV: publicidad, buzoneo, acciones de
Marketing…
• Hacer que se interesen por mis productos: innovación,
diferenciación…
2. Fidelización de la demanda:
• Acciones de vinculación: tarjetas de fidelización, clubes, reuniones,
mailings de ofertas…
• Acciones de personalización: estudio de las motivaciones y
expectaciones viajeras de sus clientes, felicitaciones de aniversario,
cumpleaños, santo…
• Acciones de satisfacción: premios por compras, por contestar
encuestas…
Página 32
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
Tema 5. GESTIÓN DE LA OFERTA EN LAS AGENCIAS DE VIAJES (I)
5.1
CONCEPTOS BÁSICOS SOBRE LA OFERTA, SERVICIO Y PRODUCTO
TURÍSTICO
La oferta es la respuesta en servicios y productos que dan o deberían dar las
agencias de viajes a las necesidades y expectativas del mercado turístico. Es un
concepto dinámico e innovador y actividades que ahora no forman parte de la oferta
habitual de las agencias de viajes pueden serlo en otro momento si se detecta esa
necesidad en el mercado.
El término servicio deberemos aplicarlo a prestaciones profesionales como la
asesoría o las gestiones de reserva y venta de los también llamados servicios sueltos.
El término producto a la combinación de bienes y servicios, ofertados por un
precio global.
OFERTA ACTUAL DE LAS AGENCIAS DE VIAJES
SERVICIOS
SERVICIOS PROFESIONALES COMO:
INFORMACIÓN
ASESORÍA
GESTIÓN DE CUENTAS DE VIAJES
SERVICIOS DE INTERMEDIACIÓN COMO:
Reserva, emisión y venta de diferentes tipos de
servicios sueltos
Reserva, emisión y venta de viajes organizados
por otras AAVV
Representación de destinos y otras empresas turísticas a las que
pueden ofrecer: Investigación de mercado, imagen y comercialización.
PRODUCTOS
Viajes: diseño, organización, comercialización y operación
de viajes combinados, estancias, visitas, excursiones y
extensiones, lanzados a la oferta o Taylor made.
Reuniones, cursos, eventos: Diseño, organización,
comercialización y operación de congresos, convenciones,
exposiciones, eventos, cursos de idiomas, actos sociales,
Material relacionado con los viajes: Diseño, creación y
comercialización de material informativo como guías de viaje;
y material deportivo o viajero.
Página 33
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
5.3
ELEMENTOS DE LOS PRODUCTOS TURÍSTICOS OFERTADOS POR LAS
AAVV
Los productos turísticos se componen de servicios e incluyen también
elementos promotores y satisfactores. El diseño y organización de los satisfactores
implica complicados ensamblajes de diferentes elementos o servicios, unos
considerados básicos o fundamentales y otros considerados suplementarios. La
demanda turística actual percibe como iguales muchos de los elementos básicos. Por
ello, los elementos suplementarios se conciben como el gran valor añadido y
adquieren cada vez mayor relevancia para el mercado, convirtiéndose en los factores
decisivos de compra.
ELEMENTOS DEL PRODUCTO TURÍSTICO OFERTADO POR LAS AAVV
ELEMENTO PROMOTOR: la demanda con sus necesidades y expectativas.
ELEMENTOS SATISFACTORES:
BÁSICOS:
o Soporte: Uno o varios destinos con sus recursos turísticos
(naturales, culturales, infraestructura general del país)
o Servicios turísticos esenciales: transporte de acceso e interior,
alojamiento, comidas, etc.
o Servicios turísticos complementarios: traslados, visitas,
excursiones, guías, organización de actividades, etc.
SUPLEMENTARIOS: EL VALOR AÑADIDO EN EL PRODUCTO
• Identidad del producto vs. necesidades viajeras.
• Diseño y gestión del producto
• Imagen.
• Marca.
• Incentivos o innovaciones que se añaden al producto.
• Adecuada relación calidad-precio.
• Comercialización atractiva.
• Distribución cómoda.
• Atención amable y eficaz en el punto de venta.
• Formalización documental.
• Operativa segura de los servicios y viajes.
• Servicios de garantía y postventa.
5.6
ELEMENTOS SUPLEMENTARIOS DEL PRODUCTO TURÍSTICO
El viajero actual, cuando contrata un producto turístico contempla el llamado
“Producto Total”: una composición de elementos que constituyen el valor añadido que
aportan las AAVV. Estos elementos son, principalmente:
•
•
•
Identidad o característica principal del producto: lo que lo distingue de
los demás, constituye el hilo conductor de todo el producto. El producto
turístico ha de ser armónico en sus elementos y coherente con las
necesidades del cliente.
Diseño y gestión del producto: Know-how del agente de viajes para
combinar y operar adecuadamente los elementos básicos.
Imagen del producto: percepción subjetiva que el mercado tiene de
dicho producto.
Página 34
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5.7
Marca: identidad corporativa y símbolo de reconocimiento social,
prestigio y confianza.
Incentivos: alicientes u obsequios que se añaden al producto.
Adecuada relación calidad-precio: selección de los mejores elementos
básicos dentro de esa gama de precios.
Comercialización: Incluye las acciones de información, presentación,
promoción a través de los diferentes medios de comunicación.
Distribución cómoda: acceso fácil al producto por parte del comprados.
Atención e información en el punto de venta: proceso técnico y
persuasivo.
Formalización: materialización en documentos del producto.
Operación segura: el cliente debe percibir que antes, y durante el viaje
hay un seguimiento, una seguridad.
Garantías de postventa: compromisos que avalan la responsabilidad de
los organizadores y proveedores.
CLASIFICACIÓN GENERAL DE LOS PRODUCTOS TURÍSTICOS
CRITERIOS:
1. Por segmentos de mercado
2. Por necesidades viajeras
a. Vacacionales o de ocio
b. Profesionales o de negocio
3. Por la temática
a. Generalistas
b. Especializados
4. Por la modalidad técnica
a. Estancia
b. Itinerario.
c. Mixtos.
5. Por la duración o periodo de
tiempo.
a. Medio día
b. día completo
c. Nocturno
d. Corto: (1-5 noches)
e. Medio (6-14 noches)
f. Largo (+15 noches)
5.8
6. Por el número de participantes.
a. Individuales
b. Grupos
7. Por la distancia geográfica.
a. Corta distancia: -600 Km.
b. Media distancia: 600-2000 km.
c. Larga distancia: +2000 Km.
8. Por los medios de transporte.
a. línea aérea regular.
b. Vuelo Charter.
c. Ferrocarril.
d. Mar
e. Carretera, etc.
9. Por los destinos.
a. Nacional.
b. Internacional
10. Por la forma de organización.
a. Viaje programado
b. Viaje a la medida.
c. Viaje semiorganizado.
PECULIARIDADES DE LOS SERVICIOS Y PRODUCTOS TURÍSTICOS
Los servicios y productos turísticos tienen unas peculiaridades que complican su
organización y su venta y que deben ser tenidas en cuenta por los agentes
organizadores. Son las siguientes:
•
No Confieren Propiedad. Los servicios y productos que ofertan las agencias
de viajes consisten en transacciones que no confieran propiedad sino el
derecho al uso o disfrute temporal de determinados bienes como: la habitación
Página 35
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
de un hotel, la plaza de un avión, o un determinado destino turístico. Algunos
textos achacan esta peculiaridad a la intangibilidad, pero esto no es aplicable
de forma rotunda. Lo que resulta intangible son las prestaciones profesionales,
como el arte de diseñar un viaje o la gestión de la reserva a través de un GDS.
DIFERENCIAS ENTRE TANGIBLES E INTANGIBLES
Intangibles
Se diseñan.
Se prestan/organizan.
Se producen y se consumen
simultáneamente
Esencial: las personas.
Se reciben o se transfiere su uso
temporal.
Se perciben.
Son subjetivos.
Son irrepetibles, únicos.
No se pueden probar.
No se pueden devolver.
No se pueden almacenar.
Perecederos.
Se consumen.
Se recuerdan.
Tangibles
Se diseñan.
Se fabrican.
Se producen primero y se
consumen posteriormente.
Esencial: la materia.
Se adquiere propiedad.
Se tocan.
Son objetivos.
Son repetibles.
Sí se pueden probar.
Sí se pueden devolver.
Sí se pueden almacenar.
Perecederos e imperecederos.
Se consumen/se conservan/se
reciclan.
Se guardan.
Los intangibles o prestaciones se apoyan cada vez más en elementos tangibles como
documentos y folletos para que el cliente los perciba sensiblemente.
Los tangibles (edificio de un hotel) se enriquecen con intangibles como la cálida
acogida del recepcionista cuando llega el viajero.
•
Se adquieren en un lugar pero se producen, experimentan o consumen
simultáneamente y en otro lugar. Se compran en una AV que está
físicamente separada del lugar donde se produce, consume y disfruta lo
adquirido. Esta adquisición sin poder ver ni tocar, crea cierta desconfianza en
el cliente que percibe la imposibilidad de probar o devolver su viaje si la
experiencia no es la esperada. La inseguridad debe ser paliada con la
profesionalidad y el prestigio del agente de viajes y a través de una amplia
información oral y gráfica sobre lo que el viajero va a encontrar realmente en su
viaje.
•
Están sometidos a cierta rigidez y no se pueden almacenar. La oferta de
plazas en medios de transporte y alojamientos suele ser rígida y la incapacidad
de almacenar los servicios y productos turísticos resta flexibilidad a la oferta y
atenta contra la rentabilidad de las empresas turísticas que se defienden a
través del overbooking y los gastos de anulación. La capacidad negociadora y
la experiencia del agente de viajes puede paliar este handicap consiguiendo
plazas en algunos casos o convenciendo al cliente para desviarse a otro
destino: ofrecer alternativas sustitutivas.
•
Son heterogéneos: los elementos que componen los servicios y productos
turísticos son muy variados y comprometen a diferentes proveedores. Aspectos
como las actitudes de los profesionales, condiciones físicas de los destinos,
costumbres o hábitos… son difíciles de controlar por el agente de viajes. Estas
Página 36
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
circunstancias deben ser explicadas al viajero para que no se sorprenda
negativamente.
•
Son subjetivos: El éxito de un viaje depende en gran medida del estado de
ánimo del viajero. En esta personal actitud influye mucho el talante personal, la
idea preconcebida, el contraste cultural que supone y la información recibida.
Una información correcta contribuye a crear una actitud mental positiva en el
viajero que le predispone a superar cualquier inconveniente del destino o del
viaje, si ha sido debidamente advertido.
•
Existe cierta concentración espacial en la oferta: la demanda turística
tiende a concentrarse en determinados destinos que configuran las llamadas
regiones turísticas. Las causas principales son:
o
o
o
o
•
5.17
Proximidad a los principales países emisores con las connotaciones de
ahorro en tiempo y dinero que supone.
Satisfacción en estas zonas de generalizadas motivaciones viajeras.
Haber sido promovidas como destinos turísticos por los diferentes
agentes y contar con adecuadas infraestructuras y servicios turísticos.
El efecto “masa” que reduce precios, aunque actualmente se observa
un cambio en esta tendencia, al emerger un turismo más individualista
que prefiere lugares más tranquilos.
Pueden ser estacionales: Determinados destinos están muy sometidos a
condiciones climáticas o temporales que impiden su operación fuera de
determinadas épocas.
PRECIO DE LAS PRESTACIONES PROFESIONALES
En las prestaciones profesionales como asesoría o gestión, el precio se
establece valorando los costes de los profesionales que han intervenido y los gastos
de gestión habidos, además de añadir un porcentaje de beneficio. Es decir, las horas
de trabajo de los agentes, los gastos de comunicaciones, adquisición de material,
porcentaje de gastos generales… son los costes a tener en cuenta.
La asesoría sobre viajes y destinos a viajeros y empresas es una actividad
profesional que exige personal muy cualificado y en algunos mercados ya se ha
aceptado la remuneración por esta tarea. También la realización de presupuestos de
viaje se cobran en algunos casos. En la Organización de Congresos es también
habitual el cobro de la gestión profesional y suele presentarse mediante un porcentaje
sobre el coste total de la reunión.
5.18
PRECIOS DE LOS SERVICIOS SUELTOS
Los servicios turísticos que las agencias de viajes adquieren a los proveedores se
pueden vender de forma aislada como servicios sueltos o formando parte de un
producto turístico o viaje a modo de materia prima del mismo. En cualquier caso estos
servicios pueden arrastrar dos tipos de precios de origen:
1. precios comisionables o brutos.
2. precios netos.
5.18.1 PRECIOS COMISIONABLES O BRUTOS
Página 37
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
Son precios de servicios turísticos impuestos por los proveedores de los cuales
las agencias de viajes deducen una comisión como retribución por su función
mediadora. Los precios comisionables o brutos suelen coincidir con el precio de venta
al público (PVP) que oferta el proveedor directamente al mercado. La comisión
decidida y otorgada por el proveedor a la agencia se deduce, pues, del precio de venta
al público (PVP) y por tanto, no encarece el precio al cliente.
Por eso es correcto afirmar que las agencias de viajes son unos intermediarios
excepcionales, ya que efectivamente no añaden ningún importe por su intervención,
sino que son los proveedores y las mayoristas los que pierden una pequeña parte para
retribuir a las agencias de viajes mediadoras.
Esta modalidad de precio se ofrece predominantemente en la venta de
servicios sueltos como pasajes de avión, reservas de hotel o alquileres de coche y,
también en viajes y paquetes programados por agencias de viaje mayoristas. En el
esquema siguiente representamos la estructura de los precios comisionables.
PVP – COMISIÓN = PRECIO NETO
PVP: Precio venta al público fijado por el proveedor o mayorista y cobrado por
la AV al cliente.
COMISIÓN: Beneficio o remuneración por la venta, que percibe la AV del
proveedor o mayorista deduciéndolo del PVP. Las comisiones constituyen la principal
fuente de ingresos de la función mediadora y por tanto de las AV minoristas.
PRECIO NETO: La diferencia o coste del servicio que liquida o abona la
agencia al proveedor o mayorista en el plazo acordado.
Las AAVV deben respetar siempre los PVP fijados por los proveedores pues si
los encarecen, el cliente percibiría el incremento fácilmente y entendería que la
utilización de la AV como intermediaria no le favorece.
Si las AAVV otorgan descuentos a sus clientes sobre los PVP, dichos
descuentos van en detrimento de su comisión y pueden atentar contra la rentabilidad
de las AAVV, ya que las comisiones son bastante bajas en comparación con otros
sectores productivos.
Las AAVV negocian también con los proveedores precios comisionables más
baratos que los ofertados al público por éstos, y repercuten al cliente esta favorable
diferencia, lo cual revaloriza su función mediadora frente al cliente.
5.18.2 PRECIOS NETOS
Son precios reducidos y negociados por las AAVV con los proveedores y no
incluyen comisión alguna. Sobre estos precios la AV añade un margen bruto (mark-up)
cuyo resultado no debe superar el PVP que oferta al mercado directamente el
proveedor, pues entonces la intervención de la AV no beneficiaría al cliente.
Estos precios son más propios de la función productora, es decir, cuando las
AV organizan viajes, aunque también determinados proveedores ofrecen actualmente
precios netos concertados en la mediación de SS. Estructura de los precios netos:
PRECIO NETO+MARGEN BRUTO DE BENEFICIO = PVP
PRECIO NETO: Coste de los servicios fijado por el proveedor o negociado con
la AV. La AV lo liquida o abona al proveedor en el plazo acordado.
MARGEN BRUTO O DE BENEFICIO: Beneficio o remuneración que decide la
AV productora y que añade al precio neto otorgado por los proveedores. El margen
bruto es la principal fuente de ingresos de las AV productoras. La estimación y cálculo
de este margen bruto depende de la política de precios de la empresa y de la situación
que permite el mercado.
Página 38
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
PVP: Precio de venta al público fijado por la agencia de viajes productora.
Nunca debe ser superior al PVP de los proveedores.
5.19
PRECIO DE LOS VIAJES O PRODUCTOS TURÍSTICOS
El PVP de los viajes o productos turísticos es más complicado que el precio de
los SS y se compone de los siguientes elementos:
ESTRUCTURA DE LOS PRECIOS DE LOS VIAJES
Costes de los servicios turísticos incluidos en el viaje (cotizados en neto)
+ Margen bruto de beneficio
+ Impuestos (IVA sobre Bfo)
Si procede:
Si procede:
PVP
- comisión e IVA del intermediario
+gastos de gestión
COSTES DE LOS SERVICIOS TURÍSTICOS: Es el coste de los servicios que
se incluyen en el viaje o producto bajo la modalidad de precio neto, es decir reducido,
negociado y sin comisión alguna.
MARGEN BRUTO DE BENEFICIO: (mark-up): es el porcentaje que suele
añadirse al coste neto de los servicios turísticos, en concepto de Beneficio.
IMPUESTOS: El régimen especial del IVA para las AAVV establece que la
base imponible de este impuesto es la cifra del margen bruto. La tasa actual asciende
a un 16%. La mayoría de las AAVV se han adherido al sistema global de liquidación y
no repercuten el impuesto en cada producto.
PVP: Es el precio de venta al público resultante y fijado por la AV productora.
COMISIÓN AL INTERMEDIARIO: Es la retribución a las AAVV minoristas o a
cualquier otro intermediario que facilite la venta.
GASTOS DE GESTIÓN: Es una partida que se refiere a los gastos producidos
para organizar y operar los servicios y viajes. No siempre se cobra al cliente.
5.20
PRECIOS DE OTROS PRODUCTOS RELACIONADOS CON LOS VIAJES (LEER)
5.21
CRITERIOS PARA ESTABLECER LOS PRECIOS EN LAS AAVV
De las explicaciones anteriores deducimos que las AAVV cuando realmente
pueden realizar una política de precios es cuando utilizan precios netos, y esto ocurre
mayoritariamente cuando organizan viajes o productos o cuando establecen los
precios de sus gestiones o servicios profesionales. El cálculo de estos precios en un
mercado libre como el actual depende de la política comercial de la AAVV que puede
seguir varios criterios:
• criterio de coste
• basado en la demanda
• basado en la competencia
• basado en el beneficio…
5.21.1 CRITERIO DE COSTE
Página 39
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
El criterio de coste trata sobre todo de cubrir los costes, y por tanto está muy
influenciado por la política de compras. El margen de beneficio que se añade suele ser
reducido si los costes son altos y se quiere irrumpir en un mercado muy amplio o muy
competitivo; o puede considerarse un margen de beneficio más elevado si los
productos se dirigen a un mercado restringido, con alto poder adquisitivo y sin
competencia.
Se trata de imputar a los precios:
•
COSTES DIRECTOS: son aquellos imputables claramente al servicio o
producto en cuestión y son los siguientes:
o
o
o
o
los costes de los servicios turísticos.
Los gastos de gestión habidos.
Los costes de personal que han intervenido directamente en el proceso
de reserva, producción o venta.
Los costes en documentos o material diverso utilizado.
Las AAVV suelen imputar en el precio de cada servicio sólo los de los servicios
turísticos y sufragar los restantes conceptos con el margen de beneficio.
•
COSTES INDIRECTOS: son aquellos costes que se generan en las empresas
pero que no pueden ser imputables claramente a un servicio o producto en
particular. Son, por ejemplo los gastos generales de la empresa como salarios
de empleados indirectos, locales, gastos generales de marketing, etc. Las
AAVV no reparten estos costes entre los diversos servicios o productos que
ofertan, como se hace en otros negocios, sino que se enmascaran y detraen
también del margen bruto de beneficio.
5.21.2
5.21.3
5.21.4
5.22
CRITERIO BASADO EN LA DEMANDA (leer)
CRITERIO BASADO EN LA COMPETENCIA (leer)
CRITERIO BASADO EN EL BENEFICIO (leer)
ESTRATEGIAS DE PRECIO (leer)
5.23
ESTRATEGIA DE DESCUENTOS
Los descuentos son deducciones en el PVP que se ofrecen por circunstancias
excepcionales. Es una estrategia válida, pero no conviene abusar, y mucho menos
perpetuar, pues confunde al mercado sobre el verdadero valor de los productos y
servicios, y sobre la rentabilidad subsectorial. Suelen aplicarse de acuerdo con los
siguientes aspectos:
1. Descuento por cantidad: basado en el número de unidades o en el
volumen de compra. Estimulan los viajes en grupo y compras grandes.
En turismo es frecuente ofrecer plazas gratis a partir de un nº: 10-15
pax. generalmente. Si se ofertan bonos o descuentos para la compra
siguiente crean una vinculación entre la AV vendedora y el comprador.
2. Descuento por pago anticipado: El objetivo es prever y asegurar con
más tiempo las ventas. También persigue adelantar los ingresos a
temporada más baja y conseguir mejores condiciones con los
proveedores.
Página 40
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
3. Descuento por edad: niños, jóvenes o mayores, son habituales en
sector turístico. En ocasiones parten de tarifas subvencionadas en los
medios de transporte que repercuten en el precio final. Los hoteles
aceptan que las personas que comparten habitación, en especial niños,
obtengan descuento.
4. Descuento por otras condiciones personales: Las profesiones, las
familias, el lugar de residencia, los viajes de novios, los aniversarios,
etc., suelen otorgar descuento en los programas de viaje. Algunos
subvencionados por los gobiernos como el descuento de familia
numerosa o residentes en las islas en los transportes.
5. Descuento por intermediación: Se premia la mediación de los clientes
prescriptores en la venta.
6. Descuento por fidelidad: es uno de los descuentos más merecidos y
sirve para consolidar la cartera de clientes.
Página 41
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
Tema 7. GESTIÓN DE MARKETING EN LAS AAVV
7.3
CALENDARIO ANUAL DE SERVICIOS Y PRODUCTOS TURÍSTICOS
Las agencias de viajes tienen que vender todo el año para asegurar la
rentabilidad. Para ello se elaborará un Calendario anual de Servicios y Productos
como base para el Plan de Comunicación Comercial. En él distribuiremos los distintos
productos:
- Productos temporales:
Se dan en determinadas fechas,
a) Periódicos anuales: el lanzamiento de la primera programación se
rentabilizará con las sucesivas programaciones.
b) Eventos especiales: la periodicidad se alarga más en el tiempo y el
esfuerzo se amortiza a más largo plazo.
c) Acontecimientos excepcionales: no hay prevista repetición por tanto hay
que analizar bien el esfuerzo y los posibles resultados.
- Productos atemporales:
Pueden ofertarse durante todo el año. Estos últimos los situaremos en temporada
baja para equilibrar las temporadas de ventas.
7.4
LA COMUNICACIÓN COMERCIAL
La comunicación comercial es la transmisión de mensajes interesados y
persuasivos sobre la agencia de viajes, y sus servicios y productos, con el fin de
estimular el consumo.
Como todo proceso de comunicación tiene un emisor o fuente (¿quién
comunica?: en nuestro caso la agencia de viaje); un mensaje (¿Qué quiero
comunicar?): un medio o canal (¿a través de qué lo comunico?) en que momento
(¿Cuándo?) y un receptor (a quién).
En el mercado actual son imprescindibles las estrategias de comunicación
comercial para darse a conocer, informar, motivar y competir. Los medios de
comunicación comercial de las agencias de viajes están sufriendo una gran
transformación con las nuevas tecnologías de la información que aportan nuevos
soportes como videos, CD-Roms… y nuevos canales como Internet, los GDS, o la
futura TV digital interactiva.
7.4.2
REQUISITOS DE LA COMUNICACIÓN COMERCIAL
La comunicación comercial para ser efectiva en cualquiera de sus ámbitos,
debe reunir los siguientes requisitos:
1. Oportuna en el tiempo
Debe iniciarse cuando el cliente empiece a pensar y desear el viaje. Por
ejemplo los viajes para estudiantes deben de promocionarse 2-3 meses antes de las
vacaciones de Semana Santa que son las fechas más frecuentes para su realización.
2. Ordenada
Las diferentes actividades deben seguir una secuencia lógica que refuerce su
eficacia.
Página 42
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
3. Simultánea
Determinadas acciones de marketing deben coincidir en el tiempo y utilizar
variados medios para potenciarse entre si y causar más impacto; en especial si se
trata de introducir en el mercado una empresa o producto. Por ejemplo simultanear
mensajes de prensa, radio y TV, y al mismo tiempo presentar el producto a los
vendedores, y hacer una gran difusión del folleto en los escaparates de los puntos de
venta.
4. Persistente
La repetición periódica de las acciones de comunicación comercial es una
exigencia del marketing moderno para el mercado no olvide la marca y cambie a la
competencia. En campañas de lanzamiento la persistencia hay que concentrarla
todavía más para conseguir penetrar en el mercado.
5. Consecuente
Toda comunicación comercial debe ir acompañada de las actuaciones
prometidas en la campaña. Si anunciamos viajes en prensa y añadimos la consabida
frase “solicite información en su agencia de viajes”, los agentes deben conocer el
producto y disponer de los folletos necesarios para no defraudar al interesado que
acude a informarse después de leer el anuncio.
7.4.3
CONDICIONES DE LOS MENSAJES COMERCIALES
Los mensajes utilizados en la comunicación comercial deben reunir unas
condiciones para ser convincentes, atraer y motivar al mercado. Son las siguientes:
1. Enfocados al objetivo que pretenden. Pueden ser diversos: presentar la
empresa, motivar a viajar, dar a conocer un producto, destacar un aspecto del
mismo, destacar un destino, la frecuencia del servicio, las fechas de salida, el
precio, los descuentos…
2. Adecuados a los receptores o interlocutores, y a su entorno. Si la
demanda es de alto standing requiere mensajes, texto y fotografías de
ambientes selectos. Si el producto sea popular debe presentarse mediante
situaciones que se asocien con la clase media.
3. Llamar la atención mediante diseños creativos en imágenes, color, slogans,
situaciones, colocación de los textos…
4. Capacidad de ser recordado y repetido. Mantener el recuerdo o la
notoriedad por su especial y tradicional diseño, por la llamativa portada, o
porque los anuncios incluyan una frase corta y sonora que perdura, una música
de fondo pegadiza o conocida o un personaje gracioso con el que se identifique
un amplio segmento del mercado.
5. Estéticos. Lo bello siempre atrae, al igual que los mensajes positivos y
optimistas. Lo vulgar y deprimente puede llamar la atención inicialmente, pero
repeler después, o no asociarse con un sector de “sensaciones gratas”, como
el turístico.
6. Dirigidos a la inteligencia (Nivel cognitivo). El mensaje comercial sobre
viajes debe contener argumentos racionales, informativos, descriptivos…, que
sean comprensibles y aceptados por los receptores y no crípticos o simplones.
No olvidemos que vendemos cultura, naturaleza protegida, sensaciones
deportivas sanas y no agresivas.
7. Dirigidos al sentimiento (Nivel afectivo). Estimular la faceta emocional de las
personas es muy motivador. Mensajes cálidos, involucrando al viajero en el
texto, por ejemplo con el uso del plural: “visitamos…, conocemos….
Página 43
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
Contemplamos…”; o con vivencias o experiencias familiares y humanas
entrañables, despiertan simpatía hacia el producto.
8. Despertar la motivación del receptor mediante la identificación de sus
necesidades y expectativas. Los mensajes deben responder a las tendencias
del mercado y conseguir que el receptor se sienta identificado con las
experiencias de vida que presenta el mensaje.
9. Comportamentales. El mensaje debe incidir en el comportamiento del
receptor y hacer que actúe en algún sentido: en especial promover la compra o
cambiar su actitud hacia el producto o la marca. Por ejemplo transmitir la
comodidad de viajar a través de las agencias de viaje, provoca su utilización.
10. Bien construido. Desde el punto de vista de la lengua y el marketing.
Presentación de idea – argumentaciones – cierre o conclusión, usando el
vocabulario adecuado.
7.4.4
ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN COMERCIAL
La comunicación comercial puede realizarse a través de diversas actividades,
medios y soportes, y lo importante es combinarlos todos estratégicamente en el tiempo
y en el espacio. A continuación describimos los medios más convenientes para el
subsector y rentabilidad de las agencias de viajes, y el orden adecuado en las mismas:
MEDIOS DE COMUNICACIÓN COMERCIAL
11. Marca corporativa
12. Imagen
13. Relaciones públicas
14. Publicidad en los medios de comunicación masivos (mass media)
15. Folletos. Hojas de noticias y soportes multimedia digitales
16. Tarifas confidenciales o manuales de venta
17. Presentación del producto
18. Promoción de ventas
19. Escaparates
20. Publicidad en el lugar de venta (PLV) (Merchandising)
21. Viajes educacionales
22. Asistencia a ferias turísticas
23. Patrocinios
24. Marketing directo
25. Técnicas o estrategias de fidelización, clubes, tarjetas.
La comunicación comercial supone un alto gasto para las agencias de viajes y
deben estudiarse muy concienzudamente los soportes idóneos y los costes y
efectividad de los mismos. Cada vez se tiende más a campañas conjuntas entre varias
agencias, a la colaboración entre Mayoristas y minoristas, o entre éstas y los
proveedores y por supuesto, a la asesoría de expertos en marketing.
7.5
MARCA CORPORATIVA. Concepto
Es la identidad o forma de reconocimiento y diferenciación de una empresa sercito o
producto en el mercado. Consta de:
•
•
•
Un componente verbal (letras o palabras) conocido como logotipo
acompañado normalmente de un titular o "heading”. Debe ser corto y
sonar bien.
Componente icónico o gráfico. Llamado imagotipo o anagrama.
Un componente cromático. Cuya elección debe hacerse cuidadosamente.
Página 44
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
Existe la posibilidad de utilizar una marca única, varias marcas o marcas
blancas o genéricas para la distribución. Hoy en día hay cierta confusión por la
utilización de nombres de minoristas distintos al de sus organizadores. El cliente al
final no tiene claro dónde a comprado el producto y quién lo ha organizado.
7.6. IMAGEN (Leer)
7.7
RELACIONES PÚBLICAS
Son aquellas acciones encaminadas a mejorar la popularidad, el prestigio y la
confianza social en una empresa. Constituyen una actitud comercial y profesional de
relación social que debe comenzar con la apertura de la agencia de viajes y
mantenerse permanentemente a lo largo de toda la vida empresarial. Comprenden
acciones como:
•
•
•
Ediciones de folletos institucionales, periódicos o memorias que presenten o
informen de la empresa al mercado
Publicación periódica de artículos o noticias en la prensa sobre actividades de
la empresa o de sus miembros
Participación en actos sociales, conferencias, etc.
La inauguración de una agencia de viajes es el momento idóneo para comenzar
las relaciones públicas y si se trata de una minorista debe aprovecharlo para darse a
conocer en la comunidad próxima y posicionarse como los expertos en viajes de la
zona.
Puede organizar una copa en un hotel de la zona invitando a las fuerzas vivas del
lugar (autoridades, comerciantes, empresas, parroquias, colegios, etc.) o incluso a
algún personaje famoso.
Estos actos pueden aprovecharse para sortear algún viaje entre los asistentes o
posteriormente entre los primeros clientes. Son actuaciones de fácil organización y de
gran impacto en localidades o barrios posteriormente hay que continuar las acciones
para mantener una vinculación periódica con el mercado.
7.8
PUBLICIDAD EN LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN MASIVA.
Es un proceso de comunicación patrocinado, pagado e impersonal que persigue a
través de diferentes medios de comunicación, dar a conocer un producto o servicio
con el fin de influir en el comportamiento del consumidor. Objetivos:
a.
b.
c.
d.
e.
f.
Introducir una marca.
Aumentar la popularidad.
Informar sobre las características de la marca.
Crear o mejorar la imagen de una marca o producto.
Contrarrestar la competencia.
Apoyar la distribución y venta de determinado producto.
Las leyes de Defensa del Consumidor, la Ley de Viajes Combinados y las
propias leyes de la publicidad exigen veracidad en los mensajes publicitarios. Es una
herramienta de alto coste y exige que la dirija un profesional, pues los medios de
publicación masivos: televisión, Internet, prensa… son muy costosos.
Los mensajes hoy enfatizan demasiado el precio, las ofertas y los descuentos,
dejando en un segundo lugar a los destinos y recursos que allí se encuentran.
Página 45
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
7.9
FOLLETOS, HOJAS DE NOTICIAS Y SOPORTES MULTIMEDIA DIGITALES.
Resumido
Los folletos o catálogos de viajes son los principales instrumentos de
comunicación comercial de las AAVV Mayoristas y absorben las mayores partidas de
presupuesto de Marketing. Ahora empieza a cuestionarse su volumen y diseño, dada
la enorme tarea y el coste de su confección periódica.
Las tecnologías informáticas de autoedición están facilitando estos trabajos, y
los nuevos sistemas de telemarketing vía correo electrónico están simplificando los
envíos y reduciendo costes.
Al confeccionar los folletos, las AAVV se deben preguntar si los dirigen al
consumidor final o AAVV minoristas. En este último caso sería más correcto elaborar
un manual de venta interno que el tradicional folleto, pues resulta desapropiado
elaborar un manual de ventas con códigos y jerga técnica que el viajero no va a
entender.
Los objetivos de los folletos son:
a. Presentar la programación.
b. Informar y describir los productos.
c. Persuadir hacia el viaje.
7.9.1
FOLLETOS RESUMEN (Umbrella)
Los folletos “paraguas” son un resumen de la programación de viajes de cada
temporada. Muestran fotografías de las portadas de todos los folletos que publica la
agencia o lista esquemáticas de las programaciones, con fechas de las salidas y
precios.
Suelen llevar también un cupón respuesta para que el receptor pueda pedir la
programación que más le interese. El diseño de los cupones permite también realizar
una sencilla investigación de mercado sobre las preferencias de viajes y obtener datos
personales de posibles clientes.
Son adecuados por su poco peso y simplicidad para el buzoneo, campañas de
marketing directo o encartes en periódicos y revistas.
7.9.2
DÍPTICOS, TRÍPTICOS DE VIAJES O “SHELL FOLDER”
Son folletos sencillos de 2 a 10 páginas. En ocasiones los facilitan los
proveedores o los organismos públicos de turismo a bajo coste o incluso en ocasiones
gratuitos y en estos casos van provistos de fotografías representativas del destino y
unos espacios en blanco donde cada agencia imprime el texto deseado.
Suelen utilizarse para destinos concretos o programaciones especiales; o para
el lanzamiento de “Inclusive Tours” de acuerdo con las normas de IATA. Cuando las
agencias minoristas lanzan pequeñas programaciones, suelen acudir también a este
tipo de sencillos catálogos.
7.9.3
PROGRAMAS DE VIAJES. CARACTERÍSTICAS DE UN BUEN CATÁLOGO.
Son folletos que normalmente superan las 10 páginas publicados principalmente
por las agencias Mayoristas y turoperadores para presentar detalladamente la
programación de viajes de cada temporada.
Página 46
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
Las vigencias de estos folletos pueden ser:
•
•
•
•
•
Todo el año. Comenzando en mayo y terminando en abril del año siguiente.
Son folletos muy extensos que pueden abarcar cerca de 200 páginas. Muchas
agencias Mayoristas-minoristas tienden ahora a confeccionar principalmente
programas anuales por la intensa carga de trabajo y coste que supone la
edición de los mismos varias veces al año.
Primavera-verano. Abarcan de mayo a noviembre y son también muy
extensos. Son propios de grandes turoperadores, ya que no pueden incluir su
extensa programación en un solo catálogo anual.
Otoño-Invierno. Abarca de noviembre a Abril e incluye la programación de
invierno de los grandes turoperadores que en esta época suele ser más
reducida.
Especial Semana Santa, es un folleto reducido pues incluye sólo la
programación especial de esas vacaciones.
Especial Navidad. Suele ser muy sencillo y con predominio de oferta de esquí
y fin de año.
Los criterios para publicar los folletos o estructurarlos internamente suelen ser:
a) por criterios geográficos
• España peninsular.
• España Islas
• Europa y Norte de África.
• EEUU y Canadá
• América Latina.
• África
• Oriente Medio
• Asia u Oriente
• Australia y Pacífico.
Los grandes mayoristas o agencias especializadas suelen hacer folletos
independientes por continentes como Asia, África América, etc., o folletos especiales
para determinados destinos que merecen una gran información: Egipto, India, China,
Perú, Caribe.
b) Por modalidad técnica de viaje:
• Visitas
• Estancias
• Escapadas
• Noches o bonos de hotel
• Circuitos terrestres y aeroterrestres.
• Cruceros
• Grandes viajes o recorridos a larga distancia intercontinentales.
c) Por motivaciones
Sol y playa, islas, nieve, golf, aventura, turismo verde, viajes culturales, cursos de
idiomas, ferias, etc.
Página 47
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
d) Por segmentos del mercado
• Jóvenes.
• Viajes de novios
• Familias
• Tercera Edad.
Los programas de viajes ofrecen mucha información y resultan bastante costosos.
En algunos países se cobra por ellos una cantidad pues son auténticos manuales de
viajes. Una forma de reducir costes es conseguir subvenciones de los proveedores
que participan en los viajes, o incluir publicidad de ellos o de otras firmas. Un buen
catalogo de viajes es aquel que:
a) Atrae la atención. Tiene bastante importancia la originalidad o vistosidad de la
portada pues incita a ser escogido entre todos los demás que están
posiblemente en una estantería al alcance del cliente. Algunas agencias evitan
las tradicionales fotografías y utilizan grabados antiguos o dibujos, textos
evocadores y diseños originales en viajes y catálogos, además de utilizar papel
reciclado, de acuerdo con los segmentos de mercado seleccionados.
b) Motiva a viajar. El texto, las fotos, la estructura, los viajes, contribuyen a que el
lector se siente atraído por los destinos y productos y decida comprar alguno
de ellos.
c) Materializa la oferta por la amplia información y descripción que presenta. La
Ley de Viajes Combinados conviertes al folleto en un programa de viajes y
exige una información mínima. La estructura y el contenido informativo básico
es el siguiente:
1. Un índice que relacione contenidos y viajes y ayude en la búsqueda.
2. Explicación de símbolos y códigos utilizados; mención de las ventajas,
incentivos y obsequios (maletas, bolsas, guías, toallas…) que se
ofrecen y las diferencias que el organizador quiere destacar sobre su
competencia.
3. Presentación de la empresa organizadora de los viajes con los datos y
fotos que den seguridad al comprador.
4. Relación de viajes por continentes y regiones geográficas con sus
mapas respectivos y la descripción de los principales recursos
turísticos. La especial referencia al clima, requisitos de entrada:
pasaporte, visado, vacunas; moneda, compras, gastronomía, etc., suele
ofrecerse en forma de cuadro esquemático de toda la programación
para ahorrar espacio y papel. Resulta aclaratorio mencionar también los
principales problemas o inconvenientes de la zona.
5. La descripción de cada viaje debe comenzar con los rasgos que definen
su identidad, el segmento de mercado al que va dirigido, y un mapa
señalando el itinerario propuesto. El texto y las fotografías, con sus
correspondientes pies de foto deben contribuir a la correcta
comprensión del viaje y a la distinción de unos productos de otros.
6. en el caso de las estancias procede también un plano de la localidad
con la situación de los hoteles y las principales visitas de interés.
7. las fotografías y descripciones de los alojamientos son muy bien
recibidas por los lectores.
8. la descripción de visitas y excursiones optativas con sus precios
respectivos es otro de los requisitos e la Ley de Viajes Combinados.
9. Dadas las frecuentes variaciones de los precios la tendencia es a
encartar suplementos con los precios, publicados en papel más barato.
Página 48
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
En todo caso los precios deben exponerse de la forma más
comprensible para el viajero.
10. las ofertas especiales y los descuentos deben aparecer sin aturdir al
lector y claramente diferenciados de los productos a precio pleno.
11. información del seguro de viaje incluido y sus prestaciones
12. las Condiciones Generales del viaje, exigidas por la Ley de Viajes
Combinados.
7.9.4
NOTICIAS Y OFERTAS SOBRE VIAJES
Las estrategias de precios y descuentos y ofertas de última hora suelen
comunicarse al mercado en forma de Hojas informativas o Noticias, las cuales se
envían por fax, E-Mail o correo. La configuración está pensada para que sean
expuestas en los escaparates, pero su exceso provoca que el mercado no perciba la
existencia de viajes a precio pleno.
7.9.5
PÁGINAS WEB
Se consideran una revolución en las campañas de comunicación comercial de
las AAVV. Ventajas:
1. Proporciona un escaparate mundial.
2. El diseño, la conexión y el coste de intercomunicación son más baratos que
los medios tradicionales.
3. Actualización de los folletos en la Web es más sencillo.
4. Admite fotografía, dibujos… en movimiento.
5. Introduce el hipertexto o enlace con otras compañías que incorporan en su
propia información.
6. Se controla la audiencia de visitas.
7. Es interactiva y permite preguntas y respuestas a demás de las reservas
online.
8. Permite el pago por medio de tarjetas electrónicas.
9. Permite la impresión selectiva.
10. No necesita horarios de trabajo.
El único inconveniente es que al limitarlo al ordenador, el tipo de cliente
necesita de una determinada educación, formación y capacidad adquisitiva.
7.10
TARIFAS CONFIDENCIALES O MANUALES DE VENTA
Las agencias de viajes receptivas elaboran unos catálogos comerciales con su
oferta de servicios y precios para ser utilizadas por las agencias de viajes emisoras en
la organización de sus viajes, y evitarles así continuas consultas sobre servicios en
destino. La información que aparece en ellas es técnica y confidencial, es decir nunca
se debe transmitir al viajero, pues se trata de tarifas negociadas con los proveedores
que se ofertan generalmente en precios netos.
La agencia emisora utiliza esos precios como precios de coste y les añade el
margen bruto correspondiente.
Conviene tener en cuenta que esta publicación es muy representativa de la
imagen corporativa de la agencia receptiva y puesto que las relaciones turísticas se
mueven en un ámbito mundial sirve para que una agencia emisora conozca y le inspire
confianza como proveedor una determinada agencia receptiva situada a miles de
kilómetros de distancia. Se tienden a acompañar de disquetes y CD-Rom.
Página 49
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
Similar utilidad tienen los Manuales de Venta que publican algunos
turoperadores, en los cuales también se dan instrucciones para la emisión de las
documentaciones de viaje. Los elementos y la estructura básica de una Tarifa
Confidencial se exponen en el esquema de la página 288. Figura 7.11
ESQUEMA DE UNA TARIFA CONFIDENCIAL DE AGENCIA DE VIAJES
RECEPTIVA
PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
Marca corporativa
Mensaje del Director General
Propietarios
Organigrama
Afiliaciones con logotipos
Direcciones, teléfonos, faxes, telex, Internet, de todas las oficinas
Identificación con logotipos del país
Fotografía del equipo, las oficinas, los medios de trasporte, guías y transferistas.
Monedas y tipo de cambio utilizadas
Horarios
PRESENTACIÓN DE LOS DESTINOS
Recursos turísticos predominantes
Mapa del país señalando principales carreteras, distancias en kilómetros y tiempo,
Información de las infraestructuras de utilización turística: Autopista, carretera,
aeropuerto, puertos, estaciones… requisitos de entrada. Consejos profesionales.
Clima, relieve, paisaje…
Población, sistema político.
Descripción de los principales itinerarios, extensiones excursiones y visitas
Fiestas Nacionales, horarios de bancos, comercios…
Grandes eventos y acontecimientos de interés turístico.
CONDICIONES DE RESERVA
Información sobre precios brutos, comisiones, precios netos
Información sobre reservas:
Prepagos
Condiciones generales o forma de contrato
TRASLADOS
Coche privado
1 2 3 4 cada pax.
Grupos
8/10 10/15 15/20 20/30 30/40 40/50
Apt-htl
Puerto/htl
Estación/htl
Asistencia
Asistencia idiomas
Maletas
VISITAS Y EXCURSIONES
Terminal de salida
Hora de salida y regreso
Frecuencia Duración
Recorrido
Servicios incluidos (almuerzo, idiomas, museos…)
Precio
Página 50
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
TOUR REGULARES Y TOURS ESPECIALES
Terminal de salida
Fecha de salida y regreso
Frecuencia
Duración
Itinerario
Servicios incluidos (hoteles, comidas, visitas, guías con idiomas…)
Precio
PRODUCTOS ESPECIALES
Naturaleza
Deporte
Culturales
Nieve
Salud
Congresos, Convenciones
Viajes de Incentivos…
ENTRADAS
Precio medio de las entradas a:
Museos
Monumentos
Espectáculos
Sobrecargo de las agencia
HOTELES RECOMENDADOS
Categoría
Servicios
Tarifas
T. Baja
Individual/grupo
Media
Individual/grupo
Alta
Individual/grpo
OTROS SERVICIOS Y PRODUCTOS
INFORMACIÓN DE INTERÉS
7.11
PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO
Son reuniones para dar a conocer la oferta de productos y suelen ofrecerlas los
mayoristas a los minoristas al principio de temporada o cuando lanzan algún producto
nuevo. Se celebran en forma de reuniones de trabajo, seminarios, conferencias, etc.,
en las que se proyectan audiovisuales, se comentan las características del producto e
incluso se ofrecen argumentos de venta.
En estos actos se reparten los nuevos folletos que luego se distribuyen de
forma masiva. Este tipo de presentaciones también se organizan para la captación de
determinados clientes; previamente a la salida de un grupo especial; o periódicamente
para crear un clima cultural viajero alrededor de la agencia.
Deben conseguir el equilibrio entre la información técnica sobre el producto y la
relación personal por eso suele ofrecerse en el marco de un desayuno de trabajo o
seguidos de un pequeño Cocktail.
7.12
PROMOCIÓN DE VENTAS
La promoción de ventas son aquellas acciones comerciales limitadas en el
tiempo que tienen por objeto fomentar la venta de forma inmediata. Para ello las
Página 51
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
agencias actuarán puntualmente sobre distribuidores, clientes prescriptores o clientes
finales, con presentaciones, visitas u ofertas especiales.
Existe una promoción pública desarrollada por la administración turística de
los diferentes países que constituye un fuerte apoyo para las agencias de viajes pues
actúan en varios frentes con oficinas, folletos, publicidad en medios, asistencia a
Ferias, subvenciones a empresas, etc.… y contribuyen a la difusión de los destinos
turísticos por todo el mundo. España como es un gran país receptivo tiene organizada
la promoción pública a nivel central (Turespaña); a nivel autonómico (Comunidades); y
a nivel local (patronatos Municipales de Turismo y Convention Bureaus) y el
presupuesto total alcanza cifras importantes.
Una de las actividades realizadas en conjunto con las agencias es compartir
espacio y costes en Campañas de Promoción puntuales o en los stands nacionales
que se instalan en Ferias turísticas.
Por otra parte existe la promoción de ventas de cada agencia que suele incluir
las siguientes acciones:
a) Ofertas puntuales sobre viajes especiales o con precios reducidos, que se
comunican bajo los diferentes medios. Con ello se trata de dar salida a las
últimas plazas o iniciar el lanzamiento de un producto.
b) Acciones diversas organizadas por equipos comerciales que se conocen como
promotores de ventas que suelen ser un nexo entre la agencia Mayorista y
los puntos de venta minorista. Estas figuras profesionales no deben concebirse
simplemente como “visitadores” de clientes sino como “potenciadotes” de las
ventas a través de una relación directa y puntual con el mercado. Sus tareas
son las propias de un activo departamento comercial que está pendiente del
mercado para estimularlo, por ello también se las llama “fuerza de ventas”.
7.13
ESCAPARATE
Es la vitrina en la que la AAVV expone al público de paso sus servicios o
productos.
El objetivo del escaparate es llamar la atención y provocar el deseo de entrar
en la AAVV.
La colocación de un escaparate, se basa sobre todo en la evocación de los
destinos a través de fotografías y objetos; y también en la presentación de las ventajas
de los productos. Principios básicos a la hora de los escaparates en AAVV son:
1. Mostrar claramente la imagen corporativa.
2. Introducir armonía en las formas y colores combinando lo estético con lo
comercial.
3. Diferenciar claramente los productos.
4. Diferenciar las estaciones del año.
7.14
PUBLICIDAD EN EL LUGAR DE VENTA (PLV) O “MERCHANDISING”
Son las acciones comerciales en le punto de venta, es decir, en la propia
agencia minorista. (Rótulos, luminosos, escaparates, carteles en las paredes, folletos
en las estanterías, góndolas, expositores de pie…)
Se debe tener en cuenta:
• “Todo habla al cliente”. Tenemos que seleccionar todo cuidadosamente.
• Destacar con diferentes soportes los productos seleccionados.
• Colocar al alcance lo que es conveniente que reciban los clientes.
Página 52
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
•
7.15
Los expositores y el material en general debe estar ordenado, en buen
estado y actualizado.
VIAJES EDUCACIONALES O “FAM-TRIPS”
Los viajes educacionales o de familiarización son invitaciones a un grupo de
agentes para que conozcan el destino y todas las características de un producto.
Sirven también para establecer relaciones personales entre los equipos comerciales
de las mayoristas y los vendedores de las minoristas.
Son un magnífico instrumento formativo y comercial de nuestro sector y suelen
estar organizados por las agencias de viajes mayoristas en colaboración de los
proveedores (transportistas, alojamientos, agencias corresponsales en destino, etc.)
su realización tiene un coste de tiempo y dinero elevado y conviene asegurarse que
los invitados son las personas idóneas para la difusión o venta del destino.
Algunas agencias los utilizan para premiar a sus empleados y en general
suelen rotarse las oportunidades entre los equipos, ya que cuando un agente falta, los
demás tienen que asumir su trabajo. La información recogida por el que ha viajado
debe trasmitirse al regreso al resto del equipo para rentabilizar esta ausencia y
aprovechar más ampliamente la acción formativa.
7.16
ASISTENCIA A FERIAS TURÍSTICAS Y WORKSHOPS
Las ferias turísticas son excelentes plataformas para dar a conocer destinos,
proveedores y productos turísticos. Anualmente se celebran sólo en Europa unas 150
ferias turísticas, algunas de carácter general como FITUR en Madrid, World Travel
Market en Londres, ITB en Berlín o BIT en Milán y otras dirigidas a un turismo
especializado como IT & ME en Chicago para viajes de incentivos o Int. Golf Travel
Market en Florida.
La presencia en las ferias debe de estar estudiada cuidadosamente dentro del
plan general de Marketing y de acuerdo con los mercados y proveedores que interesa
concitar. En las Ferias turísticas las agencias de viajes encuentran:
1) Información: al concentrarse los destinos, proveedores y
distribuidores, se obtiene una rápida visión del mercado y sus
tendencias.
2) Promoción y ventas. Como asisten todos los interesados en el
mercado es un buen instrumento para realizar captaciones y ventas, o
para la presentación y lanzamiento de un producto.
3) Contactos técnicos concretos. Las ferias turísticas evitan viajes
para encuentro con Corresponsales o la recogida de información.
4) Reciclaje profesional. Las ferias se complementan con cursillos y
seminarios que son un buen instrumento de reciclaje profesional.
La asistencia a las ferias es bastante costosa y debe planificarse considerando
los siguientes puntos:
a) Objetivos que se quieren obtener a través de las Ferias
b) Selección de las Ferias adecuadas a lo largo del año. Puesto que son
acontecimientos programados periódicos pueden seleccionarse
previamente con tiempo, organizando correctamente su asistencia.
c) Elección de la forma de participación:
• Como expositor con Stand propio.
• Como expositor compartiendo el Stand con entidades públicas u otras
empresas del sector privado.
Página 53
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
• Como visitante.
d) Diseños y organización de las acciones comerciales a realizar en la Feria.
e) Organización, reserva y preparación con tiempo de los espacios, citas y
material necesario en la misma.
f) Posible organización de actividades complementarias:
• Publicidad en diferentes medios
• Cocktails o presentaciones en otras instalaciones de la ciudad diferente
al recinto de la feria.
7.17
PATROCINIO
Consiste en colaborar económicamente con un acontecimiento especial a
cambio de publicidad y difusión para la marca.
Las agencias de viaje suelen ofrecer viajes más que cantidades de dinero.
7.18
MARKETING DIRECTO
Son acciones de contacto personal (correspondencia o visitas, con posibles o
reales clientes). Su objetivo es la captación de nuevos clientes, el mantenimiento de
los antiguos, un recordatorio sobre la existencia de la agencia o estimulación de
ventas.
En las agencias se cuenta con mucha información sobre clientes que debe ser
rentabilizada.
Así bien, no se debe abusar del envío por correspondencia ya que el cliente
puede acabar despreciándolo como basura.
7.19
TÉCNICAS O ESTRATEGIAS DE PARTICIPACIÓN
Son acciones de vinculación de los clientes a la agencia a través de la
pertenencia a clubes, o la posesión de tarjetas personales que registran sus compras.
Persiguen conservar al cliente y que no se dirija a la competencia. Ofrecen
descuentos, trato especial, boletines de notificaciones, bonificaciones extras…
También se da el premiar el consumo creciente. Tarjetas como “Frequent Flyer”
de compañías aéreas permiten gastar los puntos acumulados en vuelos y otro tipos de
servicios turísticos.
También pueden estar organizadas las tarjetas de fidelización entre varias
firmas comerciales, incuso bancos y financieras que permitan el pago aplazado de los
viajes, seguros, etc.
La última generación son las tarjetas inteligentes que con un número clave
permiten identificar las reservas y condiciones del cliente y tratan de evitar la emisión
de billetes de avión u toros documentos de viaje.
7.20
DISTRIBUCIÓN. ELEMENTOS QUE INTERVIENEN
Es el conjunto de actividades necesarias para llevar el producto desde el fabricante
al punto de venta.
1. El “fabricante o productor”.
a) En prestaciones profesionales: las agencias de viajes.
b) En servicios sueltos (SS): los diferentes proveedores: transportistas,
hoteleros, agencias de alquiler de coches, compañías de seguros, etc.
c) En viajes combinados: los organizadores: agencias de viajes y
turoperadores.
d) En guías turísticas: las agencias de viajes y editoras.
Página 54
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
2. “lo producido” o la oferta: Servicios o prestaciones profesionales, servicios
sueltos, productos o viajes, material informático.
3. los soportes y vías para su transmisión: la información necesita materializarse y
remitirse o acercarse a través de diferentes vías.
4. los canales de distribución: son las empresas que gestionan e intervienen en la
distribución
5. los clientes presciptores: son clientes que aconsejan o median en la venta. Por
ejemplo las agencias de viajes minoristas, los padres o profesores en los viajes
de estudios, los sacerdotes y párrocos en los viajes religiosos, etc.
6. Los clientes finales o auténticos consumidores de los servicios y viajes.
7.20.2 CANALES DE DISTRIBUCIÓN DE SERVICIOS Y VIAJES.
Los canales de distribución de servicios y viajes pueden ser:
a. Canal corto
Es un canal que distribuye el servicio o producto turístico directamente del
proveedor al consumidor.
Proveedor
Consumidor
b. Canal semilargo
Es un canal que introduce un paso intermedio: la agencia minorista. Pero
conviene tener en cuenta que el consumidor de viajes puede seguir también
dirigiéndose al proveedor directamente.
Consumidor
Proveedor
AV minorista
c. Canal largo
Es un canal que añade otro paso intermedio: la agencia Mayorista sin contacto
directo con el cliente en España.
Consumidor
Proveedor
AV
Mayorista
AV minorista
d. Canal superlargo
Es un canal que introduce un posible tercer paso intermedio: una central de
reservas, broker de plazas o GDS; una agencia mayorista y una minorista. Solamente
la minorista y el proveedor tienen acceso de momento al cliente en España
Página 55
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
Consumidor
Proveedor
AV
Mayorista
AV minorista
SCR-GDS
Broker
7.20.3 ESTRATEGIA DE DISTRIBUCIÓN
Cada agencia de viajes debe establecer su estrategia de distribución, y como ya
vimos la elección está muy relacionada con el ciclo de vida del producto. La política de
distribución entre los proveedores y las agencias, e incluso entre las agencias de
viajes Mayoristas y minoristas requiere incrementar la relación y colaborar pues en
muchos casos la distribución se limita al envío anónimo de los folletos informativos y a
la recepción de las reservas. La cadena de distribución es una cadena de dependencia
interesadas que deben valorar el “yo gano si tú ganas” e intensificar actuaciones
como:
a) Información sobre el proveedor, la Mayorista o empresas productores para
aumentar la confianza:
• Quien compone la empresa.
• Productos
• Condiciones de venta, etc.
b) Información sobre la seriedad, prestigio y solvencia del minorista como cliente
prescriptor.
c) Firma de unos acuerdos de colaboración negociados y justos entre
proveedores, productores y canales.
d) Edición de manuales de venta o información periódica con novedades y
actualizaciones de los servicios y productos.
e) Asistencia e información permanente sobre los productos para que el minorista
sepa lo que vende. La creación de un banco de datos con el que pueda
comunicarse la minorista recabando detalles sobre el producto es
imprescindible. Este papel lo desarrollan hasta ahora de forma insuficiente los
Departamentos de Reserva o los promotores de venta.
f) Formación sobre el producto a los vendedores de la minorista a través de
seminarios, Fam-Trips, etc.
g) Apoyo promocional con publicidad, mailing, etc.
Las estrategias de distribución más habituales son:
1. Distribución extensiva
Se pretende que el producto esté en todos los puntos de venta, es decir en todas
las agencias minoristas. Es la política aconsejable para las agencias mayoristas en la
fase de introducción o lanzamiento de los productos porque refuerza la difusión de los
mismos.
Página 56
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
2. Distribución intensiva
Se concentra los esfuerzos en determinados puntos de venta que dan una gran
prioridad a determinados productos. Es típica de los Mayoristas-minoristas con su
propia red de oficinas.
Conviene recordar que la legislación española permita a las mayoristas-minoristas
distribuir también a través de otras agencias minoristas que no pertenezcan a su
marca corporativa, pero ésta se retraen pues temen perder el cliente a favor de la red
que produce el viaje.
Conviene que las mayoristas-minoristas actúen en este caos con respeto y ética
de mercado, para ampliar su red distribuidora entre agencias ajenas a su compañía.
3. Selectiva
Se limita la distribución a unos puntos de venta concretos. Por ejemplo: los que
más venden, los que pertenecen al mismo grupo de gestión, a la misma asociación
profesional, et. Después de una fase extensiva se suele tender a una selectiva.
4. Exclusiva
Mediante un acuerdo se concede a un solo punto de venta la distribución del
producto. Es apropiada para productos selectos o difíciles de vender. Suele perseguir
también la reducción de costes de marketing o de determinados riesgos.
7.21
CONSEJOS PRÁCTICOS PARA LA VENTA EN LAS AAVV
Vender es el objetivo final de toda la estrategia de marktening de un a agencia
de viajes y comprobar es el objetivo de un consumidor que siente una necesidad. La
venta nunca debe ser concebida como una manipulación del cliente para que consuma
alguno de nuestros servicios y productos, sino como una actividad que resuelva su
necesidad y sus expectativas viajeras mediante unos profesionales y unas empresas
especializadas en ello.
Con esta actitud de resolución grata, eficaz y servicial hay que enfocar el
proceso de venta. Y también con la actitud profesional de rentabilizar un negocio que
solo tendrá éxito y beneficios si el cliente vuelve satisfecho.
A través de las campañas de comunicación comercial informamos al mercado
como puede resolver las necesidades relacionadas con el mundo de los viajes y por
tanto cuando el cliente acude a un punto de venta nuestra actitud debe ser
consecuente con la campaña previa y… ofrecerle soluciones. Consejos:
1. El cliente presenta normalmente una actitud tímida porque desconoce los
entresijos de la actividad turística, y responde con una actitud agradecida hacia el
profesional que le trata con amabilidad y le inspira confianza y seguridad.
2. El cliente siempre espera que el agente de viajes sepa más que él sobre la
actividad viajera. Es por tanto imprescindible dominar nuestra profesión y tener al
alcance los instrumentos necesarios para resolver sus consultas.
3. La venta es ante todo un proceso de comunicación y por tanto se resuelve con
preguntas y respuestas recíprocas. Es normal que el cliente pregunte detalles y
aspectos que le interesan o le preocupan, y es normal que el agente pregunte
también que tipo de viaje le gustaría hacer, de cuanto tiempo dispone, que
servicios prefiere, que alternativa le atrae más, etc. Y por supuesto son necesarias
las respuestas veraces de ambos para que se venda el producto adecuado.
4. las respuestas del cliente deben recogerse en un documento para recordar los
datos que van a permitir seleccionar el producto adecuado y para dar categoría al
proceso de venta
5. el viajero compra sensaciones gratas y es muy frecuente que sienta la necesidad
de descanso, naturaleza, cultura, deporte o confort,… pero no sepa como
Página 57
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
satisfacerla, ni donde. Es el agente el que tiene que asesorar cómo, dónde, en
muchos casos cuándo y cuánto pueden costar esas satisfacciones.
6. El agente que domina su profesión va seleccionando y descartando productos
mentalmente a medida que transcurre la conversación. Y finalmente debe
presentar y argumentar dos o tres alternativas den la forma más gráfica y
descriptiva posible y siempre con la ayuda de mapas.
7. los mapas y los folletos son valiosos instrumentos en el proceso de venta. Pero
hay que dominarlos antes de que entre el cliente. Para ello es necesario revisar
previamente los folletos y resaltar los detalles más sobresalientes en un ejemplar
que será el de uso habitual por el agente. Cada agente deberá tener una selección
de las programaciones prioritarias debidamente analizadas.
En el análisis de cada folleto tener en cuenta:
a) la vigencia del folleto y la fecha de edición de los precios, pues pueden estar
desactualizados.
b) Las ventajas especiales de cada organizador, pues son argumentos
interesantes en la venta.
c) Las Condiciones Generales por si hubiera alguna diferencia acusadas con
otros programas al ahora de la inscripción, anulación etc.…
d) El concepto de región turística. Y seleccionar los viajes que ofrezcan lo más
interesante y atractivo de cada zona, en relación con los deseos del cliente
e) La modalidad de salida:
⇒ Ciudades de origen
⇒ Frecuencia de las salidas: diarias, fechas concretas o requerir la formación
de un grupo.
f) Medio de transporte básico y sus posibles diferencias de precio según
compañías.
g) Categoría de los hoteles y sus posibles diferencias de confort y precio
h) Comidas y visitas incluidas comparativamente con otras programaciones
i) Considerar visitas, excursiones y extensiones optativas, pues el cliente no
perdona la ignorancia de otras posibles visitas interesantes de sus viajes.
j) Si incluye traslados de llegada y salida y guías con idiomas pues son servicios
que aportan protección e información al viajero.
k) Si se incluyen seguros de viaje y que coberturas ofrecen.
l) Precio final, y sus posibles suplementos y tasas.
8. Ampliar de forma personal los conocimientos sobre los viajes y destinos para
poder complementar la información de los folletos. Consejos y observaciones
sobre costumbres, clima, ropa, gastronomía, restaurantes, compras… son muy
bien recibidos.
9. si el viaje solicitado requiere un presupuesto por cambios a la medida del cliente,
responder con rapidez. Es frustrante para el cliente la ausencia de respuesta y un
atentado para la imagen de la agencia de viajes.
10. al entregar la documentación viajera recordar la necesidad del pasaporte, visados,
vacunas o tratamientos preventivos que deberá confirmar personalmente el viajero
en los correspondientes departamentos de sanidad internacional.
11. es habitual proporcionar al cliente ciertos objetos-regalos como carpetas
plastificadas, bolsas de viaje o maletas, acompañando la documentación viajera
que contienen la marca corporativa y sirven como publicidad de la agencia.
Página 58
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
TIPOLOGÍA DE CLIENTES
TIPO
El comprador
rebaja
•
•
Cliente amigable
•
•
Cliente tímido
•
•
Cliente indeciso
•
•
Cliente agresivo
•
Cliente
inteligente
•
•
Cliente experto
•
•
CARACTERÍSTICAS
Pretende obtener el producto por
la menor cantidad de dinero que
sea posible.
Acude a todas las rebajas y
ofertas de viajes de la agencia.
Hémela mucho tiempo en hablar
sobre su familia, su trabajo, sus
problemas y otros temas que
nada tienen que ver con la
agencia.
Le gusta ser escuchado y le
molesta que le corten o que se
intente apresurar la venta.
Apenas habla
Le gusta escuchar al vendedor y
estudiar atentamente lo que se
dice.
Se considera incapaz de tomar
una decisión por sí sólo y
necesita ayuda
Analiza reiteradamente las
ventajas e inconvenientes antes
de decidirse
Se encuentra totalmente a la
defensiva, piensa que se le va a
engañar y cualquier frase o
actitud de vendedor es tomada
como una ofensa.
Analiza la información que se le
proporciona y su mente funciona
de manera lógica.
Tiene, generalmente, las ideas
muy claras.
Son personas generalmente bien
preparadas que demuestran
amplios conocimientos en los
temas y les gusta presumir de lo
que saben.
Es necesario darles gran cantidad
de datos técnicos, intentar
ponerse a su nivel.
MODO DE ACTUAR
- Hay que tratar de hacerle ver las
ventajas de los productos de la
agencia y convencerle de la
calidad de sus servicios
- Es necesario ser muy amable
con él, y reconducir la
conversación hacia el tema de
interés.
- El cierre de venta se consigue
por etapas, aprovechando
interrupciones en su discurso.
- Es importante conseguir que
participe en la conversación.
- en el proceso de información es
conveniente introducir anécdotas y
vivencias, pero las explicaciones
han de ser precisas.
- Es necesario ganárselo, el
vendedor debe mostrarse muy
seguro en la información y en las
recomendaciones que se le
hagan.
- Hay que ayudarle a tomar
decisiones, y convencerle de que
esa decisión será muy bien
aceptada por todos.
- No hay que contestar jamás a las
agresiones.
- Hay que hacerle ver la buena
disposición y actitud positiva del
agente.
- Las argumentaciones acerca del
producto han de ser rápidas y
transparentes.
- no contradecirles abiertamente ni
afirmar datos de los que no se
esté totalmente seguro.
Página 59
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
Tema 9. GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN EN LAS AAVV
9.5
INFORMACIÓN TÉCNICA
Dentro de los diferentes tipos de información que se requieren en las AAVV la
información técnica es la específica e imprescindible para el desarrollo de las
funciones básicas de las AAVV: asesora, mediadora y productora. Esta información se
clasifica en:
1.
2.
3.
4.
9.5.1
Manuales técnicos.
Información confidencial de los proveedores.
Información comercial de los proveedores.
Bases de datos propias de cada agencia.
MANUALES TÉCNICOS
Son manuales editados por empresas y asociaciones internacionales que
reúnen información de muchos o la mayoría de los proveedores turísticos. Pueden
estar en soporte papel o informático. Actualmente están siendo sustituidos por GDS y
por Internet.
9.5.2
INFORMACIÓN CONFIDENCIAL DE LOS PROVEEDORES
Son todo tipo de manuales de venta, circulares, horarios, tarifas, folletos, que
suministran confidencialmente los proveedores a las AAVV; o automáticamente por la
concesión de licencias de ventas y acuerdos de colaboración. Proceden de las
compañías aéreas, ferroviarias, marítimas, de autocares, central de reserva y cadenas
hoteleras, agencia mayoristas y minoristas, restaurantes y otros profesionales como
intérpretes, informadores, azafatas, traductores…
9.5.3
INFORMACIÓN COMERCIAL DE LOS PROVEEDORES
Se refiere a la información técnica comercial representada por los folletos de
Mayoristas y proveedores; las “noticias” que llegan por fax y muchos de ellos se
colocan en los escaparates, ya que no son confidenciales; y las páginas Web en
Internet.
9.5.4
BASES DE DATOS PROPIAS DE CADA AGENCIA
Las AAVV deben configurar sus propias bases de datos con información
procedente de sus contactos, conocimientos y experiencia profesional sobre destinos y
servicios y proveedores. Pueden organizarse en forma de fichas de proveedores,
fichas de productos y destinos o fichas técnicas personales.
9.5.5
ORGANIZACIÓN Y UBICACIÓN DE LA INFORMACIÓN TÉCNICA.
Las clasificaciones más habituales para los servicios son:
Transporte: aéreo, ferroviario, transporte marítimo, por carretera, alquiler de
automóviles y sus compañías y autocares;
Alojamientos dividido en hoteles, apartamentos, campings, casas rurales;
Tarifas y documentación sobre informadores turísticos, animadores, guías,
intérpretes, etc.
Página 60
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
Las clasificaciones más habituales para los productos son:
programaciones propias, turoperadores y mayoristas seleccionados.
Se deben guardar un ejemplar de cada programación y divididos por ofertas
para puentes, Circuitos por Europa, Grandes viajes, esquí, aventura, turismo joven,
cursos de idiomas, por destinos, etc.
En cada servicio y producto se debe incluir:
1. Manuales técnicos y guías.
2. Archivadores con las circulares confidenciales y hojas informativas.
3. Folletos y varios.
9.6
INFORMACIÓN TURÍSTICA
Es la información general sobre destinos turísticos y países. Puede estar
editada por las administraciones turísticas y en estos casos suele ser gratuita. O
comprarse a través de asociaciones turísticas, editoriales y agencias como es el caso
de las revistas y las guías. Es imprescindible y complementaria a la información
técnica.
9.7
INFORMACIÓN DEL ENTORNO
Es información diversa del sector turístico como del mundo en general. Es
imprescindible para la gestión de cualquier empresa y por supuesto de las AAVV ya
que el sector turístico es muy sensible a cualquier fenómeno social.
9.8
INFORMACIÓN PARA LA GESTIÓN INTERNA Y LAS VENTAS
Es la información que se genera como consecuencia de la actividad
empresarial y necesita ser analizada para desarrollar una adecuada gestión interna y
de ventas. Sus contenidos pueden ser similares a los de cualquier actividad
empresarial y comercial, o pueden ser específicos de las AAVV.
En la mayoría de los casos esta información se genera a través de programas
informáticos de gestión interna o “Back Office” y ventas “Front Office” y también se
generan a través de los GDS.
9.9
9.10
APLICACIONES INFORMÁTICAS PARA LAS AAVV (leer)
PROGRAMAS INFORMÁTICOS DE GESTIÓN INTERNA O “BACK OFFICE”
Y PROGRAMAS DE VENTA O “FRONT OFFICE” (leer)
9.10.1 PROGRAMAS DE VENTAS O “FRONT OFFICE”
Al final de los 80 se incorporan los programas informáticos de ventas o “frontoffice” con el objetivo de reducir trabajo manual de los técnicos y vendedores;
registrar automáticamente todos los datos de la venta; y trasladarlos a los programas
de gestión interna o “back-office”. Estos programas editan documentos internos y
externos. Se considera documentación externa aquella que se entrega a los
proveedores y clientes y por tanto tienen que cuidar la imagen corporativa, añadir
aquellos detalles de cada agencia, y en el caso de los clientes transmitir la información
que exige la Ley de Viajes Combinados.
Página 61
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
9.10.2 EXPEDIENTE DE SERVICIOS O “FILE”
Es el documento que registra la petición de servicios y viajes del cliente. Suele
formalizarse cuando la petición del cliente es en firme.
La mayoría de las AAVV parten de un expediente único que recoge los datos
necesarios en los servicios y viajes que facilita la AAVV más habitualmente. Todos los
expedientes tienen que controlarse a través de un número de referencia que se repite
en toda la documentación concerniente a ese expediente.
Su apertura puede llevar simultánea la entrega de una cantidad a cuenta y por
tanto debe contar con los apartados correspondientes para registrar estas entregas de
dinero, así como la facturación y el pago total. Una vez liquidados los expedientes en
papel suelen archivarse por el número de referencia, o por el nombre del cliente.
9.10.3 HOJA DE COTIZACIÓN DE VIAJE
Refleja la cotización interna de los servicios solicitados, o incluidos en un viaje
combinado. Los programas informáticos de hoja de cálculo permiten registrar todos los
datos y además recalculan automáticamente todos los cambios en los importes
facilitando mucho la tarea de cotización.
9.10.4 FICHA DE CLIENTE INDIVIDUAL
El cliente individual es el que compra servicios y viajes a título personal,
responsabilizándose de su pago. La ficha del cliente individual es un valioso
instrumento de Marketing Directo y puede reunir datos de clientes reales o potenciales.
Estas fichas sirven para identificar nuestra demanda y hacer pequeñas investigaciones
sobre la misma, enviar periódica y selectivamente información u otras acciones
promocionales. Además de reflejar en ellas datos personales como nombre, dirección,
teléfono… deben indicar:
a.
b.
c.
d.
e.
Profesión: que puede ser indicativa de sus inquietudes culturales, poder
adquisitivo y tipos de viajes profesionales a ferias, congresos… etc.
Fecha de nacimiento u otras que pueden conocerse como el aniversario
de boda o nacimiento de sus hijos que pueden utilizarse para felicitaciones
o sugerir celebraciones con viajes atractivos.
Aficiones o preferencias viajeras que ayudan a sugerir y personalizar los
viajes.
Viajes ya realizados: orientan sobre sus gustos y disgustos, su capacidad
adquisitiva e incluso sirven de control sobre su fidelidad hacia la agencia.
Es conveniente evaluar por ejemplo de 1 a 5 el grado de satisfacción
manifestado en los viajes realizados. A partir de su consumo, evolución,
fidelidad… se puede establecer un ranking comercial de cliente “muy
importante”, “importante”, etc.
Canal de contacto: confirma el éxito de nuestras campañas de promoción.
9.10.5 FICHA DE CLIENTE-EMPRESA
Recoge los datos de las empresas-clientes, es decir clientes que viajan, no por
cuenta propia sino por la empresa que suele tener crédito con la AAVV. Los datos que
deben constar en ella son:
Página 62
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
Datos generales de la empresa: CIF, razón social, domicilio, CIF,
teléfonos, horario, si existe normativa interna de viajes y sus
características, etc.
Personas autorizadas a viajar a cargo de la empresa con nombres,
cargos y condiciones de viaje decididas por la empresa (tipo/categoría de
hotel), números de las tarjetas de crédito de la empresa, tarjetas de
“Frequent Flyer”, etc.
Preferencias viajeras de estos profesionales: esto contribuirá a
proporcionar servicios más personalizados y agradables.
Personas autorizadas a solicitar los servicios en nombre de la empresa:
nombres, cargos, etc. Suelen ser las secretarias.
Personas de contacto en el Dpto. de Contabilidad y datos contables,
como forma de pago, fecha de facturación y cobro, etc.
Ventas totales y rentabilidad: La producción mensual comparada con la
dimensión de la empresa o con producciones previas nos indican si
estamos obteniendo su producción total o parcial de viajes y su fidelidad.
Los pagos atrasados y descuentos, atentan contra la rentabilidad de estos
clientes y su control es imprescindible.
Contactos claves con la empresa: personas gracias a las cuales se han
establecido las relaciones comerciales con la empresa o agencia.
Historia promocional: contactos periódicos con ellos para planificar viajes
y controlar el grado de satisfacción con el servicio ya que es un cliente
regular.
La ficha de cliente-empresa, es también imprescindible para las agencias
Mayoristas quienes en este caso registran a las AAVV Minoristas que son sus clientes.
Otras funciones de los programas de gestión son:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Gestión y cálculo de presupuestos de viaje y su conversión posterior en
expedientes de ventas.
Registro y gestión de los expedientes de ventas: por clientes, por servicios
y productos, y oficinas o departamentos y traslado de los datos a la
contabilidad y a las respectivas cuentas de clientes y proveedores.
Registro y liquidación de los precios, descuentos, comisiones, rápeles e
impuestos de cada venta con arreglo a las condiciones negociadas con
proveedores y clientes.
Emisión del contrato de viaje combinado.
Emisión de bonos de agencia
Emisión de Planes de viaje.
Gestión y emisión de documentos contables externos como:
o Recibos para cobros y abonos en efectivo a cuenta y totales.
o Notas de cargo y abono para clientes con crédito (empresas).
o Notas de cargo y abono de tarjetas de crédito.
o Recibo para cambio de divisas.
o Facturas numeradas para clientes.
Informes y estadísticas comparativas de ventas por proveedores, productos,
destinos, clientes.
Ejercicios de simulación, y presentación de informes para la gestión
comercial.
Agenda de tareas y expedientes pendientes.
Página 63
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
9.10.6 EL BONO O “VOUCHER” (IMPORTANTE)
El bono es uno de los documentos más representativos de la gestión de ventas
de las AAVV y por ello le dedicamos un apartado especial. Es un documento externo
que emite una AAVV para solicitar a un proveedor que preste unos servicios a favor de
un cliente. El bono lleva implícito el compromiso de pago al proveedor por parte de la
AAVV de los servicios solicitados y cotizados en las copias contables y por eso se dice
que tiene valor económico. La emisión y utilización del bono, permite viajar con más
seguridad sobre sus reservas y con menos cantidad de dinero ya que los servicios se
pagan en las AAVV antes del inicio del viaje.
Las AAVV pueden en principio emitir sus propios bonos dirigidos a cualquier
proveedor, aunque no suelen hacerlo cuando aquellos editan y proporcionan a la
agencia sus propios billetes o bonos.
a. Formato del Bono:
No existe norma sobre el formato del bono. Los bonos constan de un
cupón original y varias copias, que se reparten:
• El original se entrega al cliente y este se lo entrega a su proveedor.
• La primera copia-reserva la envía la AAVV al proveedor.
• La segunda copia-confirmación también se envía al proveedor para que
la devuelva sellada.
• La tercera copia-contable para el dpto. de contabilidad.
• La cuarta para el expediente.
• La quinta es el justificante que conserva el viajero.
b. Conceptos impresos en los Bonos:
• Logo y nombre la AAVV.
• Datos de la AAVV: dirección, teléfono, fax, email…
• Código de Identificación del Título Licencia.
• Emblemas de asociaciones: WATA, IATA…
• Apartado para el proveedor del servicio: nombre, dirección, teléfono…
• Fecha de emisión del bono.
• Referencia del expediente.
• Clientes: nombre, apellidos o grupo.
• Número de PAX.
• Servicios.
• Firma y sello de la AAVV.
• Apartado confidencial para la cotización interna.
9.10.7 TIPOS DE BONOS (IMPORTANTE)
1. BONO DE MAYORISTA
Estas AAVV editan unos bonos especiales para formalizar las ventas de los
viajes combinados. Estos bonos los remiten a las AAVV Minoristas que los custodian
para ser formalizados, cada siempre de forma manual en cada venta. Suele llevar
incluido el contrato de viaje combinado que deberán firmar tanto el Mayorista como el
viajero.
Página 64
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
2. BONO NORMAL DE SERVICIO
Es el bono que amparo exclusivamente los servicios que se mencionan
explícitamente y por tanto es aconsejable que los mismos estén bien detallados. Se
utilizan para traslados, alojamientos, reservas de comida en ruta… Conviene recordar
al cliente que deberá abonar el cliente directamente al proveedor cualquier servicio
consumido no incluido en el bono ya que es considerado servicio “extra”.
3. BONO FULL-CREDIT
Este Bono cubre todos los servicios que solicite el cliente. Deben utilizarse de
forma excepcional y ofrecerse sólo a clientes que tengan un amplio crédito en la
agencia, pues se factura al cliente después de consumidos los servicios. En este tipo
de bonos es esencial que el cliente compruebe y firme la factura final ante el
proveedor para evitar discusiones posteriores sobre los servicios disfrutados.
4. BONO DEPÓSITO
Es una modalidad reducida del anterior. El bono cubre sólo una cantidad que
puede ser igual, mayor o menor a los servicios reservados. Dicha cantidad tiene que
ser mencionada en el original y en todas las copias del bono en términos similares a
los siguientes: “Este bono cubre la cantidad de X €, cualquier diferencia será abonada
directamente por el cliente”. En este tipo de bonos la agencia sólo se responsabiliza
del pago de dicha cantidad.
5. BONO RESERVA
Se utiliza para informar al proveedor de la simple reserva de unos servicios,
pero advirtiendo que van a ser pagados directamente por el cliente. En casos de pago
directo por parte de parte del cliente resulta más conveniente, en nuestra opinión,
facilitar al cliente una simple carta informando de la reserva para que la entregue al
proveedor de los servicios. El proveedor está obligado igualmente a pagar la comisión
a la AAVV.
9.10.8 NORMAS DE EMISIÓN Y RECORRIDO DEL BONO
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
Emitir un bono para cada servicio independiente.
Detallar los servicios.
Indicar fecha de comienzo y final.
Indicar el nombre en el bono de la persona que ha confirmado las reservas.
Emitir los bonos en inglés si los servicios se prestan en otro país.
La cotización sólo aparece en las copias de los bonos.
Es conveniente que un responsable de la AAVV que firme el bono.
Enviar anticipadamente las copias al proveedor para que reciba una constancia
escrita de la reserva y devuelva la copia de confirmación.
El Bono tiene el siguiente recorrido:
1. La AAVV puede emitir bonos dirigidos a proveedores.
2. El cliente recibe la copia original del bono.
3. El cliente entrega el bono al proveedor cuando comienza a utilizar el
servicio.
4. Al terminar el servicio indicado en el bono, el proveedor remite a la agencia
emisora la factura del servicio unida al bono original que entregó el cliente.
5. El responsable de la AAVV da la confirmación a esa factura.
6. El Dpto. de contabilidad ejecuta el pago de dicha factura.
Página 65
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
9.11
CONEXIÓN CON LOS PROVEEDORES: SISTEMAS COMPUTERIZADOS DE
RESERVAS (SCR)
Gigantescas bases de datos que constituyen un enorme intermediario que
conecta directamente con proveedores de todo el mundo y con las AAVV para la
distribución de los servicios turísticos. Evitan la consulta telefónica a cada proveedor y
supone tener en tiempo real la información sobre servicios, precios y plazas vacantes.
9.11.1 PRESTACIONES GENERALES DE LOS GDS (GLOBAL DISTRIBUTION
SISTEM)
Ayudan a la Gestión Operativa de las AAVV y aportan rapidez en la
comunicación. Reducen costes de intermediación y comunicación y contribuyen a
mejorar la productividad. Las prestaciones básicas que aportan los GDS son:
1. Información: sobre proveedores, sobre destinos, manual técnico sobre
requisitos de entrada a los países…
2. Reservas: acceden a tiempo real a los inventarios de plazas de los
proveedores.
3. Impresión de documentos.
4. Agenda.
5. Colas: mensajes o noticias entre las empresas conectadas.
6. Bases de datos de clientes.
7. Procesadores de textos.
8. Conexión con otros sistemas de comunicación como el fax.
9. Conexión con los programas de gestión interna y ventas.
10. Configuración de redes internas en las agencias.
11. Conexión con Internet.
12. Billete electrónico: persigue la eliminación de documentos y el ahorro de
costes y tiempo que supone. El cliente no recibe ningún documento pues su reserva
aparece en pantalla con un código (localizados). El cliente se identifica y recoge la
tarjeta de embarque en caso de transporte aéreo u otra modalidad para el resto de
servicios.
13. Visión de imágenes: planos de ciudades, hoteles, destinos y recursos
turísticos.
9.11.3 SAVIA AMADEUS
Savia –Amadeus es el líder de los GDS en el mercado mundial con una gran
expansión en los últimos años.
Productos básicos de Savia-Amadeus:
1. Amadeus aéreo:
2. Amadeus hoteles.
3. Amadeus coche.
4. Savia tren.
5. Savia ferry.
6. Savia tour.
7. Savia seguros.
8. Savia destinos.
9.11.4 GALILEO (leer)
9.11.5 SABRE Y WORLDSPAN (leer)
Página 66
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
9.12
OFIMÁTICA: LA AGENCIA DIGITAL
La ofimática es la informática aplicada a las tareas tradicionales de una oficina
y aunque parece la hermana menor de la informática, sus aplicaciones resuelven la
mayor parte de las actividades del día a día de las personas y las empresas. Las
aplicaciones más útiles para la AAVV son:
1. Programas de tratamiento de textos para edición de cartas, informes, faxes,
planes de viaje, etc.
2. Programas de bases de datos para configurar ficheros de destinos turísticos,
proveedores, clientes…
3. Hojas de cálculo para cotizaciones, contabilidad...
4. Programas gráficos para informes, presentaciones.
5. Programas Agenda para control de actividades.
6. Programas de autoedición y diseño gráfico para emisión de información y
publicidad.
7. Scanner de textos e imágenes.
8. Impresora para la reproducción de la información.
9.13
CONCEPTOS IMPORTANTES
1. Multimedia Digital: Actualmente asistimos a la conversación de los videos en
DVD o a la transmisión a través de Internet que también es un soporte
multimedia.
2. Telefonía Digital: Los avances en la telefonía ayudan a partir de los noventa
grandes novedades en las comunicaciones telefónicas, y aunque algunas
mantienen todavía tecnología analógica, la mayoría están también
digitalizándose.
3. La Agencia Virtual (Internet): Una vez logradas las teleconexiones
informáticas con los proveedores era la conexión interactiva con el mayor
número posible de clientes o potenciales consumidores de viajes, y la
transmisión a los mismos de la necesaria información viajera, de forma gráfica,
sin consumo indiscriminado de papel, con gran ahorro de tiempo y
productividad.
4. Chip Card: La identificación de clientes para recibir sus encargos y entregar
las autorizaciones que les permiten disfrutar del servicio, todo ello a distancia,
se ha conseguido gracias a las “chip card” con tratamiento informático.
5. Videoconferencia: Telecomunicación a distancia con captación de imagen.
6. Kioscos electrónicos: Distribuyen servicios turísticos estandarizados y
disponible 24 horas.
7. Viajes virtuales, ciencia-ficción: permite viajar en un entorno virtual en 3D,
siendo el medio de transporte el ordenador y el casco cibernético.
8. Supresión de documentos, sistema EDI: Intercambio electrónico de
documentos.
9. TV digital: Es el uso del PC a través de un terminal de TV normal.
Página 67
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
Tema 10. EL CONTROL EN LAS AAVV
10.1
¿QUÉ ES CONTROLAR? (leer)
10.2.2 CONTROLES DOCUMENTALES
Son el soporte objetivo del control y deben ser analizados periódicamente por
los jefes y responsables y compartidos los resultados con los equipos de trabajo. Hoy
día los equipos de gestión informática ayudan en esta labor.
Otras herramientas documentales son la revisión de las quejas y reclamaciones
recibidas por escrito y las encuestas a clientes.
10.2.4 REUNIONES
Uno de los métodos más convenientes de control es establecer ágiles
reuniones periódicas de reflexión y seguimiento, con el fin de atajar los problemas a
tiempo.
Ventajas:
• Evita las interrupciones o consultas permanentes a los jefes.
• Potencian la comunicación y participación interna, desarrollan la capacidad
de análisis y la creatividad.
• Se pulsa el grado de satisfacción de los recursos humanos.
• Se potencia la cultura de empresa.
• Se recoge una gran información del mercado a través de las intervenciones
del personal en contacto.
Para que estas sean eficientes deben:
1. Definir un objetivo en común.
2. Difundir con antelación la fecha, horario y duración, el lugar…
3. Desarrollarla con orden.
4. Terminar eficazmente la reunión: conclusiones, llegar a acuerdos…
10.2.5 AUDITORÍAS, STAFF Y CÍRCULOS DE CALIDAD
Las auditorias son otros sistemas de control en forma de análisis periódicos en
profundidad de la situación de la empresa bajo diversos enfoques: financiero, fiscal,
jurídico, técnico, de calidad…Son una práctica modernas y en ocasiones son
imprescindibles para obtener algunas licencias (IATA) o certificados de calidad. Las
realizan auditores externos a la empresa.
El Staff o consultor externo se dedica exclusivamente al control en general o de
calidad. En este último caso, se denomina Círculo de Calidad.
10.2.6 TÉCNICAS PARA ANALIZAR Y MANEJAR PROBLEMAS (leer)
10.3 TIPOS DE CONTROLES NECESARIOS EN LAS AAVV (leer)
10.4
CONTROLES SOBRE LA GESTIÓN DIRECTIVA Y SU ORIENTACIÓN A LA
CALIDAD
El control de los directivos se ejerce principalmente a través de los resultados
generales cuantitativos obtenidos en el negocio, y éstos suelen ser
predominantemente económico-financieras. Sin embargo, conviene también evaluar
algunas pautas cualitativas pues contribuyen a mejorar los resultados.
Página 68
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
Algunos de estos puntos clave a tener en cuenta son la cultura de empresa,
liderazgo, objetivos, política y estrategia, organización interna…
Indicadores de NO CALIDAD que los directivos deben tener controlados:
• Personal poco formado.
• Desorganización interna
• Fallos de proveedores
• Falta de personal.
• Exceso de ofertas.
• Repetición de tareas.
• Retrasos en las confirmaciones y entregas
• Errores en los contratos o documentaciones
10.5.2 CUENTA DE RESULTADOS (pregunta de otro año)
La cuenta de resultados o PYG, refleja los ingresos y gastos de un periodo
contable y por diferencia entre ellos el beneficio o pérdida originado en dicho periodo.
La cuenta de explotación se controla mensual y acumuladamente y se debe
comparar con los resultados de otros ejercicios previos y con el presupuesto de
explotación para detectar posibles desviaciones en la marcha prevista de la agencia.
Los resultados que reflejan son:
1. Ventas Brutas o producción total: cifras totales de venta o facturación de la
AV en un periodo de tiempo concreto.
2. Ventas Netas: el resultado al restar a las ventas Brutas, las anulaciones y los
descuentos por ventas.
3. Margen Bruto: se obtiene restando a las ventas netas, los costes de las ventas
o pagos a proveedores. Su composición procede habitualmente de:
a. Ingresos de Explotación: comisiones, margen de beneficio,
cobros a clientes por gastos de anulación y gratuidades.
b. Otros ingresos de explotación: incentivos o rappel sobre
ventas.
4. Gastos de Explotación, donde las partidas más habituales son:
• Personal.
• Locales.
• Promoción y publicidad.
• Mantenimiento de equipos informáticos.
• Material de oficina y subscripciones técnicas.
• Gastos de comunicación: telefonía, Internet…
• Gastos varios: agua, luz…
• Impagados.
5. Resultado Bruto de la Explotación: (beneficio o pérdida) procede de restar al
margen bruto, los gastos de explotación.
6. Resultado neto de la explotación: el beneficio o la pérdida.
7. Resultado por actividades ordinarias: procede de incrementar el resultado
neto de la explotación con ingresos financieros o reducirlo con gastos
financieros.
8. Resultados antes de impuesto: beneficio (BAI) o pérdidas. Es el resultado de
incrementar el resultado por actividades ordinarias con beneficios
extraordinarios o reducirlo con pérdidas extraordinarias.
9. Resultados del ejercicio: es el beneficio o pérdida después de haber pagado
los impuestos.
Página 69
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
10.5.3 EL PRESUPUESTO DE EXPLOTACIÓN (pregunta de otro año)
Es una previsión de ingresos y gastos durante un periodo concreto. Suele
diseñarse a partir de las cifras de ventas, gastos y resultados de ejercicios anteriores,
estimando un incremento medio ponderado que permita alcanzar un volumen de
ventas que cubran los gastos de explotación y proporcione el beneficio deseado.
En el primer año es difícil hacer previsiones de ventas ya que no existe
referencia previa.
La realización del presupuesto de explotación debe hacerse con la
participación de los equipos involucrados pues los resultados previstos, se convierten
en objetivos de ventas y beneficios a alcanzar, y en una guía en términos monetarios
del plan general de la AAVV.
•
•
•
•
•
En los gastos debe tenerse en cuenta:
Incrementos salariales.
Incrementos en el alquiler del local.
Renovación de equipos informáticos, formación, etc.
Incrementos en costes como comunicación, luz…
Campañas de promoción…
10.5.4 PUNTO MUERTO O UMBRAL DE RENTABILIDAD (BEP)
El punto muerto o umbral de rentabilidad se define como aquel volumen de
ventas que cubre todos los costes de la empresa, por lo tanto, en este punto no se
producen beneficios ni pérdidas.
10.6
CONTROL DE LA DEMANDA Y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES (leer)
10.6.1 REVISIÓN DE LAS FICHAS DE CLIENTES
El análisis de las fichas de clientes de forma periódica es un indicativo de
mejora de la calidad y de nuestra cuota de mercado. Conviene comprobar los
siguientes parámetros:
•
•
•
•
•
Confirmación del perfil de la demanda preferente. La revisión debe
confirmar su existencia, en caso contrario, algo falla en nuestra política
comercial.
Cifra de clientes en cada categoría: categoría basada en producción. El
incremento total de clientes es indicativo del dinamismo de la empresa más
que la cifra de ventas. Y el descenso es un aviso sobre pérdida de posición en
el mercado.
Poder adquisitivo y tendencias viajeras: mediante análisis del consumo
medio.
Fidelidad: El índice de fidelidad de la cartera de clientes (cuántos repiten) debe
ser un ratio a establecer y revisar periódicamente.
Tratamiento de los exclientes: sobre todo empresas. Se debe indagar sobre
los motivos que hicieron que se cambiara de AV.
Página 70
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
10.6.2 CONTROLES POST-VENTA DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
La satisfacción de los clientes, asegura su fidelidad y la supervivencia del
negocio, y es el objetivo de la gestión de mejora de la calidad. Dentro de los sistemas
de postventa en AAVV, son aconsejables:
•
•
Encuesta de satisfacción del cliente.
Llamada post-viaje al cliente.
Los resultados de estos controles deben trasladarse a la ficha final del producto o
a la de proveedores para el control de calidad.
Establecer una clasificación final y un índice de clientes satisfechos, insatisfechos,
apaciguados, fieles y exclientes resulta bastante indicativo de la situación general de la
agencia respecto a la gestión de la demanda.
10.6.3 GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES
Las quejas y reclamaciones deben ser vistas como positivas en tanto en cuanto
facilitan información sobre posibles aspectos negativos de un viaje. Se dice que el
cliente descontento se lo dice a 11 personas, mientras que el contento se lo cuenta a 3
personas.
La queja se diferencia de la reclamación en que en principio es solamente una
manifestación de descontento, mal servicio, mala experiencia y debe ser recibida
como una información valiosa que hay que investigar y sobre la que hay que dar una
respuesta al cliente.
La reclamación es una queja oficializada ante los organismos competentes.
En este caso, habría que atenerse a lo legislado en la ley de viajes combinados y en
cada agencia debe haber un Libro de Hojas de Reclamaciones para uso de los
clientes.
•
•
•
•
•
•
•
La gestión de quejas debe seguir un procedimiento mínimo:
Atenderse inmediatamente, si es necesario con la intervención de un cargo
superior al empleado que le atendió.
Siempre hay que dejar hablar con actitud paciente y amable.
Hay que empezar: “Siento mucho lo sucedido…”, “agradecemos que nos
informe”, “así podremos corregir la situación”…
Se debe informar al cliente insatisfecho del procedimiento que va a seguir su
queja o reclamación y tenerlo informado de la marcha del expediente.
La AAVV debe investigar lo ocurrido y comprobar los hechos.
Debe resolverse en plazo breve de tiempo.
Pueden cursarse directamente en la AAVV o en las oficinas de Defensa del
Consumidor.
La adecuada gestión de las quejas o reclamaciones genera también clientes
satisfechos por el tratamiento recibido ante estas situaciones excepcionales.
Las quejas y reclamaciones son indicadores evaluados por las auditorias de
calidad, y siempre deben servir para tomar decisiones de mejora.
Página 71
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
10.7
CONTROLES SOBRE LA OFERTA
El control de la oferta debe asegurar que se satisfacen las necesidades y
expectativas de la demanda y que a través de este objeto cualitativo se consiguen los
resultados cuantitativos esperados en el negocio.
Cada agencia puede definir sus normas de calidad a partir de estas
expectativas mínimas y controlar posteriormente su cumplimiento en la oferta de
servicios y productos al mercado.
La gestión eficiente de la oferta y su posterior control es más fácil si las
actividades se diseñan en forma de procesos y no como tareas aisladas que realizan
diferentes departamentos.
El desarrollo de los procesos de atención y venta al cliente y de creación de un
producto puede requerir la identificación de posibles problemas. Esto supone un
control preventivo de los factores críticos, antes de que se produzcan los
inconvenientes.
Es importante que en el control de la oferta que los recursos humanos hayan
asumido plenamente que todos sus compañeros son clientes internos de la empresa,
a los cuales hay que responder para que el proceso final tenga éxito.
Normas de calidad en acogida:
•
Problemas detectados en el proceso de acogida:
o No existe espacio para esperar de pie o sentarse, pues los locales
son muy pequeños. Local absolutamente inadecuado para la venta al
público de servicios profesionales que implican asesoría (venta lenta).
Se requiere un equipamiento consecuente con el tipo de negocio.
o Actitud negativa en la acogida. (no se mira al cliente que entra e
incluso se bajan los ojos, ignorar al cliente)
o No se hace ningún gesto de atención activa aunque no se esté
ocupado. Actitud de indiferencia.
o En muchas ocasiones, los empleados están ocupados con otro
cliente o llamadas telefónicas. Disculpa aceptable.
o Causa habitual del problema: en la agencia hay pocos empleados y
siempre están sobrecargados de trabajo.
o Consecuencia grave: En temporada alta se producen colas en la
oficina. Situación crítica a paliar y evitar.
•
Soluciones vs. normas de calidad acordadas con el equipo para el subproceso
de acogida:
o Mejorar la distribución del local.
o Actitud positiva en la acogida, gesto amable.
o Organización de la acogida:
1. Se ocupa de la acogida la persona que esté libre en ese momento.
2. Se ocupa de la acogida el que esté hablando por teléfono: con
mirada y gesto amable de espera.
3. Está prevista una rotación mensual de encargado de acogida si
todos están en igualdad de condiciones.
Otros métodos de control de la oferta son los siguientes:
• Utilizar herramientas y métodos de aseguramiento de la calidad de la oferta.
• Implantar hábitos de trabajo que previenen errores.
• Controlar los indicadores de calidad de la oferta.
Página 72
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
10.7.1 UTILIZAR HERRAMIENTAS Y MÉTODOS DE ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD DE LA OFERTA.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Herramientas y métodos:
Expedientes bien diseñados.
Amplia información de destinos y proveedores.
Diseñar y organizar procesos productivos y servicios en cadena.
Uso de la informática.
Conocer y controlar los tiempos de procesos.
Identificar y controlar los apuros en “temporada alta”.
Control administrativo.
Diseño de documentación de viaje estándar que aseguren la información al
viajero.
Exigir y analizar los informes de los guías que acompañan a los viajeros.
Analizar las encuestas de calidad…
10.7.2 IMPLANTAR HÁBITOS DE TRABAJO DE PREVENCIÓN DE ERRORES.
Crear hábitos de prevención es la mejor forma de control. Métodos sencillos a
seguir:
• Leer detenidamente las peticiones y confirmaciones y subrayar con color
fechas, precios y horarios.
• Anotar en el expediente la situación en que se encuentran y lo que falta por
hacer.
• Ordenar los expedientes por situaciones: peticiones de reserva, confirmación
con los proveedores, confirmación al cliente,…
• Anotar todo lo que necesita el cliente en el proceso de atención y venta.
• Preparar las llamadas telefónicas antes de hacerlas evita gastos y ahorra
tiempo.
• Llevar una agenda con los asuntos pendientes y además, mirarla diariamente.
• Archivar lógicamente.
• Revisar el trabajo realizado.
• Reconfirmar por escrito con proveedores y clientes.
En la atención al cliente, el momento clave para el control son los instantes previos
a la despedida (reformulación).
En los procesos de creación de producto, los momentos críticos que aconsejan un
control preventivo son:
• El cierre de los precios.
• El cierre de los folletos.
• La entrega de la documentación viajera.
10.7.3 CONTROLAR LOS INDICADORES DE LA CALIDAD DE LA OFERTA.
Se consideran indicadores:
•
•
•
•
•
Aceptación habitual de los presupuestos de viaje.
Pocos cambios en los diseños de viajes programados.
Confirmación rápida de plazas.
Ausencia de errores en las cotizaciones y documentación de viaje.
Satisfacción sobre los proveedores utilizados.
Página 73
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
•
•
•
10.8
Incremento y fidelidad de los clientes.
Ausencias de consultas posteriores sobre servicios, horarios…
Escasez de reclamaciones…
CONTROLES SOBRE LOS RECURSOS HUMANOS (leer)
10.8.1 ACTUAR COMO CLIENTE-ESPÍA.
Es un método para evaluar actitudes y comportamientos de los equipos de
ventas en contacto con los clientes. Una persona se hace pasar por cliente y analiza el
proceso de atención y hasta el de la venta de equipos. Debe preparar la simulación y
redactar un informe posterior.
10.9
CONTROLES SOBRE LOS PROVEEDORES
Los proveedores son recursos y clientes externos esenciales en el control de la
oferta y la gestión para la mejora de la calidad. Hay que intentar buscar la variedad
aunque a veces hay proveedores únicos para ciertos destinos.
Otro problema a tener en cuenta es la cantidad de personal implicado en la
prestación de los servicios turísticos y las diferencias de capacitación y formación de
los diferentes países del mundo. Esto hay que saber transmitirlo al cliente.
Hay que tener un amplio control sobre ellos, ya que en la mayoría de los casos,
ellos son los que se encuentran más directamente en contacto con nuestro cliente y su
comportamiento será la imagen de nuestra AAVV.
•
•
•
•
Indicadores de No Calidad de los proveedores:
Cambios frecuentes en las reservas.
Defectuosas o incompletas confirmaciones de servicios y precios.
Facturas sin bonos originales adjuntos.
Overbooking frecuente.
10.10 CONTROLES SOBRE LOS DISTRIBUIDORES
Hay que controlar también a los distribuidores o AAVV minoristas pues los
puntos de ventas son definitivos en la salida de los productos.
•
•
•
•
•
•
•
Son indicadores de calidad de los distribuidores los siguientes:
La cifra de clientes y de ventas y su evolución en el tiempo.
Los métodos de reserva y confirmación que se utilizan.
La formación sobre el producto de sus equipos de venta. Se controla con el
cliente-espía.
El Merchandising de los soportes comerciales.
La decoración de los escaparates.
Los folletos consumidos.
Revisión de alianzas y condiciones de colaboración.
10.11 CONTROL SOBRE EL IMPACTO SOCIAL Y MEDIOAMBIENTAL
En los últimos 50 años, en el desarrollo del turismo vemos actuaciones
equivocadas por falta de un análisis riguroso y ausencia en la planificación, es decir,
por falta de una gestión de calidad de la actividad turística.
Página 74
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
La actividad turística no debe ser promocionada exclusivamente en forma de
turismo masivo, barato que invade determinados destinos. Normalmente este tipo de
actividad corresponde con el primer ciclo viajero de cualquiera demanda emergente.
En su día permitió a muchas capas de la sociedad poder viajar.
Hoy día el turismo profesional supera con creces en cifras al vacacional en
cifras reales en muchos destinos y sobre todo, en impactos positivos en el entorno
anfitrión como: exigencia de profesionales más cualificados, destinos preferentemente
urbanos… etc.
Las tendencias actuales muestran también el segundo ciclo viajero de los
turistas masivos, que prefieren ahora viajar de forma individual, son más respetuosos y
exigentes, etc.
El turismo sostenible, aspiración propia de la madurez que inicia el sector
turístico aboga por permitir la perdurabilidad del turismo y evitar atentados contra el
medio natural para que pueden disfrutar las nuevas generaciones.
10.11.1
ACTUACIONES DE LAS AAVV EN EL PRODUCTO TURÍSTICO QUE
DEBEN SER EVITADAS
Las AAVV y touroperadores, han sido artífices en la historia de atentados
medioambientales y culturales y para que esto no se repita, se enseña a los nuevos
profesionales actuaciones que deben evitarse, tales como:
• Masificar viajes y destinos.
• Irrumpir destinos alterando la forma de vida.
• No respetar índices de carga y las medidas de protección ambiental de los
destinos.
• Crear productos artificiales que suponen una aculturación de diversos
entornos.
• Originar “guetos” turísticos.
• Emplear a profesionales poco cualificados.
• Incumplir los requisitos legales, éticos y de seguridad viajera.
• Encarecer especulativamente el servicio o producto turístico.
• Colonizar destinos, sin contribuir a su desarrollo económico y cultural.
10.11.2 PUNTOS CLAVE QUE DEBEN SER TENIDOS EN CUENTA PARA EL
DESARROLLO ECONÓMICO Y CULTURALMENTE ADECUADO DE
PRODUCTOS TURÍSTICOS POR PARTE DE LOS AGENTES DE VIAJES.
Se entiende el desarrollo económico y cultural adecuado aquel que tiene en
cuenta las aspiraciones y necesidades de la población implicada.
A continuación nos referimos a puntos clave que deben ser tenidos en cuenta
por touroperadores que desarrollen proyectos en nuevos destinos turísticos:
•
•
•
•
•
•
Viajar al destino y desarrollar un estudio de impacto medioambiental y cultural.
El proyecto debe tener como objetivo la creación de oportunidades a la
población autóctona.
El proyecto tiene que asegurar la integración en el medio físico, cultural y social
de la iniciativa turística.
El grado de desarrollo anterior del destino es un elemento básico. Cuanto más
desarrollado estuviese, menos impacto produciremos.
La concentración espacial es muy determinante.
Los recursos previos, deben respetarse.
Página 75
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Las características psicológicas de los pobladores debe ser estudiada para la
recepción del turismo.
La distancia cultural y económica entre anfitriones y turistas es un factor
influyente.
El tipo de demanda debe estar estudiada e indicarles los comportamientos a
seguir en el destino.
La duración del viaje.
La estructura de propiedad.
La forma de gestión del proyecto.
La colaboración, control y complicidad de las autoridades o jefes locales. En
cooperativas suele ser muy adecuado.
La rapidez e intensidad del desarrollo turístico es un factor negativo.
Es necesario seleccionar los posibles agentes de viajes y touroperadores que
van a promover el destino.
Página 76
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
Tema 11. LA OFERTA DE ALOJAMIENTOS Y RESTAURACIÓN EN LAS AAVV
11.1 CARACTERÍSTICA GENERALES DE ESTE MERCADO
El alojamiento como servicio turístico se ha convertido en un atractivo destacado
del viaje en que se espera vivir una diferente y cálida experiencia de servicio y confort.
Los Agentes de viajes deben tener en cuenta los diferentes tipos de demanda de los
clientes:
1. viajeros que buscan el concepto tradicional de hostelería como lugar de
cama y comida. (hoteles urbanos, moteles, cercanos a aeropuertos,
estaciones, etc.)
2. viajeros profesionales que necesitan un hogar fuera del hogar y una
oficina fuera de su oficina. (h. urbanos, cerca de recintos feriales,
palacios de congresos, etc.)
3. Viajeros que buscan el máximo lujo o confort.
4. Viajeros que buscan el concepto de “escapada”: salir de la rutina (h. con
encanto, talonarios de hotel...)
5. Viajeros que quieren vivir experiencias insólitas. (jaimas, chozas en la
selva…)
6. turista que viaje en familia: ajusta el precio, pero no necesariamente
acepta perder confort con respecto a su vida habitual.
11.2
SITUACIÓN GENERAL EN ESPAÑA (leer)
11.3
MODALIDADES DE SERVICIOS Y PRODUCTOS OFERTADOS POR LAS
AAVV
Las AAVV han recogido las necesidades del mercado y se han constituido en
unos valiosos puntos de venta para los alojamientos de todo el mundo.
Para el viajero, reservar un hotel a través de una AV le aporta también importantes
ventajas:
•
•
•
La comodidad y seguridad de viajar con todo previsto, evitándole
búsquedas de hotel, muchas veces infructuosas en un terreno que
desconoce.
La posibilidad de utilizar un bono de AV evita que el turista tenga que
viajar con grandes cantidades de dinero y garantiza su reserva.
La utilización de la AV no encarece el precio, sino que incluso lo reduce,
ya que el poder de negociación de las AAVV con los alojamientos les
permite obtener tarifas más económicas que son trasladadas a sus
clientes.
Para promover la utilización de los alojamientos, las AAVV han organizado una
oferta de servicios y productos que incluye las siguientes modalidades:
1.
2.
3.
4.
el alojamiento como servicio suelto.
el alojamiento como un servicio que forma parte de los viajes organizados.
el producto “estancias” en el que el alojamiento es fundamental.
el producto “talonarios” de bonos para noches de hotel.
Página 77
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
11.4
TIPOS DE ALOJAMIENTO
Los hosteleros han analizado este cambio de mentalidad del mercado turístico
y han introducido grandes transformaciones en la hostelería ofertando diferentes tipos
de establecimientos y servicios.
El alojamiento se concibe ahora como un lugar multifuncional, que además
tiene que ofrecer altos estándares de calidad en servicio y equipamientos. Ello ha
generado que en muchos establecimientos además de los tradicionales servicios de
habitaciones, comidas y bebidas, se ofrezcan instalaciones sofisticadas; se cuente con
expertos profesionales en diferentes tareas y se organicen actividades deportivas,
culturales, de ocio y de negocio.
Asimismo, algunas cadenas hoteleras están explotando también barcos como
alojamientos, tanto anclados en un puerto o en un río, como realizando cruceros
marítimos o fluviales.
Para un agente de viajes es imprescindible conocer las diferentes modalidades de
establecimientos y cadenas hoteleras que existen en el mercado, con el fin de
asesorar adecuadamente al cliente en el punto de venta, o para incluirlos en sus viajes
y productos.
De acuerdo con la variada ubicación, instalaciones y características de los
alojamientos podemos hacer la siguiente clasificación:
HOTELES
Urbanos o comerciales
clásicos
vacacionales
modernos
En el litoral
En el interior
*Villas de vacaciones.
*Alojamientos singulares y hostelería local.
*Balnearios o “spas”.
*Alojamientos de carretera.
*Campings.
*Establecimientos extrahoteleros.
*Tiempo compartido.
*Alojamientos semicomerciales.
11.5
HOTELES URBANOS Y COMERCIALES
Son establecimientos situados en ciudades o en las proximidades de éstas,
demandados principalmente por:
•
•
•
Viajeros profesionales. Suelen solicitarlos de forma aislada o combinados con
otros servicios sueltos, generalmente de transporte.
Turistas en estancias urbanas que generalmente adquieren un viaje combinado
con transporte y otros servicios.
Turistas itinerantes que generalmente adquieren el viaje combinado en forma
de circuito terrestre o aeroterrestre.
Página 78
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
El viajero tiende a solicitar el alojamiento en el centro de las ciudades. Pero los
cascos antiguos presentan limitaciones y la mayoría de las grandes ciudades han
construido hoteles modernos en los nuevos distritos residenciales; en las afueras de la
ciudad con proximidad a los accesos principales (aeropuertos, estaciones,
autopistas…); en centros comerciales, centros de negocio o recintos feriales…)
Estos establecimientos de nueva construcción ofrecen al viajero un concepto más
moderno de confort y para compensar las distancias, en muchos casos brindan un
servicio de transporte propio del hotel (Shuttle Service) al centro de la ciudad o a
lugares clave como aeropuertos, palacios de congresos, etc.
Las estancias en hoteles urbanos suelen ser más cortas y para promover su
ampliación estos establecimientos ofrecen tarifas especiales para la semana comercial
(L-J) y descuentos especiales para los fines de semana. Estas ventajas son
aprovechadas por las AAVV para la creación de viajes combinados.
Los hoteles urbanos suelen responder a estos tipos de ambientación, clásicos y
modernos.
11.5.1
HOTELES CLÁSICOS
Su construcción suele remontarse a épocas anteriores a los años 50 y los
elementos decorativos que conservan tanto en fachada como en el interior, suelen ser
antiguos, lo que no debe querer decir viejos o deteriorados pues no sería bien
aceptado por el exigente cliente actual.
Suelen estar situados en el centro, tienen menos capacidad y salones y habitaciones
más reducidas.
Muchos establecimientos de las categorías altas y medias han renovado las
instalaciones y han incorporado elementos propios de la hostelería moderna en baños,
habitaciones y restaurantes. Los de gran categoría conservan elementos decorativos
valiosos, incluso obras de arte o mobiliario antiguo y sus fachadas responden a estilos
clásicos como belle epoque o victoriano.
En Europa han sido convertidos en este tipo de hoteles muchos palacios antiguos o
residencias de la aristocracia y algunos clientes muestran una gran preferencia por
estos hoteles por su carácter distinguido y elegante.
Algunos ejemplos de hoteles clásicos:
• España: H. Ritz, Palace, Sto. Mauro en Madrid, Alfonso XIII en Sevilla. H. Real
en Santander…
• Mundo mundial: H. George V, Ritz, Crillon en Paris, H. Paris en Montecarlo, H.
Carlton en Cannes, Gran Hotel de Roma, H. Savoy, H Connaught en Londres,
H. Walford Astoria en NY.H.Okura en Tokio, etc..
11.5.2 HOTELES MODERNOS
Responden a la línea decorativa de la división urbana de las grandes cadenas
internacionales: Hilton, Sheraton, Holiday Inn, Marriot, Hyatt, Le Meridien, Sol Meliá,
etc. Ofrecen instalaciones amplias y confortables, destinadas a un turismo numeroso y
su característica más destacada es la funcionalidad, no por ello carente de una
suntuosidad moderna.
En esta línea la hostelería actual ha diseñado un prototipo de hotel comercial de
gran confort dentro de las categorías de Lujo o Primera que proporciona servicios
como éstos:
Página 79
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Plantas nobles anchas y con grandes espacios, por ejemplo, el Hall, para
que la recepción y el flujo de grandes grupos o Convenciones, se realice
cómodamente.
Bares, cafeterías y restaurantes con estilos decorativos, ambientes y cartas
diferentes. Unos más informales y otros más exclusivos.
Salas para banquetes y reuniones amplias, modulares y flexibles dotadas
con medios técnicos audiovisuales para ser utilizados en congresos,
convenciones, exposiciones, conciertos…
Discotecas, salas de fiesta, casinos…
Habitaciones con diferentes tamaños, decoraciones y grados de confort,
donde se pueden incorporar también cunas para bebés o camas supletorias y
hasta diferentes modalidades de almohadas. Estas habitaciones suelen
disponer de Teléfono, hilo musical y radio, TV color con mando a distancia,
canales vía satélite, video, minibar y caja fuerte, zonas de lectura, o de trabajo
con posibilidad de instalar ordenadores. Los tipos más habituales de habitación
son:
o Habitación individual.
o Habitación con cama grande doble de 1.35 m.; tamaño Queen-size de
1.50 o King-size de 2m. Sofisticadas camas redondas, camas en forma
de corazón para viajes de novios o camas de agua.
o Habitaciones con dos camas de 80 o 90 cm. o 1.35 m. de ancho.
o Habitaciones triples o que pueden admitir tres camas.
o Suite junior con salón pequeño.
o Suite grande con un salón mayor o incluso cocina o despacho.
o Penthouse o suite con salón acristalado, etc.
o Habitaciones dirigidas al viajero profesional con despachos y
pequeñas salas de reuniones.
Es habitual que todas las habitaciones dispongan de baño en el que también
se incorporan modernos equipamientos como termómetros para regular la
temperatura del agua, secador de pelo, espejos de aumento, albornoces,
obsequios y cosmética de tocador; posibilidad de jacuzzi, bañeras dobles,
redondas; inodoro y ducha separada, etc.
Servicio de habitaciones 24 h. lavado y planchado de ropa, tintorería,
limpieza de zapatos…
Es frecuente que existan plantas especiales para los hombres de negocios
con su propia recepción rápida, servicio de secretaría y mensajes, fax, Pc,
mesas de trabajo, atenciones especiales en las habitaciones, buscapersonas o
teléfono móvil.
Servicios especiales para niños o bebés.
Muchos de estos hoteles modernos ofrecen también instalaciones deportivas
como: gimnasio, sauna, piscina cubierta y/o exterior, tenis, paddle, squash…
Servicios complementarios como peluquería, tiendas, garaje, etc.
Organización de actividades diversas como: conciertos, exposiciones,
cursillos, semanas gastronómicas…
En las conserjerías es habitual proporcionar el alquiler de automóviles,
entradas a espectáculos, visitas de la ciudad, excursiones…
Conexiones con el aeropuerto o el centro de la ciudad mediante un Shuttle
Service en limousine o minibús.
Como ejemplos, podemos citar:
• España: Hotel Meliá Madrid, H. Arts en Barcelona.
• Mundo mundial: H. Royalton de NY o el H. Hyatt Regency de Atlanta.
Página 80
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
11.6
HOTELES VACACIONALES
Son establecimientos situados en zonas de atractivo natural en la costa, en las
montañas o en espacios protegidos como parques nacionales, parques naturales, etc.
Constituyen en soporte básico de los productos vacacionales de las AAVV en sus
diferentes modalidades de Sol y playa, montaña, deporte o salud.
En estos establecimientos existen una gran variedad de categorías y
decoraciones que repercuten en el precio de los productos que lanzan las AAVV. La
tendencia hasta los años 80 fue el estilo decorativo moderno y funcional. Pero
actualmente predominan la integración en la naturaleza y en el estilo local y hay
muestras de singular belleza.
Las estancias en los hoteles vacacionales suelen ser más prolongadas que en los
urbanos pues las AAVV promueven periodos vacacionales de una semana o quince
días.
La mayoría ofrecen facilidades similares a los hoteles urbanos, pero enfatizando
aquellas características que permiten disfrutar de un entorno natural y de estancias
más largas.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Habitaciones situadas en diferentes ambientes.
Terrazas en las habitaciones con vistas a los diferentes entornos naturales.
Bares y restaurantes donde optar por el régimen de AD, MP o PC; buffets en
la piscina, comidas para niños y bebés o dietas especiales como alternativas
necesarias en hoteles donde los clientes pasan estancias más prolongadas.
Jardines y piscinas con bares, restaurantes y discotecas al aire libre o en
playas acotadas.
Instalaciones deportivas cubiertas y al aire libre para tenis, paddle, golf, en
muchos casos, si no se dispone de campo de golf propio, suscriben acuerdos
con algún campo próximo.
Gimnasio, sauna, baños turcos, jacuzzi o baño con chorros a presión
relajantes, rayos UVA, masajes, tratamientos de belleza…
Guardería e instalaciones para adolescentes.
Discotecas y salas de fiesta.
Garaje, aparcamiento…
Programas de animación turística profesionalizada de día y de noche con
entretenimientos para adultos, jóvenes, niños o tercera edad.
Clases y deportes náuticos, tenis, gimnasia, cicloturismo, equitación,
excursiones, etc.
Los hoteles en estaciones de esquí incorporan una decoración más cálida a
base de madera o chimeneas, solarium en grandes terrazas, habitaciones
guardaesquíes, habitaciones para el secado de ropa, garajes sin rampas,
juegos de mesa, y priman la proximidad a las pistas y remontes.
Los hoteles en espacios protegidos se caracterizan por la sencillez en las
instalaciones y la integración en el paisaje. Suelen promover los grandes
ventanales o las grandes terrazas que permiten la recreación estética del
entorno. La propia limitación en la cifra de personas de los espacios protegidos
aconseja que sean establecimientos de reducido tamaño y con pocas
habitaciones.
Es frecuente que el coste de las habitaciones sea diferente según las
vistas que ofrezca: al mar, a la montaña, a la piscina, al valle… etc. El precio
también está influido por la temporada de máxima ocupación: baja, media, alta,
extra… Son habituales descuentos y facilidades para grupos y familias que
comparten habitaciones.
Página 81
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
11.6.1 VILLAS DE VACACIONES O COMPLEJOS TURÍSTICOS “TODO
INCLUIDO” “RESORTS”
Las Villas de Vacaciones o Clubes de Vacaciones (Resorts) son complejos
turísticos que suelen incluir habitaciones en régimen de hotel, y también en muchos
casos apartamentos o bungalows. Predominan en lugares junto al mar, pero también
existen en ciudades turísticas como por ejemplo en Marrakech o en estaciones de
montaña.
Su característica principal es que proporcionan un concepto integral del ocio con
múltiples actividades para que el cliente vea satisfechas todas sus necesidades sin
salir del hotel. Responden al estilo de vacaciones activas a un precio “todo incluido” y
en estos momentos prolifera su oferta en los productos de sol y playa organizados por
turoperadores.
Los turistas pagan un precio global que cubre:
• El alojamiento.
• Las comidas, que en muchos casos se sirven a lo largo del día sin horario
concreto y sin límite de comida y bebida. Incluso se ofrecen cócteles
especiales sin límite…
Según los establecimientos, los siguientes servicios y actividades:
• Deportes como tenis, bicicleta, windsurf, vela, esquí…
• Determinados cursos como gimnasia, cocina, cerámica, artesanía…
• Visitas y excursiones.
A la llegada al complejo turístico se ofrece un “sistema de pago simulado” en forma
de collares con bolitas de colores, pulseras de flores o una tarjeta de crédito del
establecimiento que sirve de “dinero ficticio” para entregar como justificante de lo
consumido en cada caso.
El sistema “todo incluido” tiene para el cliente ventajas de precio y comodidad y
además, permite calcular con bastante precisión el presupuesto del viaje. Por ello son
candidatos idóneos para los segmentos siguientes: viajes de novios, familias, turistas
vacacionales de primer ciclo, etc. Las AAVV los combinan muy frecuentemente con
transporte en vuelo charter o regular.
Es un sistema adecuado para islas o lugares con recursos turísticos poco
desarrollados y es un sistema muy difundido en el Caribe.
También puede ser apropiado para Convenciones de empresa que buscan
concentración, sesiones de trabajo y vida social entre los componentes de la empresa.
Este tipo de establecimientos pueden degenerar en una especie de guetos
turísticos sin intercambio cultural alguno y con el riesgo de que el viajero no distinga
entre estar en una Villa de vacaciones en África o en Oriente. Se ha observado que
algunos turistas que prefieren experimentar el entorno llegan a sentir una especie de
claustrofobia en este tipo de villas.
Conviene recordar también que este tipo de explotación puede afectar negativamente
a la economía de estos entornos porque el cliente no consume apenas nada fuera del
establecimiento, que a su vez revierte todos los ingresos a la empresa propietaria, que
casi siempre es una gran multinacional.
Página 82
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
11.6.2 ALOJAMIENTOS SINGULARES Y HOSTELERÍA LOCAL
Llamamos alojamientos singulares a aquellos establecimientos que aportan a los
viajeros una experiencia vital, cultural y estética diferente. Sus atractivos principales
suelen ser:
•
•
•
•
Integración arquitectónica y decorativa en el tipo de hábitat de la zona.
El servicio y la cocina se corresponde también con el entorno geográfico o
cultural local.
La ubicación suelen permitir la recreación natural, paisajística o artística del
entorno.
Suelen tener pocas habitaciones y gestión y explotación familiar. El servicio
responde a la tradicional y personal hospitalidad de la familia propietaria.
Sus especiales atractivos producen una agradable sensación de bienestar que ha
originado la denominación genérica en España de hoteles con encanto.
Pueden incluirse en este tipo una gran variedad de establecimientos:
•
•
•
•
•
•
Paradores de turismo en España y Pousadas en Portugal.
Edificios monumentales que en muchos casos tienen un alto valor artístico o
histórico como: palacios, castillos o monasterios en España, castillos en
Francia, principalmente en la zona del Loira. Castillos y palacios en Alemania.
Castillos en el Reino Unido etc.
Formas de hábitat local como por ejemplo en España: Pazos en Galicia,
casonas señoriales y personas e inviernos en Asturias, caseríos en el País
Vasco, Torres y casas payesas en Cataluña, barracas en Levante, molinos de
la Mancha, cortijos en Andalucía etcétera
Formas de hábitat propias o adaptadas a ciertas zonas del mundo como:
jaimas en el desierto, campamentos en parques naturales, Ryokan en Japón,
hoteles barco en Cachemira, haciendas en Argentina, hoteles árboles de
observación en los parques nacionales africanos, igloos entre los esquimales
etc.
Agroturismo con alojamiento en granjas en Austria, en Francia país donde está
mejor organizado el turismo rural y en especial en la zona de Limousin, casas
de labranza en España.
B&B con gran expansión en el Reino Unido y ahora también otros países.
11.6.3 BALNEARIOS, SPAS Y CENTROS DE TALASOTERAPIA
El término SPA proceden del latín: “salute per acqua” y al igual que el balneario
se aplica a establecimientos donde se imparten terapias prescritas por médicos a
través de aguas mineromedicinales y otros instrumentos. La talasoterapia es el
tratamiento a través del agua del mar, de algas o de plantas marinas.
Todos estos establecimientos se consideran locales sanitarios y por ello tienen que
contar con instalaciones médicas adecuadas y personal especializado como médicos,
enfermeras, fisioterapeutas, rehabilitadores, etc. Hoy día son también hoteles y se
complementan con el equipamiento propio de la hostelería moderna.
Tienen una antigua tradición turística pues el turismo termal se remonta al
Imperio Romano, época en la que surgieron destinos que perduran todavía como Bath
o Baden-Baden. La mayoría de los antiguos establecimientos han superado el estilo
anticuado o decimonónico, encanto aburrido y decadente, y han renovado las
instalaciones e introducido tratamientos de estética, puesta en forma, antiestrés,
deportes, etc. Acordes con las nuevas tendencias sobre el culto al cuerpo y la salud de
Página 83
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
la demanda actual. Por ello las AAVV han lanzado productos de salud y puesta en
forma que incluyen estancias y tratamientos en estos establecimientos.
Los clientes de los balnearios, suelen conservar la antigua denominación de
“agüistas o termalistas” y al llegar al establecimiento, es habitual comenzar por
hacerles un reconocimiento médico y una historia clínica.
Las estancias medias de estos clientes pueden ser prolongadas y pueden gozar se
subvención de los sistemas de sanidad pública.
En esta misma línea ha surgido también una “modalidad de hoteles de salud y
belleza” que ofrecen tratamientos modernos de puesta en forma pero que no pueden
denominarse balnearios, al no tener agua mineromedicinales en los alrededores. Los
balnearios suelen contar con los siguientes tipos de instalaciones específicas:
•
•
Áreas de evaluación médica: física, sanitaria y nutricional.
Área de balneoterapia o aguas: según los tipos de aguas: sulfatadas,
sulfuradas, bicarbonatadas, ferruginosas, cloruroionsódicas, radiactivas…. Se
desarrollan diferentes formas de uso: aguas bebidas directamente del
manantial, baños, duchas, aerosoles, chorros con masaje, inhalaciones, baños
de lodos…
Tanto los balnearios como los “hoteles de salud y belleza” suelen contar también
con:
• Áreas de tratamiento: con masajes y equipos de gimnasia; tratamientos
psicológicos antiestrés, clases de yoga…
• Áreas deportivas: piscina, tenis, golf…
• Áreas de belleza: tratamientos faciales, peelings, anticelulítico, maquillaje,
belleza...
• Área de alimentación: dietas, hábitos alimenticios y clases de cocina.
11.6.4 ALOJAMIENTO DE CARRETERA. MOTEL
Son establecimientos que surgen como consecuencia de la expansión del
autoturismo. Son utilizados por viajeros independientes o por las AAVV en aquellas
etapas de sus viajes que requieren dormir en ruta.
Hay diversas modalidades y categorías, pero suelen tener características comunes
como:
• Situación a las afueras de las ciudades o en carreteras o autopistas. Es
indispensable una clara señalización sobre la exacta ubicación en las vías de
acceso.
• Fácil aparcamiento de automóviles. En el caso de muchos moteles, el coche
se sitúa inmediatamente delante de la puerta de la habitación.
• Son establecimientos con pocas habitaciones, pero confortables. Incluso en
hoteles y Moteles sencillos es habitual encontrar camas muy amplias que
permiten compartir con niños; baño, aire acondicionado, teléfono y TV.
• Frecuentemente son de explotación familiar y están atendidos por poco
personal. Recientemente están introduciendo servicios automatizados de pago,
limpieza…
• Suelen contar con bar y cafetería para comidas rápidas y en ocasiones,
piscina y jardín.
En España es una modalidad emergente, con cadenas internacionales como
AGIP, o Formule 1.
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GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
En USA es una modalidad muy extendida y existen numerosas cadenas y
establecimientos a lo largo y ancho del país.
11.6.5 CAMPINGS
El camping con sus diferentes formas de alojamiento en tiendas, caravanas,
autocaravanas o incluso ahora pequeñas casas de madera prefabricadas, ha
propiciado el turismo masivo individual y familiar.
Últimamente también se ha incorporado a los productos de las AAVV como una
forma de hospedaje económico que permite recorrer países y un mayor contacto con
la naturaleza. En estos casos, las AAVV organizan los viajes con autocar y suelen
facilitar las tiendas de campaña, para homogeneizar el alojamiento.
11.6.6 ESTABLECIMIENTOS EXTRAHOTELEROS: APARTAMENTOS, VILLAS,
BUNGALOWS
En este apartado nos centraremos en el apartamento como modelo de
establecimiento extrahotelero, extrapolando sus características a toda la gama de
villas, chales, bungalows, hoteles apartamentos.
El apartamento es un alojamiento orientado al turismo familiar o a grupos de gente
joven y las AAVV los incluyen muy frecuentemente en sus programas de estancias de
sol y playa o de montaña.
Su explotación puede ser bajo un régimen de tipo hotelero, con instalaciones
comunes como salones, cafetería, recepción, piscina, etc. Y entonces suelen
denominarse Hoteles apartamento. O bien como el simple arrendamiento de una
vivienda pequeña amueblada para un periodo de vacaciones. Su aspecto externo ha
evolucionado desde las torres o edificios en altura en primera línea de playa, propios
de la época de los 60-70 a las urbanizaciones con villas y bungalows (“condominiums”)
extendidas por las estribaciones del litoral.
El apartamento suele tener dos tipos de modalidades básicas:
•
Estudio: consta de un salón con sofá-cama doble que se utiliza también como
dormitorio por la noche. Suele disponer de una pequeña cocina tipo americana
situada en un armario o con la separación de una pequeña barra para sentarse
y comer. También dispone de baño y en muchos casos de una pequeña
terraza.
•
Con dormitorios: En este caso suele constar de:
o Salón-comedor con sofá-cama doble o individual.
o Uno o más dormitorios.
o Baño/s y aseo.
o Cocina sencilla.
En ambos casos o en las villas o bungalows, el agente de viajes debe preocuparse
de que incluyan el siguiente equipamiento y hacerlo constar en los contratos.
•
•
•
Lencería: sábanas, mantas, toallas, manteles con servilletas y paños de
cocina. En algunas instalaciones de montaña y playas europeas, no se
incluyen toallas, y conviene advertirlo a los clientes.
Electrodomésticos: Hoy día se reclama lavadora, lavavajillas, microondas,
televisión a color, etc., que facilitan la vida en tiempo de vacaciones.
Vajilla, batería y utensilios de cocina: este equipamiento debe estar en
consonancia con la capacidad del apartamento o villa y mantenerse en buen
Página 85
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
•
•
•
•
estado. Los clientes actuales suelen también reclamar olla a presión, batidora,
plancha, etc.
Limpieza: puede contratarse diariamente, días alternos, semanalmente o sólo
a la entrada y salida.
Mantenimiento: aquellos apartamentos que no cuentan con recepción o
conserje tienen que prever servicios locales de mantenimiento para casos de
avería, suministro de energía, etc.
Fianza: los propietarios suelen exigir a la entrada una fianza al cliente para
subsanar posibles desperfectos. Es necesario informar de ello al viajero,
advirtiendo que será devuelta posteriormente a la salida, una vez comprobado
el buen estado del equipamiento.
Entrega de llaves: es preciso confirmar el lugar y el horario de entrega de
llaves.
Muchos de los apartamentos que se ofrecen al turismo pertenecen a propietarios
individuales e incluso carecen de la declaración de turístico. El agente de viajes debe,
por tanto, obtener la máxima información sobre la situación exacta, el equipamiento y
las condiciones de conservación del apartamento y ser riguroso en las condiciones de
contratación. Lo más aconsejable es que se visiten personalmente para verificar los
datos.
11.6.7 TIEMPO COMPARTIDO
El sistema de tiempo compartido o time-sharing, proporciona al mercado la
propiedad compartida por periodos del año de habitaciones y apartamentos en
alojamientos hoteleros y extrahoteleros. La consecuente posibilidad de intercambio
mundial de estas estancias entre los diferentes establecimientos de la misma cadena o
de una red comercial es otro aliciente importante de este sistema.
11.6.8 ALOJAMIENTOS SEMI-COMERCIALES
Nos referimos aquí a aquellos establecimientos de propiedad pública, privada,
de instituciones religiosas o no lucrativas, cuyo objetivo principal con la oferta de
alojamiento y comidas no es el beneficio económico, sino objetivos sociales o de
ayuda al mantenimiento de las instituciones.
Es el caso de los albergues para jóvenes, las residencias y colegios, los
monasterios, refugios de montaña; e incluso el intercambio de casas que se ha
establecido entre algunas profesiones como profesores de universidad,
científicos, médicos, etc.
Los monasterios son la modalidad que recientemente están más divulgada y en
ellas predominan las órdenes cisterciense y benedictina. En algunos monasterios
pueden exigir la separación por sexos, permitiendo que los varones se alojen en
monasterios de frailes y las mujeres en monasterios de monjas, coincidiendo ambos
casos en un entorno próximo. Es frecuente también que alojen a ejecutivos o
profesionales que quieren meditar o relajarse. Suelen complementar el alojamiento
con una dieta sana y frugal procedente de la Huerta del propio monasterio.
Cuando alguna de estas modalidades no se ofertan a través de las agencias de
viajes, éstas deben, al menos, facilitar la información de sus centrales de reserva a los
viajeros que las demanden.
TIPOS DE ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO TURÍSTICO EN
ANDALUCÍA (fotocopias)
Página 86
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
11.7
CLASIFICACIÓN HOTELERA
La clasificación o categoría del establecimiento aporta una información oficial o
reglamentaria en algunos países, u oficiosa y técnica en otros, que resulta indicativa
de las exigencias, instalaciones y servicios de los establecimientos.
No existe ninguna clasificación hotelera homogénea internacional, sino
diversas clasificaciones nacionales o empresariales que responden a criterios distintos
y que incluso emplean símbolos diferentes (estrellas, letras, números árabes, números
romanos, etc.).
En algunos países, carentes de reglamentación oficial, constituye una buena
referencia el recomendado por clubes o entidades de prestigio o los certificados de
calidad ostentados por algunos establecimientos.
El sector turístico trata de paliar esta diversificación e intenta homologar al
menos los signos o pictogramas que describen los servicios un hotel. Y algunas
agencias de viajes establecen también en sus programas una clasificación propia.
En la práctica turística se han uniformizado las diversas clasificaciones y
atendiendo sus diferentes equipamientos y servicios se han agrupado los hoteles en
las siguientes categorías:
•
•
•
•
•
Lujo
Semilujo
1ª superior
1ª
Turista o Standard.
España utiliza una clasificación según real decreto 1634/1983 de 15 de junio
establece:
•
La existencia de cinco categorías de hoteles (H) representados por distintos
números de estrellas doradas con las siguientes equivalencias más o menos
con la nomenclatura técnica turística:
o
o
o
o
o
o
•
*****
****
***
**
**
*
Las pensiones (P) y los hostales se agrupan en dos categorías representadas
por estrellas plateadas:
o
o
•
Lujo
categoría 1ª superior
categoría 1ª
categoría turística
moteles turísticos
categoría sencilla
categoría 1ª
categoría 2ª
**
*
los apartamentos (AT) están regulados por el real decreto 2877/1982 de 15 de
octubre establece cuatro categorías representadas por llaves:
o
o
o
o
lujo
categoría 1ª
categoría 2ª
categoría 3ª
4 llaves
3 llaves
2 llaves
1 llave
Página 87
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
En España actualmente se está certificando la calidad de los establecimientos
que se someten a las auditorias de calidad correspondiente y se está otorgando
distintivos acreditativos de la misma representados por símbolos como “Q”
11.8
CADENAS HOTELERAS
Entendemos por cadenas las asociaciones de diferentes alojamientos
distribuidos territorialmente por amplias áreas geográficas que responden a unos
intereses comunes y establecen unas pautas homogéneas con respecto al mercado.
Su agrupación es una buena respuesta a las exigencias de la globalización de los
mercados y una buena solución para afrontar los inconvenientes de pequeñas
explotaciones.
Una cadena no tiene por qué agrupar a hoteles absolutamente iguales, los
sistemas actuales de integración son muy variados: propiedad, cooperativas, holdings,
franquicias, cadenas de gestión o cadenas de comercialización.
Ofrecen las siguientes ventajas a las agencias de viajes:
•
•
•
•
Aportan cierta garantía y uniformidad en servicios.
Utiliza una misma marca comercial que unifica su imagen.
Confecciona una guía de la cadena que proporciona información.
Suelen disponer de una central de reservas.
Los establecimientos hoteleros se benefician en general de:
•
•
•
•
Racionalización de la gestión.
Más facilidad para la investigación, la aplicación de técnicas con la formación y
utilización del personal.
Acceso a un mercado más amplio.
Ventajas de la economía de escala: reducción en los costes de
comercialización, reducción de costes en el abastecimiento, recursos humanos
comunes, mayor fortaleza para asumir riesgos, etc.
Algunos inconvenientes son:
•
•
•
•
•
•
11.9
los fallos de un establecimiento repercuten y se hacen extensivos al resto.
Tendencia al trato estandarizado al cliente.
Imagen de oligopolio en el mercado.
Incremento de la burocracia.
Mayor rigidez y complicación en las decisiones.
Desarrollo de superestructuras centralizadoras.
FUENTES DE INFORMACIÓN
Las agencias de viajes deben contar con una descriptiva información sobre los
alojamientos que seleccionen para ser ofertados en sus servicios y productos.
Las guías y manuales suelen ofrecer una información bastante sintética y
debe complementarse de forma gráfica con fotografías, folletos, vídeos, etc.
Los GDS proporcionan también una amplia información de tarifas y descripción de
servicios.
Página 88
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
Las fichas técnicas son una forma eficaz de organizar la información recogida
por los diferentes medios en especial de aquellos establecimientos más utilizados en
nuestras programaciones. La información sobre los establecimientos que debe constar
en las fichas es la siguiente: ubicación exacta y recursos turísticos del entorno, mapa,
fecha de construcción o renovación, categoría, equipamiento, tarifas, cupos, operativa
de reserva etc.
Las guías internacionales más utilizadas en las agencias de viajes son: Index
(establecimientos que lujo y 1ª), Official Hotel Guide, Guía de hoteles Watta… etc.
Las guías españolas más utilizadas son: Guía Oficial de Hoteles, Guía Oficial
de Apartamentos, Guía Oficial de Campings, etc.
11.10 ORGANIZACIÓN DE LOS SERVICIOS O PRODUCTOS OFERTADOS POR
LAS AAVV
La oferta de alojamiento a través de las agencias de viajes incluyen la reserva
de habitaciones y se complementa con los otros servicios que facilite el
establecimiento como comidas, salas de banquetes, reuniones, deportes, etc. Cuando
la distancia o la situación lo aconsejan las agencias también incluyen el trasporte.
Esta oferta debe organizarse de acuerdo con la demanda identificada y con el
objetivo de satisfacer las variadas necesidades y expectativas de la misma. Los tipos
de servicio y productos más habituales ofertados por las agencias de viajes son los
siguientes:
11.10.1 EL ALOJAMIENTO OFERTADO COMO UN SERVICIO SUELTO
Las agencias de viajes ofrecen a la demanda la posibilidad de reservas plazas
de forma aislada en cualquier tipo de alojamiento del mundo.
Son muy habituales para el segmento de viajeros profesionales donde predomina la
demanda de hoteles urbanos o comerciales.
Este servicio suele tener el carácter de venta rápida o instantánea y puede ir
acompañado de otro servicio suelto como un medio de trasporte. Suelen solicitarse
con poca antelación y el cliente espera también una rápida confirmación por parte de
la agencia. La agencia de viajes suele reservar a través de centrales de reserva, o
brokers de plazas hoteleras.
Tarifa y beneficio.
El precio ofertado al cliente puede ser el PVP que anuncia el establecimiento
(rack rate); tarifas negociadas por la agencia de viajes (special rates), o tarifas
negociadas para empresas (corporate rates). Pueden cobrarse gastos de gestión con
la reserva realizada, pero esto lo marca la política comercial de cada agencia de
viajes.
El beneficio suele ser una comisión entre el 8 y 10%. Si se trata de precios
netos el beneficio procede del margen que la agencia de viajes considere adecuado
cargar sobre el importe neto.
Documentación
Bono de la central de reservas o de la cadena, bono del agencia de viajes o la
carta de presentación o bono reserva sin valor económico cuando el cliente para
directamente en el establecimiento.
Página 89
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
11.10.2 EL ALOJAMIENTO COMO UN SERVICIO INCLUIDO EN UN VIAJE
Implica reservas o pre-reservas de plazas que las agencias de viajes realizan
con antelación, para ser incluidas como un servicio necesario en viajes programados a
la oferta.
Suelen dirigirse al mercado vacacional itinerante al que se oferta
establecimientos urbanos, ocasionales, singulares o incluso de carretera.
Tarifa y beneficio
Las tarifas de los alojamientos que integran en el precio global del viaje. Estas
tarifas suelen ser netas y negociadas por la agencia de viajes y los hoteleros bajo las
fórmulas DIT, FIT, DGT o FGT (11.11.3). El beneficio suele ser el margen bruto
calculado en el total del viaje sobre los costes.
Documentación
Bonos de agencia conjuntamente con el resto de la documentación del viaje.
11.10.3 EL PRODUCTO “ESTANCIAS”
Es un producto cuyo elemento fundamental es el alojamiento en destinos de
costas, interior, montaña o grandes ciudades, programado con antelación por
determinadas agencias de viajes y lanzados a la oferta.
Está especialmente dirigido al segmento vacacional tranquilo de sol y playa o
aquellos que buscan estancias fijas con programas complementarios de:
•
•
•
•
salud o puesta en forma en balnearios u hoteles.
Deportivos, el golf o el esquí.
Culturales o de compras en grandes ciudades, París, Londres o Nueva York.
Convenciones, congresos o viajes de incentivos.
Los tipos que alojamientos seleccionados dependen de las motivaciones: hoteles
vacacionales, villas de vacaciones o alojamientos extra hoteleros en el producto sol y
playa, balnearios u hoteles urbanos, para el resto.
Tarifa y beneficio
El producto se oferta como un todo incluido a un precio reducido y global para
determinados períodos de tiempo como fin de semana, semana comercial, semana
natural, quincena y con un precio añadido por noche extra para los que quieran
prolongar la estancia inicialmente prevista.
Este producto puede ofertarse sin trasporte al destino como es el caso de las
costas o montaña de la península Ibérica o con trasporte cuando los destino son islas
o ciudades alejadas.
El beneficio para la agencia organizadora procede del margen bruto calculado
sobre la suma de los costes netos. O la comisión que las agencias de viajes
organizadoras ofrecen a las agencias de viajes intermediarios en la venta.
Documentación
Bono de agencia de viajes mayorista o minorista.
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GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
11.10.4 EL PRODUCTO TALONARIO DE BONOS PARA NOCHES DE HOTEL
Es un producto dirigido al segmento urbano adicto a la escapada o a viajeros
profesionales. Ha sido creado por determinadas agencias de viajes mediante acuerdos
especiales con hoteles en España y el extranjero.
La agencia negocia unas tarifas reducidas por noche estancia en temporada
baja y lanza el producto unificando con un mismo precio el importe de la habitación en
cada uno de los establecimientos anunciados en el talonario. Cuando el cliente quiere
la reserva en temporada media o alta, puede tener que utilizar dos bonos para pagar la
habitación por lo que el precio se incrementaría, pero aún así le resulta más
económico que la tarifa del PVP del establecimiento.
El talonario se vende sólo con un reducido número de bonos: cinco o diez
generalmente. Pero suelen ser utilizados a lo largo de un prolongado período de
tiempo, casi siempre un año.
La publicidad se basa en el precio impacto de aproximadamente 50 € por
noche por habitación doble en hoteles casi siempre de primera categoría, aunque
últimamente se está adhiriendo a este sistema la hostelería singular.
La ventaja para la agencia es el pago por adelantado del talonario en cuestión, por
parte el cliente, el cual puede realizar más tarde la reserva y utilizar los bonos en
cualquier momento durante la validez del talonario.
La ventaja para los alojamientos es la comercialización por parte de las
agencias de viajes de un folleto especializado que además describe detalles del
establecimiento y la posibilidad, por tanto, de mejorar la ocupación sobre todo en
temporada baja.
Desde su lanzamiento se observa que ha promovido la utilización de los hoteles
debido a que:
•
•
•
•
•
Transmite al mercado una imagen de sencillez en la reserva y utilización de
hoteles en todo el mundo.
Incluye una amplia gama de hoteles y cadenas prestigiadas que se acercan
más fácilmente cliente en la forma de esta especie de miniguía.
Incluye oferta complementaria de otros servicios como alquiler de automóviles,
golf, visitas, entradas, etcétera.
Con determinados talonarios se ofrecen descuentos en otros servicios como
ferrocarril, golf, etcétera.
Destaca el bajo precio, aunque en determinados hoteles o fechas sea
necesario entregar dos o más talones como pago de la factura.
En la operativa de reserva de los talonarios conviene tener en cuenta que:
•
•
•
•
La reserva de cada noche puede realizarse a través del agencia, o el cliente
directamente al hotel, pero avisando de que el pago es mediante talonario.
Algunos hoteles rechazan la reserva en temporada alta.
Se paga por noche y es el mismo precio si ocupa la habitación una dos
personas.
Algunos hoteles en temporada alta, y otros servicios como alquiler de
automóviles, requieren la entrega de más de un bono.
El IVA, y por supuesto los extras, hay que pagarlos normalmente en el hotel.
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GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
Tarifa y beneficio
Se paga por el talonario completo en base a los precios medios establecidos.
El beneficio para la agencia de viajes organizadora del talonario procede del margen
bruto sobre las tarifas de hotel netas. O la comisión para la agencia intermediaria en la
venta del talonario.
Documentación
Talonario.
11.11 OPERATIVA DE RESERVA
Las modalidades de reservas más utilizadas por las agencias de viajes para la
oferta de los servicios y productos mencionados son las siguientes:
11.11.1 RESERVAS INDIVIDUALES
Son aquellas reservas realizadas de forma independiente, como servicios
sueltos, para una cifra de personas inferior a 15, aunque algunos establecimientos
señalan el límite en cifras más bajas.
La tarifa puede coincidir con el PVP del establecimiento (Rack rate); con las
tarifas concertadas entre la agencia de viajes y el alojamiento (special rates); o entre
una empresa y el establecimiento (corporate rate)
11.11.2 RESERVAS PARA GRUPOS
Son aquellas reservas realizadas a partir de 15 personas y tanto la agencia
de viajes como el alojamiento los considera una entidad porque viajaron juntos, tienen
nexo común y entran y salen el mismo día. Por ejemplo viajes de incentivos,
convenciones, congresos, viajes estudios, etcétera.
La reserva de grupos hay que hacerla con bastante antelación y utilizar la
confirmación escrita en la que se debe incluir el “rooming list” o lista de pasajeros. Los
hoteles suelen conceder unas tarifas especiales a los grupos según número de
personas, fechas y servicios, y una gratuidad por cada 15 personas que puede ser
aplicada al día y/o al conductor si se trata de un grupo que viaja en autocar.
11.11.3 RESERVAS PARA CUPOS O CONTINGENTES
Se considera cupo la reserva anticipada de habitaciones (también se suele
emplear el término cupo en transporte) para sucesivos periodos de tiempo durante la
temporada turística. Es una modalidad de reserva propia de turoperadores y agencias
de viajes mayoristas para los viajes programados y los productos estancia que lanzan
a la oferta.
Existen los siguientes tipos de cupos:
•
•
•
Back to Back: unos clientes entran el mismo día que salen los otros. Es
muy propio de los viajes o paquetes en vuelo charter.
Series: son reservas en cadena pero no coinciden exactamente las
fechas de salida y entrada de clientes. Por ejemplo unos clientes entran
el lunes y salen el sábado y los siguientes entran el otro lunes.
FIT/FGT (Foreing Individual /group travel) o DIT/DGT (Domestic
Individual/ Group Travel): son reservas o pre-reservas para salidas
individuales o de grupo, que no tienen una secuencia tan regular, como
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GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
los dos casos anteriores. Se utilizan en programas a la oferta de viajes
con productos estancia en el extranjero o en el interior del país.
La previsión de plazas en cualquiera de las modalidades de cupo es difícil de
calcular y suele partirse de las estadísticas de ventas de temporadas previas.
Por ello en todas las variantes de cupos se suelen concertar con el alojamiento
la posibilidad de “free sale” o venta libre hasta determinado número de plazas que
constituyen el cupo, y a partir de entonces “on request” es decir, a petición con cierta
prioridad hacia la agencia de viajes en cuestión.
Todos los cupos suelen tener una fecha límite (denominada en el argot técnico
“tiempo de release” o “dead date”) para que la agencia puede devolver las plazas no
vendidas al alojamiento sin coste alguno para la misma. Pasada esta fecha límite la
agencia asume el coste o parte del mismo, según las condiciones, de las plazas no
devueltas.
Los contratos de cupo suelen tener unas tarifas especiales por el compromiso
existente, la contratación anticipada y la publicidad de los establecimientos en los
folletos de las agencias.
Las tarifas suelen establecerse en base a varios tipos de temporadas: alta,
media o baja temporada.
En los contratos de cupo deben detallarse claramente las condiciones relativas
a:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Número y tipo de habitaciones.
Servicios a prestar.
Fechas de entrada y salida.
Tiempo de release.
Gratuidades.
Tarifas para alta, media y baja temporada.
Descuentos especiales para niños, grupos, etcétera.
Comisiones de incentivos para la agencia de viajes.
Forma de pago:
o Prepagos.
o Garantías.
o Anulaciones.
o Indemnizaciones.
El plan y control de los cupos se ha simplificado con los programas y agendas
informatizad a través de los cuales están automatizados los partes diarios de reservas,
cancelaciones, situación financiera, rooming list, plazas restantes, etcétera.
11.11.4 DATOS QUE HAY QUE TRANSMITIR EN LA RESERVA
Las reservas individuales suelen hacerse por fax, e-mail, Internet o teléfono. Es
mucho más conveniente utilizar fórmulas que dejen constancia escrita de la operación
pues garantizan los datos y ahorran tiempo y dinero.
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GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
Las reservas para grupos especiales o para cupos dada su importancia,
pueden exigir la visita personal del establecimiento para conocerlo, negociar las
condiciones y firmar contratos.
Los datos mínimos sobre los clientes que deben ser facilitados en la reservas de
alojamiento por teléfono son:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Nombre de la agencia de viajes, nombre del empleado.
Nombre del hotel solicitado y ciudad en que se encuentra.
Número y tipo de habitaciones deseadas.
Fechas de entrada y salida.
Régimen.
Esperar respuesta...
En caso afirmativo solicitar la confirmación de las tarifas:
a. Precios habitación.
b. Precios comidas.
c. Impuestos.
d. Comisiones a deducir.
8. Dar los nombres de clientes o grupos.
9. Documentación y forma de pago.
10. Preguntar nombre del empleado que confirma la reserva en el alojamiento.
11.11.5 VÍAS POSIBLES PARA SOLICITAR LA RESERVA DE ALOJAMIENTOS
Para realizar las reservas de alojamiento las agencias de viajes pueden acudir a
siguientes vías:
1. Utilización de establecimientos o cadenas con los que la agencia de
viajes a firmado unos acuerdos especiales, frecuentemente materializados
en cupos y con tarifas negociadas. Determinadas agencias de viajes se
convierten en brokers de plazas hoteleras que distribuyen también entre otras
agencias de viajes.
2. Utilización de alguna central de reservas como Acrhotel, Keytel, Utell, etc.
Las ventajas de las centrales son las siguientes:
a. Cuentan con una amplia oferta de establecimientos en todo mundo y
oferta muchas alternativas.
b. Ahorran gastos de comunicación pues suele tratarse de una llamada
urbana o gratis
c. Confirman rápidamente.
d. Garantizan la reserva en caso de overbooking.
e. Garantizan la comisión a la agencia de viajes, incluso aunque el cliente
pague directamente.
f. Disponen de sus propios bonos o aceptan los bonos de la agencia de
viajes.
3. Utilización de centrales de reserva de determinadas cadenas hoteleras.
Las ventajas son similares pero limitadas a los establecimientos de cada
cadena y por tanto el abanico de alternativas es más reducido.
4. Utilizar GDS como Savia-Amadeus, Galileo, Sabre, que ofrecen por la pantalla
una amplia información sobre los establecimientos y sobre la disponibilidad de
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GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
5.
6.
7.
8.
9.
plazas con confirmación en tiempo real y emisión automática de
documentación.
Llamar directamente al establecimiento en concreto. Tiene el inconveniente
de que si no hay plazas, es necesario continuar la búsqueda por otros que
supone una mayor dedicación de tiempo y de costos de comunicación.
Utilizar la agencia de viajes corresponsal en el destino, pues suelen tener
acuerdos o contactos personales con establecimientos. Es una alternativa para
casos difíciles pues suele repartirse la comisión entre ambas agencias.
Utilizar una agencia de viajes mayorista con programas de “estancias”.
Utilizar el producto talonario para noches de hotel.
Utilizar Internet.
11.12 RELACIONES ENTRE LOS HOTELES Y LAS AAVV.
Las relaciones entre las agencias de viajes y los alojamientos se basan
esencialmente en estos principios:
1. La agencia de viajes considera que puede ofertar y servir de intermediaria
para cualquier alojamiento del mundo y recibir a cambio una comisión del
establecimiento ofertado.
2. La agencia de viajes establece acuerdos especiales con determinadas
establecimientos o cadenas para incluirlos en sus servicios o productos.
Los principales problemas que enturbian en ocasiones estas relaciones son los
siguientes:
1. Falta de información veraz sobre la ubicación, situación actual y carácter y
picas de los establecimientos. Las fuentes para ello son las ya mencionadas.
2. La operativa de reservas se complica si el establecimiento no acepta el bono
de la agencia de viajes. La causa más frecuente de ello es el desconocimiento
sobre la solvencia de la agencia de viajes debido a la internacionalización del
mercado.
3. Prepagos y fianzas: algunos hoteles exigen el envío de prepago adelantados
o fianzas lo que complica la operativa de reserva.
4. Comisiones: los hoteles ofrecen una comisión a las agencias del 8 a 10%. Sin
embargo cuando el cliente pague directamente algunos hoteles independientes
se resisten a enviar la comisión correspondiente al agencia de viajes. No
ocurre, sin embargo con cadenas con centrales de reserva.
5. Descuentos: algunos hoteles encaminan su política comercial hacia la
captación directa del cliente y ofrecen mejores condiciones a éstos o a las
empresas que las propias agencias de viajes.
6. Overbooking: los hoteles tratan de cubrirse por la no presentación de algunos
clientes (“no show”) confirmando habitaciones en número superior a su
capacidad. Esta práctica bastante habitual en el tráfico aéreo y en la actividad
hotelera puede traer problemas cuando en ocasiones se presentan todos los
clientes que querían contar con reserva. En estos casos el hotelero está
obligado a proporcionar al cliente un hotel similar o mejor y reducir al mínimo
las molestias e inconvenientes de no contar con la reserva esperada, dejando
en todos los casos a salvo el buen hacer del agencia de viajes.
7. Están acordando códigos de conducta entre agencias de viajes y hoteles,
suscritos entre ECTAA y HOTREC en el seno de la Unión Europea siguiendo la
filosofía de las asociaciones de protección al consumidor y de la ley de viajes
combinados.
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GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
11.13 ORGANISMOS HOTELEROS (leer)
11.14 LA RESTAURACIÓN
Es otra actividad turística que ha experimentado grandes transformaciones en
los últimos años. La incorporación de avanzadas tecnologías en la conservación y
cocina de los alimentos, así como la introducción de nuevas formas de gestión y
marketing ha generado nuevos hábitos en el placer de comer fuera de casa. En este
contexto ha surgido una ingente variedad de cocinas como la cocina macrobiótica, la
cocina regional, cocina internacional etc.
Los Chefs están también recuperando protagonismo. El gourmet es un gran
viajero y la gastronomía de un destino es una información motivadora e interesante
para el turista.
11.14.1 RELACIONES ENTRE RESTAURANTES Y AGENCIAS DE VIAJES
Las agencias de viajes realizan reservas en restaurantes en los siguientes casos:
•
•
•
Para clientes de empresa o profesionales que realizan comidas de
trabajo: puede ser a nivel íntimo para pocas personas o para grupos de
congresos, convenciones o incentivos. Estos últimos pueden requerir la
organización de grandes banquetes con espectáculos, etc.
para grupos que realizan comidas en ruta. La selección de estos
restaurantes es difícil pues se carece de información de locales adecuados en
carretera en ciudades se suele acudir a los hoteles.
Para grandes viajeros que se interesan por restaurantes genuinos o
típicos, en los lugares que visitan.
Las relaciones entre los restaurantes y las agencias son frecuentes y cordiales.
Los restaurantes suelen confirmar precios especiales según menú o carta para los
clientes individuales.
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