Connected Life Edición especial Inteligencia Aplicada Las claves del Marketing en tiempo real Compartir 5 Las claves del Marketing en tiempo real El Marketing en tiempo real puede parecer complicado para las marcas, pero esto es en gran medida, porque su definición es muy limitada. Cada vez se lanzan más eventos importantes, mundiales o nacionales, con todas las armas del Marketing. Desde la Superbowl hasta el nacimiento de un bebé de la realeza, los premios Grammy o la aprobación de una ley a favor de los derechos de los homosexuales: parece que una ocasión potencialmente trascendental no se completa sin una legión de expertos en Marketing de marcas planificando la respuesta perfecta en tiempo real. Compartir Esta prueba sincrónica de la fortaleza de la marca y de su habilidad para la creatividad espontánea tiene sus ganadores y perdedores, y la línea que separa a unos de otros puede ser muy clara. Para cada triunfo en Marketing en tiempo real de marcas como, por ejemplo, Arby’s, Oreo o Virgin, hay muchos casos que no consiguen causar impacto, o que consiguen un resultado completamente equivocado. Connected Life 2 Las claves del Marketing en tiempo real El atractivo de las grandes ocasiones Las grandes ocasiones atraen a las marcas porque ofrecen la posibilidad de formar parte de un momento importante en la vida de su público objetivo. Los eventos rigurosamente programados les permiten planear con antelación y centrar todos sus recursos alrededor de un periodo muy acotado de tiempo. Minimizar los procedimientos de aprobación y modificar sus agendas al completo ante cambios repentinos les permite tener la sensación de una buena capacidad de respuesta, de ser dinámicos y de formar parte de la experiencia en sí. El famoso tuit de Oreo “You can still dunk in the dark” de la Superbowl, de hace ya más de 18 meses, sigue siendo ideal para el Marketing en tiempo real y es un ejemplo de lo que se pretende conseguir en última instancia con este tipo de estrategias: su éxito fue que se reutilizara el tuit de Oreo como respuesta a un inesperado momento que la inmensa mayoría de familias estadounidenses estaba viviendo simultáneamente. Ser el tuit ganador en momentos tan populares puede generar muchos beneficios gracias a los retuits y la amplificación del alcance. Sin embargo, las marcas que lo dan todo por inmiscuirse en el Compartir evento se arriesgan a parecer el invitado inesperado e inapropiado de una fiesta, es decir, aquel que pasa desapercibido hasta que suelta algo embarazoso. El tuit de Delta Air Lines con el que se pretendía celebrar la victoria del equipo estadounidense en la Copa del Mundo contra Ghana fue un desastre porque se decidió representar al país africano con la imagen de una jirafa, un animal que no se encuentra en Ghana. En su desesperación por formar parte de la gran ocasión, terminó pareciendo que Delta no sabía diferenciar un país africano de otro. Menos dañinos, pero con un impacto insignificante, fueron las oleadas de tuits y publicaciones de marcas que celebraron el nacimiento del hijo de Kate y William, el príncipe George. Pocos lograron ganar notoriedad con sus mensajes. Estos deslices pueden, evidentemente, dañar la imagen de marca. Y además, evidencian un grave problema de asignación de recursos y de atención. Al definir el Marketing en tiempo real como algo que ocurre solo en unas pocas fechas, muchas marcas se están centrando en las ocasiones que ellas no logran diferenciarse y pierden numerosas oportunidades más accesibles y más apropiadas. Connected Life 3 Las claves del Marketing en tiempo real Por qué el tiempo real comienza a ser un requisito El apetito de las marcas por el Marketing en tiempo real se debe al hecho de que una parte cada vez mayor de nuestras vidas se experimenta a través de los medios digitales. Connected Life confirma que, hoy en día a nivel global, pasamos una media 3,8 horas diarias conectados a Internet. Sacar partido al hecho de que los consumidores tienen varios dispositivos y cada vez más portátiles está animando a las plataformas digitales a solaparse con otras formas de consumo de medios y todos los aspectos de la experiencia del consumidor. Se ha demostrado que la publicidad tradicional, invasiva, no ha tenido ningún éxito en integrar las marcas en esta experiencia online. Según un estudio publicado el año pasado por Solve Media, es más probable que lleguemos a la cima del Monte Everest, que hagamos clic en un anuncio de un banner. Para abrirse camino, las marcas tienen que encontrar la forma de irrumpir en la experiencia digital. Compartir La realidad de la mayoría de las ocasiones en tiempo real Sin embargo, para que las marcas puedan convertirse en una parte común y significativa de la vida en Internet de su público objetivo, necesitan una definición mucho más inclusiva de lo que supone el Marketing en tiempo real. Los momentos que importan a la gente incluyen los momentos más importantes en televisión y los acontecimientos históricos, pero también incluyen las principales festividades y fechas religiosas, como Navidad, Ramadán o el Año Nuevo Chino, e incluyen una inmensa variedad de ocasiones cotidianas en las que la participación de una marca puede ser lógica, intuitiva y valorada. Los ya famosos “Twitter Everyday Moments”son un ejemplo de algunas de las numerosas ocasiones más modestas en las que las marcas tienen un papel claro y valioso que desempeñar. En el Reino Unido, los ritmos predecibles de la discusión en las redes sociales sobre el café, el tiempo o propuestas para salir a cenar ofrecen a los expertos en Marketing en tiempo real la posibilidad de dirigirse a la gente en momentos concretos del día y en canales de redes sociales específicos, y no sólo en eventos irrepetibles. Con demasiada frecuencia, todas estas valiosas oportunidades de Marketing en tiempo real pasan desapercibidas porque las marcas dejan que información superficial o de importancia fortuita haga toda la planificación por ellas. En las redes sociales, tanto el contexto como la rapidez de respuesta son elementos clave para lograr el éxito. Connected Life 4 Las claves del Marketing en tiempo real Los riesgos del tiempo real El Marketing en tiempo real está repleto de fracasos provocados por intentos de implicar al público mediante la segmentación conductual que resultan obvios para la gente a la que van dirigidos. Esto es importante porque el permiso de las marcas para entrar en contacto con los consumidores en redes sociales y para usar datos personales es cada vez más frágil. A primera vista, el hecho de que el 40% de los consumidores globales diga que le parece bien entrar en contacto con las marcas en plataformas sociales suena como a una invitación abierta a seguir tuiteando, publicando mensajes y actualizándolos. Sin embargo, un análisis más detenido de las cifras nos dibuja un panorama diferente. Para empezar, el entusiasmo por implicarse con las marcas en las redes sociales impera claramente en los mercados emergentes, como la India, Sudáfrica, Indonesia o Nigeria, donde predomina el acceso a Internet a través de teléfonos móviles y las redes sociales suelen representar el canal más accesible para el “Brand Engagement”. En cambio, en mercados desarrollados, como el Reino Unido y Estados Unidos, donde se lleva a cabo un Marketing de redes sociales más avanzado, sólo una de cada cinco personas, aproximadamente, desea realmente implicarse con las marcas en las redes sociales, y el deseo de implicación en las redes sociales varía enormemente dependiendo de la edad del público. Compartir Connected Life 5 Las claves del Marketing en tiempo real Cómo alcanzar el éxito en tiempo real. Encontrar el punto óptimo Para alcanzar el éxito, los expertos en Marketing necesitan identificar los puntos óptimos del Marketing en tiempo real correspondientes. Es decir, los puntos en los que las necesidades de un público específico coinciden con las experiencias que su marca puede ofrecerles. Deben comenzar con un estudio minucioso del propio público: los dispositivos y las plataformas que usan, y el entusiasmo que muestran por implicarse con las marcas en las redes sociales. Esto debe ir ligado a un profundo conocimiento de la posición y el valor de la marca. Los estudios de TNS con NeedScope demuestran que las marcas de éxito tienen la capacidad de alinear la experiencia de marca en todos los puntos de contacto con los consumidores. Buscar la implicación en los momentos oportunos y con el tono adecuado es la clave para extender esta estrategia a las oportunidades de Marketing en tiempo real. TNS ha sido pionero en entender el “Situational Equity”, mediante el uso de técnicas de recolección de datos móviles para acercarse más a diferentes contextos y ocasiones y revelar cómo el valor del que gozan las marcas varía de unas a otras. El logotipo de Starbucks en una cafetería posee mucho más poder en las mentes de la gente de camino al trabajo Compartir por la mañana en hora punta que al mediodía, por ejemplo, cuando otras marcas de café comienzan a adquirir un valor mayor. Y las mismas fluctuaciones de valor situacional se producen a lo largo de las rutinas diarias de los consumidores en Internet y en las redes sociales: los minutos que dedican en la cama con un café revisando los titulares del día en LinkedIn antes de levantarse; el dilema al que se enfrentan muchos trabajadores de oficinas al final del día cuando consultan su Facebook en el teléfono y piensan en si van al gimnasio o van directos a casa; los momentos que dedican a decidir qué preparar para la cena o a consultar otros dispositivos delante de la televisión mientras discuten sobre a quién le toca fregar. Todos son momentos en tiempo real con un auténtico potencial de resonancia, donde una amplia variedad de marcas tienen diferentes papeles que jugar. Conociendo a los usuarios de redes sociales individualmente (oportunidad que nos brinda Connected Life), podemos identificar estas ocasiones y dirigirnos a ellas de manera adecuada. Las mejores oportunidades para el Marketing en tiempo real se encuentran en los momentos en los que el público al que va dirigido está más abierto y receptivo y cuando la marca en cuestión tiene una contribución genuina que hacer para una ocasión particular. Las marcas deben centrase en desarrollar un radar en tiempo real para identificar estos puntos óptimos. Las mejores oportunidades para el Marketing en tiempo real se encuentran en los momentos en los que el público al que va dirigido está más abierto y receptivo y cuando la marca en cuestión tiene una contribución genuina que hacer para una ocasión particular La idea y la relevancia de las marcas Punto óptimo Necesidades al nivel de las ocasiones de consumo Consumidor Objetivo Connected Life 6 Las claves del Marketing en tiempo real Ser rápido no equivale a ser realmente relevante. Desde lo premeditado hasta una capacidad de respuesta real Las marcas que desarrollan y mantienen este radar en tiempo real están mucho mejor preparadas para responder a oportunidades de Marketing en tiempo real espontáneas en el momento en que se presentan y de juzgar ante cuáles deben responder realmente. Estas oportunidades pueden nacer de noticias y acontecimientos importantes, como la ley sobre el matrimonio homosexual que sirvió de argumento para una publicación memorable de Virgin en Facebook, en la que se veían dos copas de champán idénticas marcadas con pintalabios. No obstante, buena parte del Marketing en tiempo real más potente y efectivo resulta, en realidad, de la interacción directa de las marcas con sus clientes. Algunos ejemplos memorables de la intersección entre el Marketing en tiempo real y el servicio al cliente incluyen el de unos pasajeros de primera en una sala de SAS que se quejaron en Twitter de la selección de música y, al poco, comprobaron que se había cambiado y se les preguntaba por un tuit si les gustaba más la canción nueva. O quizás el famoso tuit de Kit-Kat desafiando a Oreo a una partida de Compartir tres en raya usando estos dulces, que surgió de un consumidor goloso que se volvía loco intentando escoger un snack. Las marcas cuyos esfuerzos en Marketing en tiempo real están bien enraizados en un adecuado conocimiento del papel que desempeña la marca consiguen ir más allá de las ejecuciones premeditadas y encontrar un punto común a través de las respuestas que van surgiendo con cada situación. Si esto lleva horas, en lugar de segundos, el tiempo extra merecerá la pena si se consigue un resultado que realmente llegue a dar en la diana. En Marketing en tiempo real la actividad de marca de mayor éxito es aquella que consigue conjugar la rapidez de respuesta con la relevancia contextual. Arby’s no fue el primero en publicar tuits sobre el sombrero que llevaba Pharrell Williams cuando actuó en los Grammy. Lo cierto es que hizo el comentario como una hora o más después de la actuación del cantante. No importó, porque estableció una relevancia contextual que ninguna otra marca pudo igualar. Las marcas que han tomado la firme determinación de formar parte de las vidas conectadas de los consumidores necesitan encontrar formas de hacer lo mismo. Connected Life 7 Las claves del Marketing en tiempo real Sobre Connected Life Connected Life es un estudio global de TNS acerca de las actitudes y comportamientos digitales de más de 55.000 internautas de 50 países. Explora cómo la tecnología está transformando las vidas de los consumidores en todo el mundo y ofrece claves e insights acerca del impacto que el crecimiento del ecosistema digital tiene sobre el panorama mediático. Connected Life además descubre oportunidades para las marcas de conectar con sus consumidores en este entorno tan complejo y se configura como una potente herramienta para ayudar a las marcas a tomar las mejores decisiones en el mundo digital. El trabajo de campo se ha realizado en todos los mercados entre Marzo y Junio de 2014. Visita www.tnsglobal.es/connectedlife para obtener más información. Más información Alberto Relaño Digital Director alberto.relano@tnsglobal.com 91 432 87 00 ¡Síguenos! tnsspain Sobre TNS TNS asesora a sus clientes en estrategias específicas de crecimiento en torno a la entrada en nuevos mercados, innovación, gestión de su marca y gestión de grupos de interés, basadas en una amplia experiencia y soluciones líderes en el mercado. Con presencia en más de 80 países, TNS mantiene más conversaciones con los consumidores que nadie en el mundo y entiende los comportamientos y actitudes humanas individuales en cada cultura, economía y región política del mundo. TNS forma parte de Kantar, uno de los principales grupos de consultoría e investigación de mercados del mundo. Compartir Connected Life 8