Informe encuesta de satisfacción

Versión 1
OFICINA DE PROTECCIÓN AL USUARIO
INFORME ENCUESTA DE SATISFACCIÓN MES DE MAYO DE 2015
CANAL DE ATENCIÓN PERSONALIZADO EN SEDE
De acuerdo a los lineamientos establecidos en el Plan de Acción 2015 por parte de la Oficina de Protección
al Usuario de la Superintendencia del Subsidio Familiar, cuya actividad establece llevar un control de
satisfacción del servicio que se presta a la ciudadanía por medio de los canales de atención, me permito
relacionar los resultados obtenidos en la aplicación de encuestas de satisfacción al canal de atención
personalizada efectuadas en el mes de Mayo de 2015.
Cantidad Aplicación encuesta:
12
Resultados obtenidos frente a los atributos del servicio:
CONCEPTO ATRIBUTOS DEL SERVICIO
ATENCION EN LA RECEPCION DE LA SUPERINTENDENCIA
PRESENTACION PERSONAL DEL FUNCIONARIO QUE LO
ATENDIO
AMABILIDAD DEL FUNCIONARIO QUE LE ATENDIO EN EL
GRUPO DE ATENCION CON EL CIUDADANO
TIEMPO DE LA ATENCION
TOTAL
EXCELENTE
BUENO
REGULAR
MALO
9
3
0
0
10
2
0
0
8
4
0
0
9
3
0
0
36
12
0
0
75%
25%
0%
0%
Versión 1
Dentro del canal personalizado y según las encuestas practicadas en el mes de mayo a los ciudadanos que
se presentaron en las oficinas de la SSF (Calle 45ª No.9-46 - Bogotá), se presenta la siguiente calificación
en atributos del servicio un 75% en puntuación excelente, seguido de un 25% en puntuación bueno;
destacándose que el concepto: PRESENTACION PERSONAL DEL FUNCIONARIO QUE LO ATENDIO,
presentan una puntuación alta al momento de calificar. Dentro de los conceptos establecidos en la
aplicación de la encuesta no se encuentra ninguna puntuación regular ni mala, permitiéndonos concluir que
estamos dentro de un estándar apropiado y oportuno frente a la atención.
Resultados obtenidos frente a la satisfacción del servicio:
CONCEPTO SATISFACCION DEL SERVICIO
EXCELENTE
BUENO
REGULAR
MALO
10
2
0
0
10
2
0
0
10
2
0
0
10
2
0
0
40
8
0
0
83%
17%
0%
0%
LA INFORMACION SUMINISTRADA FUE CLARA Y
OPORTUNA
EL FUNCIONARIO QUE LE ATENDIO FUE AMABLE
LOS CONOCIMIENTOS DEL FUNCIONARIO
RESPONDIERON SU CONSULTA
SATISFACCION EN GENERAL SOBRE EL SERVICIO
PRESTADO
TOTAL
Encuesta de satisfaccion mayo de 2015 (II)
10
10
10
10
10
EXCELENTE 83%
8
BUENO 17%
6
4
REGULAR 0%
2
2
MALO 0%
2
0
0
0
0
0
1
2
3
4
En la calificación en la satisfacción al cliente un 83% en puntuación excelente, seguido de un 17% en
puntuación bueno, evidenciando que todos los conceptos se encuentran en un nivel excelente.
Versión 1
Respecto al consolidado que va en el año 2015 en satisfacción al ciudadano encontramos los siguientes
datos en el número de atenciones y en los porcentajes por calificación entre Excelente, Bueno, regular y
malo:
ATENCION PERSONALIZADA CONSOLIDADO 2015
ENERO DE 2015
8
FEBRERO DE 2015
22
MARZO DE 2015
18
ABRIL DE 2015
13
MAYO DE 2015
12
TOTAL ATENDIDAS
73
11%
30%
25%
18%
16%
100%
EXCELENTE
BUENO
REGULAR
MALO
ENERO
84%
16%
0%
0%
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
TOTAL
88%
89%
60%
79%
80%
12%
11%
40%
21%
20%
0%
0%
1%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
Versión 1
Al momento de atender a los ciudadanos en forma personalizada se evidencia que el funcionario Alberto
Labarrera atendió la mayoría de los ciudadanos, seguido de Martha Acuña y Omar cárdenas que se
presentaron en las Instalaciones de la Superintendencia a interponer una petición, queja, reclamo, solicitud
o Felicitación.
FUNCIONARIO QUE ATENDIÓ LA CONSULTA
OMAR CARDENAS
1
8%
ALBERTO LABARRERA
9
75%
LINA CUADROS
0
0%
JOHN GAVIRIA
0
0%
MARTA ACUÑA
2
17%
LIZA ROJAS
0
0%
12
100%
TOTAL
Versión 1
CANAL PERSONALIZADO FERIA PITALITO (DNP)
MES: 29 Y 30 DE MAYO DE 2015
Aplicación: Encuesta atención personalizada
Cantidad Aplicación: 17 ENCUESTAS APLICADAS Y 104
CONSULTAS ATENDIDAS
CONCEPTO SATISFACCION DEL SERVICIO
LA INFORMACION SUMINISTRADA FUE CLARA Y
OPORTUNA
EL FUNCIONARIO QUE LE ATENDIO FUE AMABLE
LOS CONOCIMIENTOS DEL FUNCIONARIO
RESPONDIERON SU CONSULTA
SATISFACCION EN GENERAL SOBRE EL SERVICIO
PRESTADO
TOTAL
EXCELENTE BUENO REGULAR MALO
16
1
0
0
16
1
0
0
14
3
0
0
13
4
0
0
59
9
0
0
87%
13%
0%
0%
Dentro de la medición de satisfacción del servicio de atención personalizada realizada "En la feria nacional
de servicio al ciudadano realizada en Caucasia y según las encuestas de medición satisfacción personalizada
practicadas a los 104 ciudadanos y se aplicó la encuesta a 17 ciudadanos que se presentaron en la feria
Versión 1
en el stand el día 30 de mayo de 2015, se presenta la siguiente calificación en satisfacción del servicio, un
87% en puntuación excelente, seguido de un 13% en puntuación bueno. Los funcionarios que asistieron a la
feria atendieron las consultas y aplicaron las encuestas fueron Liza Rojas Carrascal y Diana Karime Vélez
González. Esta participación nos permite concluir que prestamos un servicio de alta calidad en dichos
destinos remotos del país y que la ciudadanía recibe muy bien la participación de la entidad en los mismos.
Cordialmente,
DIANA KARIME VELEZ
Jefe Oficina de Protección al Usuario
Preparado: LIZA VIRGINIA ROJAS CARRASCAL
Profesional Universitario
Fecha elaboración: mayo de 2015
*Soportes (archivo de oficina de Protección al Usuario)