los retos del enfoque en `óptica cliente`.

Autor: Ricardo H. Ontalba
DCM-04-01182-01
LOS RETOS DEL ENFOQUE EN ‘ÓPTICA
CLIENTE’.
Si ya estás convencido de la necesidad de “ponerte en la piel del Cliente”, de analizar sus deseos
y expectativas, aún quedan cuatro grandes prioridades para el desarrollo coherente de la Función
Marketing dentro de tu empresa.
Estas cuatro grandes prioridades para el desarrollo coherente de la
Función Marketing dentro de tu empresa son:
Difundir la cultura de Orientación al Cliente a todos los niveles de
la organización.
Todos los departamentos de la empresa están, directa
indirectamente, involucrados en la satisfacción final del Cliente.
o
En las primeras páginas de este mismo capítulo se recogía una frase
de uno de los altos directivos de Mercedes: “En el futuro aún será
más importante que el principio de la orientación hacia los clientes sea
el fundamento de todos los departamentos de la empresa, desde el
centro de diseño hasta los puntos de venta”.
¿A todos los departamentos de la empresa?. A todos, incluso a los
que parecen más distantes como los de administración y contabilidad.
“En la relación estable
con los clientes cada vez
tienen más importancia
los medios para conocer
puntualmente el grado
de satisfacción de los
clientes”
¡Cómo han cambiado las facturas que recibimos mensualmente de los viejos
monopolios!. Hace pocos años nos enviaban la “dolorosa” a cuchillo: ¡Pague o le
cortamos el suministro!. Ahora, esas mismas facturas son largas y casi amorosas. No
detallan el tipo de consumo efectuado, nos informan del histórico de nuestro gasto, nos
dan recomendaciones para gastar menos agua o utilizar más económicamente el gas,...
una delicia. Pagas, pero ¡chico, es otra cosa!
La factura es también un instrumento a través del cual el cliente siente ratificada su
satisfacción por la compra realizada. Seguro que elaborar este tipo de facturas tan
personalizadas es un incordio para la gente de administración, que se habrá resistido a
introducir esos cambios tan costosos. Pero acaban haciéndolo, porque se dan cuenta de
que también ellos forman parte de la cadena de valor en la relación con el cliente.
Profundizar en la comprensión eficaz del concepto “Cliente
Interno”.
En la lectura anterior me he referido a dos de las interpretaciones del
concepto “Cliente Interno”. Voluntariamente he dejado sin mencionar
una tercera perspectiva que, por su importancia conceptual y por el
reto de futuro que representa para las organizaciones, debería ser la
primera.
Me refiero a que el Cliente Interno es el primer cliente cuyas
necesidades debe satisfacer la organización. La primera misión de
una empresa moderna, que quiera integrarse con éxito en la siguiente
generación, es contribuir al bienestar de las personas que participan
en dicha organización. ¿Suena utópico, a cuento de hadas?
pág. 1
CLASE EJECUTIVA
2003 © Ricardo H. Ontalba. © Clase Ejec utiva, S.L. Todos los derechos reservados. De uso exclusivo para los alumnos de Clase Ejecutiva. Prohibida la reproducción
total o parcial del documento y su distribución por cualquier medio impreso o electrónico sin la autorización escrita de Clase Ejecutiva.
Autor: Ricardo H. Ontalba
DCM-04-01182-01
Pensemos un poco en como se genera una empresa. ¿Para qué se
unen ilusionadamente un grupo de jóvenes profesionales que crean
una empresa? ¿Para tener un sueldo seguro? Reconocimiento,
adhesión a un proyecto, implicación, trabajo en equipo, orgullo
corporativo, reconocimiento social a la organización.... ¿no son
fuentes de satisfacción, parte del Intercambio de Valor entre la
organización y el individuo?.
Dejémoslo así, como un reto para el pensamiento corporativo, incluida la Función Marketing -, de las empresas de y con futuro.
Desarrollo selectivo de herramientas de Micromarketing y
Marketing Diferencial.
Técnicas concretas para afinar en nuestro conocimiento de los
consumidores y en el mantenimiento de relaciones estables con ellos.
Hablaremos brevemente de ello a lo largo de este curso, pero en el
futuro debes mantener una inquietud permanente por estar al día de
estas nuevas herramientas. à Clase 3
Adoptar políticas consistentes de Trade Marketing.
La relación con los distribuidores y detallistas ha estado
tradicionalmente marcada por cierto tono de beligerancia: Tus
intereses, frente a los míos. Desde la perspectiva de que el
distribuidor es nuestro primer y principal cliente, con la filosofía de
entender sus necesidades, se podrá llegar a una mejor convergencia
de intereses y un mayor beneficio común. Un reto difícil, porque tiene
que romper muchas viejas reglas de relación comercial. à Curso
Marketing Operativo.
pág. 2
CLASE EJECUTIVA
2003 © Ricardo H. Ontalba. © Clase Ejec utiva, S.L. Todos los derechos reservados. De uso exclusivo para los alumnos de Clase Ejecutiva. Prohibida la reproducción
total o parcial del documento y su distribución por cualquier medio impreso o electrónico sin la autorización escrita de Clase Ejecutiva.