Mucama - Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social

Mucama
Correspondiente al Diseño Curricular N° de registro: 17
Sistema Nacional de Formación Continua y Certificación de Competencias
El Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social tiene como objetivo generar
un Sistema Nacional de Formación Continua y Certificación de Competencias
como uno de los pilares de sus políticas activas de empleo. Para tal fin ha creado
y promovido los Consejos Sectoriales, donde en un marco de diálogo tripartito
entre empresarios, sindicatos y Estado se diseñan las mejores acciones para:
▪▪ La descripción de los puestos y ocupaciones en base a normas de competencia.
▪▪ El desarrollo de la formación basada en competencia.
▪▪ El desarrollo de los procesos de reconocimiento de la experiencia laboral de
trabajadores y trabajadoras.
▪▪ La identificación y fortalecimiento de la calidad de gestión de instituciones de
la Red de Formación Continua.
▪▪ El desarrollo de mecanismos de incentivo financiero para las acciones de formación y certificación de trabajadores como es Crédito Fiscal.
▪▪ La promoción de la finalización de estudios obligatorios de trabajadores y
trabajadoras.
▪▪ Los mecanismos que promuevan la inclusión de jóvenes en procesos de formación, certificación y prácticas calificantes.
▪▪ La articulación de políticas que convergen en la generación de empleo de
calidad.
En estos Consejos Sectoriales, se han desarrollado las Normas de Competencia
Laboral una práctica en la descripción de los oficios y ocupaciones que nuestro
país abandonó hace más de 50 años. Este componente del Sistema permite
orientar los procesos de evaluación y certificación y los de formación, a través de
un estándar de calidad de nivel nacional validado sectorialmente.
Las Normas que definen la buena práctica laboral, en el ámbito de la formación
orientan los objetivos a alcanzar en términos de capacidades y aprendizaje. De
esta forma, se traducen en Diseños Curriculares, como nexo articulador entre el
trabajo y la formación/capacitación, adecuando las demandas del mundo del trabajo expresados en la norma, con las características de la población destinataria.
El Diseño Curricular de cada rol ocupacional normalizado es un documento que
orienta a los directivos y docentes de Instituciones de Formación Profesional en la
implementación de cursos que respondan a las especificaciones definidas en las
normas, desde la perspectiva pedagógica del enfoque de competencias laborales.
Define los componentes que organizan la propuesta formativa y los requisitos
para la implementación del diseño, generando las condiciones para el desarrollo
de las capacidades que están a la base de los desempeños competentes.
El material didáctico expresa el soporte material para la transmisión de conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes exigidas en el mundo del trabajo
actual considerando al trabajador como sujeto del conocimiento. Conforma, junto con las normas y los diseños curriculares, un elemento sustancial del Sistema
Nacional de Formación Continua y Certificación de Competencias, que recoge e
interpreta la demanda de calificación sectorial, identificada y validada en diálogo social, y la traduce en una propuesta formativa necesaria para la calificación
y/o recalificación de los trabajadores en las competencias que les son requeridas.
Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social
Formación basada en Competencias
Mucama
Correspondiente al Diseño Curricular N° de registro: 17
Material didáctico
Turismo, Hotelería y Gastronomía.
Dirigido a adultos y jóvenes mayores de 18 años, con conocimientos básicos
de lecto-escritura y cálculos matemáticos, con o sin experiencia laboral.
Asociación de Hoteles de Turismo
Federación Empresaria Hotelera
Gastronómica de la República
Argentina
Unión de Trabajadores del Turismo,
Hoteleros y Gastronómicos de la
República Argentina
El uso de un lenguaje que no discrimine ni marque diferencias entre hombres y mujeres es una de las preocupaciones del Ministerio de
Trabajo, Empleo y Seguridad Social -MTEySS-. Sin embargo, no hay acuerdo entre los lingüistas sobre la manera de cómo hacerlo en nuestro
idioma. En tal sentido y con el fin de evitar la sobrecarga gráfica que supondría utilizar en español o/a para marcar la existencia de ambos
sexos, hemos optado por emplear el masculino genérico clásico, entendiendo que todas las menciones en tal género representan siempre
a hombres y mujeres. Las cámaras y sindicatos se responsabilizan por los contenidos de sus respectivos Diseños y Materiales Didácticos.
El Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social -MTEySS- brinda asistencia técnica y metodológica a los actores representativos de los sectores de actividad para el desarrollo y validación de los Diseños Curriculares basados en Normas de Competencia Laboral y los Materiales Didácticos respectivos, con la finalidad de favorecer su implementación en la instancia formativa. Las Cámaras y Sindicatos se responsabilizan por los
contenidos técnicos generados para su elaboración. Los Diseños Curriculares y Materiales Didácticos elaborados son registrados por el MTEySS
en su Registro de Instituciones de Capacitación y Empleo -REGICE-, en correspondencia con la Norma de Competencia Laboral a la que refieren.
ÍNDICE
Índice
Presentación del Material Didáctico
Módulo I
Organización y preparación de los elementos de
limpieza y orden de pisos y áreas públicas del establecimiento.
▪▪Mapa de formación.
▪▪Objetivos.
▪▪Contenidos.
Bloque I: Organización y preparación para el
desarrollo de las tareas.
1.1. Evaluación diagnóstica.
1.2. El rol de Mucama.
1.3. Clasificación de hoteles.
1.4. Organigramas de hoteles: integración entre
departamentos.
1.5. Planificación del trabajo.
Bloque II: Limpieza y orden de habitaciones y
áreas públicas.
1.6. Reconocimiento de los productos para limpieza.
1.7. Reposición de artículos de habitación.
Bloque III: Normas de seguridad, higiene y primeros auxilios en el sector hotelero.
1.8. Normas de seguridad e higiene.
1.9. Riesgos de trabajo.
1.10. Primeros auxilios.
1.11. Procedimientos vinculados a emergencias
médicas.
Bloque IV: Inserción laboral de la Mucama en el
mercado de trabajo.
1.12. La presentación escrita de antecedentes personales.
Material didáctico Mucama
5
Módulo II
Módulo III
Prestación de servicios al huésped.
Inglés técnico para el rol de Mucama.
▪▪Mapa de formación.
▪▪Mapa de formación.
▪▪Objetivos.
▪▪Objetivos.
▪▪Contenidos.
▪▪Contenidos.
Bloque I: Recepción y respuesta a la solicitud de
servicios por parte del cliente.
2.1. Servicios ofrecidos por los hoteles.
Bloque II: Control y reposición de productos de
consumo en habitación.
2.3. Solicitud de productos de otras áreas.
Material didáctico Mucama
▪▪Mapa de formación.
▪▪Objetivos.
▪▪Contenidos.
4.1. Atividades.
2.4. Secuencia de registro de consumo.
6
Módulo IV
Portugués técnico para el rol de Mucama.
2.2. El servicio de lavandería.
2.5. Resolución de imprevistos vinculados a
atención al huésped.
3.1 .Exercises.
la
PRESENTACIÓN
Presentación
Actualmente, las condiciones de ingreso y permanencia en el mundo del trabajo se encuentran en
un proceso de cambio constante y en consecuencia
las necesidades de formación y actualización de los
trabajadores también.
Por este motivo, el presente texto tiene el propósito de brindar actividades que favorezcan el desarrollo de habilidades y conocimientos hoy en día
necesarios para el desempeño del rol de MUCAMA.
El material está desarrollado respetando la estructura modular del Diseño Curricular para el Rol de
Mucama, por tanto consta de cuatro módulos:
MÓDULO I: PREPARACIÓN DE LOS ELEMENTOS DE
TRABAJO Y LIMPIEZA, ORDEN DE PISOS Y ÁREAS
PÚBLICAS DEL ESTABLECIMIENTO.
La secuencia didáctica de este módulo tiene como
objetivo el desarrollo de las capacidades ligadas a
mantener disponibles los elementos e insumos de
trabajo; a limpiar y ordenar pisos y áreas públicas de
acuerdo a las órdenes de trabajo, procedimientos
del establecimiento y normas de seguridad laboral.
MÓDULO II: PRESTACIÓN DE SERVICIOS AL HUÉSPED.
Este módulo se centra en el desarrollo de capacidades vinculadas a la prestación de servicios al huésped atendiendo a sus requerimientos y controlando o reponiendo los productos para el consumo en
la habitación.
MÓDULO III: INGLÉS TÉCNICO PARA EL ROL DE
MUCAMA.
Este módulo se propone promover el desarrollo de
la habilidad para escuchar y responder las solicitudes de los huéspedes que se expresen en el idioma
inglés, pudiendo atender a sus requerimientos.
MÓDULO IV: PORTUGUÉS TÉCNICO PARA EL ROL
DE MUCAMA.
Este módulo se propone promover el desarrollo de
la habilidad para escuchar y responder las solicitudes de los huéspedes que se expresen en el idioma
portugués, pudiendo atender a sus requerimientos.
Material didáctico Mucama
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Este material didáctico ofrece una serie de actividades destinadas a las/os estudiantes como apoyo
para su formación profesional. Deberá articularse
y complementarse con la propuesta del docente a
cargo de cada curso. Se incluyen actividades individuales y grupales que pueden ser realizadas en el
aula, el trabajo o el hogar.
El Módulo I comienza con una evaluación diagnóstica, para indagar sobre las expectativas que los
participantes tienen sobre el curso.
MÓDULO I
Módulo I
Preparación de los elementos de limpieza
y orden de pisos y áreas públicas del
establecimiento
Mapa de formación
Unidad de competencia
▪▪Limpiar y ordenar pisos y áreas públicas según
orden de trabajo y procedimientos del establecimiento preservando la seguridad laboral en el
proceso.
Bloque I: Organización y preparación para el desarrollo de las tareas.
Bloque II: Limpieza y orden de habitaciones y
áreas públicas.
▪▪Mantener disponibles los elementos requeridos
para la limpieza y equipamiento de las habitaciones en forma diaria según procedimientos del
establecimiento.
Bloque III: Normas de seguridad, higiene y primeros auxilios en el sector hotelero.
Bloque IV: Inserción laboral del rol de Mucama
en el campo de trabajo.
Objetivos
Al finalizar el desarrollo del Módulo I, se espera que
los participantes estén capacitados para:
▪▪Interpretar la orden de trabajo para organizar el
mismo de acuerdo a las pautas establecidas.
▪▪Secuenciar las actividades a realizar optimizando
el tiempo.
▪▪Verificar la disponibilidad y estado de los elementos requeridos para la limpieza y equipamiento
de las instalaciones en las que se trabajará.
▪▪Preparar los elementos de limpieza de acuerdo a
la orden de trabajo y normas de higiene vigentes
en el Sector.
▪▪Limpiar las habitaciones y áreas públicas de manera sistemática y con criterios estéticos en la
presentación de las mismas.
Material didáctico Mucama
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▪▪Utilizar de modo adecuado el tiempo para el desarrollo de cada tarea.
▪▪Ordenar las habitaciones y áreas públicas considerando la disposición y accesibilidad de los
elementos.
▪▪Identificar cantidad y uso de los artículos de tocador en función de su reposición.
▪▪Reponer artículos de tocador y bolsas de residuos
de cestos de baño y habitación y ropa blanca según pautas del establecimiento.
▪▪Verificar pulcritud de la ropa blanca según criterios de limpieza y presentación.
▪▪Enjabonar, enjuagar y secar sanitarios y grifería
considerando criterios de higiene, seguridad laboral y presentación.
▪▪Lustrar y repasar mobiliario y elementos decorativos según procedimientos establecidos.
▪▪Ordenar las pertenencias del huésped considerando el uso de los espacios dispuestos para tal fin.
▪▪Reacomodar mobiliario de acuerdo a las pautas
del establecimiento.
▪▪Preservar la privacidad de las pertenencias del
huésped según pautas de calidad de servicio.
▪▪Entregar objetos extraviados al área correspondiente según los procedimientos del establecimiento.
▪▪Controlar el equipamiento de las habitaciones, en
cuanto al estado, cantidad y funcionamiento y de
las cortinas y tapices.
Organización de las actividades: tiempo asignado
por el establecimiento, las normas de seguridad e
higiene, criterios estéticos en la presentación.
Aproximación a las modalidades de registro/reporte de las tareas realizadas (telefónica, manual,
codificada).
Tipos de problemas que pueden presentarse en la
organización para el desarrollo de tareas: faltante
de insumos necesarios, faltante de carro de limpieza, extravío de orden de trabajo, equipos para la
limpieza fuera de funcionamiento, otros. Posibles
estrategias para su resolución.
Bloque II: Limpieza y orden de habitaciones y
áreas públicas.
Identificación de posibles instalaciones a limpiar
(habitaciones, baños, áreas públicas, baños de
áreas públicas). Procedimientos sugeridos para la
limpieza de habitaciones (sistema circular), baño
y demás espacios. Limpieza de cestos, ceniceros,
cielorrasos, rincones, vidrios, espejos, puertas, ventanas, grifería, sanitarios, pisos, muebles, sillones,
cocina, cortinas, tapices. Utilización de elementos
y artículos de limpieza según superficie a limpiar,
normas de seguridad y pautas del establecimiento.
Ventilación de habitaciones y baños.
▪▪Registrar las tareas realizadas según los criterios
establecidos a tal fin.
Criterios estéticos y de presentación de habitaciones y áreas públicas: muebles, adornos, cortinas,
toallas.
Contenidos
Sistemas para el armado de cama. Promoción del
sistema español.
Bloque I: Organización y preparación para el
desarrollo de las tareas.
Clases y tipos de hoteles en los que se puede desempeñar el rol profesional. Aspectos generales de
los hoteles. Características específicas según nivel
del hotel. Organigrama del hotel. Relación y articulación con las distintas áreas del hotel.
El rol de Mucama.
Tipos y estados de habitaciones, baños y áreas públicas (N. M., cerradura bloqueada, otros).
Aspectos a tener en cuenta en la presentación ante
Gobernanta (uso de uniforme, prolijidad, postura).
Orden de trabajo. Codificaciones posibles y su interpretación.
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Reconocimiento de elementos y productos de
limpieza. Tipos, utilidad, cantidades sugeridas de
uso para los diversos espacios a limpiar. Armado
del carro de limpieza: artículos y elementos para la
limpieza, artículos a reponer y la ropa blanca.
Material didáctico Mucama
Verificación de equipamiento en habitaciones.
Reposición de artículos de tocador y ropa blanca.
Ordenamiento de las pertenencias del huésped y
preservación de su privacidad.
Importancia del registro de las tareas realizadas.
Tipos de reporte.
Tipos de problemas que pueden presentarse durante la limpieza y orden de pisos y áreas públicas:
dificultades en la articulación de tareas entre el
personal, detección de información incorrecta en
la orden de trabajo al cotejarla con el estado de la
habitación, entre otros. Soluciones posibles.
MÓDULO I
BLOQUE I: ORGANIZACIÓN Y PREPARACIÓN PARA EL DESARROLLO DE LAS TAREAS
1.1. EVALUACIÓN DIAGNÓSTICA
Contesten en forma individual y luego compartan con el resto del grupo:
1. ¿Por qué se inscribieron en este curso?
2. ¿Tienen alguna experiencia en el trabajo de MUCAMA? ¿Dónde? ¿Cuánto tiempo?
3 ¿Qué es lo que esperan aprender a lo largo de la cursada?
4. Nombren distintos establecimientos en los cuales podrían desempeñar el rol de Mucama.
5. Expliquen la importancia del rol de Mucama dentro del establecimiento.
Material didáctico Mucama
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1.2. EL ROL DE MUCAMA
1. Mencionen 5 atributos que debe tener una MUCAMA en el desempeño de su trabajo:
ATRIBUTOS DE LA MUCAMA
2. Intercambien en clase con sus compañeros los atributos registrados, y recuperen aquellos que son imprescindibles:
PRINCIPALES ATRIBUTOS DE LA MUCAMA
1.3. CLASIFICACIÓN DE HOTELES
1. Completen el siguiente cuadro:
TIPOS DE HOTELES
Hotel de categoría
Hotel Residencial
Apart Hotel
Cabaña
Posada
Hostel
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Material didáctico Mucama
CARÁCTERÍSTICAS
PRINCIPALES
TIPO DE
HABITACIONES
MÓDULO I
2. ¿Cuál creen Uds. que será la diferencia entre desempeñarse en el rol de Mucama en apart hoteles,
cabañas o complejos hoteleros de categoría?
1.4. ORGANIGRAMAS DE HOTELES: INTEGRACIÓN ENTRE DEPARTAMENTOS
Un “organigrama” es un esquema en el cual se muestra en forma gráfica la organización interna de un
establecimiento o sector del establecimiento.
ORGANIGRAMA 1
Director del Hotel
Director del
Área Alojamiento
Director del
Área Alimentación
y Bebidas
Jefe
de recepción
Gobernanta
Jefe
de Reservas
2ºJefe de
recepción
Sub
goberrnanta
Técnico
Personal de
Reservas Mantenimiento
Personal de
Recepción
Personal de
limpieza
Jefe de
Mantenimiento
Jefe de Bar
Maitre
Director del
Área Comercial
Jefe de Convenciones,Congresos
e Incentivos
Jefe de
ventas
Director del
Área Administración
Contables
Facturación
Créditos
Ejecutivos de Coordinadores
comerciales
cuentas
Camareros
ORGANIGRAMA 2
Director del Hotel
Recepción
Gobernanta
General
Jefe de Cocina
Personal
de limpieza
Camareros
Administración
Material didáctico Mucama
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Formen grupos pequeños y contesten:
1. ¿Qué similitudes y diferencias encuentran entre ambos?
2. ¿A qué tipo de hotel piensan que puede corresponder cada organigrama? Justifiquen su respuesta.
3. Para cada uno de los organigramas propuestos desarrollen cómo piensan que sería el organigrama del
“Departamento de Regiduría de Pisos”. Luego indiquen con qué áreas o personal consideran que debería
relacionarse la mucama en cada caso, y por cuál motivo.
Armar modelo de Organigrama de Regiduría de Pisos para ORGANIGRAMA 1
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Material didáctico Mucama
MÓDULO I
Area o personal
Motivo
Armar modelo de Organigrama de Regiduría de Pisos para ORGANIGRAMA 2
Area o personal
Motivo
Material didáctico Mucama
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4. De acuerdo a la estructura de los hoteles que se reflejan en cada organigrama imaginen al menos dos
ventajas y dos desventajas que pueden presentarse trabajando en cada uno.
ORGANIGRAMA 1
VENTAJAS
DESVENTAJAS
VENTAJAS
DESVENTAJAS
ORGANIGRAMA 2
1.5. PLANIFICACIÓN DEL TRABAJO
1. ¿Qué aspectos consideran que son importantes al momento de priorizar y organizar el trabajo?
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Material didáctico Mucama
MÓDULO I
2. Intercambien en clase con sus compañeros los aspectos priorizados en el ítem 1 e identifiquen aquellos
que son imprescindibles al momento de organizar el trabajo. Justifiquen su elección.
TAREAS PRIORITARIAS
JUSTIFICACIÓN
3. Ordenen las siguientes actividades de modo tal que quede definida una secuencia de trabajo adecuadamente organizada.
Reponer artículos de tocador.
Limpiar espejos y cristales.
Aspirar el piso de la habitación.
Registrar en la orden de trabajo
la tarea realizada.
Ordenar las pertenencias del
huésped.
Enjabonar, enjuagar y secar los
sanitarios y la grifería.
Ventilar la habitación.
Presentarse ante la Gobernanta
con el uniforme requerido.
Tender la cama.
Limpiar los cestos y reponer
bolsas de residuos de la habitación y el baño.
Repasar los muebles.
Retirar la ropa blanca.
Reponer los artículos de blanco.
Organizar la actividad de acuerdo al estado de ocupación de
las habitaciones asignadas en la
orden de trabajo.
Material didáctico Mucama
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4. Organicen en una tabla, por orden de realización, las tareas que se deben realizar para la “apertura de una
habitación” , consignando los elementos necesarios que se deben utilizar para tal fin (cantidad y tipo) y el
tiempo aproximado que insume dicha actividad.
TAREA A REALIZAR
ELEMENTOS NECESARIOS
DURACIÓN DE LA TAREA
4. Justifiquen las decisiones tomadas en el cuadro anterior.
BLOQUE II: LIMPIEZA Y ORDEN DE HABITACIONES Y ÁREAS PÚBLICAS
1.6. RECONOCIMIENTO DE LOS PRODUCTOS PARA LIMPIEZA
1. ¿Qué elementos no pueden faltar en un carro de limpieza?
ELEMENTOS DEL CARRO
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Material didáctico Mucama
MÓDULO I
2. ¿Qué debe tener en cuenta una Mucama al presentarse en el office del piso para preparar los elementos
requeridos para la limpieza y el equipamiento de las habitaciones?
ASPECTOS A TENER EN CUENTA PARA LA LIMPIEZA Y EL EQUIPAMIENTO DE HABITACIONES:
1.7. REPOSICIÓN DE ARTÍCULOS DE HABITACIÓN
1. ¿Qué aspectos se deben verificar para mantener el equipamiento de los artículos de tocador?
ASPECTOS A VERIFICAR EN ARTÍCULOS DE TOCADOR
2. Enumeren los datos que deben consignar en la planilla de registro de reposiciones y luego armen una
planilla con ellos.
PLANILLA DE REPOSICIÓN DE ARTÍCULOS
Material didáctico Mucama
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BLOQUE III: NORMAS DE SEGURIDAD, HIGIENE Y PRIMEROS AUXILIOS EN EL SECTOR HOTELERO
1.8. NORMAS DE SEGURIDAD E HIGIENE
1. Existen diferentes riesgos que pueden presentarse en el marco de la actividad hotelera. ¿Cuáles son las
tres categorías de personas que pueden verse involucradas en estos riesgos?
PERSONAS EN RIESGO
2. Enumeren 5 medidas preventivas a tener en cuenta para evitar riesgos en la limpieza de áreas públicas.
MEDIDAS PREVENTIVAS
3. Indiquen qué elementos deben estar disponibles para mantener la higiene personal.
1.9. RIESGOS DE TRABAJO
1. La actividad hotelera utiliza un tipo de Contrato de Seguro que se denomina “Integral de Comercio”.
Describan, con ayuda de su docente, las características principales de esta cobertura:
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Material didáctico Mucama
MÓDULO I
2. Algunos de los peligros que pueden presentarse en la actividad hotelera pueden asociarse a:
▪▪las condiciones de seguridad de equipos, herramientas e instalaciones.
▪▪las condiciones del medioambiente de trabajo.
▪▪causas inherentes a la carga de trabajo.
▪▪la organización del trabajo.
Ejemplifiquen, completando el cuadro, una situación en la que se pueda presentar riesgo en cada caso:
CONDICIONES DE SEGURIDAD DE
RIESGO QUE SE PUEDE PRESENTAR
EQUIPOS, HERRAMIENTAS E INSTALACIONES
MEDIOAMBIENTE DE TRABAJO
CARGA DE TRABAJO
ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO
1.10. PRIMEROS AUXILIOS
1. De acuerdo a los aprendizajes desarrollados en clase, determinen qué elementos debe poseer un botiquín de primeros auxilios. ELEMENTOS BÁSICOS DEL BOTIQUÍN DE PRIMEROS AUXILIOS
2. ¿Cómo deben desinfectarse si se cortan o raspan al trabajar? ¿Qué no deben hacer?
LO QUÉ DEBO HACER
LO QUÉ NO DEBO HACER
Material didáctico Mucama
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3. ¿Qué pasa si un compañero tiene una herida sangrante?
¿Qué recaudos deben tomar para poder ayudarlo sin correr posibles riesgos?
1.11. PROCEDIMIENTOS VINCULADOS A EMERGENCIAS MÉDICAS
1. Lean y analicen en conjunto la siguiente situación propia del campo laboral:
Una mucama trabaja en un hotel. Al entrar en una habitación que debía limpiar y ordenar encuentra a un huésped que le manifiesta no sentirse bien y estar descompuesto. Frente a esta situación la mujer sale corriendo por
el pasillo y en el ascensor se encuentra con un compañero de trabajo a quien le comenta esta situación mientras
se dirigen a la Recepción del hotel.
2. En forma individual, identifiquen:
Actores
involucrados
Situación
problemática
3. Expliciten si la mucama procedió correctamente o no, y porqué.
4. ¿Qué procedimientos debe adoptar la mucama para resolver una situación imprevista de estas características?
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Material didáctico Mucama
MÓDULO I
BLOQUE IV: INSERCIÓN LABORAL DE LA MUCAMA EN EL MERCADO DE TRABAJO
1.12. LA PRESENTACIÓN ESCRITA DE ANTECEDENTES PERSONALES
1. Enumeren 5 aspectos importantes para elaborar un Currículum Vitae.
CV – ASPECTOS IMPORTANTES
2. Indiquen 3 aspectos que NO son convenientes mencionar en una Carta de Presentación.
CARTA DE PRESENTACIÓN, NO MENCIONAR!
3. Elaboren, en forma individual, una carta de presentación teniendo en cuenta las siguientes sugerencias:
Nombre y cargo del receptor de la carta
Dpto.- Empresa
Referencia
Lugar y fecha
1º párrafo: ¿Por qué envíás la carta?
Mencionar el puesto solicitado y la fuente de la búsqueda e indicando que adjuntarás
el C.V. en respuesta a la misma.
2º párrafo: ¿Por qué tenés interés en trabajar en ese hotel/sector y porqué serías
buena/o en ese puesto?
Marcar 2 ó 3 puntos fuertes al respecto y teniendo en cuenta que la carta
no es un segundo C.V.
3º párrafo: ¿Cuál es tu objetivo inmediato?
Concretar una cita a la conveniencia del receptor y buscar la entrevista.
Despedida (reforzar que estarás esperando sus noticias)
FIRMA
Material didáctico Mucama
23
MÓDULO II
Módulo II
Prestación de servicios al huésped
Mapa de formación
Unidad de competencia
▪▪Prestar servicios al huésped atendiendo sus requerimientos
según
procedimientos
del
establecimiento.
Bloque I: Recepción y respuesta a solicitud de
servicios por parte del huésped.
▪▪Controlar el consumo de productos disponibles a
la venta en habitación para su reposición y liquidación para su cobro según procedimientos del
establecimiento
Bloque II: Control y reposición de productos de
consumo en habitación
Objetivos
▪▪Escuchar y comprender los requerimientos del
huésped en cuanto a los servicios que éste
solicitare.
▪▪Prestar el servicio requerido en caso que las pautas del establecimiento así lo dispusieren.
▪▪Registrar el servicio prestado al huésped con el
procedimiento pautado.
▪▪Derivar al área correspondiente la solicitud requerida por el huésped conforme a procedimientos del establecimiento.
▪▪Revisar los productos a consumir en habitación
de acuerdo a fechas de vencimiento y estado de
los mismos.
▪▪Controlar los productos consumidos por los pasajeros teniendo en cuenta las cantidades y el
inventario.
▪▪Reponer los productos consumidos de acuerdo al
inventario del establecimiento.
▪▪Comunicar los productos consumidos en habitación y las reposiciones efectuadas, del modo que el
establecimiento
disponga
y
al
área
correspondiente.
Material didáctico Mucama
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Contenidos
Bloque I: Recepción y respuesta a la solicitud de
servicios por parte del huésped.
Tipos de servicios que pueden ofertar los hoteles.
Principales características en cuanto a tiempos del
servicio, precios, referentes del hotel a quién consultar. Relevancia del manejo de esta información.
Formularios o sistemas para el registro del servicio
de lavandería u otro solicitado por el huésped: su
utilización. Prestación del servicio de lavandería.
Bloque II: Control y reposición de productos de
consumo en habitación.
Productos para el consumo en las habitaciones.
Control y reposición. Criterios: tipo y estado de la
mercadería, fechas de vencimiento, cantidades
estipuladas por el establecimiento para cada habitación.
Sistemas de registro de productos consumidos y de
las reposiciones efectuadas.
Reglas de cortesía en la comunicación con el huésped en la recepción de su solicitud, la prestación
del servicio, en su derivación.
Sistemas para la comunicación del servicio prestado al área correspondiente (planilla, telefónico,
otros). Derivación de la solicitud del huésped de
acuerdo a normas del establecimiento.
BLOQUE I: RECEPCIÓN Y RESPUESTA A LA SOLICITUD DE SERVICIOS POR PARTE DEL HUÉSPED
2.1. SERVICIOS OFRECIDOS POR LOS HOTELES
1. Completen el siguiente cuadro:
TIPOS DE SERVICIOS QUE
PUEDE BRINDAR UN HOTEL
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Material didáctico Mucama
CARACTERÍSTICAS
PRINCIPALES
ÁREAS DE REFERENCIA
DEL SERVICIO BRINDADO
POR DEL HOTEL
MÓDULO II
2.2. EL SERVICIO DE LAVANDERÍA
1. ¿Qué aspectos deben considerarse cuando un huésped requiere los servicios de lavandería?
2. ¿Qué registros necesitaría completar la mucama para brindar dicho servicio al huésped?
3. ¿Qué otros productos o servicios que dependen de la actividad de la mucama puede solicitar un huésped?
BLOQUE II: CONTROL Y REPOSICIÓN DE PRODUCTOS DE CONSUMO EN HABITACIÓN
2.3. SOLICITUD DE PRODUCTOS DE OTRAS ÁREAS
1. Elaboren un listado de posibles productos o servicios que pueda solicitarle un huésped a la mucama
y que no se traten de un servicio prestado por la misma. Indiquen en cada caso a qué área o personal
derivarían el pedido y qué sistema de comunicación utilizarían para tal fin.
PRODUCTO O SERVICIO
SOLICITADO POR EL HUÉSPED
ÁREA O PERSONAL
A DERIVAR
SISTEMA DE COMUNICACIÓN
ELEGIDO PARA LA DERIVACIÓN
Material didáctico Mucama
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2.4. SECUENCIA DE REGISTRO DE CONSUMO
2. ¿Cómo ordenarían la siguiente secuencia para registrar el consumo de productos de un huésped?
Reponer los productos consumidos.
Controlar la cantidad de artículos disponibles en la habitación.
Informar sobre los artículos que han sido repuestos.
Informar sobre los artículos consumidos para que sean cobrados.
Verificar artículos faltantes.
Registrar lo consumido.
Controlar el estado de los artículos disponibles en la habitación.
4. Compartan sus respuestas y efectúen correcciones, si es necesario.
2. 5. RESOLUCIÓN DE IMPREVISTOS VINCULADOS A LA ATENCIÓN AL HUÉSPED
1. Lean en conjunto los problemas típicos del campo laboral que se presentan a continuación.
2. En forma individual, completen el cuadro con el área o sector del hotel involucrado y la solución que Uds.
propondrían en cada caso.
PROBLEMA
ÁREAS O SECTORES DEL
HOTEL INVOLUCRADOS
SOLUCIÓN
Un huésped solicita la
reposición de un producto
comestible que ya no se
encuentra en stock.
Un huésped le reclama el
faltante de una camisa
asegurando que estaba en
su equipaje.
Aseando la habitación de
un huésped que se retiró,
encuentra olvidada una
agenda y un juego de
llaves.
3. Compartan sus respuestas en conjunto y elijan la mejor solución para cada caso.
28
Material didáctico Mucama
MÓDULO III
Módulo III
Inglés técnico para el rol de mucama
Mapa de formación
Unidad de competencia
Prestar servicios al huésped atendiendo sus requerimientos según procedimientos del establecimiento.
Objetivos
▪▪Escuchar y comprender los requerimientos del
huésped en cuanto a los servicios que éste
solicitase.
▪▪Prestar el servicio requerido en caso que las pautas del establecimiento así lo dispusieren.
▪▪Informar o derivar al huésped al área correspondiente, en inglés.
Contenidos
Estructuras gramaticales básicas. Saludos formales.
Servicios del hotel y de zonas aledañas al mismo.
Elementos y complementos de la habitación y
baño.
Pedidos del huésped y quejas del huésped: cómo
responder.
Apertura de una habitación.
Palabras transparentes, tramposas, expresiones
idiomáticas.
Material didáctico Mucama
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3.1. EXERCISES
1. VERB TO BE + PRONOUNS
Complete the first column with the words in the box.
Then write the contractions.
she
30
are
they
is
I
are
is
Full form
Contractions
....................................... am
I’m
.......................................
You .......................................
.......................................
He.......................................
.......................................
....................................... is
.......................................
We .......................................
.......................................
It .......................................
.......................................
You .......................................
.......................................
....................................... are
.......................................
Material didáctico Mucama
are
MÓDULO III
2. SUBJECT PRONOUNS AND POSSESIVE ADJECTIVES
Complete the table with these words:
It
your
our
their
her
his
you
Subject pronouns
Possesive adjectives
I
.......................................
You
.......................................
He
.......................................
She
.......................................
.......................................
Its
We
.......................................
.......................................
Your
They
.......................................
my
Material didáctico Mucama
31
3. VOCABULARY – GREETINGS
Identify the greetings and unite with arrows:
Good morning!
Gracias
Good afternoon!
¡Hola!
Thank you
¡Hasta luego!
See you later!
¡Buenas noches!
Good night!
¡Buenas tardes! (después de las 6pm)
How are you?
¡Buenas tardes! (Después de las doce de la mañana)
Good evening!
¡Buenos días!
Hello!
¿Cómo estás?
4. VOCABULARY – BATHROOM
9
7
5
8
3
6
10
4
1
2
Place the number to these objects:
Ceiling
32
Door
Material didáctico Mucama
Sink
Shower
Tub
Toilet
Wall
Floor
Window
Mirror
MÓDULO III
5. VOCABULARY – HOTEL WORDS
a. Match the words and symbols:
reception
a single room
a double room
1.
2.
3.
4.
5.
6.
the lift/the elevator
the bar
stairs
b. Make a list of elements you can find in a hotel room:
ELEMENTS IN A HOTEL ROOM
bed
c. Make a list of possible objets that a guest can ask to the maid:
GUEST ORDERS
soap
d. Make a list of verbs associated with the work of the maid:
VERBS
replace
Material didáctico Mucama
33
6. CONNECTORS AND SEQUENCERS
Complete the sentences with the connectors and sequencers:
CONNECTORS: Because - and - but
I have coffe
toast for breakfast.
I like coffe
I don´t like tea.
I like Saturdays
I don´t work.
SEQUENCERS: Before - then - after
I get up at 7:30.
I have a shower.
lunch I sleep for half an hour.
I always have a bath
I go to bed.
7. WHAT TIME…?
In pairs, interview your partner about a typical day:
What time do you…?
wake up
12
go to work
finish work
(half past six)
9
have dinner
3
6
go to bed
(eleven o´clock)
What time do you wake up? I wake up at
34
Material didáctico Mucama
get up
(twenty to seven)
have lunch
(quarter to two)
get home
(twenty-five past seven)
MÓDULO IV
Módulo IV
Portugués técnico para el rol de mucama
Mapa de formación
Unidad de competencia
Prestar servicios al huésped atendiendo sus requerimientos según procedimientos del establecimiento.
Objetivos
▪▪Escuchar y comprender los requerimientos del
huésped en cuanto a los servicios que éste
solicitare.
▪▪Prestar el servicio requerido en caso que las pautas del establecimiento así lo dispusieren.
▪▪Informar o derivar al huésped al área correspondiente, en portugués.
Contenidos
Estructuras gramaticales básicas. Saludos formales.
Servicios del hotel y de zonas aledañas al mismo.
Elementos y complementos de la habitación y
baño.
Pedidos del huésped y quejas del huésped: cómo
responderlas.
Apertura de una habitación.
Palabras transparentes, tramposas, expresiones
idiomáticas.
Material didáctico Mucama
35
4.1. ACTIVIDADES
1. ARTIGOS, PRONOMES PESSOAIS E FORMAS DE TRATAMENTO
Completar os quadros:
ARTIGOS
MASCULINO
ARTIGOS
Singular
Definidos
FEMININO
Plural
Singular
o
Indefinidos
Plural
a
uns
uma
PRONOMES PESSOAIS E FORMAS DE TRATAMENTO
SINGULAR
PLURAL
eu
você (*)
elas
ele/a gente(*)
(*) você e a gente não são pronomes pessoais, mais formas
correntes de tratamento no Português do Brasil.
2. VOCABULÁRIO – CUMPRIMENTOS
Escolha uma expressão do cuadro abaixo para concluir os diálogos:
Até logo!
Boa noite !
Tudo bem, obrigado.
Olá!
Como vai?
36
Material didáctico Mucama
Bom día!
Prazer em conhec ê-lo!
MÓDULO IV
Oi, tudo bem?
Boa tarde!
Muito prazer!
Até amanhã!
3. QUE HORAS SÃO, POR FAVOR?
Escrever qual é a hora.
12
12
9
9
3
3
6
6
12
12
9
3
É meio-dia
9
3
6
6
12
12
9
3
6
São cinco para as seis
9
3
É uma e quinze
6
Material didáctico Mucama
37
4. VOCABULÁRIO DE UM HOTEL
1. Montar uma lista do vocabulário relevante aos serviços prestados por um hotel:
SERVIÇOS DE UM HOTEL
Serviço de quarto
2. Anote o que mobília pode encontrar em um quarto de hotel:
MOBÍLIA
ar condicionado
5. PERGUNTAS Y RESPOSTAS
1. Escriva perguntas para estas respostas:
Das 7hs às 10hs. O senhor pode escolher entre o restaurante do primeiro e o do segundo andar.
O serviço de lavandería recolhe as peças que devem ser lavadas ou passadas duas vezes ao día. Caso necessite
do serviço com maior urgência, por favor entre em contato com a governança.
No banheiro o senhor pode encontrar xampu, sabonetes, secador de cabelos, e as demais coisas costumeiras.
Ele fica aquim no quinto andar, sala 501.
Sempre às ordens.
38
Material didáctico Mucama
MÓDULO IV
2. Agora escriva respostas para estas perguntas:
O café da manhá pode ser servido no quarto?
Com licença. Posso entrar?
Por favor, onde fica o banheiro?
Quanto custa este suco?
3. Use GOSTERÍA ou PODERÍA conforme o caso:
Voçê
, por favor fechar a porta?
Voçês
de tomar mais um cafezinho?
Voçê
de almoçar no hotel?
Voçê
apagar o cigarro ou fumar em outro lugar?
Voçê
fechar a janela que está frío?
Voçê
de comer um pedaço de bolo?
Material didáctico Mucama
39
Dirección Nacional de Orientación y Formación Profesional
Dirección de Fortalecimiento Institucional
formacioncontinua@trabajo.gob.ar
www.trabajo.gob.ar
(54-11) 4310-5628
L. N. Alem 638 (CP 1001)
Ciudad Autónoma de Buenos Aires
República Argentina