anexo 03 – acuerdos de niveles de servicio

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Anexo 03– Acuerdos de Niveles de Servicio
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ANEXO 03 – ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO
1
CONSIDERACIONES PARA ANS DE SERVICIO PARA MANTENIMIENTO, ASISTENCIA
TÉCNICA Y OPERACIÓN
ETB desea que el oferente considere en su propuesta de servicios de mantenimiento y
asistencia técnica y operación para la Solución WebRTC, los niveles de servicio exigidos por
parte de ETB.
Se entiende por Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS), el conjunto de Indicadores de Nivel de
Servicio previamente establecidos por ETB para medir la calidad mínima y aceptable de los
servicios prestados durante la vigencia contractual. Los ANS son establecidos por ETB a partir
de las necesidades de los usuarios finales de los servicios y clientes externos para lograr sus
objetivos.
1.1
ASPECTOS A CONSIDERAR EN LOS SERVICIOS DE MANTENIMIENTO, ASISTENCIA TÉCNICA Y OPERACIÓN
La medición de los parámetros de nivel de servicio, se realiza con frecuencia diaria, semanal o
mensualmente en función del parámetro a medir, en los horarios que se establezcan entre ETB
y el Interesado y sin afectar el rendimiento de los servicios de la plataforma.
Las mediciones serán realizadas por el Interesado y podrán ser auditadas en cualquier
momento por personal de ETB.
La metodología de medición será definida conjuntamente entre ETB y el Interesado, debiendo
adoptarse inicialmente aquella con que actualmente se cuente.
Las mediciones se harán con base en los registros de la solución relacionados con incidencias
de la plataforma, su desempeño y los sistemas de gestión.
Actualización de los Acuerdos de Nivel de Servicio
La definición de los ANS así como la inclusión de nuevas métricas o la supresión de otras,
podrá ser revisada y actualizada como mínimo una vez al año. ETB podrá requerir la revisión y
actualización de la definición de los ANS siempre que lo estime necesario.
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Para el establecimiento del ANS de un nuevo servicio, se harán mediciones de los indicadores
que se identifiquen para dicho servicio, por un período de hasta tres (3) meses siguientes a su
implantación, para registrar los datos y establecer el ANS deseado.
1.1.1
DISPONIBILIDAD DE ATENCIÓN
Se denomina “Disponibilidad de Atención” a la acción de activar y mantener durante
una franja de tiempo preestablecida un canal de comunicación abierto On-Call por
parte de un ingeniero del Equipo del Interesado experto en WebRTC para recibir un
incidente de parte de ETB. Como consecuencia de la recepción del incidente, el equipo
del Interesado brindará el soporte y/o información tendiente a solucionar dicho
incidente vía remota.
En todo caso, el incidente o requerimiento que dio origen a la llamada o contacto con
el ingeniero del Interesado deberá ser registrado en el sistema de gestión de casos.
1.1.1.1 Disponibilidad en Sitio
Es la disponibilidad que se brinda cuando los Ingenieros del Interesado están en el sitio
del Cliente (Oficinas de ETB). Bajo esta disponibilidad el soporte se presta accediendo
directamente las herramientas y sistemas dispuestas por ETB para atender los
incidentes.
1.1.1.2 Disponibilidad remota
Es la disponibilidad que se brinda cuando los Ingenieros del Interesado no se
encuentran en sitio del Cliente (Oficinas ETB), incluyendo el horario no laboral (fines de
semana y días festivos). Bajo esta disponibilidad el soporte se presta accediendo a los
sistemas o dispositivos de WebRTC a través de una VPN o escritorio remoto dispuestos
por ETB para el acceso remoto a los sistemas de WebRTC.
1.1.2
TIPOS DE INCIDENTES (REQUERIMIENTOS )
En términos generales los tipos de incidentes que se van a manejar en la prestación de
servicios de Mantenimiento y Asistencia Técnica se clasifican en:
o
Preventivos
o
Correctivos
o
Asistencia
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La palabra Incidente se usa dentro del lenguaje común de la herramienta de gestión de
casos. Esta palabra se asemejará o se interpretará al término de Requerimiento
utilizado dentro de los documentos y procedimientos definidos para la prestación de
los servicios de Mantenimiento y Asistencia Técnica.
1.1.3
PUNTOS DE ACCESO
Los puntos de acceso a los Mantenimientos y Asistencia Técnica (creación de
incidencias) son:
1.1.3.1 Soporte vía web
ETB requiere que el Interesado tenga una herramienta de ticketing (gestión de
casos) que permita crear las incidencias y realizar el seguimiento de las incidencias
que están abiertas. Es un servicio que debe estar disponible 24*7, debe ser un
sistema protegido con un usuario y contraseña.
1.1.3.2 Soporte vía e-mail
El Interesado debe considerar un e-mail de servicio a ETB, el cual es utilizado sobre
los casos que están abiertos.
1.1.3.3 Soporte telefónico
El Interesado debe poner a disposición de ETB una línea telefónica de atención, en
el que una vez comprobados los datos de contacto y autorización se proceda a la
apertura de incidencia en la herramienta de gestión. (número telefónico fijo de
Bogotá, número gratuito 01800 y teléfono móvil ETB Colombia).
1.1.4
SEVERIDAD :
La severidad es la clasificación de los incidentes de acuerdo con la manera en la cual
estos impactan la operación de los sistemas (aplica para los incidentes clasificados
dentro del Mantenimiento Correctivo).
1.1.4.1 Niveles de Severidad
Teniendo en cuenta los niveles de acuerdo de servicio que se estipulan, se
consideran los siguientes niveles de severidad: crítico, intermedia y leve.

Severidad Crítica: Son aquellas que provocan una interrupción parcial o total o
degradación del servicio y/o de alguna de las funcionalidades principales. Son
problemas técnicos en producción, donde uno o más procesos o programas
han terminado anormalmente y suspenden total o parcialmente la operación
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en la solución WEBRTC, requiriendo de la presencia activa del Interesado para
regresar el sistema a su operación totalmente normal y dar una solución a
entera satisfacción de ETB. Es una falla Intermedia que no es atendida en los
tiempos definidos para este nivel, donde ETB cambia su estado a crítica.

Severidad Intermedia: Son aquellas que suponen un riesgo de interrupción del
servicio o una degradación importante de la funcionalidad o de sus resultados.
Son problemas en producción, que no suspenden la operación de la solución
WebRTC ni afectan de manera seria los servicios, pero causan efectos serios
en el resultado parcial de la operación y en los resultados estadísticos de la
misma utilizados para operación, análisis y mejora continua del servicio.
Algunas de sus características son:
o
o
o
o
o
o
o

No suspenden la operación total de la solución WebRTC, pero impiden la
prestación normal del servicio.
Funciones específicas, que no operan tal como se describe en la
documentación técnica y afectan el servicio.
Transacciones específicas, que dan resultados inválidos o inesperado s,
como errores de Software.
Tienen solución temporal disponible, mientras que se implanta una
solución permanente.
Disturbios en el tráfico, entre estos lentitud en los procesos.
Corrupción y/o pérdida de datos de Software.
Errores graves en equipos de gestión, sin que impliquen pérdida total de
comunicación.
Severidad Leve: Son problemas en ambiente de producción de menor impacto
y que dan el tiempo necesario para ser atendidas, incluyen modificación a la
parametrización estándar de la solución WebRTC. Este nivel está asociado a
fallas menores de componentes individuales, preguntas y consultas de
carácter técnico, entre otras.
1.1.5
TIEMPO DE ATENCIÓN Y SOLUCIÓN:
El tiempo de respuesta y los tiempos de solución temporal y definitiva son
conceptos que se adoptan alineados al significado que tienen dentro de la
herramienta de gestión de casos de ETB.
1.1.5.1 Tiempo de respuesta:
Es el tiempo que tardará el Interesado en ponerse en contacto con ETB y acceder a
la plataforma (remotamente o en sitio) para levantar la información del caso y
realizar un diagnóstico inicial de la falla presentada.
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1.1.5.2 Tiempo de solución temporal:
Es el tiempo que el Interesado tarda en corregir la falla presentada con la calidad
del servicio requerida. Para que ETB acepte una solución temporal ésta debe
garantizar que el servicio es restablecido adecuadamente.
1.1.5.3 Tiempo de solución definitiva:
Es el tiempo que el INTERESADO tarda en entregar el sistema en las condiciones
previas a la falla presentada.
En cualquier caso, ETB será quien clasifique la falla de acuerdo con su severidad y
quien dé por aceptada la solución, mediante un documento escrito. Para la solución de
incidentes, se clasifica el tiempo de estos de acuerdo con el grado de severidad de la
incidencia:
Tipo de Falla
Tiempo de Respuesta
Tiempo de Restauración
(no incluye tiempo de
desplazamiento)
CRÍTICA
15 min
1 Hora + 15 minutos
4 Horas
INTERMEDIA
1 Hora
7 Horas
2 Días
LEVE
2 Horas
23 Horas
3 Días
Tiempo de solución definitiva
Observaciones
Se debe definir entre las partes tiempos de
desplazamiento razonables.
Tabla 1 - Tiempos de solución de incidentes correctivos
Nota para Tabla 1: Los tiempos que se especifican son días calendario y horas consecutivas, no horas
hábiles.
DESCRIPCIÓN
SOLICITUD PROGRAMACIÓN DE MANTENIMIENTO A ETB
REUNIÓN DE ENTENDIMIENTO Y ELABORACIÓN DE CRONOGRAMA
MANTENIMIENTO PREVENTIVO
REPORTE DETALLADO DE LAS ACTIVIDADES DE MANTENIMIENTO
Tiempo
Dos (2) veces por año
10 días
5 dias después de la fecha de culminación de la actividad
Tabla 2 – Tiempos de solución de Mantenimiento Preventivo
Nota para Tabla 2: En la reunión de entendimiento se elaborará el cronograma detallado para la
ejecución de la ventana de mantenimiento preventivo, acordado y firmado entre ETB y el Interesado. En
ningún caso el tiempo total del cronograma podrá exceder el tiempo de necesidad establecido por ETB.
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DESCRIPCIÓN
APERTURA DEL CASO (ETB)
TIEMPO DE RESPUESTA
REUNIÓN DE ENTENDIMIENTO Y ELABORACIÓN DE
CRONOGRAMA
REPORTE DETALLADO AL CIERRE DE CASOS
Inspírate
Tiempo
No Aplica
1 día
2 días
2 dias después de la fecha de cierre del caso
Tabla 3 - Tiempos de solución de Asistencia Técnica
Nota para Tabla 3: Los tiempos que se especifican son días calendario y horas consecutivas, no horas
hábiles.
1.1.6
DESCUENTOS
Con el fin de promover la calidad y el cumplimiento en las actividades asignadas, el
incumplimiento de los Acuerdos de Niveles de Servicio establecidos por ETB no logrados
por causas atribuibles al Interesado, dará lugar a la aplicación de descuentos sobre la
facturación mensual del servicio.
Responsabilidad de Terceros: En los casos en que el incumplimiento no sea por causas
atribuibles al Interesado, éste deberá examinar los motivos de ocurrencia, colaborar en la
corrección de los errores e informar por escrito a ETB sobre la causa del problema y las
recomendaciones para mejorar los procedimientos, de forma que los errores
presentados no vuelvan a ocurrir.
A continuación se especifican los porcentajes de descuento en la facturación mensual
causado por el tiquete que presentó el incumplimiento.
1.1.6.1 Mantenimiento Correctivo
o
o
o
Porcentaje de Descuento Máximo: Este es el porcentaje máximo del descuento
por tiquete que aplique según la tabla, del total de la facturación mensual.
Tope de Descuento: La suma total de los descuentos no excederá en ningún caso
el 20% del valor total de la facturación mensual.
Cierre de Tiquetes: Los Tiquetes solo se cerrarán cuando la falla esté solucionada
en forma definitiva.
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Anexo 03– Acuerdos de Niveles de Servicio
CONFIDENCIAL
NIVEL
Crítica
Intermedia
Leve
PORCENTAJE DE
DESCUENTO
MAXIMO
10%
6%
4%
TIEMPO DE
RESPUESTA
1,00%
1,00%
1,00%
Inspírate
TIEMPO DE
SOLUCION
TEMPORAL
8%
4%
2%
TIEMPO
SOLUCION
DEFINITIVA
1,00%
1,00%
1,00%
Tabla 2 – Descuentos Mantenimiento Correctivo
1.1.6.1.1 Descuentos por incumplimiento en la disponibilidad de la solución WebRTC
El pago de este servicio también está directamente relacionado con la disponibilidad de la
solución de la siguiente forma:
a) Se pagará un 100% del precio correspondiente al servicio mensual si la
disponibilidad de la solución WebRTC es mayor o igual al 99,9%.
b) Se pagará un 90% del precio correspondiente al servicio mensual si la
disponibilidad de la solución WebRTC es inferior a 99,9%, y mayor o igual a 99.8%.
c) Se pagará un 80% del precio correspondiente al servicio mensual si la
disponibilidad de la red es inferior al 99,8%.
Para determinar la disponibilidad de la plataforma, el Interesado deberá entregar un
reporte mensual que contenga dicha información, incluyendo su método de cálculo. El
cálculo de indisponibilidad no podrá ser una medición subjetiva y debe ser realizada por
intermedio de una herramienta avalada y certificada para tomar este tipo de indicadores.
ETB podrá requerir la revisión y actualización del método de cálculo siempre que lo
estime necesario, con el fin de asegurar la disponibilidad de la solución adquirida.
La indisponibilidad incluye cambios o modificaciones realizadas por el Interesado que
afecten el servicio.
No se incluirán aquellos tiempos atribuibles a ETB, a terceros o ventanas de
mantenimiento concertadas entre las partes.
Si dentro del periodo de medición se presentan incumplimientos tanto en ANS como en
Disponibilidad de la solución, el descuento a aplicar será el de mayor valor.
1.1.6.2 Mantenimiento Preventivo
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Anexo 03– Acuerdos de Niveles de Servicio
CONFIDENCIAL
Inspírate
Para incumplimientos de ANS de Mantenimiento Preventivo se descuenta un 5% del valor
de la facturación mensual en caso de incumplimiento de cualquiera de los tiempos
definidos: Tiempo para la reunión de entendimiento, cumplimiento cronograma y
presentación reporte detallado. Este descuento es acumulable, es decir que si un tiquete
incumple en todos los tiempos se descontará un 15% de la facturación del valor del
Mantenimiento Preventivo, hasta un máximo de 20% del valor total de la facturación del
servicio.
1.1.6.3 Asistencia Técnica
Para incumplimientos de ANS de Asistencia Técnica se descuenta un 1% del valor del
paquete de horas en caso de incumplimiento de cualquiera de los tiempos definidos:
Tiempo de respuesta, Tiempo para la reunión de entendimiento y Tiempo para el reporte
detallado. Este descuento es acumulable, es decir que si un tiquete incumple en todos los
tiempos se descontará un 3% del valor del paquete de horas de Asistencia Técnica, hasta
un máximo de 20% del valor total del paquete de horas.
1.2
ASPECTOS A CONSIDERAR EN LOS SERVICIOS DE OPERACIÓN DE LA SOLUCIÓN WEBRTC
1.2.1
DISPONIBILIDAD DE OPERACIÓN
Se denomina “Disponibilidad de Operación” a la acción de asegurar, aprovisionar y
mantener operativo la solución WEBRTC en todos sus componentes por parte del Equipo
del Interesado.
1.2.1.1 Disponibilidad en Sitio
Es la disponibilidad que se brinda cuando los miembros del equipo del Interesado
están en el sitio del Cliente (Oficinas de ETB) en el horario básico 7*24 y con las
condiciones definidas en RFI Capitulo 5.5 Servicios de Operación de la Solución
WebRTC. Bajo esta disponibilidad la operación se presta accediendo directamente a las
herramientas y sistemas dispuestas por ETB para atender las necesidades de
operación.
1.2.2
TIPOS DE ACTIVIDADES DE LA OPERACIÓN WEBRTC (REQUERIMIENTOS )
En términos generales los tipos de actividades que se van a manejar en la prestación
de la operación de WebRTC son las indicados a continuación. ETB requiere que el
Interesado considere que en el desarrollo de la implementación y operación pueden
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generarse nuevas actividades las cuales serán incluidas previo acuerdo y aprobación
por parte de ETB:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
1.2.3
Todas las actividades requeridas en la solución ofertada para el
aprovisionamiento de los usuarios.
Configuración de los servicios de clientes que ETB solicite por medio de
órdenes de trabajo.
Configuración de componentes de conectividad, ampliación o disminución de
interfaces con otras redes o plataformas.
Verificación de procesos de tasación, recolección, procesamiento y entrega en
caso que estos apliquen.
Generación de reportes de desempeño de la plataforma, inventarios de
recursos lógicos y físicos de los servicios configurados.
Seguimiento a los servicios en curso incluyendo: requisitos, especificaciones
funcionales, técnicas y de los componentes de software y otros.
Transferencia de conocimiento a los administradores y operadores de la
plataforma de ETB a través del esquema de Job Training.
Consultoría Técnica: Asesoramiento sobre prácticas, funcionalidades y
configuraciones de los equipos y la red de WebRTC.
Atención de Emergencias: Asistencia inmediata en caso de emergencias para
detectar y corregir fallas del equipo (Hardware, Software, Firmware y todo
componente del equipo).
Solución de problemas: Asesoría en la planeación, ejecución y solución de
problemas funcionales y de operación, directos o indirectos, sobre las
soluciones objeto del alcance.
TIEMPO DE OPERACIÓN SOLUCIÓN WEBRTC:
1.2.3.1 Tiempo de respuesta:
Es el tiempo que tardará el Interesado en acceder a la plataforma para levantar la
información necesaria para iniciar la actividad requerida o programada. Dentro del
tiempo de respuesta es responsabilidad del Interesado determinar los posibles
riesgos o necesidades de las actividades requeridas o programas, y en todo caso se
debe garantizar que no habrá afectación de los servicios de los usuarios.
1.2.3.2 Tiempo de solución o cumplimiento:
Es el tiempo que el Interesado tarda en cumplir con la actividad requerida o
programada. En todo caso se debe garantizar que no habrá afectación de los
servicios de los usuarios y lo cual es responsabilidad del Interesado.
ACTIVIDAD OPERACIÓN SOLUCIÓN WEBRTC
TIEMPO DE
RESPUESTA
TIEMPO DE
SOLUCION O
CUMPLIMIENTO
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Todas las actividades requeridas en la solución ofertada para el
aprovisionamiento general de servicios de clientes.
2 horas
Configuración de los servicios de clientes que ETB solicite por
medio de órdenes de trabajo.
2 horas
Configuración de componentes de conectividad, ampliación o
disminución de interfaces con otras redes o plataformas.
2 días
Verificación de procesos de tasación, recolección,
procesamiento y entrega en caso que estos apliquen.
2 horas
Generación de reportes de desempeño de la plataforma,
inventarios de recursos lógicos y físicos de los servicios
configurados.
4 horas
Seguimiento a los servicios en curso incluyendo: requisitos,
especificaciones funcionales, técnicas y de los componentes de
software y otros.
2 horas
Transferencia de conocimiento a los administradores y
operadores de la plataforma de ETB a través del esquema de
Job Training
Consultoría Técnica: Asesoramiento sobre prácticas,
funcionalidades y configuraciones de los equipos y la red de
WebRTC.
2 días
Atención de Emergencias: Asistencia inmediata en caso de
emergencias para detectar y corregir fallas del equipo
(Hardware, Software, Firmware y todo componente del
equipo).
Solución de problemas: Asesoría en la planeación, ejecución y
solución de problemas funcionales y de operación, directos o
indirectos, sobre las soluciones objeto del alcance.
15 minutos
2 días
A Definir en la
ingeniería de detalle y
previa aprobación de
ETB
A Definir en la
ingeniería de detalle y
previa aprobación de
ETB
A Definir en la
ingeniería de detalle y
previa aprobación de
ETB
A Definir en la
ingeniería de detalle y
previa aprobación de
ETB
A Definir en la
ingeniería de detalle y
previa aprobación de
ETB
A Definir en la
ingeniería de detalle y
previa aprobación de
ETB
1 (una) vez por
semana, mínimo 4
horas
A Definir en la
ingeniería de detalle y
previa aprobación de
ETB
1 hora y 15 minutos
1 día
A Definir en la
ingeniería de detalle y
previa aprobación de
ETB
Actividades adicionales definidas en la implementación y A Definir en la A Definir en la
operación de WebRTC
implementación y implementación
y
operación
de operación
de
WebRTC
WebRTC
Tabla 3. Tiempos Actividades de la Operación de la solución WEBRTC
Nota para Tabla 5: Los tiempos que se especifican son días calendario y horas consecutivas.
1.2.4 DESCUENTOS
Con el fin de promover la calidad y el cumplimiento en las actividades asignadas, el
incumplimiento de los Acuerdos de Niveles de Servicio establecidos por ETB no logrados
por causas atribuibles al Interesado, dará lugar a la aplicación de descuentos sobre la
facturación mensual del servicio.
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Anexo 03– Acuerdos de Niveles de Servicio
CONFIDENCIAL
Inspírate
Para incumplimientos de ANS de la Operación de la solución WEBRTC se descuenta un 5%
del valor de la facturación mensual en caso de incumplimiento de cualquiera de los
tiempos definidos: Tiempo de respuesta y Tiempo de Solución o Cumplimiento, hasta un
máximo del 20% del valor total de la facturación mensual del servicio.
FIN DEL DOCUMENTO
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