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09/02/2011 EL LIDERAZGO DE EQUIPOS Llorenç Guilera Ingeniero Industrial Doctor en Psicología llguilera@prof.esdi.es Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 1 Objetivos de una empresa • Aparte los objetivos que le definan sus dueños, del tipo: – – – – – Mejora del país. Alcanzar la relevancia social. Crear puestos de trabajo. Garantizar el futuro de los hijos. Etc. • siempre estará, obligatoriamente: Sacar beneficios económicos. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 2 1 09/02/2011 Lucha con la competencia • El mar en que navegan las empresas es siempre proceloso a causa de la competencia y las condiciones macroeconómicas. • La competencia –por civilizada que pueda presentarse– plantea siempre una “lucha a muerte”. • Se busca la derrota total del enemigo o, si resulta viable, su absorción. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 3 Las armas para ser competitivo Máxima producción, con máxima calidad y mínimo coste. Marketing novedoso y agresivo Minimizar los gastos financieros. Optimizar las condiciones con los proveedores. Vender al máximo precio posible sin perder competitividad. Invertir en I+D+i para no perder comba frente a la competencia. Minimizar los costes de personal y maximizar la productividad. Una empresa es la suma de los recursos materiales, recursos financieros y recursos humanos la suma de las personas que las dirigen y las trabajan. Sólo existe un elemento cuya capacidad es indefinida y puede crecer enormemente sin incrementar los costes: Los RR HH. Dependen de la motivación Habilidades directivas del líder. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 4 2 09/02/2011 Liderazgo, un exceso de información Leadership Liderazgo Lideratge Google 177,000.000 14,300.000 520.000 Amazon 76.558 1.130 2 Youtube 319.000 5.119 186 Consultas efectuadas el 11/01/11 Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 5 Competencias estratégicas Trabajo en equipo Toma de decisiones Habilidades comunicativas Gestión emocional Capacidad directiva Capacidad de negociación Liderazgo Iniciativa y emprendeduría Resolución de Problemas Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 6 3 09/02/2011 Habilidades del buen líder Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 7 La base de todas las habilidades • Hay mucha interdependencia entre las distintas habilidades. • Es imposible estudiarlas por separado sin referirnos a los muchos aspectos que tienen en común. • Se hace imprescindible remitirnos a las capacidades psicológicas y mentales que componen el funcionamiento de todas las personas. • Las Habilidades directivas están basadas en las Habilidades mentales. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 8 4 09/02/2011 Recursos psíquicos vs Habilidades directivas Instintos Atención Percepción Emociones Captar las situaciones Alertas sensoriales Gestión emocional Toma de decisiones Trabajo en equipo Intuición Habilidades Comunicativas Capacidad de Negociación Iniciativa y Empreneduría Razonamiento Resolución de problemas Memoria Planificación Capacidad organizativa Visión de futuro Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 9 EL POTENCIAL I LES LIMITACIONS DE LES PERCEPCIONS Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 10 5 09/02/2011 Falta de precisió en paral·lelisme Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 11 Falta de precisió en paral·lelisme Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 12 6 09/02/2011 Falta de precisió en paral·lelisme Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 13 Falta de precisió en paral·lelisme Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 14 7 09/02/2011 Falta de precisió en distàncies A B C Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 15 Falta de precisió en distàncies Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 16 8 09/02/2011 Falta de precisió en distancies Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 17 Falta de precisió en distancies Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 18 9 09/02/2011 Generació de falses figures (1 de 2) Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 19 Generació de falses figures (2 de 2) Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 20 10 09/02/2011 Generació de falsos colors (1 de 2) Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 21 Generació de falsos colors (2 de 2) Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 22 11 09/02/2011 Falses representacions en 2D de perspectives 3D Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 23 Falses representacions en 2D de perspectives 3D Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 24 12 09/02/2011 Falsos volums Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 25 Influència de l’estat d’ànim Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 26 13 09/02/2011 Captar les figures en moviment http: / / www.exploratorium.edu / seeing / exhibits / disappearing.html Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 27 Il·lusions visuals Falta de precisió en l’apreciació del paral·lelisme. Falta de precisió en l’apreciació de distàncies. Generació de falses figures per heurística visual. Generació de falsos colors per heurística visual. Falses representacions en 2D de perspectives 3D. Falsos volums per heurística de moviments en la il·luminació. Influència de l’estat d'ànim en la percepció de figures. Facilitat per captar les figures en moviment. Dificultat per distingir figures contra rerafons. Visiteu el web: http: / / psicol93.uab.es / ilusions / Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 28 14 09/02/2011 Percepció i memòria són construccions • La percepció és l’eina principal en mig del caos que ens envolta perquè ens permet: • Distingir Transformar l’invisible en visible. • La memòria és la eina que ens proporciona totes les informacions que disposem: • Les que estan vives (recent percebudes) en la memòria immediata. • Les que tenim acumulades i recordem conscientment. • Les que sabem que tenim però no aconseguim recordar. • Les que no sabem que tenim però recordem inconscientment. • Però no hem d’oblidar que tota percepció i tota memòria comporta una construcció. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 29 La qualitat dels sentits i la intel·ligència • No ha ha relació directa entre la qualitat dels sentits i la intel·ligència. • Molts animals disposen de sentits superiors als de l’home, malgrat tenir una intel·ligència inferior. • La intel·ligència ve donada per la plasticitat de la conducta i és una relació no directa entre els estímuls i les accions de resposta que depèn de la complexitat i capacitat de procés del cervell. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 30 15 09/02/2011 LES LIMITACIONS DE L’ATENCIÓ Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 31 Falles en l’atenció (1) EXERCICI de les F: Indicar quantes lletres F hi ha en la frase següent FINISHED FILES ARE THE RESULT OF YEARS OF SCIENTIFIC STUDY COMBINED WITH THE EXPERIENCE OF MANY YEARS Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 32 16 09/02/2011 Falles en l’atenció (2) EXERCICI dels TRIANGLES: Llegir les frases en cinc segons i procurar recordar-les. AMA A A TUS PRÓJIMOS UNA VEZ EN EN LA VIDA LA VIDA ES ES SUEÑO Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 33 Endevinar el pensament • Intentaré endevinar-te el pensament. Escull una de les cartes i concentra el teu pensament en ella. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 34 17 09/02/2011 Endevinar el pensament • T’he endevinat la carta i l’he treta de la fila. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 35 Dificultats en l’atenció • Van en contra de la capacitat d’atenció: – L’excés de velocitat. Cada percepció requereix un mínim de temps de captació i concentració sobre l’estímul. – L’excés d'estímuls concurrents. L’atenció és indivisible. – L’excés d’intensitat d’un estímul. Provoca aversió als captadors sensorials. – L’excés de feblesa d’un estímul. Pot quedar ofegat sota estímuls més intensos. – La confusió entre senyals molt similars. – La distracció planificada pel nostre interlocutor. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 36 18 09/02/2011 Causes de la manca d’atenció Peresa mental Temor a no comprendre Desinterès Un altre focus de major interès Distractors de l’atenció (sorolls, llums, imatges, etc.) Ansietat per causes externes de tipus personal Transtorn de Déficit d’Atenció (a vegades amb hiperactivitat) La majoria de nosaltres té un control molt imperfecte sobre la seva atenció. Les nostres ments han fugit dels seus deures molt abans, fins i tot, que ens haguem donat compte de la distracció. John Holt (1964) Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 37 Distracció de l’atenció (reflexió) • Els mags, per fer les seves prestidigitacions, distreuen sempre la nostre atenció del punt clau. • En la vida real fan el mateix: – – – – – – Els nostres rivals Alguns comercials Els nostres subordinats i els nostres caps Els polítics i els governants Els professors (a vegades) Etc. • En resum: qualsevol que no vol que trobem el punt clau del tema que ens ocupa. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 38 19 09/02/2011 L’atenció és indivisible • Sigui on sigui on centrem l’atenció, és sempre indivisible. • Per això resulta absolutament contraproduent: – Parlar per telèfon mòbil mentre conduïm. – Mirar la TV mentre accionem eines perilloses. – Distreure’s xerrant mentre creues un pas de vianants. – Etc. • Hi ha professions que necessiten “compartir” l’atenció entre diferents focus a la vegada: – – – – Controladors aeris. Croupiers de casinos. Intèrprets d’idiomes. Músics. • Ho resolen fent rotacions rápides i contínues de l’atenció. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 39 LA MENTE INSTINTIVA Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 40 20 09/02/2011 Inteligencia instintiva • Buenos niveles perceptivos. • Dotes de observación. • Capacidad de concentrar la atención y no dejarse distraer. • Gestión correcta de las alertas sensoriales. – Prestando la debida atención. – Sin paranoias. – Con objetividad. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 41 Clasificación funcional de los instintos Instinto de conservación del individuo: • • • • • • • • • • • • Afección con los padres Aprehensión Equilibrio Locomoción Territorio Migración Nutrición Temperatura Cobijo Construcción de refugios Evitar depredadores Defensa de los ataques (agresividad | sumisión) • Curarse de heridas y enfermedades Instinto de conservación de la especie: • • • • • • • • Protección de los embriones Construcción de nidos Protección de las crías Instinto social Vocalización Jerarquías Instinto sexual Ritos nupciales Instinto de mejora de la especie: • Curiosidad • Imitación • Juego (mamíferos) Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 42 21 09/02/2011 Mecanismo regulador de los instintos • Búsqueda del placer • Huida del dolor y las molestias • La naturaleza ha delegado todas las funciones esenciales de tu cuerpo en la mente instintiva. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 43 INTELIGENCIA EMOCIONAL Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 44 22 09/02/2011 Cerebro emocional (1 de 5) Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 45 Bulbo olfativo Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 46 23 09/02/2011 Cerebro emocional (2 de 5) • • También recibe el nombre de: Sistema límbico, Cerebro premamífero o paleomamífero. Situado bajo del neocórtex y debajo de la nariz. • • • • • • • • • Compuesto por: Bulbo olfativo Tálamo Hipotálamo Amígdala Región septal Hipocampo Córtex cingulado Hipófisis Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 47 Cerebro emocional (3 de 5) • Bulbo olfativos: Memoria de olores anteriores. – • – – • • • Regulación de las constantes corporales: Temperatura corporal, Presión arterial, Hambre y sed, Ritmos biológicos. Amígdala: La memoria de los impactos emocionales – – • • Transmisor de los impulsos sensoriales al neocórtex. Integración sensorial y motriz. Hipotálamo: Reguladores del placer y del dolor. – • La parte más antigua del límbico. (Asco y atracción). Tálamo: La mayor estructura del sistema límbico. Agresividad verbal. Miedo. Impactos emocionales. Región septal: Libido sexual. Hipocampo: traspaso de memoria de corto plazo a largo plazo y sentido de la orientación. Córtex cingulado: Detección de peligros. Hipófisis: Regulador de la producción de hormonas. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 48 24 09/02/2011 Cerebro emocional (4 de 5) • Responsable de: – Habilidad para expresarse con el cuerpo (inteligencia cenestésica) – Expresión y gestión de las emociones – Marcadores somáticos (conexión con intuiciones) – Creatividad • Existen programas subcorticales innatos para la expresión de cada una de las emociones básicas. Izard (1971) y Tomkins (1962). • Tanto la expresión de las emociones propias como el reconocimiento de las ajenas se realiza principalmente de manera inconsciente (aunque cabe la forma aprendida). Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 49 Variables neurofisiológicas de las emociones • Latidos del corazón. • Sudoración. • Electro-conducción de la dermis. • Vasoconstricción. • Hipertensión. • Tono muscular. • Rubor. • Salivación / sequía de la boca. • Respiración. • Esfínteres. • Dilatación de las pupilas. • Dilatación de las zonas erógenas. • Parpadeo. • Lágrimas. • Pelos de punta. • Piel de gallina. • Niveles hormonales. • Niveles de neurotransmisores. • Expresión facial. • Expresión corporal. • Etc. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 50 25 09/02/2011 El rol de las emociones Función biológica (adaptativa): Preparan el cuerpo para la acción que es más probable que toque aplicar. Estado de ánimo: Son la base para fijar un estado de ánimo. Comunicación social: Son una vía rápida de comunicación (expresión facial y corporal). Son la base de la inteligencia social. Base de la experiencia y de la intuición: Nos ayudan a aprender y recordar el que hemos aprendido. Nos alertan sobre información inconsciente. Nos ayudan a tomar juicios rápidos e intuitivos (marcadores somáticos). Guía para los análisis y decisiones racionales. Espoleta de la inspiración y la creatividad. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 51 Canales de comunicación • Según el psicólogo Albert Mehrabian: el 7% de la comunicación entre dos personas se realiza mediante las palabras. el 38% por características de la voz (entonación, proyección, resonancia, tono, silencios, carraspeos, etc.) el 55% por el lenguaje corporal (gestos, posturas, movimiento de los ojos, respiración, suspiros, etc.) Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera Palabras Voz Lenguaje corporal 52 26 09/02/2011 Comunicación no verbal • – – – – – – – – La parte más importante de la mediación se realiza por comunicación no verbal consciente o inconsciente. (Cualquier cosa excepto las palabras.) Apariencia Expresiones faciales (especialmente: los accesos oculares) Tono de voz y silencios Gestos Posturas Contacto físico Distancia y situación física Gestión del tiempo Captamos el lenguaje no verbal con una extrema alerta y de acuerdo con un código secreto y elaborado que no está escrito en ninguna parte, no es conocido por nadie y, sin embargo, es comprendido por todo el mundo. Edward Sapir Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 53 Posibles incongruencias • Cuando el lenguaje verbal y el no verbal son incongruentes, la gente se fía más del no verbal. No hace falta que me devuelvas el dinero Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 54 27 09/02/2011 Los estados de ánimo ESTADO DE ÁNIMO Realimentar con la persistencia de las sensaciones Controlar con el razonamiento Cambiar el estímulo Profundizar con el razonamiento SENSACIÓN EMOCIÓN SENTIMIENTO BÁSICO LÍMBICO NEOCÓRTEX Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 55 Las emociones básicas Negativas (Disgusto / Aversión) Positivas (Placer / Atracción) SORPRESA / CONFUSIÓN CERTEZA / SEGURIDAD IRA / RÁBIA / CÓLERA GRATITUD / SUBMISIÓN PENA / TRISTEZA / DUELO ALEGRÍA / EUFÓRIA MIEDO AFECCIÓN / CONFIANZA SACIEDAD / AVERSIÓN DESEO / ATRACCIÓN Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 56 28 09/02/2011 Control de las emociones • Tenemos muy poco control sobre en qué momento nos veremos arrastrados por una emoción. • Tenemos muy poco margen de maniobra para prever que tipo de emoción será. • La única variable sobre la que podemos actuar es el tiempo que nos dominará la emoción. • Falta de inteligencia emocional: – Malhumor crónico. – Destrucción de las relaciones en los ámbitos laboral, social, afectivo. – Patologías psíquicas. – Pérdida de salud física. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 57 Dos clases de ataques Integridad física: agresión al cuerpo ATAQUE Integridad moral: las cosas no son como yo quisiera Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 58 29 09/02/2011 ¿Cómo nos enfrentamos a los ataques? SATISFACCIÓN Éxito LUCHAR DOLOR ATAQUE MIEDO HUIR SOMETERSE fracaso FRUSTRACIÓN fracaso IMPOTENCIA fracaso Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 59 Estados de ánimo derivados SATISFACCIÓN DOLOR FRUSTRACIÓN IMPOTENCIA FELICIDAD DEPRESIÓN ANSIEDAD Entorno familiar y laboral ESTRÉS Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 60 30 09/02/2011 La importancia de las emociones • Cambiar nuestras conductas es un acto profundo, porque nuestras emociones se ven afectadas. • Sin cambio emocional, no hay cambio de paradigmas conductuales (y los paradigmas definen nuestra estrategia, en la empresa y en la vida....). Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 61 Superación de patologías emocionales • Sin ayuda externa: – Reflexión. – Textos de autoayuda. – Técnicas de relajación. • Con ayuda de parientes y amigos. – Abrirse y aceptar ayuda. • Soporte de expertos: – Talleres de inteligencia emocional. – Coaching. • Soporte de un psicólogo. – Terapia. • Soporte de un psiquiatra: – Medicación con psicofármacos. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 62 31 09/02/2011 Inteligencia emocional • La capacidad de percibir, expresar, comprender y gobernar las emociones. (Salovey & Mayer). – Abordar la vida sin permitir que las emociones queden secuestradas por una depresión o euforia disfuncional, la ira o la ansiedad. – Ser capaz de demorar la satisfacción en lugar de dejarse dominar por los impulsos. – Tener empatía para advertir las emociones de los demás y tratarlas con habilidad. – Tener capacidad de comprensión y regulación de las emociones. Hay lesiones cerebrales que afectan a la inteligencia emocional y dejan intacta la inteligencia analítica. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 63 IE según Goleman Percibir Comprender Gobernar Expresar Autoconciencia = conocimiento de las emociones propias . Empatía = Reconocimiento de las emociones ajenas. Control emocional = Autocontrol de las emociones Habilidades sociales = Saber relacionarse correctamente con las emociones ajenas, saber resolver conflictos, saber confiar y colaborar con los demás. Motivación = Confianza en uno mismo y capacidad para automotivarse y tener perseverancia, a pesar de las frustraciones. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 64 32 09/02/2011 Éxito profesional • Resultados del Cociente de éxito profesional y social según The Consortium for Research on Emotional Intelligence in Organizations. Éxito laboral 23% Capacidades intelectuales Aptitudes emocionales 77% Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 65 Esquema de la IE Hemisferio derecho PERCIBIR Cerebro básico Sistema límbico Lóbulos frontales MOTIVAR EXPRESAR GOBERNAR Hemisferio izquierdo COMPRENDER Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 66 33 09/02/2011 Componentes de la IE Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 67 Selección de personal con IE Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 68 34 09/02/2011 Desarrollo de la IE Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 69 Desarrollo de la IE (2) Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 70 35 09/02/2011 Relaciones interpersonales Ponerse en el lugar del otro No ser capaz de ponerse en el lugar del otro Simpatía Sentir lo mismo No sentir lo mismo SIMPATÍA EMPATÍA EGOPATÍA ANTIPATÍA Empatía Egopatía Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera Antipatía 71 Decálogo de la IE 1. Aprender a identificar las emociones de las personas en todas las situaciones posibles. 2. Analizar las emociones propias antes que las acciones y las motivaciones de los demás. 3. Identificar los deseos y los miedos propios y ajenos. 4. Identificar las necesidades emocionales insatisfechas propias y ajenas. 5. Comunicar a los demás tu comprensión de sus emociones. 6. Aprender a expresar tus emociones y averiguar a quien le importan. 7. Hacerte responsable de las emociones y de la felicidad o infelicidad propias. Evitar atribuir a los demás la responsabilidad de ellas. 8. No someterse nunca a chantajes emocionales. 9. Tomarse el tiempo necesario para digerir y controlar las emociones propias. 10. Evitar los secuestros emocionales y, en cualquier caso, asumir las consecuencias. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 72 36 09/02/2011 En una discusión... • Defiende tu punto de vista con convicción: – Defiéndelo sin complejos, si es sincero y honesto, aunque corras el riesgo de parecer ridículo o inoportuno. – Nadie mejor que tú defenderá tus intereses. Si crees tener la razón, no tienes que renunciar a defenderla por miedo a molestar o que se burlen de ti. – No mientas a menos que esté en juego tu seguridad personal o la de personas que tengas que proteger. – Mentir te aporta un riesgo que sólo está justificado si evitas riesgos más importantes. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 73 En una discusión... • Abre tu mente a otros puntos de vista: – Sé versátil y enriquece tu punto de vista con las aportaciones de tus antagonistas. – Todas las discusiones admiten tres puntos de vista: el tuyo, el de tu interlocutor y el de terceras personas y es posible que no coincidan. – Nadie tiene la garantía de la objetividad (o de la verdad). Tú tampoco. Piensa siempre que puedes estar equivocado. – No confundas la convicción que emerge de tus sentimientos íntimos con la razón y la verdad (que pueden ser distintos, aunque no te lo parezca). – No caigas en dogmatismos. La mente emocional es poco reflexiva y tiende a asumir las opiniones propias como verdades absolutas. – No rechaces con actitud visceral las opiniones ajenas. – Siempre que sea necesario, recurre a un arbitraje de calidad. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 74 37 09/02/2011 En una discusión... • Consérvate sereno cuando tus interlocutores están furiosos y pierden la cabeza. – No te dejes arrastrar por la furia. – Puedes demostrar que estás molesto, pero con medida, sin palabras, gestos o acciones que después te hayas de arrepentirse. – Espera a calmarte antes de hablar. – La relación personal es más importante que la discusión. las personas son más relevantes por ti que las sevas opiniones Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 75 No discutas cuando hay exceso de pasión • Es muy difícil cambiar la conducta de una persona cuando está excitada. – Tienes que esperar que le baje la excitación, si es que puedes esperar. – Cuando tu pareja está muy enfadada, procura posponer la discusión hasta que haya rebajado su mal humor. – Cuando un empleado tuyo está alterado, envíalo a su casa. • Espera siempre que vuelva la calma a tu interlocutor para intentar que escuche tus argumentos. – No se puede razonar con las personas cuando están en medio de una vorágine pasional. – Es muy difícil razonar con una persona muy emocional, porque deja de lado la lógica de los argumentos que no se ajustan a su convicción. – Déjale claro que respetas sus convicciones. – Intenta llevarla al terreno de los argumentos analíticos. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 76 38 09/02/2011 De la discusión nace la luz • Del roce nace la amistad. – Piensa que un conflicto bien llevado puede servir para fortalecer la relación y ayudar (a ambas partes) a aprender de las diferencias. – La tolerancia y el respeto a las diferencias es un arma excelente para ganar amigos. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 77 No caigas en juegos de poder • Se trata de convencer, no de vencer. – Si convencen, ganas un aliado. Si te impones por la forza del poder, ganas un enemigo. – No aceptes que te impongan opiniones ajenas mediante juegos de poder. – Tus pensamientos y tus emociones son libres y sólo tú mandas sobre ellos. – Si no tienes más remedio, declárate vencido pero no convencido. – No hagas nunca nada que vaya contra tu voluntad. – No te sometas nunca a chantajes emocionales. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 78 39 09/02/2011 Controla tus impulsos • En una situación de vida o muerte, tu instinto de supervivencia está desplegando tus reacciones automáticas. – Controla tanto como puedas las emociones que te inducen. – Analiza, tan pronto como puedas, si tienes que ratificar tus reacciones instintivas o corregirlas. – No dejes que las emociones se apoderen de tu conducta sin la supervisión de la mente analítica. – Procura serenarte a la máxima velocidad posible. – Piensa que si no lo consigues, tu conducta puede ser imprudente y inoportuna. – Recuerda que dependes de ti mismo. No puedes esperar que el azar o un milagro te saque de la situación de peligro. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 79 En situaciones complicadas... • Aprende a buscar el lado positivo incluso de las situaciones más complicadas y dolorosas. – Te ayudará a superar los momentos difíciles. – Trata de convertir los problemas en oportunidades. • Si eres capaz de coger la disciplina de pensar positivamente, serás capaz de mejorar tu entorno y, por tanto, tu vida. • Antes de soltar tus reacciones emocionales, coge el hábito de observar y hacer más preguntas. – Pregunta antes de disparar (no después). – Escucha bien las respuestas y trata de entenderlas. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 80 40 09/02/2011 Trata bien a las personas • Trate a todo el mundo con cordialidad auténtica. – No imite a los políticos que fingen falsa cordialidad. Usted no va a la captura de votos, va a la captura de lealtades. • Tratar bien a cualquier persona es un buen negocio y te dará sus frutos. – Trata a todos como si fueran parientes ricos de los cuales esperas obtener una herencia sustancial. • No hagas ni digas nada que pueda herir o perjudicar a otra persona. – Lo gente suele olvidar las palabras exactas de lo que les dices, pero nunca olvidan cómo les hizo sentir lo que les dijiste. (Memoria emocional.) – Intentarán devolverte, tarde o temprano, lo mismo que han recibido de ti. • No hagas nunca críticas destructivas. Aplica el análisis amigable, la ayuda constructiva. – Analiza tus emociones: ¿Quieres ayudar? ¿Pretendes desahogarte? ¿Quieres hacer daño? Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 81 Sé paciente y tolerante • Todos tenemos aspectos de nuestra personalidad que pueden desagradar a los demás. – La tolerancia genera tolerancia. La intransigencia, intransigencia. – Si la conducta de alguien te ofende o te irrita, antes de dejarte llevar por tus emociones, coge el hábito de hacer más preguntas y pedir aclaraciones. • Pregunta con la intención sincera de entender. – Escucha bien las respuestas y procura entenderlas en toda su extensión. • Respeta los sentimientos y los deseos de los demás si ves que son sinceros y honestos, aunque te parezcan erróneos. – Respetar no significa aceptar, significa que comprendes las razones que los motivan. • Acepta generosamente las disculpas. – Actúa como quisieras que actuasen contigo cuando tengas que disculparte. – Pero no aceptes falsas justificaciones. Es preferible la ausencia de excusas que falsas excusas. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 82 41 09/02/2011 Reconoce tus errores • Reconoce tus errores y acepta tu responsabilidad. – Los errores (reconocidos) son de una gran enseñanza. – La gente confía mejor en sus líderes si saben reconocer que a veces se equivocan. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 83 Trato a los clientes • Tratarlos como si fueran amigos cercanos (sin caer en el exceso de confianza). • Superar sus expectativas ofrecerles la mejor experiencia turística de sus vidas. • Mantener siempre una actitud profesional, aunque te estés durmiendo de pie, aunque tus problemas personales te estén matando. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 84 42 09/02/2011 La satisfacción del cliente • Depende del buen producto y del buen servicio, por supuesto, pero también del trato personal recibido. – Un buen trato personal puede tapar un pequeño fallo en producto o servicio. – Un mal trato tira por el suelo el mejor de los productos o servicios. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 85 Trato al cliente y liderazgo Equipo motivado Buen trato Cliente satisfecho Beneficios Líder Mal Equipo desmotivado trato Cliente descontento Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera Pérdidas 86 43 09/02/2011 La auténtica marca son los empleados • Por muy buenos que sean sus productos o servicios, no logrará la excelencia si no consigue atraer buen personal, formarlos adecuadamente, motivarlos para su misión y ayudarlos a crecer. • Contratar y ascender a las personas adecuadas es el equivalente a practicar Medicina preventiva en vez de correctiva. • Son errores típicos: contratar con demasiadas prisas y despedir los que no valen demasiado tarde. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 87 INTELIGENCIA EMOCIONAL Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 88 44 09/02/2011 Cerebro emocional (1 de 5) Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 89 Bulbo olfativo Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 90 45 09/02/2011 Cerebro emocional (2 de 5) • • También recibe el nombre de: Sistema límbico, Cerebro premamífero o paleomamífero. Situado bajo del neocórtex y debajo de la nariz. • Compuesto por: Bulbo olfativo Tálamo Hipotálamo Amígdala Región septal Hipocampo Córtex cingulado Hipófisis Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 91 Cerebro emocional (3 de 5) • Bulbo olfativos: Memoria de olores anteriores. – • – – • • • Regulación de las constantes corporales: Temperatura corporal, Presión arterial, Hambre y sed, Ritmos biológicos. Amígdala: La memoria de los impactos emocionales – – • • Transmisor de los impulsos sensoriales al neocórtex. Integración sensorial y motriz. Hipotálamo: Reguladores del placer y del dolor. – • La parte más antigua del límbico. (Asco y atracción). Tálamo: La mayor estructura del sistema límbico. Agresividad verbal. Miedo. Impactos emocionales. Región septal: Libido sexual. Hipocampo: traspaso de memoria de corto plazo a largo plazo y sentido de la orientación. Córtex cingulado: Detección de peligros. Hipófisis: Regulador de la producción de hormonas. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 92 46 09/02/2011 Cerebro emocional (4 de 5) Responsable de: Habilidad para expresarse con el cuerpo (inteligencia cenestésica) Expresión y gestión de las emociones Marcadores somáticos (conexión con intuiciones) Creatividad Existen programas subcorticales innatos para la expresión de cada una de las emociones básicas. Izard (1971) y Tomkins (1962). Tanto la expresión de las emociones propias como el reconocimiento de las ajenas se realiza principalmente de manera inconsciente (aunque cabe la forma aprendida). Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 93 Variables neurofisiológicas de las emociones • Latidos del corazón. • Sudoración. • Electro-conducción de la dermis. • Vasoconstricción. • Hipertensión. • Tono muscular. • Rubor. • Salivación / sequía de la boca. • Respiración. • Esfínteres. • • • • • • • • • • • Dilatación de las pupilas. Dilatación de las zonas erógenas. Parpadeo. Lágrimas. Pelos de punta. Piel de gallina. Niveles hormonales. Niveles de neurotransmisores. Expresión facial. Expresión corporal. Etc. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 94 47 09/02/2011 El rol de las emociones Función biológica (adaptativa): Preparan el cuerpo para la acción que es más probable que toque aplicar. Estado de ánimo: Son la base para fijar un estado de ánimo. Comunicación social: Son una vía rápida de comunicación (expresión facial y corporal). Son la base de la inteligencia social. Base de la experiencia y de la intuición: Nos ayudan a aprender y recordar el que hemos aprendido. Nos alertan sobre información inconsciente. Nos ayudan a tomar juicios rápidos e intuitivos (marcadores somáticos). Guía para los análisis y decisiones racionales. Espoleta de la inspiración y la creatividad. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 95 Canales de comunicación • Según el psicólogo Albert Mehrabian: el 7% de la comunicación entre dos personas se realiza mediante las palabras. el 38% por características de la voz (entonación, proyección, resonancia, tono, silencios, carraspeos, etc.) el 55% por el lenguaje corporal (gestos, posturas, movimiento de los ojos, respiración, suspiros, etc.) Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera Palabras Voz Lenguaje corporal 96 48 09/02/2011 Comunicación no verbal • La parte más importante de la mediación se realiza por comunicación no verbal consciente o inconsciente. (Cualquier cosa excepto las palabras.) – – – – – – – – Apariencia Expresiones faciales (especialmente: los accesos oculares) Tono de voz y silencios Gestos Posturas Contacto físico Distancia y situación física Gestión del tiempo Captamos el lenguaje no verbal con una extrema alerta y de acuerdo con un código secreto y elaborado que no está escrito en ninguna parte, no es conocido por nadie y, sin embargo, es comprendido por todo el mundo. Edward Sapir Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 97 Posibles incongruencias • Cuando el lenguaje verbal y el no verbal son incongruentes, la gente se fía más del no verbal. No hace falta que me devuelvas el dinero Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 98 49 09/02/2011 Los estados de ánimo ESTADO DE ÁNIMO Realimentar con la persistencia de las sensaciones Controlar con el razonamiento Cambiar el estímulo Profundizar con el razonamiento SENSACIÓN EMOCIÓN SENTIMIENTO BÁSICO LÍMBICO NEOCÓRTEX Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 99 Las emociones básicas Negativas (Disgusto / Aversión) Positivas (Placer / Atracción) SORPRESA / CONFUSIÓN CERTEZA / SEGURIDAD IRA / RÁBIA / CÓLERA GRATITUD / SUBMISIÓN PENA / TRISTEZA / DUELO ALEGRÍA / EUFÓRIA MIEDO AFECCIÓN / CONFIANZA SACIEDAD / AVERSIÓN DESEO / ATRACCIÓN Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 100 50 09/02/2011 Control de las emociones • Tenemos muy poco control sobre en qué momento nos veremos arrastrados por una emoción. • Tenemos muy poco margen de maniobra para prever que tipo de emoción será. • La única variable sobre la que podemos actuar es el tiempo que nos dominará la emoción. • Falta de inteligencia emocional: – Malhumor crónico. – Destrucción de las relaciones en los ámbitos laboral, social, afectivo. – Patologías psíquicas. – Pérdida de salud física. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 101 Dos clases de ataques Integridad física: agresión al cuerpo ATAQUE Integridad moral: las cosas no son como yo quisiera Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 102 51 09/02/2011 ¿Cómo nos enfrentamos a los ataques? SATISFACCIÓN Éxito LUCHAR DOLOR ATAQUE MIEDO HUIR SOMETERSE fracaso FRUSTRACIÓN fracaso IMPOTENCIA fracaso Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 103 Estados de ánimo derivados SATISFACCIÓN DOLOR FRUSTRACIÓN IMPOTENCIA FELICIDAD DEPRESIÓN ANSIEDAD Entorno familiar y laboral ESTRÉS Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 104 52 09/02/2011 La importancia de las emociones • Cambiar nuestras conductas es un acto profundo, porque nuestras emociones se ven afectadas. • Sin cambio emocional, no hay cambio de paradigmas conductuales (y los paradigmas definen nuestra estrategia, en la empresa y en la vida....). Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 105 Superación de patologías emocionales • Sin ayuda externa: – Reflexión. – Textos de autoayuda. – Técnicas de relajación. • Con ayuda de parientes y amigos. – Abrirse y aceptar ayuda. • Soporte de expertos: – Talleres de inteligencia emocional. – Coaching. • Soporte de un psicólogo. – Terapia. • Soporte de un psiquiatra: – Medicación con psicofármacos. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 106 53 09/02/2011 Inteligencia emocional • La capacidad de percibir, expresar, comprender y gobernar las emociones. (Salovey & Mayer). – Abordar la vida sin permitir que las emociones queden secuestradas por una depresión o euforia disfuncional, la ira o la ansiedad. – Ser capaz de demorar la satisfacción en lugar de dejarse dominar por los impulsos. – Tener empatía para advertir las emociones de los demás y tratarlas con habilidad. – Tener capacidad de comprensión y regulación de las emociones. Hay lesiones cerebrales que afectan a la inteligencia emocional y dejan intacta la inteligencia analítica. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 107 IE según Goleman Percibir Comprender Gobernar Expresar Autoconciencia = conocimiento de las emociones propias . Empatía = Reconocimiento de las emociones ajenas. Control emocional = Autocontrol de las emociones Habilidades sociales = Saber relacionarse correctamente con las emociones ajenas, saber resolver conflictos, saber confiar y colaborar con los demás. Motivación = Confianza en uno mismo y capacidad para automotivarse y tener perseverancia, a pesar de las frustraciones. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 108 54 09/02/2011 Éxito profesional • Resultados del Cociente de éxito profesional y social según The Consortium for Research on Emotional Intelligence in Organizations. Éxito laboral 23% Capacidades intelectuales Aptitudes emocionales 77% Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 109 Esquema de la IE Hemisferio derecho PERCIBIR Cerebro básico Sistema límbico Lóbulos frontales MOTIVAR EXPRESAR GOBERNAR Hemisferio izquierdo COMPRENDER Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 110 55 09/02/2011 Componentes de la IE Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 111 Selección de personal con IE Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 112 56 09/02/2011 Desarrollo de la IE Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 113 Desarrollo de la IE (2) Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 114 57 09/02/2011 Relaciones interpersonales Estar de acuerdo con No estar de acuerdo el otro con el otro Ponerse en el lugar del otro No ser capaz de ponerse en el lugar del otro Simpatía SIMPATÍA EMPATÍA EGOPATÍA ANTIPATÍA Empatía Egopatía Antipatía Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 115 Decálogo de la IE 1. Aprender a identificar las emociones de las personas en todas las situaciones posibles. 2. Analizar las emociones propias antes que las acciones y las motivaciones de los demás. 3. Identificar los deseos y los miedos propios y ajenos. 4. Identificar las necesidades emocionales insatisfechas propias y ajenas. 5. Comunicar a los demás tu comprensión de sus emociones. 6. Aprender a expresar tus emociones y averiguar a quien le importan. 7. Hacerte responsable de las emociones y de la felicidad o infelicidad propias. Evitar atribuir a los demás la responsabilidad de ellas. 8. No someterse nunca a chantajes emocionales. 9. Tomarse el tiempo necesario para digerir y controlar las emociones propias. 10. Evitar los secuestros emocionales y, en cualquier caso, asumir las consecuencias. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 116 58 09/02/2011 En una discusión... • Defiende tu punto de vista con convicción: – Defiéndelo sin complejos, si es sincero y honesto, aunque corras el riesgo de parecer ridículo o inoportuno. – Nadie mejor que tú defenderá tus intereses. Si crees tener la razón, no tienes que renunciar a defenderla por miedo a molestar o que se burlen de ti. – No mientas a menos que esté en juego tu seguridad personal o la de personas que tengas que proteger. – Mentir te aporta un riesgo que sólo está justificado si evitas riesgos más importantes. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 117 En una discusión... • Abre tu mente a otros puntos de vista: – Sé versátil y enriquece tu punto de vista con las aportaciones de tus antagonistas. – Todas las discusiones admiten tres puntos de vista: el tuyo, el de tu interlocutor y el de terceras personas y es posible que no coincidan. – Nadie tiene la garantía de la objetividad (o de la verdad). Tú tampoco. Piensa siempre que puedes estar equivocado. – No confundas la convicción que emerge de tus sentimientos íntimos con la razón y la verdad (que pueden ser distintos, aunque no te lo parezca). – No caigas en dogmatismos. La mente emocional es poco reflexiva y tiende a asumir las opiniones propias como verdades absolutas. – No rechaces con actitud visceral las opiniones ajenas. – Siempre que sea necesario, recurre a un arbitraje de calidad. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 118 59 09/02/2011 En una discusión... • Consérvate sereno cuando tus interlocutores están furiosos y pierden la cabeza. – No te dejes arrastrar por la furia. – Puedes demostrar que estás molesto, pero con medida, sin palabras, gestos o acciones que después te hayas de arrepentirse. – Espera a calmarte antes de hablar. – La relación personal es más importante que la discusión. las personas son más relevantes por ti que las sevas opiniones Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 119 No discutas cuando hay exceso de pasión • Es muy difícil cambiar la conducta de una persona cuando está excitada. – Tienes que esperar que le baje la excitación, si es que puedes esperar. – Cuando tu pareja está muy enfadada, procura posponer la discusión hasta que haya rebajado su mal humor. – Cuando un empleado tuyo está alterado, envíalo a su casa. • Espera siempre que vuelva la calma a tu interlocutor para intentar que escuche tus argumentos. – No se puede razonar con las personas cuando están en medio de una vorágine pasional. – Es muy difícil razonar con una persona muy emocional, porque deja de lado la lógica de los argumentos que no se ajustan a su convicción. – Déjale claro que respetas sus convicciones. – Intenta llevarla al terreno de los argumentos analíticos. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 120 60 09/02/2011 De la discusión nace la luz • Del roce nace la amistad. – Piensa que un conflicto bien llevado puede servir para fortalecer la relación y ayudar (a ambas partes) a aprender de las diferencias. – La tolerancia y el respeto a las diferencias es un arma excelente para ganar amigos. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 121 No caigas en juegos de poder • Se trata de convencer, no de vencer. – Si convencen, ganas un aliado. Si te impones por la forza del poder, ganas un enemigo. – No aceptes que te impongan opiniones ajenas mediante juegos de poder. – Tus pensamientos y tus emociones son libres y sólo tú mandas sobre ellos. – Si no tienes más remedio, declárate vencido pero no convencido. – No hagas nunca nada que vaya contra tu voluntad. – No te sometas nunca a chantajes emocionales. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 122 61 09/02/2011 Controla tus impulsos • En una situación de vida o muerte, tu instinto de supervivencia está desplegando tus reacciones automáticas. – Controla tanto como puedas las emociones que te inducen. – Analiza, tan pronto como puedas, si tienes que ratificar tus reacciones instintivas o corregirlas. – No dejes que las emociones se apoderen de tu conducta sin la supervisión de la mente analítica. – Procura serenarte a la máxima velocidad posible. – Piensa que si no lo consigues, tu conducta puede ser imprudente y inoportuna. – Recuerda que dependes de ti mismo. No puedes esperar que el azar o un milagro te saque de la situación de peligro. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 123 En situaciones complicadas... • Aprende a buscar el lado positivo incluso de las situaciones más complicadas y dolorosas. – Te ayudará a superar los momentos difíciles. – Trata de convertir los problemas en oportunidades. • Si eres capaz de coger la disciplina de pensar positivamente, serás capaz de mejorar tu entorno y, por tanto, tu vida. • Antes de soltar tus reacciones emocionales, coge el hábito de observar y hacer más preguntas. – Pregunta antes de disparar (no después). – Escucha bien las respuestas y trata de entenderlas. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 124 62 09/02/2011 Trata bien a las personas • Trate a todo el mundo con cordialidad auténtica. – No imite a los políticos que fingen falsa cordialidad. Usted no va a la captura de votos, va a la captura de lealtades. • Tratar bien a cualquier persona es un buen negocio y te dará sus frutos. – Trata a todos como si fueran parientes ricos de los cuales esperas obtener una herencia sustancial. • No hagas ni digas nada que pueda herir o perjudicar a otra persona. – Lo gente suele olvidar las palabras exactas de lo que les dices, pero nunca olvidan cómo les hizo sentir lo que les dijiste. (Memoria emocional.) – Intentarán devolverte, tarde o temprano, lo mismo que han recibido de ti. • No hagas nunca críticas destructivas. Aplica el análisis amigable, la ayuda constructiva. – Analiza tus emociones: ¿Quieres ayudar? ¿Pretendes desahogarte? ¿Quieres hacer daño? Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 125 Sé paciente y tolerante • Todos tenemos aspectos de nuestra personalidad que pueden desagradar a los demás. – La tolerancia genera tolerancia. La intransigencia, intransigencia. – Si la conducta de alguien te ofende o te irrita, antes de dejarte llevar por tus emociones, coge el hábito de hacer más preguntas y pedir aclaraciones. • Pregunta con la intención sincera de entender. – Escucha bien las respuestas y procura entenderlas en toda su extensión. • Respeta los sentimientos y los deseos de los demás si ves que son sinceros y honestos, aunque te parezcan erróneos. – Respetar no significa aceptar, significa que comprendes las razones que los motivan. • Acepta generosamente las disculpas. – Actúa como quisieras que actuasen contigo cuando tengas que disculparte. – Pero no aceptes falsas justificaciones. Es preferible la ausencia de excusas que falsas excusas. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 126 63 09/02/2011 Reconoce tus errores • Reconoce tus errores y acepta tu responsabilidad. – Los errores (reconocidos) son de una gran enseñanza. – La gente confía mejor en sus líderes si saben reconocer que a veces se equivocan. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 127 Trato a los clientes • Tratarlos como si fueran amigos cercanos (sin caer en el exceso de confianza). • Superar sus expectativas ofrecerles la mejor experiencia turística de sus vidas. • Mantener siempre una actitud profesional, aunque te estés durmiendo de pie, aunque tus problemas personales te estén matando. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 128 64 09/02/2011 La satisfacción del cliente • Depende del buen producto y del buen servicio, por supuesto, pero también del trato personal recibido. – Un buen trato personal puede tapar un pequeño fallo en producto o servicio. – Un mal trato tira por el suelo el mejor de los productos o servicios. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 129 Trato al cliente y liderazgo Equipo motivado Buen trato Cliente satisfecho Beneficios Líder Mal Equipo desmotivado trato Cliente descontento Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera Pérdidas 130 65 09/02/2011 La auténtica marca son los empleados • Por muy buenos que sean sus productos o servicios, no logrará la excelencia si no consigue atraer buen personal, formarlos adecuadamente a su cargo, motivarlos para su misión y ayudarlos a crecer. • Contratar y ascender a las personas adecuadas es el equivalente a practicar Medicina preventiva en vez de correctiva. • Son errores típicos: contratar con demasiadas prisas y despedir los que no valen demasiado tarde. Liderazgo de equipos - Llorenç Guilera 131 66
