¿CÓMO ACTUAR? ¿A QUIÉN DIRIGIRSE? Que no le amarguen las vacaciones A veces, las cosas no salen según lo previsto: retrasos en los transportes, alojamientos que no cumplen las expectativas... pueden dar al traste con las mejores vacaciones. Si contrata un viaje combinado a través de una agencia, ésta es la responsable y deberá responder ante usted. Pero, ¿qué pasa cuando contratamos por nuestra cuenta un servicio aislado?, ¿cuáles son nuestros derechos como turista? Los problemas a los que se enfrenta el consumidor que contrata algún servicio turístico, tanto en su país como en el extranjero, están a la orden del día. La cuestión es conflictiva, pues son muchas las normas en juego. Todos los países de la Unión Europea han adaptado la Directiva comunitaria sobre viajes combinados: de esta manera sus ciudadanos gozan de la misma protección e iguales derechos cuando se trata de contratar viajes combinados a través de un turoperador o una agencia de viajes (si bien lo habitual es contratar este tipo de viajes en agencias del propio país). Pero esta norma no se aplica cuando se reserva sólo una prestación turística, ya sea una habitación de hotel, un billete de avión o un coche de alquiler, y precisamente son estos servicios los que con mayor frecuencia contratan los consumidores en otros países. ¿Qué pasa si hay problemas? Distintas soluciones Un conflicto en materia de turismo se solucionará de forma diferente según el país del que se trate y la forma de contratación del servicio. Imagine que tiene reservada una habitación de hotel y al llegar a su destino ve que no responde a lo que contrató. • Si acudió a una agencia para contratar un 30 DINERO Y DERECHOS Nº 82 MAYO-JUNIO 2004 viaje combinado (con transporte y alojamiento), puede exigir a la agencia que le busque otro hotel, le pague una indemnización o incluso, en casos extremos, le repatrie. Y esto en cualquier país de la Unión Europea, pues se aplica la legislación sobre viajes combinados. • Si hizo la reserva a través de una agencia de viajes, recurra a ella para que medie. Puede que la agencia se haya equivocado al hacer la reserva: en ese caso reclámele la indemnización cuando esté de vuelta. Pero si el error es del hotel, deberá arreglárselas usted mismo. • En ese caso, al igual que si usted ha reservado directamente la habitación en el hotel, no le queda otra alternativa que resolver el conflicto in situ: poniéndose de acuerdo con el hotel de forma amistosa, si es posible, y si no es así, haciendo una reclamación formal. El problema se plantea porque las prestaciones turísticas que escapan a la normativa de viajes combinados son reguladas de forma diferente tanto en los Estados miembro de la Unión Europea como en nuestro país. En este artículo nos centramos en el supuesto de que se contrate una prestación aislada en España. Revisamos las posibles soluciones de los conflictos más comunes, al contratar el viaje, el alojamiento u otros servicios (coche de alquiler, una excursión...). Si los contrata directamente en otro país, lea SOS Turismo (pág. 32). El viaje Había comprado un billete de avión, y al llegar al aeropuerto me dicen que mi avión está completo y que no podré salir hasta el día siguiente. ¿Qué hago? Éste es un caso de overbooking. Si es ciudadano de un país de la Unión Europea, sus derechos como pasajero al que se le ha denegado el embarque en un vuelo regular están establecidos en el Reglamento Europeo del Consejo 295/91, (norma aplicable hasta el 17 de febrero de 2005, en que entrará en vigor una nueva regulación). La indemnización es automática: el usuario no tiene que justificar los daños y perjuicios que le han producido. Usted podrá elegir entre que le reembolsen el precio del billete correspondiente a la parte del viaje no efectuada (sin penalización), que le conduzcan lo más rápidamente posible a su destino final, o que le lleven a su destino en otra fecha que le convenga. Además, y con independencia de esto, la compañía aérea tendrá que pagar inmediatamente tras la denegación del embarque una compensación mínima (de 150 o de 300 euros, según si el vuelo supera o no los 3.500 km). Estas compensaciones se pueden reducir a la mitad si el transportista ofrece a los pasajeros la posibilidad de conducirlos a su destino final con una diferencia en la hora de llegada respecto de la programada que no sea superior a dos horas (en vuelos de hasta 3.500 km) o cuatro horas (si superan esta distancia). Además, la compañía se tendrá que hacer cargo de los gastos ocasionados por la comida, bebida y hospedaje durante el tiempo de espera, y del coste de una llamada de teléfono o un mensaje por télex o fax al destino (o ambas cosas). En caso de que perder el viaje le suponga un perjuicio mayor, podrá reclamar otras indemnizaciones, pero deberá acudir a los tribunales. El avión ha salido con 5 horas de retraso, ¿puedo reclamar? Cuando se produce un retraso, la compañía tiene que informar de las causas. Según las normas que regulan el transporte aéreo nacional, el transportista queda libre de responsabilidades en caso de fuerza mayor (terremoto o huracán, por ejemplo), o si las circunstancias meteorológicas pueden afectar a la seguridad. En estos casos, el viajero sólo tiene derecho a que le devuelvan el importe del billete. Pero si el retraso es injustificado, el usuario tiene derecho a que le indemnicen por los daños y perjuicios que le haya ocasionado ese incumplimiento (aunque claro está, deberá demostrarlos). En los vuelos internacionales la compañía tiene que asumir la responsabilidad de los daños causados por el retraso en el transporte de viajeros, equipajes o mercancías, salvo si prueba que tomó todas las medidas necesarias para evitarlo. Sin embargo, y contrariamente a lo que ocurre en caso de overbooking, para el supuesto de retraso no hay indemnizaciones preestablecidas. Es habitual tener que acudir a los tribunales, si la cuantía merece la pena. Mi maleta ha desaparecido, ¿qué debo hacer? La compañía aérea es responsable del daño o perjuicio causado a las pertenencias del viajero durante el transporte, por deterioro, retraso, pérdida, etc. En el caso de incidencias con el equipaje facturado, debe acudir inmediatamente al mostrador de la compañía aérea, para hacer constar ante sus empleados el daño producido e iniciar cuanto antes los trámites de búsqueda y solicitud de indemnización. Deberá formular una reclamación por escrito, en ese momento y en un plazo determinado: en vuelos nacionales, los 10 días siguientes a la fecha en que se lo entregaron o debían haber entregado; en los internacionales, 21 días a contar desde el día en que el equipaje haya llegado al destinatario. La responsabilidad de la compañía varía según se trate de un caso de retraso, de deterioro o de pérdida del equipaje, y según se produzca en un vuelo nacional o internacional. En cualquier caso se atiene a unos límites preestablecidos (que no se aplican si el viajero ha hecho previa declaración de valor, abonando la tarifa correspondiente, o si hay dolo o culpa grave del transportista). El alojamiento Tenía reservada una habitación de hotel, pero en el último momento he tenido que cancelar el viaje. Aunque he avisado, han cargado en la cuenta de mi tarjeta el importe de una noche de alojamiento. ¿Puedo reclamar? Normalmente, hay un plazo determinado en el que el cliente puede anular una reserva sin gastos, pero si lo supera, tendrá que pagar una indemnización. Esta cantidad, que puede ser un porcentaje del precio o la totalidad del dinero pedido como anticipo, es fijada por el establecimiento hotelero, pero respetando el régimen legal vigente de reservas y anulaciones de la Comunidad Autónoma donde esté ubicado. Cuanto más cerca de la fecha reservada se produzca la anulación, mayor suele ser la cuantía de la indemnización. Ésta es una práctica autorizada, normal en el sector. Pero el consumidor debe estar informado de las condiciones de cancelación en el documento de confirmación de la reserva. Si no ha sido así, y no ha firmado la operación de pago, podrá pedir la cancelación del cargo ante el emisor de la tarjeta. Cuando llego al hotel, me encuentro con que está completo. ¿Qué puedo hacer? Si aunque le habían confirmado la reserva, el hotel está completo, tiene derecho a reclamar al establecimiento por incumplimiento (igual que si su reserva no se ajustara a lo contratado). Pero eso no va a solucionar su problema. Lo más práctico es pedir al establecimiento que le ayude a encontrar otro alojamiento y que corra con los gastos del cambio. Si no consigue un acuerdo, la única posibilidad de lograr una indemnización es reclamar ante la Junta Arbitral de Consumo. Siempre puede presentar una reclamación o denunciar estos hechos a las autoridades turísticas de control del sector hotelero. Al llegar al apartamento que he alquilado me piden una fianza de 500 euros, que no estaba prevista. ¿Tengo que pagarla? Es legal cobrar una fianza cuando se ha reservado un apartamento turístico: con ese dinero se responderá en caso de deterioro o pérdida de algún elemento de la vivienda. No obstante, sólo la pueden reclamar en el momento de ocupar el apartamento si así estaba previsto en las cláusulas del contrato o en las condiciones generales de contratación. En cualquier caso, la fianza no puede ser superior al 25% del importe total del precio pactado, y se le reintegrará al cliente cuando finalice el contrato, tras haber deducido las cantidades que en su caso procedan. Y, si en vez de contratar con una empresa de servicios turísticos, alquila el apartamento directamente a un particular, pasa lo mismo, con la salvedad de que en este caso el propietario tiene libertad para pedir o no fianza y fijar su importe. No se ha hecho un inventario cuando he llegado. ¿Y si hay algún desperfecto? Normalmente el contrato incluye una cláusula en la que el cliente admite que recibe el apartamento en perfecto estado de uso y mobiliario. Compruebe que efectivamente es así, y si hay algún desperfecto, hágalo constar. La normativa turística establece que, si en el momento de firmar los clientes no formulan ninguna objeción, se entiende que están conformes con los muebles y enseres que figuran en el inventario. Si, como suele ocurrir, el contrato menciona que el apartamento tiene el mobiliario en buen estado, será a usted a quien DINERO Y DERECHOS Nº 82 MAYO-JUNIO 2004 31 SOS Turismo Este tipo de conflictos no son privativos de España, también se plantean muchos problemas de turismo transfronterizo, al contratar directamente algún servicio en otro país. La OCU y las asociaciones de consumidores de Bélgica, Italia y Portugal (integrantes del grupo Conseur), han puesto en marcha el proyecto SOS Turismo, auspiciado por la Comisión Europea. El proyecto persigue un doble objetivo: – Informar a los consumidores de sus derechos y obligaciones en materia de servicios turísticos. Además de este artículo, donde abordamos supuestos de servicios contratados en España, encontrará en www.ocu.org un informe exhaustivo sobre este tipo de problemas, y en www.sos-tourism.org podrá acceder a la información sobre sus derechos en los demás países para el mismo tipo de problemas. – Las asociaciones participantes en el proyecto se comprometen a asesorar y a orientar a sus socios y a los de los otros 3 países cuando tengan problemas de consumo en vacaciones. corresponderá probar que no lo estaba: en este caso, la ausencia de inventario del estado del mobiliario le perjudicaría. La cocina del apartamento está estropeada. Además, los niños han estado saltando sobre una cama, que se ha roto. ¿Quién tiene que arreglarlo? El alojamiento debe entregarse en perfecto estado de habitabilidad, corresponder a su categoría y estar conforme a lo que conste en la publicidad hecha por la empresa y en el contrato. Además tiene que reunir las debidas condiciones de limpieza y tanto los servicios generales como las instalaciones deben funcionar bien. Si la cocina no funciona, debe dirigirse al propietario o a la empresa que se lo ha alquilado para que se ocupen de la reparación. En cualquier caso, tiene derecho a que le indemnicen por el perjuicio que le pudiera causar esta avería (pero debe justificarlo). Lo de la cama rota es diferente: en ese caso ha habido un uso inadecuado del mobiliario. Las reparaciones que se deban realizar por este motivo no están comprendidas en el precio del 32 DINERO Y DERECHOS Nº 82 MAYO-JUNIO 2004 alojamiento, y en consecuencia, el importe de su reparación o sustitución se deducirá de la fianza. Otros servicios Voy a alquilar un coche y como no tengo tarjeta de crédito, me reclaman una fianza de 500 euros en efectivo. ¿Hay que pagarla? Es habitual en el sector que la empresa exija una garantía, alegando que pone a disposición del cliente un vehículo y podrían surgir problemas. Por lo general, en el momento de contratar las empresas de alquiler de vehículos exigen la presentación de una tarjeta de crédito. Además, antes de formalizar la contratación solicitan a la entidad emisora de la tarjeta una autorización por un importe superior al coste del servicio contratado, para garantizar el pago del cliente. Al devolver el vehículo, la cantidad facturada por el coste del servicio se carga a la tarjeta de crédito del cliente, si éste no elige otro medio de pago. En la práctica, al realizar la contratación no suelen aceptar dinero en efectivo (y cuando lo hacen, la suma que piden como fianza es desproporcionada). El coche que he alquilado se ha averiado, ¿puedo reclamar otro? Lo primero que debe hacer es ponerse en contacto con la empresa que se lo ha alquilado o con la compañía de asistencia en carretera concertada con ella. La empresa está obligada a proporcionarle a usted, lo antes posible, un vehículo en condiciones de circular: si el coche averiado no puede ser inmediatamente reparado, tendrá que buscarle otro. Lo que usted no debe hacer es llevarlo a arreglar por su cuenta: las condiciones generales de los contratos establecen que sólo en casos de urgencia, y cuando el arrendador lo haya autorizado expresamente, se aceptarán cargos por reparaciones ajenas a la compañía de asistencia concertada por la empresa. Contratamos una excursión guiada, pero acortaron la visita a la ciudad para llevarnos de compras. Además, la guía no hablaba mi idioma. ¿Debo reclamar? Puede reclamar si el servicio que se presta no se corresponde con el que usted ha contratado y pagado, ya que el contrato obliga a facilitar los servicios contratados con las condiciones y características estipuladas. Nuestro consejo es que reaccione inmediatamente: intente una solución amistosa, reclame directamente a la empresa u organismo con el que haya contratado, e intenten juntos buscar una solución (por ejemplo, la devolución proporcional del importe por el servicio no prestado). Conserve copia de la queja, y si no le hacen caso, diríjase a la OMIC. Si hay problemas Son muchos los problemas que se pueden plantear con los servicios turísticos. No siempre es fácil evitar esos conflictos, y cuando se producen no solemos tener claro cuál es la mejor forma de actuar. En general: • Elegir establecimientos turísticos o empresas que se sometan al arbitraje de consumo es una garantía: en igualdad de condiciones, opte por ellos. • Sáquele partido a su condición de socio de la OCU: cuando planee sus vacaciones, vea lo que le ofrece la central de reservas de alojamientos rurales. Si es titular de la Visa OCU, úsela para pagar sus billetes, compras y servicios. • Ante cualquier conflicto en la contratación directa de un servicio, piense que lo más conveniente es negociar e intentar llegar a un acuerdo, aun rebajando sus pretensiones. • Cuando el acuerdo no sea posible, reclame (usando las hojas de reclamaciones). Lleve su queja a la OMIC o a la correspondiente Dirección General de Turismo. Aunque de esta forma no arreglará su problema, si la empresa o el establecimiento ha incurrido en una infracción administrativa, será sancionada. A menudo la mera posibilidad de la sanción puede predisponer a la empresa a negociar con el consumidor. Además, en materia de turismo algunas normas autonómicas prevén la posibilidad de una conciliación previa o simultánea a la tramitación del expediente sancionador, para ofrecer al infractor la posibilidad de reparar los perjuicios causados al consumidor. • A veces es posible el arbitraje de consumo o de transportes terrestres, si las empresas aceptan someterse. • La vía judicial es una alternativa extrema, que no suele ser aconsejable en este tipo de conflictos (a no ser que disponga de un seguro de defensa y reclamación de daños).