Cisco Smart Care Service

Hoja de datos del socio
Cisco Smart Care Service
Mejore su empresa de servicios con el poder de la colaboración
Cisco® Smart Care Service permite que su empresa crezca mediante una plataforma de servicios preventivos a partir de la cual
se puede construir la próxima generación de servicios personalizados para promover márgenes más amplios de ganancias, fuentes
de ingreso recurrentes y relaciones duraderas con los clientes.
Cisco Smart Care Service
Hoy más que nunca, las empresas se basan en el uso de redes empresariales y son mucho más vulnerables a la pérdida de productividad
y rentabilidad que puede causar un corte de red. A medida que la red se convierte en la plataforma del éxito comercial de empresas de
todos los tamaños, se percibe un cambio en las necesidades de servicios y soporte de muchas empresas pequeñas y medianas. Si bien los
contratos de soporte de redes para cada dispositivo ofrecen un excelente nivel de protección para los dispositivos individuales, este modelo
no proporciona la información de la red que muchas empresas necesitan hoy en día para comprender la seguridad y la salud general de sus
redes, y para identificar los posibles problemas que puedan surgir. Como consecuencia, las pequeñas y medianas empresas les exigen más
a sus socios de tecnología y los ven cada vez más como extensiones de sus propios departamentos de TI, en lugar de verlos como meros
proveedores de hardware de red. Los socios de Cisco que satisfacen esas nuevas demandas de servicios pueden desarrollar más sus
empresas y forjar relaciones más fuertes con sus clientes.
Cisco Smart Care Service es una plataforma única de servicios colaborativos con la que los socios certificados de Cisco con la que podrán
crear nuevos servicios para sus clientes a partir del conocimiento, las metodologías, las herramientas técnicas y la infraestructura de servicio
de redes de Cisco. El servicio le proporciona todo lo necesario para brindar la información de la red y el mantenimiento tradicional; la red
proactiva satisface las necesidades de los clientes de las pequeñas y medianas empresas y permite que su empresa se destaque en el
mercado comercial. Gracias a las funciones principales de Cisco Smart Care Service, puede proporcionarle lo siguiente a sus clientes:
• Monitoreo y reparación remotos de los dispositivos y las aplicaciones de software Cisco
• Evaluaciones y comprobaciones preventivas de estado para las tecnologías de base, seguridad y voz de la red para identificar problemas
potenciales
• Soporte técnico para todo el hardware y software de Cisco de la red con un contrato de mantenimiento único e integral para toda la red
• Reemplazo adelantado del tipo Siguiente Día Hábil (NBD) de dispositivos Cisco, con posibilidad de optar por una cobertura de 4 horas para
dispositivos individuales
• Notificaciones preventivas para simplificar la actualización de dispositivos Cisco
• Servicios de evaluación y preparación que simplifican la futura implementación de nuevas aplicaciones y tecnologías, como por ejemplo, de voz
• Servicios de recuperación después de un desastre que permiten guardar copias de seguridad de los routers, los switches y las soluciones
de seguridad del cliente en una ubicación remota y, además, permiten almacenar fácilmente la red en caso de que se produzca un desastre
Gracias a estas funciones, los clientes de las pequeñas y medianas empresas pueden obtener mayor visibilidad respecto del estado y la
seguridad de las redes Cisco, mejorar el rendimiento y la confiabilidad de las redes, y reducir en gran medida el tiempo y el esfuerzo que se
necesita para garantizar el funcionamiento óptimo de las redes.
Hoja de datos del socio
Una plataforma integral de servicios
Cisco Smart Care Service le proporciona acceso al galardonado
soporte técnico y la propiedad intelectual de Cisco por medio de un
conjunto único de procesos y herramientas de prevención que han
sido diseñadas exclusivamente para los socios certificados que lo
motivan para crear relaciones rentables, interactivas y continuas con
los clientes. También puede aprovechar el marco de Lifecycle Services
de Cisco y las herramientas y los recursos de co-marketing para
complementar las iniciativas de marketing y los servicios existentes.
Cisco Smart Care Network Appliance es una de estas funciones
principales, que está disponible como cliente basado en software
de Windows o en hardware. De manera predeterminada, se le dará
un dispositivo basado en hardware, a menos que solicite lo contrario.
El dispositivo Smart Care se puede instalar rápida y fácilmente en
las redes de los clientes participantes y, desde ahí, recopila datos
sobre todos los dispositivos de la red y transmite esa información
a Cisco de una manera segura. Cisco analiza los datos y, luego,
le envía una notificación preventiva acerca de los problemas y los
riesgos que se identificaron. Para muchos problemas, Cisco puede
proporcionarle una solución específica y también la habilidad para
aplicar remotamente la solución a un dispositivo de la red del cliente.
El dispositivo, además, permite establecer la comunicación con
una granja de servidores alojada por Cisco para proporcionar una
amplia gama de servicios preventivos de evaluación y reparación
que permitan que su empresa se destaque del resto de las
organizaciones del mercado comercial y consolide su papel
de socio estratégico para el negocio.
Así como Cisco Smart Care Service se basa en la recopilación
continua de datos acerca del estado de la red del cliente, los clientes
pueden confiar en que el servicio que se les ofrece es seguro. Todos
los datos se transmiten directamente del sitio del cliente a Cisco
mediante una conexión HTTPS segura. Mientras Cisco y el socio
que ofrece el servicio pueden supervisar el estado de la red y los
dispositivos de red individuales, ni Cisco ni el socio pueden tener
ningún tipo de acceso a los datos que se transmiten a través de la red
del cliente.
Mejorar la diferenciación y la rentabilidad del socio
Cisco Smart Care Service no sólo proporciona un marco para la
prestación de servicios de soporte de red de calidad superior
sino que, además, proporciona una plataforma sobre la cual uno
puede fundar sus propios servicios de valor agregado para crear
ofertas nuevas y diferentes que se pueden personalizar según las
necesidades únicas de cada cliente. Por ejemplo, además del servicio
principal de soporte técnico, evaluación y supervisión, Cisco Smart
Care Service implica una oferta de servicios mucho más amplia, en
la que se incluye:
• Opciones de mesa de ayuda de calidad superior
• Consultas periódicas para proporcionar un análisis completo de un
experto sobre los parámetros de medición y las recomendaciones
para futuras planificaciones
• Planificación de la recuperación después de un desastre y la copia
de seguridad remota de servicio completo
• Administración de contratos de mantenimiento de servicios
y productos del cliente, y de acuerdos de nivel de servicio del
proveedor (SLA)
• Administración y supervisión remota de servicio completo
conforme a SLA
• Servicios de proyectos profesionales prepagos
Cisco reconoce que está en la mejor posición para determinar el nivel
y los tipos de servicios que necesitan sus clientes. Por eso, Cisco
Smart Care Service le proporciona acceso ilimitado a la propiedad
intelectual de Cisco, a las herramientas y a la infraestructura de
entrega para crear sus propias ofertas únicas de servicios para los
clientes que estén cubiertos. Uno elige el tipo y la frecuencia de los
servicios de supervisión, evaluación y reparación que ofrecerá en
base a las necesidades específicas de sus clientes. Por último, puede
diseñar innovadoras ofertas de servicios para todo el ciclo de vida de
la red de sus clientes y crear un modelo comercial más sustentable
que promueva márgenes más amplios de ganancias, fuentes de
ingreso recurrentes y relaciones duraderos con los clientes de
pequeñas y medianas empresas.Aunque ya les haya ofrecido a los
clientes de pequeñas y medianas empresas sus propios servicios de
supervisión y evaluación de red de marca, Cisco Smart Care Service
proporciona una plataforma integral para administrar y prestar estos
servicios de una manera más eficaz y más rentable. Gracias a una
gran variedad de herramientas automatizadas, la infraestructura
de entrega basada en Internet y los recursos de co-marketing
Cisco, podrá dedicar menos tiempo y esfuerzo a las funciones de
supervisión y administración remotas básicas y podrá centrar esos
recursos en la provisión de ofertas de servicios más avanzadas
y rentables.
Componentes de Cisco Smart Care Service
Cisco Smart Care Service es provisto de forma exclusiva por los
socios certificados de Cisco y no está disponible para los clientes
directamente de Cisco. El público destinatario son las pequeñas
y medianas empresas que carecen de recursos de TI con amplios
conocimientos de redes o que podrían beneficiarse con una
reducción del tiempo y el esfuerzo que el personal interno dedica al
mantenimiento de la red. El servicio puede cubrir de 5 a un máximo
de 105 dispositivos Cisco (sin incluir teléfonos IP), y la red del
cliente sólo debe tener productos Cisco para “PYMES”. Los clientes
cuyas redes incluyan una familia de productos excluida al inicio del
contrato no serán elegibles para el servicio. Consulte el documento
de los dispositivos compatibles con Smart Care para obtener más
información: http://www.cisco.com/web/partners/services/programs/
smartcare/downloads/supported_devices_list.xls.
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Cisco Smart Care Service abarca los siguientes servicios y las
siguientes herramientas para socios:
• Cisco Smart Care Control Panel para obtener acceso fácil a todos
los recursos y todas las herramientas de Smart Care
• Consolas de servicio para la supervisión remota y el resumen de
estado de la red
• Servicios de evaluación y reparación periódica para el control
continuo de la seguridad y el estado de la red
• Evaluaciones de seguridad y estado de la red de uso único para
proporcionar evaluaciones como un servicio profesional por única vez
o para mostrarles a los clientes potenciales el valor del servicio anual
• También hay disponibles evaluaciones de voz de uso único por un
costo adicional
• Servicios de evaluación y preparación para simplificar la
incorporación de tecnologías avanzadas
• Servicios de alertas personalizables para notificarle cualquier tipo
de problema en la red de un cliente
• Notificaciones preventivas que ayudan a garantizar que los
dispositivos Cisco estén actualizados
• Servicios de recuperación después de un desastre para la
realización de copias de seguridad de las configuraciones de la red
del cliente
• Herramientas para brindar soporte técnico integral para las redes de
los clientes, junto con Cisco
• Herramientas de administración de clientes para simplificar la
administración y el soporte
Figura 1. Consola de resumen del cliente
Cisco Smart Care Control Panel
Una vez instalado, Cisco Smart Care Network Appliance le
proporciona la información que recopila acerca de la red del cliente
a Cisco Smart Care Control Panel, una aplicación Web alojada con
HTTPS. Luego, puede iniciar sesión en el panel de control para
iniciar, configurar y mantener fácilmente el servicio mediante una
variedad de consolas de servicio en línea (figura 1). Cisco Smart
Care Control Panel le permite ver la red del cliente, supervisar todos
los dispositivos, ver las notificaciones y las alertas de todos los
problemas que se identificaron y llevar a cabo acciones, como por
ejemplo, configuraciones, actualizaciones, reparaciones remotas
y evaluaciones periódicas de la red. El panel de control le permite
acceder a las siguientes consolas de servicio:
• Consola de búsqueda: Cuando ejecuta una búsqueda para un
cliente por primera vez, la consola de búsqueda le proporciona
un inventario de todos los dispositivos encontrados en la red del
cliente. A partir de este inventario, puede diseñar y cotizar el nivel
adecuado de servicio para ese cliente. Por ejemplo, un cliente que
tiene productos de enrutamiento y switching básicos usaría sólo un
subconjunto del total de los servicios de mantenimiento y soporte
disponibles mediante la oferta; un cliente que ejecuta las soluciones
de seguridad avanzadas de Cisco usaría más servicios; y un cliente
que usa las soluciones de comunicaciones unificadas de Cisco o la
solución de comunicaciones empresariales inteligentes de Cisco
usaría aún más. Se determina el nivel y la frecuencia de los servicios
de evaluación y supervisión según el modelo de prestación de
servicios que elija y las necesidades específicas de sus clientes.
• Consola de inventario del cliente: Mientras la información
proporcionada en la consola de búsqueda se puede usar para
diseñar y cotizar el servicio, esta consola proporciona más
información acerca de todos los dispositivos. Este inventario se usará
como punto de partida para la prestación de servicios adicionales,
como las evaluaciones de voz, seguridad y estado de la red que
les proporcionan a los clientes la información preventiva de la red
y distinguen su oferta del resto de los servicios de soporte de red.
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Figura 2. Consola de inventario de dispositivos del cliente
• Consola de disponibilidad: Esta consola le proporciona un servicio
de supervisión continua de la disponibilidad de los dispositivos
cubiertos en la red del cliente. Mediante esta consola, puede
especificar cuáles de los dispositivos de la red del cliente se
supervisarán en busca de disponibilidad y con cuánta frecuencia se
revisarán los dispositivos. (La frecuencia predeterminada es una vez
por minuto). La consola proporciona un porcentaje del tiempo de
actividad y de inactividad agregado y, además, brinda información
acerca de los principales dispositivos que contribuyen al tiempo
de inactividad.
• Consola de servicios LAN y VoIP: Puede tener acceso a esta
consola para consultar información acerca de los servicios LAN
y (para los clientes que tengan habilitada la supervisión VoIP) los
servicios VoIP del cliente, como el estado general, el tiempo de
actividad e inactividad, y la latencia, entre otros datos.
• Consola de supervisión de red VoIP: Para los clientes que usen
las soluciones de Cisco Unified Communications, puede usar esta
consola para supervisar el estado básico de las soluciones Cisco
Unified CallManager y Cisco Unified CallManager Express.
• Consola de rendimiento de WAN VoIP: Para los clientes que tienen
la supervisión WAN VoIP habilitada, puede usar esta consola para
consultar información acerca de los servicios VoIP del cliente,
como el ancho de banda disponible, el uso de ancho de banda y la
cantidad de llamadas posibles, que incluye el mínimo y el máximo
promedio en un período de 24 horas.
Servicios de evaluación y reparación
Además de los servicios integrales de supervisión continua y soporte
técnico, uno de los valores únicos que puede ofrecer mediante
Care Service es el servicio de evaluaciones preventivas periódicas
de las redes de sus clientes. Estas evaluaciones se basan en la
búsqueda y la supervisión de la información recopilada por Cisco
Smart Care Network Appliance, y se pueden realizar de forma remota
mediante el dispositivo. Para muchos problemas, como los errores de
configuración, Cisco puede proporcionarle información acerca de la
red del cliente para ayudarlo a solucionar el problema. Luego, puede
usar el dispositivo de red para realizar la reparación de forma remota.
Según los dispositivos y los servicios que esté usando el cliente,
puede ofrecer una variedad de servicios de evaluación periódica
de valor agregado, entre lo que se incluye:
• Evaluación básica de estado de red: En Cisco Smart Care Control
Panel, puede realizar una evaluación exhaustiva de cada switch
y router admitidos por Cisco en la red, para asegurar que todos
los protocolos de enrutamiento y los puertos de los dispositivos
estén configuradas de manera óptima, de acuerdo con las mejores
prácticas de Cisco (figura 2). Puede colocar los resultados de estas
evaluaciones a disposición de sus clientes en las consolas de marca
orientadas al cliente. Para los problemas que más se identificaron,
puede usar el dispositivo de red para realizar las actualizaciones de
software y las correcciones en la configuración de forma remota.
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Figura 3. Consola de evaluación y reparación de seguridad
• Evaluación de seguridad: Para los clientes que usan las soluciones
de seguridad avanzadas de Cisco (por ejemplo, los dispositivos
de seguridad adaptables de Cisco, los sistemas de prevención
de intrusiones o los servicios de seguridad avanzados basados
en Cisco IOS® Software), puede proporcionar una evaluación
de seguridad para evaluar si el cliente cumple con las mejores
prácticas de seguridad de Cisco y de la Agencia de Seguridad
Nacional (NSA, National Security Agency) de los Estados Unidos.
Esto incluye verificar que todos los dispositivos estén usando el
software más actualizado y, además, verificar la configuración de
todos los dispositivos según las 30 reglas de Cisco en cuanto a las
mejores prácticas de seguridad (depende del tipo de dispositivo)
y las 80 reglas de NSA en cuanto a las mejores prácticas de
seguridad (consulte la figura 3). Al igual que con la evaluación básica
de estado de red, puede colocar los resultados de esta evaluación
a disposición de los clientes en el portal de marca orientado al
cliente.
• Evaluación de preparación de voz: Al evaluar la preparación de la
voz de la red, puede reafirmar su papel de consejero de confianza
para sus clientes. La evaluación le proporciona herramientas
automatizadas para inyectar tráfico de voz en las redes de sus
clientes y medir las demoras, las variaciones y las pérdidas. Además,
proporciona un puntaje medio de opinión (MOS), criterio estándar de
la industria para colocarles puntaje a los circuitos de voz IP. A partir
de estos datos, puede recomendarles a los clientes que sigan
adelante y admitan la voz “tal cual” o puede recomendarles una ruta
de actualización.
Para proteger a sus clientes, el dispositivo de red Cisco Smart Care
realiza una copia de seguridad de la información de configuración
de los dispositivos de red de su cliente, lo que le permite restaurar
cualquier dispositivo a la configuración previa después de una
reparación remota, si fuera necesario. Además, Cisco Smart Care
Service cuenta con una función a prueba de fallas que permite que
los técnicos interaccionen de forma remota con los dispositivos de red
y los reparen manualmente mediante el protocolo Telnet o Secure Shell
(SSH) Protocol para reducir, de esa manera, la necesidad de enviar los
técnicos al sitio del cliente.
Estos servicios de evaluación y reparación pueden incluirse en
el marco de Lifecycle Services de Cisco y no sólo en la fase de
operación del ciclo de vida de la red, sino también como parte de
la fase de optimización. Las evaluaciones pueden significar una
oportunidad para ofrecerles a los clientes nuevas ideas y estrategias
para mejorar sus capacidades y el rendimiento de su red y, de esa
forma, lograr nuevas ventas de productos y servicios. (Para obtener
más información acerca del enfoque de Lifecycle Services de Cisco,
visite www.cisco.com/go/lifecycle.)
Evaluaciones de voz y seguridad, estado de red de uso único
Mientras Cisco Smart Care Service puede proporcionarles el mayor valor
a sus clientes (y a su empresa) como un contrato de servicio anual, Cisco
Smart Care, además, proporciona la flexibilidad para realizar evaluaciones
como un servicio profesional por única vez. Esta capacidad le permite
ofrecer un servicio ideal para la generación de ingresos hasta para
aquellos clientes que no estén preparados para comprometerse con un
contrato anual.
Puede adquirir una evaluación de uso único para la red de un
cliente por un período máximo de 60 días. Las opciones incluyen
una evaluación básica de seguridad y estado o una evaluación que
también incluye una prueba de las capacidades y el rendimiento de
VoIP. Además de generar ingresos para el proyecto de evaluación por
única vez, estas evaluaciones de uso único proporcionan una potente
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herramienta de ventas que destaca el valor del servicio anual. Si
señala las vulnerabilidades de la seguridad y los dispositivos que no
están cubiertos, y otros problemas que enfrenta la red del cliente en la
realidad, dejará demostrado exactamente el tipo de visibilidad de red
y la tranquilidad que el cliente experimentará con el servicio completo.
Servicios de evaluación y preparación
Además de proporcionar evaluaciones periódicas de las redes de sus
clientes, también puede usar el innovador conjunto de herramientas
Cisco Smart Care Service para ofrecer evaluaciones preventivas de
la preparación de la red para admitir nuevas tecnologías, como las
soluciones Cisco Unified Communications. Las encuestas realizadas
por Cisco han demostrado que los clientes cuyas redes son
sometidas a evaluaciones previas a las ventas para probar si admiten
voz antes de implementar las soluciones Unified Communication
tienen muchas más probabilidades de quedar satisfechos con
la solución que aquellos cuyas redes no son sometidas a esas
evaluaciones. Para los clientes que piensan en la posibilidad de
implementar Cisco Unified Communications, puede usar Cisco
Smart Care Network Appliance para realizar un análisis exhaustivo
de la red del cliente y evaluar si cumple con los requisitos de ancho
de banda, calidad de servicio y poder de procesamiento, entre
otros, necesarios para prestar servicios de voz de manera eficaz. La
evaluación le proporciona herramientas automatizadas para inyectar
tráfico de voz en la red del cliente y medir las demoras, las variaciones
y las pérdidas. Además, la herramienta proporciona un puntaje medio
de opinión (MOS), criterio estándar de la industria para colocarles
puntaje a los circuitos de voz IP. Luego, puede proporcionarle al
cliente un informe detallado en el que se destaquen todos los pasos
que se deben seguir para asegurarse de lograr una implementación
exitosa. Para los clientes que han implementado las soluciones
Unified Communications, puede seguir supervisando y evaluando
los servicios de voz de la red según un cronograma o cuando lo
considere necesario. Por último, estas herramientas le permiten
vender, implementar y admitir servicios avanzados de Unified
Communications de la manera correcta y, al mismo tiempo, reafirmar
su papel de consejero de confianza.
Estas capacidades de evaluación y preparación pueden incluirse
en las fases de planificación y diseño del marco Lifecycle Services
de Cisco y pueden ser un componente muy importante de su
oferta de servicio para los clientes que deseen implementar nuevas
tecnologías.
Alertas personalizables
Además de advertirles a sus técnicos acerca de los posibles
problemas que se pueden encontrar mediante Cisco Smart Care
Service Control Panel, puede configurar el servicio para enviar un
mensaje de correo electrónico o una alerta de mensaje de texto en
el momento en que surja un problema en la red de un cliente. Gracias
a la habilidad de notificar acerca de un problema a los técnicos, en
el lugar y en el momento en que estén, puede eliminar la necesidad
de supervisar constantemente las consolas Smart Care Service
y, de esa manera, reducir los costos de admisión del servicio. El
sistema de alerta de Cisco Smart Care hasta puede integrarse con
las aplicaciones de solicitud de tickets y administración de relaciones
con el cliente (CRM) que admiten la función de casilla de entrada de
correo electrónico.
Notificaciones preventivas
Según el inventario de dispositivo único de un cliente, el portal
alojado de Cisco Smart Care Service lo notificará si se encuentra
algún problema en cualquiera de los dispositivos de Cisco de la red
del cliente. Por ejemplo, si el cliente está usando un dispositivo cuya
vida útil ya acabó, el servicio lo notificará. Luego, puede indicarle al
cliente cuál es el problema y permitirle que se ocupe de él ante de
que pueda afectar su empresa.
Servicios de recuperación después de un desastre
Puede ayudar a garantizarles a los clientes la continuidad de sus
negocios en caso de que se produzca una interrupción importante
de energía, gracias a la función de recuperación después de un
desastre de Cisco Smart Care Service. El dispositivo Cisco Smart
Care realiza un copia automática de seguridad de la información de
configuración del dispositivo de su cliente para todos los routers,
switches y dispositivos de seguridad de Cisco que ejecuten Cisco
Catalyst® OS, Cisco IOS Software y Cisco Security Device Manager.
Según lo deseen sus clientes, puede almacenar esta información
en su sitio o en otra ubicación fuera del sitio para poder restaurar
rápida y fácilmente la red del cliente al orden de trabajo previo en
caso de que se produzca un desastre importante. Estas funciones
proporcionan un ventajoso punto de venta para pequeñas y medianas
empresas, e implican el comienzo de un debate más extenso con
los clientes acerca de la planificación de la recuperación después
de un desastre. Estos debates fortalecen su estado como consejero
de confianza y, al mismo tiempo, proporcionan oportunidades para
nuevas ventas de productos y servicios.
Soporte técnico integral
Cisco le proporciona todo lo que necesita para prestar un servicio
de soporte técnico integral para sus clientes de pequeñas
y medianas empresas. Mientras sea el único punto de contacto
en caso de que sus clientes tengan un problema, tiene acceso las
24 horas de todos los días al Centro de Asistencia Técnica de Cisco
(TAC) para presentar solicitudes de servicio en su nombre, si es
necesario, para las llamadas de soporte de nivel 2+. El servicio,
además, incluye actualizaciones y mejoras de Cisco IOS Software
para todos los dispositivos cubiertos de sus clientes de Cisco
y para las actualizaciones de mantenimiento continuo de software
de aplicación. En caso de tener que reemplazar un dispositivo Cisco,
el servicio base incluye el reemplazo por adelantado de hardware
NBD con entrega directa al cliente, lo que les permitirá recibir un
dispositivo de reemplazo sin tener que esperar a que le devuelvan
el equipo defectuoso reparado. Si el cliente lo desea, también
tiene la flexibilidad para actualizar los dispositivos individuales a la
cobertura premium de reemplazo de piezas en 4 horas. Cuando
adquieren el servicio, los clientes también adquieren una gran
variedad de recursos y herramientas de Cisco mediante el acceso
al sitio Cisco.com.
Hoja de datos del socio
Herramientas de administración de clientes
La información completa sobre las redes de los clientes está
disponible solamente para socios de Cisco mediante Cisco Smart
Care Control Panel. Sin embargo, puede colocar una parte de esta
información a disposición de sus clientes mediante una consola en
línea orientada al cliente para su organización. Mediante Cisco Smart
Care Control Panel, puede configurar las consolas para los clientes de
modo que proporcionen solamente la información que especifique,
por ejemplo, las notificaciones, los servicios y las vistas específicas de
la consola. Puede personalizar estas consolas para clientes con un
logotipo, un encabezado, una nota al pie, información de contacto o
cualquier otra marca.
Además, también puede usar Cisco Smart Care Control Panel para
realizar solicitudes de servicio a Cisco en nombre de sus clientes
para resolver problemas que se hayan descubierto en el transcurso
del servicio y que requieran la asistencia adicional de Cisco.
Estos servicios de evaluación y reparación pueden incluirse en
el marco de Lifecycle Services de Cisco y no sólo en la fase de
operación del ciclo de vida de la red, sino también como parte de
la fase de optimización. Las evaluaciones pueden significar una
oportunidad para ofrecerles a los clientes nuevas ideas y estrategias
para mejorar sus capacidades y el rendimiento de su red y, de esa
forma, lograr nuevas ventas de productos y servicios. (Para obtener
más información acerca del enfoque de Lifecycle Services de Cisco,
visite www.cisco.com/go/lifecycle.)
Juntas, estas capacidades le permiten proporcionarles a sus clientes
de pequeñas y medianas empresas mejoras y cuidado continuo en
toda la red para:
• Ofrecer una visibilidad sin precedentes del rendimiento de la red
• Proporcionar información para administrar mejor la red y para
mejorarla
• Reducir el tiempo y el esfuerzo necesarios para que la red funcione
de modo óptimo
• Verificar que la red sea segura y eficaz
simple y rápida a un modelo de empresa orientada al servicio
basado en fuentes de ingresos de servicio predecibles y continuas.
Con una mayor visibilidad de las redes de sus clientes y más
información acerca de ellas, es posible que comprenda mejor sus
necesidades, lo que le permitirá promover una mayor adopción
de tecnologías avanzadas y mejores tasas de incorporación
y renovación de sus servicios. El servicio facilita el acceso a las
herramientas, la infraestructura de entrega y la propiedad intelectual
de Cisco, lo que le permite introducir nuevos servicios en el
mercado a un menor costo, con menos riesgos y sin la necesidad
de invertir demasiado tiempo.
• Diferenciación: Ahora, puede complementar su cartera actual de
servicios con una combinación única de servicios de mantenimiento
tradicional y servicios de prevención, de manera conjunta con Cisco.
Además, puede usar Cisco Smart Care Service como plataforma
para crear servicios únicos que se pueden personalizar según las
necesidades de sus clientes, lo que hace que su oferta se destaque
de las de otras organizaciones del mercado.
• Fidelidad de los clientes a largo plazo: El servicio le permite mejorar
el estado continuo, la seguridad y la disponibilidad de las redes
de sus clientes, y ampliar su función de consejero estratégico
de confianza. Las herramientas, como la supervisión remota, la
administración de inventario, los diagnósticos, la remediación y la
reparación proporcionan valor continuo para el cliente, lo que lo hace
ser indispensable.
• Crecimiento de la empresa: El servicio le proporciona una
plataforma básica específicamente diseñada para prestar servicios
a las pequeñas y medianas empresas, un segmento del mercado
que está creciendo de manera vertiginosa, sobre la cual puede
fundar nuevos servicios personalizados que faciliten las relaciones
continuas y a largo plazo con los clientes. El servicio proporciona un
medio de desarrollo para su empresa en el área ventas de servicios
adicionales y de soluciones de red existentes de Cisco y en la
generación de ventas de productos, soluciones y servicios de Cisco
a nuevos clientes.
Cisco Smart Care Service proporciona una innovadora plataforma
de servicios para toda la red que le brinda las siguientes ventajas:
• Reducción de costos: Cisco Smart Care Service le permite
proporcionar un mejor servicio al cliente a un menor costo. Las
herramientas de remediación, administración, alerta y supervisión
remota basadas en Internet del servicio le permiten administrar
varios clientes de forma remota desde una ubicación única y sin la
asistencia del personal calificado de TI que, de esa manera, queda
disponible para otras prioridades. Además, el contrato de cobertura
del servicio para toda la red, el modelo de cotización simple y las
funciones de autorrenovación reducen en gran medida el tiempo
y los costos administrativos necesarios para prestar servicios
a clientes de pequeñas y medianas empresas. Además, puede
obtener acceso a los expertos del soporte técnico de Cisco para
recibir ayuda en la resolución de casos complejos que necesiten
resolución inmediata.
• Mayor rentabilidad: Cisco Smart Care Service permite que más de
sus pequeñas y medianas empresas evolucionen de una manera
• Mayor visibilidad: Se obtiene una visibilidad que genera más
demanda de servicios mediante las herramientas de marketing
• Permitir que los clientes anticipen problemas potenciales antes
de que afecten sus empresas
• Proteger la continuidad del negocio del cliente y ayudarlo
a recuperarse rápidamente después de un desastre
• Combinar las fortalezas complementarias de Cisco y sus socios
certificados en una oferta única para ofrecer lo mejor de ambos
mundos
Ventajas comerciales
Hoja de datos del socio
de Cisco, los identificadores de socios del sitio Web y el uso
exclusivo del logotipo de los Servicios Colaborativos, que
destaca el compromiso de Cisco hacia la relación con los socios
comprometidos y capaces. Con estos identificadores y estas
herramientas de marketing, puede asegurarles a los clientes que
cuentan con el respaldo de Cisco en todos los servicios que
proporciona.
Además, Cisco sigue invirtiendo en mejorar la experiencia general
de extremo a extremo de nuestros socios con Cisco Smart Care
Service. Los socios pueden invertir en Cisco Smart Care Service
con la seguridad de saber que Cisco se esfuerza continuamente por
garantizar que la plataforma ofrezca un valor excepcional en el futuro,
tanto para los socios como para los clientes.
Enfoque en cotizaciones simplificadas
Cisco Smart Care Service se basa en un enfoque de cotización
simple y fácil de administrar. Mediante Cisco Smart Care Network
Appliance, Cisco puede descubrir la mayoría de los dispositivos
de la red del cliente y agregarlos automáticamente al contrato de
servicio, lo que permite reducir los costos operativos asociados con
la administración y los pedidos del contrato. Además, Cisco actualiza
continuamente los contratos y, de esa manera, simplifica los cambios
y las renovaciones de contrato.
El modelo de cotización predecible del servicio le permite determinar
rápidamente cuánto le costará que Cisco le conteste algunas
preguntas sencillas acerca del cliente mediante Cisco Smart Care
Control Panel. El costo se determinará según tres factores: la cantidad
de dispositivos que haya en la red, los tipos de aplicaciones y
dispositivos que residan en la red y la cantidad de dispositivos que
se hayan actualizado a la cobertura premium de reemplazo avanzado
en 4 horas. Además, el servicio usa diez bandas fijas de precios al
contabilizar la cantidad de dispositivos, de modo que el precio del
servicio no cambie cada vez que se agregue a la red un dispositivo
con una cobertura básica de reemplazo avanzado y, de esa manera,
disminuye la carga administrativa tanto para la empresa como para los
clientes. Los niveles de cotización de voz del servicio están alineados
con las especializaciones del canal, lo que le permite anticipar cuáles
serán los productos de la red que cambiarán el nivel de precio
asignado.
Cisco Smart Business Roadmap
Cisco Smart Care Service se entrega como parte de Cisco Smart
Business Roadmap, un camino estructurado que prioriza la evolución
para pequeñas y medianas empresas y que aprovecha a los socios
experimentados locales para proporcionar soluciones de tecnología
personalizada, servicios de nivel internacional y opciones de
financiación flexibles mediante Cisco Capital™ Corporation. Smart
Business Roadmap mejora la competitividad de los clientes a largo
plazo y los ayuda, de esa manera, a afrontar los desafíos comerciales
de hoy y, a la vez, maximiza el potencial futuro de su inversión en
tecnología. Para los socios, esta hoja de ruta también proporciona
un marco estructurado que posibilita la provisión de servicios
y soluciones de tecnología continuas para estos clientes y, además,
lo ayuda a consolidar su papel de consejero estratégico de confianza.
Advanced Voice Technologies:
IPCC Express, Cisco CallManager,
Cisco Unity, Cisco MeetingPlace Express
Voice Technologies:
Cisco CallManager Express, Cisco Unity
Express, Cisco UC5xx, IP Phones
(Not in Device Count)
Level
4
Level
3
Level
2
[Reserved for Future Functionality]
Routing, Switching, Basic Security:
800, 1600, 1700, 1800, 2600, 2800, 3200,
3600, 3700, 3800, 5400, 7200, SOHO 70,
SOHO 90, 500, 2900, 2940, 2950, 2960,
2970, 3550, 3560, 3750, 3900, 400*,4500,
5000, 6500, PIX, AP1xxx
Security Technologies:
ASA 5505, 5510, VPN 3000,
IPS Service (Future)
Level
1
Pricing
Level 1
Pricing
Level 2
Pricing
Level 3
Pricing
Level 4
Hoja de datos del socio
Cisco Smart Business Roadmap se enfrenta con el hecho de que
muchas empresas más pequeñas no asocian la estrategia y el
desarrollo de TI a la estrategia comercial general; esto genera una
infraestructura de TI compleja e inconexa que resulta difícil de
administrar y desarrollar al mismo ritmo que la empresa. Mientras
los proveedores y los distribuidores de TI no son la causa de este
problema, es posible que esta se exacerbe si se venden productos
sin importar los objetivos comerciales de sus clientes. Cisco Smart
Business Roadmap ayuda a los socios a introducir una cadena de
valor comercial escalable que sirve de guía para las adquisiciones
de TI de los clientes. Este enfoque no reduce en lo más mínimo las
ventas basadas en transacciones, sino que permite aprovechar
compromisos anteriores y, de esa manera, lograr relaciones con los
clientes más fuertes y duraderas.
Cisco Smart Business Roadmap reconoce tres pasos principales de
desarrollo de las pequeñas y medianas empresas:
• Base: En esta fase, los clientes están internamente conectados
y buscan distintas maneras de automatizar los procesos
comerciales, de reducir la cantidad de errores y de aumentar
la productividad.
• Crecimiento: En esta fase, los clientes están externamente
conectados y buscan la forma de proporcionar mayor acceso a los
datos y de promover mayor colaboración entre los empleados, los
clientes y los proveedores.
• Optimización: En esta fase, los clientes prestan servicios diferentes
y requieren acceso general a la información y una experiencia
transparente para los clientes a lo largo de varios canales.
La hoja de ruta ayuda a determinar cuando un cliente reside en esta
cadena y permite reconocer si algunos clientes están en varias fases de
su organización. Si usa este marco estratégicamente orientado y dividido
en fase con sus clientes, puede obtener los siguientes beneficios:
• Oportunidad de establecer relaciones de consultoría a largo con sus
clientes
• Mayor rentabilidad por medio de acuerdos más grandes y ventas
de productos (dado que le realmente le interesan las necesidades
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comerciales de sus clientes, no sólo el área problemática, tendrá la
oportunidad de presentar una solución más amplia)
• Oportunidad de iniciar una fuente de ingresos continua mediante
nuevas ofertas de soporte y servicios
• Mayor diferenciación de otras soluciones de la competencia, lo que
permite márgenes más amplios
• Mayor lealtad por parte del cliente, gracias a un compromiso de la
empresa con los socios comerciales y a la incorporación en sus
procesos de planificación
• Mayor satisfacción de los clientes por medio de una planificación
preventiva que reduce el costo total de la propiedad y ofrece más
capacidades más rápido
Transformación de las relaciones con los clientes
Dado que la red es un aspecto cada vez más importante para el éxito
de las pequeñas y medianas empresas, las necesidades desde el
punto de vista de los servicios también está cambiando. Cisco Smart
Care Service permite que los socios certificados de Cisco presten
servicios integrales de mantenimiento preventivo, único y de soporte
para la red por medio de un único contrato de mantenimiento. Gracias
a esta innovadora plataforma de servicios de red, puede combinar
la propiedad intelectual de Cisco, la infraestructura de entrega y
las herramientas con sus propias capacidades de valor agregado
en una oferta única personalizada según las necesidades de sus
clientes. En otras palabras, puede proporcionarles a los clientes una
experiencia de servicios de calidad superior y, al mismo tiempo,
aumentar la rentabilidad de su propia empresa y su competitividad en
el segmento del mercado comercial.
Información adicional
Para obtener más información acerca de Cisco Smart Care Service,
visite: www.cisco.com/go/smartcare.
Para obtener más información acerca de Cisco Smart Business
Roadmap, visite: www.cisco.com/web/partners/sell/smb/
tools_and_resources/smart_business_roadmap.html#~tab-5.
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