IBERIA PLUS , EL ÉXITO DE UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES “Para la compañía, este proyecto ha significado un elemento fundamental, al establecer y después mantener y reforzar un estrecho vínculo con todos y cada uno de nuestros mejores clientes, los usuarios de la tarjeta Iberia Plus, quienes son sin duda el activo más importante de todos.” Felix García Viejobueno, Director de Relación con el Cliente de Iberia. RETOS Atos Origin apoyó a Iberia desde el lanzamiento de su proyecto de fidelización, gestionando de modo integral y en régimen de Business Process Outsourcing (BPO) algunos de los servicios clave para el éxito de dicho programa, entre los que destacan: > Consultoría funcional y tecnológica > Desarrollo y mantenimiento de aplicaciones > Centro de proceso de datos y de explotación > Centro de atención a clientes > Centro de impresión > Manipulación, fulfillment y envío de mailing. Además, incluye como servicios adicionales la fabricación de tarjetas y su estampación, manipulado y envío a los titulares de Iberia Plus. Otro aspecto importante y crítico de este proyecto ha sido la integración de varias plataformas, entre las que cabe destacar el CTI, una potente herramienta de workflow, un sistema de archivo documental, así como un Data Mart. SOLUCIONES El programa de fidelización Iberia Plus pasa a convertirse de este modo en modelo de referencia para aquellas organizaciones que empiezan a situar a sus clientes como polo de atención de su actividad de negocio. Más de 1.500.000 de titulares en la actualidad de la tarjeta Iberia Plus viene a confirmar el pleno acierto de aquellos gestores visionarios que revolucionaron y siguen evolucionando la estrategia de la relación con sus clientes. Atos Origin ha contribuido, a lo largo de los años, a una continua evolución y éxito del programa, debido a la capacidad de adaptarse a los cambios en los perfiles de los consumidores con sus servicios de consultoría y constantes avances tecnológicos: > Migración de Natural/Adabas a entorno UNIX/Oracle > Integración de diferentes plataformas tecnológicas > Lanzamiento de programas élite (Platino, Oro, Plata) > Integración con el portal Iberia.com > Integración con el CRM. BENEFICIOS El conocimiento tanto de negocio como tecnológico de Atos Origin, así como su experiencia en Programas de Fidelización, ha sido clave para el éxito de Iberia. Dicho éxito se ve confirmado gracias a los más de 28 millones de pasajeros que han volado en 2002 con esta compañía aérea, líder indiscutible en España y una de las 5 principales de toda Europa, con una flota de más de 200 aviones que cubren rutas a más de 150 destinos de todo el mundo. En el año 2002, el Programa Iberia Plus contaba con: > 1.500.000 titulares de la tarjeta Iberia Plus > 900.000 llamadas atendidas en el Contact Center > 800.000 vuelos y servicios premio > 5.000.000 de cartas y extractos enviados a clientes > 10.000.000 de operaciones de obtención de puntos > 400 usuarios con acceso al sistema. About Atos Origin Atos Origin es una compañía internacional de tecnologías de la información. Su misión es la de transformar la visión estratégica de sus clientes en resultados mediante una mejor utilización de las soluciones de consultoría, la integración de sistemas y el outsourcing. La compañía genera una cifra de negocios superior a los 5.000 millones de euros anuales, con una plantilla de 47.000 empleados implantados en 50 países. Atos Origin es partner tecnológico mundial para los Juegos Olímpicos, y entre sus clientes figuran grandes compañías como ABN AMRO, Akzo Nobel, Alstom, BNP Paribas, BP, Ericsson, EDF, Euronext, Fiat, France Telecom, ICI, ING, KPN, Lucent, Philips, Renault, Royal Bank of Scotland, Saudi Aramco, Schlumberger, Shell, Telecom Italia, UBS, Unilever, Vivendi Universal o Vodafone. Para más información : www .atosorigin.com Atos Origin cotiza en Euronext, el primer mercado de la Bolsa de Paris, como Atos Origin, Atos Euronext, Atos Worldline, Atos KPMG Consuting y Atos Odyssée. © 2004 Atos Origin www.atosorigin.com Case Studies - Iberia Plus - 06-2004 - RIALTO Iberia, compañía española con más de 75 años de historia en el mercado del transporte de pasajeros y una de las más rentables del mundo, cuenta entre sus pilares de éxito comercial con una política de atención al cliente paradigma en el mercado, iniciada hace más de 10 años y basada en Iberia Plus, primer programa europeo de fidelización al cliente. Más de 1.500.000 de titulares avalan su acierto.