Implementación de CRM. Seguimiento de Casos

ANEXO 19 Implementación de
CRM. Seguimiento de Casos
Av 19 N. 108-45 of 303
Bogotá – Colombia
[Teléfono de la entidad]
www.novasoft.com.co
PROYECTO:
DESARROLLO TECNOLÓGICO DEL ÁREA DE COMERCIALIZACIÓN Y ATENCIÓN AL
CLIENTE DE NOVASOFT S.A.S.
ENTIDAD
NOVASOFT S.A.S.
ANEXO 19 – Implementación de CRM. Seguimiento de Casos
ANEXO 19 Implementación de
CRM. Seguimiento de Casos
Av 19 N. 108-45 of 303
Bogotá – Colombia
[Teléfono de la entidad]
www.novasoft.com.co
REVISIÓN Y APROBACIÓN
FECHA
Septiembre 28 de
2012
NOMBRE
Wilson Mendieta
ROL
Investigador
Principal
APROBACIÓN
ANEXO 19
Implementación de CRM. Seguimiento de Casos
Descripción de la administración de casos
El área Servicio de Microsoft Dynamics CRM para Novasoft sirve para crear, ver y realizar un
seguimiento de las acciones y comunicaciones relacionadas con los casos.
Los casos puede iniciarlos un cliente o un representante del servicio al cliente, pero sólo este
último podrá resolverlos o reactivarlos una vez resueltos. Las actividades de comunicación de
Microsoft Dynamics CRM sirven para administrar casos, incluida la configuración de citas, la
realización de llamadas telefónicas y el envío de mensajes de correo electrónico, correspondencia
o faxes. También permite averiguar qué actividades ya han tenido lugar y cuánto tiempo se les ha
dedicado.
Microsoft Dynamics CRM también proporciona herramientas para elaborar informes que sirven
para medir estadísticas, como la duración de las llamadas, las resoluciones, el número de llamadas
controladas y la duración media de los casos.
Conceptos de la administración de casos
La administración de casos permite registrar y controlar los incidentes comunicados por los
clientes, desde su creación hasta su resolución. Cuando se trabaja con casos, es importante
comprender los siguientes conceptos:
1. Los casos pueden estar relacionados directamente con contratos de servicio y con
productos.
2. El personal de servicio puede crear casos mediante una interfaz de usuario sencilla que
realice un seguimiento de todas las acciones, incluido el tiempo dedicado para resolver el
caso.
3. Los casos se pueden asignar a una cola para asegurar que el próximo representante del
servicio al cliente que esté disponible acepte el caso o que los representantes del servicio al
cliente con el nivel y el área de experiencia adecuados acepten los casos. Para obtener más
información sobre las colas de servicio, consulte la lección Administración de colas de
servicio.
4. Los casos se pueden crear a partir de las siguientes actividades:
o Un fax
o Una llamada de teléfono
o Un correo electrónico
o Una carta, Una cita
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CRM. Seguimiento de Casos
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5. Cuando se trabaja con tareas, por ejemplo, la configuración de citas, el personal de servicio
puede realizar las siguientes acciones para actividades y comunicaciones:
o
o
o
Crear
Ver
Realizar seguimiento
Uso de los informes de administración de casos
Los informes de administración de servicios pueden ayudar a realizar un seguimiento de los casos
y de los casos sin atender. Estos informes examinan los detalles de casos específicos. Los
informes que se usan con más frecuencia están disponibles directamente desde Casos, mediante
el icono Informes de la barra de herramientas de acciones.
3.1.1.1.1
Informe Tabla de resumen de casos
Este informe sirve para determinar los tipos de casos que se abren y se resuelven. En él, se puede
elegir el modo en que los datos se agrupan en filas y columnas.
3.1.1.1.2
Informe Casos sin atender
Este informe sirve para obtener acceso a un gráfico de todos los casos activos que todavía no se
han modificado o que no tienen actividades ni notas creadas durante el período de tiempo
especificado. Los representantes del servicio de atención al cliente pueden ejecutar este informe
para identificar los casos que requieren atención.
El jefe o el encargado de soporte técnico puede ejecutar este informe para identificar los problemas
que requieren la reasignación de recursos. Si desea obtener detalles sobre un caso sin atender en
concreto, puede hacer clic en el caso y abrirlo en Microsoft Dynamics CRM.
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Ejemplo de Manejo de casos en el CRM