Los procedimientos se deben presentar de acuerdo a la siguiente

Allende y Manuel Acuña s/n, Edificio Pharmakon, Ramos Arizpe, Coahuila
MEXICO, C.P. 25900
Teléfonos y Fax(844) 488-3346, 488-1344, 488- 667, 01 800 835 42 24.
calidad@icai.org.mx
DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS
SERVICIO AL CLIENTE
I.
REV. 00
ICAI-DA-P-16
15/08/2011
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Objetivo:
Proporcionar de manera satisfactoria y oportuna la atención a la ciudadanía en general que requiera
información sobre los servicios que brinda el Instituto Coahuilense de acceso a la información, así como
dar atención a las necesidades del personal referente a la entrada y salida de información (mensajería,
paquetería y llamadas)
II.
Alcance:
El servicio de recepción del ICAI aplica a toda la ciudadanía en general, así como los empleados del
Instituto.
III.
Definiciones:
Recepción: Área encargada de dar atención y asesoría dentro sobre los servicios que se ofrecen en una
institución u organización así como resolver las dudas y comentarios que se presenten dentro del mismo.
Capture prefect: Programa computacional que se utiliza dentro del ICAI para registrar y archivar
documentos que lleguen al instituto tales como, recursos de revisión, contestaciones de documentos y
facturas.
Llamada: Acción de hablar o hacer ademanes para que una persona acuda o responda, es una
invitación, señal o aviso para transmitir un mensaje.
Control de llamadas: Es un formato que se utiliza para hacer el registro de todas las llamadas telefónicas
que se reciben dentro del instituto. Los puntos que abarca el formato son los siguientes. Fecha, hora,
persona que habla, para quien es la llamada, y asunto o recado.
Correspondencia: Conjunto de cartas que se envían o reciben, es el trato reciproco entre personas que
se mantiene en contacto por este medio.
Control de correspondencia: Es un formato que se utiliza para tener el registro y control de toda la
mensajería, paquetería y correspondencia que se recibe y se envía en el Instituto.
Sistema SIGAE : Sistema de Control de Gestión y Archivo Electrónico.
IV. Responsables:
La Dirección de Administración y Finanzas y el Auxiliar de Recursos Humanos son los responsables de
llevar acabo el funcionamiento integro del área de recepción.
V. Referencia:
VI. Lineamientos:
La recepción de los recursos, documentos, y facturas para su registro, digitalización y entrega a las
diversas áreas dentro del instituto.
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VII. Desarrollo:
ATENCIÓN A USUARIOS
Auxiliar de Recursos
Humanos
Presenta ante la recepción (
aux. de RH) y expone el motivo
de visita
1
2
Brinda atención al
ciudadano preguntando
¿Cuál es el motivo de su
visita?
Proporciona información que
requiere o si puede ser atendido
por alguien de las áreas del
Instituto
3
4
Anuncia al área
correspondiente si lo puede
atender
Si : Se envia al usuario al
area competente para que lo
atienda
No: Se le pide al usuario
que deje recado, número
telefónico
para
darle
seguimiento.
En caso de que la persona
no se encuentre por motivos
de alguna diligencia turnarla
a otra área.
5
Ciudadano
Se deja recado en su lugar
en caso de que el usuario
deja información
Responsable y Auxiliar de
Contabilidad
Director de
Administración
y Finanzas
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CONTROL DE LLAMADAS
Auxiliar de Recursos
Humanos
1
Directores, Jefes y Auxiliares
de las áreas
Recibe llamada y pregunta
en que se les puede ayudar
Proporciona que es lo que
necesita o bien pide que se le
comunique con alguien dentro
del Instituto
2
3
Ciudadano
Se anota en el formato
ICAI-DA-F-22
La información y transfiere
la llamada a la persona a
quien va dirigida la
llamada
Si: Se transfiere llamada
No: Se pide a la persona
que deje su número
telefónico o recado para
darle seguimiento en el
formato
Reciben llamada
4
5
Se deja recado en su
escritorio
Director de
Administración
y Finanzas
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CORRESPONDENCIA
Auxiliar de Recursos
Humanos
Ciudadano
Directores, Jefes y Auxiliares
de las áreas
Departamento
de
Contabilidad
Recibe documentación
1
FACTURA:
Se sella original
y copia y se
llena
contrarecibo y
se entrega
original al
proveedor.
2
3
4
OTRA INFOR.
Se sella y se
digitaliza el
documento y se
guarda en la
carpeta del mes
correspondiente
con el núm.
consecutivo
En caso de ser paquete se
registra y se enterga al
destinatario
Se registra en el formato
ICAI-DA-F-23
Se registra en el Sistema
SIGAE
Recibir Documentos
Digitaliza documento
( anexar documento en el
sistema)
Asignar responsable
5
6
7
Se turna documento al para
correspondiente
Recibe factura y
firma en libro de
diario asignado
para la recepción
de facturas
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Procedimiento para atención a usuario de ICAI.
1. El área de Auxiliar de Recursos Humanos (recepción) recibe al ciudadano, el cual presenta su
situación y se le brinda la atención correspondiente de la siguiente manera.
Se le pregunta que es lo que necesita.
El ciudadano proporciona la información que requiere o si puede ser atendido por alguien de las áreas
del instituto (directores o demás personal).
El auxiliar de Recursos Humanos anuncia al área correspondiente si lo puede atender:
Si : Se envía al usuario al área competente para que lo atienda.
No: Se el pide al usuario que deje recado, numero telefónico para darle seguimiento.
En caso de que la persona no se encuentre por motivos de diligencias turnarla a otra área para ser
atendido.
La persona que recibió la llamada deja recado en su lugar con la información correspondiente.
Procedimiento para control de llamadas
1. El Auxiliar de Recursos Humanos ( Recepción) recibe llamada y pregunta en que se le puede ayudar.
El ciudadano proporciona que es lo que necesita o bien pide que se le comunique con alguien dentro
del Instituto.
El auxiliar de Recursos Humanos anota en el formato ICAI-DA-F-22 la información y transfiere la
llamada a la persona a quien va dirigida la llamada.
Si : Se transfiere llamada
No: Se pide al ciudadano que deje su número telefónico o recado para darle seguimiento en el
formato y se deja recado en su lugar de trabajo o escritorio.
Procedimiento para flujo de correspondencia
El Auxiliar de Recursos Humanos recibe documentación :
Factura: se sella original y se llena contrarecibo y se entrega original al proveedor.
Otra información: Se sella y se digitaliza el documento y se guarda en la carpeta del mes
correspondiente con el número consecutivo.
Paquete: Se registra y se entrega al destinatario.
Cualquiera de la documentación recibida se registra en el formato ICAI-DA-F23)
El auxiliar de Recursos Humanos registra en el SIGAE
Recibe documentos
Digitaliza documento y anexa documento en el sistema
Se asigna responsable
Se turna documento al correspondiente
En caso de que sea factura el departamento de contabilidad recibe información y firma en el diario
asignado.
El Auxiliar de Recursos Humanos cuenta con diversos formatos de trabajo que le permiten llevar un mejor
control sobre la información que entra y sale, de igual forma se cuenta con procedimientos para brindar
atención a los usuarios que necesitan de los servicios que ofrece el instituto y así cumplir con los objetivos
que se marcan en este manual de manera veraz y oportuna.
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Formatos:
Los formatos que se utilizan son:
Control de llamadas. ( ICAI-DA-F-22)
Formato de recepción de correspondencia (ICAI-DA-F-23)
Formato de facturas recibidas en recepción ( se tiene un libre de diario para cada año), este no
puede ser digitalizado.
Fin de procedimiento.
Control de Cambios
Rev. Ant.
Fecha
Descripción del cambio a la siguiente versión