Nuevas tecnologías para la medición de satisfacción del cliente. Sistema NPS. Nuevas tecnologías para la medición de satisfacción del cliente. Sistema NPS. ¿Que es lo mas importante? Nuevas tecnologías para la medición de satisfacción del cliente. Sistema NPS. cias Instalaciones su Complicacione s ico méd ería ferm n en n el Tiem pos de e s as co lem Prob as co lem Prob pera Pacientes Nuevas tecnologías para la medición de satisfacción del cliente. Sistema NPS. Lo que realmente importa es lo que el paciente quiere. El valor nominal lo establece el paciente, no el hospital. Nuevas tecnologías para la medición de satisfacción del cliente. Sistema NPS. Que es el NPS Que es el Net Promoter Score ® El Net Pomoter Score ® es un sistema creado por Freid Reichheld en 1984 que permite conocer mediante un métrica hasta qué punto nuestros pacientes van a recomendar nuestros servicios Nuevas tecnologías para la medición de satisfacción del cliente. Sistema NPS. En caso de necesidad, ¿hasta que punto recomendaría este servicio de urgencias a sus familiares o amigos? Ejemplo 200 encuestas: NPS = 60-15 = 45 Nuevas tecnologías para la medición de satisfacción del cliente. Sistema NPS. Permite analizar motivos de detracción Nuevas tecnologías para la medición de satisfacción del cliente. Sistema NPS. Nuevas tecnologías para la medición de satisfacción del cliente. Sistema NPS. Nuevas tecnologías para la medición de satisfacción del cliente. Sistema NPS. NPS en Hoteles Envío encuesta Registro de respuestas Delay predefinido Alta Ratio NPS Monitorización Toma de decisiones basadas en la opinión del cliente 20 Detractores 25 Pasivos 35 Promotores Nuevas tecnologías para la medición de satisfacción del cliente. Sistema NPS. La gestión de detractores. Motivos de insatisfacción Detractor • • • Registro de datos Notificación de detractor ---------------------- Planes de mejora Diagrama de Pareto Feedback Decisiones Gestión del detractor Monitorización detractores