Manual Teórico Práctico del Módulo Autocontenido: Calidad de Servicio al Cliente Profesional Técnico Bachiller en Control de Calidad MANUAL TEÓRICO-PRÁCTICO DEL MÓDULO CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE Carrera: Control de Calidad Derechos Reservados D.R. © 2008, Colegio Nacional de Educación Profesional Técnica Prohibida la reproducción total o parcial de esta obra por cualquier medio, sin autorización por escrito del Conalep. Primera Edición Calle 16 de Septiembre No. 147 Nte., Col. Lázaro Cárdenas, Metepec, Edo. De México, C.P. 52148 Calidad de Servicio al Cliente 2 I. II. III. IV. V. VI. Mensaje al alumno Cómo utilizar este manual Propósito del Módulo Autocontenido Específico Normas de competencia laboral Especificaciones de evaluación Mapa curricular del Módulo Autocontendo Específico 5 5 8 8 8 9 Capítulo 1 Analizar el entorno para la prestación del servicio 10 Mapa curricular de la unidad de aprendizaje 1.1.1. Análisis del entorno. • Características. • Competencia. • Ventajas competitivas. 1.1.2. Interacción de las áreas de la organización para la prestación del servicio. • Principales áreas que conforman a las organizaciones. • Empleo de instrumentos de la organización del trabajo para la prestación del servicio. • Aplicación del Sistema de Comunicación para la prestación del servicio. 1.1.3. Requerimientos para la prestación del servicio. • Actitudes. • Habilidades. • Conocimientos. 1.2.1 El servicio. • Tipos. • Especificaciones. • Características. • Atributos de calidad. 11 12 12 12 13 14 18 18 18 18 18 19 19 21 22 23 1.2.2. Identificación de necesidades y expectativas del cliente. • Instrumentos para identificar necesidades del cliente. • Teoría de Sistemas. • Tipos de necesidades. Prácticas y Listas de Cotejo Resumen Autoevaluación de conocimientos del capítulo 1 25 25 26 29 32 40 40 14 17 Capítulo 2 Proporcionar servicios de calidad al cliente 41 Mapa curricular de la unidad de aprendizaje 42 Calidad de Servicio al Cliente 3 2.1.1. Estándares del servicio • Clasificación. • Características. 2.1.2. Calidad en la prestación del servicio. • Concepto. • Elementos del servicio • Triángulo del servicio. • Ciclo del servicio. 2.2.1. Servicio como proceso. • Etapas. • Puntos críticos. • Retroalimentación. 2.2.2. Prestación del servicio. • Aplicación de los atributos universales del servicio • Aplicación de estándares. 2.2.3. Retroalimentación de la calidad del servicio. • Herramientas de verificación de la satisfacción del cliente. • Sistema de evaluación del servicio. • Asesoría y seguimiento. • Oportunidades de mejora. • Acciones de mejora. Prácticas y Listas de Cotejo Resumen Autoevaluación de conocimientos del capítulo 2 Respuestas a la autoevaluación de conocimientos por Capítulo Glosario de Términos de e-CBNC Glosario de Términos de e-CBCC Glosario de Términos Técnico Bibliografía Calidad de Servicio al Cliente 43 43 47 52 52 52 55 58 59 59 60 62 63 63 64 65 65 66 67 67 68 70 76 76 76 79 80 84 86 4 I. Mensaje al alumno ¡CONALEP TE DA LA BIENVENIDA AL MANUAL TEÓRICO – PRÁCTICO CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE! Este manual ha sido diseñado bajo la Modalidad Educativa Basada en Normas de Competencia, con el fin de ofrecerte una alternativa efectiva para el desarrollo de habilidades que contribuyan a elevar tu potencial productivo, a la vez que satisfagan las demandas actuales del sector laboral. Esta modalidad requiere tu participación e involucramiento activo en ejercicios y prácticas con simuladores, vivencias y caso reales para proporcionar un aprendizaje a través de experiencias. Durante este proceso deberás mostrar evidencias que permitirán evaluar tu aprendizaje y el desarrollo de la competencia laboral requerida. II. Cómo utilizar este manual • Las instrucciones generales que a continuación se te pide que realices, tienen la intención de conducirte a que vincules las competencias requeridas por el mundo de trabajo con tu formación de profesional técnico. • Redacta cuales serían tus objetivos personales al estudiar este manual. • Analiza el Propósito del módulo autocontenido específico que se indica al principio del manual y contesta la pregunta ¿Me queda claro hacia dónde me dirijo y qué es lo que voy a aprender a hacer al estudiar el contenido del manual? si no lo tienes claro pídele al docente que te lo explique. • Revisa el apartado especificaciones de evaluación son parte de los requisitos que debes cumplir para aprobar el módulo. En él se indican las evidencias que debes mostrar durante el estudio del módulo ocupacional para considerar que has alcanzado los resultados de aprendizaje de cada unidad. • Es fundamental que antes de empezar a abordar los contenidos del manual tengas muy claros los conceptos que a continuación se mencionan: competencia laboral, unidad de competencia (básica, genéricas específicas), elementos de competencia, criterio de desempeño, campo de aplicación, evidencias de desempeño, evidencias de conocimiento, evidencias por producto, norma técnica de institución educativa, formación ocupacional, módulo ocupacional, unidad de aprendizaje, y resultado de aprendizaje. Si desconoces el significado de los componentes de la norma, te recomendamos que consultes el apartado glosario de términos, que encontrarás al final del manual. El conocimiento y la experiencia adquirida se verán reflejados a corto plazo en el mejoramiento de tu desempeño de trabajo, lo cual te permitirá llegar tan lejos como quieras en el ámbito profesional y laboral. Calidad de Servicio al Cliente 5 • Analiza el apartado «Normas Técnicas de competencia laboral, Norma técnica de institución educativa». • Revisa el Mapa curricular del módulo autocontenido Específico. Está diseñado para mostrarte esquemáticamente las unidades y los resultados de aprendizaje que te permitirán llegar a desarrollar paulatinamente las competencias laborales que requiere la ocupación para la cual te estás formando. • Realiza la lectura del contenido de cada capítulo y las actividades de aprendizaje que se te recomiendan. Recuerda que en la educación basada en normas de competencia laborales la responsabilidad del aprendizaje es tuya, ya que eres el que desarrolla y orienta sus conocimientos y habilidades hacia el logro de algunas competencias en particular. • En el desarrollo del contenido de cada capítulo, encontrarás ayudas visuales como las siguientes, haz lo que ellas te sugieren efectuar. Si no haces no aprendes, no desarrollas habilidades, y te será difícil realizar los ejercicios de evidencias de conocimientos y los de desempeño. Calidad de Servicio al Cliente 6 Imágenes de Referencia Estudio individual Investigación documental Consulta con el docente Redacción de trabajo Comparación de resultados con otros compañeros Repetición del ejercicio Trabajo en equipo Contextualizaciòn Realización del ejercicio Resumen Observación Consideraciones sobre seguridad e higiene Investigación de campo Portafolios de evidencias Calidad de Servicio al Cliente 7 III. Propósito del Módulo Autocontenido Específico Al finalizar el módulo, el alumno proporcionará servicios aplicando los estándares de la empresa para satisfacer las necesidades del cliente IV. Normas Laboral de Competencia Para que analices la relación que guardan las partes o componentes de la NTCL o NIE con el contenido del programa del módulo autocontenido específico de la carrera que cursas, te recomendamos consultarla a través de las siguientes opciones: • Acércate con el docente para que te permita revisar su programa de estudio del módulo autocontenido específico de la carrera que cursas, para que consultes el apartado de la norma requerida. • Visita la página WEB del CONOCER en www.conocer.org.mx en caso de que el programa de estudio del módulo autocontenido específico esté diseñado con una NTCL. • Consulta la página de Intranet del CONALEP http://intranet/ en caso de que el programa de estudio del módulo autocontenido específico esté diseñado con una NIE. Calidad de Servicio al Cliente V. Especificaciones de Evaluación Durante el desarrollo de las prácticas de ejercicio también se estará evaluando el desempeño. El docente mediante la observación directa y con auxilio de una lista de cotejo confrontará el cumplimiento de los requisitos en la ejecución de las actividades y el tiempo real en que se realizó. En éstas quedarán registradas las evidencias de desempeño. Las autoevaluaciones de conocimientos correspondientes a cada capítulo además de ser un medio para reafirmar los conocimientos sobre los contenidos tratados, son también una forma de evaluar y recopilar evidencias de conocimiento. Al término del módulo deberás presentar un Portafolios de Evidencias1, el cual estará integrado por las listas de cotejo correspondientes a las prácticas de ejercicio, las autoevaluaciones de conocimientos que se encuentran al final de cada capítulo del manual y muestras de los trabajos realizados durante el desarrollo del módulo, con esto se facilitará la evaluación del aprendizaje para determinar que se ha obtenido la competencia laboral. Deberás asentar datos básicos, tales como: nombre del alumno, fecha de evaluación, nombre y firma del evaluador y plan de evaluación. 1El portafolios de evidencias es una compilación de documentos que le permiten al evaluador, valorar los conocimientos, las habilidades y las destrezas con que cuenta el alumno, y a éste le permite organizar la documentación que integra los registros y productos de sus competencias previas y otros materiales que demuestran su dominio en una función específica (CONALEP. Metodología para el diseño e instrumentación de la educación y capacitación basada en competencias, Pág. 180). 8 VI. Mapa Curricular del Módulo Autocontenido Específico Calidad de Servicio al Cliente 162 Hrs. 1. Analizar el entorno para la prestación del servicio 2. Proporcionar servicios de calidad al cliente. 77 Hrs. 85 Hrs. 1.1 Identificar el entorno de interacción para proporcionar los servicios con base en las necesidades del cliente. 2.1 Identificar los estándares para brindar servicio al cliente, con base en las políticas de la empresa. 37 Hrs. 40 Hrs. 1.2. Identificar las necesidades y expectativas del cliente para proporcionarle orientación de acuerdo con el tipo de servicio. 2.2 Brindar el servicio de acuerdo con los estándares establecidos para satisfacer las necesidades del cliente. 45 Hrs. 40 Hrs. Calidad de Servicio al Cliente 9