Red de Estaciones de Servicio

Red de
Estaciones de
Servicio
2013 / formación para gerentes,
encargados y vendedores /
Introducción a la gestión de EE.SS. / Gestión económica:
análisis y decisiones / Dirección de personas / Gestión
operativa Non Oil de la E.S. / Gestión operativa de carburantes
y SMA / Orientación al cliente y venta proactiva / Innovación /
Operativa Non Oil de la E.S. / Operativa de carburantes y SMA /
Atención al cliente y venta proactiva /
Centro Superior de Formación de Repsol
El Centro Superior de Formación Repsol les presenta y pone a su disposición el Programa de
Formación Comercial del año 2013 para toda la Red de Estaciones de Servicio.
Este programa describe con detalle los contenidos y las fechas de celebración de los cursos.
En la situación actual de mercado, la mejora de la rentabilidad es uno de los aspectos claves
para incrementar el resultado operativo del punto de venta; para ello recomendamos el curso
”Gestión económica, análisis y decisiones”.
Como novedad, este año le ofrecemos un módulo de “Innovación” que tiene como objetivo
sensibilizar sobre la importancia de innovar, sentando las bases necesarias para incorporar la
aplicación de nuevos métodos y herramientas, generando un valor diferencial en la unidad de
negocio.
Les rogamos que contacte con su Jefe Provincial para tramitar la inscripción en cada uno de
los cursos.
Reciban un cordial saludo.
red de estaciones de servicio / 2013 / FORMACIóN Para gerentes, encargados y vendedores
3
Red de Estaciones de Servicio
2013 / formación para gerentes,
encargados y vendedores /
4
índice
Gerentes y Encargados
• Introducción a la gestión de EE.SS.
• Gestión económica: análisis y decisiones
• Dirección de personas
• Gestión operativa Non Oil de la E.S.
• Gestión operativa de carburantes y SMA
• Orientación al cliente y venta proactiva
• Innovación
06
08
10
12
14
16
18
vendedores
• Operativa Non Oil de la E.S.
• Operativa de carburantes y SMA
• Atención al cliente y venta proactiva
20
22
24
calendario de cursos
26
red de estaciones de servicio / 2013 / FORMACIóN Para gerentes, encargados y vendedores
5
Introducción a la gestión de EE.SS.
Dirigido a gerentes y encargados
Lugar de celebración: M
adrid, Centro Superior de Formación
de Repsol
Duración: 20 h
Ediciones: 1 / abril: 9, 10 y 11
6
Objetivos:
• Acoger a los nuevos gestores abanderados, proporcionándoles destrezas,
conocimientos y herramientas básicas en torno al sector en el que realizan
su actividad y a la gestión de la E.S. Repsol.
Introducción a la
gestión de EE.SS.
Contenidos:
Primer día
01. Presentación. El Grupo Repsol y el sector
de las EE.SS.
02. Combustibles
03. Lubricantes
04. Servicios y nuevos negocios de la E.S.
TERCER DÍA
07. Programa de excelencia e3
08. Introducción a metodologías comerciales proactivas
07. Cierre del curso
SEGUNDO DÍA
05. Entorno legal de la E.S.
06. Medios de pago y herramientas de fidelización
red de estaciones de servicio / 2013 / FORMACIóN Para gerentes, encargados y vendedores
7
Gestión económica: análisis y decisiones
Dirigido a gerentes y encargados
Lugar de celebración: M
adrid, Centro Superior de Formación
de Repsol
Duración: 8 h
Ediciones: 2 / junio: 5
92
8
W
3
6
8
*
* €9 A
R
octubre: 9
Objetivos:
• Gestionar el punto de venta de forma rentable y desde un punto de
vista global, analizando la información y conociendo las repercusiones
financieras de las decisiones del negocio.
Gestión económica:
análisis y decisiones
Contenidos:
01. Introducción y objetivos
02. Términos y principios básicos de contabilidad
03. Análisis de estados financieros
• Balance
• Cuenta de resultados
• Tesorería
04. Decisiones con implicaciones económico-financieras
05. Plan de acción
06. Resumen y cierre
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9
Dirección de personas
Dirigido a gerentes y encargados
Lugar de celebración: M
adrid, Centro Superior de Formación
de Repsol
Duración: 16 h
Ediciones: 2 / m
ayo: 7 y 8
septiembre: 24 y 25
10
Objetivos:
• Lograr un estilo de liderazgo para conseguir que el equipo de
vendedores realice su trabajo de forma más eficaz y que a la vez
resulte satisfactorio y motivador.
Dirección de
personas
Contenidos:
Primer día
01. Presentación y situación del equipo
de cada asistente
02. Introducción y objetivos
segundo DÍA
06. Liderazgo, comunicación y reconocimiento
•L
a comunicación en el día a día: feedback positivo
y mejorable
• Cómo obtener un compromiso en el vendedor
03. Las funciones del responsable de la E.S.
para dirigir personas
07. Claves para seleccionar a un vendedor
04. Cómo dirigir al equipo de vendedores
08. Integración de personas con capacidades diferentes
• Mi estilo de dirección
• Claves de liderazgo aplicadas a la
realidad de la E.S.
09. Plan de acción
10. Resumen y cierre
red de estaciones de servicio / 2013 / FORMACIóN Para gerentes, encargados y vendedores
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Gestión operativa Non Oil de la E.S.
Dirigido a gerentes y encargados
Lugar de celebración: M
adrid, Centro Superior de Formación
de Repsol
Duración: 20 h
Ediciones: 2 / marzo: 12, 13 y 14
octubre: 15, 16 y 17
12
Objetivos:
• Reducir el riesgo de dependencia del carburante y añadir, mediante una
correcta gestión del negocio Non Oil, rentabilidad al punto de venta.
Gestión operativa
Non Oil de la E.S.
• Desplegar recursos y capacidades para obtener resultados concretos.
• Orientar al asistente para que logre aumentar su capacidad de conseguir los
objetivos deseados.
• Analizar los cambios necesarios en la estructura de la organización y en el
sistema de roles y funciones, tanto propios como de su equipo, para lograr la
efectividad en este área del negocio.
• Convertir la potenciación del Non Oil en parte integral de su estrategia
empresarial.
Contenidos:
Primer día
segundo DÍA
01. Definición del concepto Non Oil
09. Traslado del conocimiento a cada negocio
02. Comparativa y evolución del sector
10. Criterios de ordenamiento estratégico de productos
en tienda
03. Diversificación
04. Análisis mediante técnicas SWOT y CAME
05. Benchmarking del entorno
06. Análisis y segmentación de la clientela
07. Definición de la oferta de productos y servicios
08. Revisión de resultados e3
11. Gestión de aprovisionamientos
12. Aumento del volumen de venta.
Redireccionamiento del personal en atención al
cliente y venta
13. Análisis de calidad
tercer DÍA
14. Visita a EE.SS. con implantación de nuevos
desarrollos de Non Oil
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Gestión operativa de carburantes y SMA
Dirigido a gerentes y encargados
Lugar de celebración: M
adrid, Centro Superior de Formación
de Repsol
Duración: 20 h
Ediciones: 2 / junio: 18, 19 y 20
9 24 *
l08
6
noviembre: 12, 13 y 14
3 3
W
14
Objetivos:
• Conocer la normativa y procedimientos en materia de seguridad y medio
ambiente y su aplicación práctica a la Estación de Servicio.
Gestión operativa
de carburantes y
SMA
Contenidos:
Primer día
01. Seguridad en la E.S.
• Obligaciones, derechos y responsabilidades
jurídicas del gestor y los trabajadores de la E.S.
Siniestralidad. Inspección de trabajo y régimen
sancionador. Trabajo práctico sobre casos reales
y lecciones aprendidas. Normativa y su aplicación
práctica. Zonas clasificadas y normativa ATEX.
Operaciones en pista.
• Control de carburantes. Equipos e instalaciones
(revisiones, pruebas e inspecciones periódicas).
Área de lavado. Punto de venta.
02. Operaciones
• Medición de tanques. Recepción y descarga
del camión cisterna. Afericiones. Suministro y
transporte de carburante en recipientes portátiles.
Consejero de seguridad.
• Manual de autoprotección. Equipos de extinción
de incendios. Situaciones de emergencia y plan
de actuación. Simulacros de emergencia en la
E.S.: tipología, periodicidad y documentación.
segundo DÍA
03. Prácticas de lucha contra incendios:
extintores de polvo polivalente, CO2 y BIE´s
04. Primeros auxilios
tercer DÍA
05. Trabajos con contratas
• Obligaciones del gestor y de la contrata
en materia de coordinación de actividades
empresariales. Documentación. Permisos de
trabajo. Pasaporte de seguridad. Ficha de
coordinación. Lista de medidas preventivas.
Régimen sancionador. Trabajo práctico sobre
casos reales y lecciones aprendidas.
06. Gestión medioambiental
• Gestión de residuos peligrosos:
obligaciones de los pequeños productores y
documentación.
• Protección atmosférica:
control de emisiones de compuestos orgánicos
volátiles (COV) y medidas destinadas a reducir
la cantidad de vapores de gasolina emitidos a la
atmósfera durante el repostaje de los vehículos.
• Tratamiento de aguas residuales. Protección de
suelos y aguas subterráneas.
red de estaciones de servicio / 2013 / FORMACIóN Para gerentes, encargados y vendedores
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Orientación al cliente y venta proactiva
Dirigido a gerentes y encargados
Lugar de celebración: D
elegaciones regionales
Duración: 16 h
Ediciones: 2 / marzo: 6 y 7
septiembre: 17 y 18
16
Objetivos:
• Ayudar al expendedor-vendedor a desarrollar plenamente su faceta de
vendedor en la tienda.
• Diferenciar entre venta activa, reactiva y proactiva.
• Conocer las diferentes dimensiones de la inteligencia emocional y aplicarlas en
su trabajo diario.
• Conocer las propias emociones y aprender a gestionarlas junto a las de
nuestros clientes provocando sensaciones positivas.
• Diferenciar los diferentes clientes tipo en base a experiencia para adaptarnos a
ellos y prestar una atención excelente.
• Analizar variables de comunicación verbal, no verbal y paraverbal para
entender mejor el mensaje de cada cliente.
Orientación al
cliente y venta
proactiva
Contenidos:
Primer día
01. Evolución de los estilos de venta en las
Estaciones de Servicio en los últimos años y su
repercusión en nuestro trabajo
02. La importancia de la evolución de la venta
proactiva
03. La fidelización como camino de encuentro
con el cliente gracias a los detalles que les
proporcionamos cada día en nuestra interacción
04. La inteligencia emocional: autoconciencia
emocional, autocontrol, motivación, empatía o
capacidad para inducir respuestas deseables.
Coordinación, colaboración y trabajo en equipo
segundo día
05. Clasificación de sensaciones positivas y cómo
incidir en ellas para mejorar en las ventas
06. La importancia de conocer la comunicación
verbal, no verbal y paraverbal de nuestros
clientes y su influencia en nuestro trabajo
07. Tipología básica de clientes tipo en Estaciones
de Servicio
08. Problemas para vender y cómo resolverlos.
Plan de acción personal
red de estaciones de servicio / 2013 / FORMACIóN Para gerentes, encargados y vendedores
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Innovación
Dirigido a gerentes y encargados
Lugar de celebración: M
adrid, Centro Superior de Formación
de Repsol
Duración: 16 h
Ediciones: 2 / junio: 11 y 12
octubre: 29 y 30
9 23 *
*€
5
89
6
7
6
18
Objetivos:
Innovación
• Contribuir a la profesionalización de las empresas colaboradoras en ámbitos
de gestión empresarial: calidad, dirección de RRHH, gestión económica y
proyectos, comercial y marketing.
Contenidos:
Primer día
01. Conceptos claves sobre innovación
• Por qué innovar
segundo DÍA
03. Innovación y modelo del negocio
04. Desarrollo de Ideas
• Objetivos de la innovación
• Innovación y creatividad
• La innovación como proceso
• Factores del éxito
02. Generando ideas innovadoras
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Operativa Non Oil de la E.S.
Dirigido a vendedores
Lugar de celebración: D
elegaciones regionales
Duración: 8 h
Ediciones: 7 / m
arzo: 21, DR 8ª
abril: 19, DR 6ª
mayo: 23, DR 3ª
junio: 13, DR 4ª
septiembre: 25, DR 7ª
octubre: 3, DR 2ª
noviembre: 7, DR 5ª
20
Objetivos:
• Transmitir los cambios de tendencia en los clientes y recordar la importancia
de una atención esmerada hacia un cliente cada vez más complejo.
Operativa Non Oil
de la E.S.
• Formar en la necesidad de aportar valor en todas las tareas, a la vez de
proporcionar destrezas de operación en el entorno Non Oil de la E.S.
• Aprender a “mirar la tienda” desde un perfil profesional así como las nuevas
tendencias en implantación de producto en tienda.
Contenidos:
01. Definición del concepto Non Oil
02. Evolución e importancia en las EE.SS.
03. Diversificación
04. Criterios de ordenamiento estratégico de productos
en tienda
05. Gestión de aprovisionamientos
red de estaciones de servicio / 2013 / FORMACIóN Para gerentes, encargados y vendedores
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Operativa de carburantes y SMA
Dirigido a vendedores
Lugar de celebración: D
elegaciones regionales
Duración: 8 h
Ediciones: 5 / junio: 26, DR 8ª
septiembre: 19, DR 1ª / 26, DR 2ª
octubre: 22, DR 4ª
noviembre: 26, DR 1ª
OK
K OK
O
OK K
OK
OK
OK OKO
OOK
K
OK
22
Objetivos:
• Conocer la normativa y procedimientos en materia de seguridad y medio
ambiente y su aplicación práctica en la Estación de Servicio.
Operativa de
carburantes y SMA
Contenidos:
01. Acogida y presentación
02. Seguridad en la Estación de Servicio
Siniestralidad. Obligaciones, derechos y
responsabilidades. Características de la
gasolina y del gasóleo. Elementos y útiles.
Zonas clasificadas. Operaciones en pista.
Control de carburantes. Equipos e instalaciones
(revisiones, pruebas e inspecciones periódicas).
Área de lavado. Punto de venta. Casos reales y
lecciones aprendidas.
03. Operaciones
Medición de tanques. Recepción y descarga del
camión cisterna. Afericiones.
Comercialización: suministro y transporte de
carburante en recipientes portátiles.
Equipos de extinción de incendios. Situaciones
de emergencia y plan de actuación. Casos
reales y lecciones aprendidas.
04. Trabajos con contratas
Obligaciones y responsabilidades del personal
de la E.S. y de la contrata. Documentación.
Permisos de trabajo. Pasaporte de seguridad.
Ficha de coordinación. Lista de medidas
preventivas. Régimen sancionador. Trabajo
práctico sobre casos reales y lecciones
aprendidas.
05. Medio ambiente en la Estación de Servicio
Tipos de residuos y su gestión. Protección
atmosférica: control de emisiones de
compuestos orgánicos volátiles (COV) y
medidas destinadas a reducir la cantidad de
vapores de gasolina emitidos a la atmósfera
durante el repostaje de los vehículos.
Tratamiento de aguas residuales. Protección de
suelos y aguas subterráneas: actuación ante
una contaminación de suelos. Responsabilidad
ambiental.
red de estaciones de servicio / 2013 / FORMACIóN Para gerentes, encargados y vendedores
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Atención al cliente y venta proactiva
Dirigido a vendedores
Lugar de celebración: D
elegaciones regionales
Duración: 8 h
Ediciones: 16 / e nero: 24, DR 6ª y DR 4ª / 29, DR 6ª
febrero: 5, DR 2ª
abril: 16, DR 8ª / 25, DR 1ª
mayo: 9, DR 2ª / 30, DR 7ª
junio: 6, DR 1ª / 11, DR 2ª
25, DR 5ª
octubre: 10, DR 7ª / 24, DR 1ª
noviembre: 14, DR 3ª
diciembre: 12, DR 4ª / 18, DR 5ª
24
Objetivos:
• Conseguir centrar su atención en el cliente como foco de progreso y
trabajar las habilidades en la relación con el mismo.
Atención al cliente
y venta Proactiva
• Transmitir qué se espera de ellos como vendedores, a la vez que aprenden
a realizar propuestas de venta de productos y servicios
• Practicar técnicas de venta de productos y servicios sabiendo emplear de
manera adecuada las herramientas comerciales en uso.
Contenidos:
01. La importancia del factor expendedor-vendedor
02. Gestión del cambio
03. Repaso de conocimientos de:
tarjeta Más, tarjeta Solred
04. Redención de puntos Travel, e+10, programa de
excelencia e3
05. Creación de argumentarios propios
06. Motivación hacia la venta
07. Técnicas de venta
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gerentes y encargados
Calendario de cursos 2013
Introducción a
la gestión de
EE.SS.
gestión
económica:
análisis y
decisiones
dirección de
personas
gestión
operativa non
oil de la E.S.
gestión
operativa de
carburantes y
SMA
Abril:
9, 10 y 11
junio: 5
mayo: 7 y 8
octubre: 9
septiembre:
24 y 25
marzo:
12, 13 y 14
junio:
18, 19 y 20
octubre:
15, 16 y 17
noviembre:
12, 13 y 14
delegaciones regionales: 1ª Madrid / 2ª Barcelona / 3ª Bilbao / 4ª Valencia / 5ª Sevilla / 6ª La Coruña / 7ª Valladolid / 8ª Canarias
26
gerentes y encargados
vendedores
orientación al
cliente y venta
proactiva
innovación
operativa non
oil de la E.S.
operativa de
carburantes y
SMA
atención al
cliente y venta
proactiva
marzo:
6y7
junio:
11 y 12
marzo: 21, DR 8ª
junio: 26, DR 8ª
septiembre:
17 y 18
octubre:
29 y 30
abril: 19, DR 6ª
septiembre:
19, DR 1ª
26, DR 2ª
enero
:
24, DR 6ª / DR 4ª
29, DR 6ª
mayo: 23, DR 3ª
junio: 13, DR 4ª
septiembre:
25, DR 7ª
octubre:
3, DR 2ª
octubre:
22, DR 4ª
noviembre:
26, DR 1ª
noviembre:
7, DR 5ª
febrero: 5, DR 2ª
abril: 16, DR 8ª
25, DR 1ª
mayo: 9, DR 2ª
30, DR 7ª
junio: 6, DR 1ª
11, DR 2ª
25, DR 5ª
octubre:
10, DR 7ª
24, DR 1ª
noviembre:
14, DR 3ª
diciembre:
12, DR 4ª
18, DR 5ª
red de estaciones de servicio / 2013 / FORMACIóN Para gerentes, encargados y vendedores
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Estaciones de Servicio España /
Centro Superior de Formación de Repsol