INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS SECCIÓN DE ESTUDIOS DE POSGRADO E INVESTIGACIÓN PROPUESTA DE UN MODELO PARA EL DESARROLLO DE ESTRATEGIAS DE VALOR AL CLIENTE EN EMPRESAS DE SERVICIOS T E S I S QUE PARA OBTENER EL GRADO DE: MAESTRO EN CIENCIAS CON ESPECIALIDAD EN ADMINISTRACIÓN P R E S E N T A: JOSÉ FIDEL BAÑOS PELÁEZ ASESOR: M. en A. NICOLAS RODRÍGUEZ PEREGO MÉXICO, D. F. 2002 $ % ! & $ " ! ! ! ' " ) " # ( ' * ! "# & $% +, ! & " ' " ' " ! * ' #- ! 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D 7 ; ' * * ?- , ))) 5 7 " ))) -% " ))) /% ; 0 0 0 , , 2 ' ' ; ! & ))) - ' ' ' ! + ! ; ' N , 7 ' ; ' , " ) ))% ?/ , Diagnóstico estratégico Análisis de las expectativas de la empresa • Procedimiento para el diagnóstico estratégico (versión corta) • Procedimiento para el diagnóstico estratégico (versión larga) Necesidades del cliente y Retroalimentación • Análisis SWOT • Manejar la incertidumbre (desarrollo de escenarios) • Posicionamiento competitivo (incluye el análisis estructural) Implantación de la estrategia Estrategia de cartera (Alcance, sinergia (coherencia), diversidad) • Metas y objetivos • Vinculación de la estrategia con los recursos y el presupuesto • Método de implantación • Sistema de servicio • • • • • Diseño del servicio (definición del servicio, estándares) La secuencia del encuentro del servicio Garantía del servicio Proceso interno de servicio (proceso de innovación, proceso operativo, proceso de servicio postventa) Desarrollo de la función de calidad (DFC) Análisis competitivo • Posicionamiento específico (matriz BCG, matriz GEMckinsey) • Posicionamiento disperso Elección de la postura competitiva • Elección de la estrategia (tasa RSI, seleccionar estrategia óptima, matriz de planeación estratégica cuantitativa) • Perfil de capacidad • Determinar la inversión estratégica requerida • Pruebas de viabilidad de la postura preferida Perspectiva del cliente Valor al cliente • Lo que recibe el cliente de la empresa: • Calidad del servicio y del producto (evidencia física o evidencia del servicio) • Precio • Imagen • Innovación • Intangibles (Se proporciona en los momentos de verdad) Satisfacción del cliente (formulación y uso de cuestionarios para evaluar la satisfacción del cliente) • Análisis de valor al cliente (Análisis básico y las siete herramientas para el análisis de valor al cliente) • Sistema de administración de quejas del cliente y retroalimentación • Lealtad • Perspectiva de la empresa Perspectiva del cuadro de mando integral (Balanced Scorecard) • Estrategias a seguir • Valor del cliente para la empresa • - ))) 3 Retroalimentación 5 ?1 , * , = 0 0 0 0 ; " ))) -% " ))) /% 7 ! ))) 5 2 ; . ! ! ; ; ))) 5 2 2 "> # = ! ))) 5 2 2 2 * % 0 # , 7$ ; 8 ! 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' 5! ?4 , Diagnóstico estratégico Análisis de las expectativas de la empresa • Procedimiento para el diagnóstico estratégico (versión corta) • Procedimiento para el diagnóstico estratégico (versión larga) Necesidades del cliente y Retroalimentación Análisis competitivo • Análisis SWOT • Desarrollo de escenarios • Posicionamiento competitivo (incluye el análisis estructural) • Posicionamiento disperso Implantación de la estrategia Sistema de servicio Definición del servicio Proceso para desarrollar estándares • Procedimiento del desarrollo de la función de calidad (DFC) • Factores de los que depende la operación del servicio (el diseño del servicio, el grado de contacto con el cliente, los estándares significativos, el equipo (tecnología) ) Método de implantación (Hoshin, nichijo y puesta en práctica) • Matriz de planeación estratégica cuantitativa • Perfil de capacidad • Determinar inversión estratégica requerida Valor al cliente • • • • Posicionamiento específico - Matriz BCG, - Matriz GE-Mckinsey Elección de la postura competitiva momentos de verdad • Calidad del servicio y del producto (evidencia física o evidencia del servicio) • Precio • Imagen • Innovación • Intangibles Perspectiva del cliente Formulación y uso cuestionarios para evaluar satisfacción del cliente • Análisis básico de valor cliente • Sistema de administración quejas del cliente retroalimentación • de la al de y Perspectiva de la empresa - ))) 5 = • Indicadores del cuadro de mando integral o Balanced Scorecard (financiera, cliente, proceso interno y formación y crecimiento) • Valor del cliente para empresa Retroalimentación la ; ?6 , 0 ' ' , ; 90 : " . 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