El Usuario del Sistema Sanitario: Gestor de Calidad

El Usuario del Sistema Sanitario: Gestor de Calidad
Serrano del Rosal, R. y Biedma Velásquez, L.
Instituto de Estudios Sociales de Andalucía
lbiedma@iesaa.csic.es
La centralidad de los usuarios en el análisis y evaluación de las políticas públicas, en este caso de
salud, se justifica, empíricamente, en el hecho muchas veces constatado (Steiber 1988) de que la
satisfacción del usuario y la calidad del servicio están fuertemente correlacionadas; y, teóricamente, en un
cambio de mayor amplitud como es el cambio de concepción o modelo de provisión de bienestar, a saber,
el paso del Estado del Bienestar propiamente dicho a la construcción de la Sociedad del Bienestar. Si en
el primero el ciudadano es un receptor pasivo del servicio, un beneficiario, definiéndose el bienestar y las
políticas públicas desde la oferta, y evaluándose las mismas, cuando así sucede, sólo por su
implementación y cumplimiento de objetivos; en la sociedad del bienestar el elemento clave es la
participación social (la inclusión de la sociedad civil), es decir, la concepción del ciudadano como usuario
o cliente-gestor. Por lo que éste pasa a ocupar un papel central y activo tanto en la definición de la política
pública como en su posterior y necesaria evaluación. De hecho, la eficacia y la calidad del servicio
prestado se define por la demanda, siendo el servicio un derecho del ciudadano/usuario y no un beneficio.
Dicho cambio de modelo de gestión y provisión de bienestar conlleva necesariamente el
conocimiento de las demandas y valoraciones que hacen los usuarios; puesto que ahora se les considera
parte activa y fundamental para la definición y evaluación de la política pública. Todo ello impulsa
científicamente y justifica socialmente el necesario desarrollo de instrumentos normalizados y
sistematizados de recogida de información que sirvan, tanto para la evaluación de las políticas públicas
puesta en marcha, como para su posterior diseño e implementación.
En este contexto, el mejoramiento en la medición de la satisfacción de los usuarios, se convierte
en un elemento clave, puesto que, además de reflejar críticamente su opinión, puede ofrecer información
relevante, tanto sobre sus expectativas y necesidades de atención sanitaria, como sobre los aspectos que
deben mejorarse para incrementar la calidad objetiva y subjetiva del servicio.
Bajo esta perspectiva se llevan realizando desde 1999 estudios sobre la opinión de los
ciudadanos en general y sobre los usuarios en particular del Servicio Andaluz de Salud. El objetivo
general que se plantean es conocer la opinión que los ciudadanos y los usuarios de los servicios sanitarios
públicos de Andalucía tienen sobre el funcionamiento del SAS. Dichos estudios se llevan a cabo por el
Instituto de Estudios Sociales de Andalucía, a través de un convenio de colaboración con el Servicio
Andaluz de Salud.
Las encuestas realizadas a los usuarios del Servicio Sanitario Público Andaluz han servido no
sólo como forma de conocimiento de la satisfacción o insatisfacción de los ciudadanos con los servicios
ofrecidos, sino que los resultados han sido incluidos en la gestión del sistema, incorporando las demandas
del ciudadano en el establecimiento de los objetivos del sistema sanitario. Las encuestas se realizan
periódicamente, de forma que es posible observar los cambios y mejoras que se ponen en marcha en la
gestión sanitaria.
El objetivo de la presente comunicación es presentar estos estudios, indicando la metodología
que se ha utilizado, principales problemas encontrados y los resultados más significativos obtenidos a lo
largo de estos años.