PLAN ANDALUZ DE CALIDAD DE LAS UNIVERSIDADES PLAN DE CALIDAD DE LAS UNIVERSIDADES Convocatoria 2006 INFORME DE AUTOEVALUACIÓN RECURSOS HUMANOS Málaga, mayo de 2007 PRÓLOGO El presente informe de autoevaluación del Servicio de Recursos Humanos se inicia a finales del año 2006, prolongándose su realización a lo largo del primer cuatrimestre del año 2007, en cumplimiento de los compromisos estratégicos asumidos por la Universidad de Málaga, y en el marco del II Plan Andaluz de Calidad de las Universidades Públicas Andaluzas. El documento distingue dos partes claramente diferenciadas correspondientes, por un lado, a la autoevaluación del Servicio de Personal Docente e Investigador y, por otro, a la autoevaluación del Servicio de Personal de Administración y Servicios, del Servicio de Habilitación y Seguridad Social y del Servicio de Formación. Si bien todos los Servicios cubren el área de gestión de Recursos Humanos, tienen en nuestra universidad una dependencia orgánica diferenciada. Mientras que el servicio de PDI da apoyo administrativo y depende orgánicamente del Vicerrectorado de Profesorado, los demás Servicios dependen orgánicamente de la Gerencia de la universidad. Aunque esta diferente adscripción no constituye la única y principal razón por la que se han establecido dos subcomités de evaluación interna que han trabajado de forma paralela. La explicación se centra especialmente en la normativa vigente en materia de profesorado, y la complejidad que introduce la ley Orgánica de Universidades y las disposiciones legales derivadas de su aplicación, tanto a nivel nacional como autonómico. La gestión de la plantilla de PDI que está sujeta a un especial sistema de habilitaciones, para el acceso a los cuerpos de funcionarios docentes, o en su caso, al sistema de acreditaciones, tras evaluación externa por las Agencias competentes, para el acceso a las categorías laborales existentes, genera unos procesos complejos que requieren una actualización continua. Por otra parte, la integración en el Espacio Europeo de Enseñanza Superior, la extensión de la cultura de calidad en la búsqueda de la excelencia y el compromiso de implantación de una gestión moderna, profesional, independiente y objetiva implica, en el área de recursos humanos, un exhaustivo análisis del personal, tanto del profesorado como del personal de administración y servicios, desde la perspectiva de su formación y reciclaje, de su promoción, de la estructura del organigrama de funcionamiento, del sistema de valoración de su rendimiento, etc. Con los compromisos anteriormente expuestos han trabajado tanto el Comité interno de evaluación del Servicio de PDI, como el Comité interno de evaluación de la Vicegerencia de recursos humanos. En ambos casos la metodología seguida ha sido la misma, y se ha basado en el modelo EFQM. En ambos casos el compromiso con el proceso de autoevaluación ha sido notable por todos los miembros del Comité, y las propuestas de mejora, en ambos casos, han sido realizadas por profesionales expertos con la finalidad de su pronta puesta en marcha para la mejora de los Servicios. Málaga, 27 de abril de 2007 La Presidenta Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA ÍNDICE 1. Introducción ..................................................................................................... 2 1.1. Identificación de la Unidad evaluada y de la convocatoria de evaluación................. 3 2. El proceso de evaluación ..................................................................................... 4 2.1. La fase interna: Composición y nombramiento del CAS y plan de trabajo ................ 4 3. Resultados de la evaluación de los criterios ............................................................. 7 3.1. Criterio 0: Evolución y contexto actual del servicio............................................ 7 3.2. Criterio 1: Liderazgo ................................................................................. 18 3.3. Criterio 2: Política y estrategia.................................................................... 35 3.4. Criterio 3: Personas .................................................................................. 47 3.5. Criterio 4: Alianzas y recursos..................................................................... 62 3.6. Criterio 5: Procesos .................................................................................. 81 3.7. Criterio 6: Resultados en los clientes ............................................................ 99 3.8. Criterio 7: Resultados en las personas ..........................................................110 3.9. Criterio 8: Resultados en la sociedad ...........................................................123 3.10. Criterio 9: Resultados clave .....................................................................133 4. Plan de Mejora ...............................................................................................143 5. Valoración del proceso de evaluación interno........................................................150 6. Anexo 1: Modelos de Encuesta ...........................................................................152 7. Anexo 2: Tablas..............................................................................................154 7.1. De Administración ...................................................................................155 7.2. EFQM....................................................................................................180 7.3. Tablas de madurez del Servicio ..................................................................214 8. Fuentes documentales utilizadas........................................................................223 Mayo 2007 -1- Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA 1. INTRODUCCIÓN. La evaluación institucional de las Universidades, en el ámbito universitario español, se inicia formalmente mediante el Real Decreto 1947/1995, de 1 de diciembre, que establece el Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de las Universidades (PNECU), con una duración de cinco años. Los objetivos que establecía el citado plan fueron: a) Promover la evaluación institucional de la calidad de las Universidades. b) Elaborar metodologías homogéneas para la evaluación de la calidad integradas en la práctica vigente en la Unión Europea. c) Proporcionar información objetiva que pueda servir de base para la adopción de decisiones de las distintas organizaciones en el ámbito de su respectiva competencia. La Ley Orgánica 6/2001, de 21 de diciembre, de Universidades dispone que la promoción y garantía de la calidad de las Universidades españolas, en el ámbito nacional e internacional es un fin esencial de la política universitaria y tiene como objetivos: a) La medición del rendimiento del servicio público de la educación superior universitaria y la rendición de cuentas a la sociedad. b) La transparencia, la comparación y la competitividad de las Universidades en el ámbito nacional e internacional. c) La mejora de la actividad docente e investigadora y de la gestión de las Universidades. d) La información a las Administraciones Públicas para la toma de decisiones en el ámbito de sus competencias. e) La información a la sociedad para fomentar la excelencia y movilidad de estudiantes y profesores. Mayo 2007 -2- Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA La Universidad de Málaga, a iniciativa de su Rectora y Equipo de Gobierno, mantiene y refuerza de forma decidida su compromiso con la calidad y con la mejora continua. Viene participando de los procesos de evaluación desde el año 1998 en la convocatoria del citado Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de las Universidades (1995-2000). En estos momentos, la Universidad de Málaga participa en diversos programas, planes o proyectos relacionados con la mejora de la calidad, así como en el Plan Andaluz de Calidad de las Universidades (PACU), que recoge y continúa la Planificación Plurianual de Evaluación para el periodo 2001-2006. El área de Recursos Humanos de la Universidad de Málaga se incorpora a dicho plan en 2006, no por iniciativa propia sino por decisión del Equipo de Gobierno, dando cumplimiento a los contratos programa suscritos por nuestra Universidad. 1.1 Identificación de la Unidad evaluada y de la convocatoria de evaluación. El Servicio o Unidad sometida a evaluación es el área de Recursos Humanos de la Universidad de Málaga. En ella se ha englobado por un lado el Servicio de Personal Docente e Investigador, dependiente del Vicerrectorado de Profesorado y por otro, formando un todo, los Servicios de Personal de Administración y Servicios, Formación y Habilitación y Seguridad Social, dependientes de la Vicegerencia de Recursos Humanos, que a su vez se encuadra dentro de la Gerencia. Mayo 2007 -3- Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA 2. EL PROCESO DE EVALUACIÓN. 2.1 La fase interna: composición y nombramiento del CAS, plan de trabajo. El Comité de Autoevaluación del Servicio (CAS) se constituye formalmente el 16 de noviembre de 2006 y en su composición se tiene en cuenta la particularidad, mencionada anteriormente, de los servicios a evaluar. Así pues, el Comité está compuesto por: Presidente: Dª Ana Mª Sánchez Tejada Vicepresidentes: Dª C. Alicia Avilés Zugasti D. Miguel Ángel García Rodríguez Vocales: D. Fernando Raya Aranda Dª Concepción Camacho Sánchez D. José Miguel Barroso Rodríguez D. José Luis Rosas Villalobos Dª Mª Ángeles Ramos Peinado D. Francisco Castillo Romero D. Baldomero Calle Martínez Dª Mª de los Ángeles Valverde Arrebola Dª Mª José Sánchez Fernández D. José Antonio Ruiz Jiménez Dª Remedios Martínez Rueda Dª Blanca Fernández Sánchez Dª Mercedes Romero Martín D. Carlos Delgado Linares D. Fco. Carlos Ruiz Rubio El CAS fue convocado por el Vicerrectorado de Coordinación Universitaria, Secretariado de Calidad y Planificación Estratégica, al objeto de recibir la Mayo 2007 -4- Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA formación/información de todos los detalles y tareas que conlleva la realización del proceso de autoevaluación, siendo la participación de la Unidad de Calidad, en esta y en posteriores reuniones y en la elaboración y procesamiento de las encuestas realizadas, eje fundamental para el correcto desarrollo de la totalidad del proceso. El Comité Interno, para un mejor funcionamiento, se dividió para trabajar por separado la autoevaluación del Servicio de PDI y la autoevaluación de la Vicegerencia de Recursos Humanos. A partir de esta fecha el CAS se ha reunido periódicamente, realizando un minucioso análisis mediante debate y puesta en común de los distintos apartados a evaluar. Las fechas de las reuniones han sido: Mayo 2007 • 24 de noviembre de 2006 • 28 de noviembre de 2006 • 1 de diciembre de 2006 • 5 de diciembre de 2006 • 13 de diciembre de 2006 • 14 de diciembre de 2006 • 19 de diciembre de 2006 • 18 de enero de 2007 • 22 de enero de 2007 • 24 de enero de 2007 • 25 de enero de 2007 • 6 de febrero de 2007 • 14 de febrero de 2007 • 15 de febrero de 2007 • 1 de marzo de 2007 • 15 de marzo de 2007 • 22 de marzo de 2007 • 13 de abril de 2007 -5- Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. • Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA 17 de abril de 2007 El procedimiento de trabajo seguido ha consistido básicamente en distribuir cada uno de los criterios entre los distintos miembros del Comité. Una vez finalizados y discutidos en las reuniones se integraban con el resto del informe. En cualquier momento podían plantearse modificaciones al texto ya integrado en el documento. Se ha utilizado el correo electrónico para el envío de documentos entre los miembros. Las herramientas utilizadas han seguido las pautas que marca la Guía de Autoevaluación de Servicios Universitarios de la UCUA: Tablas de la Administración, Tablas EFQM, Tablas de la Madurez del Servicio, Tablas de Evaluación de los Criterios, así como la documentación de referencia indicada en la Guía. Por otro lado, se han realizado encuestas encaminadas a evaluar el grado de satisfacción de los usuarios de los diferentes Servicios y encuestas dirigidas al personal de los mismos. Mayo 2007 -6- Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA 3. RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN DE LOS CRITERIOS. En este apartado se realiza la redacción y descripción de los resultados obtenidos en la autoevaluación de los criterios definidos en el modelo. Se especifican los puntos fuertes, puntos débiles detectados durante la autoevaluación y las propuestas de mejora definidas para cada criterio. Criterio 0. Evolución y contexto actual del Servicio. Definición: Cómo la evolución y el contexto actual del Servicio ayudan a explicar la trayectoria histórica y situación actual del mismo. 0.1 Evolución del Servicio. Acontecimientos y cambios importantes. Vicegerencia de Recursos Humanos: Se puede considerar que el momento en el que se determina y establece la nueva concepción de la estructura, composición y funciones de los servicios de la Universidad de Málaga es, sin lugar a dudas, la aprobación, por parte de la entonces Junta de Gobierno, de la Relación de Puestos de Trabajo del Personal de Administración y Servicios. Esta aprobación, se llevo a cabo en sesión celebrada el 16 de julio de 1997, siendo publicada en el B.O.E. núm. 268, de 8 de noviembre de ese mismo año. Por tanto, la estructura de la actual Vicegerencia de Recursos Humanos parte de este documento de naturaleza reglamentaria. Inicialmente, se constituyeron como unidades administrativas los servicios de P.A.S., de Formación y de Habilitación Mayo 2007 y Seguridad Social; si bien, posteriormente se produjeron -7- Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA modificaciones que los han ido perfilando y, finalmente, integrando en un único órgano administrativo. Estas modificaciones son, fundamentalmente, las siguientes: • Creación, por acuerdo de la Junta de Gobierno, en julio de 2001, de nuevas plazas específicas en cada uno de los servicios, a fin de hacer frente a las nuevas necesidades funcionales que van surgiendo. - Servicio de Personal: se crean las plazas de Coordinador de la Gestión Automatizada de Recursos Humanos y la de Jefe de Negociado de P.A.S.-Análisis de Datos (en acuerdo de Consejo de Gobierno, de 19 de julio de 2006, se cambió la denominación de Jefe de Negociado por la de Responsable de Unidad). - Servicio de Habilitación y Seguridad Social: se crea la plaza de Jefe de Sección de Habilitación. - Servicio de Formación: se crea la plaza de Jefe de Negociado de Formación (actual Responsable de Unidad de Formación). - Se crea la Sección de Registro de Personal, que incluye los puestos de Jefe de Sección de Registro de Personal y la de Jefe de Negociado de Registro de Personal (actual Responsable de Unidad de Registro de Personal). • Con fecha 1 de febrero de 2004 se crea la Vicegerencia de Recursos Humanos, integrándose en ella los tres servicios ya indicados, así como la Sección de Registro de Personal. El resultado de este proceso evolutivo se refleja en el siguiente organigrama: Mayo 2007 -8- Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA GERENTE N.29 A LD VICEGERENCIA DE RECURSOS HUMANOS JEFE SERVICIO FORMACIÓN N.27 A/B CE JEFE SERVICIO P.A.S. N.27 A/B CE JEFE SECCIÓN FORMACIÓN N.25 A/B CE RESPON. UNIDAD FORMACIÓN N.23 B/C CE COORDINADOR GEST. AUTOM. RR.HH. N.23 B/C CE JEFE SECCIÓN P.A.S. FUNCIONARIO N.25 A/B CE JEFE SECCIÓN P.A.S. LABORAL N.25 A/B CE RESPONS. UNIDAD P.A.S. FUNCIONARIO N.23 B/C CE RESPONS. UNIDAD P.A.S. LABORAL N.23 B/C CE PUESTO BASE N.17 C CG 4 PUESTOS BASE N.17 C CG JEFE SERVICIO HABILITAC. Y SS.SS. N.27 A/B CE RESPONS. UNIDAD P.A.S. ANÁLISIS DAT. N.23 B/C CE JEFE SECCIÓN REGISTRO PERSONAL N.25 A/B CE JEFE SECCIÓN SEGURIDAD SOCIAL N.25 A/B CE JEFE SECCIÓN HABILITACIÓN N.25 A/B CE RESPONS. UNIDAD SEGURIDAD SOCIAL N.23 B/C CE RESPONS. UNIDAD HABILITACIÓN N.23 B/C CE RESPONS. UNIDAD REGISTRO PERSONAL N.23 B/C CE 2 PUESTOS BASE N.17 C CG Hay que señalar también, puesto que no deja de tener su importancia, sobre todo en lo que a mejora de la operatividad y de la percepción interna y externa de la identidad del servicio se refiere, la reubicación física de cada uno de los servicios. Desde abril de 2004 se encuentran situados en la misma planta del edificio del Pabellón de Gobierno, cuando antes se encontraban dispersos por el mismo. La secuencia funcional y temporal se completa con otros importantes cambios, si bien de naturaleza distinta, como son los que introdujeron nuevos sistemas informáticos de gestión en cada uno de los servicios. Por una parte, en 2001, se implanta el programa Genius en el Servicio de Formación y, posteriormente, en enero de 2002, la aplicación Hominis, que conlleva un cambio radical en el sistema de gestión administrativa y económica de los recursos humanos de la Universidad, incluyéndose a partir de entonces la elaboración de las nóminas por el Servicio de Habilitación y Seguridad Social y que hasta ese momento eran confeccionadas por la Junta de Andalucía. Finalmente, hay que destacar el proceso de elaboración del manual de procedimientos y la carta de servicios, que ponen de manifiesto la incorporación de Mayo 2007 -9- Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA la unidad a los sistemas de implantación de gestión de la calidad en el ámbito universitario. Servicio de PDI: El nacimiento de la Universidad de Málaga estuvo marcado por un largo proceso que culminó con el Decreto de creación de la misma (junto a las de Córdoba y Santander), que se firmó el 18 de agosto de 1972 y fue publicado en el Boletín Oficial del Estado el 30 de septiembre de ese mismo año. La Universidad constaba inicialmente de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales, ya existente, y de la Facultad de Medicina, que se creó en ese momento. En estos primeros años el emplazamiento principal de los centros universitarios fue el campus de El Ejido, aunque existían Facultades en pleno centro de la ciudad o en distintas barriadas, y la Facultad de Medicina estaba ya ubicada en el nuevo campus de Teatinos, futura sede de la ciudad universitaria. La Unidad Administrativa de Personal de la UMA inicia su actividad en 1972, con un pequeño equipo formado por dos funcionarios: 1 Técnico del Grupo A (Jefe de Sección) y 1 Auxiliar. Dicha Unidad englobaba la gestión tanto del Personal Docente como del Personal de Administración y Servicios (PAS), si bien la Jefatura de Personal en su acepción más amplia era ejercida por el Gerente de la Universidad. La localización de este Servicio desde sus inicios hasta nuestros días ha sido el campus de El Ejido, en la planta 1ª del Pabellón de Gobierno. Posteriormente, la entrada en funcionamiento de las nuevas Facultades de Filosofía y Letras y Ciencias en 1975 por un lado, y la adscripción de las Escuelas Universitarias de Ingeniería Técnica Industrial, de Formación de Profesorado de EGB, y de Estudios Empresariales por otro, supusieron un incremento considerable de la plantilla de profesorado y la adscripción de 2 nuevos auxiliares a la Unidad. Mayo 2007 - 10 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Por esas mismas fechas se produce el cese del Jefe de Sección, quedando la Unidad compuesta por 2 Jefes de Negociado y 1 Puesto base, si bien ya sólo como Unidad Administrativa de gestión del Personal Docente, manteniendo su dependencia orgánica de Gerencia. Un acontecimiento legislativo relevante fue en 1978, con el art. 27.10 de la Constitución Española, mediante el cual se reconoce la autonomía de las Universidades, revisándose así el tradicional régimen jurídico administrativo centralista de la Universidad Española. Aunque es en 1983 cuando la Ley 11/1983, de 25 de agosto de Reforma Universitaria (LRU), constituyó el marco jurídico que transformó la Universidad Española y supuso un nuevo ordenamiento de la función docente universitaria, creándose los cuerpos de funcionarios docentes existentes en la actualidad y estableciéndose un sistema de acceso mediante concurso de méritos. Entre su normativa de desarrollo más relevante habría que destacar el RD 898/1985, de 30 de abril, sobre régimen del profesorado universitario, que continúa en vigor en su mayor parte, regulando las peculiaridades de las funciones y tareas del profesorado universitario. Con la entrada en vigor de esta Ley y su posterior normativa de desarrollo se produce un importante cambio en los procesos de gestión que son competencia de la Unidad. La UMA se ve obligada a elaborar los procedimientos correspondientes de procesos que antes estaban reservados a la Administración Central, entre otras. Entre dichos procesos cabe mencionar el establecimiento y modificación de las plantillas de personal, la selección del profesorado, fundamentalmente contratado. Sin embargo, hasta finales de 1986 no se aborda el cambio en las estructuras administrativas con la aprobación de la primera Relación de Puestos de Trabajo (RPT) por la Junta de Gobierno de la Universidad de Málaga. Dicha RPT, como ”instrumento técnico a través del cual se realiza la ordenación del personal”, no logró ese objetivo ya que su implantación no se hizo de forma ordenada, resintiéndose el Servicio en su quehacer diario pues sólo un funcionario de los 6 que componían la Unidad permaneció en la misma. En ese momento la Unidad quedó conformada con 1 Jefe de Sección Personal Docente (Nivel 22), 1 Puesto Mayo 2007 - 11 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Nivel 20 (Personal Docente), 1 Puesto Nivel 18 (Concursos), y 3 Puestos base de Secretaría Personal Docente (Nivel 15). Hasta 1991 no se modifica dicha RPT, incrementándose en 1 puesto (Gestión de Base de Datos, Nivel 15), que posteriormente, y en otra revisión parcial de la misma (julio de 1992) se suprimió. El crecimiento, cualitativo y cuantitativo, de los procesos de trabajo no ha ido acompañado de la dotación de personal y medios técnicos necesarios en este Servicio. Con esta estructura se mantiene el Servicio hasta 1997, fecha en la que se aprueba la nueva y actual RPT con la creación de nuevos puestos y la reclasificación y cambio de denominación de los existentes (la nueva estructura se recogerá en el punto siguiente de este Criterio 0). El último cambio en el marco legislativo que afecta de manera importante al Servicio fue en 2001 con la Ley Orgánica 6/2001, de 21 de diciembre, de Universidades (LOU). Esta Ley introduce cambios significativos en el sistema universitario en materia de profesorado universitario, así establece un nuevo sistema de acceso a los cuerpos de funcionarios docentes a través de un doble procedimiento: Habilitación Nacional y concursos de acceso. Igualmente, la Ley introduce también nuevas categorías de profesorado contratado, pero ya en régimen de Derecho Laboral. Será con la Ley 15/2003 Andaluza de Universidades cuando se regule en la Comunidad Autónoma de Andalucía el régimen de este profesorado contratado. Finalmente, cabe destacar la revolución que supuso la introducción de la informática en el Servicio. En primer lugar, durante el curso 1988/1989 se empieza a trabajar con una aplicación en terminales VAX, entorno servidor de aplicaciones MAIN-FRAME, que no permitía obtener la nómina y el histórico de los empleados era muy limitado. En segundo lugar, en el año 2001 se inician las pruebas y el traspaso de datos a una nueva aplicación informática HOMINIS (actualmente UNIVERSITAS XXI), que se implantó en enero de 2002. El programa, complicado de gestionar, necesitado de continuas actualizaciones, y que excluye la gestión de los procedimientos selectivos, no da respuesta a las necesidades actuales del Servicio. Y en el año 2003, se puso en marcha una página Web del Servicio. En su origen Mayo 2007 - 12 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA pretendía ofrecer amplios servicios, pero la carencia de formación, de personal especializado para su mantenimiento, la han convertido en una de las asignaturas pendientes del mismo. Actualmente su utilidad va dirigida a proporcionar información sobre los procesos selectivos y obtención de impresos normalizados. Estos nuevos cambios en la gestión del Servicio requerirían una ampliación de su personal. En la Tabla 2, correspondiente a los datos generales del Servicio, se puede comprobar como la plantilla en los últimos cinco años ha permanecido invariable (1 puesto más) frente al importante crecimiento que ha experimentado el número de usuarios del Servicio, con una tasa de crecimiento acumulada en esos cinco años de un 57 por ciento. 0.2 Política y situación actual. Vicegerencia de Recursos Humanos: a) Funciones y responsabilidades. Misión y visión. Para el cumplimiento de los objetivos de la Vicegerencia se definen una serie de tareas y procedimientos cuyo desarrollo comprenden el conjunto de sus funciones y responsabilidades, correspondiéndole, en este sentido, la planificación, programación, coordinación y control de los proyectos y planes de actuación; así como, el establecimiento y ejecución de los procesos de trabajo en el ámbito específico de cada Servicio, relacionados con carácter general con los siguientes asuntos: SERVICIO DE P.A.S. • Oferta pública de empleo del Personal de Administración y Servicios; concursos internos. • Traslado y promoción. • Nombramientos. • Contrataciones. Mayo 2007 - 13 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. • Funcionarios interinos. • Expedientes personales • Registro de personal. • Solicitudes. • Licencias. • Permisos. • Régimen disciplinario. • Plantillas, etc. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA SERVICIO DE HABILITACIÓN Y SEGURIDAD SOCIAL • Recepción, análisis y tratamiento de la documentación de carácter laboral con incidencias retributivas. • Organización de las tareas y fases de elaboración de las nóminas mensuales y de las nóminas de carácter extraordinario. • Altas y bajas en Seguridad Social y MUFACE. • Revisión del proceso y de sus resultados. • Tramitación, abono y expedición de recibos de nómina. • Expedición Certificados de Empresa. • Elaboración documentos de cotización. • Organización de las tareas necesarias para la expedición de los certificados de ingresos y retención del impuesto sobre la renta de las personas físicas. SERVICIO DE FORMACIÓN • Detección de necesidades formativas • Desarrollo de Planes de Formación: o Planificación, diseño y ejecución de de los planes de formación general y continua y evaluación de los mismos. o Diseño, ejecución y evaluación de acciones formativas para cubrir necesidades coyunturales en momentos concretos. Mayo 2007 - 14 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA o Gestión de los planes de formación Seguridad y Salud. emanados del comité de • Gestión de la Subvención de la formación externa • Homologación acciones formativas realizadas fuera de este Servicio • Estadísticas de acciones formativas realizadas por el PAS a petición de los distintos Servicios (fundamentalmente la dirección de Secretariado de Calidad y Planificación Estratégica) • Atención personalizada y asesoramiento sobre formación a toda la plantillas del PAS. SECCIÓN DE REGISTRO DE PERSONAL • Anotaciones de tomas de posesión, contrataciones y/o prórrogas. • Anotaciones de ceses, jubilaciones, fallecimientos y/o pérdida de la condición de funcionario. • Cambios de situación administrativa y/o destino. • Reconocimiento de trienios y/o servicios previos. • Reconocimiento y consolidación de grados. • Expedición de títulos administrativos. • Hojas de Servicios. • Autorización o reconocimiento de compatibilidades. Si bien la misión de la Vicegerencia de Recursos Humanos no está explícitamente determinada, de las funciones que se atribuyen a sus unidades podría desprenderse que aquélla se encuentra implícita en su contexto, por lo que cabría considerarse como misión la siguiente: “Gestión de los procesos administrativos relacionados con el personal de Administración y Servicios al servicio de la Universidad, entendiendo éstos como recursos estratégicos adecuados a las necesidades de la misma, procurando la satisfacción de las demandas de los órganos de gobierno, del personal y de las unidades, así como la gestión ordinaria de las relaciones laborales de la Universidad, velando por el cumplimiento de la legalidad vigente en todos los procedimientos de su competencia”. Mayo 2007 - 15 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Dado que tampoco está definida en la actualidad, se propone la siguiente visión: “Conformar un Servicio que se caracterice por la eficiencia en el cumplimiento de sus funciones, constituyéndose en socio estratégico y agente de cambio en la Universidad, que contribuya a la implicación de los empleados con la institución, afianzando su carácter de referente social, que fomente la colaboración con las Universidades de su entorno, en el que consolide su liderazgo, procurando que las personas tengan las competencias en el momento preciso, en la cantidad necesaria y de forma eficiente, y con un compromiso permanente por la calidad y la mejora continua”. Sus líneas de actuación vienen definidas tanto por la aplicación del Programa de Gobierno presentado por la Rectora en las elecciones, como por el Plan Estratégico de la Universidad de Málaga, aprobado por el Consejo de Gobierno de la misma, y que a grandes rasgos podemos resumir en los siguientes objetivos establecidos en el mismo: • Objetivo 12: Intensificar y extender el uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones en los procesos administrativos. • Objetivo 13: Implantar una gestión pública profesional, moderna, eficaz, descentralizada, transparente y participativa. • Objetivo 14: Apoyar el desarrollo de una administración universitaria profesionalizada, objetiva e independiente. • Objetivo 15: Extender la implantación de la cultura de la calidad, la mejora continua y la búsqueda de la excelencia. Servicio de PDI: Con el actual equipo de gobierno, en febrero de 2004, se modifica la estructura del Servicio, pasando a depender del Vicerrectorado de Profesorado, introduciéndose, como cambio más relevante en su estructura orgánica, la Dirección de Secretariado de Planes de Promoción y Estabilización de PDI, que en octubre de 2006 cambia su denominación por la de Dirección de Secretariado de Personal Docente e Investigador. Mayo 2007 - 16 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA El Servicio de Personal Docente e Investigador está formado, en la actualidad, por personal de administración y servicios de la Universidad de Málaga (actualmente 10 funcionarios de las escalas de la UMA). Este personal realiza las tareas de apoyo, asistencia y asesoramiento a las autoridades académicas en la gestión y administración en el área de recursos humanos. VICERRECT0RADO DE PROFESORADO Órgano de gobierno Órgano de coordinación y ejecución DIRECCION DE SECRETARIADO DE PDI SERVICIO DE PDI Unidad administrativa La estructura actual del servicio está compuesta por una serie de puestos de trabajo tipo que se derivan de los procesos de trabajo. Estructura Orgánica Actual VICERRECTOR/A DE PROFESORADO SECRETARIO/A DIRECTOR/A DE SECRETARIADO DE PDI JEFE/A DEL SERVICIO DE PDI JEFE/A DE SECCION DE REGISTRO Y PLANIFICACION DEL PDI RESPONSABLE DE UNIDAD DE REGISTRO Y PLANIFICACION DEL PDI RESPONSABLE DE UNIDAD DE PDI FUNCIONARIO RESPONSABLE DE UNIDAD DE PDI CONTRATADO JEFE/A DE SECCION DE CONCURSOS DE PDI RESPONSABLE DE UNIDAD DE CONCURSOS DE PDI 3 PUESTOS BASE DE PDI Los usuarios individuales del Servicio se pueden considerar básicamente de dos grupos, el PDI y los aspirantes a serlo. Así mismo, también tenemos usuarios colectivos, de otras unidades estructurales de la UMA, departamentos, centros, vicerrectorados, servicios, así como de otras universidades y organismos públicos. Mayo 2007 - 17 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Criterio 1. Liderazgo. Definición: Cómo los líderes desarrollan y facilitan la consecución de la misión y la visión del Servicio, potencian los valores necesarios para alcanzar el éxito a largo plazo e implantan todo ello en la organización mediante acciones y comportamientos adecuados, estando implicados personalmente en asegurar que el sistema de gestión del Servicio se implanta y desarrolla. Vicegerencia de Recursos Humanos: En este criterio se analizarán, por una parte, la figura del Vicegerente de Recursos Humanos, como órgano responsable de definir la política de la unidad; y, por otra parte, la de los distintos responsables de cada uno de los servicios implicados como principales responsables de los procesos técnicos. Cada uno de ellos ejerce el liderazgo en su área; si bien hay que destacar, tal como se desprende del organigrama de la unidad reflejado en el Criterio 0, la existencia de una dependencia orgánica y funcional de todos los servicios del Vicegerente de Recursos Humanos, convirtiendo por tanto esta figura en el objeto central de este análisis. Hay que señalar que, como el Vicegerente de Recursos Humanos forma parte de este Comité, a petición propia, no participará en la elaboración de este criterio. No obstante, una vez elaborado se le trasladarán las conclusiones y se reflejarán, igualmente, sus aportaciones personales. 1.1 Definición de la estrategia del Servicio. Vicegerencia de Recursos Humanos: El Plan Estratégico 2005/08 de la Universidad de Málaga define la misión y la visión institucional, no existiendo una definición de ninguna de ellas a nivel de Mayo 2007 - 18 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Vicegerencia o Servicios. Por esta razón, y considerando éste como un momento adecuado, se propone establecer una definición de misión y visión propias para cada uno de los Servicios, que quedarán reflejadas a su vez en la que se establezca para la Vicegerencia. En cualquier caso, estas definiciones de misión y visión deben encuadrarse necesariamente en lo establecido en el Plan Estratégico de la Universidad de Málaga para la institución, sirviendo a sus propios fines y estando orientadas a la consecución de los mismos objetivos genéricos. Un aspecto de especial relevancia a la hora de analizar el liderazgo es la integración de tres Servicios en una única unidad administrativa, ya que la importancia histórica de la división en Servicios de la estructura administrativa de la Universidad de Málaga condiciona notablemente su ejercicio. Esto es así por la gran independencia que existe en la gestión de los Servicios, con personas que ejercen un liderazgo en cada uno de ellos y que llevan a cabo la gestión cotidiana de los recursos humanos, de manera que el personal no percibe, al menos con nitidez, la sensación de un liderazgo único y coordinador, sino más bien que su ámbito profesional se ciñe únicamente al de su propio Servicio. La justificación de la unidad de los Servicios se encuentra en, por una parte, que tienen un mismo usuario, el Personal de Administración y Servicios, y, por otra, en las materias objeto de gestión y que están ligadas al desarrollo de la carrera profesional, así como a su componente económico. No obstante, esta lógica y esta necesidad de coordinación funcional genérica que recomiendan su integración, no conllevan en la práctica el establecimiento de un flujo importante de interrelaciones en los procesos técnicos, pudiendo en este nivel funcionar cada Servicio de manera casi independiente. Mayo 2007 - 19 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Estas interrelaciones/dependencias se pueden observar en el siguiente flujo, donde una línea continua significaría un alto nivel de interrelación, mientras que la inexistencia de líneas se traduce en una prácticamente total independencia. Tal como se refleja en el gráfico de flujos, no existe una completa interrelación entre los Servicios, de hecho es bastante difusa y se traduce únicamente en la existente entre los Servicios de P.A.S. y de Habilitación y Seguridad Social con motivo sobre todo de altas, bajas y alteraciones de nómina, y entre los Servicios de P.A.S. y de Formación principalmente por el efecto de las reducciones horarias de los cursos en el programa de control de presencia. En cuanto la relación entre los Servicios de Habilitación y Seguridad Social y Formación ésta es prácticamente inexistente. Esta es por tanto la realidad funcional que determina el ejercicio del liderazgo por cada uno de los responsables de los Servicios. SERVICIO DE P.A.S. SERVICIO DE FORMACIÓN SERVICIO DE HABILITACIÓN Y SS.SS. Hay que señalar que si bien la estructura administrativa establece una misma relación de dependencia jerárquica y funcional entre el Vicegerente de Recursos Humanos y los Servicios que de él dependen, existe una vinculación más directa y estrecha de éste con el Servicio de P.A.S., ya que es en él donde se desarrollan los procesos de planificación, selección, promoción y optimización de la gestión de los recursos humanos. También es importante indicar que en el Servicio de Habilitación y Seguridad Social se encuentra desocupada la Jefatura del Servicio, Mayo 2007 - 20 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA por lo que el liderazgo formal no existe y se encuentra reemplazado por un liderazgo asumido por cada uno de los responsables de las dos Secciones que lo componen. Dentro de este marco es importante resaltar determinadas actuaciones llevadas a cabo y que han contribuido a generar entre el personal actitudes positivas orientadas a la mejora del Servicio. Es el caso de las reuniones periódicas que durante un tiempo se llevaron a cabo en el Servicio de P.A.S. y que, a través de la comunicación, la disposición de la información y la participación en los asuntos del Servicio, contribuían al reforzamiento de la identidad colectiva y al compromiso con los objetivos comunes, de la misma manera que afianzaban el liderazgo basado en la autoridad informal. Otro aspecto positivo al que necesariamente hay que hacer referencia es el conocimiento de los conceptos, instrumentos y metodología que de la gestión integral de la calidad tienen los líderes. En este sentido, hay que señalar la pertenencia del Vicegerente de Recursos Humanos a la mesa correspondiente al Área Estratégica: Gestión y Servicios a la Comunidad Universitaria; así como, su participación en Comités de Evaluación Externa. Por lo que respecta al personal, la gran mayoría ha sido hasta ahora ajena a los procedimientos de gestión de la calidad. Es ahora, con motivo del proceso de autoevaluación, cuando se está teniendo un mayor conocimiento como consecuencia de la participación en actividades de formación sobre la misma. No obstante, dichas actividades han consistido únicamente en una jornada de preparación para los miembros del Comité de Autoevaluación, siendo el desarrollo del propio procedimiento el que está sirviendo para tener un conocimiento más exhaustivo en esta materia. A pesar de todo, la conclusión es que existe poca implicación en el establecimiento de objetivos de mejora (en algunos casos se están elaborando manuales de procedimientos y/o cartas de servicios, pero son desconocidos para el personal), y aunque existen iniciativas a nivel universitario para favorecer esta Mayo 2007 - 21 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA implicación de los líderes, aún no son llevadas a cabo por éstos y no se transmiten a las personas interesadas. Se puede decir también que la asunción de responsabilidades obedece más a la iniciativa propia del personal que al estímulo de los líderes. Por otra parte, la implantación de la Vicegerencia no ha supuesto modificaciones en la estructura administrativa y los puestos de trabajo continúan siendo los mismos, si bien hay que indicar que se han quedado vacantes o desocupadas algunas plazas, estando sin cubrir en algunos casos y en otros siendo ocupadas en comisión de servicio. Servicio de PDI: Al hablar de organizaciones y personas es imprescindible mencionar a los conductores, aquellos que logran el éxito de dichas organizaciones orientando a sus subordinados a conseguirlo. Pues bien, determinar quienes son esos conductores o “líderes”, definir con claridad qué funciones han de desempeñar y de qué margen de discrecionalidad gozan, es la primera premisa que debemos conocer; no hay que olvidar que estamos hablando de una administración pública, donde la estructura jerárquica está muy enraizada y el carril por donde hay que caminar claramente determinado por la normativa estatal, autonómica y universitaria. La necesidad de la evaluación y acreditación de los servicios universitarios, como garantía de calidad, es una de las innovaciones introducidas por la Ley Orgánica 6/2001, de Universidades, asimismo recogida en la Ley Andaluza de Universidades y en los Estatutos de la Universidad de Málaga. Ello ha supuesto la concienciación de la implantación de políticas de calidad en el ámbito universitario, vinculándose las dotaciones presupuestarias, mediante el establecimiento de convenios y contratos programas, al compromiso de criterios de calidad en los que se incluirán los objetivos, su financiación y la evaluación del cumplimiento de los mismos. Mayo 2007 - 22 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Así pues, los máximos responsables de la Universidad de Málaga están implicados en los objetivos de mejora de la calidad de los Servicios mediante la aprobación por el Consejo de Gobierno del Plan Estratégico de la Universidad de Málaga, en el que se recogen los objetivos que la institución universitaria persigue, las líneas estratégicas de su actuación, y las medidas concretas que pretende implementar para el logro de aquellos, y que se concretan en los siguientes objetivos incluidos en dicho Plan Estratégico, que marcan las líneas de actuación del Servicio: - Objetivo 12: Intensificar y extender el uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones en los procesos administrativos. - Objetivo 13: Implantar una gestión pública profesional, moderna, eficaz, descentralizada, transparente y participativa. - Objetivo 14: Apoyar el desarrollo de una administración universitaria profesionalizada, objetiva e independiente. - Objetivo 15: Extender la implantación de la cultura de la calidad, la mejora continua y la búsqueda de la excelencia. De este modo, los máximos responsables de la Universidad pretenden garantizar que la estructura del Servicio esté desarrollada para sustentar la eficaz y eficiente aplicación de la política y estrategia. En este contexto, se aborda formalmente por primera vez y de forma integral un programa de evaluación y mejora de la calidad para el Servicio de PDI. Hasta la fecha la implantación de una cultura de la excelencia en la actuación que analizamos se materializaba a través de cauces no formalizados. Si bien hasta ahora no se habían definido explícitamente la misión y visión del Servicio de PDI, éste será el primer paso que demos en la implantación de la estrategia del Servicio, conforme a criterios de calidad. Mayo 2007 - 23 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Misión del Servicio de PDI: El Servicio de Personal Docente e Investigador realiza las tareas de apoyo, asistencia y asesoramiento a las autoridades académicas en la gestión y administración del Personal Docente e Investigador funcionario y contratado de la Universidad de Málaga. Forma parte de los Servicios Administrativos Centrales de la Universidad, encargándose de la gestión administrativa del personal docente desde su ingreso hasta su cese o jubilación. Asimismo, presta asesoramiento administrativo especializado y personalizado, y realiza los procedimientos necesarios para la aplicación de la normativa que afecta al profesorado, cooperando con otros Servicios para la gestión integral de las necesidades del personal docente. Visión del Servicio de PDI: El Servicio de Personal Docente e Investigador tiene la voluntad de constituirse en una organización profesional cualificada capaz de obtener el completo reconocimiento de sus usuarios, y asienta su funcionamiento en desarrollar actividades dirigidas a facilitar al personal docente sus funciones docentes e investigadoras, con un compromiso permanente por la calidad y la mejora continua, basándose en la cualificación profesional de su personal. 1.2 Actividades de mejora de la calidad. Vicegerencia de Recursos Humanos: El establecimiento de sistemas y procedimientos que permitan y faciliten la implantación de acciones de mejora continua es sin duda, no sólo un instrumento necesario para alcanzar altos niveles de calidad en la gestión de los servicios, sino que también, desde el análisis del liderazgo, su existencia denota la asunción del mismo en cuanto a la planificación de este tipo de actividades. Mayo 2007 - 24 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Un primer análisis de las actuaciones que, en este sentido, se llevan a cabo en esta unidad administrativa, pone de manifiesto la existencia de un procedimiento natural e informal y que se considera común al funcionamiento de cualquier equipo humano de trabajo. Esto es, la práctica diaria, la experiencia acumulada y la iniciativa personal ponen en marcha un sistema de revisión de los procesos con objeto de ir mejorando su desarrollo y resultado. Este sistema se inicia con la detección, por parte de la persona que realiza las tareas, de la carencia o necesidad, que puede serlo de información, o de la forma en que esta se procesa, o de coordinación con otras personas o unidades, etc.; igualmente, se pueden detectar ineficiencias que, si bien no impiden que cada proceso se culmine de forma efectiva, sí conllevan un mal aprovechamiento del tiempo o los recursos. Una vez detectado el problema, el procedimiento que se suele seguir es el de informar al resto de los miembros de la sección afectada para discutirlo y aportar soluciones. Si las soluciones propuestas pueden ser llevadas a cabo directamente porque no impliquen una extralimitación de las competencias, éstas se realizan y, en función de su importancia, se trasladan a los superiores. En caso contrario, es decir, si no puede aportarse una solución o ésta implica la adopción de decisiones de mayor nivel, se traslada al responsable correspondiente y se discuten conjuntamente las distintas aportaciones. Se trata, por tanto, de un procedimiento espontáneo y que realmente se considera de lo más efectivo, ya que los problemas no sólo se abordan cuando surgen, sino que también en muchas ocasiones, se prevén, adelantándose las soluciones a los mismos. En este aspecto, el ejercicio del liderazgo se ha traducido en una alta disponibilidad, accesibilidad y apertura a las contribuciones realizadas por cada una de las personas de los distintos servicios. No obstante, hay que resaltar que sería importante que esa actitud de los responsables del servicio fuera más Mayo 2007 - 25 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA proactiva en lugar de reactiva, ejerciendo una labor más intensa de coordinación y motivación. Esta iniciativa conllevaría sin lugar a dudas una mayor implicación de todos en la mejora del servicio. Un segundo procedimiento, de carácter formal, denominado Sistema de Mejora de Procedimientos, fue implantando por el Vicegerente de Recursos Humanos en el Servicio de Personal. Dicho procedimiento se estructura en base a un protocolo de actuación donde cada proyecto de mejora, inicialmente, se define y se fijan sus objetivos. Las fases siguientes son: − Análisis actual. − Diagnóstico. − Alternativas de mejora. Finalmente, se identifica al instructor del proyecto y se determinan la fecha probable, así como, en su momento, la fecha real de implantación. El proyecto se cierra con una evaluación del mismo. La existencia de un procedimiento de estas características es muy significativa y su valoración muy positiva, ya que pone de manifiesto la iniciativa y el interés en la mejora de la calidad, a través del fomento de la participación y de la confianza en las capacidades de las personas que componen los equipos de trabajo. Sin embargo, el resultado y funcionamiento no ha sido el esperado, al menos en cuanto a su aspecto formal y reglado se refiere. Esto ha sido principalmente por dos razones que en cierto modo ya han sido expuestas: una de ellas, que la implantación no fue acompañada de las acciones de seguimiento y motivación que requiere este tipo de actividades; y la otra, que se utiliza más y se considera más eficaz el procedimiento informal, de manera que el protocolo pasa a ser un trámite burocrático para registrar lo que de facto ya se hace. Mayo 2007 - 26 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Servicio de PDI: La estrategia y los objetivos actuales del Servicio de Personal Docente e Investigador se definen en función de las necesidades operativas, es decir, de la diversidad de funciones a las que debe responder el Servicio. Estas funciones han evolucionado con el tiempo, adaptándose al desarrollo de nuevas normas legales, y aumentado su diversidad. Por ello, los esfuerzos del personal del Servicio se encaminan a responder con eficacia a las demandas y necesidades de los usuarios a los que van dirigidos y la introducción de cambios e innovaciones orientados a prestar servicios cada vez mejores. En este aspecto, cabría destacar la participación del personal para dar cumplimiento a los requisitos para mejorar la calidad del servicio que se presta. El Servicio no cuenta con una planificación estratégica y unos objetivos de mejora sistemática en la prestación de servicios previamente definidos. El resultado actual de la calidad del servicio que se presta es consecuencia de la introducción de medidas concretas para favorecer actitudes positivas hacia el cambio, que han dependido de la actitud particular de cada empleado para intentar mejorar la realización de su trabajo, es decir, de su profesionalidad. Por ello, el actual proceso de autoevaluación puede suponer una mejora de la calidad de la prestación del servicio público que se ofrece a la sociedad, agilizando de forma eficiente la gestión administrativa, si bien, frente a la tradicional evaluación basada en indicadores de resultados, la perspectiva EFQM orienta la mejora a largo plazo, en conexión con los conceptos de visión, misión y planificación estratégica, definidos en el subcriterio anterior. Los cambios introducidos por la entrada en vigor de la Ley Orgánica de Universidades, tanto en el régimen jurídico (ampliación de figuras de profesorado contratado) como en el sistema de concursos de acceso del profesorado, han supuesto por una parte, una intensificación cuantitativa y cualitativa de las tareas de gestión, y un esfuerzo de adaptación a la norma legal y a su interpretación Mayo 2007 - 27 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA jurídica, además de la dificultad añadida por la ausencia de un convenio colectivo para el profesorado contratado. De lo expuesto anteriormente, es fácil colegir, como una actividad de mejora de la calidad, la necesidad de reforzar la estructura administrativa del Servicio. El actual modelo de gestión administrativa que se realiza en el Servicio se ha visto culminado con la elaboración de un Manual de Procedimientos del Área de Recursos Humanos, estando actualmente implicado en la confección de una Carta de Servicios de la Unidad. 1.3 Reconocimiento de los esfuerzos del personal para la mejora. Vicegerencia de Recursos Humanos: La capacidad y la autonomía que tienen los responsables de los servicios para reconocer los esfuerzos realizados para la mejora están condicionadas y limitadas por el carácter público de los servicios que se prestan y los recursos que se utilizan, especialmente si ese reconocimiento se traduce en compensaciones de carácter económico. Distinto es el reconocimiento del esfuerzo a través de la valoración personal, el incremento de la autonomía y responsabilidad debido a la confianza, o el apoyo continuo y disponibilidad y accesibilidad, donde el ejercicio del liderazgo se hace más patente. En una Administración Pública tanto los reconocimientos de índole económica, como aquellos que impliquen una posibilidad de ascenso o promoción, están reglados y por tanto sujetos a los procedimientos legalmente establecidos. Respecto de estos últimos el más utilizado es el de las gratificaciones extraordinarias, que retribuyen el tiempo de trabajo realizado fuera de la jornada habitual. Ahora bien, no todo el tiempo que sobrepase la duración de la jornada es siempre retribuido, en muchas ocasiones es preciso realizar trabajos cuyo volumen ocasional o premura hacen que sea necesario dedicar un tiempo extra sin que éste Mayo 2007 - 28 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA sea retribuido. Es solamente en circunstancias especiales cuando este trabajo se compensa económicamente. En estos supuestos sí se puede decir que ha existido por parte de los líderes un reconocimiento expreso, de manera que al menos se ha valorado el esfuerzo, contribuyéndose así a fomentar el estímulo y la motivación personal. En cuanto a aquellas actuaciones continuadas del personal que conlleven una mejora notable de la calidad de las tareas que se realizan y los servicios que se prestan, y cuyo reconocimiento pudieran suponer una mejora realmente importante de la situación profesional de los personas, como sería el caso de una promoción, nos encontramos con que dicho reconocimiento no implicaría en ningún caso la generación de un derecho, sino que se estaría, igualmente, a los procedimientos legalmente establecidos y a la consecuente participación en los procesos de selección sujetos a los principios de mérito, capacidad, igualdad y publicidad, y sin que constituyeran un mérito computable a estos efectos. Cabe por tanto concluir que realmente no existen procedimientos de reconocimiento y recompensa que valoren los aspectos objetivos y subjetivos en la realización de esfuerzos para la mejora, más allá de las felicitaciones o valoraciones personales que hacen los responsables de los servicios en el desarrollo de sus funciones relacionadas directamente con la motivación del personal. Por último, señalar que en un intento de establecer procedimientos y parámetros que contribuyan a medir estos esfuerzos, la implantación del complemento de productividad, que valorará el especial rendimiento, la actividad extraordinaria y el interés o iniciativa con que se desempeña el trabajo, supondrá una mayor implicación de los líderes y una mayor asunción de las responsabilidades que conlleva el ejercicio del liderazgo. Mayo 2007 - 29 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Servicio de PDI: Hay que señalar que actualmente el Servicio no tiene establecido un sistema para el reconocimiento de esfuerzos en la consecución de mejoras, si bien existe un grado de autonomía elevado en el desempeño de la gestión en las distintas unidades, consecuencia del alto grado de profesionalidad y responsabilidad demostrados por el personal. Tampoco hay implantado un procedimiento de recompensa que retribuya los trabajos que requieren un esfuerzo añadido en la consecución de mejoras, salvo el agradecimiento personal y el reconocimiento profesional, que se produce, normalmente, de forma individual y verbal. Sería conveniente la elaboración de un procedimiento más formal, que pudiera culminar con la valoración de los méritos en algún sentido (no necesariamente económico). Aún no se ha concretado la implantación del nuevo complemento de productividad y mejora de la gestión y los servicios del PAS de las universidades andaluzas. Los importes de este complemento de productividad se establecerán en función a los resultados de los procesos de evaluación en la calidad de los servicios y del control del cumplimiento de los objetivos que se establezcan. Mayo 2007 - 30 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA 1.4 Comunicación con diversos grupos de interés. Vicegerencia de Recursos Humanos: La comunicación entre los responsables de los Servicios y el personal integrado en los mismos es fluida y espontánea, ya que se basa en relaciones de confianza, como consecuencia de la colaboración y el trato diario. De manera general, no se precisa de procedimientos formales para acceder a los responsables, sino que, por el contrario, el nivel de accesibilidad es muy elevado. En cuanto a los usuarios y proveedores del Servicio, si bien esa accesibilidad es más restringida, tampoco suelen encontrar verdaderas dificultades, estando supeditados a cuestiones de agenda. La comunicación, en cualquier caso, no se promueve con acciones específicas, sino que se trata sobre todo de una actitud mantenida a lo largo de la trayectoria del Servicio que pone de manifiesto la disponibilidad del personal del mismo y sus responsables. En el caso de las autoridades universitarias se canaliza a través del Vicegerente de Recursos Humanos, llevándose a cabo a través de las reuniones del equipo directivo o de aquellos otros órganos de los que sea miembro. Servicio de PDI: La comunicación es un factor clave, tanto con el propio personal del Servicio como con los grupos de interés: distintos tipos de usuarios, proveedores y autoridades universitarias. En el Servicio de P.D.I. los grupos de interés están constituidos, fundamentalmente, tanto por el profesorado de la Universidad, como por los aspirantes a serlo a través de los diferentes sistemas de acceso. Además de estos dos grupos principales, existen otros estamentos de la comunidad universitaria Mayo 2007 - 31 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA como son el resto de Servicios, Departamentos, Centros y órganos de representación sindical y unitaria (Junta de PDI, Secciones Sindicales, Comité de Empresa,…) que también deben ser considerados como usuarios habituales del Servicio. Asimismo, consideramos proveedores a las empresas externas suministradoras de bienes de equipo, a la empresa mantenedora de la aplicación informática de gestión de personal docente “Universitas XXI” (OCU), a las unidades internas prestadoras de servicios (Servicio Central de Informática, Mantenimiento), y aquellas otras administraciones públicas con los que mantenemos relaciones. Con relación a los medios que el Servicio de P.D.I. utiliza para comunicarse con los distintos grupos de interés, podemos señalar que el medio básico sigue siendo la atención personalizada y el uso del teléfono, aunque cada vez más se está generalizando la comunicación por correo electrónico. No están definidos mecanismos o procedimientos de trabajo con otros servicios relacionados. Con el objeto de ofrecer un servicio eficaz, próximo y rápido, el Servicio de P.D.I. dispone de una página Web ya que la demanda de información y servicios virtuales esta creciendo continuamente llegando a convertirse en una forma convencional de atención al usuario. En esta página Web se publican las convocatorias de acceso del profesorado, normativa en materia de personal docente y distintos modelos de formularios. No obstante, los servicios que ofrece en la actualidad esta página Web son insuficientes, por lo que se hace necesaria una mejora de su estructura y contenidos. Mayo 2007 - 32 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA VICEGERENCIA DE RECURSOS HUMANOS: PUNTOS FUERTES. Fácil accesibilidad a los responsables de los servicios. Importancia de contar con la figura de un responsable miembro del equipo de dirección de la Universidad. Trato cercano y personal. Experiencia e implicación en la gestión, tanto de los responsables de los servicios como del personal. PUNTOS DÉBILES. • Limitación en el uso de elementos motivadores. • Inexistencia de procedimientos formales de comunicación que la sistematicen y mantengan de forma periódica e indefinida. • Liderazgo difuso en la relaciones interunidad. PROPUESTAS DE MEJORA. Establecer la misión, visión y objetivos de los servicios. Fomentar el trabajo en equipo. Implantar y mantener sistemas permanentes de comunicación e información. Mayo 2007 - 33 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA SERVICIO DE PDI: Puntos fuertes: Nuestro compromiso con la calidad, que se manifiesta en la continua disposición y actitud por parte de los componentes del Servicio y del equipo directivo para incorporar cambios y mejoras que contribuyan a la mejor prestación del servicio. Delegación de responsabilidades y autonomía del personal, que cuenta con una amplia experiencia en el Servicio, en el desarrollo del trabajo. Definición de la misión y visión del Servicio. Puntos débiles: Carencia de un procedimiento para la recogida, valoración y puesta en marcha de propuestas de mejora del Servicio. Carencia de un sistema de reconocimiento de esfuerzos en la mejora de la gestión. Ausencia de un procedimiento formal de comunicación con los grupos de interés. Propuestas de mejora: Elaboración de un procedimiento para la recogida, valoración y puesta en marcha de propuestas de mejora del Servicio. Establecimiento de un sistema de reconocimiento del esfuerzo personal en la consecución de mejoras. Definición de los mecanismos de información y comunicación con los grupos de interés. Mayo 2007 - 34 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Criterio 2. Política y estrategia. Definición: Cómo implanta el Servicio su misión y visión mediante una estrategia claramente centrada en todos los grupos de interés y apoyada por políticas, planes, objetivos, metas y procesos relevantes. Servicio de PDI: La política y estrategia del servicio están basadas en las necesidades presentes y futuras y en las expectativas de los colectivos y personas involucrados, orientándose hacia sus usuarios, en el marco de la política y estrategia global de la Universidad. En este criterio estamos evaluando como implanta el Servicio su misión y visión mediante una estrategia claramente centrada en todos los grupos de interés y apoyada por políticas, planes, objetivos, metas y procesos relevantes. Dentro los objetivos institucionales marcados por el Plan Estratégico de la UMA, aquellos que nos guían en la definición de nuestra política y estrategia son los objetivos 13 y 15 y dentro de ellos, las líneas estratégicas y acciones que reflejamos a continuación: OBJETIVO 13: Implantar una gestión profesional, moderna, eficaz, descentralizada, flexible, transparente y participativa. LÍNEA ESTRATÉGICA ACCIONES O PROYECTOS LE13.2: Optimización de los procesos de gestión administrativa. A13.2.1: Definición de mapas de procesos. Realización y publicación de un catálogo de procedimientos administrativos y sus correspondientes manuales de procedimiento en todos los servicios de la UMA. A13.2.2: Elaboración de Cartas de Servicios en las que se informe a los usuarios de los mismos y de los compromisos contraídos. Mayo 2007 - 35 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA OBJETIVO 15: Extender la implantación de la cultura de la calidad, la mejora continua y la búsqueda de la excelencia. LÍNEA ESTRATÉGICA ACCIONES O PROYECTOS A15.1.1: Desarrollo de acciones de sensibilización y formación específica sobre la importancia de la calidad como proceso de mejora continua. LE15.1: Fomento de la cultura de la calidad. A15.1.2: Identificación de procesos orientación a la gestión por procesos. clave y A15.1.3: Establecimiento de un sistema de indicadores de calidad de los servicios contratados, medición del grado de satisfacción con los mismos y apoyo a las iniciativas para su mejora. 2.1 Recogida de información relevante. Vicegerencia de Recursos Humanos: En primer lugar, hay que señalar que no existen procedimientos normalizados de recogida de información, sino que ésta se lleva a cabo a través de medios informales consecuencia del propio desarrollo de la actividad diaria. Por una parte, en cuanto al rendimiento de los procesos y actividades internas, hay que considerar como indicador el grado de eficacia en la prestación de los servicios, estimando que ésta se alcanza con el cumplimiento de parámetros objetivos, como pueden ser plazos y forma de los procedimientos. Por tanto, la información va a tener un doble origen: uno externo, en cuanto a la satisfacción de los usuarios, manifestada a través de la atención a sus demandas, y otra interna, por el seguimiento de los procedimientos que llevan a cabo los responsables de los mismos. El rendimiento del personal es inherente al rendimiento de los procesos y actividades, ya que cada miembro del equipo se responsabiliza de desarrollar las funciones que desembocan en cada una de las actividades y servicios que se prestan en la unidad; como consecuencia los mismos indicadores de procesos y actividades informan sobre el rendimiento de las personas. No obstante, hay que Mayo 2007 - 36 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA referirse también a otros sistemas de recogida de información ligados al rendimiento, como son las distintas formas de control de horarios y jornadas, si bien su utilidad como factor explicativo del rendimiento puede ser cuestionable. En cuanto a la opinión de los usuarios, tampoco se cuenta con un sistema de recogida de información, sino que éste se limita a las iniciativas particulares de los usuarios que ponen de manifiesto, a través de la comunicación verbal, ya sea personal o telefónicamente, la satisfacción o insatisfacción, sugerencias o quejas sobre los servicios que se prestan. Hay que indicar que también existe en la página web del Servicio de Personal un buzón de sugerencias vinculado a una cuenta de correo del servicio, pero que no es utilizado. Por lo que se refiere a otros servicios o universidades, se producen intercambios de información, principalmente, en las reuniones que se llevan a cabo a distintos niveles, bien a nivel universitario entre los distintos servicios, especialmente con aquellos con los que existe una mayor afinidad funcional, o bien a nivel interuniversitario, sobre todo cuando se trata de temas relacionados con programas o procesos de gestión comunes. El resto de cuestiones de interés siguen el mismo cauce informal, haciéndose uso de las herramientas y métodos disponibles en función de la contingencia o necesidad. La información que llega puede ser utilizada a nivel personal o del servicio, dependiendo de que ésta afecte a un área muy específica de actividad o, por el contrario, se corresponda con procesos más genéricos o comunes. En cualquier caso, se utiliza para mejorar el rendimiento o la calidad de los servicios prestados. Servicio de PDI: Para poner en marcha la política y estrategia del Servicio mediante una adecuada planificación, con la que articular planes de acción que desarrollen los Mayo 2007 - 37 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA objetivos de mejora continua, se requiere disponer de información sobre la situación de partida. Con carácter general, el Servicio gestiona las demandas que llegan de los usuarios, de forma verbal y escrita, proporcionando uno servicios, con sujeción a los condicionantes normativos y las directrices marcadas por el equipo directivo. Desde el momento en que el impacto de la actividad sirve para gestionar las demandas, podemos hablar de que existe retroalimentación, tomando entonces la evaluación del rendimiento como referencia para diseñar la política y estrategia del Servicio. Sin embargo, no disponemos de mecanismos formales de evaluación del rendimiento de los procesos y actividades internas en términos de impacto. Se obtiene información a través de indicadores internos, aunque no existen indicadores cualitativos o de satisfacción, sí se disponen de indicadores cuantitativos, como el volumen de actividad, evolución del personal o el capítulo I del presupuesto de gastos. Así mismo, tampoco están definidos los procedimientos para recoger información sobre el rendimiento del personal, la opinión de los usuarios y la de otros servicios y universidades, con los que comparar resultados. 2.2 Planificación de objetivos de mejora. Vicegerencia de Recursos Humanos: Nuevamente hay que indicar que no existen procedimientos normalizados, sino que la planificación surge como consecuencia de la iniciativa de los miembros de la unidad, bien por el planteamiento de una necesidad, bien por la previsión de una contingencia. El procedimiento normal es comunicar al responsable la incidencia y, dependiendo de la dimensión y ámbito, se adoptan las medidas y acuerdos que se Mayo 2007 - 38 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA consideren oportunos y necesarios, siendo habitual en estos casos instar la participación del personal. Servicio de PDI: Nuestros líderes están implicados institucionalmente en la cultura del cambio en la Universidad, y la primera medida que se ha utilizado para favorecer actitudes positivas ha sido acometer este proceso de autoevaluación del Servicio, que ha contado con el compromiso e implicación del personal, constituyendo una actuación más en la planificación de mejoras en el mismo. No obstante, los objetivos de mejora de calidad específicos de este Servicio no han sido definidos documentalmente, debido a que no ha habido acciones de sensibilización y formación específica en cómo desarrollar este nuevo sistema o filosofía de trabajo orientado hacia objetivos de calidad. No existe un Plan de calidad del Servicio, que sirva de base para la definición de los objetivos de mejora y para la disposición de los recursos necesarios, ni un procedimiento establecido para el reconocimiento de esfuerzos en la consecución de mejoras, ello debido a que se está iniciando este proceso. El mejor sistema para incorporar esta cultura de calidad y de mejora continua, sería la formación de un Grupo o Grupos de Mejora, coordinados por el Comité de Calidad, con carácter voluntario y tras una fase de formación metodológica, trabajen durante un tiempo determinado para la definición de ese Plan de Calidad, la implantación de la gestión por procesos y su posterior seguimiento. 2.3 Aseguramiento o garantía del logro de los objetivos de calidad. Vicegerencia de Recursos Humanos: Como ya se ha dicho anteriormente, no existe una planificación formal; no obstante, se considera que lograr los objetivos de calidad se puede identificar con Mayo 2007 - 39 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA el desarrollo de funciones y la realización de tareas que conllevan la prestación de los servicios de la unidad, por lo que este logro se garantiza con la puesta a disposición de los recursos materiales e inmateriales necesarios, es decir, de los equipos y herramientas y del apoyo por parte de los responsables de la unidad. La implantación de la estrategia se comunica a través de las reuniones, tanto de equipo como personales, dependiendo el área que se abarque. Se considera que difundir y compartir la información es fundamental, ya que la imagen externa del servicio depende en gran medida de la coordinación entre sus miembros. Para ello es fundamental, por parte de los responsables, el establecer los sistemas internos de información que, principalmente, pasan por el mantenimiento de reuniones periódicas donde se pongan de manifiesto cuáles son los asuntos relevantes y su tratamiento. De esta manera es posible promover la participación del personal como elemento motivador, aprovechando su gran disposición e implicación. Servicio de PDI: Estamos en una nueva etapa en la que tendremos que desarrollar y consolidar la cultura de excelencia en la gestión, definiendo un plan de calidad, determinando y temporizando objetivos de mejora y procurando su ejecución. Para ello, el personal del Servicio debiera realizar todos los cursos de formación que se diseñaran al efecto, mantener una comunicación continua con nuestros usuarios y grupos de interés y, por supuesto, estar muy sensibilizado y motivado con la mejora continua de su gestión, planificación de tiempos y cargas de trabajo, y propuestas de mejoras o actuación. Sin duda, las expectativas de mejora en el propio puesto de trabajo suponen una motivación interna para que el personal participe de buen grado en este esfuerzo añadido que implica la implantación de un Plan de Calidad. Mayo 2007 - 40 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Asegurarnos el logro de los objetivos de calidad implicará estudiar los problemas que surjan de poner en práctica los planes generales del Servicio, teniendo en cuenta el carácter específico de cada puesto de trabajo. No obstante, la introducción de la cultura de la excelencia en la gestión debe enmarcarse dentro de las peculiaridades de un servicio público: sometimiento a la norma administrativa, procedimientos en su mayor parte muy formalizados, etc. 2.4 Recursos disponibles. Vicegerencia de Recursos Humanos: Se puede considerar que, inicialmente, todo el personal cuenta con los recursos necesarios para llevar a cabo sus tareas, y en la medida en que van surgiendo nuevas necesidades éstas se van atendiendo. Como principales herramientas materiales de trabajo, el equipo informático y las correspondientes aplicaciones requieren una especial atención. Para ello, se actualizan los equipos mejorándose sus prestaciones o, en algunos casos, sustituyéndose por otros nuevos. La adquisición de nuevos equipos se realiza a través del Vicerrectorado de infraestructura y Planificación, cursando la correspondiente petición. Otros tipos de actuaciones conllevan realizar una reserva de crédito con cargo al presupuesto de la Gerencia, debiéndose señalar que no suele haber problemas en cuanto al consumo total de los créditos disponibles. Otro tipo de recursos de igual importancia es el que hace referencia a las normativas y procedimientos aplicables. La legislación vigente es una herramienta fundamental y cotidiana, por lo que disponer de una información completa y actualizada al respecto es una labor muy importante. Mayo 2007 - 41 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Por último, hay que señalar que la gestión de los recursos humanos está condicionada por los créditos presupuestarios disponibles en el presupuesto general de la Universidad. Es imprescindible, por tanto, una dotación adecuada y una eficiente gestión de la misma para poder garantizar la cobertura de todos los servicios. Servicio de PDI: El logro de la excelencia en la gestión requiere que el Servicio disponga de los recursos necesarios, tanto materiales como humanos, pero ello requiere mecanismos que aseguren que dichos recursos estén disponibles. No hay definido ningún procedimiento para garantizar que cada persona disponga de recursos suficientes para realizar su trabajo según los criterios de calidad, así como tampoco está definido cuál es el nivel de competencia para gestionar esos recursos. Las necesidades de personal, equipamiento, económicas y de formación deberán incluirse en la determinación de los objetivos de mejora, para lo que se necesitará del apoyo de otros Servicios, como la Gerencia, Servicio de Formación, etc. En cuanto a recursos materiales, cabe destacar que actualmente el Servicio no cuenta con suficiente espacio físico para el desempeño de sus funciones, ni su distribución está realizada teniendo en cuenta las recomendaciones sobre prevención de riesgos laborales. Asimismo, en la aplicación informática de gestión, Universitas XXI quedan módulos por desarrollar y correcciones que realizar por parte de la empresa suministradora en orden a la explotación y extracción de datos. Todas estas cuestiones deberán tenerse en cuenta en la puesta en marcha de esa gestión de calidad. En cuanto a los recursos humanos, está pendiente la realización de una nueva Relación de Puestos de Trabajo, RPT, y en la que pretendemos se incluya una Mayo 2007 - 42 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA propuesta de mejora de la estructura del Servicio, más acorde con las necesidades de personal y de la gestión de los procesos. 2.5 Coordinación entre el Servicio y la estrategia general de la Universidad. Vicegerencia de Recursos Humanos: El Plan Estratégico de la Universidad de Málaga 2005/08 establece como una de sus áreas estratégicas la de Gestión y Servicios a la Comunidad Universitaria, estableciendo dentro de la misma cinco objetivos institucionales. De estos cinco objetivos dos de ellos están más directamente relacionados con la Vicegerencia de Recursos Humanos: • Objetivo 13 (O13): Implantar una gestión profesional, moderna, eficaz, descentralizada, flexible, transparente y participativa. • Objetivo 14 (O14): Apoyar el desarrollo de una administración universitaria profesionalizada, objetiva e independiente. Cada uno de los objetivos institucionales desarrolla una serie de líneas estratégicas que tienen vinculadas un conjunto de acciones o proyectos. Dependiendo del tipo de acción o proyecto de que se trate el procedimiento para llevarlo a cabo exigirá el concurso de otros agentes u órganos, como pueden ser determinadas mesas técnicas o de negociación con la correspondiente representación sindical y empresarial. Los órganos encargados de coordinar la estrategia del Servicio con las de otros estarán definidos en el propio Plan Estratégico de la Universidad. Mayo 2007 - 43 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Servicio de PDI: El Vicerrectorado de Profesorado, del que depende orgánicamente el Servicio, es el que tiene las competencias para aplicar la política y estrategia en materia de profesorado. La función de coordinación entre este Servicio y la estrategia general de la Universidad está atribuida a la Dirección de Secretariado de Calidad y Evaluación, adscrita al Vicerrectorado de Coordinación Universitaria, cuya función, entre otras, es la de coordinar las estrategias específicas que se definan y establecer planes de seguimiento. Estamos teniendo reuniones periódicas de seguimiento de este proceso de autoevaluación con la Dirección de Secretariado de Calidad y Evaluación, y de ella esperamos recibir apoyo para la implantación de las propuestas de mejora. No están definidos los procedimientos para coordinar la estrategia del Servicio con las estrategias de los otros Servicios relacionados, ya que están inmersos en el mismo proceso de autoevaluación que nosotros. Al finalizar éste se requerirá de la necesaria coordinación para llevar a cabo nuestras respectivas políticas y estrategias específicas, de acorde con la estrategia general de la Universidad. Mayo 2007 - 44 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA VICEGERENCIA DE RECURSOS HUMANOS: PUNTOS FUERTES. La adecuación e iniciativa del personal. La disposición de medios materiales. La accesibilidad con los responsables de la unidad. PUNTOS DÉBILES. • Falta de planificación y procedimientos normalizados. • Indefinición en los objetivos. • Inexistencia de indicadores de calidad. PROPUESTAS DE MEJORA. Determinar y precisar los procedimientos y parámetros que permitan implantar y controlar procesos de mejora de la calidad de los servicios. Mayo 2007 - 45 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA SERVICIO DE PDI: Puntos fuertes: Amplia experiencia y profesionalidad del personal del Servicio. Compromiso e implicación del personal en los objetivos institucionales. Puntos débiles: No existe un plan de formación específico para la implantación de los objetivos institucionales marcados en el Plan Estratégico de la UMA. No están establecidos específicamente los objetivos de mejora de calidad del Servicio. No existe un plan de calidad estructurado. No hay constituido un grupo de mejora. Insuficiencia de recursos para el logro de la excelencia en la gestión. Propuestas de mejora: Establecimiento de un plan de formación específico para la implantación de los objetivos institucionales marcados en el Plan Estratégico de la UMA. Establecimiento de los objetivos de mejora de la calidad del Servicio. Establecimiento de un plan de calidad, en el que se concreten objetivos y procedimientos. Constitución de un grupo de mejora. Ampliación y mejora de recursos para el logro de la excelencia en la gestión. Mayo 2007 - 46 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Criterio 3. Personas. Definición: En este criterio se trata de analizar cómo gestiona, desarrolla, impulsa y aprovecha el Servicio el conocimiento y todo el potencial de las personas que lo componen, tanto a nivel individual, como de equipos y cómo planifica estas actividades para un mejor y eficaz funcionamiento de su gestión. Vicegerencia de Recursos Humanos: Como es sabido, los servicios universitarios tienen restringidas sus competencias en los asuntos de gestión de los recursos humanos, ya que las políticas generales en cuestiones de personal dependen de la Gerencia y de los órganos de gobierno de la institución. La planificación global de la plantilla de personal se realiza en el ámbito de la Relación de Puestos de Trabajo del Personal de Administración y Servicios, puesto que se considera como el principal instrumento de planificación y ordenación del personal de la Universidad. La RPT vigente en la actualidad fue aprobada en la Junta de Gobierno del 16 de julio de 1997. Con posterioridad se han añadido las reformas parciales pertinentes de acuerdo con las nuevas necesidades que han ido surgiendo. A los servicios objeto de esta autoevaluación están adscritos actualmente 21 personas, de acuerdo con la siguiente distribución: SERVICIO DE PERSONAL Y ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS NÚMERO DE PUESTO Jefe de comisión EFECTIVOS Servicio de (en GRUPO NIVEL 1 A 27 2 B 25 servicios temporal) Jefe Mayo 2007 de Sección (sin - 47 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA ocupar en la actualidad) Responsable de Unidad 3 C 23 Coordinador de Gestión 1 C 23 5 C 17 Automatizada Puesto Base SERVICIO DE HABILITACIÓN Y SEGURIDAD SOCIAL NÚMERO DE PUESTO EFECTIVOS GRUPO NIVEL Jefe de Servicio 1 A 27 Jefe de Sección 2 B 25 Responsable de Unidad 2 C 23 Puesto Base 1 C 17 Puesto Base (interino) 1 C 17 SERVICIO DE FORMACIÓN DEL PAS NÚMERO DE PUESTO EFECTIVOS Jefe de Servicio GRUPO NIVEL 1 A 27 1 B 25 Responsable de Unidad 1 C 23 Puesto Base 1 C 17 Jefe de comisión Sección de (en servicios temporal) Estos tres servicios se integran en la Vicegerencia de Recursos Humanos, instancia que fue creada con fecha 1 de febrero de 2004. Mayo 2007 - 48 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Servicio de PDI: En este criterio trataremos de analizar como en el Servicio se impulsa y aprovecha el potencial de las personas que lo componemos, y de qué medios se disponen para mejorar el rendimiento en la gestión del personal. Este Servicio, como el resto de los de la Universidad, tiene muy limitadas las competencias en los asuntos de gestión de los recursos humanos, pues la política de personal depende de la Gerencia y de los Órganos de Gobierno de la Universidad de Málaga, así como de las normativas referentes al empleado público. La elaboración de un plan global de mejoras para el Servicio, fruto de este proceso de autoevaluación, supondrá una oportunidad para mejorar la gestión del personal en aras de la calidad de la gestión y el aumento del rendimiento del trabajo, mediante la implantación de la gestión por procesos 3.1 Planificación de la gestión del personal del Servicio. En este subcriterio se trata de analizar el conjunto de actividades que atañen a la gestión de personal: selección, formación, desarrollo y evaluación. 3.1.1 Procedimiento y criterios de selección del personal. Vicegerencia de Recursos Humanos: La plantilla de los servicios que se autoevalúan pertenece al colectivo funcionarial y por tanto los procedimientos de selección del personal están sujetos a la legislación vigente en esta materia. El procedimiento y criterios en cuanto a los procesos selectivos se refiere dependerá de si se trata de nuevo ingreso, en cuyo caso los criterios se basan en los principios legales establecidos a nivel estatal en la Ley 30/1984, de 2 de agosto, de medidas para la Reforma de la Función Pública y el Real Decreto 364/1995, de 10 de Marzo, por el que se aprueba el Reglamento General de Ingreso del Personal al Servicio de la Administración Mayo 2007 - 49 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA General del Estado y de Provisión de Puestos de Trabajo y Promoción Profesional de los Funcionarios Civiles de la Administración General del Estado. No obstante, en lo referente a la Provisión de Puestos de Trabajo, existe legislación específica adaptada al personal de la Universidad, como es el Reglamento de provisión de puestos de trabajo del personal funcionario de administración y servicios de la Universidad de Málaga, y Reglamento de configuración y funcionamiento de bolsas de trabajo de personal de administración y servicios de la Universidad de Málaga Los sistemas normales de provisión de estos puestos serían el concurso general y el concurso específico. En el primero, se procede a una baremación donde se tiene en cuenta aspectos como la formación, antigüedad, afinidad al puesto ofertado, etc. En el segundo, además se contempla la realización de una entrevista personal con los candidatos y la presentación de una memoria, que es valorada por la Comisión de Valoración, nombrada al efecto, que garantiza la idoneidad del candidato con el puesto ofertado. Cuando en una determinada unidad administrativa surge una necesidad temporal de personal se cubre a través de las Bolsas de trabajo reguladas en el Reglamento citado, en sus distintas categorías y escalas. La creación de estas bolsas se realiza con el personal, que habiendo participado en los procesos de selección, no hayan obtenido plaza en el correspondiente proceso selectivo. Los procesos de selección de personal, ya sean de nuevo ingreso o de provisión de puestos de trabajo, tienen su base en la Relación de Puestos de Trabajo, permitiendo la adaptación de las estructuras de administración y servicios a la consecución de objetivos marcados por el Plan Estratégico de la Universidad de Málaga. De hecho, las modificaciones de la RPT han incidido en estos servicios, de manera que, en algunos casos, se han creado nuevos puestos con arreglo a las necesidades que se han presentado. Mayo 2007 - 50 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Las plazas vacantes existentes en la Relación de Puestos de Trabajo, cuya elaboración, de acuerdo a los Estatutos de la UMA se negocia con las centrales sindicales más representativas, conforman la Oferta de Empleo Público donde se determina el calendario de realización de las pruebas mediante las correspondientes convocatorias de acuerdo con la normativa antes citada. El personal adscrito a los servicios que se autoevalúan ha tenido la oportunidad de participar en los procesos selectivos señalados con anterioridad. Servicio de PDI: Los procedimientos y criterios de selección del personal se basan en la normativa legal establecida a nivel estatal por la Ley 30/1984, de 2 de agosto, de medidas para la Reforma de la Función Pública y en el Real Decreto 364/1995, de 10 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento General de Ingreso del Personal al Servicio de la Administración General del Estado y de Provisión de puestos de trabajo y Promoción Profesional de los Funcionarios Civiles de la Administración General del Estado. Esta normativa se aplica, como es preceptivo, a los Concursos de Provisión de Puestos de Trabajo y es la manera de acceder a las distintas escalas de funcionarios de la Universidad de Málaga, aunque en las últimas ofertas de trabajo (oposiciones) han sido convocadas sólo las de la Escala de Administrativos, siendo las otras dos (Gestión y Técnicos administrativos) provistas mediante concurso de promoción interna. En lo concerniente a la provisión de puestos de trabajo para el Servicio de PDI, existe en la UMA un Reglamento de Provisión de Puestos de Trabajo del Personal de Administración y Servicios que contiene y desarrolla baremos específicos para la selección de personal en los distintos puestos de trabajo: valora la antigüedad en la UMA, en el puesto de trabajo desarrollado, formación adquirida en los cursos impartidos al efecto, etc.; esta selección se lleva a cabo mediante un Concurso Específico donde se valoran todos los aspectos mencionados. En el caso de puestos de responsabilidad se requiere la realización de una memoria del puesto y una Mayo 2007 - 51 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA entrevista con el candidato a la plaza creada en la Relación de Puestos de Trabajo (RPT). Pero no existe un procedimiento definido con los objetivos del personal y sus funciones en el Servicio. La Relación de Puestos de Trabajo, como elemento estructural de organización administrativa, es el principal instrumento de planificación y ordenación del personal de la Universidad, a través de ella se analizan las necesidades de personal. Los criterios para la creación de nuevas plazas son marcados por la Gerencia y los representantes de los trabajadores, oídos cada uno de los Servicios, mediante la constitución de las correspondientes Comisiones Técnicas. En dicha RPT existe una dotación de diez puestos de trabajo para el Servicio de PDI, la misma que en 1997, claramente insuficiente para atender tanto la creciente demanda provocada por el incremento en el número de usuarios, como el incremento de la carga de gestión como consecuencia del cambio en el régimen jurídico del profesorado contratado, además de afrontar los retos que la aprobación del Plan Estratégico supuso. Situación esta última que, junto con la definición de la misión y visión del Servicio, deben ofrecer la oportunidad de modificar la estructura administrativa, como parte necesaria para llevar a cabo el desarrollo de las líneas estratégicas que en el mismo se marcan. 3.1.2. Procedimientos y criterios de formación del personal. Vicegerencia de Recursos Humanos: Consideramos que la formación del personal adscrito a los servicios que comentamos proviene de una doble vía. En primer lugar, se obtiene a través del Servicio de Formación del PAS, mediante la participación en el Plan de Formación Anual, elaborado por dicho Servicio y aprobado por la Comisión de Formación. Este plan de formación realiza anualmente convocatorias de participación en las distintas actividades, que pueden ser voluntarias u obligatorias. Es un plan destinado a todo el personal y por tanto es lógico que tenga un carácter Mayo 2007 - 52 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA eminentemente genérico, aunque bien es verdad que cada vez se adecua de manera más eficaz a las necesidades formativas requeridas. De cualquier forma, y dadas las peculiaridades de cada servicio, que requiere formación técnica cada vez más específica, es difícil que se adapte de manera absoluta, lo que puede mermar su total capacitación profesional para el desarrollo de su trabajo. En concreto pensamos que en algunos casos son obligadas las acciones formativas externas. La segunda vía de formación, que consideramos de manera destacada, es la que se realiza cuando se incorpora personal de nuevo ingreso al Servicio. En general, la propia implicación del personal del servicio, que asume la tarea formativa, colabora de manera efectiva en la integración personal y profesional de los nuevos efectivos. Esta formación informal, y evidentemente eficaz, sería necesario completarla con cursos específicos especialmente destinados a la adquisición de habilidades, aptitudes, y conocimiento del puesto específico. Servicio de PDI: No contamos con un Plan de Formación específico para el Servicio de Personal Docente e Investigador que contribuya a garantizar la adecuación del personal a las capacidades actuales y futuras de la organización. Existe un Plan General del Gabinete de Formación del PAS con una oferta genérica de cursos y jornadas para todo el personal de la Universidad de Málaga, producto de acuerdos entre la Gerencia y los representantes de los trabajadores. Estos cursos en su mayoría son de carácter voluntario y es el propio trabajador el que lo elige según su interés o necesidad para el desempeño de las tareas propias. Existen otros de carácter obligatorio que desarrollan materias de interés para Servicios concretos, teniendo preferencia el personal de dicho Servicio para poder realizarlos. En general, los trabajadores se autoforman en las materias que les son encomendadas. La formación debe estar concebida según las necesidades prácticas del personal y del puesto de trabajo. Mayo 2007 - 53 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA 3.1.3. Procedimientos y criterios de desarrollo del personal. Vicegerencia de Recursos Humanos: Entendemos por desarrollo del personal el proceso que persigue, de manera planificada, enriquecer al personal a través de su puesto de trabajo, en dimensiones variadas: personal, profesional, humana, social, emocional, etc. En cuanto a procedimientos y criterios de desarrollo personal, que consiste en el estudio y planificación de los recursos e instalaciones y las mejoras para que las personas puedan comprometerse con los objetivos y cumplir con sus responsabilidades, hay que señalar que no hay ningún proceso de este tipo, por tanto tampoco podemos hablar de plan de desarrollo, porque no existe. Quizás se pueda contestar a este punto con el análisis de las respuestas a las encuestas que se han realizado. Servicio de PDI: Respecto al desarrollo del personal del Servicio de PDI, referido este al enriquecimiento de la persona a través de su puesto de trabajo, en sus dimensiones profesionales y humanas, desarrollando su capacidad y propiciando un ambiente de motivación, no existen procedimientos ni criterios específicos elaborados para llevarlo a cabo. Este es uno de los aspectos donde la autonomía del Servicio es menor para optimizar sus recursos humanos en aspectos como retribuciones, selección, promociones, horarios, permisos, etc. El grado de satisfacción del personal con el trabajo que desempeña es en general adecuado. En ello influyen no solo aspectos personales sino ambientales, así, por ejemplo, el desarrollo personal se incrementaría con mejoras en el espacio Mayo 2007 - 54 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA físico que ocupa el Servicio, con un aumento de los recursos materiales y humanos y evitando las sobrecargas de trabajo mejorando la planificación. La estructura y número de personas del Servicio permite que conozcamos las expectativas en cuanto a sus necesidades de desarrollo y promoción. Así mismo, existe un ambiente laboral cooperativo que permite el trabajo tanto en equipo, ya que todos estamos coordinados, como individualmente. Normalmente, ligado a las revisiones de Relaciones de Puestos de Trabajo (RPT) se diseñan planes de promoción, necesarios para la cobertura de los nuevos puestos. El Plan Estratégico recoge las siguientes acciones o proyectos para fomentar el desarrollo del personal: OBJETIVO 14: APOYAR EL DESARROLLO DE PROFESIONALIZADA, OBJETIVA E INDEPENDIENTE UNA ADMINISTRACIÓN UNIVERSITARIA LÍNEAS ESTRATÉGICAS ACCIONES O PROYECTOS LE14.1: Planificación de las necesidades de recursos humanos de acuerdo a los objetivos estratégicos. A14.1.4: Elaboración de un programa de desarrollo de competencias por niveles y áreas funcionales, que esté vinculado al desarrollo profesional del PAS. LE14.2: Revalorización del papel que los recursos humanos desempeñan en la gestión administrativa. A14.2.5: Profesionalización de los mandos intermedios en las prácticas de evaluación, motivación y formación del personal adscrito las unidades correspondientes. A14.2.7: Establecimiento de un Plan de Mejora del Equipamiento, Instalaciones y Condiciones Ambientales de los puestos de trabajo del PAS. Los procedimientos y criterios de desarrollo del personal están, pues, definidos de forma genérica para todo el PAS en el Plan Estratégico, faltan las propuestas de desarrollo específico del personal del Servicio. Mayo 2007 - 55 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA 3.1.4. Procedimientos y criterios de evaluación del personal. Vicegerencia de Recursos Humanos: Para la evaluación del personal no existe ningún procedimiento establecido. En general se realiza de manera subjetiva cuando se perciben desajustes que puedan ocurrir en las tareas diarias, y depende directamente de los responsables de los servicios evaluados, respondiendo a un modelo jerárquico. Creemos que un aspecto cualitativo de la evaluación viene dado por el reconocimiento o la felicitación cuando se ha conseguido un objetivo puntual de manera eficaz. Consideramos que en ocasiones éste se ha producido, aunque no de manera habitual. Servicio de PDI: No existen procedimientos ni criterios específicos elaborados para llevar a cabo un proceso de evaluación del rendimiento del personal del Servicio de PDI, que permitan determinar el acierto de las decisiones y los criterios que guían cada uno de los aspectos que componen la gestión del personal. Una forma de medir el rendimiento global del Servicio es a través del grado de satisfacción de los usuarios. A raíz de esta autoevaluación se ha realizado la primera encuesta de satisfacción de los usuarios, que se analizará en el criterio 6 del Informe. Tampoco a nivel general en la Universidad de Málaga se está realizando la evaluación de rendimientos del personal. Hasta ahora se percibe un complemento de productividad, con carácter lineal para todos los trabajadores, sin evaluación previa de la actividad realizada, aunque sí se tiene en consideración el absentismo laboral. Aunque el Plan Estratégico, en relación a la evaluación del personal, recoge la siguiente acción o proyecto: Mayo 2007 - 56 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA OBJETIVO 14: APOYAR EL DESARROLLO DE PROFESIONALIZADA, OBJETIVA E INDEPENDIENTE UNA ADMINISTRACIÓN UNIVERSITARIA LÍNEA ESTRATÉGICA ACCION O PROYECTO LE14.2: Revalorización del papel que los recursos humanos desempeñan en la gestión administrativa. A14.2.8: Establecimiento de premios de excelencia, mediante convocatorias anuales, destinados a las mejores prácticas de gestión, simplificación de procedimientos y calidad de los servicios. 3.2 Implicación y asignación de responsabilidades. Vicegerencia de Recursos Humanos: El procedimiento que se sigue para la asignación de responsabilidades viene condicionado por las funciones asignadas al puesto de trabajo en el catálogo que acompaña a la correspondiente Relación de Puestos de Trabajo. El nivel de autonomía de cada puesto de trabajo podemos considerar que es bueno, ya que cada trabajador puede realizar la tarea que le ha sido asignada de la manera más conveniente, siempre y cuando se ajuste a la legalidad, normativa vigente e indicaciones del responsable jerárquicamente superior. Por tanto, el trabajador puede organizar su tarea de la forma que considere más oportuna siempre que se respete el marco temporal asignado para el cumplimiento del objetivo y los criterios tecnológicos que se indiquen. Por tanto, podemos asegurar que el grado de responsabilidad personal es acorde al nivel del puesto de trabajo. Cuando las tareas que hay que realizar lo requieren el trabajo suele realizarse en equipo. No obstante sería deseable intensificar las relaciones de cooperación y coordinación en un intento de unificar criterios de actuación y evitar que puedan darse situaciones ambiguas y discrepantes en el tratamiento de asuntos similares. La buena relación entre los compañeros y el grado de ayuda colaboran de manera especial en la calidad del trabajo. Mayo 2007 - 57 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Servicio de PDI: El procedimiento que se sigue para la asignación de responsabilidades entre los miembros del personal, viene condicionado por las funciones definidas en el Catálogo de Funciones que acompaña a la Relación de Puestos de Trabajo de la UMA, donde está definida la estructura del Servicio. En ella se establece el objeto, las características, las funciones y el grado de responsabilidad de cada puesto de trabajo. Hay que reseñar que tanto el Catálogo de Funciones, como la RPT son aprobadas por el Consejo de Gobierno, previa negociación con las centrales sindicales más representativas de la UMA. La asignación de competencias y de responsabilidades viene determinada, en los puestos superiores, por el área de actividad asignada y documentada en las memorias de defensa de los puestos de trabajo. En los puestos base viene determinada por la asignación de tareas y actividades comprendidas dentro de los procesos de gestión correspondientes, encomendadas por los responsables del Servicio. El personal del Servicio tiene bastante autonomía a la hora de realizar su trabajo, ya que la casuística que se presenta en el día a día del trabajo es muy variada, así como en la toma de decisiones en cuanto a las atribuciones propias del puesto desempeñado. 3.3 Comunicación entre el equipo directivo y el personal. Vicegerencia de Recursos Humanos: La comunicación interna entre los servicios evaluados no está sistematizada ni hay canales precisos establecidos para ello. Por tal motivo, quizás sería deseable establecer políticas, estrategias y planes de comunicación que posibiliten un rápido y claro intercambio de información. De esta forma se incluiría la comunicación Mayo 2007 - 58 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA interna como una herramienta de gestión y como medio para incentivar al personal. Hasta el momento, la comunicación funciona de manera informal y contingente, cuando es requerida en un momento preciso. Servicio de PDI: La comunicación entre los integrantes del Servicio es fluida, directa y personal, pudiendo despacharse cualquier asunto en el transcurso de la jornada laboral. De igual modo, la comunicación con el equipo directivo, a través del jefe del Servicio, es permanente, manteniéndose tantos contactos como la importancia de los asuntos a tratar requieran. Si bien, esta comunicación no redunda a la hora de establecer un programa de trabajo planificado. Mayo 2007 - 59 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA VICEGERENCIA DE RECURSOS HUMANOS: PUNTOS FUERTES. La promoción profesional al que todo el personal puede acceder. Disponer de un Plan de Formación en la Universidad de Málaga para el PAS. Autoformación y colaboración del personal del servicio en la formación de personal de nuevo ingreso. Participación del personal en las comisiones de valoración. PUNTOS DÉBILES. • Carencia de un plan de desarrollo profesional y evaluación. • El Plan de Formación no incluye cursos específicos de formación para el personal de la unidad autoevaluada. • No existen cauces formales y periódicos de comunicación entre las unidades evaluadas. • No existe un sistema definido y establecido para facilitar la comunicación interna. PROPUESTAS DE MEJORA. Propuesta de formación de realización de cursos específicos para el personal. Establecimiento de un plan de comunicación interna, mediante un calendario de reuniones entre los componentes de los Servicios. Mayo 2007 - 60 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA SERVICIO DE PDI: Puntos fuertes: El Servicio dispone de personal estable, con una antigüedad media de 10 años, con bastante experiencia y capacidad de adaptación. Suficiente autonomía y alto grado de responsabilidad. El Plan Estratégico de la Universidad de Málaga recoge objetivos destinados al Personal de Administración y Servicios y establece acciones para la consecución de los mismos. Puntos débiles: No existe un Plan de Formación definido especialmente para el Servicio. Inexistencia de procedimientos y criterios para llevar a cabo el desarrollo de personal. No están definidos procesos de evaluación del rendimiento del personal. No hay definidos mecanismos para detectar necesidades comunicación interna entre el personal y el equipo directivo Propuestas de mejora: Establecimiento de un Plan de Formación definido especialmente para el Servicio. Establecimiento de procedimientos y criterios para llevar a cabo el desarrollo de personal. Definición de los procesos de evaluación del rendimiento del personal. Establecimiento de un mecanismo formalizado de comunicación interna. Mayo 2007 - 61 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Criterio 4. Alianzas y recursos. Definición: En este criterio se trata de analizar cómo planifica y gestiona el Servicio sus alianzas externas y sus recursos internos en apoyo de su política y estrategia, y del eficaz funcionamiento de sus procesos. Vicegerencia de Recursos Humanos: No sería posible hablar de calidad de los servicios sin una buena gestión de los recursos disponibles, al igual que sería imposible conseguir una máxima optimización de éstos si no contásemos con una adecuada relación con otros servicios, proveedores o usuarios. Es necesario recordar que en este informe se tiene en cuenta de manera conjunta el análisis de los Servicios de Personal de Administración y Servicios, Formación y Habilitación y Seguridad Social, al estar integrados orgánicamente en la Vicegerencia de Recursos Humanos y al tener en común al mismo usuario, el Personal de Administración y Servicios, por lo que llevarán a cabo una serie de alianzas tácitas en el desempeño de sus funciones, independientemente de las que cada uno de ellos puedan mantener, interna o externamente, para el cumplimiento de sus objetivos. 4.1 Información disponible para la toma de decisiones. Vicegerencia de Recursos Humanos: La implantación de procesos clave para el funcionamiento de la Vicegerencia tiene su origen en la normativa que les afecta, ya sea para ofertas públicas empleo, nombramientos, cálculo de retribuciones, cotizaciones a la Seguridad Social, planes de formación del personal, etc., aunque es evidente que la Mayo 2007 - 62 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA adaptación de estos procesos a cada Servicio suministra información sobre los medios a utilizar para conseguir un mejor rendimiento. En cuanto a los proveedores de la información, además de la legalmente publicada en los boletines oficiales, tenemos principalmente a las diferentes áreas administrativas, a la Oficina de Cooperación Universitaria (OCU) como suministradora del programa informático Hominis, común a la Vicegerencia y con la que hay un flujo de información constante en cuanto a necesidades y adaptaciones normativas del programa, y al Servicio Central de Informática en todo lo que afecte al software necesario y actualizado y como soporte técnico de Hominis y Genius. Si consideramos proveedor a cualquier persona o entidad con la que existe un flujo de información que pueda aportar algo nuevo en cuanto a la estrategia que deba seguirse en cada momento, habría que incluir también a los órganos de representación del personal, como partes negociadoras en los acuerdos que afecten al personal, e incluso al propio personal de la institución considerado individualmente al existir una información constante a través del correo electrónico, el teléfono o presencialmente en los propios Servicios. Además de todo esto, los propios estudios realizados para informar a la Gerencia de la Universidad de la previsión del gasto para la confección del presupuesto en cuanto al Capítulo I se refiere, estudios de necesidades de plantilla para la confección de la RPT y otros que puedan surgir, aportarán información que puede influir en la toma de decisiones que afecten a los Servicios. La implantación de procesos clave y su correcto rendimiento, así como el flujo de información con los proveedores, tendrán una influencia directa en la satisfacción de los usuarios. El nivel de satisfacción se mide, en algunos casos, en función del nivel de reclamaciones o sugerencias que se puedan recibir y en otros casos mediante la elaboración de encuestas de satisfacción. En este sentido hay que mencionar que el Servicio de PAS tiene creado un buzón de sugerencias en la página Web de la Universidad, así como el Servicio de Mayo 2007 - 63 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Formación realiza encuestas de satisfacción al personal una vez finalizada cada acción formativa. Otros procedimientos pueden medirse fácilmente en función de su aplicación o no. Está claro que el abono de las retribuciones en la fecha oportuna, así como la cotización a la Seguridad Social no genera ningún tipo de reclamación al ser contraprestaciones conocidas de antemano por el personal y solamente en caso de errores puntuales se generará este tipo de incidencia. La validez, integridad y seguridad de la información es gestionada por personal competente en cada materia, lo que minora la posibilidad de errores, además de trabajar la mayor parte de la Vicegerencia con la misma base de datos, gestionada a través del programa Hominis y el programa Genius en el caso del Servicio de Formación, que comparte información con el Servicio de PAS. Además de esto, la Vicegerencia se somete periódicamente a auditorías que permitirán comprobar que la información y los procedimientos utilizados sean los correctos. Servicio de PDI: La fuente principal de información para la toma de decisiones proviene del trato directo y habitual tanto con los clientes y usuarios como con los proveedores. También facilitan los canales de comunicación externa, principalmente la página Web del Servicio, donde se encuentra desde la información básica (horarios de atención al público, directorio del Servicio,…), hasta convocatorias de concursos de profesorado, formularios de petición de servicios y legislación. No obstante, la página Web necesita una amplia reestructuración para conseguir su optimización y eficacia. Hay que partir de un hecho y es que, si bien el personal adscrito a la Unidad posee un grado de información suficiente para desempeñar las tareas que tiene asignadas, la misma no es lo útil y completa que sería necesaria para optimizar el trabajo. Mayo 2007 - 64 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA El no tener establecidos indicadores sobre rendimiento de procesos, propicia el desequilibrio en la distribución de tiempos de las fases de los mismos. Igualmente habría que implantar un sistema de encuestas de satisfacción de usuarios, a fin de planificar mejoras en el Servicio y proceder a la asignación de los recursos necesarios. Los datos de que dispone el Servicio, y que constan en la aplicación informática Universitas XXI-Recursos Humanos, son introducidos, exclusivamente, por el personal adscrito a la Unidad, lo que minimiza las posibilidades de error e incrementa su fiabilidad. Fiabilidad que se tiende a garantizar con las revisiones periódicas de las bases de datos con ocasión de la confección de la Relación de Puestos de Trabajo del Personal Docente e Investigador, elaboración del Presupuesto, censos, así como en la elaboración de información estadística periódica solicitada por los organismos oficiales (Junta de Andalucía, CRUE, MEC) y los órganos propios de la Universidad. En lo relativo a la protección de datos de carácter general, entendemos que los filtros que se han incorporado a las aplicaciones informáticas usadas por el Servicio, a través del Servicio Central de Informática, son suficientes para garantizar la protección de dichos datos, de acuerdo a lo estipulado en el Reglamento sobre protección y tratamiento de datos de carácter personal de la Universidad de Málaga. La Universidad de Málaga ha adquirido, recientemente, una “Datawarehouse”, como herramienta informática que vendrá a resolver uno de los problemas que actualmente existen, cual es la unificación de sus bases de datos. Dicha herramienta ofrecerá al equipo de gobierno información rápida para el análisis de datos y toma de decisiones. Mayo 2007 - 65 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA 4.2 Alianzas estratégicas. Vicegerencia de Recursos Humanos: A las ya mencionadas alianzas de interrelación entre los Servicios que forman parte de la Vicegerencia de la Universidad de Málaga, habría que añadir las siguientes: Alianzas de carácter interno: o Servicio Central de Informática. Para gestión de las bases de datos, soporte técnico del software necesario para realización de sus funciones. o Secretaría General. Gestión de la Selectividad, Acceso mayores 25 años... o Vicerrectorado de Servicios a la Comunidad Universitaria. Acción Social. o Agencia de Colocación de la UMA. Ofertas de empleo. o Servicio Médico. Bajas revisiones. o Servicio de Prevención. Información relativa a los Accidentes de Trabajo. o Resto de Unidades Administrativas. Al ser la Vicegerencia la que gestiona cualquier tema relacionado con el personal de Administración y Servicios. Como ejemplo de relación con otras unidades administrativas, se puede mencionar la relación entre el Servicio de Habilitación y Seg. Social y el Servicio de Personal Docente para el pago de las retribuciones y la cotización a Seguridad Social y a MUFACE. Cabe destacar, también, la relación de coordinación que debe existir entre varios Servicios al tratar los contratos sujetos a proyectos de investigación, partiendo del Vicerrectorado de Investigación y coordinándose mutuamente con el Servicio de PAS o de PDI y el Servicio de Habilitación y Seguridad Social más la Gerencia de la Universidad para completar el proceso. o Órganos de representación.Se puede hablar de alianzas con los órganos de representación del personal desde el punto de vista de su participación en las cuestiones que afectan a la plantilla, aportando información para la toma de decisiones y para definir acuerdos, y por su participación en comisiones y en tribunales de selección del personal. Mayo 2007 - 66 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Alianzas de carácter externo: o Universidades Públicas de Andalucía. Además de las colaboraciones que existen para la negociación del Convenio Colectivo del personal laboral, en los últimos años las Universidades han aumentado la colaboración mutua en todos los aspectos referidos al personal, negociando conjuntamente criterios en cuanto al Convenio Colectivo, a las RPTs, homologación de niveles del personal funcionario, complementos autonómicos del personal docente, interpretación conjunta de la normativa sobre actualización de salarios del personal a principios de año y la implantación de cualquier concepto retributivo o mejora de acción social que afecte al personal de estas instituciones. Estas actuaciones conjuntas suponen una optimización de los costes económicos y una minimización de los costes sociales, mejorándose así la calidad del Servicio. o Consejo de Usuarios del Sector Sur. Es importante destacar por separado la alianza existente entre las Universidades usuarias del programa informático Hominis (Universitas XXI-RECURSOS HUMANOS), para la puesta en común de criterios en cuanto a la implantación de nuevas utilidades o modo de funcionamiento del programa y su comunicación a OCU como empresa suministradora y de mantenimiento de éste. Estas Universidades son Almería, Cádiz, Huelva, Jaén, Málaga, Sevilla, Pablo de Olavide y La Laguna y con ellas se mantienen varias reuniones al año muy fructíferas para todos los usuarios ya que, además de los temas para los que son convocadas, la comunicación entre usuarios permite detectar posibles defectos y mejoras en los procesos que se llevan a cabo. Además de la pertenencia a este Consejo, existen alianzas informales, normalmente consultas telefónicas con otros Servicios iguales de estas Universidades para compartir información sobre procesos, implantación de novedades y cualquier duda que pueda surgir en el desarrollo de las funciones. o Oficina de Cooperación Universitaria, Softmachine. Aunque con un marcado carácter contractual, la alianza con estas empresas es necesaria para la gestión de las bases de datos de recursos humanos y para el pago de Mayo 2007 - 67 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA la nómina y la cotización a la Seguridad Social, siendo informada por la Vicegerencia de los datos necesarios para la gestión del programa. o Unicaja. Actualmente existe otra relación de carácter contractual con esta entidad, para hacer efectivos los pagos al personal que le son enviados por parte de Habilitación en ficheros electrónicos. o Relaciones con la Tesorería General de la Seguridad Social y con Muface. La Vicegerencia, a través de la Sección de Seguridad Social, realiza las altas y bajas de los empleados por el SISTEMA RED de comunicación directa con la Tesorería, además de informar a MUFACE de la cotización a esta Mutualidad por parte del personal docente funcionario y cualquier otro Cuerpo del Estado. Servicio de PDI: Se consideran alianzas las relaciones y colaboraciones que se pueden establecer con otros Servicios, Centros y Unidades administrativas dentro de la propia Universidad (internas) y con los proveedores externos de la Universidad como prestadores de servicios y suministros (externas). Al objeto de llevar a cabo la Misión del Servicio con la máxima eficiencia, debe ser una exigencia el establecimiento de alianzas y canales de coordinación y colaboración con las unidades administrativas siguientes: Con el Servicio de Ordenación Académica, al objeto de planificar las necesidades docentes y proceder, en su caso, a la modificación de la R.P.T. del Personal Docente e Investigador. Con el Servicio de Contabilidad y Presupuestos, a fin de la elaboración del presupuesto de la Universidad, concretamente en lo referente al Capítulo I de gastos de personal. Con el Servicio de Habilitación y Seguridad Social, para la elaboración de la nómina. Mayo 2007 - 68 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Con la Asesoría Jurídica, muy estrecha, al estar este Servicio especialmente “afectado” por los continuos cambios en la regulación del régimen jurídico del P.D.I. Con el Servicio Central de Informática para la implantación y mantenimiento del software que sustenta cada uno de los ordenadores del personal del Servicio, y para la explotación y extracción de datos de la aplicación informática Universitas XXI-Recursos Humanos, ya que la misma presenta algunas deficiencias para la obtención de información por carecer de un mecanismo flexible de obtención de datos (o emisión de informes). Con estos Servicios reseñados, más que alianzas, lo que existen son relaciones fluidas y contactos puntuales, establecidos de manera informal. Con el resto de las Unidades administrativas de la Universidad de Málaga, no existe relación alguna, echándose de menos un nivel mínimo de coordinación que deviniese en un flujo de comunicación que posibilitase poner en marcha objetivos que pudiesen compartirse. En cuanto a relaciones con otras Administraciones, suelen iniciarse y mantenerse más como vínculos a nivel personal que por iniciativa de la Universidad. La principal alianza externa es la que se lleva a cabo con la Oficina de Cooperación Universitaria, empresa encargada de la confección e implantación de las posibles mejoras del Programa Universitas XXI-Recursos Humanos, que es la base de datos que integra la gestión de recursos humanos y nómina, y que cubre la necesidades de administración, gestión, control e información de todos los colectivos garantizando la integridad y coherencia de la información. El mantenimiento de la comunicación con esta empresa es gestionada a través de la figura de un Coordinador, que se encuentra adscrito al Servicio de Personal de Administración y Servicios de esta Universidad. Mayo 2007 - 69 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Asimismo, desde hace un tiempo se ha empezado a unificar criterios entre todas las universidades andaluzas que tienen implantados el programa Universitas XXI-Recursos Humanos (a la que se ha sumado la Universidad de la Laguna) para una mayor homogeneidad a la hora de configurar las peticiones de desarrollo o implementación de nuevas funcionalidades del citado programa, constituyéndose el Consejo de Usuarios del Sector Sur como foro de encuentro, con reuniones periódicas en las que se proponen, discuten, ponen en común y elaboran las propuestas a la Oficina de Cooperación Universitaria; constatándose que el actuar conjuntamente supone una notable mejora en la gestión a realizar, con una minoración de los costes económicos y una adecuación y actualización de las experiencias de mejora de otras universidades. No obstante, existen vínculos institucionales, pero que se establecen a niveles superiores al Servicio. Así el Vicerrectorado de Profesorado mantiene una estrecha colaboración con el resto de Universidades Públicas de Andalucía debido a la negociación de acuerdos conjuntos sobre temas relacionados con el Personal Docente. Asimismo se realizan reuniones periódicas a través de las Comisiones Mixtas y Paritarias, en desarrollo del Concierto Específico suscrito entre las Consejerías de Salud, Educación y Ciencia, Servicio Andaluz de Salud y Universidad de Málaga para la utilización de las instituciones sanitarias en la investigación y en la docencia. Las Universidades Públicas Andaluzas, las representaciones sindicales y la Junta de Andalucía, mantienen reuniones periódicas a fin de tratar los siguientes temas: Los criterios para la aplicación de la LOU en materia de personal docente con relación contractual, derivando éstos en el Plan de Adaptación y Estabilización del Personal Docente e Investigador Contratado de las Universidades Públicas Andaluzas y sus posteriores Comisiones de Seguimiento de dichos acuerdos. El Convenio Colectivo del Personal Laboral. Los Complementos autonómicos del Personal Docente e Investigador. Mayo 2007 - 70 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Acuerdos sobre Medidas de Conciliación de la vida personal, familiar y laboral. Acuerdos retributivos aplicables al Personal Docente e Investigador. 4.3 Asignación, control y optimización de recursos. Vicegerencia de Recursos Humanos: La Vicegerencia no dispone de presupuesto propio ni de fondos propios y no realiza servicios sujetos a tarifas que le permita disponer de recursos económicofinancieros para apoyar su política y estrategia, aunque sí cabe decir que el Servicio de PAS participa en la elaboración del presupuesto en lo referente a la estimación del gasto del Capítulo I , sobre gastos de personal. Los recursos materiales del personal consisten, además del material propio de oficina y ordenadores que corresponden a cada empleado según las necesidades surgidas a lo largo del tiempo, en los programas informáticos necesarios para desarrollar sus funciones, siendo el de más trascendencia el programa HOMINIS ya mencionado de la Oficina de Cooperación Universitaria (OCU) para el Servicio de PAS y de Habilitación y Seguridad Social y el programa GENIUS para el Servicio de Formación, gestionado con el Servicio Central de Informática. La Vicegerencia se encarga de mantener contacto con cada uno de los gestores de estos programas, proponiendo las modificaciones necesarias en aras del buen rendimiento de los procesos. La adquisición de los recursos materiales de oficina se realiza a través de peticiones que necesitan de una reserva de crédito por parte de la Gerencia de la Universidad como intervención previa de ese gasto. En cuanto al Software también requiere de una petición al Servicio de Informática. Como análisis de los recursos materiales, se puede constatar fácilmente que son adecuados a las necesidades de los Servicios en cuanto a número de ordenadores por empleado, software necesario para trabajar y material de oficina Mayo 2007 - 71 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA empleado, además de impresoras, faxes, mobiliario, material de archivo y adecuación de espacios para el personal, aunque debe hacerse hincapié en que no debe descuidarse la actualización de equipos informáticos para adaptarlos a las nuevas tecnologías No existe actualmente un procedimiento específico para asegurar que los recursos se ajustan a la consecución de los objetivos, pero sí se comprueba periódicamente la suficiencia de estos recursos en atención a los resultados conseguidos, ya que en la gestión del personal, desde el alta del empleado, pasando por la formación permanente, la cotización y el cobro de las retribuciones, es fácil comprobar que estos objetivos se van cumpliendo. Servicio de PDI: Como no se dispone de criterios objetivos para la asignación de bienes muebles y material informático, las peticiones para su compra se realizan al Vicerrectorado de Infraestructura y Planificación, que es el órgano encargado de llevar el control del material inventariable así como de su adquisición, a medida que van surgiendo las necesidades tanto por incorporación de personal, creación de nuevos despachos, como por sustitución de los equipos y mobiliario obsoletos. En cuanto al material fungible, el Vicerrectorado de Profesorado, al ser considerado como unidad de gasto, dispone de una asignación presupuesta anual para gastos corrientes. Todas las necesidades perentorias del servicio en lo referente a la adquisición del citado material se obtienen con celeridad, lo que conlleva que se disponga de lo todo lo necesario para llevar a cabo las funciones encomendadas. La disponibilidad de espacio para archivar y custodiar la documentación es claramente insuficiente, convirtiéndose en un grave problema durante el periodo en que permanecen abiertas las convocatorias de provisión de plazas. La documentación que se genera es objeto de continua consulta, tanto por el personal del Servicio como por los candidatos interesados en los procedimientos. Mayo 2007 - 72 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Se carece, igualmente, de un espacio reservado y de acceso restringido, donde guardar la documentación correspondiente a aquellas plazas que son objeto de recurso. Esta demanda, nos consta, ha sido trasladada al Vicerrectorado de Infraestructura y Planificación, sin que hasta el día de la fecha haya sido atendida. En relación con los recursos informáticos del servicio, actualmente, cada puesto de trabajo dispone de un PC conectado a la red de la Universidad, equipado con conexión a Internet, correo electrónico, aplicaciones ofimáticas (Office) y un sistema de gestión administrativa de recursos humanos (Universitas XXI); si bien todavía no se lleva a cabo la explotación total de todos los módulos disponibles, como es el caso de Acceso. En cuanto a lo referente a si el personal del servicio optimiza el consumo de energía y suministros, y recicla los residuos generados por el uso de material de oficina, la opinión generalizada es que se tienen en cuenta criterios de ahorro de energía y de cuantos materiales se puedan reutilizar, además de que todo el personal está sensibilizado en el impacto que puedan generar ciertos suministros en el medio ambiente. Se cuenta con contenedores para el almacenamiento del tóner que se sustituyen de las fotocopiadoras e impresoras, si bien se echa en falta otros para el papel de desecho y resto de materiales reciclables. 4.4 Nuevas tecnologías. Vicegerencia de Recursos Humanos: En la actualidad no se puede concebir la gestión del personal de una empresa o de una institución de gran volumen sin la utilización de las nuevas tecnologías. Así pues, la implantación y utilización de aplicaciones informáticas, además de una apuesta de la Universidad, es una necesidad, ya que invertir en nuevas tecnologías favorece la optimización de los recursos. Mayo 2007 - 73 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Se puede decir que los principales proveedores de NUEVAS TECNOLOGIAS que afectan directamente a la Vicegerencia de Recursos Humanos son la Oficina de Cooperación Universitaria (OCU) y el Servicio Central de Informática. Como muestra de ello, la Vicegerencia comienza a trabajar en el año 2002 con la aplicación Hominis, que supuso un cambio radical en el sistema de gestión administrativa y económica de los recursos humanos de la Universidad y un giro de ciento ochenta grados en la confección de las nóminas por el Servicio de Habilitación y Seguridad Social, al pasar esta responsabilidad de la Junta de Andalucía directamente a este Servicio. La implantación de esta nueva tecnología supuso un esfuerzo de reciclaje, en algunas fases de forma autodidacta, por parte del personal implicado, siendo asumidas las funciones que correspondían a cada empleado con un alto nivel de responsabilidad y contando por supuesto con el apoyo logístico de OCU y del Servicio Central de Informática. Por parte del Servicio de Formación ocurrió algo parecido en el año 2001 con la implantación del programa GENIUS para gestionar las acciones formativas del personal de la UMA. Además, desde 2006 se está utilizando el sistema de control de presencia, quedando obsoleto el antiguo sistema de fichas manuales. La necesidad de implantación de nuevas tecnologías o de mejora de las existentes, actualmente, puede surgir de propuestas de OCU (sobre todo por adaptaciones normativas) o de la propia Vicegerencia, estudiándose la viabilidad de realizarse a través de OCU o de su desarrollo interno a través del Servicio Central de Informática, correspondiendo la instalación, en última instancia, a éste último. Actualmente OCU es el principal suministrador por mejor adaptación a las necesidades de la Universidad, sobre todo en gestión económica y en gestión de medios personales. La identificación e implantación de novedades tecnológicas no tienen una fecha concreta, más bien van surgiendo en función de las necesidades y las Mayo 2007 - 74 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA modificaciones normativas que obliguen a realizar cambios en las tecnologías existentes. La revisión o la eficacia de estos procesos se mide en función de los resultados conseguidos ya que son herramientas que se utilizan constantemente en la relación con los empleados. Además de lo señalado debe recordarse que tanto la Vicegerencia de Recursos Humanos, como el Servicio de Formación y el Servicio de Habilitación y Seguridad Social, así como toda la normativa que afecta al personal de esta institución, aparecen en la página web de la Universidad, para favorecer el flujo de información con cualquier persona o entidad relacionada con estos Servicios, siendo Internet, evidentemente, otra de las herramientas más utilizadas en la búsqueda de información para el desempeño de sus funciones. Servicio de PDI: La principal preocupación y demanda “histórica” del Servicio fue la dotación de una herramienta que nos permitiera almacenar, tratar y recuperar para la gestión administrativa, la gran cantidad de información que se necesita, permitiéndonos, no solo un control fiable, rápido y accesible a la información generada y demandada, sino también la homogeneidad e integridad de la misma. En materia de gestión del profesorado, la existencia de una normativa reguladora precisa y de gran automatismo en su aplicación, facilita el tratamiento informático de cuantos actos afectan a su vida administrativa. Esto se ha conseguido con la implantación, como se ha reseñado anteriormente, del programa Universitas XXI-Recursos Humanos. En cuanto a la necesidad de mejora de nuevas tecnologías, una novedad importante podría ser la creación del Portal del Empleado-P.D.I. que supone una nueva forma de prestar servicios de calidad mediante la virtualización de los servicios por medio de una conexión a Internet en una aplicación con una página Mayo 2007 - 75 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA web. El Portal del Empleado-P.D.I. facilitaría, mediante un acceso restringido, los datos personales y administrativos, relativos a su carrera profesional dentro de nuestra Universidad. El acceso a esta información debe cumplir con la confidencialidad y especial protección de los ficheros automatizados de datos de carácter personal, con objeto de posibilitar a los interesados, el ejercicio de su derecho de acceso y rectificación. El Portal del Empleado posibilitaría una simplificación de los procesos administrativos y un aumento de la productividad gracias a la facilidad de acceso a la información y a la autogestión. En resumen, dicho Portal es una herramienta clave en el aumento de la eficacia y se debe convertir en un canal de comunicación interna y externa. No existe un procedimiento para la revisión y valoración del sistema de detección de necesidades y mejoras, así como su difusión e implementación. En relación a las nuevas tecnologías, el Plan Estratégico en su objetivo 12 establece, entre otras, las siguientes líneas estratégicas y acciones, que darán un impulso a las prestaciones que ofrece el Servicio: OBJETIVO 12: INTENSIFICAR Y EXTENDER EL USO DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES EN LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS. LÍNEAS ESTRATÉGICAS ACCIONES O PROYECTOS LE12.1: Incremento del empleo y aplicación de técnicas electrónicas, informáticas y telemáticas en la actividad administrativa de la Universidad de Málaga. A12.1.1: Implantación de la firma electrónica. LE12.2: Diseño de canales de información ágiles tanto para la sociedad como para la comunidad universitaria. Mayo 2007 A12.2.1: Potenciación de la web como herramienta interactiva para la realización de trámites administrativos mediante la creación de una oficina virtual de atención al usuario. A12.2.2: Establecimiento de un sistema para el seguimiento telemática de los expedientes administrativos. - 76 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA 4.5 Gestión del conocimiento. Vicegerencia de Recursos Humanos: Además de los procedimientos de recogida de información señalados en el subcriterio 1 y las alianzas necesarias de colaboración mutua con la información de que se dispone, es muy destacable la importancia que tiene la utilización de una herramienta informática común de gestión de personal en todos los Servicios que componen la Vicegerencia de Recursos Humanos para conseguir, por una parte el adecuado almacenamiento de la información y por otra una adecuada explotación, garantizando el uso de datos de manera homogénea e integrada. Todo esto facilita que la salida de la información, en función de la política y estrategia del Servicio, se corresponda con las necesidades de los usuarios. Pero todo esto no tendría sentido si no contásemos con la capacitación del personal para gestionar adecuadamente la información y así conseguir mayor eficacia en los Servicios. Por ello, además de contar con personal que a lo largo del tiempo se ha ido especializando en las materias que le ocupan, la Vicegerencia de Recursos Humanos cuenta, para la mejora de los conocimientos profesionales, con un plan de formación, organizado a través del Servicio de Formación, que se ocupa de impartir cursos para el reciclaje y ampliación de conocimientos de todo el personal de la UMA de forma periódica y eficaz, convenientemente programada y con encuestas de satisfacción del personal al finalizar las acciones formativas para poder cumplir con el nivel de exigencia previsto. Hay que decir que esta ampliación de conocimientos responde normalmente a la propia voluntad de los empleados al ser los cursos de formación de carácter voluntario, con la excepción de la impartición de alguna jornada obligatoria. Servicio de PDI: Conocimiento es todo aquello que tenemos y que nos ayuda a interpretar el entorno y actuar. La gestión del conocimiento consiste en optimizar la utilización Mayo 2007 - 77 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA de este recurso mediante la creación de las condiciones necesarias para que los flujos de conocimiento circulen mejor. Entendemos que en la gestión del conocimiento intervienen dos factores fundamentales, uno es la creación del conocimiento y otro la transmisión de ese conocimiento adquirido. La consecución de los objetivos de eficiencia y celeridad en los procedimientos, calidad en la información obtenida y eficacia en los resultados que este servicio tiene encomendados, se encuentran directamente relacionados con el nivel de conocimientos profesionales del personal que lo integra. Este conocimiento se adquiere fundamentalmente a título personal y de la puesta en común de lo obtenido por los demás miembros del Servicio. Sería muy necesario establecer y desarrollar infraestructuras para la gestión del conocimiento apoyadas en las tecnologías actuales, dado que si de lo que se trata es de que no se debe de pasar dos veces por el mismo proceso para resolver de nuevo el mismo problema, se debe disponer de mecanismos para abordarlo utilizando información guardada de situaciones previas. Todo este almacenamiento de documentación debe estar disponible para satisfacer las necesidades tanto de usuarios como de clientes, y de este modo conseguir que se pueda hacer uso del mismo cuando sea necesario, mediante el uso de herramientas que permitan buscar de forma efectiva en bases de datos, páginas web, datawarehouse,…, y extraer información de valor añadido, capturar su significado, organizarlo y convertirlo finalmente en conocimiento. En estos momentos todas estas herramientas de transmisión del conocimiento están empezando a ponerse en práctica en esta Universidad. Y dentro del Servicio toda la información generada deberá transmitirse a través, sobre todo, de nuestra propia página web, y de la implantación del Portal del Empleado. Mayo 2007 - 78 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA VICEGERENCIA DE RECURSOS HUMANOS: PUNTOS FUERTES. Existencia de adecuados medios de recogida de información (normativa, buzón de sugerencias, encuesta de satisfacción de cursos de formación, proveedores...). Adecuada difusión de la información (web, consultas personales...) Homogeneidad de bases de datos para gestionar los procesos, almacenar la información e intercambiarla de forma adecuada. (Hominis) Buena disposición y capacitación del personal para la implantación de nuevas tecnologías. Alianzas con otras Universidades para la mejora de los procesos (Consejo de Usuarios e intercambio de conocimientos). PUNTOS DÉBILES. • Falta de reuniones periódicas de los responsables de los Servicios y de estos con la Gerencia para el desarrollo conjunto de mejora en los procesos. • Inexistencia de planes de identificación de necesidades en cada Servicio (equipos y programas informáticos, formación específica del personal...) PROPUESTAS DE MEJORA. Desarrollo de planes conjuntos de mejora entre los Servicios interrelacionados mediante reuniones periódicas entre los responsables de cada unidad. Identificación de las necesidades del personal y de los usuarios estableciendo las actuaciones necesarias para corregirlas, en caso de su detección. Mayo 2007 - 79 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA SERVICIO DE PDI: Puntos fuertes: Disposición de un programa informático de gestión de Recursos Humanos Concienciación de la utilización de sistemas y aplicaciones informáticas Herramientas suficientes para llevar a cabo las tareas encomendadas Puntos débiles: No tener establecido un sistema que facilite la asignación de recursos para la consecución y toma de decisiones del Servicio. Falta de formalización de alianzas. Necesidad de reestructurar, revisar y ampliar los contenidos de la página Web. Propuestas de mejora: Establecimiento de un sistema que facilite la asignación de recursos para la consecución y toma de decisiones del Servicio. Formalización de alianzas. Reestructuración, revisión y ampliación de los contenidos de la página Web. Mayo 2007 - 80 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Criterio 5. Procesos. Definición: Cómo diseña, gestiona y mejora el Servicio sus procesos para apoyar su política y estrategia y para satisfacer plenamente, generando cada vez mayor valor, a sus clientes y otros grupos de interés. Servicio de PDI: Se define el proceso como la sucesión de pasos y precisiones que se siguen para realizar una determinada actividad o tarea dentro de una organización. La gestión por procesos es una herramienta de gestión de la calidad. Se centra en el análisis y conocimiento exhaustivo de los diversos procesos que intervienen en una organización dirigido a un doble objetivo: por un lado, optimizar los recursos para garantizar la máxima eficiencia, y por otro lado, mejorar el resultado de cara a elevar el nivel de satisfacción de las necesidades y expectativas de los usuarios. Este sistema requiere definir los procesos estratégicos, los que intervienen en la visión del Servicio y que están relacionados con los planes y objetivos de calidad, los procesos claves, los que intervienen en la misión y los procesos de soporte, los que sirven de apoyo a los procesos clave y en los que intervienen también otros servicios de la Universidad y del exterior de la misma. La implantación de la gestión por procesos requiere el compromiso y respaldo de la Universidad, que tenemos reflejado en el Plan Estratégico de la UMA, así como la participación del personal, lo que implica su compromiso con la institución y la voluntad de mejorar su funcionamiento, pero faltaría otro de los requisitos, del que adolecemos, y es el de la formación; es necesario saber cómo hacerlo, no se han desarrollado, pues, planes específicos para la implantación de la gestión por procesos; hemos echado en falta la organización de acciones formativas en materia de gestión de la calidad, donde la gestión por procesos hubiera sido explicada antes de proceder a la autoevaluación del Servicio; esto ha sido suplido con esfuerzos de autoformación en la cultura de la calidad. Mayo 2007 - 81 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Ahora bien, la mejora de los procesos exige la preexistencia de una formalización de los mismos, mediante reglamentaciones, procedimientos y criterios claros en la gestión de determinados procesos, que sirvan de punto de partida para revisar si se gestionan adecuadamente. Este criterio requiere la elaboración de la Tabla 5 de Administración, siendo ésta imposible de rellenar, ya que como se ha comentado este sistema de gestión por procesos todavía no está implantado en el Servicio, por tanto no existe un mapa de procesos ni existen indicadores para medir su eficacia. Adjuntamos un anexo con la relación de tareas/procesos de trabajo que se realizan por los distintos puestos con carga de gestión, jefes de sección y responsables de unidad. 5.1 Identificación de procesos clave. Vicegerencia de Recursos Humanos: Los procesos que desarrolla la Vicegerencia de Recursos Humanos, en gran medida, vienen establecidos por la legislación vigente y su identificación como claves está directamente relacionada con la experiencia obtenida de su uso. Por tanto, parece razonable señalar como tareas clave a desarrollar por el área de recursos humanos las que se relacionan a continuación: 1 Selección del Personal de Administración y Servicios funcionario y laboral: oposiciones, concursos, adscripciones provisionales y definitivas. Elaboración de bolsas de trabajo. 2 Provisión de puestos de trabajo del PAS: concursos generales y específicos, promociones internas, concursos de traslado y promoción, comisiones de servicios, permutas, etc. Gestión de bolsas de trabajo. 3 Gestión de la plantilla del PAS: apoyo a la elaboración de las relaciones de puestos de trabajo, su mantenimiento y actualización, gestión de expedientes personales. Mayo 2007 - 82 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. 4 Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Formación del PAS: elaboración de convocatorias, organización y gestión de las actividades formativas propias. Tramitación y gestión de la asistencia a actividades fuera de la universidad. 5 Cálculo, gestión y tramitación de retribuciones. 6 Afiliación, altas, variaciones y bajas en Seguridad Social y MUFACE. Cotizaciones normales y complementarias. Pago delegado. Complemento asistencial. 7 Tramitación de partes médicos de enfermedad común y de accidentes. 8 Elaboración de certificaciones, memorias, estudios, estadísticas e informes sobre los temas de su competencia. 9 Información a los usuarios, a los órganos de representación del PAS y a los restantes órganos colegiados y unipersonales de la Universidad de Málaga. 10 Actualización de contenidos de la página web de la Vicegerencia de Recursos Humanos. 5.1.1 Mapa de procesos: Elaboración. Los procesos en los que participa la Vicegerencia de Recursos Humanos vienen determinados, de una forma genérica, en los perfiles de las plazas de esta unidad administrativa, que están incluidos en la vigente Relación de Puestos de Trabajo. De una forma más detallada, desde finales de 2005, se elabora un manual de procedimientos de todas las tareas que lleva a cabo el Servicio de Personal de Administración y Servicios, incluyendo un mapa detallado de cada proceso y una ficha que incluye las siguientes características: Mayo 2007 1 objeto 2 órgano resolutorio 3 forma de iniciación 4 plazo de resolución 5 efectos del silencio administrativo 6 unidades administrativas intervinientes (a nivel de Servicios) - 83 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. 7 normativa aplicable 8 proceso de tramitación Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Procedimientos que incluye el manual: Procedimiento nº 001. Concesión de solicitudes de permisos y licencias. Procedimiento nº 002. Renuncia o suspensión del contrato. Procedimiento nº 003. Renuncia a bolsa de trabajo. Procedimiento nº 004. Cese. Procedimiento nº 005. Jubilación. Procedimiento nº 006. Renuncia a la condición de funcionario. Procedimiento nº 007. Excedencia. Procedimiento nº 009. Otras situaciones administrativas. Procedimiento nº 010. Confección de bolsas de trabajo. Procedimiento nº 011. Reingreso del personal con reserva del puesto de trabajo. Procedimiento nº 013. Reconocimiento de servicios previos. Procedimiento nº 015. Reconocimiento de trienio. Procedimiento nº 016. Adscripción provisional. Procedimiento nº 017. Comisiones de servicios o trabajos de superior categoría. Procedimiento nº 018. Permutas. Procedimiento nº 019. Reconocimiento de grado. Procedimiento nº 024. Reconocimiento de compatibilidad / Declaración de incompatibilidad. Procedimiento nº 026. Expedición de certificaciones. Procedimiento nº 027. Provisión de puestos de trabajo con personal laboral. Procedimiento nº 030. Oferta de empleo a la ACUMA. Procedimiento nº 032. Convocatorias de pruebas selectivas para ingreso del personal laboral. Procedimiento nº 033. Convocatorias de concursos internos de traslado para personal laboral. Procedimiento nº 034. Convocatorias de concursos internos para el personal laboral por el turno de promoción interna. Mayo 2007 - 84 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Procedimiento nº 035. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Convocatorias para la provisión de puestos de trabajo reservados a personal funcionario. Procedimiento nº 036. Convocatorias de pruebas selectivas para el ingreso del personal funcionario. Procedimiento nº 037. Convocatorias de pruebas selectivas para el personal funcionario por el turno de promoción interna. No obstante, dado que en dicho documento no se encuentran definidas aún las tareas que llevan a cabo los Servicios de Formación del P.A.S. (que lo está elaborando actualmente) y de Habilitación y Seguridad Social, unido a que aún no se ha dado a conocer al personal adscrito al área de recursos humanos, ha hecho inviable su utilización, siendo prácticamente imposible calibrar su idoneidad y funcionalidad. Por tanto, se ha confeccionado un mapa de procesos global, con la intención de completar y mejorar las tareas descritas en el mencionado manual, para complementar su aprovechamiento como herramienta de trabajo. 5.1.2 Mapa de procesos: Contenidos El mapa de procesos que se propone se ha confeccionado partiendo de las líneas de actuación que establece el Plan Estratégico de la Universidad de Málaga 2005/2008 en materia de recursos humanos, cuyas acciones o proyectos encomendados son: Elaboración de programas de movilidad del P.A.S. mediante convenios con otras universidades nacionales e internacionales y otras Administraciones Públicas. Adaptación de la estructura orgánica a los objetivos estratégicos. Revisión y actualización de la Relación de Puestos de Trabajo. Confección de un Catálogo de Puestos de Trabajo, derivado de la Relación de Puestos de Trabajo, en el que se definan sus funciones y competencias. Elaboración de un programa de desarrollo de competencias por niveles y áreas funcionales, que esté vinculado al desarrollo profesional del P.A.S. Mayo 2007 - 85 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Determinación de un sistema integrado de selección, capacitación, motivación, evaluación y promoción orientado al diseño de carreras profesionales. Aprobación de un Plan de Consolidación de Empleo. Fomento de la productividad del P.A.S., atendiendo a la consecución de objetivos, participación en cursos de formación y aplicación de planes de mejora. En un segundo nivel se definen los objetivos básicos que persigue la Vicegerencia de Recursos Humanos, señalados en el apartado 5.1.1, unidos a los procesos clave que lleva a cabo dicha área para intentar cumplirlos. Posteriormente, en un tercer nivel, se encuentran relacionadas las unidades administrativas que ejecutan los procesos antes mencionados: Servicio de Habilitación y Seguridad Social, Servicio de Personal de Administración y Servicios y Servicio de Formación del P.A.S. Estas tareas clave son llevadas a cabo por su propio funcionamiento o a través de los procesos de apoyo en los que participa la Gerencia, el Servicio Central de Informática y el Vicerrectorado de Servicios a la Comunidad Universitaria indistintamente. A continuación, y para cerrar el mapa, se propone la implantación de un sistema de evaluación y metaevaluación a través de indicadores, que hay que definir, que incluye la tarea de toma de decisiones como consecuencia de la evaluación y de la reflexión en grupo, proponiendo, a su vez, el establecimiento de un necesario Plan de Mejora. Mayo 2007 - 86 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA ESTRATEGIAS Elaboración programas movilidad PAS mediante convenios con universidades y otras Administraciones Públicas Revisión y actualización Relación de Puestos de Trabajo. Creación catálogo de puestos. Plan de Consolidación de Empleo Elaboración programa de desarrollo de competencias por niveles y áreas funcionales vinculado al desarrollo profesional del PAS Determinación de un sistema integrado de selección, capacitación, evaluación y promoción, orientado para diseño carreras profesionales PAS. Fomento de la productividad atendiendo a consecución de objetivos, participación en cursos y aplicación planes de mejora. VICEGERENCIA DE RECURSOS HUMANOS Retribuciones, clases pasivas y seguros sociales del P.A.S. y del P.D.I. • • • • CLIENTE DEMANDA • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Convocatoria pruebas Formación del P.A.S. • Detección de necesidades formativas • Planificación, diseño y ejecución de programas formativos junto a la evaluación de los mismos • Subvención de la formación externa • Atención personalizada y asesoramiento sobre formación a toda la plantilla del P.A.S. • Homologación de acciones formativas • Estadísticas de acciones formativas realizadas por el P.A.S. a petición de los distintos servicios • Expedición de diplomas, certificaciones y documentación oficial. selectivas Convocatoria concursos internos Oferta de empleo a la ACUMA Provisión puestos personal laboral Confección bolsas de trabajo Reingresos personal con reserva puesto Concesión solicitudes de permisos o licencias Renuncia o suspensión contrato Renuncia a bolsa de trabajo Cese Jubilación Renuncia a condición funcionario Excedencia Reconocimiento servicios previos Reconocimiento trienios Adscripción provisional Comisión servicios y trabajos superior categoría Permutas • CLIENTE SATISFACCIÓN • Cálculo y comprobación pagas mensuales de la plantilla, los contratos laborales de proyectos de investigación y nómina externa. Procesos de cálculo, actualización, gestión y tramitación del IRPF Gestión de embargos judiciales de la nómina Emisión del recibo nómina para los empleados Expedición de documentación para el cálculo y abono de las pagas. Emisión de documentación para el pago a través de Gerencia Tramitación de cambios de domiciliación bancaria Cálculo, gestión y tramitación de clases pasivas y seguros sociales. Cotizaciones normales y complementarias. Pago delegado. Complemento asistencial. Procesos de afiliación, altas, bajas y variaciones de los empleados en Seguridad Social y MUFACE Información y documentación de prestaciones: RPT, ingresos, ceses, reingresos y seguimiento vida laboral del P.A.S. Información al usuario. PROCESOS DE APOYO Servicio de Habilitación y Seguridad Social PROPUESTAS DE MEJORA Servicio de Personal de Administración y Servicios ACCIONES A TOMAR Servicio de Formación del P.A.S. EVALUACIÓN INTERNA. INDICADORES METAEVALUACIÓN Mayo 2007 - 87 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Servicio de PDI: No disponemos en el Servicio de un manual de Procesos ni tenemos descritos los Mapas de Procesos. No obstante, esto no significa, en absoluto, que no tengamos identificados los procesos, como tareas interrelacionadas para la prestación de un servicio público, sometido a los requerimientos de la Ley 30/1992 y a los principios generales recogidos en el artículo 3 de la misma norma. Si bien se constata la introducción de sistemas administrativos de gestión basados en el autocontrol y capacidad de autogestión, no es menos cierto que en la administración pública el nivel de burocratización tiene un importante nivel de implantación. Los servicios universitarios, como prestadores de servicios de calidad, deben responder a la demanda de la sociedad modificando los procedimientos de su responsabilidad, en aras de prestar un servicio de calidad. Para ello, entendemos, es necesario contar con datos que permitan conocer la opinión de nuestros usuarios, comprobar nuestra capacidad de respuesta y determinar nuestras fortalezas y debilidades para, en su caso, aportar propuestas de mejora. Nunca, hasta ahora que hemos abordado este proceso de autoevaluación, se han realizado encuestas de opinión. El sistema de gestión por procesos requiere el establecimiento de los objetivos y criterios de calidad, considerados para cada proceso y cada puesto de trabajo, que se pretenden alcanzar, englobados dentro del plan global de actuación que contemple los objetivos generales y específicos que se encomendará a cada persona o equipo, que como política y estrategia debe seguir este Servicio. Así mismo, ello requiere un ciclo de medición apoyado en el uso de indicadores para el análisis de desviaciones entre los objetivos y los resultados obtenidos. Mayo 2007 - 88 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Trabajar sobre esta nueva filosofía de trabajo, tal como se ha reflejado en el criterio 2, requeriría la formación de un grupo de mejora, con la función de estudio y puesta en marcha de este sistema. Aunque hay editado un manual de procedimientos de la Universidad, que ha contado con nuestra participación, no existen sistemas de control de la prestación de las actividades descritas. 5.2 Seguimiento y control de los procesos. Vicegerencia de Recursos Humanos: 5.2.1 Procedimientos. Aunque en la Vicegerencia de Recursos Humanos se confeccionan varios informes, encuestas y estudios estadísticos sobre las gestiones que ésta lleva a cabo, y que son reclamadas por otras unidades administrativas de la propia Universidad u otras Administraciones Públicas, los resultados de los mismos no son debidamente comunicados a los Servicios que los emitieron y que podrían servir para medir de alguna forma los procesos ejecutados. A modo de ejemplo se pueden citar los siguientes informes : Información en materia de recursos humanos para la elaboración de la Memoria Económica Anual. Encuesta anual de recursos humanos de las Universidades para el Instituto Nacional de Estadística. Informe mensual para la Dirección General de Universidades de la Junta de Andalucía. Informes puntuales para la auditoría interna y externa. Informes puntuales para la Cámara de Cuentas. Informes puntuales para el Consejo de Coordinación Universitaria. Mayo 2007 - 89 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA En la actualidad en los Servicios de P.A.S. y Habilitación y Seguridad Social no existen procedimientos establecidos para medir la validez de los procesos. En estos casos, la experiencia en la ejecución de los mismos, la obtención de resultados inmediatos y el grado de satisfacción del usuario, cuando lo expresa, son los únicos parámetros que sirven para establecer su nivel de eficacia. No obstante el Servicio de Formación del P.A.S. tiene establecido un sistema de encuestas que viene aplicando desde su creación en 1995. Mediante este sistema se evalúa el grado de satisfacción de los asistentes a las acciones formativas, tanto con la materia objeto de la misma, con el formador que la ha impartido, así como del propio funcionamiento del Servicio. Dichas encuestas son realizadas de dos formas distintas: a la finalización de los diferentes cursos que se imparten y mediante llamada telefónica. En el primer caso, los datos obtenidos son gestionados mediante la colaboración del Servicio Central de Informática, tabulando mediante una lectora óptica la información obtenida de las mismas. En la segunda de las modalidades descritas, se hace un sondeo entre la totalidad del personal que ha participado en alguno de los cursos, jornadas o seminarios organizados por el Servicio de Formación del P.A.S., sobre el grado de satisfacción en el funcionamiento y contenido de las acciones formativas, así como de las personas que las imparten y gestionan. Los resultados obtenidos pasan a formar parte del informe anual, que se elabora para la Comisión de Formación del P.A.S., con el objeto de consolidar, reciclar y, en su caso, eliminar la acción formativa del correspondiente Plan de Formación. Así mismo, se utiliza para evaluar la idoneidad del formador y para poner en marcha posibles mejoras en la gestión del propio Servicio. 5.2.2 Control y mejora de los procesos de soporte. En este apartado hay que hacer especial referencia a que los tres Servicios que componen la Vicegerencia de Recursos Humanos, utilizan la misma base de datos para gestionar los procesos que deben llevar a cabo, aunque no comparten la Mayo 2007 - 90 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA misma herramienta informática (el Servicio de P.A.S. y Habilitación y Seguridad Social utilizan Universitas XXI – Recursos Humanos y el Servicio de Formación del P.A.S. utiliza Genius). En este sentido, el Servicio Central de Informática es el encargado de poner a disposición de los tres Servicios referidos la explotación de los datos de forma unificada y debidamente actualizados, ejerciendo tareas de mantenimiento y actualización, únicamente, en el programa Genius. Estas últimas tareas descritas, en la aplicación Universitas XXI – Recursos Humanos, las lleva a cabo la empresa Oficina de Cooperación Univesitaria, S.A. con la colaboración puntual del mencionado Servicio Central de Informática. En lo referente a las tareas que desempeña el área de recursos humanos en materia económica, la Gerencia ejerce de principal vertebrador para la resolución final de los procesos. Los consiguientes movimientos económicos que genera la gestión del Servicio de Habilitación y Seguridad Social, donde han revertido las tareas efectuadas por las restantes unidades administrativas del área objeto de esta evaluación, son culminados por la Gerencia con la tramitación definitiva de la documentación correspondiente, consolidada por la integración existente entre el sistema informático que gestiona los recursos humanos y el que gestiona los recursos económicos. En cuanto al registro de entrada y salida de todos los documentos que se producen en el área de recursos humanos, el encargado de prestar esta tarea de apoyo, es la Sección de Información - Registro General del Servicio de Secretaría General. Posteriormente, los documentos referidos que deban ser publicados en tablones de anuncios, remitidos por correo o entregados en mano, son puestos a disposición de la Conserjería para culminar la tarea de notificación incluida en los procesos clave. Respecto a la documentación elaborada en esta área y que debe ser tramitada ante otras Administraciones Públicas o en entidades financieras colaboradoras (registro de contratos en el Servicio Andaluz de Empleo, liquidación de seguros sociales, etc.) el Servicio de Mensajería y Paquetería es el encargado de prestar su colaboración para ejecutar dicha tarea. Mayo 2007 - 91 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Los procesos de soporte en los que están implicadas las diferentes unidades administrativas antes mencionadas, se producen por la necesaria colaboración entre éstas y la Vicegerencia de Recursos Humanos, derivada de las funciones asumidas por cada una de ellas. En la mayoría de los casos esta cooperación se lleva a cabo de forma tácita, sin que exista un protocolo normalizado para su puesta en práctica. En el caso concreto de la comunicación con las empresas que gestionan el mantenimiento de Universitas XXI – Recursos Humanos y Etempo, los contratos correspondientes establecen las vías y normas de comunicación para llevar a efecto su prestación de servicios. Servicio de PDI: Al no haberse establecido los indicadores para medir la eficacia y la eficiencia de los procesos, no es posible realizar un seguimiento y control de los mismos según el protocolo de actuación que exigiría la gestión por procesos, utilizando como indicadores de resultados el número de errores del proceso, incidencias, reclamaciones y el análisis continuo que sobre los mismos ejercen los funcionarios de las distintas unidades administrativas, dentro del marco de la coordinación y reflexiones colectivas; de esta manera se detectan las necesidades de mejora, pero la dificultad reside muchas veces en la falta de desarrollo de procedimientos y reglamentaciones que esclarezcan las actuaciones que se deben llevar a cabo. No obstante, conviene señalar el peso que los procesos tradicionales tienen en una Unidad de Personal, así como el fuerte componente de regulación normativa que desemboca en procesos muy formalizados. Así mismo, al no estar descritos los procesos de soporte, tampoco se realiza un seguimiento ni una puesta en común de las actividades que requieren de coordinación y colaboración. Tampoco están definidos los mecanismos de comunicación entre los distintos responsables de los otros servicios, internos y externos, lo que imposibilita su seguimiento y control. Mayo 2007 - 92 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA 5.3 Desarrollo de nuevos servicios. Vicegerencia de Recursos Humanos: 5.3.1 Análisis de las necesidades de los usuarios. Las únicas herramientas de las que dispone el área de recursos humanos para conocer los nuevos servicios que demandan los usuarios, son los diferentes canales de comunicación existentes, disponiendo la Vicegerencia y cada uno de los Servicios que la componen de direcciones de correo electrónico a las que se pueden dirigir todo tipo de cuestiones. En la mayoría de los casos la demanda de nuevos servicios, normalmente, viene condicionada por la actualización de la normativa vigente o por decisiones de la propia Institución. 5.3.2 Traducción en especificaciones de servicios. Cuando algún componente del área de recursos humanos detecta o es informado de la necesidad de creación de una nueva tarea a llevar a cabo, informa al Jefe del Servicio correspondiente y la decisión de su puesta en marcha, es tomada conjuntamente por éste y por el Vicegerente de Recursos Humanos. 5.3.3 Innovación en los procesos. Tal y como se ha descrito en el apartado anterior, cualquier implantación de un nuevo proceso viene determinada por la decisión adoptada por el Jefe de Servicio y el Vicegerente de Recursos Humanos a la necesidad advertida que, con los medios disponibles en su área, impulsan su puesta en marcha. Mayo 2007 - 93 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA 5.3.4 Incorporación de nuevas filosofías. La existencia del Plan Estratégico 2005/2008 de esta Universidad, nos obliga a una revisión de los métodos de trabajo para afrontar las tareas encomendadas de: “modernización de los servicios públicos y la revalorización del papel que desempeñan los recursos humanos”. Estos objetivos estratégicos deben alcanzarse mediante la implantación de un nuevo sistema de trabajo donde se potencie la labor en equipo, la revisión de todos los procesos para simplificarlos y automatizar lo que aún se realiza manualmente, así como establecer un sistema para la implantación de las nuevas tareas, con la intención de adaptarse a las nuevas líneas de actuación que nos vienen dadas. Servicio de PDI: La satisfacción del usuario es clave para mantener la confianza en el Servicio, pero se hace imprescindible dotarse de un procedimiento que detecte y analice sus necesidades y expectativas y permita establecer un flujo de información continuo, para traducir esas necesidades en especificaciones concretas de nuevos servicios o prestaciones. En la actualidad no hay establecido un sistema para identificar e implantar innovaciones en los procesos, que optimicen los recursos existentes, ni se han realizado estudios comparativos con otros servicios y/o universidades para la incorporación de modificaciones en los procesos. La necesidad de establecer nuevos procesos viene determinada por la asunción de nuevas tareas demandadas directamente por los usuarios, por la Institución o cuando son detectadas por el personal del Servicio. En este sentido, se vienen haciendo esfuerzos para adelantarse a las nuevas demandas, fruto de ello fue la puesta en marcha de la página Web del Servicio, aunque con frecuencia esto se ve limitado por la falta de información, de formación y de apoyo, en lo que se refiere a la incorporación de innovaciones tecnológicas. Mayo 2007 - 94 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Potenciar la creatividad y la innovación del personal para desarrollar productos y servicios competitivos necesita de una actualización continua. Al finalizar este proceso de autoevaluación, la puesta en marcha del Plan de Mejora, incluido un plan de calidad y la gestión por procesos, implicará una nueva filosofía de trabajo. 5.4 Auditorías y evaluación de los sistemas de gestión. Vicegerencia de Recursos Humanos: Al estar inmersos en el actual proceso de autoevaluación (a través del modelo de gestión de la calidad EFQM) y dada su inexistencia, se puede aprovechar la ocasión para establecer un procedimiento de valoración sistemática de la eficacia y la implantación de un sistema para la recogida de información, que nos permita apreciar el grado de consecución de los objetivos, así como conocer la adecuación de los recursos utilizados y el grado de satisfacción de los clientes. 5.4.1 Procedimientos. En la actualidad no existe ningún procedimiento normalizado para valorar la eficacia y el grado de aplicación de los sistemas utilizados en la gestión, que esperamos establecer en la futura Carta de Servicios del área de recursos humanos que se encuentra en fase de ejecución. 5.4.2 Mejora de los sistemas de gestión. Una vez concluida la elaboración de la mencionada Carta de Servicios se podrán establecer los indicadores correspondientes para que nos permitan mejorar los sistemas de gestión, así como facilitarnos la supervisión e implantación de los mismos, definiendo un sistema de comunicación al personal adscrito al área y su formación antes de la implantación. Mayo 2007 - 95 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Servicio de PDI: El servicio nunca ha sido evaluado ni auditado, por lo que no contamos con elementos de juicio objetivos, para valorar la eficacia en el grado de aplicación de los sistemas de gestión utilizados en la Unidad. No se realiza ninguna evaluación mediante procedimientos externos sobre la adecuación de los procesos a los objetivos de las prestaciones que se ofrecen. Participamos en un taller para la elaboración de Cartas de Servicio, y estamos constatando la dificultad de adquirir compromisos debido a la falta de desarrollo de la normativa universitaria que afectan a áreas de gestión del Servicio. Es opinión mayoritaria del personal del Servicio que, ante dificultades en la gestión se tiende más a paliar los problemas que a resolver sus causas, superando las soluciones posibles el ámbito de actuación del Servicio. Las relaciones con nuestros clientes y usuarios son positivas, a tenor de los resultados de las encuestas realizadas como consecuencia del proceso de autoevaluación; no hacen indicaciones sobre la mejora de procesos, sino que demandan la existencia de un sistema de quejas y sugerencias, aspecto este coincidente con la opinión del personal del Servicio. El proceso de autoevaluación, sin duda alguna, nos proporcionará resultados y propuestas de mejora que servirán para corregir actuaciones y optimizar nuestros recursos. Mayo 2007 - 96 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA VICEGERENCIA DE RECURSOS HUMANOS: PUNTOS FUERTES. Existencia de un manual de procedimientos y de un mapa de procesos en la Vicegerencia de Recursos Humanos. Existencia de un borrador de Carta de Servicios. Elaboración de informes que muestran la ejecución de procesos clave. Colaboración y coordinación fluidas en los procesos de los tres Servicios que componen el área de recursos humanos. PUNTOS DÉBILES. • Desconocimiento y falta de aplicación del manual de procedimientos y del mapa de procesos. • Carta de Servicios inconclusa. • Inexistencia de indicadores de eficiencia y eficacia. • Inexistencia de un sistema y protocolo de actuación para la implantación de nuevos procesos. • Ausencia de recepción de los resultados de auditorías externas. PROPUESTAS DE MEJORA. Finalización del manual de procedimientos y divulgación del mismo a los componentes del área de recursos humanos para su aprovechamiento como herramienta de trabajo. Finalización y publicación de la Carta de Servicios. Establecimiento de un método de actuación para la obtención de los resultados de las auditorías externas. Elaboración de una relación de Servicios que colaboran con el área de recursos humanos mediante procesos de apoyo, definiendo las tareas a llevar a cabo y los responsables de las mismas. Mayo 2007 - 97 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA SERVICIO DE PDI: Puntos fuertes: Los procesos de trabajo clave están identificados por el Servicio, tienen asignado uno o más responsables para su gestión. Buena disposición e implicación del personal para la acometida de la gestión por procesos. Puntos débiles: Se carece de un manual y mapa de procesos No existen indicadores de medida de la eficacia de los procesos para la mejora de la calidad. No existen mecanismos sistematizados para identificar e implantar innovaciones en los procesos y desarrollo de nuevos productos y servicios. No hay establecidos mecanismos de evaluación de los sistemas utilizados en la gestión. Propuestas de mejora: Elaboración de un manual y mapa de procesos. Establecimiento de indicadores de medida de la eficacia de los procesos para la mejora de la calidad. Establecimiento de mecanismos sistematizados para identificar e implantar innovaciones en los procesos y desarrollo de nuevos productos y servicios. Establecimiento de mecanismos de evaluación de los sistemas utilizados en la gestión. Mayo 2007 - 98 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Criterio 6. Resultados en los clientes. Definición: Al analizar este criterio, resultados en los clientes, se conocerá qué objetivos se están consiguiendo en relación a la satisfacción de los mismos, qué procedimientos se usan para conocer la percepción real así como qué resultados permiten predecir las tendencias o influir sobre su satisfacción. Vicegerencia de Recursos Humanos: A través de este criterio se examina la forma en que los Servicios identifican sus diversos grupos de clientes y los segmenta, y se evalúan las medidas y resultados que indican el nivel de satisfacción de los mismos. La Vicegerencia de Recursos Humanos tiene distintos tipos de clientes, unos individuales y otros colectivos, unos públicos y otros privados, etc. En primer lugar hay que distinguir el tipo de clientes y los “servicios” que éstos reciben. Entre ellos se encuentran: Los Órganos de Gobierno de la Universidad, que necesitan información para la toma de decisiones. Los Centros, Departamentos e Institutos Universitarios, necesitan completar sus plantillas para sustentar sus actividades docentes e investigadoras. Los órganos de representación sindical y unitaria de los trabajadores: Junta de Personal Docente e Investigador, Junta de Personal de Administración y Servicios, Comité de Empresa, Secciones Sindicales, Mesas de trabajo, Comisiones Técnicas, etc., que requieren interlocutores para ejercer sus derechos a la representación y la negociación de las condiciones de trabajo, las ayudas sociales, las plantillas, los planes de formación, etc. Los organismos públicos, como son el Ministerio de Hacienda, el Ministerio de Justicia, el Ministerio de Administraciones Públicas, otras Universidades, etc. que requieren el cumplimiento de los trámites correspondientes en los Mayo 2007 - 99 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA distintos procedimientos administrativos: gestión de retenciones fiscales, para la Seguridad Social, accidentes de trabajo, maternidades, datos para estadísticas oficiales, gestión de los documentos del Registro Central de Personal, gestión de base de datos de formadores, etc. Los organismos privados y entidades financieras. El Personal de Administración y Servicios y el Personal Docente e Investigador, que solicita la solución o tramitación de las diferentes incidencias y gestiones de su vida profesional. Los usuarios sin vinculación con la Universidad de Málaga, que se acercan o demandan información telefónica o a través de su página web. Servicio de PDI: Para mejorar la calidad del Servicio sería necesario conocer el grado de satisfacción de los usuarios habituales del mismo. Este objetivo requiere algún procedimiento o conjunto de procedimientos (en función del grupo de interés: P.D.I., otros Servicios, los Departamentos y Centros,…) que permita valorar la percepción real que tienen los clientes de las diferentes prestaciones obtenidas del Servicio. Hasta ahora, no ha existido ningún procedimiento formal que haya podido utilizar el personal del Servicio para percibir cuál es el grado de satisfacción de los usuarios en cuanto a sus necesidades y expectativas, salvo el que se deriva del trato diario y personalizado con los mismos. 6.1 Medidas de percepción de los clientes. Vicegerencia de Recursos Humanos: Además de analizar la encuesta de satisfacción realizada a los usuarios con ocasión del proceso de autoevaluación, se comentarán los datos más relevantes sobre el volumen de actividad de nuestros Servicios que, según criterio de la guía de autoevaluación, deben hacer referencia al menos, a un período de tres años, y preferiblemente a uno de cinco. Mayo 2007 - 100 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Una de las mejores formas de medida de la percepción es la que se obtiene preguntando al cliente. Por ello se diseñó un modelo de encuesta de satisfacción de distintos aspectos, tales como: cualificación del personal, gestión y resolución de preguntas, contacto e identificación del personal, etc. (el modelo y los resultados se acompañan en los anexos). De esta manera nos permite disponer de valiosa información para poder mejorar en la prestación de los diferentes servicios. El Comité de Autoevaluación, a la hora de la realización de la encuesta, siguió las recomendaciones de la Guía de Autoevaluación de Servicios Universitarios de la UCUA; se realizó por escrito, de forma anónima, entre los meses de noviembre y diciembre, y se seleccionó a los usuarios de un listado de todo el Personal de Administración y Servicios, de los que se eligieron aleatoriamente los destinatarios, resultando que dicha encuesta fue remitida a casi la mitad de los miembros del P.A.S. La valoración se realizó entre 1 y 5, siendo 1 la puntuación mínima y 5 la máxima. Por tanto, y según datos de la Unidad de Calidad resultó que el cuestionario fue respondido por 207 usuarios. Hasta el momento de iniciarse el proceso de autoevaluación, es únicamente el Servicio de Formación, el que dispone de estadísticas basadas en encuestas de valoración de las actividades formativas, así como de los formadores que imparten las mismas. Debido a que no están implantados mecanismos expresos con los que medir la satisfacción de los clientes, en la Vicegerencia de Recursos Humanos nos apoyamos en otros menos formales, pero no por ello menos efectivos, puesto que la finalidad ha sido la de tratar de mejorar nuestros servicios. No obstante, cabría decir que los representantes sindicales actúan como portavoces de las expectativas y derechos de los trabajadores. Puesto que estamos en la era de las tecnologías de la información, el soporte básico para la difusión de toda la información que genera la Vicegerencia de Recursos Humanos, ha sido a través de su página web. Ha sido fundamental el Mayo 2007 - 101 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA crecimiento experimentado en este sentido, puesto que se ha modificado en cierta medida la forma de trabajar en la Vicegerencia. Uno de los Servicios que más ha intentado mejorar ha sido el Servicio de Personal de Administración y Servicios, en el apartado de comunicación con los clientes internos. Toda la información que genera, fundamentalmente, la de los concursos internos tanto para personal funcionario como personal laboral, figura en la página web. Los modelos normalizados de solicitudes, las bolsas de trabajo, así como las ofertas públicas, están publicados en su página web; así, el acceso a la información es sencillo, claro y directo para todo el que accede. Asimismo, el Servicio de Formación mantiene en su página Web las actividades formativas de carácter obligatorio o voluntario previstas para el año en curso así como los modelos normalizados de solicitudes. El Servicio de Habilitación y Seguridad Social crece de una manera diferente en cuanto a la información que facilita a través de su página web, debido básicamente a los servicios que presta a los clientes con los que se relaciona. No obstante y desde noviembre de 2001 el área de Seguridad Social trabaja en red en cuanto a las tramitaciones con la Tesorería General de la Seguridad Social, referidas a las altas, bajas y/o variaciones, así como las cotizaciones. Fundamentalmente se ha mejorado en la inmediatez de las gestiones que presta tanto a los usuarios externos como a los internos. No obstante, y a raíz de la implantación del programa informático Hominis (denominado ahora Universitas XXI Recursos Humanos), la Universidad de Málaga obtiene la autonomía para la confección de la nómina (altas, ceses e incidencias). Con anterioridad a esto es la Junta de Andalucía la que venía elaborando la nómina, retrasándose en casos puntuales el cobro de la misma hasta dos meses, siendo a partir de esta implantación cuando el personal que causa alta puede cobrar ese mismo mes. Mayo 2007 - 102 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Servicio de PDI: Con motivo de esta Evaluación se ha realizado la primera Encuesta de Satisfacción de los Usuarios, usando el modelo propuesto por la Guía de Autoevaluación, dirigida exclusivamente al Personal Docente e Investigador. Sería de interés realizar este tipo de encuestas como procedimiento continuo de valoración de resultados que permita planificar mejoras en el Servicio, previo estudio y adaptación a las peculiaridades de cada tipo de usuario. Otro canal de información externo es la utilización de la página Web, donde se encuentra ubicado, por una parte, un buzón donde los usuarios pueden depositar sus sugerencias, opiniones, o quejas, y por otra, la dirección de correo electrónico a la que pueden dirigirse, igualmente, como mecanismo alternativo para exponer sus opiniones. No hay establecidos mecanismos sistematizados para conocer las necesidades y expectativas de nuestros usuarios y cuáles son sus percepciones respecto a las prestaciones que ofrece el Servicio. Por tanto, es objeto del Servicio establecer esos mecanismos de obtención de información, ya sea a través reuniones y entrevistas, encuestas periódicas, conversaciones de los responsables con los usuarios, referencias del personal, etc. Se detallan a continuación algunos de los resultados obtenidos de la primera Encuesta de Satisfacción de los Usuarios de este Servicio, realizada con motivo de la autoevaluación. El cuestionario lo han realizado un total de 170 profesores. Cuestiones Porcentaje acumulado * 1. El servicio realiza la labor esperada con seguridad y correctamente 68,2 2. El personal se muestra dispuesto a ayudar a los usuarios 72,9 3. El trato del personal con los usuarios es considerado y amable 73,5 4. El personal está totalmente cualificado para las tareas que tiene que realizar 57,1 5. Cuando acudo al Servicio, se que encontraré las mejores soluciones 48,8 6. El personal da una imagen de honestidad y confianza 68,3 7. Cuando acudo al Servicio, no tengo problema alguno en contactar con la persona que pueda responder a mis demandas 52,4 Mayo 2007 - 103 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA 8. El horario del Servicio asegura que se pueda acudir a él siempre que se necesite 37,1 9. El servicio me informa de una manera clara y comprensible 62,3 10. El servicio recoge de forma adecuada mis quejas y sugerencias 41,2 11. El personal cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a cabo su trabajo 43,0 12. El personal dispone de tecnología adecuada para realizar su trabajo 51,7 13. El personal dispone de los medios adecuados de comunicación con otros servicios de la Universidad 45,3 14. El servicio conoce mis intereses y necesidades 34,7 15. El servicio da respuesta rápida a mis necesidades y problemas 50,0 16. El servicio se adapta perfectamente a mis necesidades como usuario 40,0 17. El servicio ha solucionado satisfactoriamente mis demandas en ocasiones pasadas 62,3 18. La opinión de otros usuarios sobre el servicio es buena 37,1 19. Como usuario, conozco las posibilidades que me ofrece el servicio 38,2 20. He observado mejoras en el funcionamiento general del servicio en mis distintas visitas al mismo 31,2 * Se refiere a la suma del porcentaje de profesores que eligieron las opciones de mayor puntuación, estando de acuerdo o muy de acuerdo con la cuestión planteada (4 y 5). Los resultados, en general, se pueden considerar positivos. En el principal grupo de clientes del Servicio, el Profesorado, se constata un alto grado de satisfacción como usuarios del mismo. Entre los resultados más elevados se encuentran las opiniones relativas a la fiabilidad o confianza que ofrece el Servicio en sus tareas (el 68,2 % de los encuestados están de acuerdo o muy de acuerdo con esta cuestión). También es destacable la disposición del personal para ayudar a resolver problemas (72,9%) así como su trato con los usuarios que es considerado y amable (73,5%). En este sentido, el 62,3% de los encuestados estaban de acuerdo o muy de acuerdo en que en ocasiones pasadas el Servicio había solucionado satisfactoriamente sus demandas. Entre los resultados más bajos, susceptibles de mejorar, se encuentran la reducida facilidad con que se accede al Servicio por el horario (37,1%), o la inexistencia de una adecuada información relativa al mismo. Respecto a esta cuestión, sólo el 38% de los encuestados manifiesta conocer las posibilidades que ofrece el Servicio, y el 37% conoce a otros usuarios con opiniones buenas sobre el mismo. Es interesante hacer notar que sólo el 34,7% de los profesores encuestados estaban de acuerdo con la cuestión relativa a la existencia de un buen conocimiento por parte del Servicio de sus necesidades e intereses. Mayo 2007 - 104 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA 6.2 Indicadores de rendimiento. Vicegerencia de Recursos Humanos: Son medidas internas que nos permiten supervisar, entender, predecir y mejorar nuestro rendimiento y anticiparnos a la percepción de nuestros clientes. Dentro de la Vicegerencia de RR. Humanos únicamente el Servicio de Formación es el que cuenta con este sistema. Inicialmente se comenzó con la entrega de una encuesta previa a la acción formativa para dar a conocer al formador las expectativas profesionales de los interesados en relación al curso. Con el transcurso del tiempo se observó que era más efectivo que dicha encuesta se acompañase a la solicitud de participación en la acción formativa; así el formador dispone de más tiempo a la hora de establecer el contenido del programa, entre otros objetivos. El Servicio de Formación es el único que cuenta con medidas formales de percepción. El Servicio de Habilitación y Seguridad Social, una vez finalizado el proceso de elaboración de nóminas, comprueba el resultado del mismo en función a las llamadas telefónicas recibidas con las incidencias o reclamaciones. Servicio de PDI: No hay establecido una batería de indicadores de rendimiento del Servicio para obtener información sobre la satisfacción de las necesidades y expectativas de los usuarios. Su establecimiento permitirá mejorar nuestro rendimiento y anticiparnos a la percepción de nuestros usuarios. Mayo 2007 - 105 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA 6.3 Difusión y uso de los resultados. Vicegerencia de Recursos Humanos: El propósito fundamental de la evaluación es la utilización de los resultados de cara al perfeccionamiento de las actividades desarrolladas en la prestación de un servicio. Por esta razón, los datos no se agotan en un análisis superficial, siendo necesario decidir cómo y a quiénes se difunden, para que hagan uso de los mismos, y cómo la propia organización aprovecha esta información con vistas a la mejora. Como ya hemos dicho anteriormente el Servicio de Formación es el único que dispone de estadísticas basadas en encuestas de valoración de las actividades formativas, así como de los formadores. Una vez obtenidas, las tratan informáticamente y los resultados son trasladados a la Comisión de Formación, el órgano colegiado encargado de analizar las encuestas a fin tomar decisiones acerca de los mismos. Servicio de PDI: Al no haber existido, hasta ahora, ningún procedimiento para medir el grado de satisfacción de los clientes ni de ningún resultado de la gestión del Servicio en ese sentido, no existe, igualmente, ningún plan de difusión pública y uso de los resultados dirigida a los distintos grupos de interés. Los resultados obtenidos por los diversos canales previstos deberían ser, en una primera fase, analizados en el seno del Servicio, y a continuación, remitirlos al Equipo de Gobierno y publicarlos en la Web para conocimiento del público en general. 6.4 Revisión y mejora de los procedimientos. Vicegerencia de Recursos Humanos: Nos propone la guía de Autoevaluación de Servicios que el procedimiento de evaluación debe ser revisado periódica y sistemáticamente, adaptándolo a las Mayo 2007 - 106 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA características cambiantes de los usuarios y optimizando la recogida de información, con vistas a que se ajuste mejor a la realidad de los datos a analizar y que permita un mejor aprovechamiento de los mismos. Servicio de PDI: Al no existir mecanismos formalizados de detección de necesidades y expectativas de los usuarios, no existe un procedimiento para la revisión y valoración de los procedimientos utilizados para conocer su grado de satisfacción. El proceso de evaluación debe revisarse constantemente y adaptarse a las características cambiantes de los usuarios, de acuerdo a un mayor ajuste de la realidad. Mayo 2007 - 107 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA VICEGERENCIA DE RECURSOS HUMANOS: PUNTOS FUERTES. La existencia de un manual de procesos en el Servicio de P.A.S. y en proyecto en los demás Servicios. La utilización de nuevas tecnologías, simplificación y normalización de procesos. Buzón de sugerencias instalado en la web. Buena predisposición y conocimientos así como la cualificación del personal para resolver las cuestiones planteadas. PUNTOS DÉBILES. • Ausencia de sistemas de evaluación periódica sobre la satisfacción de clientes y usuarios en relación con la calidad de los Servicios (a excepción del Servicio de Formación). • Escaso control y análisis de información relevante que pueda ser indicativa para entender, predecir y mejorar la satisfacción de los clientes: quejas, sugerencias, etc. PROPUESTAS DE MEJORA. Finalización de Cartas de Servicios con compromisos claros sobre aspectos claves y que puedan afectar directamente a la satisfacción de los clientes. Promover sistemas de evaluación periódica sobre la satisfacción de los clientes. Mejorar la página web, incorporando nuevos procesos por esta vía. Mayo 2007 - 108 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA SERVICIO DE PDI: Puntos fuertes: Alto grado de satisfacción de los usuarios en la atención recibida. Puntos débiles: Inexistencia de mecanismos sistematizados para conocer el grado de satisfacción de los diversos grupos de usuarios. Inexistencia de indicadores de rendimiento del Servicio para la obtención de información sobre la satisfacción de los usuarios. Falta de difusión y uso de los resultados de satisfacción de los distintos grupos de usuarios. Propuestas de mejora: Establecimiento de mecanismos sistematizados para conocer el grado de satisfacción de los diversos grupos de usuarios. Establecimiento de indicadores de rendimiento del Servicio para la obtención de información sobre la satisfacción de los usuarios. Establecimiento de un mecanismo de difusión y uso de los resultados de satisfacción de los distintos grupos de usuarios. Mayo 2007 - 109 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Criterio 7. Resultados en las personas. VICEGERENCIA DE RECURSOS HUMANOS: Definición: A través de este criterio se trata de explicar qué logros se están consiguiendo para incrementar la satisfacción del personal de los Servicios de Personal de Administración y Servicios, Formación y Habilitación y Seguridad Social de la Universidad de Málaga, con motivo del proceso de evaluación de la Convocatoria 2006 de la Unidad para la Calidad de las Universidades Andaluzas (UCUA). Para obtener datos sobre la satisfacción del personal de estos Servicios se distribuyó a todo el personal integrado en los mismos, en total veintiuno, una encuesta en la que se mide el nivel de satisfacción en distintos aspectos, puntuándose de 1 a 5, siendo 1 la mínima puntuación y 5 la máxima. Para realizar el cuestionario se ha utilizado el modelo de encuesta que indica la Guía de Autoevaluación de los Servicios Universitarios de la UCUA. Una vez cumplimentada por el personal adscrito a estos Servicios, el Comité de Autoevaluación las envió a la Unidad Técnica de Calidad para el tratamiento estadístico. Y por último, la Unidad Técnica de Calidad remitió los resultados al Comité de Autoevaluación para su análisis. El cuestionario lo han realizado 16 personas, un 76 % del total, con la siguiente distribución por Servicios: - Servicio de Administración y Servicios: 7 - Servicio de Habilitación y Seguridad Social: 5 - Servicio de Formación: 4 Mayo 2007 - 110 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Hemos considerado hacer un análisis pormenorizado de cada Servicio así como la media aritmética de los tres, tomando como referencia las preguntas que nos han parecido más significativas y que a continuación desglosamos, y tras el análisis destacaremos los puntos fuertes, débiles y las propuestas de mejora. CARACTERÍSTICAS DE LA TAREA 1ª. Mi trabajo, en general es lo suficientemente interesante como para que no me aburra Servicio de Personal: 14,3% muy interesante; 42% medianamente interesante Servicio de Formación: 75% muy interesante Servicio de Habilitación y Seguridad Social: 40% muy interesante Media: 37,5% : muy interesante 3ª Este puesto me ofrece oportunidades de aprender nuevas habilidades Servicio de Personal: 14,3% muchas oportunidades Servicio de Formación: 50% muchas oportunidades Servicio de Habilitación y Seguridad Social: 20% muchas oportunidades Media: 18,8% muchas oportunidades 6ª En mi puesto tengo autonomía suficiente para trabajar a mi gusto Servicio de Personal: 14, 3% sí autonomía suficiente Servicio de Formación: 75% tiene una autonomía media Servicio de Habilitación y Seguridad Social: 20% sí autonomía suficiente Media: 12,5% sí tiene autonomía suficiente. 9ª Tengo un alto grado de responsabilidad personal sobre las tareas que realizo Servicio de Personal: 28,6% alto grado de responsabilidad Servicio de Formación: 50% alto grado de responsabilidad, 50% gran responsabilidad Mayo 2007 - 111 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Servicio de Habilitación y Seguridad Social: 40% alto grado de responsabilidad, 60% gran responsabilidad Media: 37,5% alto grado de responsabilidad, 43,8% gran responsabilidad 10ª Participo en las decisiones que se toman sobre el funcionamiento del Servicio Servicio de Personal: 57,1% participación media en decisiones Servicio de Formación: 50% participación alta en decisiones Servicio de Habilitación y Seguridad Social: 60% participación media alta en participación Media: 18% participación alta en decisiones y un 31% media alta en participación 11ª Desde mi puesto puedo hacer propuestas de mejora para el funcionamiento del Servicio Servicio de Personal: 28,6 % gran participación en propuesta de mejora Servicio de Formación: 50% gran participación en propuestas de mejora Servicio de Habilitación y Seguridad Social: 20% gran participación en propuesta de mejora Media: 31,3 % gran participación en participación CONDICIONES DE TRABAJO 16ª Mi lugar de trabajo se encuentra preparado para que pueda trabajar cómodamente Servicio de Personal: 14,3% bien preparado Servicio de Formación: 25% muy bien preparado Servicio de Habilitación y Seguridad Social:40% muy bien preparado Media: 18,8% muy bien preparado 20ª Cuento con los recursos suficientes (material, equipos, etc.) para desarrollar mi trabajo Mayo 2007 - 112 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Servicio de Personal: 14,3% sí todos los recursos Servicio de Formación: 25% sí recursos suficientes Servicio de Habilitación y Seguridad Social: 20% sí todos los recursos Media: 12,5 % sí todos los recursos SALARIO 21ª Estoy satisfecho con mi sueldo Servicio de Personal: 14,3 % bastante satisfecho, 42% poco satisfecho Servicio de Formación: 25% muy satisfecho, 50% medianamente satisfecho Servicio de Habilitación y Seguridad Social: 20% bastante satisfecho, 40 poco satisfecho Media: 6,3% muy satisfecho PROMOCIÓN 23ª Este trabajo permite una formación continua Servicio de Personal: 28,6%, nivel alto Servicio de Formación: 50%, máximo nivel Servicio de Habilitación y Seguridad Social: 20% máximo nivel Media:18,8 máximo nivel RECONOCIMIENTOS 25ª Cuando realizo bien mi trabajo, obtengo reconocimiento por parte de los demás Servicio de Personal: 14,3% muy reconocido, 57% reconocimiento mediano Servicio de Formación: 25% plenamente reconocido, 50% reconocimiento medio Mayo 2007 - 113 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Servicio de Habilitación y Seguridad Social: 20% plenamente reconocido, 40% poco reconocimiento Media:12,5% plenamente reconocido, 37% medianamente reconocido 27ª en este Servicio cuando el trabajo no está bien hecho se reciben duras críticas Servicio de Personal: 57,1% duras críticas Servicio de Formación: 25% muy duras críticas Servicio de Habilitación y Seguridad Social: 20% duras críticas Media: 6,3% muy duras críticas. 28ª El puesto que desempeño me proporciona prestigio social ante la comunidad Servicio de Personal: 71,4% bastante prestigio Servicio de Formación: 25% gran prestigio Servicio de Habilitación y Seguridad Social: 20% bastante prestigio Media: 6,3% gran prestigio BENEFICIOS 31ª En este puesto tengo suficientes periodos de descanso y vacaciones Servicio de Personal: 14,3% plenamente satisfecho Servicio de Formación: 75% plenamente satisfecho Servicio de Habilitación y Seguridad Social: 80% muy satisfecho Media: 25% plenamente satisfecho SUPERVISIÓN 32ª Mis supervisores saben cómo dirigir el trabajo para que sea eficaz Servicio de Personal: 28,6% máxima eficacia Servicio de Formación: 50% muy eficaz Mayo 2007 - 114 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Servicio de Habilitación y Seguridad Social: 40% máxima eficacia Media:31,3% máxima eficacia 33ª Mis supervisores están perfectamente formados para llevar a cabo su labor Servicio de Personal: 28,6% plenamente formados, 14,3% muy formados Servicio de Formación: 25% plenamente formados, 75% muy formados Servicio de Habilitación y Seguridad Social: 40% plenamente formados, 20% muy formados Media: 31,3% plenamente formados, 31,3% muy formados 34ª Los supervisores del Servicio mantiene buenas relaciones con el resto del personal Servicio de Personal: 28,6% buenas relaciones Servicio de Formación: 50% muy buenas relaciones Servicio de Habilitación y Seguridad Social: 60% muy buenas relaciones Media: 31,3% muy buenas relaciones 35ª Los supervisores mantiene buenas relaciones con el resto de Servicios/Unidades Servicio de Personal: 28,6% buenas relaciones Servicio de Formación: 50% muy buenas relaciones Servicio de Habilitación y Seguridad Social: 20% muy buenas relaciones Media:18,8% muy buenas relaciones 36ª Entre los supervisores y el personal existe una comunicación fluida Servicio de Personal: 14,3% bastante fluida Servicio de Formación: 50% muy fluida Servicio de Habilitación y Seguridad Social: 40% muy fluida Media: 25% muy fluida Mayo 2007 - 115 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA COMPAÑEROS 38ª Entre los compañeros hay apoyo y ayuda Servicio de Personal: 14,3% mucho apoyo y ayuda Servicio de Formación: 50% máximo apoyo y ayuda Servicio de Habilitación y Seguridad Social: 100% máximo apoyo y ayuda Media: 43,8% máximo apoyo y ayuda 40ª Entre el personal existe una comunicación fluida Servicio de Personal: 14,3% bastante fluida Servicio de Formación: 75% muy fluida Servicio de Habilitación y Seguridad Social: 80% muy fluida Media: 43,8% muy fluida EMPRESA Y DIRECCIÓN 42ª La Universidad cumple un papel importante para el buen funcionamiento de la sociedad Servicio de Personal: 28,6% muy buen papel Servicio de Formación: 50% muy buen papel Servicio de Habilitación y Seguridad Social: 20% muy buen papel Media: 31,3% muy buen papel 43ª La Universidad se adapta eficazmente a todo tipo de cambios Servicio de Personal: 14,3% adaptación alta Servicio de Formación: 50% adaptación media Servicio de Habilitación y Seguridad Social: 40% adaptación alta Media:18,8% adaptación alta Mayo 2007 - 116 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA 44ª todos conocemos los valores, misión y política global de la Universidad Servicio de Personal: 28,6% conocimiento medio Servicio de Formación: 50% conocimiento alto Servicio de Habilitación y Seguridad Social: 20% conocimiento alto Media: 18,8% conocimiento alto SERVICIO DE PDI: El grado en que el Servicio satisface las necesidades y expectativas de las personas que lo integran afecta de manera fundamental al buen desarrollo del trabajo, así como al establecimiento de relaciones satisfactorias con los clientes y con el entorno social. Conocer qué logros se han alcanzado en este sentido es el objetivo de este criterio. El personal del Servicio no había realizado hasta ahora encuestas para conocer su grado de satisfacción en el trabajo. En consecuencia, a fin de poder redactar de forma este criterio, se solicitó al conjunto del mismo que, de forma personalizada y anónima, contestara a la Encuesta de Satisfacción del Personal propuesta por la Guía de Autoevaluación. 7.1 Mediciones sistemáticas de la satisfacción del personal. No hay establecido procedimientos sistematizados para conocer el grado de satisfacción del personal del Servicio. Este conocimiento se obtiene fundamentalmente escuchando sus opiniones y propuestas, en reuniones informales o sencillamente escuchando críticas y sugerencias en el día a día, pero que difícilmente obtienen respuesta, ya que la mayoría de ellas se escapan al control del Servicio, siendo necesario que se agilicen las soluciones a las demandas planteadas por el Servicio a la administración de la Universidad. En consecuencia, no se dispone de datos que permitan establecer comparaciones entre el grado de satisfacción del personal de otros Servicios de la Mayo 2007 - 117 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA UMA y el de otros Servicios universitarios, ya que tampoco conocemos los mismos al estar estos también inmersos en procesos de Autoevaluación. Se detallan a continuación algunos de los resultados obtenidos de esta primera Encuesta de Satisfacción del Personal del Servicio realizada. El cuestionario lo cumplimentaron doce personas, componentes del Servicio y del Vicerrectorado de Profesorado. Porcentaje acumulado* Cuestiones 1. Mi trabajo, en general, es suficientemente interesante para que no me aburra 83,3 2. Mi trabajo implica realizar tareas variadas 75,0 3. Este puesto me ofrece oportunidades de aprender nuevas habilidades 58,3 4. Mi trabajo me exige ser creativo 25,0 5. La dificultad del trabajo que llevo a cabo se corresponde con mis posibilidades 66,7 6. En mi puesto tengo autonomía suficiente para trabajar a mi gusto 83,3 7. La cantidad de trabajo que debo realizar se ajusta a mis posibilidades 50,0 8. En general, consigo los objetivos que me propongo en mi puesto de trabajo 58,4 9. Tengo un alto grado de responsabilidad personal sobre las tareas que realizo 66,7 10. Participo en las decisiones que se toman sobre el funcionamiento del servicio 25,0 11. Desde mi puesto de trabajo puedo hacer propuestas de mejora para el funcionamiento del servicio 50,0 12. Conozco perfectamente las tareas que debo realizar en mi puesto de trabajo 66,7 13. Mi puesto de trabajo me ofrece estabilidad laboral 91,6 14. Estoy satisfecho con mi horario de trabajo 83,3 15. En mi jornada tengo suficiente momentos de descanso 66,7 16. Mi lugar de trabajo se encuentra preparado para que pueda trabajar cómodamente. 50,0 17. Mi lugar de trabajo se encuentra bien ventilado 58,3 18. Mi lugar de trabajo dispone de una temperatura adecuada 66,7 19. No existen riesgos físicos ni psicológicos en mi puesto de trabajo 50,0 20. Cuento con los recursos suficientes para desarrollar mi trabajo 50,0 21. Estoy satisfecho con mi sueldo 58,3 22. En este servicio cada uno gana lo que se merece con su trabajo 41,7 23. Este trabajo permite una formación continua 33,3 24. En este servicio existen oportunidades de promoción 16,6 25. Cuando realizo bien mi trabajo, obtengo reconocimiento por parte de los demás 33,4 26. Se obtienen recompensas cuando se trabaja bien 16,7 27. En este servicio cuando el trabajo no está bien hecho se reciben duras críticas 8,3 28. El puesto que desempeño me proporciona prestigio social ante la comunidad 8,3 29. La pensión que recibiré por este trabajo me da seguridad para el futuro 33,3 30. Mi trabajo me ofrece un buen seguro médico 25,0 31. En este puesto tengo suficientes periodos de descanso y vacaciones 91,7 32. Mis supervisores saben dirigir el trabajo para que sea eficaz 50,0 33. Mis supervisores están perfectamente formados para llevar a cabo su labor 66,7 34. Los supervisores del servicio mantienen buena relaciones con el resto del personal 66,7 35. los supervisores mantienen buenas relaciones con el resto de Servicios/Unidades 66,6 Mayo 2007 - 118 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA 36. Entre los supervisores y el personal existe una comunicación fluida 58,4 37. Entre los compañeros de trabajo existe una fuerte competencia 16,7 38. Entre los compañeros hay apoyo y ayuda 83,3 39. Tengo buenas relaciones personales con mis compañeros de trabajo 75,0 40. Entre el personal existe una comunicación fluida 41,7 41. Los salarios que se cobran en la Universidad son adecuados para los distintos puestos 33,3 42. La Universidad cumple un papel importante para el buen funcionamiento de la sociedad 50,0 43. La Universidad se adapta eficazmente a todo tipo de cambios 8,3 44. Todos conocemos los valores, misiones y política global de la Universidad 0,0 * Se refiere a la suma del porcentaje de personal que eligieron las opciones de mayor puntuación, estando de acuerdo o muy de acuerdo (4 y 5) con la cuestión planteada. Los niveles de satisfacción más elevados se presentan en aquellas cuestiones relativas a las tareas desempeñadas, horarios y descansos. Concretamente, el 91,7% del personal encuestado está satisfecho con la estabilidad laboral que ofrece su puesto de trabajo y con tener suficientes periodos de descanso y de vacaciones. En menor medida, el 83,3% del personal considera que su trabajo es suficientemente interesante para no aburrirse, tienen autonomía suficiente para trabajar a su gusto y está satisfecho con el horario de trabajo. Respecto a las condiciones laborales en las que desempeñan su trabajo, sólo el 50% del personal está de acuerdo en que su lugar de trabajo se encuentra preparado para poder trabajar cómodamente, no existen riesgos físicos ni psicológicos, y cuenta con los recursos suficientes para desarrollarlo. En este sentido, sólo la mitad del personal está de acuerdo en que pueden hacer propuestas de mejora para el funcionamiento del Servicio. Por otra parte, los niveles de satisfacción menores se encuentran en aquellas cuestiones relacionadas con la formación (33,3%), la promoción del personal (16,3%) y el prestigio social ante la comunidad (8,3%). 7.2 Difusión y uso de resultados. Aparte de la difusión propia de este informe, en estos momentos no existe ninguna difusión pública de los resultados dirigida a los distintos grupos de interés. Mayo 2007 - 119 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA De los datos obtenidos con la realización de la Encuesta y del resultado de la Evaluación se esperan llevar a cabo acciones dirigidas a implicar al personal en la puesta en marcha del Plan de Mejora, ya que el objetivo fundamental de la evaluación es obtener información para analizarla y establecer líneas de actuación a partir de los mismos. 7.3 Revisión y mejora de los procedimientos. Al no haberse establecido todavía, no existe ningún procedimiento para revisar periódica y sistemáticamente la satisfacción del personal del Servicio. Mayo 2007 - 120 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA VICEGERENCIA DE RECURSOS HUMANOS: PUNTOS FUERTES. Alto grado de apoyo y ayuda entre los compañeros, así como comunicación muy fluida. Alto grado de responsabilidad en las tareas realizadas. El personal considera muy interesante su trabajo. Buena dirección por parte de los jefes de los Servicios. Alta participación en las decisiones sobre el funcionamiento del Servicio. Alta consideración del papel que cumple la Universidad. PUNTOS DÉBILES. • El lugar de trabajo no se encuentra preparado para trabajar cómodamente. • No se cuenta con los recursos suficientes para un buen desarrollo del trabajo. • Alta insatisfacción con el sueldo recibido. • Poco reconocimiento del trabajo realizado. PROPUESTAS DE MEJORA. Estudio de las condiciones ambientales de los lugares de trabajo por parte del Servicio de Prevención, sobre todo en cuanto a temperatura. Adquisición de recursos suficientes (material, equipos, etc.) para un buen desarrollo del trabajo. Revisión del la Relación de Puestos de Trabajo para equiparar sueldos con otras Universidades. Establecer medidas de reconocimiento y motivación en el trabajo. Mayo 2007 - 121 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA SERVICIO DE PDI: Puntos fuertes: Buen clima laboral. Puntos débiles: Falta de mecanismos sistemáticos para la valoración y análisis de la satisfacción del personal. Falta de difusión y uso de los resultados de satisfacción del personal. Propuestas de mejora: Establecimiento de mecanismos sistemáticos para la valoración y análisis de la satisfacción del personal. Establecimiento de un procedimiento de difusión y uso de los resultados de satisfacción del personal. Mayo 2007 - 122 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Criterio 8. Resultados en la sociedad. Vicegerencia de Recursos Humanos: A través de este criterio se describe qué logros se están alcanzando para satisfacer las necesidades y expectativas de los grupos sociales, y de la sociedad en general, cuando se vean afectados por el funcionamiento de Servicio. En este apartado creemos especialmente de interés destacar aquellos aspectos que consideramos directamente relacionados con los objetivos recogidos en el artículo 31.1 de la Ley Orgánica 6/2001, de 21 de noviembre, de Universidades, de aportar, a través de los procesos de evaluación, información para la toma de decisiones por parte de las diferentes administraciones públicas en el ámbito de sus competencias y para la rendición de cuentas a la sociedad, y que por lo tanto inciden en la comunidad universitaria y en la sociedad en general. Servicio de PDI: A través de este criterio se trata de conocer qué logros está alcanzando el Servicio en la sociedad, a nivel local, nacional e internacional, para satisfacer las necesidades y expectativas de los grupos sociales y de la sociedad en general. 8.1 Análisis de la demanda social. Vicegerencia de Recursos Humanos: En la actividad del Servicio se puede distinguir dos grandes áreas en función de sus destinatarios: la comunidad universitaria y la sociedad o comunidad extra universitaria. De acuerdo con esta distinción, una parte de la gestión del servicio se dirigiría directamente a la sociedad en su conjunto y vendría constituida por las convocatorias de pruebas selectivas para acceder a un puesto en la Universidad. Mayo 2007 - 123 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA En la determinación del alcance e impacto de esta actividad, dos elementos juegan un papel clave: la publicación en diarios oficiales de ámbito autonómico (Boletín Oficial de la Junta de Andalucía) y estatal (Boletín Oficial del Estado) y, sobre todo, en la página web, auténtico motor de difusión. El área de recursos humanos no desarrolla directamente otras actividades para el acercamiento a la comunidad local. En principio, no tiene relación con el entorno social más allá de lo antes mencionado, de la información que suministra y recibe a través de la página web y de la atención telefónica, pues la función de relacionar a la Universidad con la comunidad local está atribuida a otras unidades u órganos de gobierno. Por el contrario, las relaciones con otras Universidades, sobre todo del ámbito andaluz, y otras instituciones públicas sí tienen carácter periódico y permanente. Servicio de PDI: En este subcriterio se trata de recoger la percepción que tiene del Servicio la sociedad y las autoridades legítimamente constituidas, a todos los niveles, obtenida a través de los distintos medios de recogida de información. El servicio de PDI no tiene definidos sistemas específicos para la identificación de la percepción del entorno social sobre los servicios que presta, por tanto, no se han establecido objetivos ni calculado indicadores con los que analizar sus resultados, desviaciones o tendencias, en consecuencia no se aportan valoraciones. De igual modo, no se han establecido comparaciones con otros organismos e instituciones cuya opinión o actuación puedan afectar al Servicio. La función de relacionar a la Universidad con la comunidad local está atribuida al Consejo Social, órgano de participación de la sociedad en la Universidad, al que corresponde promover las relaciones entre ésta y su entorno cultural, profesional, económico y social al servicio de la calidad de la actividad universitaria. Mayo 2007 - 124 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Asimismo, el Servicio proporciona información para la realización de la Memoria académica y económica anual, siendo básica para la elaboración del presupuesto de la universidad, del plan de financiación, etc. y para la toma de decisiones por parte de los órganos de gobierno. También podemos considerar a la página Web del Servicio y la atención personalizada y telefónica como vehículos de información y comunicación con el entorno social, recibiendo las consultas, quejas y sugerencias formuladas por los interesados. 8.2 Actividades de impacto. Vicegerencia de Recursos Humanos: Así pues, los clientes que conforman básicamente el horizonte de nuestra actividad, con relación a los resultados en la sociedad, son los órganos de gobierno y representación, la comunidad universitaria y otras administraciones, sustentada en la capacidad para aportar información para la toma de decisiones y para la rendición de cuentas. De tal forma, que nuestro Servicio es el responsable de la información referente al personal de la Universidad, su tipología y particularidades: número y tipos de personal, evolución, titulación, edad; datos referentes a situaciones administrativas, a cargos académicos, trienios y retribuciones, etc., información que resulta básica para la toma de decisiones por parte de los órganos de gobierno. Con la implantación de la aplicación informática Universitas XXI Recursos Humanos y la posterior explotación de la información contenida en la misma mediante la puesta en marcha de un sistema de información estadística, que se está llevando a cabo por el Servicio Central de Informática de nuestra Universidad, se espera que la información de la que somos responsables pueda suministrarse en tiempo y forma adecuada sin dificultad. Mayo 2007 - 125 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Asimismo, la rendición de cuentas a la sociedad debe ser garantizada a través de sistemas de información que permitan el control de la actividad desarrollada por parte de las administraciones públicas, por lo que consideramos una obligación de este Servicio el disponer de un sistema de información que permita el control y la evaluación de nuestra gestión. Por lo tanto, nuestro Servicio se propone mejorar la percepción de nuestros clientes procurando aumentar la capacidad para aportar información básica para el desarrollo de las actividades tales como la toma de decisiones por parte de los órganos de gobierno, otras administraciones públicas, órganos de fiscalización y control, órganos con competencias estadísticas e informativas, órganos de representación, etc. Por lo que consideramos que el Servicio está realizando ciertos avances para conocer, comprender y tener en cuenta los medios a su alcance para satisfacer las necesidades y expectativas de la sociedad y grupos de interés, así como conocer y analizar el impacto que tiene su gestión en la comunidad en general. Otros aspectos a destacar del Servicio son el comportamiento ético en sus actuaciones y el seguimiento estricto de la legalidad vigente, el apoyo a la salud y al bienestar y el fomento, mediante la formación específica organizada al efecto por el Servicio de Formación y el encauzamiento hacia las unidades pertinentes de la Universidad, de las actividades de prevención de riesgos laborales. Servicio de PDI: El Servicio de PDI no programa ni desarrolla actividades específicas de acercamiento a la comunidad local para aumentar y mejorar el desarrollo de ésta. No obstante, la actividad que desarrolla el Servicio de PDI con la sociedad es constante, en cuanto que una de sus actividades es la selección del Personal Docente e Investigador, mediante la realización y gestión de los procesos Mayo 2007 - 126 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA selectivos; estos inciden directamente sobre el sector de la sociedad que es demandante de empleo. Esta es una actividad que mejora claramente la calidad de vida del entorno, realizándose su publicidad a través de los Boletines Oficiales correspondientes, de la prensa local y de la página Web del Servicio. Debido a las características de la gestión de este servicio, no hay una incidencia determinada en la mejora medioambiental del entorno. El personal del Servicio muestra preocupación y sensibilidad hacia temas de tipo medioambiental, sumándose a las iniciativas que en materia de reciclaje sobre papel y tóner realiza la Universidad. Asimismo, cada integrante del Servicio se responsabiliza personalmente del buen uso del material y los recursos que tiene a su disposición. 8.3 Análisis del impacto. Vicegerencia de Recursos Humanos: En este marco, la premisa de partida constata que no disponemos de instrumentos para conocer los resultados en la sociedad ni el grado en que satisfacemos las expectativas de este grupo de usuarios. A pesar de ello, sí tratamos de obtener información al respecto que, en función de las fuentes y los canales de acceso, podríamos agrupar en: 1. Órganos de gobierno de la Universidad, que en sus relaciones con el área pueden desempeñar distintos roles: a) entes fiscalizadores evaluando los procedimientos y los resultados, tanto en la comunidad universitaria como fuera de ella, enjuiciando aspectos relativos a las convocatorias (por ejemplo, que sean comprensibles y accesibles a los destinatarios) y a los procesos (cumplimiento de plazos y otros requisitos formales); b) directores de la actividad, dictando órdenes e instrucciones y determinando la actividad del Servicio. Como consecuencia de ellos, el Servicio recibe instrucciones, solicitudes de información sobre procedimientos, reclamaciones o sugerencias, tanto Mayo 2007 - 127 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA escritas como orales que nos ofrecen información sobre el impacto de nuestra actuación. 2. Miembros de la comunidad universitaria: esencialmente el personal de administración y servicios y el personal docente en el área de habilitación y seguridad social, que nos trasladan comentarios sobre resultados, a menudo de forma oral y mayoritariamente por teléfono y de carácter informal. En otras ocasiones disponemos de datos por escrito: reclamaciones, buzón de sugerencias de la página web y las encuestas de valoración de las actividades de formación del PAS en las que, además de los aspectos estrictamente relativos a los cursos, también se recogen otros relacionados con la organización, instalaciones, horarios, etc., que entran en el ámbito de gestión del Servicio de Formación. 3. Clientes externos: la información proveniente de este colectivo tiene carácter más esporádico y cuantitativamente menor. Los canales por los que nos llega son el teléfono, el correo postal y el electrónico. 4. Administración de Justicia: en ejercicio de sus competencias de velar porque las administraciones actúen de acuerdo con la legalidad, garantizando la tutela judicial. La revisión por juzgados y tribunales de los procedimientos y resoluciones de la Universidad suponen en algunos casos cierto control de las actuaciones del Servicio. 5. Consejo Social, Consejo de Gobierno, Defensor de la Comunidad Universitaria, etc., son instituciones que también ejercen un control sobre el conjunto de la actuación administrativa. 6. Sindicatos y representantes de los trabajadores. Comité de Empresa y Junta de Personal. Por su grado de implicación, intensidad y continuidad de su actuación, constituyen el más importante agente de control, fuente primaria y constante de información sobre los resultados del Servicio. Además, por su naturaleza constituyen órganos con capacidad para ofrecer informaciones y valoración de resultados, tanto en el seno de la comunidad universitaria como fuera de ella por su conexión con la sociedad. Las vías de comunicación son de tipo estructurado, a través de una variedad de comisiones y de reuniones con la Gerencia y Vicegerencia de Recursos Humanos, así como otras de tipo menos formal, a través de llamadas Mayo 2007 - 128 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA telefónicas, correos electrónicos y faxes. A través de ellos nos hacen llegar sus comentarios, quejas, recomendaciones unas veces en nombre del órgano de representación, otras del sindicato o bien actuando como intermediarios y portavoces de colectivos de trabajadores o de clientes concretos. En la mayoría de los casos aportan información que tenemos en cuenta para detectar demandas reales o potenciales y para conocer el grado de satisfacción de los clientes, aunque no se haga de una manera sistemática. Del mismo modo hay otros aspectos, relativos a los resultados en la sociedad, sobre los que no disponemos de datos de ningún tipo: soluciones a los problemas del entorno, mejora de la calidad de vida del entorno, impacto en el nivel económico y cultural y en el medio ambiente, etc., aunque el personal del Servicio sí participa activamente en el reciclaje y reutilización del papel. Servicio de PDI: No existen mecanismos específicos para la valoración del impacto que el Servicio consigue con las actividades de acercamiento a la comunidad. Tal y como se ha comentado, nuestro Servicio es el responsable de la información referente al Personal Docente e investigador, que resulta básica para la toma de decisiones por parte de los órganos de gobierno, que se encargan de su estudio y análisis de cara a dar respuesta a las demandas y necesidades de la sociedad. 8.4 Revisión y mejora de los procedimientos. Vicegerencia de Recursos Humanos: Como ha quedado patente, al no existir procedimientos sistemáticos de recogida de información, que nos permitan conocer los resultados de nuestra gestión en la sociedad ni el grado de cumplimiento de sus expectativas, no podemos establecer una revisión y mejora de los mismos. Mayo 2007 - 129 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Servicio de PDI: No hay establecidos mecanismos de revisión y mejora de las mediciones de impacto, esto impide la introducción de modificaciones derivadas de la información recibida sobre los resultados sociales. Mayo 2007 - 130 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA VICEGERENCIA DE RECURSOS HUMANOS: PUNTOS FUERTES. Los sistemas de información implantados parecen capaces de satisfacer con éxito las demandas planteadas. El Servicio conoce, comprende y tiene en cuenta los medios a su alcance para satisfacer necesidades y expectativas. PUNTOS DÉBILES. • Inexistencia de un sistema de recogida de información para analizar, comprender y mejorar el impacto y la valoración de la gestión por parte de la comunidad y del entorno social. • Falta de análisis del impacto que tiene la gestión en la comunidad. • Falta de medidas sistemáticas y generales para proteger y conservar los recursos medioambientales. PROPUESTAS DE MEJORA. Establecer sistemas adecuados, periódicos y sistemáticos de recogida de información, diseñados en el marco del Plan Estratégico de la Universidad. Evaluar el impacto que tiene la gestión en la comunidad. Implantar normas sobre el uso de materiales reciclables y sobre ahorro energético, concienciando al conjunto de miembros del Servicio y conminando a su consecución. Mayo 2007 - 131 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA SERVICIO DE PDI: Puntos fuertes: Incidencia en la creación de empleo y en la formación de futuros profesionales. Difusión de información a través página Web y otros medios de difusión. Puntos débiles: Falta de mecanismos para identificar la percepción del entorno social sobre los servicios que se prestan. No hay actividades de acercamiento a la comunidad local específicas del Servicio. No hay mecanismos establecidos para valorar el impacto que tiene el Servicio sobre la comunidad, ni para su revisión periódica. Propuestas de mejora: Establecimiento de mecanismos para identificar la percepción del entorno social sobre los servicios que se prestan. Planificación de actividades de acercamiento a la comunidad local específicas del Servicio. Establecimiento de mecanismos para valorar el impacto que tiene el Servicio sobre la comunidad. Mayo 2007 - 132 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Criterio 9. Resultados clave. VICEGERENCIA DE RECURSOS HUMANOS: Mediante este criterio, resultados clave, se pretende analizar las mediciones y el rendimiento de los procesos clave, valorándose los procedimientos de evaluación establecidos, la difusión y utilización de los resultados y la revisión sistemática de los propios procedimientos de análisis y difusión, es decir, conocer los logros alcanzados en relación a los objetivos planificados. Se trata de explicar las mejoras en el rendimiento de los procesos principales, directamente relacionados con la misión de nuestro Área y los que contribuyen a la efectividad global de las actividades que se realizan en la misma, como son el uso y la optimización de las nuevas tecnologías así como los logros importantes sobre procesos internos que repercuten directamente en el desempeño del trabajo del personal. Aunque no existen objetivos específicos claramente definidos en nuestro Área, a excepción del Servicio de Formación del PAS, sí que se llevan a cabo una serie amplia de procesos, como hemos visto en el Criterio 5, acordes con las líneas estratégicas que establece el Plan Estratégico de la Universidad de Málaga 2005/2008 en materia de recursos humanos. Igualmente no existe un conjunto de criterios establecidos a la hora de valorar los procesos realizados o servidos por el Área de RRHH, a excepción del Servicio de Formación del PAS. Se están realizando ciertos avances para medir la eficacia y eficiencia en la prestación de los mismos y en la gestión de los procesos más importantes, analizando la información de resultados de encuestas de satisfacción de clientes en el caso del Servicio de Formación del PAS, y en el resto del Área al tiempo que se plantean problemas o se detectan déficit o errores. Mayo 2007 - 133 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Al carecer de indicadores formales o establecidos, como hemos expresado en el párrafo anterior, para valorar los procesos realizados por el Área, se aportan datos referentes a determinados procesos que se llevan a cabo en la misma y que se hacen públicos en la memoria anual de la Universidad (datos estadísticos de la UMA). Se comprueba, a lo largo del informe, que la Vicegerencia tiene una buena tendencia en el trato y atención al cliente como se observa tanto con acciones puntuales (contratación y formación de PAS) como a nivel global (participación con los representantes sindicales, información a órganos colegiados y unipersonales). Las encuestas realizadas individualmente al Personal de Administración y Servicios lo confirman. Se valora positivamente la profesionalidad y buena disposición para la mejora de la gestión por parte de los integrantes del Área, que logran los resultados diariamente y demuestran iniciativa en el trabajo. Esto contrasta con su percepción de que no siempre se ven recompensados con un reconocimiento del trabajo cotidiano ni con unas perspectivas de carrera profesional claras. Resultan bien valorados también los resultados que se obtienen en cuanto al aprovechamiento de las nuevas tecnologías y a la disposición para aprender de otras técnicas, con el fin de conseguir innovaciones que mejoren los resultados y el trabajo que ofrece el Área a la comunidad universitaria. En la imagen del Área de RRHH hay una percepción diferente si se valora la importancia de las labores realizadas en el ámbito de la UMA o fuera de ésta. En el primer caso, la valoración es aceptable, su tendencia es positiva. En el segundo, por el tipo de funciones del Área, no hay una repercusión demasiado significativa. Teniendo en cuenta la repercusión de la Vicegerencia en el ámbito universitario, la opinión sobre el desempeño de las tareas es irregular. A nivel interno, a veces se tiene la sensación de que se valoran más las acciones coyunturales que las acciones estructurales que tienen una repercusión en la Universidad a más largo plazo. Mayo 2007 - 134 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA En relación con el resto de los Servicios parece que se solucionan con más eficiencia los casos que requieren rápida resolución, mientras que los procesos habituales que no permiten una solución inmediata, se entiende que cuentan con menor impulso tanto dentro del Área como en la relación con el resto de la Universidad. Habría que destacar, como indicador del rendimiento económico financiero, el grado de adecuación entre el presupuesto planificado y el ejecutado del Capítulo I de Gastos de Personal, que consideramos que es positivo, ya que se roza el equilibrio presupuestario. Sobre los resultados podemos decir que las tendencias son positivas y que los logros alcanzados tienen un razonable nivel de éxito, considerando que los resultados son consecuencia de las acciones de mejora realizadas sobre los agentes facilitadores. Creemos que se están realizando ciertos avances para conocer el cumplimiento de los objetivos y metas propuestas y el planteamiento de nuevos objetivos de mejora. Por último, los resultados más destacados de cada año son incorporados a la memoria del curso académico para su lectura pública en el acto de inauguración de cada curso. Esta es una fuente de información importante a la hora de justificar la necesidad de nuevos recursos, tanto materiales como humanos aunque, como es previsible, suele ser más fácil la consecución de los primeros que la de los segundos. La evolución del rendimiento hay que valorarla teniendo en cuenta el crecimiento de la Universidad; en paralelo al mismo, el volumen de las tareas del Área de RRHH ha experimentado un gran crecimiento (datos estadísticos de la UMA). Ello ha supuesto el establecimiento de líneas de actuación acordes con los nuevos tiempos, debiéndose señalar que el grado de consecución de objetivos para la Vicegerencia parece satisfactorio. Mayo 2007 - 135 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Teniendo en cuenta que este último criterio pretende ser un resumen de los logros que está alcanzando el Área en relación con sus objetivos y la satisfacción de necesidades y expectativas, comentaremos que con la próxima puesta en marcha de la Carta de Servicios, Manual de Procedimientos y Mapa de Procesos de la Vicegerencia se podrá incorporar algún indicador relativo a las prestaciones del servicio (cumplimiento de plazos, tiempos de tramitación o tiempos de espera), haciendo de ellos una herramienta de trabajo y sistema de supervisión dando lugar a la optimización de resultados. Se pretende implantar medidas operativas para supervisar y entender los procesos y predecir y mejorar los probables resultados clave del rendimiento del Área. Los indicadores de rendimiento que se diseñen permitirán controlar, comprender, prever, mejorar el desempeño y el rendimiento y las percepciones de las partes interesas en el mismo. Las mediciones pueden incluir las relativas al rendimiento operativo (rendimiento general, evolución del volumen de actividad, resultados, grado de consecución de objetivos, etc.) y los de rendimiento económico y financiero. Es importante una buena planificación para la ejecución de las acciones de mejora. El proceso, requiere establecer métodos de análisis, evaluación y revisión de resultados y para ello es imprescindible el establecimiento de indicadores sistemáticos. SERVICIO DE PDI: En este criterio se pretende analizar los logros que está alcanzando el Servicio de PDI en relación al rendimiento planificado. Es decir, se deben analizar las mediciones y el rendimiento de los procesos clave y de soporte, definidos en un mapa de procesos. Además, se pide la valoración de los procedimientos de evaluación establecidos, la difusión y utilización de los resultados y la revisión sistemática de los procedimientos de análisis y difusión. Mayo 2007 - 136 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Tal y como se ha indicado anteriormente, no se ha implantado todavía un sistema de gestión de la calidad por procesos, luego no está definido el mapa de procesos, y no podemos analizar y medir cual ha sido su resultado. Al ser esta la primera vez que se realiza una evaluación institucional del Servicio de PDI, su difusión será la primera actuación que se realice al respecto. 9.1. Resultados de los principales servicios prestados No hay definido un procedimiento de recogida de información y valoración, mediante criterios objetivos y relevantes de los procesos de trabajo, que incluyan tanto medidas de percepción como indicadores de rendimiento. Por tanto, no hay procedimientos establecidos para medir los resultados de los procesos clave. A pesar de no disponer de indicadores formales que midan los resultados, sí se recogen observaciones y sugerencias de todos los procesos y tareas que se realizan a fin de mejorarlas o corregir las deficiencias que se puedan producir. 9.2. Resultados de los procesos soporte De la misma forma, no hay establecidos procedimientos para medir los resultados de los procesos soporte, y así poder apreciar tendencias positivas. Por lo tanto, no se pueden realizar comparaciones de resultados del Servicio respecto de otros servicios, universidades u organismos. Aunque no se tiene cuantificado, se realizan tareas dirigidas a dar soporte a otras unidades: informar sobre requisitos, estado de las plazas, normativa y legislación, direcciones, plazos, etc. Mayo 2007 - 137 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA 9.3. Difusión y uso de los resultados Al no existir indicadores para medir los resultados de los procesos clave y los procesos de soporte, consecuentemente no se pueden difundir. No obstante, los resultados más destacados de cada año son incorporados a la memoria económica y académica anual, de la que se da cumplida información por parte de la Secretaría General. 9.4. Revisión y mejora de los procedimientos No existen mecanismos establecidos de mejora y revisión de estos procedimientos, más que los que en cada momento se consideran más adecuados por los responsables del Servicio. No obstante, siempre que detectan algún tipo de irregularidad en los procesos y tareas que se realizan se intentan realizar las correcciones oportunas. Mayo 2007 - 138 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA VICEGERENCIA DE RECURSOS HUMANOS: PUNTOS FUERTES. La existencia de una estrategia en RRHH alineada con la política de la Universidad. Alianzas, acuerdos y convenios alcanzados con órganos de representación del PAS. El uso de las nuevas tecnologías y medios de comunicación (Sistema Red, Hominis, eTempo, Página Web,...). Profesionalidad, capacitación y motivación de las personas del Área, disposición a nuevos proyectos y en general al cambio. Servicios e información facilitados a través de la Página Web y eTempo. Espacio físico y equipamientos informáticos. Información general a disposición del cliente en la Página Web de la Universidad, acerca del servicio y sus actividades. La autonomía en las decisiones y el desarrollo del trabajo cotidiano del personal del Área. El reconocimiento y seguimiento del trabajo individual por los responsables. Incidencia en la creación de empleo y en la formación de futuros profesionales. PUNTOS DÉBILES. • Desconocimiento de las líneas generales de actuación de la Universidad por la mayoría del personal de la Vicegerencia. • Falta de implicación de la Dirección y los niveles de responsabilidad de RRHH en la cultura de calidad y la Dirección por Objetivos. • Falta de impulso de Grupos de Mejora. • Falta de la realización de reuniones del equipo directivo de RRHH para el tratamiento de los objetivos. Mayo 2007 - 139 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. • Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Falta de comunicación y participación en la definición y seguimiento de los objetivos con el personal de menor nivel de responsabilidad del Área. • Inexistencia de mecanismos de información y comunicación entre equipos de trabajo. • Escasa/inadecuada difusión de información importante para el desarrollo del trabajo. • Comunicación no demasiado fluida entre los distintos Servicios que comprenden el Área. • Inexistencia de un mecanismo de evaluación del desempeño de tareas o funciones. • Falta de manuales de procedimientos. • Falta de homogeneidad y organización en el sistema de archivo documental (OP’s, Promociones Internas y Traslados,…) a excepción del archivo personalizado. • Desconocimiento de los criterios de carrera profesional por parte del personal. • Un sector de la Vicegerencia aprecia escaso reconocimiento/valoración suficiente del trabajo cotidiano. • Malas condiciones ambientales (temperatura) de determinadas dependencias del Área. • No existen otros indicadores alternativos y complementarios a las encuestas realizadas ad doc del PAS. • Carencia de indicadores de resultados de eficacia estratégica, calidad de los procesos, costes, etc. PROPUESTAS DE MEJORA. Ampliar la difusión entre el personal del Área de la estrategia y misión de ésta y aumentar la información y participación del mismo en la formulación, desarrollo y revisión de los objetivos estableciendo, al menos, una sesión anual en que se reúnan todos los Servicios. Mayo 2007 - 140 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Plantear objetivos y reforzar el seguimiento de los existentes con la elaboración de un informe periódico. Definir y establecer indicadores y mecanismos de medición. Puesta en marcha de una Carta de Servicios de RRHH. Revisar el diseño o la clarificación de los procedimientos clave y establecer indicadores ligados a los mismos, al igual que indicadores de calidad. Potenciar la transparencia de datos y la relación entre los equipos de trabajo para optimizar la gestión de procesos comunes y resolución de problemas. Facilitar la información “en cascada” en los equipos de trabajo. Estudio de la mejora de la comunicación del Área y, en su caso, de la viabilidad de una Intranet de RRHH. Potenciar el conocimiento de los criterios de la Universidad sobre el horizonte profesional. Potenciar el reconocimiento en el Servicio, especialmente en cuanto a la innovación y la iniciativa en el trabajo cotidiano. Prestar mayor atención a las necesidades de formación individuales de acuerdo con el trabajo a desarrollar. Revisión de las condiciones ambientales. Implantar nuevo sistema de los depósitos de archivo. Instaurar nómina “on line”. Instaurar consulta de bolsas de trabajo “on line”. Instaurar la gestión de contratos “on line” con el Servicio Andaluz de Empleo. Mayo 2007 - 141 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA SERVICIO DE PDI: Puntos fuertes: Buena disposición de los integrantes del Servicio a las nuevas necesidades Puntos débiles: No hay establecidos indicadores de rendimientos de los procesos clave y de los procesos de soporte Propuestas de mejora: Establecimiento de indicadores de rendimientos de los procesos clave y de los procesos de soporte Mayo 2007 - 142 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA 4. Plan de Mejora . PLAN DE MEJORA DEL ÁREA DE RECURSOS HUMANOS DE LA UNIVERSIDAD DE MÁLAGA CONVOCATORIA 2006 ÁMBITO: ACCIONES DE MEJORA SEGÚN Nº INFORME FINAL (1) PLAZO (2) RESPONSABLES INDICADORES DE SEGUIMIENTO DE META A CONSEGUIR FECHA (corto (C ), DE LA EJECUCIÓN DE LA LA ACCIÓN (4) (a definir de acuerdo con la MÁXIMA DE medio (M), ACCIÓN (a definir de acuerdo con la Comisión de Calidad de la EJECUCIÓN largo (L) (3) Comisión de Calidad de la Universidad) (5) Universidad) (6) dd/mm/aa 1. LIDERAZGO 1.1 Vicegerente de Sí/No establecimiento Establecimiento de visión y objetivos de la Recursos de visión, misión y visión, misión y Vicegerencia Humanos/Jefes objetivos objetivos de Servicio Nº de objetivos Establecer la misión, C de Recursos Humanos. establecidos 100% de objetivos % de objetivos conseguidos 6 meses cumplidos Servicio de PDI Sí/No Procedimiento Procedimiento procedimiento para la Unidad de elaborado elaborado recogida, valoración y Calidad Elaboración un M de 1 año puesta en marcha de propuestas de mejora del Servicio de P.D.I. 1.2 Fomentar el trabajo en C Vicegerente de Nº de equipos Realizar una reunión equipo. Recursos nombrados cada semana Humanos/Jefes Nº de reuniones de Servicio mantenidas Establecimiento de un L Consejo de Sí/No Sistema de Sistema de sistema de Dirección reconocimiento reconocimiento reconocimiento del establecido establecido 6 meses 2 años esfuerzo personal en la consecución de mejoras del Servicio de P.D.I. Mayo 2007 - 143 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. 1.3 Definir, implantar mantener y L sistemas permanentes de comunicación e información con los grupos de interés del área de Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Vicegerente de Nº de medios Informar y comunicar Recursos establecidos para la al 100% del personal e Humanos/Jefes comunicación e interesados de Servicio información (listas de Unidad de distribución, Calidad publicación en web, recursos 2 años tablón de anuncios,…) humanos. 2. POLÍTICA Y ESTRATEGIA 2.1 Establecimiento de un M Gabinete de Nº. de cursos de 100 % del personal plan Formación formación, al del Servicio realiza respecto, realizados estos cursos Servicio de PDI para la % del personal del específicos implantación Servicio que realiza de específico formación para el de los objetivos estos cursos de institucionales formación 1 año marcados en el Plan Estratégico de la UMA 2.2 Definir los objetivos de M Servicio de PDI mejora de calidad del Nº. de objetivos 100 % de objetivos definidos cumplidos 1 año Servicio de PDI 2.3 Determinar y precisar M Vicegerente de Sí/No Plan de Calidad Plan de Calidad los Recursos definido definido procedimientos parámetros y Humanos/Jefes Nº. de objetivos permitan implantar y de Servicio concretados 100 % de objetivos controlar los procesos Unidad de % de objetivos cumplidos de mejora mediante un Calidad cumplidos Plan de que Calidad 1 año Nº. de procedimientos estructurado definidos % de procedimientos definidos 2.4 Constitución de grupo mejora, de un M dedicado a definir un Servicio de PDI Sí/No grupo de mejora Grupo de mejora Unidad de nombrado constituido 1 año Calidad mapa de procesos y la implantación de la gestión por procesos del Servicio de PDI 2.5 Ampliación y mejora de L Vicegerente de Sí/No ampliación y Ampliación y mejora los recursos existentes Recursos mejora de recursos de los recursos para el logro de la Humanos/Jefes excelencia en la gestión de Servicio 2 años Consejo de Dirección Mayo 2007 - 144 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA 3. PERSONAS 3.1 Establecimiento de un L Vicegerente de Nº de cursos 100% del personal del plan de formación con Recursos específicos realizados servicio realiza cursos cursos específicos para Humanos/Jefes el personal del área de de Servicio % de cursos realizados recursos humanos. Gabinete de % del personal que Formación recibe estos cursos 2 años específicos específicos 3.2 Establecimiento de L procedimientos 3.3 y Vicegerente de Sí/No establecimiento Procedimiento y criterios establecidos Recursos de procedimientos y criterios para llevar a Humanos/Jefes criterios cabo el desarrollo del de Servicio personal del área de Consejo de recursos humanos Dirección Establecimiento de un L Vicegerente de Sí/No sistema de Sistema de sistema de evaluación Recursos evaluación establecido evaluación del Humanos/Jefes establecido y de Servicio funcionando al 100% rendimiento del personal 2 años 2 años Consejo de Dirección 3.4 Establecimiento de M mecanismos formalizados de comunicación interna. Vicegerente de Nº. mecanismos Plan de Comunicación 1 año Recursos establecidos establecido y Humanos/Jefes funcionando al 100% de Servicio Consejo de Dirección 4. ALIANZAS Y RECURSOS 4.1 Establecimiento de un L Servicio PDI Sí/No sistema Sistema establecido y establecido funcionando al 100 % Vicegerente de Sí/No alianzas Nº alianzas procesos sistematizados Recursos establecidas establecidas y documentados para el Humanos/Jefes establecimiento de Servicio sistema que facilite la asignación de recursos para la consecución y toma de decisiones en el Servicio de PDI 4.2 Establecimiento alianzas con servicios Universidad, de con de L de 2 años otros la los que el área de recursos humanos comparte responsabilidades en la gestión de determinados procesos Mayo 2007 - 145 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. 4.3 Reestructuración, L Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Vicegerente de Nº de cursos de Aumentar el número revisión y ampliación de Recursos formación realizados de visitas en las los contenidos de las Humanos/Jefes al respecto páginas web páginas web del área de de Servicio Nº de cambios recursos Gabinete de producidos en las web humanos, mediante una Formación Nº de visitas realizadas formación adecuada Consejo de en las web para su gestión y 2 años Dirección mantenimiento 5. PROCESOS 5.1 Finalización del manual M Vicegerente de Sí/No Manual de Manual de de Recursos Procedimientos Procedimientos divulgación del mismo a Humanos/Jefes finalizado finalizado los de Servicio % del personal al que Distribución al 100% se le distribuye del personal Mapa de procesos Mapa de procesos y mapa de procesos definido definido realizados % de procesos 100 de procesos identificados en el identificados en el mapa mapa procedimientos componentes y la Vicegerencia de Recursos Humanos para su 1 año aprovechamiento como herramienta de trabajo. Elaboración del manual L por Servicio de PDI el Servicio de PDI 5.2 Vicegerente de Nº de cartas de Publicación de la publicación de la Carta y M Recursos servicio editadas Carta de Servicios de Servicios. Humanos/Jefes Finalización de Servicio 2 años 1 año Sí/No Publicación en la web 5.3 Establecimiento de un L Servicio de PDI Nº de indicadores 100 % de procesos con 2 años sistema de indicadores Unidad de definidos indicadores de Calidad % de procesos con medida de la eficacia de los procesos indicadores en el Servicio de PDI establecidos Establecimiento mecanismos de L para Vicegerente de Sí/No mecanismos Mecanismo establecido Recursos establecidos indentificar e implantar Humanos/Jefes Nº de innovaciones innovaciones de Servicio implantadas procesos, y desarrollo en los Unidad de Nº de nuevos de nuevos productos y Calidad productos y servicios servicios en el área de 2 años desarrollados recursos humanos Mayo 2007 - 146 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. 5.4 Establecimiento mecanismos evaluación de Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA de L Vicegerente de Nº de evaluaciones Mecanismo de Recursos realizadas establecido los Humanos/Jefes sistemas de gestión 2 años de Servicio Unidad de Calidad 6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES 6.1 Finalización de Cartas M Vicegerente de Nº de compromisos Cumplir el 100% de de Recursos identificados los compromisos Servicios con compromisos claros sobre aspectos claves y que puedan Humanos/Jefes de Servicio a satisfacción % de compromisos cumplidos afectar directamente 1 año la de los clientes. de L Establecimiento mecanismos sistematizados para Servicio de PDI Sí/No mecanismos Mecanismos Unidad de establecidos funcionando al 100 % Mejorar la Calidad conocer el grado de satisfacción del satisfacción cliente diversos de los grupos de 2 años usuarios 6.2 Establecimiento de L Vicegerente de Nº de indicadores Indicadores indicadores de Recursos definidos funcionando al 100 % rendimiento del área de Humanos/Jefes Nº de mejoras recursos humanos, para de Servicio realizadas Mejorar el rendimiento del área de recursos humanos la de Unidad de información obtención sobre la Calidad satisfacción de los 2 años usuarios y mejora del mismo. 6.3 Establecimiento de un L Vicegerente de % de personas a las 100 % del personal y procedimiento para la Recursos que se entregan estos autoridades difusión y uso de los Humanos/Jefes resultados competentes conocen resultados de de Servicio Nº de medidas los resultados los Unidad de tomadas a partir de Calidad estos resultados satisfacción de grupos de usuarios del área de 2 años recursos humanos Mayo 2007 - 147 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA 7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS 7.1 Estudio Vicegerente de Nº de estudios Mejora de las condiciones de las M Recursos realizados condiciones ambientales de lugares Humanos/Jefes de trabajo por Servicio de Servicio 1 año ambientales Nº de cambios Prevención, sobre todo realizados, al efecto temperatura. L Establecimiento de mecanismos Servicio de PDI Sí/No mecanismos Mecanismo Unidad de establecidos establecido Calidad % incremento en sistemáticos para la resultados respecto al valoración de la año anterior satisfacción 2 años del personal del Servicio de PDI, que se determinen 7.2 Adquisición de recursos M Vicegerente de Nº de adquisiciones Buen desarrollo del suficientes Recursos realizadas trabajo (material, equipos, etc.) para un Humanos/Jefes buen de Servicio desarrollo del 1 año trabajo. Establecimiento de un L Servicio de PDI % de personas a las 100 % del personal y procedimiento para la Unidad de que se entregan los autoridades difusión y uso de los Calidad resultados competentes conocen los resultados resultados de Nº de medidas satisfacción del tomadas a partir de 2 años estos resultados personal del Servicio de PDI 7.3 Revisión de la Relación M Vicegerente de Cambios producidos en Equiparar sueldos con de Puestos de Trabajo Recursos la RPT otras Universidades para equiparar sueldos Humanos/Jefes con de Servicio Nº de medidas fijadas Motivar al 100% del otras 1 año Universidades. 7.4 Establecer medidas de C Vicegerente de reconocimiento Recursos motivación en y el trabajo. 6 meses personal y reconocer Humanos/Jefes Nº de reconocimientos de Servicio formulados su esfuerzo 8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD 8.1 Establecer sistemas L Vicegerente de Nº de sistemas Sistemas establecidos adecuados, periódicos y Recursos sistemáticos de Humanos/Jefes Información obtenida recogida de de de la Sociedad información, para Unidad identificar percepción Calidad del entorno social sobre Consejo servicios que se Dirección 2 años establecidos Servicio Nº de opiniones de recibidas de prestan. Mayo 2007 - 148 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. 8.2 Evaluar el impacto que L Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Vicegerente de Nº de estudios tiene la gestión en la Recursos comunidad. Humanos/Jefes Realizar un estudio realizados 2 años cada 2 años de Servicio 8.3 Implantar normas sobre M Vicegerente de Nº de normas Concienciar al 100% implantadas el uso de materiales Recursos reciclables y sobre Humanos/Jefes ahorro energético, de Servicio 1 año del personal concienciando al conjunto de miembros y conminando a su consecución. Programación de actividades de L Vicegerente de Sí/No mecanismo establecido acercamiento a la Recursos comunidad local Humanos/Jefes Mecanismo 2 años establecido de Servicio Unidad de Calidad 9. RESULTADOS c 9.1 Establecimiento de L Vicegerente de % de procesos clave y indicadores de Recursos de soporte con rendimientos de los Humanos/Jefes indicadores procesos clave y los de Servicio procesos de soporte del Unidad área de recursos Calidad 100 % de procesos con 2 años indicadores de humanos (1) Las acciones de mejora estarán descritas de forma concisa, concreta y realista. En el caso de que se requieran fases diferentes para su desarrollo, indíquense numeradas en orden creciente. (2) Indíquese el plazo en el que se prevé acometer y desarrollar la acción. Corto: 6 meses; Medio: un año; Largo: dos años. (3) Indicar con concreción la/s persona/s o cargo/s que se responsabilizará/n de la acción. (4) Se señalara el indicador que se utilizará para comprobar el nivel de ejecución de la acción. El indicador no debe ser una propuesta, ni un estudio, ni un deseo, sino un resultado o una evidencia contrastable, preferentemente de tipo binario, SI/NO, o de tipo cuantitativo (nº de fondos bibliográficos adquiridos, porcentaje de reducción de grupos de práctica, porcentaje de graduados con trabajo, nº o % de profesorado participantes en proyectos de innovación, relación de asignaturas optativas suprimidas/añadidas, nº de ordenadores adquiridos,….). Siempre deberá tenerse como referencia la situación del Servicio al finalizar la evaluación. El indicador debe poder mostrar el progreso conseguido mediante el desarrollo de la acción. (5) Se entiende como meta a conseguir el valor que se propone alcance el indicador propuesto en el plazo indicado. Debe tener en cuenta la situación de partida encontrada tras la evaluación. (6) Se indicará la fecha prevista para la terminación de la acción. Debe ser coherente con el plazo propuesto. Mayo 2007 - 149 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA 5. Valoración del proceso de evaluación interno Vicegerencia de Recursos Humanos: En general, para los miembros del Comité el proceso de autoevaluación se ha desarrollado de manera satisfactoria, si bien hay que reconocer que durante el mismo han existido momentos en los que la disponibilidad de tiempo real para llevarlo a cabo ha dificultado la consecución de sus objetivos. Se ha discutido también en el seno del Comité la idoneidad de la unificación de los servicios para hacer la autoevaluación, por entender que, aún existiendo muchos puntos en común, la marcada identidad de cada uno de ellos hubiera justificado su evaluación como unidades independientes. La forma de organización del C.A.S. se ha basado en la creación de grupos de trabajo y en la puesta en común de las conclusiones, llegándose al consenso tanto en la elaboración de cada uno de los criterios como en el documento final. El modelo utilizado se considera demasiado estándar y, en ocasiones, redundante, y aunque es accesible, podría mejorarse su comprensibilidad y adaptarse a la realidad de las unidades que se evalúan. Por último, se considera positivamente la participación en el proceso de autoevaluación, ya que la profunda revisión e introspección que conlleva permite conocer, analizar y mejorar aspectos organizativos y personales, que de otra forma no se hubieran cuestionado. Servicio de PDI: El proceso de autoevaluación del Servicio se ha realizado de la forma más rigurosa y exhaustiva posible, a pesar del poco tiempo que disponíamos para la realización de este trabajo. Ha sido necesario el estudio y análisis de cada uno de Mayo 2007 - 150 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA los criterios y subcriterios para poder responderlos a todos, debido principalmente a la ambigüedad e indefinición expresiva en muchos casos de las preguntas y exposiciones requeridas. No obstante, creemos que es necesario poner de manifiesto que la metodología empleada parece mucho más adecuada para la evaluación de una empresa privada que para unos Servicios Centrales de una Universidad pública. Tal y como hemos manifestado en esta Autoevaluación, estamos en una nueva etapa en la que tendremos que desarrollar y consolidar la cultura de excelencia en la gestión, determinando y temporizando objetivos de mejora, que debieran reflejarse en un Plan de Calidad específico para el Servicio de PDI, tal como proponemos, para lo que sería fundamental la creación de un Grupo de mejora o de trabajo, que recibiera todo el apoyo necesario, de formación y tiempo, para ponerlo en marcha. Agradecemos la paciencia y el apoyo prestado por el resto de compañeros que no han formado parte del Comité de Autoevaluación, durante nuestra ausencia por la asistencia a las reuniones, así como el apoyo prestado por el personal que integra la Unidad de Calidad de la Universidad. Mayo 2007 - 151 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA 6. ANEXO 1. Modelos de Encuesta SATISFACCIÓN DEL CLIENTE/USUARIO (marcar con una cruz o sombrear la puntuación deseada) FIABILIDAD. Ítem relativo a la capacidad o habilidad de prestar el servicio prometido con seguridad y correctamente El servicio realiza la labor esperada con seguridad y correctamente …………………………………………………………………………………. 1 2 3 4 5 CAPACIDAD DE RESPUESTA. Ítems referidos a la disposición y voluntad del personal para ayudar a los usuarios y proveerlos de un servicio rápido El personal se muestra dispuesto a ayudar a los usuarios ……………………………………………………………………………………………. 1 2 3 4 5 El trato del personal con los usuarios es considerado y amable ……………………………………………………………………………………… 1 2 3 4 5 SEGURIDAD. Ítems sobre la inexistencia de dudas o riesgos respecto al servicio prestado, así como sobre la profesionalidad, conocimiento, atención, cortesía y credibilidad en la atención al público El personal está totalmente cualificado para las tareas que tiene que realizar ……………………………………………………………………… 1 2 3 4 5 Cuando acudo al Servicio, sé que encontraré las mejores soluciones ………………………………………………………………………………. 1 2 3 4 5 El personal da una imagen de honestidad y confianza ………………………………………………………………………………………………… 1 2 3 4 5 EMPATÍA. Ítems concernientes a la accesibilidad, tanto en lo referido a la persona adecuada como al horario, así como el acierto en la comunicación, comprensión y tratamiento de quejas Cuando acudo al Servicio, no tengo problema alguno en contactar con la persona que pueda responder a mis demandas ………………….. 1 2 3 4 5 El horario del Servicio asegura que se pueda acudir a él siempre que se necesita ………………………………………………………………… 1 2 3 4 5 El Servicio informa de una manera clara y comprensible a los usuarios …………………………………………………………………………….. 1 2 3 4 5 El Servicio recoge de forma adecuada las quejas y sugerencias de los usuarios ………………………………………………………………….. 1 2 3 4 5 ASPECTOS TANGIBLES. Ítems que mencionan los recursos materiales, equipos, materiales de comunicación e instalaciones con las que cuenta el Servicio El personal cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a cabo su trabajo …………………………………………………………….. Mayo 2007 - 152 - 1 2 3 4 5 Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA El personal dispone de tecnología adecuada para realizar su trabajo (equipos informáticos y de otro tipo) …………………………………….. 1 2 3 4 5 El personal dispone de los medios adecuados de comunicación con otros servicios de la Universidad para facilitar su labor ……………….. 1 2 3 4 5 EXPECTATIVAS DEL SERVICIO. Ítems que aluden a la satisfacción de las necesidades de los usuarios, conocimiento que tienen sobre el Servicio, experiencia previa acerca del mismo y conocimiento al respecto de la opinión de otras personas El Servicio conoce los intereses y necesidades de los usuarios …………………………………………………………………………………….. 1 2 3 4 5 El Servicio da respuesta rápida a las necesidades y problemas de los usuarios …………………………………………………………………… 1 2 3 4 5 El Servicio se adapta perfectamente a mis necesidades como usuario ……………………………………………………………………………… 1 2 3 4 5 El Servicio ha solucionado satisfactoriamente mis demandas en ocasiones pasadas …………………………………………………………….. 1 2 3 4 5 La opinión de otros usuarios sobre el Servicio es buena ………………………………………………………………………………………………. 1 2 3 4 5 Como usuario, conozco las posibilidades que me ofrece el servicio ……………………………………………………………………………….. 1 2 3 4 5 Cuando acudo al Servicio, sé que encontraré las mejores soluciones ………………………………………………………………………………. 1 2 3 4 5 SUPERACIÓN DE EXPECTATIVAS. Ítem indicativo de la evolución hacia la mejora percibida por los usuarios He observado mejoras en el funcionamiento general del Servicio en mis distintas visitas al mismo …………………………………………….. Mayo 2007 - 153 - 1 2 3 4 5 Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA 7. ANEXO 2. TABLAS - 154 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Fuentes documentales utilizadas Si se hubiera utilizado otra documentación no incluida en la relación, incorporarla al final, indicando el apartado correspondiente. APARTADO CON EL QUE SE Utilización RELACIONA CRITERIO 0. Evolución y Contexto actual del Servicio FUENTE / EVIDENCIA (Sí/No) Cuadro de variables del entorno socioeconómico No Datos estadísticos del Servicio Sí Plantilla y organigrama del servicio en su evolución Sí Encuestas de satisfacción interna y externa Sí Normativa y reglamentos específicos del Servicio Sí Normativa general de la Universidad Sí Plan Estratégico de la Universidad Sí Plan de Mejora del Servicio No Planificación del Servicio No Evolución de las variables cuantitativas del Servicio en Sí relación con el conjunto de variables de la Universidad Tablas 1 y 2 de la Administración, según Guía de Sí Autoevaluación CRITERIO 1. Liderazgo CRITERIO 2. Política y Estrategia Reglamentos, Estatutos … No Documentos de objetivos anuales o plurianuales No Ejemplos de comunicaciones, equipos de trabajo No Planes estratégicos del Servicio y de la Universidad No Planes operativos No Cursos de formación en gestión de calidad No Organigrama del Servicio Sí Ejemplos de felicitaciones No Resultados de encuesta de personal Sí Plan de evaluación de rendimiento personal No Legislación que afecte al Servicio Sí Modelos y resultados encuestas del personal No Plan de comunicación del Servicio No Documentos, informes, actas de comisiones del No Servicio … CRITERIO 3. Personas Planes de formación y desarrollo del personal Sí Documentación relacionada con los procesos de Sí selección Documentación sobre la evaluación del personal No - 223 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Organigrama y diseño de perfiles profesionales Sí Planes de seguridad y salud laboral No Manuales de funciones del personal del Servicio Sí Tablas 2 y 3 de Administración Sí Documentación sobre las alianzas establecidas por el No Servicio CRITERIO 4. Alianzas y Recursos Inventarios Sí Documento de Propiedad Intelectual de la Universidad No Documento de ética institucional No Informe de gestión presupuestaria No Plan de marketing No Página web Sí Manual de procedimientos Sí Modelos de encuestas Sí Tablas 1,2 y 4 de Administración Sí Entrevistas y encuestas de satisfacción No Mapa de procesos Sí Manual de procedimientos Sí Planes de formación y actualización del personal Sí Documentos de apoyo para los procesos (manuales, No formularios, etc.) CRITERIO 5. Procesos CRITERIO 6. Resultados en los Clientes CRITERIO 7. Resultados en las Personas CRITERIO 8. Resultados en la Planes de seguimiento de los procesos No Informes de evaluación y/o de auditorias externas Sí Planes de mejora en ejecución No Tabla 5 de Administración Sí Modelos y resultados de encuestas No Indicadores de procesos No Datos estadísticos y ratios Sí Reglamento del Servicio No Tablas de indicadores No Resultados de encuestas y entrevistas y otros No procedimientos de medida de la percepción Tabla 6 de la Administración Sí Modelo y resultados de encuestas Sí Manuales de funciones del personal del Servicio Sí Tablas de indicadores No Resultados de encuestas y entrevistas y otros No procedimientos de medida de la percepción Modelo y resultados de encuestas Sí Tablas de indicadores No - 224 - Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe de Autoevaluación de Recursos Humanos de la UMA Resultados de encuestas y entrevistas y otros Sociedad No procedimientos de medida de la percepción social CRITERIO 9. Resultados Clave Modelo y resultados de encuestas y entrevistas No Dossier de datos estadísticos del Servicio Sí Resultados de auditorias, revisiones o evaluaciones No Documentación sobre resultados generales del Sí Servicio (cuantitativos y cualitativos) APARTADO FUENTE/EVIDENCIA - 225 -