Semana 9 Agencias de viajes

ESTRU CT URA Y
OP ERA CIÓ N D E EMPR ESAS TUR ÍSTICA S
Semana 9 Agencias de viajes
Objetivo de
aprendizaje
El estudiante explicará la naturaleza de las agencias de viaje a
fin de que cuenten con las herramientas necesarias para
brindar la excelencia en el servicio que se ofrece.
Contenido de la
sesión
Breves
antecedentes
Cuando se habla de agencias de viajes es inevitable mencionar a
Thomas Cook, quien es reconocido como el primer agente de
viajes profesional y, en conjunto con Henry Wells, fundan Thomas
Cook & sons y la American Express Company, respectivamente.
(Acerenza, 2009).
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La actividad como agente de viajes de Cook inicia en 1841 cuando
organiza un tren con 578 personas, viaje redondo con destino a
Loughbourogh y Leicester, el motivo del viaje era asistir a un
congreso anti-alcohol; sin embargo, él identifica de inmediato el
gran potencial económico que representaba la planeación,
organización y guía de viajes con fines distintos. A partir de ahí se
incrementa la actividad de Cook, que de manera esperada,
despierta la curiosidad de otros emprendedores que se arriesgan
en esta novededosa actividad. En 1844, Henry Gaze se convierte
en el principal competidor de Cook y su competencia se va
incrementando, tanto en Inglaterra como en el resto de los países
del continente europeo y americano.
A partir de 1925, en Europa se comienzan a desarrollar de forma
considerable los servicios de excursiones en autocar, dando con
ello la actividad mayorista en el campo del turismo en Estados
Unidos. Esta innovación significó un nuevo impulso al desarrollo
de los viajes vacacionales, ya que las grandes agencias
empezaron a vender a las pequeñas agencias, también conocidas
como detallistas.
Hacia 1950, las agencias de viajes ya tenían una gran presencia
dentro de la industria gracias a la integración de empresas de
otros sectores no relacionadas con el turismo, lo cual inyectó de
capital y negocios a las agencias; introducen técnicas de
marketing en este campo, así como los nuevos conceptos de
comercialización en el mercado de los viajes. (Acerenza, 2009).
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Las agencias de viajes han contribuido al desarrollo del turismo
desde sus inicios y hasta el día de hoy, ya que se han mantenido a
la par de la evolución de los negocios y de la tecnología, creando
nuevos productos así como nuevas técnicas de comercialización,
beneficiando con ello a la actividad en su conjunto mediante su
labor intermediaria entre los prestadores de servicio y el turista.
Tiene hasta nuestros días importancia y evolución continua y su
papel en el ámbito turístico es definitivo.
Concepto
Con la intención de profundizar un poco más en el tema, a
continuación se mencionan algunas de las definiciones más
comunes y claras para las agencias de viajes:
Las agencias de viajes son empresas mercantiles que, en
posesión de título-licencia correspondiente otorgado por la
Administración
pública,
se
dedican
comercial
y
profesionalmente en exclusividad al ejercicio de actividades
de asesoramiento, mediación y organización de servicios
turísticos. En la prestación de estos servicios pueden utilizar
medios propios o, como ocurre en la mayoría de los casos,
hacer de agentes interediarios entre los prestatarios de
servicios, de alojamiento, transportistas, restaurantes, guías,
etc., y los clientes. (González Cobreros, 2002).
Es una empresa que se dedica a la realización de arreglos
para viajes y a la venta de servicios sueltos u organizados en
forma de paquetes, en carácter de intermediario entre las
empresas llamadas a prestar los servicios y el usuario final,
para fines turísticos, comerciales o de cualquier otra índole.
(SIIMT).
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Esta última definición contempla la función misma de las agencias
de viajes que, en la práctica, realiza sus actividades en tres formas
principalmente:
-
En calidad de mandatario, esto quiere decir que lleva a cabo,a
petición de otros colegas, de clientes individuales o en grupo,
las gestiones necesarias para la preparación y realización de
viajes o estancias preparadas para ellos.
-
En calidad de intermediario: Procura la clientela y la venta de
los servicios brindados por las empresas de transportes,
hoteles, rentadoras de autos, cruceros, etc., a precios y
condiciones que ellas determinan.
-
En calidad de organizador de viajes: Prepara, organiza y opera
excursiones, circuitos o cruceros de todo tipo y con todas las
opciones
y combinaciones
posibles
de acuerdo a las
necesidades, presupuesto e interés del cliente. (Acerenza,
2009).
Como se puede apreciar, las agencias de viajes son mucho más
que emisoras de boletos de avión, son intermediarias entre las
empresas prestadoras de los distintos servicios turísticos y el
cliente final. Es esta labor de venta que realizan su mayor
contribución al desarrollo del turismo en el mundo, dinamizando
las negociaciones y, como consecuencia, logrando bienestar y
progreso en las comunidades receptoras, así como el desarrollo
individual de las personas; todo lo cual, además de contribuir a la
integración nacional y al afianzamiento de los valores morales y
culturales, ayuda a estrechar los vínculos entre los pueblos.
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Clasificación
Las agencias de viajes se clasifican de acuerdo al destino de sus
productos en.
o Minoristas o detallistas: Están dedicadas a generar viajes para
el uso de sus propios clientes.
o Mayoristas: Dedicadas a la elaboración y venta de productos
turísicos a un precio global preestablecido, ofertados a través
de un catálogo puesto al alcance de las agencias minoristas.
o Mayoristas-minoristas o mixtas: Aquellas que pueden realizar
ambas funciones y que suelen tener sus propios puntos de
venta.
Las agencias de viajes se clasifican de acuerdo a la actividad
principal a la que se dediquen en:
o Agencias de viajes emisoras: Se dedican principalmente a
enviar turismo fuera de su país de origen.
o Agencias de viajes receptoras: Se dedican principalmente a
recibir en el país a turistas que provienen de otros países,
pudiendo actuar en nombre propio, o bien, como representante
de algún operador extranjero.
o Agencias de viajes especializadas: estas agencias centran
su actividad en un segmento de la demanda, en un destino o
en un producto concreto, por ejemplo, agencias especializadas
en viajes de estudiantes, de personas de la tercera edad,
turismo de aventura, de playa, etc.
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Organización
En cuanto a la organización de las agencias de viajes, no existe
una estructura generalizada, sino que varía de acuerdo a su
clasificación, si se trata de agencias mayoristas, minoristas, o
mayoristas-minoristas, en función de la actividad en la que se
especialice y también de acuerdo al volumen de negocio con el
que cuente la misma; no obstante, se puede establecer la
existencia de cinco departamentos fundamentales
para el
desarrollo de las labores propias de las agencias de viajes:
-
Administración: Es el encargado del control económico y
administrativo de la empresa con las siguientes funciones:
o Confección de balances de gestión y financieros.
o Control de costos e ingresos.
o Elaboración
de
presupuestos
de
previsión
anuales,
indicando las cuotas de productividad de los empleados.
o Facturación a clientes y pago a proveedores.
o Control de los sistemas de crédito de la empresa.
o Liquidaciones fiscales.
o Control de expedientes y del personal.
-
Departamento del producto: Su función principal es la
elaboración y operación del producto en conjunto con el
departamento comercial o de Ventas, con las siguientes
funciones principales:
o Diseño del producto.
o Contratación de los servicios y selección de proveedores.
o Reservas de plazas y emisión de documentación de viajes.
o Control de calidad de los servicios que se prestan.
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-
Departamento de Ventas o Comercial. Es propio de las
agencias de viajes minoristas y es el motor generador de
negocios de éstas y auténtico punto de salida del producto
turístico. Sus principales actividades son:
o Información y asesoramiento del cliente.
o Reserva del producto y emisión de la documentación del
mismo.
o Seguimiento de postventa del grado de satisfacción del
cliente con el producto y otros servicios suministrados por la
agencia.
Ahora bien, algunas de las estructuras más comunes adoptadas
por las agencias de viajes, según el giro del negocio en el cual
están implicadas son:
o Agencias de viajes minoristas: Es en donde la agencia no
elabora
sus
propios
productos,
el
departamento
de
administración se encarga del control económico de la
empresa y el de ventas de las reservas y emisión de
documentación.
o Agencias de viajes mayoristas: Está a cargo de la preparación
de sus programas, la venta de los mismos y sus reservas, el
tamaño y operación varía en cada caso, así como en su
estructura. (González Cobreros, 2002).
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Agencia de
viajes
La importancia de las agencias de viajes puede disminuirse
cuando se piensa que la
intermediación
es
innecesaria,
concibiendo la actividad turística de manera aislada como una
mera compra-venta de servicios turísticos, no así cuando se sabe
de la complejidad y detalle del diseño, producción y venta de un
producto turístico como una combinación de servicios turísticos
que requiere una serie de conocimientos específicos para su
elaboración. Es ahí donde radica el papel definitivo de las
agencias de viajes.
Ahora bien, gran parte de las actividades que realizan las agencias
de viajes consiste en gestionar en lugar de otros, trabajar para
otros, pero siempre buscando un beneficio para ambas partes. En
este sentido, surge la duda del por qué se recurre a una agencia
de viajes y se pueden afirmar las siguientes razones:
o Razones económicas: Ahorro del costo de operación que
representa la gestión de los viajes, como son la fuerza de
ventas, mantenimiento de una red de ventas y marketing,
atendiendo
a
mercados
nacionales
e
internacionales,
instalaciones, recursos humanos y materiales y un largo etc.
o Razones
de
eficiencia:
comercialización
de
La
los
dedicación
viajes,
los
que
impone
destinos,
la
las
comunicaciones y relaciones con empresas y personas clave,
le da a las agencias de viajes un valor agregado que se estima
en el momento de considerarlas para el manejo de un producto
turístico determinado, lo que se conoce como “el know how”1
1
Se refiere a los conocimientos, experiencia, datos, información, contactos,
etc., que no brinda necesariamente la preparación académica y se refiere al
saber hacer las cosas.
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o Preferencia de los turistas: Es evidente la clara preferencia que
tiene el turista por recurrir a los servicios de una agencia de
viajes en el momento de elegir una opción para vacacionar o
para realizar algún evento en especial, como congresos,
bodas, etc., sin embargo, esta preferencia se acentúa cuando
se trata de un viaje largo, cuando se trata de un país con otro
idioma, o bien, se requiere de avión para llegar al destino en
cuestión. Asimismo, el factor económico resulta a considerarse,
toda vez que los viajes en grupo resultan más económicos que
los viajes independientes, debido precisamente a esas ventajas
de eficiencia que ya se mencionaron.
Ahora bien, consideremos que el producto turístico comprende un
conjunto de servicios, en los que se incluye el alojamiento y una
combinación de otros elementos como el traslado, excursiones
adicionales, comidas, recreación, etc., que se venden a un precio
global, que evidentemente facilita la decisión del cliente, o bien,
pueden comprarse como un todo o por separado. En este sentido,
pueden generarse una gama de combinaciones y opciones de lo
que se incluye en el paquete turístico del destino y qué no, así
como las condiciones, precios, detalles de servicio, etc. Este
proceso requiere de una planeación minuciosa que incluye de
manera general las siguientes etapas, toda vez que se han
seleccionado los mercados que se van a atender en la agencia de
viajes:
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Preparación de
la porción
terrestre
a) Se determina el costo neto total de los servicios que integrarán
el paquete:
o Para determinar el costo neto de los servicios que completarán
el paquete, se requiere costear los servicios de alojamiento, es
decir,
el
precio
que
la
agencia de
viajes
pagará
al
establecimiento de hospedaje por sus servicios. Generalmente,
de esta operación se percibe una comisión previamente
pactada con el hotel, pero que oscila en el 10%.
o Cálculo del costo neto total de los servicios que integran el
paquete: Una vez que se cuente con el costo neto del
hospedaje, el siguiente paso es definir el costo de los servicios
adicionales que estarán incluidos en el paquete turístico
b) Se fija el precio final de venta al público del paquete:
o Un punto definitivo es el porcentaje que se desea obtener por la
venta del paquete y la forma en como se efectuará la venta en
el mercado. Para poder hacer este cálculo, se requiere saber
cuál es el margen de ganancia deseado o mark up, que
consiste en la cantidad que se le deberá agregar a los costos
para determinar de este modo el precio de venta al público.
Cuando se trata de venta a un intermediario, deberá
considerarse la comisión que se le pagará, de tal forma que en
el precio final al público debe estar contemplada dicha
comisión.
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Preparación de
la porción aérea
La experiencia y dominio de las tarifas, rutas y servicios de las
líneas aéreas es determinante para tomar una decisión acertada al
programar la porción aérea, esto debido a que están sometidas a
continuos cambios; una vez que se elija a la mejor opción, la
agencia deberá someter el inclusive tour, nombre con el que se
le conoce al producto que se ha diseñado para ofrecer al cliente.
La fijación del precio de este producto se precisa estableciendo el
costo neto total de todos los servicios, incluido el transporte,
adicionando el margen o mark up que la agencia estime más
adecuado, de acuerdo con las posibilidades del mercado, la
competencia y su propio interés en materia de beneficio.
Conclusiones
Como se puede observar, la actividad turística requiere la
intervención eficiente y planeada de muchos actores especialistas
en su ramo, que trabajan en conjunto para brindar las mejores
opciones para el visitante real o potencial, generar expectativas y
deseos con respecto a un destino turístico; todos estos actores
resultan de vital importancia en el momento de la elección por
parte del cliente, pero sobre todo, de la impresión que dejaremos
en él por el servicio que le brindemos.
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Para ampliar el tema…
Consulta la página de la Secretaría de Turismo. (s.f.). Recuperado
el 30 de mayo de 2012, en http://www.sectur.gob.mx/).
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Referencias
Acerenza, M.A. (2009). Agencias de viajes. México: Trillas
Cooper, B.F. (2002). Cómo iniciar y administrar un restaurante.
Colombia: Norma.
De Esesarte Gómez, E. (2011) Higiene en alimentos y bebidas.
México: Trillas.
Foster, D.L. (1995). Alimentos y bebidas: operaciones, métodos y
control de costos. México: McGraw Hill.
González Cobreros, M. D. (2002) Fundamentos teóricos y gestión
práctica de las agencias de viajes. Madrid: Síntesis.
Glosario de términos utilizados para la promoción del Turismo.
(s.f.). Sistema Integral de Información de Mercados Turísticos
(SIIMT).
Recuperado
el
6
de
julio
de
2012
de
http://www.siimt.com/work/sites/siimt/resources/LocalContent/1952
/10/PDF_Glosario2.pdf
Lara Martínez Lazcano, J. (2004) Dirección de administración de
alimentos y bebidas. México: Limusa.
Ramírez Cavassa, C. (2007)
Administración de empresas
turísticas. México: Trillas.
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