Promese/Cal - Ministerio de Administración Pública

PARTICIPANTES:
REVISIÓN:
Dirección General, Subdirectores,
Gerentes, Equipo Técnico de las Gerencias.
Dr. Miguel Ureña
Sub Director Operativo
ASESORÍA:
CORRECCIÓN DE ESTILO:
Ministerio de Administración Pública (MAP)
COORDINACIÓN:
Licda. Yudelka Nuñez
Asesora Externa
Lic. Lahiri Fortunato
Coordinador de Planificación y Desarrollo
Licda. Lucía Placencia
VERSIÓN:
Primera versión 2011
FECHA DE PUBLICACIÓN:
xx de xxx del 2011 (pendiente)
REVISIÓN FINAL:
Dra. Elena Fernández Núñez.
Directora General.
DISEÑO Y DIAGRAMACIÓN:
Publicitaria Gennera, S.A.
DISTRIBUCIÓN GRATUITA.
CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO
Contenido
Prólogo
1 Información de carácter general y legal.
1.2 Normativa regulatoria.
1.3 Relación de los servicios que se ofrecen.
1.4 Derechos y deberes de los ciudadanos.
1.5 Formas de comunicación/participación ciudadana.
2 Compromisos de calidad ofrecidos.
2.1 Atributos de calidad.
2.2 Estándares e indicadores de calidad.
2.3 Compromisos de mejora.
2.4 Formas de acceso a los servicios atendiendo a la diversidad e igualdad de género.
2.5 Sistemas normalizados de gestión de calidad, medioambiente y prevención de riesgos laborales.
3 Quejas, sugerencias y medidas de subsanación.
3.1 Formas de presentación de quejas y sugerencias.
3.2 Especificación de las medidas de subsanación cuando el servicio no ha sido prestado
adecuadamente.
4 Información complementaria.
4.1 Otros datos de interés sobre la institución y sus servicios.
4.2 Datos de contacto.
4.3 Identificación y formas de contacto con el área de la institución responsable de la Carta
Compromiso.
4.4 Medios de acceso y transporte hacia la institución.
CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO
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1.1 Datos identificativos y fines de la institución.
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Prólogo
El Programa de Medicamentos Esenciales/
Central de Apoyo Logístico (Promese/Cal) se
complace en presentar su Carta Compromiso
al Ciudadano, un instrumento de información
sobre la realización de trámites, la solicitud de
servicios y la adopción de estándares de calidad
en procura de la excelencia en sus procesos.
El documento que tiene en sus manos persigue
establecer canales de comunicación entre las
poblaciones usuarias y esta dependencia de la
Presidencia de la República; así como mejorar
los servicios mediante la participación social.
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Además de datos institucionales de carácter
general y legal, aquí encontrará información
sobre el conjunto de prestaciones y programas
sociales que ofrecemos a los estratos
socioeconómicos más vulnerables y a grupos
de pacientes pobres con cáncer, diabetes y
glaucoma, entre otras enfermedades.
La Carta Compromiso al Ciudadano contiene
una amplia relación de los derechos y deberes
de nuestros usuarios, no sólo en la dispensación
de medicamentos e insumos sanitarios, sino
también en el acceso a la información pública.
Informa, además, sobre los sistemas de gestión de la calidad, el mapa de producción, los compromisos de
mejora y los procedimientos de retroalimentación (trámites de quejas y sugerencias, encuestas de satisfacción
de usuarios); al tiempo que ofrece datos actualizados de contacto electrónico y localización física de nuestras
instalaciones.
A finales del año 2010, Promese/Cal abastecía de medicamentos e insumos sanitarios a 165 hospitales y
a 1,284 Unidades de Atención Primaria del Ministerio de Salud Pública; también a la Red de 433 Farmacias
del Pueblo hospitalarias y comunitarias; y a 1 millón 800 mil beneficiarios del Régimen Subsidiado de la
CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO
Seguridad Social, en la modalidad ambulatoria, a través del Seguro Nacional de Salud (SeNaSa).
Fue la primera institución gubernamental en convocar a una licitación pública conforme al mandato
legal. Desde 2004, se mantiene a la vanguardia de las leyes y los reglamentos que rigen las compras y
contrataciones del Estado, siguiendo los principios de transparencia, equidad y libre competencia.
La política de calidad de Promese/Cal se fundamenta en procesos de mejora continua, fortalecimiento
institucional y continuidad del Estado, para garantizar el acceso de la población usuaria a medicamentos
de calidad certificada y al menor precio final posible.
Acorde con los lineamientos de la Política Farmacéutica Nacional, este organismo procura la seguridad, la
eficacia y el uso racional de los medicamentos e insumos sanitarios que dispensa, con el sentido de derecho
y equidad señalado en dicho documento por el Presidente de la República, doctor Leonel Fernández Reyna.
Promese/Cal ha asumido el deber histórico ―considerado impostergable por el Primer Mandatario― de
luchar incansablemente y sin intereses políticos o personales, por mejorar las condiciones de salud de la
población, a fin de participar en la construcción de la nación a la que todos aspiramos y de la cual podamos
sentir completo orgullo.
Dra. Elena Fernández Núñez,
Directora General.
CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO
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En 2009, la dependencia estatal fue galardonada con el Gran Premio Nacional a la Calidad, otorgado por
el Ministerio de Administración Pública. Además, en un estudio realizado por Participación Ciudadana y
la Agencia de Estados Unidos para el Desarrollo Internacional (USAID), Promese/Cal fue señalada como la
institución más transparente del sector salud, por licitar más del noventa por ciento de sus compras.
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1. Información de Carácter General y Legal
1.1 Datos Identificativos y Fines de la Institución
El programa de Medicamentos Esenciales/
Central de Apoyo Logístico (Promese/Cal) es una
institución dedicada a garantizar el funcionamiento
y la consolidación de un sistema de suministro de
medicamentos, insumos sanitarios y reactivos de
laboratorio, de manera oportuna, segura y eficiente.
Está destinado al sector público de salud: hospitales,
subcentros sanitarios, Unidades de Atención Primaria
(UNAP), Farmacias del Pueblo y beneficiarios del
Régimen Subsidiado en su modalidad ambulatoria,
a través del Seguro Nacional de Salud (SeNaSa); así
como a cualquier otra institución gubernamental o
sin fines de lucro de República Dominicana.
MISIÓN
VISIÓN
Somos una institución estatal de excelencia
dedicada al suministro de medicamentos, insumos
sanitarios y reactivos de laboratorio, garantizando
su calidad, acceso y bajo costo al Sistema Público
Nacional de Salud, conforme a las normativas
legales vigentes.
Convertirnos en la única central de suministro de
medicamentos, insumos sanitarios y reactivos de
laboratorio que satisfaga la demanda del Sistema
Público Nacional de Salud, consolidándonos como
modelo regional de gestión.
VALORES
99 Vocación de servicio
99 Innovación
99 Transparencia
99 Confiabilidad
99 Calidad
99 Solidaridad
CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO
99 Liderazgo
99 Eficacia
99 Eficiencia
Nuestra institución tiene como objetivo principal :
Dispensar medicamentos de calidad y a bajo costo
a los usuarios del Sistema Público Nacional de Salud,
a través de la Red de Farmacias del Pueblo ubicadas
en toda la geografía nacional.
Abastecer de fármacos e insumos sanitarios a las
UNAP y a los Servicios Regionales de Salud (SRS)
ubicados en todo el territorio nacional; así como a
los pacientes de los diferentes programas sociales
de Promese/Cal y a los beneficiarios del Régimen
Subsidiado en la modalidad ambulatoria, a través de
SeNaSa.
Grupos de Interés:
• Personal de la institución.
•Prestadores de servicios de salud (hospitales públicos, subcentros y Unidad de Atención Primaria
(UNAP).
• Usuarios de la Red de Farmacias del Pueblo.
• Beneficiarios de los Programas Especiales de Promese/Cal.
• Afiliados al Seguro Nacional de Salud (SeNaSa) bajo el Régimen Subsidiado, en la modalidad de
atención ambulatoria.
• Consejo Presidencial del SIDA (COPRESIDA).
• Entidades gubernamentales, no gubernamentales, eclesiásticas sin fines de lucro.
• Dirigentes comunitarios y provinciales.
• Proveedores
• Ministerio Administrativo de la Presidencia.
• Comisión Presidencial de Política Farmacéutica
• Aliados institucionales
• Ministerio de Hacienda.
• Consejo Nacional de Ética y combate a la Corrupción.
• Ministerio de Salud Pública (MSP)
• Ministerio de Administración Pública. (MAP)
• Cooperativa de Promese/Cal (COOPREMECAL)
CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO
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Suplir a los hospitales del Ministerio de Salud Pública
de medicamentos e insumos sanitarios por un valor
equivalente al 40% de su presupuesto general y donar,
además, un 30% (sobre el total del monto anterior)
en medicamentos e insumos que son despachados
conjuntamente con los pedidos mensuales.
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Estructura Organizativa
Contamos con una estructura organizativa y con procesos clave que responden a las necesidades y
expectativas de los grupos de interés, diseñados conforme a la planificación estratégica, lo que nos ha
permitido desarrollar los planes operativos de una manera oportuna, segura y confiable; con calidad ,
transparencia y utilización de tecnología de punta.
Consejo de
Dirección
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Dirección
General
Oficina de Libre
Acceso a la
Información
Gerencia de
Comercialización
Relaciones
Públicas
Gerencia de Gestión
Humana
Consultoría Jurídica
Control de
Calidad
Subdirección Legal
Subdirección Operativa
Gerencia de
Operaciones
Gerencia de
TI’s
Gerencia de Compras y
Contrataciones
División de Licitaciones
Gerencia de PyD
Gerencia
Financiera
Gerencia Administrativa
CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO
Gerencia de
Farmacias del
Pueblo
División de
Bienestar Social
Principios Éticos
Legalidad
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Eficacia y
Eficiencia
Honestidad
Comportamiento
Ético
Transparencia
Integridad
Calidad
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1.2 Normativa Reguladora
EL Programa de Medicamentos Esenciales
(Promese) fue creado mediante Decreto del Poder
Ejecutivo No. 2265-84, del 22 de agosto de 1984,
como una dependencia adscrita a la Presidencia de
la República. Posteriormente, el el 18 de octubre
del 2000, fue emitido el Decreto No. 991-00, el cual
establece que Promese funcionará, además de las
atribuciones que le fueron conferidas, como una
Central de Apoyo Logístico (Cal), con el objetivo
de garantizar la provisión al Sistema Nacional
de Salud Pública de medicamentos e insumos
Sanitarios de calidad certificada en beneficio de
la población dominicana, de manera oportuna,
segura y suficiente.
Promese/Cal adquiere dichos productos mediante los procedimientos de selección establecidos en la Ley
No. 340-06, sobre Compras y Contrataciones Públicas de Bienes, Servicios, Obras y Concesiones, del 18 de
agosto de 2006; su modificación contenida en la Ley No. 449-06, del 6 de diciembre de 2006 y su Reglamento
de Aplicación, emitido a través del Decreto No. 490-07, del 30 de agosto de 2007.
Leyes, Decretos y Reglamentos Vinculantes
Promese/Cal realiza sus procedimientos administrativos y financieros dando fiel cumplimiento a las siguientes
disposiciones legales: • Ley No. 200-04, de Libre Acceso a la Información Pública, para que la ciudadanía reciba información
completa, veraz, adecuada y oportuna por parte del Estado.
• Ley Orgánica de Presupuesto para el Sector Público, No. 423-06.
• Ley No. 5-07, que crea el Sistema Integrado de Administración Financiera del Estado.
• Ley No. 10-07, que instituye el Sistema Nacional de Control Interno y de la Contraloría General de la
República.
• Ley No. 567-05, de la Tesorería de República Dominicana.
• Ley No. 64-00, sobre Medio Ambiente y Recursos Naturales.
• Ley No. 41-08, de Función Pública. Crea la Secretaría de Estado de Administración Pública.
• Decreto No. 246-06, que regula los aspectos de fabricación, elaboración, control de calidad, suministro,
circulación, distribución, comercialización, información, publicidad, importación, almacenamiento,
dispensación, evaluación, registro y donación de medicamentos.
CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO
1.3 Relación de servicios que ofrecemos
Para cumplir eficazmente con los objetivos generales y específicos trazados por la institución, Promese/Cal
brinda los siguientes servicios a favor de nuestros usuarios:
Servicios
Información y/o
documentos requeridos
Suministro de medicamentos e insumos
sanitarios a hospitales, subcentros,
y Unidades de Atención Primaria del
Ministerio de Salud Pública, así como
a los afiliados al régimen subsidiado
de la seguridad social en la modalidad
ambulatoria. (ARS SeNaSa)
- Compra de
medicamentos e insumos
sanitarios, conforme a
la Ley No. 340-06, sobre
Compras y Contrataciones
de Bienes, Servicios, Obras
y Concesiones.
Dispensación de medicamentos de
calidad y bajo costo a los clientes/
ciudadanos a través de la Red de
Farmacias del Pueblo y los Programas
Sociales de la institución (PAREC,
PAUCIN, PESCCA, PRODPERA,
PRONEPAR, PROMEDIA, PROMEGOTAS,
PROPACER) y a personas físicas.
- Receta médica.
- Estar debidamente
registrado en uno de los
Programas Sociales.
Donación de medicamentos a entidades
eclesiásticas, gubernamentales, no
- Receta Médica.
gubernamentales y entidades sin fines
de lucro.
- Requerimiento por
escrito dirigido a la
institución.
Servicio de transporte a los diferentes
centros de atención del Programa VIH.
(COPRESIDA).
- Acuerdo
interinstitucional
suscrito entre
PROMESE/CAL y
COPRESIDA.
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Descripción
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Descripción de los Programas Sociales que Ofrece Promese/Cal a través de su División de Bienestar Social
La creación de los Programas Sociales de Promese/Cal responde a la necesidad de garantizar el acceso a
medicamentos e insumos sanitarios, como derecho humano inalienable, de la población dominicana más
vulnerable a causa del padecimiento de enfermedades de alto costo y de su incapacidad socioeconómica
para enfrentar los gastos que éstas acarrean.
Los Requisitos Básicos para la Inclusión de Pacientes en
Programas Sociales son:
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1. Administración de tratamiento para su enfermedad en uno de los hospitales del Ministerio de Salud
Pública, al momento de que el potencial beneficiario haga la solicitud a Promese/Cal.
2. Evaluación previa por parte de los médicos coordinadores de los Programas Sociales.
3. Remisión de dicha evaluación a la División de Bienestar Social de la institución.
4. Verificación en el Sistema Único de Beneficiarios (SIUBEN) y en la Tesorería de la Seguridad Social, a
cargo de la División de Bienestar Social, de que la persona solicitante no cuenta con la cobertura del
Sistema Dominicano de Seguridad Social (SDSS).
El cumplimiento de estos requisitos optimiza el uso adecuado de los recursos financieros del Estado
Dominicano.
Programas
Programa Especial de
Soporte Contra el Cáncer
(PESCCA)
Cobertura
Mujeres: cánceres de
mama, cervicouterino y
de ovarios.
Niños: leucemia,
linfomas y tumor de
Wilms; retinoblastoma,
sarcomas y tumores del
tejido blando.
Centros de Salud
•
•
•
•
•
•
•
Programa de Apoyo a la
Unidad de Salud Mental
(PAUSAM)
Pacientes con
enfermedades mentales:
esquizofrenia y trastorno
bipolar.
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•
•
•
•
•
•
Instituto Oncológico Dr. Heriberto Pieter.
Hospital Infantil Dr. Robert Reid Cabral.
Hospital Maternidad Nuestra Señora de La
Altagracia.
Hospital Regional Infantil Universitario Dr.
Arturo Grullón.
Hospital Regional Universitario Dr. José
María Cabral y Báez.
Instituto Oncológico Regional del Nordeste.
Hospital Docente Universitario Dr. Francisco E. Moscoso Puello.
Hospital General Dr. Vinicio Calventi.
Centro Comunitario de Salud Mental de
Gualey.
Hospital Regional Universitario Taiwán 19
de Marzo.
Hospital Provincial Dr. Pascasio Toribio.
Hospital Tomasina Valdez.
Hospital Provincial Dr. Teófilo Hernández.
Programas
Programa de Apoyo a
la Unidad de Cuidados
Intensivos Neonatales
(PAUCIN)
Cobertura
Centros de Salud
•
Pacientes prematuros o
recién nacidos.
•
•
•
•
•
•
(PAREC)
Pacientes con
insuficiencia renal
crónica.
•
•
•
•
•
Programa de Diálisis
Peritoneal Ambulatoria
(PRODPERA)
Programa de Nutrición
Enteral y Parenteral
(PRONEPAR)
Programa de
Medicamentos para la
Diabetes (PROMEDIA)
Pacientes insuficiencia
renal crónica que
apliquen para esta
modalidad terapéutica
ambulatoria.
Pacientes
hospitalizados
que requieren
de alimentación
especial, mientras son
atendidos en:
• Unidad de Cuidados
Intensivos.
• Sala de Cirugía.
• Sala de Medicina
Interna.
Pacientes diabéticos.
Hospital Docente Padre Billini.
Hospital Infantil Dr. Robert Reid Cabral.
Ciudad Sanitaria Dr. Luis Eduardo Aybar.
Hospital Maternidad Nuestra Señora de la
Altagracia.
Hospital Regional Universitario Dr. José
María Cabral y Báez.
Hospital Regional Universitario San Vicente
de Paúl.
Hospital Regional Dr. Antonio Musa.
Hospital Ricardo Limardo.
Hospital Traumatológico y Quirúrgico Prof.
Juan Bosch.
•
•
Ciudad Sanitaria Dr. Luis Eduardo Aybar.
Hospital Regional Universitario Dr. José
María Cabral y Báez.
•
Hospital Regional Universitario Dr. José
María Cabral y Báez.
Hospital Regional Infantil Universitario
Dr. Arturo Grullón.
•
•
•
Hospital Infantil Dr. Robert Reid Cabral.
Ciudad Sanitaria Dr. Luis Eduardo Aybar.
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Programa de Ayuda a
Renales Crónicos
Hospital Maternidad Nuestra Señora de la
Altagracia.
Centro Materno Infantil San Lorenzo de Los
Mina.
Hospital Regional Universitario Dr. José
María Cabral y Báez.
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Programas
Cobertura
Centros de Salud
•
Programa de
Medicamentos
Contra el Glaucoma
(PROMEGOTAS)
Pacientes con
glaucoma.
•
Programa de Prevención
de Patología Cervical
(PROPACER)
Niñas y adolescentes
entre nueve y dieciséis
años.
•
•
•
Centro Cristiano de Servicios Médicos
Dr. Elías Santana, de Los Alcarrizos.
Centro Cardio-Neuro Oftalmológico y
Trasplante (CECANOT).
Instituto contra la Ceguera por
Glaucoma.
Hospital Regional Infantil Universitario
Dr. Arturo Grullón.
Hospital Infantil Dr. Robert Reid Cabral.
1.4 Derechos y Deberes del Ciudadano
A continuación, son descritos los derechos y deberes de la población usuaria de los servicios suministrados
por Promese/Cal.
Toda la ciudadanía tiene derecho a:
• Disfrutar de un trato digno, fundamentado en
el respeto y la protección que como institución
pública debemos dispensarle.
• Recibir medicamentos e insumos sanitarios de
calidad certificada y a bajo costo, a través de
las Farmacias del Pueblo; y en los hospitales,
subcentros y UNAP del Ministerio de Salud
Pública (con financiamiento estatal). Los afiliados
del Régimen Subsidiado son beneficiados
con este servicio sin costo para ellos en la
modalidad ambulatoria, por medio del Seguro
Nacional de Salud (SeNaSa). Las Farmacias del
Pueblo deberán estar debidamente habilitadas
según las normas establecidas por la Dirección
General de Drogas y Farmacias.
• Tener acceso a medicamentos e insumos
sanitarios en igualdad de condiciones y sin
CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO
discriminación por razones de género, situación
social o personal, color, raza, discapacidad,
religión u otra particularidad no enunciada,
en su calidad de usuaria del Sistema Público
Nacional de Salud.
•
Obtener de la Unidad de Servicio al Cliente
de Promese/Cal, información sobre los
medicamentos e insumos sanitarios que son
dispensados a través de las Farmacias del
Pueblo, los Programas Sociales de la institución
y acerca de cualquier otra prestación pertinente
requerida por los usuarios del Sistema Público
Nacional de Salud.
• Acceder de manera gratuita a los medicamentos
e insumos sanitarios contenidos en el Catálogo
de Ofertas de Promese/Cal, a través de su
División de Bienestar Social, mediante la
presentación de una receta médica expedida
por un centro público de salud o por los
diferentes Programas Sociales que desarrolla la
institución.
Toda la Ciudadanía Tiene el Deber de: • Guardar respeto y brindar un trato digno al
personal que le asiste en las Farmacias del
Pueblo y en cualesquiera de las oficinas y
• Dar información veraz, eficaz y precisa sobre
cualquier denuncia o reclamación.
• No participar en actos fraudulentos que atenten
contra las buenas ejecutorias trazadas por la
institución.
• Colaborar con el cuidado de las estructuras
físicas y el medioambiente.
• Pagar estrictamente el valor de los medicamentos
e insumos sanitarios dispensados, de acuerdo
con lo establecido en los listados publicados
en cada una de las Farmacias del Pueblo para
conocimiento de los usuarios del Sistema
Nacional de Salud Pública.
1.5 Formas de Comunicación - Participación Ciudadana
La institución ha establecido mecanismos y vías de
información, de acuerdo con:
• La naturaleza de los servicios que ofrece.
• La importancia de que los usuarios del Sistema
Público Nacional de Salud se encuentren
debidamente informados sobre las acciones y
actividades que realiza.
• La necesidad de retroalimentación y de
medición de los niveles de satisfacción de las
poblaciones usuarias.
Citamos:
Unidad de Servicio al Cliente
Esta unidad está destinada a satisfacer las
necesidades de los clientes/ciudadanos relacionadas
con los servicios y procedimientos de la institución,
ofreciéndoles las informaciones requeridas de
manera oportuna y eficaz.
Oficina de Libre Acceso a la Información Pública
(OAI)
Tiene como objetivo suministrar información y
documentación pública a los ciudadanos que así lo
requieran, conforme a la Ley No. 200-04, de
Libre Acceso a la Información Pública. Instalada
en la sede central de Promese/Cal, la OAI cuenta
con un personal calificado responsable de su
funcionamiento.
Actividades:
Los líderes de las comunidades donde se encuentran
localizadas las Farmacias del Pueblo tienen la
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• Recibir de nuestra Oficina de Libre Acceso a
la Información cualquier documentación o
información pública referente a la institución,
siempre que los datos requeridos no afecten la
seguridad nacional, el orden público, la salud
o la moral social, etc., de conformidad con lo
establecido en la Ley General de Libre Acceso a
la Información Pública, No. 200-04.
dependencias de Promese/Cal, en el momento
de solicitar servicios.
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oportunidad de expresar sus inquietudes a la
institución a través de la Gerencia de Farmacias del
Pueblo, la cual está siempre accesible.
En la elaboración de Fichas Técnicas y en la
homologación de los medicamentos e insumos
sanitarios, las diferentes Sociedades Médicas
Especializadas mantienen comunicación con la
institución a través de la División de Bienestar Social,
donde son establecidos mecanismos y metodologías
de implementación, ejecución y seguimiento de
los programas de donación de medicamentos e
insumos sanitarios a entidades y personas físicas
económicamente vulnerables.
Mediante el sistema de Encuestas de Satisfacción de
Usuarios implementado en Promese/Cal, se miden
los niveles de cumplimiento de las expectativas de
éstos con relación a nuestros servicios, según los
grupos de interés:
a.Usuarios de las Farmacias del Pueblo: Formulario
de Encuesta de Satisfacción de Usuarios (FOFP-001).
b.S ervicios farmacéuticos hospitalarios:
Formulario de Encuesta de Satisfacción de
Clientes Institucionales (FO-CM-001).
c.Pacientes de los programas especiales: Formulario
de Evaluación de Satisfacción al Cliente de la
división de Bienestar Social (FO-BS-006).
d.Proveedores de la institución: Formulario de
Sugerencias del Proceso de Licitación (FO-LC-001).
Medios de Comunicación:
Sede central:
Calle “H” No. 15, Zona Industrial de Herrera,
Santo Domingo. (Oficinas Administrativas).
Central telefónica: (809) 518-1313.
Recepción:
(809) 518-1313, ext. 221 ó marcando el dígito “0”.
Oficina de Libre Acceso a la
Información Pública:
(809) 530-8333 / rai@promesecal.gov.do
Unidad de Servicio al Cliente:
(809) 518-1313, ext. 399, 1 (809) 200-0690, *462,
servicioalcliente@promesecal.gob.do
Enlace gubernamental para la
recepción de denuncias y quejas:
Comunicación en línea:
www.311.gob.do
Página web
www.promesecal.gov.do
Buzones de sugerencias:
Enlace gubernamental
www.optic.gob.do
Correo electrónico
promesecal@promesecal.gov.do
CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO
Ubicados en las Farmacias del Pueblo a nivel
nacional y en la sede central.
2. Compromisos de Calidad Ofrecidos
2.1 Atributos de Calidad
Accesibilidad
Ofrecemos medicamentos e insumos sanitarios de
calidad certificada, a bajo costo, a los hospitales,
subcentros y UNAP del Ministerio de Salud Pública;
a los afiliados del Régimen Subsidiado, en la
modalidad ambulatoria, por medio de SeNaSa; y a
través de la Red de Farmacias del Pueblo.
Dispensamos medicamentos e insumos sanitarios
con estricto apego a estándares nacionales e
internacionales de calidad, para garantizar el
cumplimiento de las especificaciones técnicas de
presentación, composición farmacológica, seguridad
y eficacia, al momento de ser consumidos por los
usuarios del Sistema Público Nacional de Salud, a
quienes, además, les suministramos información
detallada, oportuna y fácil de entender sobre dichos
productos.
Atención farmacéutica personalizada
Tanto en las Farmacias del Pueblo como en la
sede central, contamos con profesionales del área
farmacéutica altamente capacitados, lo que nos
permite brindar una atención segura y confiable a
nuestros usuarios.
Suministro oportuno
La coordinación efectiva de Promese/Cal con los
clientes del Sistema Público Nacional de Salud
permite contar con un cronograma de distribución
de medicamentos e insumos sanitarios ajustado a
sus requerimientos, garantizando la entrega de una
manera segura, oportuna y confiable.
Distribución oportuna
La disponibilidad de una flotilla vehicular compuesta
de modernas unidades que permiten garantizar
la cadena de frio y un personal debidamente
entrenado; con alto sentido de servicio, nos permite
atender con eficiencia los requerimientos de nuestro
cliente y distribuir oportunamente sus productos en
todo el territorio nacional.
CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO
WWW.PROMESECAL.GOV.DO
Recibimos y atendemos oportuna y eficazmente las
quejas, las sugerencias y los reclamos relacionados
con los servicios y procedimientos de la institución.
Fiabilidad
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MAPA DE PROCESOS
PROCESOS CLAVES
GESTIÓN SISTEMA DE
CALIDAD
GESTIÓN ESTRATÉGICA
ENTRADA
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SALIDA
Prescripciones
Medicas
PROCESOS OPERATIVOS
Monitoreo
Farmaceutico De
Salúd Pública
Emergencias y/o
Castastrofes
SELECCIÓN
ADQUISICIÓN
VIGILANCIA Y
CONTROL DE
CALIDAD
ALMACENAMIENTO
Pronósticos basados
en las estadisticas
de consumo de
medicamentos e
insumos sanitarios
Requerimiento de
transporte
Entidades
estatáles
de salúd y
laboratorios de
entidades sin
fines de lucros
DISTRIBUCIÓN
Requerimiento
18
PLANIFICACIÓN Y DESAROLLO
DISTRIBUCIÓN
DISPENSACIÓN EN
FARMACIAS DEL PUEBLO Y
BIENESTAR SOCIAL
Entidades
estatales
CARGA DE
VEHICULOS
LOGÍSTICA
PROCESOS DE APOYO
GESTIÓN LEGAL
ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS
MANTENIMIENTO
FLOTILLA
GESTIÓN HUMANA
TECNOLOGÍA DE LA
INFORMACIÓN
FACTURACIÓN Y
COBRO
CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO
Usuario final
Mapa de Producción
Objetivos
Macroprocesos
Procesos
Operativos
Selección
Gestión de la
adquisición de
medicamentos
e insumos
sanitarios.
Suministro de
medicamentos e
insumos sanitarios
Destinatarios
Hospitales,
Subcentros y
UNAP
Enfermos
Hospitalizados
Afiliados
al régimen
subsidiado del
SeNaSa
Adquisición
Enfermos
Ambulatorios
Dispensación de
medicamentos
de calidad a bajo
costo
Farmacias del
Pueblo
Transporte de
Medicinas
Programa VIH
COPRESIDA
Vigilancia y
Control de la
Calidad
Almacenamiento
Nuevos programas
sociales y de
prevención que
satisfagan las
necesidades de
los grupos más
vulnerables de la
población.
Programas
Sociales de
PROMESE/CAL
Gestión de
la expansión
de ofertas y
servicios.
Distribución
Logística
Enfermos
Ambulatorios
Pobres
Donación de
medicamentos
Iglesias,
Gobierno, ONG’s
y Entidades No
Lucrativas
CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO
WWW.PROMESECAL.GOV.DO
Garantizar un
suministro oportuno
de medicamentos e
insumos sanitarios de
calidad certificada a
todos los usuarios del
Sistema Nacional de
Salud Pública
Servicios
19
2.2 Estándares e Indicadores de Calidad Establecidos
SERVICIO
20
WWW.PROMESECAL.GOV.DO
1
2
3
4
ATRIBUTOS DE
CALIDAD
Suministro de
medicamentos e insumos
sanitarios a hospitales,
subcentros, y Unidades
•
de Atención Primaria
del Ministerio de Salud
•
Pública, así como a los
afiliados al régimen
subsidiado de la seguridad •
social en la modalidad
ambulatoria. (ARS
SeNaSa)
Dispensación de
medicamentos de calidad •
y bajo costo a los clientes/
ciudadanos a través de
•
la Red de Farmacias del
Pueblo y los Programas
Sociales de la institución
(PAREC, PAUCIN,
•
PESCCA, PRODPERA,
PRONEPAR, PROMEDIA,
PROMEGOTAS, PROPACER)
y a personas físicas.
Donación de
medicamentos a
entidades eclesiásticas,
gubernamentales, no
gubernamentales y
entidades sin fines de
lucro.
Servicio de transporte a
los diferentes centros de
atención del Programa
VIH. (COPRESIDA).
ESTÁNDARES
INDICADORES
FÓRMULA DE CÁLCULO
•
Nivel de
Cumplimiento
del Despacho
•
(# de pedidos
despachados ÷ # de
pedidos programados)
x 100
•
(# de entregas a tiempo
÷ # total de entregas)
x 100
•
(# de pedidos
despachados ÷ # de
pedidos programados)
x 100
•
(# de entregas a tiempo
÷ # total de entregas)
x 100
•
( # de solicitudes
atendidas ÷ # de
solicitudes requeridas)
x 100
•
(# de órdenes de
transporte entregadas
÷ el # ordenes de
transporte recibidas)
x 100.
Fiabilidad.
Suministro
oportuno.
•
90% de la demanda.
•
Nivel de
Cumplimiento
de entregas a
tiempo.
•
90% de la demanda •
•
Semanal, quincenal
y mensual, según
requerimientos
ajustados a los
cronogramas de
despacho.
Nivel de
Cumplimiento
del Despacho.
Accesibilidad.
Accesibilidad.
Atención
farmacéutica
personalizada.
Fiabilidad
•
Fiabilidad.
•
Accesibilidad.
•
Suministro
oportuno.
•
Distribución
oportuna.
•
•
Programas en
•
establecimientos de
Salud: Mensual.
•
Ajustado al
requerimiento del
cliente.
CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO
•
Nivel de
Cumplimiento
de entregas a
tiempo.
Nivel
abastecimiento
Nivel de
cumplimiento
del Servicio de
Transporte
2.3 Compromisos de Mejora
99 Automatización de las Farmacias del Pueblo.
Objetivo: Automatizar las operaciones de las Farmacias
y el control de los procesos de distribución de
medicamentos e insumos sanitarios y de los servicios
de dispensación de medicamentos ambulatorios; e
integrar las informaciones generadas con las bases de
datos centrales, para su procesamiento en la sede de
99 Mejorar
e incrementar la capacidad y
condiciones de almacenamiento.
PROMESE/CAL.
Hitos: Habilitar el 30% de las Farmacias del Pueblo con los
medios electrónicos de comunicación y transmisión de
Objetivo: Garantizar la disponibilidad y oportunidad de
datos en tiempo real, necesarios para la administración,
los medicamentos e insumos sanitarios a los prestadores
el control y la
de salud del sector público, aumentando un 60% la
dichos establecimientos (clientes) hasta la sede central
capacidad de almacenaje en ambientes controlados.
(servidor).
Hito: Primera etapa, puesta en operaciones las nuevas
Ejecución: Marzo 2012.
instalaciones del Almacén Regional de Santiago de los
Responsable: Gerencia de Tecnología.
transferencia de información desde
Caballeros.
Ejecución: Enero 2012.
Responsable: Dirección General.
99 Mejorar el acceso de medicamentos
ambulatorios e insumos sanitarios a la
población económicamente más vulnerable.
99 Certificación de la institución en la norma ISO9001/2008.
Objetivo: Cumplir el 95% de los procedimientos
ajustados al Sistema de Gestión de Calidad institucional.
Hito: Mantener en la institución un Sistema de
Objetivo: Cubrir el 90% de la población vulnerable,
Gestión de calidad en sus procedimientos, mediante la
definida en el SIUBEN, dando cobertura al 100% de los
certificación ISO-9001/2008.
municipios del país.
Ejecución: Enero 2012.
Hito: Apertura de 42 nuevas Farmacias del Pueblo en los
Responsable:
municipios donde no existen.
Planificación y Desarrollo.
Dirección
General,
Gerencia
de
Ejecución: Agosto 2012.
Responsable: Dirección General. CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO
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del Pueblo para hacer más eficientes la administración
21
22
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2.4 Acceso a los Servicios Atendiendo a la Diversidad Humana
y a la Igualdad de Género
de cuyas principales funciones es concienciar sobre
el uso adecuado de los medicamentos.
Promese/Cal ha establecido diversas formas de
acceso a sus servicios, entre ellas la División de
Bienestar Social, para la atención de pacientes
registrados en sus diversos Programas Sociales.
Cuenta, además, con una farmacia destinada a la
provisión de medicamentos gratuitos a pacientes
provenientes del Sistema Nacional de Salud Pública
mediante el protocolo establecido; y dispone,
igualmente, de la Unidad de Servicio al Cliente, una
La institución cuenta con una Red de Farmacias del
Pueblo distribuida en toda la geografía nacional,
para garantizar la dispensación de medicamentos de
calidad certificada al menor costo a los usuarios del
Sistema Nacional de Salud Pública.
Farmacias del pueblo a nivel nacional
PUERTO PLATA
12
DAJABON
8
VALVERDE
10
ESPAILLAT
11
6
SANTIAGO
RODRIGUEZ
54
ELIAS
PIÑA
15
SAN JUAN
SANCHEZ
RAMIREZ
MONSENOR
NOUEL
7
12
AZUA
12
BAHORUCO
6
BARAHONA
PEDERNALES
DUARTE
LA VEGA
INDEPENDENCIA
MARIA
TRINIDAD
SANCHEZ
HERMANAS
MIRABAL
SANTIAGO
3
5
433 Farmacias en total
13
MONTE CRISTI
15
SAN JOSE
DE OCOA
2
7
SAN
CRISTOBAL
21
7
18
SAMANA
`
5
HATO MAYOR
MONTE PLATA
6
9
SANTO DOMINGO
71
9
EL SEIBO
6
LA ALTAGRACIA
SAN PEDRO DE
MACORIS
LA ROMANA
PERAVIA
9
13
2
DISTRITO NACIONAL
48
LEYENDA
0 -5
5 -8
8 -1 1
11 -8 0
CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO
5
6
Desde el año 2005, Promese/Cal ha implementado un Sistema Integral de Gestión de la Calidad que ha
incidido en el rediseño de los planes estratégicos y operativos, así como en la toma de decisiones para la
ejecución de acciones de mejora.
Dentro de las metodologías utilizadas, se encuentran la técnica japonesa denominada “5S”, la metodología
CAF y los cánones de liderazgo, higiene y seguridad institucional, los cuales han permitido incrementar la
eficiencia del equipo de trabajo.
Todas las acciones de mejora, acompañadas de sus resultados, han contribuido a que la institución haya
recibido varios de los más importantes galardones al desempeño de un organismo estatal, otorgados a
través del Ministerio de Administración Pública (MAP):
Año 2005……………………Prácticas Promisorias
Año 2007……………………Medalla de Plata
Año 2009……………………Premio Nacional a la Calidad (Máximo Galardón)
Tales reconocimientos reafirman el compromiso del personal de la institución con el cumplimiento de la
misión, la visión y los valores institucionales.
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2.5 Sistemas Normalizados de Gestión de la Calidad,
MedioAmbiente y Prevención de Riesgos Laborales
23
3. Quejas, Sugerencias y
Medidas de Subsanación
3.1 Formas de Presentación de
Quejas y Sugerencias
3.2 Especificación de las Medidas de
Subsanación cuando el Servicio no
Ha Sido Prestado Adecuadamente
Las medidas de subsanación son tomadas por la
institución conforme al grupo de interés que genera
Promese/Cal cuenta con diferentes canales de
la queja o inconformidad en la prestación del servicio,
comunicación para manejar y tramitar las quejas, los
dándole respuesta inmediata a través de la Unidad de
reclamos y las sugerencias de las poblaciones usuarias,
Servicio al Cliente.
lo que permite tomar acciones correctivas y de mejora,
a fin de mantener niveles de calidad que satisfagan las
Si el ciudadano se siente insatisfecho con la respuesta
expectativas con relación a los servicios.
dada, el responsable de la unidad de Atención al
Cliente, canalizará dicha queja a nivel superior, donde
En los casos en que se requiera de investigación y
se emitirá una comunicación escrita firmada por la
análisis, se emitirá en un plazo no mayor de 48 horas,
máxima autoridad.
una comunicación de intención al generador de la
queja, firmada por el representante de la gerencia
Cuando el motivo de la queja se genera por aspectos
involucrada, donde se le informará que su queja o
organolépticos del producto, tales como, olor, sabor,
reclamo se encuentra en proceso de evaluación y que
color, etc., la institución procederá a recoger a nivel
en un período máximo de 15 días laborables se emitirá
nacional el lote del producto afectado dentro del
un informe escrito de los resultados.
cronograma establecido para tales fines.
24
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Canales:
4. Información complementaria
Unidad de Servicio al Cliente. Está ubicada en la
sede central, y tiene el objetivo de que los usuarios 4.1. Otros Datos de Interés sobre
del Sistema Nacional de Salud Pública puedan recibir la Institución y sus Servicios.
respuestas a sus inquietudes de manera oportuna
y segura, para esto se cuenta con el Procedimiento
En Promese/Cal trabajamos en unidad de equipo,
de Quejas y Reclamos (PD-SC-002), los cuales son
enfocados en cumplir con lo establecido en
recogidos mediante el Formulario de Quejas
nuestro Plan Estratégico 2009–2012. La calidad, la
y Reclamos (FO-SC-002).
transparencia y la eficiencia -valores institucionales
Buzones de Sugerencias. Se dispone de buzones de
sugerencias colocados en las diferentes dependencias
de la institución y en cada una de las Farmacias del
Pueblo, en los cuales se depositan los Formularios de
Sugerencias (FO-FP-002), debidamente completados.
Los datos obtenidos de estos formularios son tabulados
y analizados mensualmente.
CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO
sustantivos- quedan evidenciadas en todos nuestros
procesos, entre los que destaca la Licitación Pública
Nacional, método de compra por volumen con el que
hemos logrado optimizar la adquisición de fármacos e insumos sanitarios con la misma asignación
presupuestaria.
Para garantizar la calidad de los medicamentos son realizados bajo las normas establecidas por
licitados, la Unidad de Control de Calidad realiza un la Farmacopea Americana (USP) y la Farmacopea
proceso de cuarentena de 72 horas. Durante este Europea (EDQM), debidamente actualizadas.
período, un equipo técnico de Promese/Cal efectúa
pruebas y análisis en el Laboratorio Nacional Doctor Para los medicamentos e insumos sanitarios que no
Defilló, del Ministerio de Salud Pública; y luego, cumplen con los estándares de calidad, la institución
mediante un documento, se libera el producto para tiene establecido el procedimiento de Decomiso e
su distribución. Este proceso nos convierte en la Incineración de Productos, mediante la aprobación
única institución que realiza
evaluaciones post de la Dirección General de Drogas y Farmacias del
comercialización en el circuito farmacéutico público Ministerio de Salud Pública (MSP).
Cadena de Abastecimiento
RECEPCIÓN
CUARENTENA
ANÁLISIS
ORDEN DE
COMPRA
DECOMISO
ALMACENAMIENTO
DISTRIBUCIÓN
FARMACIA DEL
PUEBLO
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nacional. Estos análisis de calidad de productos
25
4.2. Datos de contacto
Para contactar con las oficinas administrativas de Promese/Cal:
Sede central:
Unidad de Servicio al Cliente:
•Tel.: (809) 518-1313, ext. 221
ó marcando el dígito “0”.
• (809) 518-1313, ext. 399
• 1 (809) 200-0690.
•Dirección: Calle “H”, No.15, Zona Industrial de
Herrera, Municipio Santo Domingo Oeste.
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4.3. Identificación y forma de contacto con el área de la
institución responsable de la Carta Compromiso
Contamos con la Gerencia de Planificación y Desarrollo, responsable de recibir y tramitar todo
lo concerniente a la Carta Compromiso. Para ponerse en contacto con esta oficina, por favor
de llamar al (809) 518-1313, ext. 402 o dirigirse personalmente a la sede central, en horario
de 8:00 a.m. a 4:00 p.m.
4.4 Medios de Acceso y Transporte hacia la Institución
Sede central:
Calle “H”, No.15, Zona Industrial de Herrera, Municipio Santo Domingo
Oeste.
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GLOSARIO DE TÉRMINOS
5.0 Glosario de Términos
CAF: Marco Común de Evaluación. Siglas en inglés de “Common Assessment Framework”,
herramienta de gestión de la calidad total inspirada en el modelo de excelencia de la Fundación
Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM) y en el modelo de la Universidad Alemana de
Ciencias Administrativas de Speyer.
COPRESIDA: Consejo Presidencial del Sida.
FARMACOPEA: Libro oficial de medicamentos, que recoge las sustancias medicinales de uso más
común o corriente, así como las normas oficiales y obligatorias de combinarlas y prepararlas.
FÓRMULAS DE NUTRICIÓN PARENTERALES: Compuestos para la administración de nutrientes
por vía venosa a través de catéteres específicos, destinados a cubrir las necesidades energéticas
y a mantener un estado nutricional adecuado en aquellos pacientes en los que la vía enteral es
inadecuada, insuficiente o está contraindicada.
HITO: Acontecimiento puntual y significativo que marca un momento importante en el
desarrollo de un proceso o en la vida de una persona.
MAP: Ministerio de Administración Pública.
OAI: Oficina de Libre Acceso a la Información.
OPTIC: Oficina Presidencial de Tecnologías de la Información y Comunicación.
PROMESE/CAL: Programa de Medicamentos Esenciales/Central de Apoyo
Logístico.
SIUBEN: Sistema Único de Beneficiarios.
SRS: Servicio Regional de Salud.
5S: Estrategia de origen japonés altamente efectiva para la organización de las áreas de trabajo
y el aumento de la productividad.
UNAP: Unidades de Atención Primaria.
USAID: Agencia de Estados Unidos para el Desarrollo Internacional.
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FÓRMULAS DE NUTRICIÓN ENTERALES: Se utilizan como sustitutos o complementos
nutricionales en pacientes incapaces de obtener suficientes nutrientes a partir de sus dietas.
Estos compuestos se administran por vía oral o a través de un tubo de alimentación.
27
Carta Compromiso
al Ciudadano