UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE AGUASCALIENTES Nombre del Soporte Técnico Código: P-SI-01 Revisión: Procedimiento: Objetivo(s): Mantener en óptimas condiciones el hardware y software que intervienen el proceso enseñanza aprendizaje. Responsable de Alcance: Hardware y software propiedad de la Universidad. la eficacia: Entradas Externo/ Procedimiento No. Entrada/Recurso Característica de calidad Interno origen 1 Reportes de eventos, incidencias y problemas. I N.A. Capturado en mesa de Servicio Eventos, incidencias y problemas detectados por Se indica al usuario capture el evento 2 I N.A. técnico en la mesa de servicio 0 Fecha: 06/07/15 Clasificación: PS SI01 Plan de Reacción (en caso de incumplimiento) SPOC registra en la mesa de servicio Técnico registra en la mesa de servicio Proceso Responsables / Involucrados Requisito de la salida o del proceso Actividades Evidencia Criterios y métodos para asegurar la operación y control eficaz del proceso y sus salidas Ref* Riesgo asociado A Desconocimiento de parte del departamento de Sistemas, y falta de atención a los eventos, ocasionando un incremento en el número de incidencias y problemas 1. El usuario del servicio accede a la mesa de servicio utilizando su usuario y contraseña de correo electrónico en la dirección web http://asap.utags.edu.mx. Usuario El usuario Reporta un evento en el servicio. 2. El usuario del servicio registra un nuevo evento de servicio en el sistema y especifica sus datos y la ubicación donde se encuentra se debe atender a la Registro en solicitud. la mesa de 3. Especifica un nivel de prioridad y la categoría a la que pertenece su evento. servicio Si lo requiere, el usuario puede adjuntar archivos de referencia. El estado inicial del evento se coloca en “Abierto”. NOTA: Si el servicio a reportar impide el acceso al sitio web, el usuario notifica al departamento de Sistemas a través del SPOC* y es éste quien realiza los pasos 1, 2 y 3 a nombre del usuario. Descripción del último cambio: Cambio de instrucción de trabajo a procedimiento, antes IT-SI-01, ahora P-SI-01. Control de documento: Archive en su carpeta de procedimientos. Pág. 1 de 5 Elaboró: Revisó: ING. LUIS ADRIÁN PIZAÑA FLORES Departamento de Sistemas LIC. ANA M. SAN JOSÉ ZELEDÓN Representante de la Dirección 1 de 5 Fecha 1ª. liberación Aprobó: 06/07/15 M.C. JORGE ARMANDO LLAMAS ESPARZA Rector F-SGC-01 Rev. No. 1 Fecha de Rev. 17/04/13 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE AGUASCALIENTES Soporte Técnico Responsables / Involucrados Sistema ASAP/Coordinador de Soporte técnico Actividades Se asigna técnico responsable P-SI-01 Proceso Requisito de la salida o del proceso Criterios y métodos para asegurar la operación y control eficaz del proceso y sus salidas Revisión 0 Evidencia Ref* 1. La mesa de servicio asigna de manera automática a un Técnico de Soporte, el cual podrá ser cambiado por el administrador del mismo sistema. Registro la mesa 2. El técnico asignado recibe un correo electrónico con la notificación de la de servicio asignación de un nuevo servicio con la descripción del reporte. B Riesgo asociado Fallas técnicas en la disponibilidad de la mesa de servicios. 1. El Técnico de Soporte coloca el estado del reporte en “Asignado”. 2. El técnico responsable de la atención a un reporte revisa la descripción que el usuario del servicio ha reportado: Diagnóstico y categorización del reporte. Técnico de Soporte/Usuario Soporte Técnico Si la información es clara, el técnico valida que la categoría bajo la cual se creó el reporte sea la correcta. Si la información registrada por el usuario del servicio no permite realzar una validación de la categoría, el técnico valido directo con el usuario y re describe la información del reporte como mensaje del técnico. 3. El técnico realiza un pre diagnostico basado en la información Registro en la proporcionada por el usuario y lo registra en la mesa de servicio como una mesa de servicio respuesta al usuario del servicio. 4. Basado en el diagnostico el técnico define el tipo de falla en la mesa de servicio: Asesoría: Si se trata de solución de dudas u orientación técnica. Evento: Cualquier situación fuera de la operación común del servicio que no detenga la operación del usuario pero que requiera de atención de un técnico. Incidencia: Si se trata de una falla o un servicio conocido que requiere de una breve intervención de personal de soporte técnico, si existe antecedente que permita consultar soluciones previas o si la falla en el servicio no afecta a más de 3 usuario de manera simultánea. P-SI-01 2 de 5 C Registro de información incorrecta por parte del usuario que modifiquen el proceder del técnico. Revisión 0 F-SGC-01 Rev. No. 1 Fecha de Rev. 17/04/13 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE AGUASCALIENTES Responsables / Involucrados Actividades Proceso Requisito de la salida o del proceso Criterios y métodos para asegurar la operación y control eficaz del proceso y sus salidas Evidencia Ref* Riesgo asociado D Tempo de respuesta del técnico. E El usuario no modifica el estado del reporte a resuelto en tiempo. Problema: Si se trata de una falla desconocida, que requiere de una prolongada intervención de uno o más técnicos de soporte técnico, si la solución requiere de la intervención de terceros (personal externo al Departamento de Sistemas), si no existe antecedente de la falla o si se afecta a más de 3 usuarios de manera simultánea. Cambios en servicios: Si no existe ningún servicio o catalogo dentro del portafolio de servicios de Tecnologías de la Información (TI) que englobe la actividad. Se realiza la alta del nuevo servicio en el catálogo y se definen su Niveles de Servicios. 1. A través de una asistencia en sitio o a través de herramientas de asistencia remota, el técnico realiza la rehabilitación del servicio. 2. El técnico cambia el estado del reporte de “Asignado” a “En proceso” y de acuerdo al tipo de reporte el técnico realiza lo siguiente: Técnico de Soporte/Usuario Rehabilitación del servicio. Si el reporte corresponde a una incidencia, el técnico valida la existencia de un artículo en la Base de Conocimientos* que describa la forma de solucionar la falla, en caso contrario realiza el registro de la solución el mismo. Registro en la mesa de servicio Si el reporte corresponde a un problema, el técnico realiza un artículo en la Base de Conocimiento que describa la falla y la forma de solucionarla. 3. El técnico notifica al usuario de la rehabilitación del servicio y validan en conjunto la funcionalidad del mismo. Si el Usuario identifica que aún existen problemas en el servicio, regresa el estado del reporte a “En Proceso” y el técnico repite las actividades 1 y 2. Usuario/Técnico de Soporte/Coordinador de Soporte/Jefe de Sistemas Cierre del servicio. 1. El usuario del servicio accede a la mesa de servicio y coloca el estatus del servicio en “Resuelto”. Si el usuario no realiza el cambio en el estatus Registro en la del reporte, el coordinador de Soporte Técnico o el Jefe de Sistemas mesa de servicio podrán realizar la liberación del servicio. Soporte Técnico P-SI-01 3 de 5 Revisión 0 F-SGC-01 Rev. No. 1 Fecha de Rev. 17/04/13 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE AGUASCALIENTES Responsables / Involucrados Coordinador de Soporte/Jefe de Sistemas Actividades Reporte de servicios atendidos Proceso Requisito de la salida o del proceso Criterios y métodos para asegurar la operación y control eficaz del proceso y sus salidas Evidencia Se realiza un reporte mensual y anual de los servicios, por área, tipo de servicio, técnico que atiende, tiempo de respuesta (Tiempo transcurrido entre el registro del reporte en el sistema y el cambio de estado a “En Reporte Mensual proceso”) y tiempo de resolución del problema (Tiempo transcurrido entre de servicios la modificación del estado del reporte de “En Proceso” a “Liberado”). Dicho atendidos. reporte es conservado en archivo por el encargado del Departamento de Sistemas y anualmente se entrega copia al Director de Administración y Finanzas. Ref* Riesgo asociado F Pérdida de información por problemas técnicos. Salidas Salida Plan de reacción Ref* Característica de calidad (resultado planificado) (en caso de incumplimiento) Registro en base de datos de eventos Los reportes del usuario registrados en base de A N.A. reportados. datos. Reportes de usuarios asignados Asignación de técnico responsable para Asignación manual de técnico de soporte a B automáticamente a un técnico de soporte de la la atención de un servicio. un reporte. plantilla. Validación de la información reportada La información del reporte registrado coincide C N.A por el usuario. con el evento, incidencia o problema real. Rehabilitación del servicio en el sitio del El registro de la rehabilitación es realizado por D Registro de la rehabilitación del servicio. usuario. coordinador de soporte. Liberación del servicio por parte del El reporte es colocado en Liberado por parte del El técnico de soporte coloca el reporte en E usuario. usuario al validar la resolución de su reporte. estado “liberado” Reporte en formato PDF con la información de número de reportes atendidos por técnico de F Reporte mensual de reportes atendidos. N.A soporte, tipo de reporte, área y usuario que reporta. 4 de 5 Procedimiento destino N.A. N.A N.A N.A N.A N.A F-SGC-01 Rev. No. 1 Fecha de Rev. 17/04/13 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE AGUASCALIENTES Soporte Técnico P-SI-01 Revisión 0 Recursos para el proceso Humano Material Equipo Técnico de Soporte, Coordinador de Soporte Consumibles de limpieza y redes Herramientas de soporte Sistemas Información Otros Mesa de Servicio y TEAM VIEWER Catálogo de software, e inventario de equipo de cómputo. N.A. Glosario Término SPOC Base de conocimiento Evento Incidencia Problema Definición Punto Único de Contacto con los usuarios de la infraestructura y sus servicios Conjunto de artículos que conservan información relacionada con los métodos, pasos y procedimientos para la atención de incidencias y eventos en los servicios de la infraestructura. Una alteración anormal en un servicio de Tecnologías de Información. Una falla conocida con solución previa definida. Una falla no conocida sin solución previa definida. 5 de 5 Referencia ITIL ITIL ITIL ITIL ITIL F-SGC-01 Rev. No. 1 Fecha de Rev. 17/04/13