Performance individual: evaluación y selección de intervenciones

VI CONGRESO DE ANÁLISIS ORGANIZACIONAL
Performance individual: evaluación y
selección de intervenciones bajo el modelo de
HPT.
Autores:
• M.D.I.E. CP. Jesús Nereida Aceves López
Maestra Investigadora de tiempo completo adscrita al
departamento de contaduría y finanzas, Edif. antigüa rectoría,
cubículo # 16 ,jnaceves@itson.mx., tel. 4-10-90-00 ext. 217
• M.D.I.E. CP. María Elvira López Parra
Maestra investigadora de tiempo completo adscrita al
departamento de Contaduría y finanzas, Edif.. antigüa
rectoría¸cubículo # 14
mlopez@itson.mx., 4-10-90-00
• M. A. C.P. Nora Edith González Navarro
Maestra investigadora de tiempo completo adscrita al
Departamento de Contaduría y Finanzas, Edif. antigüa
Rectoría cubículo #15, ngonzalez@itson.mx , tel. 4-10-90-00
• MC, MI. Moisés Rodríguez Echevarría
Maestro Investigador de tiempo completo adscrito al
departamento de Matemáticas, Tecnologías de Información y
Diseño gráfico.
CAD, Cubículo # 76
mrodriguez@itson.m, tel. 4-10-90-00
Institución de procedencia: Instituto Tecnológico de Sonora
Mesa de Participación: Intervención y cambio organizacional
Cd. Obregón, Son.
Octubre de 2008
Performance individual: evaluación y selección de
intervenciones bajo el modelo de HPT.
Resumen
Hoy por hoy las organizaciones se enfrentan a enormes desafíos: desarrollo,
permanencia y competitividad, aspectos que obligan a sus líderes a generar y
aplicar estrategias que permitan a todos sus participantes adaptarse y
responder a este nuevo mundo de los negocios.
Sin embargo esto no es tarea fácil, pues sin duda alguna el manejo del recurso
humano es el mayor reto para los líderes, pues éstos deberán ser capaces de
lograr que los objetivos individuales de cada trabajador se alineen a los
objetivos estratégicos de toda la organización.
A partir de esto es que el mejoramiento del desempeño individual y colectivo
juega un papel decisivo en las organizaciones.
Para lo cual es indispensable conocer y establecer modelos que permitan
realizar está alineación y más aún que puedan evaluar si el desempeño
individual de los empleados, es de acuerdo a lo que se tiene planeado, o en
caso contrario identificar que es lo que está obstaculizando a llegar a lo
establecido en la organización.
Lo anterior no tendrá ningún valor, si los líderes no conocen los métodos y
criterios que se deben seguir a fin de seleccionar la mejor intervención
adecuada al problema y más aún a la causa del problema que interfiere en el
desempeño de los empleados.
Problema
El papel de las organizaciones en este nuevo contexto global las obliga a ha
generar esquemas de trabajo, donde todos sus participantes generen los
mejores resultados ello de acuerdo a lo establecido en la empresa.
Sin embargo muchas veces los líderes organizacionales desconocen la
situación actual de desempeño de sus empleados. De lo anterior surgen dos
interrogantes: 1) ¿Qué modelos utilizar para evaluar el desempeño individual
del recurso humano en la organización?, 2)¿Cuáles son métodos y criterios
que permitan seleccionar las intervenciones adecuadas a los problemas de
desempeño individual identificados en la organización?
Objetivo
9 Dar a conocer dos modelos de desempeño individual de Gilbert y Mager
y Pipe que pueden ser utilizados en las organizaciones a fin de evaluar
el desempeño del empleado identificando la situación en la que se
encuentran.
9 Mostrar los métodos y criterios de selección de intervenciones bajo el
modelo de HPT con el fin de establecer acciones que les permitan
alinear los objetivos individuales a los objetivos estratégicos de la
organización.
Método
La metodología utilizada para este trabajo consistió en lo siguiente:
1) Se hizo un estudio conceptual de los términos: performance,
desempeño, performance management, y tecnología del desempeño
humano (HPT).
2) Se definió en términos conceptuales cual será el enfoque del término
desempeño en relación a la performance.
3) Se hizo una búsqueda de los modelos de desempeño.
4) Se identificaron dos modelos de desempeño individual de los autores
Tomas Gilbert y Mager-Pipe.
5) Se hizo un análisis de cada uno de los elementos que integran estos
modelos, a fin de que se identifiquen su desarrollo y aplicación.
6) Se hizo una comparación de los modelos de Gilbert y Mager-Pipe
donde se encontraron similitudes y diferencias.
7) Se hizo un análisis de los métodos y criterios a utilizar de selección de
intervenciones bajo el módelo de HPT.
Antecedentes y marco de referencia
Hoy en día el contexto globalizado obliga a las organizaciones a buscar más
que nunca estrategias que les permitan responder mejor a las nuevas
exigencias del mercado actual.
Es a partir de esto que los empresarios se han dado cuenta de lo importante
que es considerar los diversos elementos que intervienen en su actividad
empresarial, y de cómo éstos influyen en su desarrollo.
De esto surge la performance Management, donde se establece que la clave
para las empresas está en: buscar la mejor información que apoye a la toma de
decisiones, el mejoramiento de los procesos y el desarrollo de los recursos
humanos dirigidos al cumplimiento de los objetivos1.
De los cuales se desprenden tres elementos fundamentales a analizar:
Organización, Procesos y Actividades individuales. Para efecto de este trabajo
será objeto de análisis el que se refiere a las actividades individuales.
Uno de estos elementos de vital importancia, es sin duda alguna el recurso
humano, es decir el personal que labora en la empresa, pues es a partir de su
desempeño que se lograrán los objetivos o resultados planteados por la
organización.
El empresario consciente de ello, realiza innumerables actividades con su
personal, como son: cursos de capacitación, inclusión de nuevos empleados,
nuevos sistemas
de incentivos, rotación de personal, cambio de funciones
laborales, entre otros, sin embargo a pesar de esas intervenciones, en la
1
Performance Management, Francisco Gutiérrez Laclaustra,
http://www.theperformancegroup.com.ar/biblioteca/performancemanagement.doc, consultado el
10 de septiembre de 2008.
mayoría de los casos, las empresas no presentan cambios o en su defecto si
los presentan, duran por un lapso de tiempo muy corto.
De repente el escuchar hablar de esto suena lógico, en el sentido de que si el
individuo no está funcionando en la empresa, pues hay que hacer algo, sin
embargo es importante aclarar lo siguiente: el hecho de que la persona
adquiera conocimientos o habilidades volviéndose competente, no significa que
modifica su comportamiento, lo cual establece que no siempre el cambio de
comportamiento implica una mejora en el desempeño.
Actualmente es muy común utilizar como sinónimos los términos competencia,
comportamiento y desempeño, sin embargo para efectos de este trabajo, el
desempeño no solo se verá como cambio de comportamiento, sino como el
rendimiento y resultados de organizaciones, tecnologías y sistemas2.
Bernardez (2006) establece que las competencias y comportamientos son solo
medios para mejorar la performance solo en el caso en que se produzcan
mejores resultados con el menor esfuerzo o se reduce el costo de lograr esos
resultados. El concepto de performance es objeto de varias definiciones, entre
ellos se encuentra Rummler quien establece que performance es generador de
valor agregado básicamente en dos niveles: 1) hacer la organización más
efectiva, que se refleja en los productos y servicios proporcionados a sus
clientes, de vuelta a los accionistas, y un ambiente de trabajo productivo para el
2
Bernardez Mariano, Tecnología del desempeño Humano, 2006, pág.13
personal, 2) formar parte de la efectividad de la organización pero enfocado en
el ejecutante en el sistema3.
Bernardez (2006) define a la performance como: la relación entre el valor de un
resultado o producto y el costo de las tareas, actividades, procesos o recursos
requeridos para lograrlo.
Es importante comprender que la performance no depende de condiciones
individuales tales como competencias, preparación o ejecución de tareas sino
que forma parte de un sistema donde intervienen otros elementos a nivel de
trabajo individual, procesos y organizaciones.
Es muy frecuente encontrar que en empresas donde existen personal
altamente capacitado fracasen, y esto suele suceder cuando el sistema de
performance o desempeño es deficiente, es decir, cuando los estándares no
son claros y no hay coordinación entre departamentos, por lo general cuando
existen problemas en las organizaciones, se procede a revisar la situación
respecto al desempeño del personal que está encargado de realizar
determinada función, sin embargo el error más frecuente es ver solamente el
desempeño individual del trabajador, olvidando que éste forma parte de los
procesos y sistemas en la organización.
Es claro que el comportamiento del recurso humano en la organización es
clave para el logro o no de los objetivos establecidos, por lo tanto es importante
3
HPT: Modelo de planeación estratégica, Lic. Judith Denisse Romero Márquez,
http://biblioteca.itson.mx/oa/ciencias_administrativa/oa20/modelo_planeacion_estrategica/index
.htm, consultado el 10 de septiembre de 2008, página 3.
que los objetivos organizacionales estén alineados a los objetivos individuales,
de tal forma que el empleado se vea como parte de la empresa, y entienda
mejor su participación respecto a los resultados que se esperan de el.
Esto se entiende lógico, pero la realidad dice otra cosa, en la mayoría de las
empresas el trabajador se enfrenta a varias interrogantes : ¿mi desempeño
contribuye con el de toda la organización?, ¿realmente lo que estoy haciendo
es de acuerdo a lo que se espera de mi?, ¿lo que estoy haciendo lo estoy
haciendo bien?, ¿Porqué dice mi jefe inmediato, que no estoy haciendo lo que
tengo que hacer? entre otras. Y el empresario se encuentra en la misma
disyuntiva: ¿ Porqué mis trabajadores no hacen lo que deben hacer?
Todo trabajador deberá generar resultados, independientemente del puesto
que ocupe, entonces la mejor forma en que éstos sean logrados, es que el
empleado conozca que se espera de el, cual es su participación, que relación
tiene su desempeño con las demás áreas de la empresa.
La Tecnología del Desempeño Humano, establece una metodología sistémica
que permita mejorar el desempeño individual, grupal y organizacional mediante
el análisis y mejora del sistema de desempeño4.
La metodología de Tecnología del Desempeño Humano (Human Performance
Technology, HPT), establece cinco fases a través de las cuales se
determinarán las propuestas de mejora de la performance: a) Análisis de la
4
Entrevista al Dr. Mariano Bernardez, http://www.expert2business.com/hpt/HPTspanish.htm,
consultado el día 8 de Septiembre de 2008.
performance, b) análisis de causas, c) selección y diseño de intervenciones, d)
implementación y gestión de la performance y e) evaluación y seguimiento5.
Para efectos de este trabajo se mostrarán hasta la etapa c) selección de
intervenciones.
a)Análisis de la performance, consiste en identificar las metas o resultados del
desempeño deseado contra
el desempeño actual, de tal forma que se
conozcan las diferencias o brechas, para ello se aplicará la siguiente etapa b)
análisis de causas, la cual busca conocer cuáles son los factores que están
originando esas brechas o diferencias su relación entre sí y con toda la
organización, ver diagrama 1.
Diagrama 1 Análisis de performance
Fuente: propia del autor
5
Bernárdez Mariano, Tecnología del desempeño humano, 2006, pág.71
HPT señala que el análisis de causas se establece bajo el estudio de los
diferentes niveles de performance, según se puede observar en el siguiente
diagrama.
Diagrama 2 .Niveles de performance
Fuente: propia del autor
Las causas que originan problemas en cada uno de estos niveles pueden ser
de diversos aspectos, para lo cual existen diferentes modelos que permiten
evaluarlos.
Es así, como con el paso del tiempo han surgido varios modelos que buscan
alinear de una manera integral todos los elementos que conforman un negocio,
los cuales van desde aspectos individuales, organizacionales, sociales,
culturales y de procesos.
En este trabajo se abordará lo que se refiere a performance o aspectos
individuales.
Existen modelos centrados en la performance individual los cuáles señalan
cómo el desempeño humano es afectado y afecta a una serie de elementos
que pueden ser considerados indicadores de performance, los cuales permiten
abordar los problemas o fallas en los empleados de una organización en forma
sistemática, evitando recurrir a soluciones parciales.
Como precursores a estos modelos se encuentra Tomas Gilbert, quien es
catalogado como el creador del primer modelo de ingeniería de la performance,
a partir del cual se creó el modelo de HPT.
Gilbert se concentró en definir, medir y desarrollar lo que llamó performance
valiosa (worthy performance) y señalando que los problemas de desempeño
tenían que ver directamente en los sistemas de trabajo más que solamente en
las capacidades individuales.
El modelo de Thomas Gilbert (1978), identifica siete factores claves que deben
analizarse cuando se plantea la necesidad de mejorar del desempeño de una
persona o un grupo de personas:
1. Estándares
2. Feedback
3. Apoyo a la tarea
4. Incentivos coherentes (económicos y no económicos) ligados al
desempeño deseado.
5. Conocimiento y competencia
6. Perfiles y capacidades
7. Contexto
Lo anterior lo expresa este autor en el siguiente modelo, donde a través de
cuestionamientos en cada uno de estos elementos, identifica la situación real
en que se encuentra laborando el empleado de la empresa, ver modelo
siguiente modelo siguiente.
Adicionalmente, Gilbert señala la importancia de las consecuencias del
desempeño, que actúan como reforzadores o disuasores, y de efectuar un
análisis de las causas del problema, considerando los siguientes aspectos:
1. Cómo inciden los diferentes factores en el desempeño deseado?
2. Cómo se afectan unos a otros?
3. Cuál es el peso relativo o impacto en el resultado final?
Lo anterior puede describirse en el siguiente diagrama el cual muestra el
proceso de análisis que propone este autor.
Diagrama 3 de análisis de causas
Fuente: propia del autor
Una forma de medir el resultado obtenido en cada uno de estos factores es
ponderando sus resultados, es decir si al aplicar este instrumento se obtiene
que el mayor porcentaje se encuentra por ejemplo. en el área de contexto,
entonces por más que se impartan cursos de capacitación y más si se dan de
forma aislada a los otros factores, el problema seguirá e incluso se agudizará.
Gilbert señala que analizando estos siete puntos las empresas estarán en
posibilidades de realizar un diagnóstico del desempeño de sus trabajadores, lo
que le permitirá identificar problemas que obstaculizan a los empleados el logro
de sus resultados y se estará en posibilidades de establecer las intervenciones
convenientes a cada situación o problema detectado.
Una vez que se identifican los problemas y las causas de esos problemas, la
metodología de HPT, señala que se debe aplicar la fase c) selección y diseño
de intervenciones.
Las intervenciones se definen como las acciones encaminadas a la resolución
de las causas de los problemas, para lo cual es importante considerar los
siguientes principios6:
1)
Las intervenciones están orientadas a cerrar las brechas identificadas
entre los niveles deseados de performance y los niveles actuales.
2)
Las intervenciones requieren combinar múltiples métodos y disciplinas
Lo cual se puede apreciar con el siguiente cuadro:
Cuadro 1 Determinación de brechas e intervenciones seleccionadas
Problema
(brecha Causa de la brecha Intervenciones
Control de calidad
(acciones
a
identificada)
(análisis de causas)
realizar
para Adecuado suficiente
Fase 1
Fase 2
atacar
las
causas)
40% de los clientes
de la empresa, se
quejan
por
mala
atención
del
NO
a) curso de SI
personal:
manejo al
a)
Falta
de
a) Tensión
cliente.
habilidad en el
b)
Rediseño
trato.
SI
NO
del
b)
Sistema de
sistema de
cobro lento
cobro.
b) Falta
de
orientación.
c)
Falta de
orientación
de
productos
y
servicios.
d)
Horarios
de
trabajo
inadecuados.
c)
Elaboración
manual
productos
servicios.
SI
NO
de
de
y
Fuente: propia del autor
3) Las intervenciones deben actuar a varios niveles de la organización
6
Bernardez M. , Tecnología del desempeño Humano, 2006
Considerando el ejemplo anterior, una vez identificadas las intervenciones
entonces se deberá de establecer si corresponde a un diseño o a gestión, las
intervenciones inevitablemente interactúan con varios departamentos, pues hay
que recordar que la metodología de HPT, es sistémica, lo cual se puede
observar en el siguiente diagrama.
Diagrama 4 Niveles de intervención
Fuente: propia del autor
4) Las intervenciones deben actuar coordinadamente entre si, cada una de
las áreas que participan en estas intervenciones deberán coordinarse a
fin de que se solucione la brecha identificada.
5) Las intervenciones deben operar en forma interfuncional e inter-área,
bajo el concepto de HPT, las intervenciones deben aplicarse bajo un
contexto sistémico, continuando con el ejemplo anterior es claro que los
departamentos que tendrán una relación directa serán el de recursos
humanos, compras, ventas, (ver diagrama 4).
Es importante señalar que existen métodos que permiten utilizar técnicas o
medios, que pueden usarse alternativamente o en forma combinada y así darle
la mejor solución al problema identificado.
Estas en el modelo de HPT se denominan intervenciones, y los métodos que
existen para su selección se clasifican de acuerdo: a) Tipo de metodología
utilizada y b) Nivel organizacional al que actúan, (ver diagrama 5).
Diagrama 5. flujo de Métodos de selección de intervenciones
fuente: propia del autor
Los métodos instruccionales tienen que ver con el desarrollo de los
conocimientos, habilidades o actitudes en el personal, y los no instruccionales
están encaminados a mejorar las condiciones en las que el desempeño se
produce (mercado, clientes, organización, procesos, productos).
El método de nivel organizacional, juega un papel importante en la selección de
las intervenciones, ya que éste se avoca a establecer intervenciones de
acuerdo a las causas que propician determinada situación, lo cual le permite a
la organización una mejor selección.
De lo anterior se desprenden los criterios para la selección de la intervención,
para lo cual los autores Robert Mager y Peter Pipe, quienes son grandes
investigadores de la performance, establecen que la evaluación del desempeño
individual es partir de dos situaciones: a) describir el problema en términos de
lo que la persona hace o no hace y b) determinar el impacto del problema en
relación al logro de los objetivos de la organización7.
Para una mejor comprensión de esto se expondrá el siguiente ejemplo:
suponga que el jefe del área de compras levanta ante su supervisor una queja
de su asistente, enfatizando que ésta tiene una mala actitud ante los clientes,
aplicando el modelo de Mager y Pipe, consistirá: primeramente se le solicita al
jefe de compras que explique como es que la asistente demuestra esa mala
actitud.
El jefe de compras argumenta que ella demuestra una mala actitud ya que no
asiste vestida de manera formal a la empresa, a partir de esta situación se
analizará si esto tiene importancia para el logro de los objetivos de la empresa,
estableciendo que esto no es significativo en relación con lo que la empresa
desea obtener, sin embargo si la mala actitud de la asistente es porque nunca
7
Mager Robert, analizando las metas, 1984
termina los reportes a tiempo, en esta caso, se puede determinar que
efectivamente existe un impacto negativo en los objetivos de la empresa.
Cuando se determina que esta actitud tiene impacto en el desempeño, Mager
y Pipe señalan que es indispensable estimar el tipo de efecto en términos
cuantitativos (costos, tiempos extra, retrabajos) o cualitativo (motivación,
satisfacción del cliente, entre otros).
Para la medición del impacto estos autores se enfocan a dos casos: 1). Si ello
se debe a falta de conocimientos o habilidades 2) Y cuando no se debe a falta
de conocimientos o habilidades, para el primer caso estos autores proponen
evaluar el desempeño del trabajador en base a las siguientes preguntas:
ƒ
¿Antes lo podía hacer bien?
ƒ
¿La habilidad la usa a menudo?
ƒ
¿Existe una manera más simple de hacerlo?
ƒ
¿Tiene el personal potencial para mejorar?
ƒ
¿Tiene las capacidades requeridas para esa tarea?
Si el impacto en el desempeño no se debe a la falta de conocimientos, estos
autores recomiendan los siguientes cuestionamientos:
ƒ
¿Hay castigos por hacerlo bien?
ƒ
¿Hay beneficios por no hacerlo bien?
ƒ
¿Interesa hacerlo de esta forma?
ƒ
¿Hay obstáculos para alcanzar los estándares?
El modelo de Mager y Pipe, es uno de los que mejor se justifican en el modelo
de HPT, pues la selección de las intervenciones se realiza a partir del impacto
que tiene el problema que se ha detectado, lo cual se puede apreciar mejor en
el siguiente diagrama.
Diagrama 6 Modelo de Mager y Pipe
Modelo de evaluación del desempeño de Mager y Pipe bajo dos situaciones:
Determinar el problema en
términos de lo que la persona
HACE o NO HACE
Determinar el IMPACTO del
problema en relación al logro
de los objetivos de la
organización
NO
FIN
SI
¿Se debe a falta de
conocimientos y/o
habilidades?
¿No se debe a falta de
conocimientos y/o
habilidades?
SI
SI
1.- Antes, lo podía
hacer bien?
NO
Requiere
información
Requiere
feedback
2.- La habilidad la
usa a menudo?
NO
Requiere más
práctica
Diseño de tareas
adecuado o si se
modifica
NO
1.- Antes, lo podía
hacer bien?
SI
Requiere
removerlo
NO
3.- Existe una
manera más sencilla
de hacerlo?
4.- Tiene el personal
potencial para
mejorar?
NO
2.- Hay beneficios
por no hacerlo bien
SI
Remueven
beneficios o aplican
consecuencias
Rotación de
personal
NO
3.- Interesa hacerlo
de esa forma?
4.- Hay obstáculos
para alcanzar los
estándares?
SI
Se identifican y se
remueven
Fuente: propia del autor
Al revisar los modelos de estos dos autores se encontró lo siguiente:
¾ Realizan la evaluación directamente con el trabajador
¾ Buscan el análisis de causas
¾ Consideran como parte de la evaluación los mismos factores, solo que
abordados con diferentes cuestionamientos.
¾ Inician con una situación o problema con la intención de encontrar la
brecha entre el desempeño real e ideal, y así establecer las
intervenciones y soluciones.
¾ El
modelo de Mager y Pipe, analiza la situación o problema
primeramente evaluando el impacto, es decir, si ese impacto afecta
directamente el logro de los resultados, y después de ello se decide
realizar la evaluación.
¾ Gilbert inicia la evaluación en todos los factores y a medida que avanza
va determinado el impacto.
¾ Los métodos para la selección de intervenciones abarcan tanto el
aspecto de formación y el de situación o ambiente laboral.
Conclusión.
Evaluar y medir el desempeño individual en las organizaciones, sin duda
alguna requiere de grandes cambios, cambios a nivel laboral, cultural y
organizacional, pues se requiere que los grandes líderes estén convencidos
que la función y comportamiento de sus participantes es parte esencial para el
logro o no, de las estrategias establecidas en la empresa.
Convencimiento que con lleva a establecer métodos, criterios que le permitan
evaluar al recurso humano, con intención de conocer y comparar la situación
actual del empleado en relación con la situación ideal, para así determinar
brechas, buscando las causas de esas brechas y poder aplicar la mejor
solución al problema.
Para lo cual el líder deberá hacer de la evaluación una actividad diaria, y no
solo eso, sino tener claro que el comportamiento de los individuos incide en los
comportamientos de otros departamentos, áreas, secciones, de toda la
organización, es decir evaluar en términos de sistema y no de forma aislada.
Bibliografía
Alles Martha Alicia, la evaluación de desempeño alineada a la estrategia
, http://www.xcompetencias.com/perfomance/la_evaluacion_de_des1.htm,
consultado el 9 de Septiembre 2008.
Bernardez, Mariano, Desempeño organizacional:Conceptos y
herramientas para la mejora, creación de incubación de nuevas
organizaciones, 2007.
Bernardez, Mariano, Tecnología del desempeño humano: 2006.
Bernardez Mariano,
http://www.expert2business.com/hpt/HPTspanish.htm, consultado el día 8 de
Septiembre de 2008.
Gilbert, Tom, Human competence: engineering worthy performance,
ISPI, 1962, reprint 2002.
Gutiérrez L. Francisco, Performance Management, ,
http://www.theperformancegroup.com.ar/biblioteca/performancemanagement.d
oc, consultado el 10 de septiembre de 2008.
Mager Robert Frank, Análisis de metas México :Trillas. 1990. Mx. 2a. ed.
Romero M. Judith, HPT: Modelo de planeación estratégica,
http://biblioteca.itson.mx/oa/ciencias_administrativa/oa20/modelo_planeacion_e
strategica/index.htm, consultado el 10 de septiembre de 2008, página 3.
Rummler, Geary A., Serious performance consulting: According to
Rummler, 2004.
Spitz Gabriel PhD. Mejorar el desempeño de la fuerza de trabajo.
http://www.learningreview.com/mejora-del-desempenio-humano/articulos-y-entrevistas/mejorarel-desempenio-de-la-fuerza-de-trabajo-224-2.html , consultado el 7 de septiembre 2008.