CASO PRÁCTICO – PARADORES

CASO PRÁCTICO – PARADORES
Sociedad Anónima y de capital público, Paradores de Turismo es un
instrumento de la política turística del Estado español, así como una empresa líder
en el sector turístico español y allí donde está ubicada no sólo goza de tradición y
arraigo sino que en ocasiones es la principal industria de la zona.
Uno de los elementos que ha perdurado en el tiempo y que caracteriza a la
empresa es la misión que le fue atribuida inicialmente y que ha ido evolucionando a
través de los años. De hecho, a día de hoy dicha misión puede ser identificada del
siguiente modo:
“Paradores es un instrumento de política turística, que proyecta la imagen de
modernidad y calidad de nuestro turismo en el exterior y que contribuye a la
integración territorial, a la recuperación y mantenimiento del Patrimonio HistóricoArtístico de nuestro país y a la preservación y disfrute de espacios naturales, siendo
a la vez el motor del conjunto de las acciones dinamizadoras de zonas con reducido
movimiento turístico o económico”
Pero además, Paradores tiene una visión de lo que quiere ser, una visión
acorde con la demanda actual de los clientes. En este sentido:
“Paradores pretende ser una red de hostelería cuyo objeto es ofrecer un servicio de
calidad integral, diferenciado, accesible y personalizado, comprometido con nuestro
entorno natural, económico e histórico, con el que se pretende potenciar la imagen
del turismo español unida a un desarrollo sostenible”.
Aspectos tales como la calidad llevada hasta los más pequeños detalles, el
respeto del medio ambiente y el compromiso firme con la responsabilidad social
corporativa, la apuesta decidida por la innovación y el desarrollo, la integración en el
entorno o el respaldo firme al principal activo de la empresa, que son las personas
que trabajan en la empresa, son algunos de los valores que Paradores defiende y
transmite internamente.
Las 30 plazas hoteleras con las que comenzó Paradores de Turismo en 1928
se han convertido en más de 11.000 y los establecimientos suman un total de 93, de
los que 14 están instalados en castillos, 15 en antiguos conventos, 10 en palacios,
cuatro en casas solariegas, tres en recintos históricos y 46 en edificios de nueva
planta, de los que 16 responden a arquitectura local.
El total de habitaciones es de más de 5.700, que son atendidas por más de
4.300 personas. La dimensión media de los establecimientos, que es de 61
habitaciones, permite a Paradores un trato más personalizado y una mayor calidad
en las prestaciones a los clientes.
La puesta en marcha de las actuaciones incluidas en el Plan Estratégico se
ha traducido en “unos resultados históricos para la cadena”, pese a condicionantes
como la reducción de oferta causada por las obras de mejora en numerosos
establecimientos y el aumento del canon que se abona anualmente al Estado. En
este sentido, el resultado de operaciones (EBITDA) ha pasado de 45 millones de €
en 2003 a los 59,86 millones en 2007, lo que viene a significar un aumento del 32%.
CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS
- 93 establecimientos con 5.936 habitaciones
- El 82% de la Red reformada
- 1.010 habitaciones nuevas y remodeladas, lo que equivale al 17% de la Red
- Mayor oferta de relax y bienestar
· Cinco SPAs disponibles
· Un SPA con proyecto y pendiente de adjudicación
· Dos SPAs en fase de proyecto
En estos momentos, Paradores de Turismo cuenta con un total de 77
establecimientos certificados, lo que la sitúa como la cadena hotelera europea con
más establecimientos verificados medioambientalmente por EMAS.
El sistema de gestión medioambiental está articulado en base a los requisitos
del Reglamento Europeo 761/2001 (E.M.A.S.) e ISO 14001, que partiendo de un
exhaustivo análisis de impacto, identifica aspectos tales como los consumos de agua
y gasóleos, generación y tratamiento de residuos, emisiones atmosféricas o vertidos
de aguas residuales, sin olvidar la acciones dirigidas a los clientes para el
conocimiento y disfrute del entorno en su tiempo de ocio, siendo respetuosos con el
medio ambiente.
Por ese motivo, desde el Departamento de Calidad y Desarrollo Sostenible
también se trabaja en el marco del Sistema de Calidad ICHE, a través del cual se ha
conseguido certificar todos los establecimientos de la Red con esta norma, que
otorga la “Q” de Calidad, convirtiéndose en la primera cadena hotelera que lo logra.
Esta certificación a la empresa, que premia la labor desarrollada por la Red a
través de su programa de Calidad ‘Excelencia en la gestión’, ha sido concedida por
el Instituto de Calidad Turística Española (ICTE), después de que la Red se
sometiera a una rigurosa auditoría por parte de la empresa AENOR. Ésta ha
verificado también que el sistema de Calidad interno de Paradores permite certificar
a la Red según la norma europea UNE en ISO 9001-2000. De esta forma, todos los
establecimientos de Paradores cuentan ahora con ambas certificaciones.
RECURSOS HUMANOS
Paradores considera a sus empleados el principal activo de la empresa.
Ofrecer a los más de 4.000 profesionales el mejor lugar para trabajar, que potencie
sus necesidades y asegure el desarrollo de su carrera profesional, gestionando el
capital humano desde el reconocimiento del mérito, creando un plan de formación
interna, potenciando el papel de Paradores Escuela como centro de formación
interna de empleados y directivos, así como el desarrollo de un programa para
mandos intermedios.
En cuanto al empleo, el plan de calidad laboral pretende atraer y retener el
mejor talento, con un modelo de creación de empleo de calidad y estable, el correcto
dimensionamiento de las plantillas en función del volumen de actividad. Ello
supondrá la creación de 250 nuevos puestos fijos en 2008 y se esperan, al menos,
otros 300 nuevos empleos durante los próximos cuatro años. En total, por tanto, más
de 550 puestos de trabajo directos a los que habría que unir los centenares de
empleos indirectos que se generarán con las obras de modernización y con la
reactivación turística de las comarcas en que se abran los nuevos paradores.
Además contempla un plan de carreras profesional y un plan de igualdad en la
promoción profesional.
POTENCIAR LA MARCA Y ATRAER CLIENTES
La red de Paradores va a ir creciendo paulatinamente hasta llegar a los 100
establecimientos en ocho años, en la actualidad hay ya 93, aunque Martínez destacó
que hay que ir "poco a poco", porque "tenemos peticiones de más de 250
ayuntamientos que están deseando tener uno en su localidad".
De cara al futuro, dentro del Plan Estratégico, Paradores ha desarrollado una
estrategia muy atrevida en Internet para que los usuarios comprueben "la calidad"
del producto, con la incorporación de un sistema de "escaparate virtual".
Este nuevo medio de promoción tiene como objetivo prioritario conseguir el
aumento de clientes extranjeros, ya que en la actualidad la proporción es de 70
nacionales y 30 internacionales, y para Martínez sería muy interesante "alcanzar un
35 por ciento a corto plazo".
Asimismo, y dentro de esta modernización y puesta de "actualidad" de
Paradores, se han unificado los uniformes de todos los trabajadores, que hasta
ahora estaban marcados por la situación autonómica de cada uno de ellos. En el
acto de presentación de los nuevos uniformes, que contó con la modelo Martina
Klein como madrina, el presidente de Paradores, Miguel Martínez, destacó el "gran
avance" que con este cambio ha emprendido la cadena pública hotelera "hacia la
modernización de su red, de su imagen, de la calidad en el trabajo y de la igualdad
entre hombres y mujeres", pues tienen la peculiaridad de que las trabajadoras
podrán elegir entre el uso de falda o pantalón, siguiendo la política de igualdad que
promueve la cadena.
Para Miguel Martínez, el éxito de los Paradores se basa en que en los 80
años que lleva de historia la sociedad, además del carácter singular de las
instalaciones, hay una proximidad al cliente, y una proporción calidad-precio, que no
la puede igualar los hoteles privados.
Por otro lado, el presidente de Paradores expresó su compromiso de que la
empresa siga siendo "la imagen del turismo español" dentro y fuera del país y
destacó que la cadena hotelera pública tiene una imagen de marca "muy sólida"
pero que debe potenciarse "todavía más".
Al respecto, Martínez subrayó que la cadena está trabajando para "actualizar
la imagen y modernizarla" con el objetivo de atraer a "más clientes", especialmente a
los jóvenes. "Queremos incentivar a los jóvenes para que conozcan nuestros
paradores y parar ello hemos abierto nuestro escaparate virtual en Internet que
incluye una televisión propia, canales en Youtube y otras once plataformas
tecnológicas", recordó.
Asimismo, Paradores de Turismo ha firmado un acuerdo con Idiso por el que
podrá conectarse con los principales sistemas de distribución global y mostrar sus
productos por todo el mundo, informó hoy la empresa estatal. El convenio con este
sistema de distribución hotelera contempla la conexión de todos los Paradores a los
principales sistemas de distribución global (GDS) como son Amadeus, Sabre,
Worldspan y Galileo. Los GDS permiten reservar durante las 24 horas del día, 365
días al año, tanto en el territorio nacional como fuera del país, gracias al uso de un
potente motor de reservas "online" que opera a través de Internet en 22 idiomas.
También facilitan a todas las agencias de viajes, tanto "online" como "offline", la
conectividad con un servicio permanente de "call" centre multilingüe y el acceso a
una amplia gama de servicios de su equipo de especialistas en el diseño de páginas
web y de posicionamiento en buscadores como Google.
Según el Director General de Comercialización de Paradores de Turismo,
Carlos Abella, "este acuerdo se enmarca en nuestra política de internacionalización,
con la que pretendemos abrir nuevos mercados a nivel mundial con el fin de captar
nuevos clientes internacionales". A juicio de Abella, el acuerdo también "nos va a
permitir proseguir con la estrategia de modernización de todos nuestros paradores y
consolidar esa sabia combinación de tradición y modernidad que queremos
implantar en todos ellos".