GC-PRD-005 PROCEDIMIENTO CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME VERSIÓN: 01 Página 1 de 5 1. OBJETIVO: Describir la metodología a seguir para identificar y controlar los servicios no conformes, con el fin de tomar acciones para corregirlos, así como de asegurar el cumplimiento de los requisitos establecidos norma ISO 9001-2000 y por consiguiente la satisfacción de los clientes. 2. ALCANCE: Este procedimiento aplica a todos los servicios no conformes presentados en los procesos de Registro Mercantil y Promoción y Desarrollo que hacen parte del Sistema de Gestión de Calidad de la Cámara de Comercio de Girardot. 3. TERMINOS Y DEFINICIONES: Acción Correctiva: Acción Tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable Acción Preventiva: Acción Tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de la auditoría Conformidad: Cumplimiento de un requisito No conformidad: Incumplimiento de un requisito Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Puede realizarse junto a una acción correctiva. Desviación Permitida: Autorización para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un producto antes de su liberación. Devolución: Retorno inmediato de los materiales no conformes al proveedor. Inspección: Es la actividad tal como medir, examinar, ensayar o calibrar, para confrontar los resultados o características de un proceso y/o producto con sus requisitos. Liberación: Autorización para proseguir con la siguiente etapa del proceso. Producto no conforme: Producto y/o servicio que no cumple por lo menos una de las especificaciones. Rechazo: Acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso inicialmente previsto. Reclasificación: variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea conforme con los requisitos que difieren de los iníciales. Reparación: Acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su utilización. Reproceso: Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria Servicio no conforme: Es cuando el servicio que se presta esta incumpliendo un requisito asociado a uso previsto o especificado. Verificación: Confirmación mediante examen y aporte de evidencia objetiva del cumplimiento de los requisitos particulares. 4. DESCRIPCION DE ACTIVIDADES ACTIVIDAD CÓMO 1. Fuentes de Las no conformidades que afecten detección servicio no el servicio o el Sistema de Gestión RESPONSABLE REGISTRO Colaboradores en general, VARIABLE A CONTROLAR Orígenes de las inconformidades ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR HECTOR COLMENARES GERMAN RENE GARCIA GUZMAN MAGDALENA COLLAZOS LUNA FECHA: 12 DE JULIO DE 2011 FECHA: 12 DE JULIO DE 2011 FECHA: 12 DE JULIO DE 2011 GC-PRD-005 PROCEDIMIENTO CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME VERSIÓN: 01 Página 2 de 5 conforme 2. Registros de la no conformidad 3. Tratamiento del servicio no conforme de Calidad, se pueden encontrar a partir de auditorías, revisiones gerenciales (Actas de comité de calidad), revisiones desde el puesto de trabajo de cada colaborador (Incluyendo incumplimiento a los términos de referencia en el proceso), Quejas, Reclamos o Sugerencias del Cliente a través de Encuestas de Satisfacción, Evaluación capacitaciones o eventos, o las correcciones en los certificados Las no conformidades identificadas se registran así: auditor, cliente. Las revisiones desde el puesto de trabajo de cada colaborador, se incluyen en el Registro de no conformidades. En revisiones gerenciales, se incluyen en las actas de comité de calidad. En las PQR del cliente, quedan registradas en cartas de éste, encuestas de satisfacción del cliente, en los formatos de quejas y reclamos En la evaluación de las capacitaciones o eventos, quedan registradas en la encuesta de capacitación o eventos. En las correcciones de certificaciones quedan registradas en el formato correcciones en certificados Colaboradores en general Si ésta afecta al Sistema de Gestión de Calidad o al Servicio. El líder del proceso involucrado identifica el colaborador que ocasionó la no conformidad, acuerda con éste último, el tratamiento que se le va a dar a la no conformidad, con el propósito de eliminar los efectos causados y el plazo para aplicar la corrección. El colaborador se encarga de aplicar la solución de acuerdo a lo establecido por su superior inmediato y dentro del tiempo que se acordó, sin demora injustificada. Posteriormente informa a su Presidente Ejecutivo Comité de calidad Informes de auditoria “Formato Para La Presentación De Quejas, Reclamos Y Comentarios Positivos” GCFRT-006 Auditor interno o externo Clientes “Evaluación de satisfacción de eventos” PDFRT-001 Coordinador de Calidad “Evaluación de satisfacción capacitador” PD-FRT-002 Líder del proceso ó Jefe de departamento involucrado Colaborador involucrado “Tratamiento del Servicio No Conforme” GC-FRT-010 Puntos Críticos del servicio GC-PRD-005 PROCEDIMIENTO CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME VERSIÓN: 01 Página 3 de 5 4. Análisis del servicio no conforme director de área que ya ha culminado la corrección. En las reuniones de Comité de Calidad el líder de proceso hará presentación de la cantidad de productos o servicios no conformes. Será el comité de calidad el que determine en cuales casos se deba iniciar acciones correctivas. Los criterios para tomar esta decisión son: Frecuencia, impacto en la satisfacción del cliente costo reputacional o económico. La decisión de iniciar acciones correctivas se registra en el acta respectiva del comité de calidad y en el campo correspondiente del formato de servicios no conformes de cada proceso. El líder del proceso y su equipo dará inicio a la acción correctiva haciendo uso del procedimiento para la toma de acciones correctivas y preventivas GC-PRD-006. Comité de Calidad “Acciones Correctivas y Preventivas” GC-FRT-011 GC-PRD-005 PROCEDIMIENTO CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME VERSIÓN: 01 Página 4 de 5 5. DIAGRAMA DE FLUJO GC-PRD-005 PROCEDIMIENTO CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME VERSIÓN: 01 Página 5 de 5 “Procedimiento para la toma de Acciones Correctivas y/o de Mejora” GC-PRD-006 6. REFERENCIAS Norma NTC-ISO 9001:2008. Sistema de Gestión de la Calidad. Producto y/o Servicio no conforme. Procedimiento Para La Toma De Acciones Correctivas, Preventivas Y/O De Mejora. GC-PRD-007 7. ANEXOS Anexo 1. Tratamiento Del Servicio No Conforme, GC-FRT-010. 8. CONTROL DE MODIFICACIONES VERSIÓN 01 DESCRIPCION ORIGINAL FECHA 12 de Julio de 2011