Mitad hombre, mitad máquina: TrustYou presenta la - Act-On

 Mitad hombre, mitad máquina: TrustYou presenta la Máquina de la reputación "Las máquinas no nos aíslan de los grandes problemas de la naturaleza, sino que nos sumergen en ellos en mayor profundidad." ~ Antoine de Saint-­‐Exupéry Autor: Ben Jost, director ejecutivo y cofundador Detrás de toda gran máquina hay una abundante mano de obra, una persona apasionada capaz de resolver problemas y el afán de hacer algo mejor, más inteligente. El coche se inventó para que las personas pudieran llegar a otro lugar de una forma más rápida y ágil (al fin y al cabo, los caballos era lentos y necesitaban descansar). El mismo principio puede aplicarse a la invención de soluciones de gestión de la reputación on-­‐line: las personas necesitan obtener algo –información resumida y analizada– más rápido. Al principio, el volumen de la opiniones on-­‐line era escaso. Ocuparse del flujo de comentarios podía, en el mejor de los casos, dejarse para el final. Había un sitio web, quizá dos, en los que centrarse en el caso de un mercado determinado. En lo que pareció un abrir y cerrar de ojos, los comentarios on-­‐line empezaron a multiplicarse. Las opiniones, en combinación con las plataformas de los medios sociales, convirtieron una sencilla búsqueda de los comentarios sobre un hotel en una búsqueda que ya no resultaba tan simple. La frecuencia y el volumen hicieron que los hoteleros más perspicaces tomaran nota. No se trataba únicamente de comentarios generales; se trataba de un factor de influencia directa en las decisiones a la hora de realizar una reserva y en el balance general. Tenía que haber una forma mejor de hacerlo. Y la había. Nacieron las herramientas de supervisión on-­‐line y, a pesar de que podía haber algunas diferencias –traducción de un idioma adicional que afirmaba tener ventajas en lo que respecta a la semántica– los productos eran muy similares a ojos de los clientes. Sentía que estábamos haciendo algo diferente y tenía que dar con el quid de la cuestión. Cuando volví a reunirme con mi equipo para estudiar qué estábamos haciendo en nuestro espacio de gestión de la reputación on-­‐line, nos dimos cuenta de que era más que una simple herramienta. Algo más que una solución rápida para el sector. Era una filosofía. Estábamos combinando nuestro amor por los datos y por una tecnología profunda con nuestra pasión por el espacio dedicado a las opiniones, con el afán de alcanzar la excelencia en el servicio de atención al cliente. Estábamos partiendo de una herramienta que le informaba de la tasa de respuesta del equipo de gestión, a lo que añadíamos nuestras ideas sobre por qué debería responder a las opiniones (y respaldándolo con pruebas: los hoteles que responden a las opiniones de sus clientes experimentan una media de un 147% de opiniones más y una puntuación un 6% superior de acuerdo con los datos de TrustYou sobre 500 hoteles de todo el mundo). Estábamos partiendo de nuestros conocimientos sobre la importancia de las opiniones y el volumen de las mismas y diseñando una forma de obtener más. Estábamos partiendo del duro trabajo de los hoteleros, que se traduce en numerosos elogios, y encontrando la forma de informar sobre ello a través de herramientas de marketing y de widgets. En definitiva, el objetivo es doble: ofrecer al cliente la mejor experiencia posible y aumentar, por consiguiente, los ingresos. Ha sido este afán el que nos ha llevado a presentar la última novedad de TrustYou: La Máquina de la reputación. Como dijo una vez un hombre sabio: "Las máquinas no nos aíslan de los grandes problemas de la naturaleza, sino que nos sumergen en mayor profundidad en ellos." ~ Antoine de Saint-­‐Exupéry Como sucede en cualquier gran máquina, existen muchas piezas en movimiento. Comprendiendo en mayor profundidad lo que se está comentando, a través de la sección de supervisión de la Máquina de la reputación, podemos sumergirnos en mayor profundidad en los gustos de nuestros clientes. Podemos identificar problemas y adoptar soluciones. Los hoteles pueden demostrar a sus clientes (a través de palabras y reacciones) que se les ha escuchado y se ha adoptado una acción en consecuencia. Cuando nos sumergimos en los problemas encontramos magníficas soluciones. El hecho de analizar los datos contribuye asimismo a aplicar soluciones a problemas de gestión de la calidad y a tomar decisiones con conocimiento de causa sobre inversiones de capital basadas en los comentarios de los clientes (las alfombras están desgastadas, los ascensores son lentos, etc.). El volumen de los comentarios digitales está aumentando, pero también lo está haciendo la importancia del impacto de las opiniones sobre el balance general. Más del 80% de los consumidores consulta opiniones on-­‐line antes de tomar una decisión de compra. Los hoteles que no controlan lo que se está comentando y no responden a ello están perdiendo dinero. Prestar atención a las opiniones on-­‐line no es una opción, es extremadamente importante. También sabemos que el volumen de opiniones sobre un hotel tiene un impacto directo en su clasificación. Cuantas más opiniones, más arriba aparecerá el hotel en la clasificación, puesto que la mayoría de comentarios suelen ser positivos. Un puesto más elevado en la clasificación se traduce en unos ingresos mayores. Sabiendo que el volumen de opiniones es importante, hemos desarrollado una sección complementaria de la Máquina de la reputación (que es, además, un servicio gratuito). Se trata de nuestra solución de realización de encuestas. Como hemos demostrado con nuestra tecnología, en constante evolución durante los últimos 5 años, no somos de los que se sientan a esperar a que pasen las cosas. Hemos aplicado el mismo enfoque a la recopilación de opiniones e ideado un modo de que los hoteles puedan obtener comentarios de forma proactiva. Se trata de un enfoque combinado que permite al personal fomentar que se dejen opiniones en el sitio web, a través de ipads y ordenadores en el establecimiento y de un correo electrónico con una encuesta tras la estancia. Un punto de diferenciación principal de la función de realización de encuestas de TrustYou es la opción de distribución de las opiniones. Los hoteles pueden elegir a dónde se enviarán las opiniones, desde TripAdvisor a Yelp!, Google+ o el propio sitio web del hotel. Más opiniones y más visibilidad se traducen en un mayor número de clientes, lo que está directamente relacionado con unos ingresos mayores. Admitámoslo: cuando se hace un buen trabajo se quiere que todo el mundo lo sepa. No obstante, el autoelogio no cuenta como elogio. Aquí es donde entra en acción la sección de marketing de la Máquina de la reputación. Los hoteles no necesitan decirles a los clientes lo maravillosos que son, nosotros lo haremos por ellos (independientemente de si son clientes de TrustYou o no). El aval de un tercero resulta increíblemente convincente (por eso se dice que la cobertura editorial vale el triple que un anuncio). Evidentemente, no se trata de inventar historias extravagantes ni de incluir nuestra opinión sobre lo maravilloso que es su hotel (eso es cosa suya). Simplemente recopilamos todos los comentarios y opiniones on-­‐line y los fusionamos en una única puntuación centralizada, denominada TrustScore. En una escala de 100, el hotel recibe una puntuación representativa de lo que se está comentando en Internet sobre él. Cuanto mayor sea la puntuación, mejor será el aval. Agencias de viajes on-­‐
line, sitios web de metabúsqueda, destinos o sistemas de distribución global (GDS, por sus siglas en inglés) pueden integrar TrustScore en sus resultados de búsqueda utilizando nuestra interfaz de programación de aplicaciones. Los hoteles lucen su TrustScore como una insignia de honor, un símbolo de su arduo esfuerzo, tanto en los materiales de marketing como en el sitio web. Es un sello de aprobación de los clientes. No hay máquina sin un hombre (o mujer). Por eso señalamos que la Máquina de la reputación es mitad hombre, mitad máquina. Como decíamos al principio, detrás de toda gran máquina hay una abundante mano de obra, una persona apasionada capaz de resolver problemas y el afán de hacer algo mejor, más inteligente. La mano de obra que hay detrás de la Máquina de la reputación es una combinación del equipo de TrustYou y el equipo del hotel. Nosotros construimos y mantenemos la máquina, generamos los informes y peinamos los datos. El equipo del hotel alimenta la máquina y crea el impulso necesario para acelerar el proceso. Es una máquina que va más allá de la reputación; se trata de cosechar la recompensa de los comentarios positivos, de recompensar el trabajo bien hecho y de aumentar los ingresos. En nombre de nuestro equipo al completo, esperamos copilotar la Máquina de la reputación junto a usted.